MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải DVKHDVKH Dịch vụ khách hàng CLDV Chất lượng dịch vụ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng tổng hợp các tiêu chí đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ Error: Reference source not found Bảng 3.1 : Thống kê số lượng nhân viên Công ty giai đoạn 2007 - 2010 Error: Reference source not found Bảng 3.2: Cơ cấu lao động phân theo trình độ giai đoạn 2008 - 2011 Error: Reference source not found Bảng 3.3: Thống kê doanh thu và lợi nhuận của Công ty giai đoạn 2007 – 2010 Error: Reference source not found Bảng 3.4: Báo giá tin VIP riêng Error: Reference source not found Bảng 3.5: Báo giá Gói riêng dành cho VIP 1, 2, 3 Error: Reference source not found Bảng 3.6: Báo giá Gói chung dành cho Vip 1, 2 ,3 Error: Reference source not found Bảng 3.7: Báo giá Banner Error: Reference source not found DANH MỤC HÌNH VẼ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI NÓI ĐẦU  Lý do chọn đề tài •Cạnh tranh trong lĩnh vực bất động sản trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế dẫn đến việc cắt giảm chi ngân sách cho các hoạt động, trong đó có hoạt động quảng cáo. Vấn đề chi phí cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo ra xu thế và lợi ích của quảng cáo trực tuyến trong giai đoạn hiện nay. •Trong các yếu tố cạnh tranh của các doanh nghiệp, ngoài sản phẩm/dịch vụ thì DVKH giữ một vai trò quan trọng. •Công ty cổ phần bất động sản B.D.S đã nắm bắt và tận dụng xu thế đó, phát triển cổng thông tin điện tử www.batdongsan.com.vn .  Xuất phát từ tầm quan trọng của DVKH đối với sự thỏa mãn khách hàng, tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng DVKHDVKH tại Công ty cổ phần bất động sản B.D.S” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn này. Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả chỉ tập trung và làm rõ các vấn đề liên quan đến chất lượng của dịch vụ quảng cáo/tiếp thị bất động sản trực tuyến tại Công ty, cụ thể ở đây là việc nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo/tiếp thị bất động sản trên website www.batdongsan.com.vn đối với các khách hàng có nhu cầu thuê quảng cáo trên website để quảng bá về bất động sản của mình.  Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: nhằm trả lời cho các câu hỏi: •Các tiêu chí để đánh giá và đo lường chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến mà công ty cung cấp cũng như sự hài lòng của khách hàng? •Chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến tại Công ty hiện nay như thế nào? •Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến hiện nay tại Công ty? •Cần áp dụng những biện pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến, gia tăng sự hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng i trong việc sử dụng dịch vụ quảng cáo tại công ty?  Phương pháp nghiên cứu: •Cách thức tiếp cận và giải quyết vấn đề •Luận văn sử dụng mô hình Survperf làm cơ sở cho việc xây dựng bảng hỏi và đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo trực tuyến tại Công ty. •Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng trong việc thu thập, xử lý các thông tin liên quan đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng DVKHtại dịch vụ quảng cáo trực tuyến tại Công ty. •Nguồn dữ liệu •Nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập từ các tài liệu và thông tin nội bộ. •Nguồn dữ liệu sơ cấp: thu thập thông qua Bảng câu hỏi điều tra ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ quảng cáo bất động sản tại công ty. •Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê bằng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu thu thập, đánh giá mức độ tương quan của các nhân tố được phân tích.  Kết cấu của đề tài •Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu •Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ quảng cáo trực tuyến •Chương 3: Thực trạng chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo tại Công ty cổ phần bất động sản B.D.S •Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo tại Công ty cổ phần bất động sản B.D.S • ii NỘI DUNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU •Một số đề tài nghiên cứu về chất lượng DVKH trong các lĩnh vực như: ngân hàng, viễn thông, bưu điện,…đã khái quát hóa các vấn đề cơ bản liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng, đo lường chất lượng DVKH bằng thang đo Servperf và phân tích thống kê SPSS. •Tiếp tục phát triển các nội dung nghiên cứu của những đề tài trước nhưng trong lĩnh vực quảng cáo bất động sản trực tuyến vì vậy đề tài đã tiếp cận theo một hướng mới và các nội dung tương đối khác so với các đề tài nghiên cứu trước. CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TRỰC TUYẾN 2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ  Khái niệm: Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ và chất lượng dịch, theo Parasuraman. V.A. Zeithaml và L.L.Berry định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó”.  Mô hình chất lượng dịch vụ: Giới thiệu mô hình chất lượng 5 khoảng cách. Đây là mô hình khá hoàn thiện vì nó vừa được định hướng theo khách hàng, vừa được định hướng theo quá trình. Các khoảng cách trong mô hình được tạo ra là do sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ cũng như giữa các bộ phận của nhà cung cấp dịch vụ và nguồn thông tin mà khách hàng có được về sản phẩm/dịch vụ được cung cấp. Vì vậy, muốn rút ngắn các khoảng cách cần phải hoàn thiện các quá trình. iii 2.2 Quảng cáo trực tuyến 2.2.1 Khái niệm Là hình thức tuyên truyền được trả tiền để thực hiện việc giới thiệu thông tin về sản phẩm, dịch vụ, công ty hay ý tưởng, được thực hiện thông qua internet. 2.2.2 Các hình thức quảng cáo trực tuyến phổ biến E-mail marketing, Quảng cáo banner-logo, Text link, Quảng cáo với từ khóa, Quảng cáo “trả theo hành động”, Google AdSense, Rich Media/Video. 2.2.3 Đặc điểm của Quảng cáo trực tuyến Chi phí quảng cáo thấp, thời gian quảng cáo dài, phạm vi quảng cáo rộng, tập trung đúng đối tượng, tính chủ động khi xem quảng cáo cao, lượng thông tin truyền tải không giới hạn, hình thức truyền tải thông tin và liên hệ phong phú. 2.3 Chất lượng dịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến 2.3.1 Khái niệm Chất lượng của dịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến là tập hợp các đặc tính của quảng cáo bất động sản trực tuyến đó, tạo cho nó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. 2.3.2 Đặc điểm  Chất lượng dịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.  Chất lượng dịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến thể hiện trước tiên thông qua chất lượng nhân viên tiếp thị, tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ.  Chất lượng dịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến được khách hàng đánh giá phụ thuộc vào kết quả và quá trình dịch vụ.  Chất lượng dịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. 2.3.3. Tiêu chí đánh giá và đo lường  Sự tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ  Tính trách nhiệm của dịch vụ iv  Sự đảm bảo của dịch vụ  Tính hữu hình của dịch vụ  Sự thấu cảm của dịch vụ 2.3.4 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến  Các nhân tố khách quan •Tình hình phát triển kinh tế thế giới: xu hướng toàn cầu hóa mở ra nhiều cơ hội cho các nhà đầu tư nước ngoài trong lĩnh vực bất động sản thâm nhập vào Việt Nam, cùng với đó là sự gia tăng và cạnh tranh gay gắt của hàng loạt các website bất động sản cũng như vai trò của khách hàng ngày càng được nâng cao. •Tình hình thị trường bất động sản và thị trường của dịch vụ quảng cáo bất động sản: thị trường bất động sản có bước tăng trưởng mạnh, sự ra đời và phát triển của hàng loạt các sàn giao dịch bất động sản online tạo ra sự cạnh tranh gay gắt về chất lượng dịch vụ. •Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ: tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các hình thức quảng cáo, marketing online giúp rút ngắn khoảng cách về không gian và thời gian trong các giao dịch bất động sản. •Cơ chế, chính sách của nhà nước liên quan đến ngành bất động sản và lĩnh vực quảng cáo ở nước ta hiện nay còn nhiều hạn chế và “kẽ hở”, đây là một yếu tố làm hạn chế và giảm động lực nâng cao chất lượng. •Các yêu cầu về văn hóa – xã hội: đặc điểm văn hóa – xã hội ảnh hưởng đến thói quen tiêu dùng của khách hàng, tạo ra các yêu cầu khác nhau trong chất lượng dịch vụ bất động sản tại mỗi vùng/miền. •Trải nghiệm của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ: giúp khách hàng có nhiều kinh nghiệm hơn trong việc sử dụng dịch vụ. Vì vậy khách hàng có nhiều yêu cầu hơn đối với dịch vụ cung cấp và yêu cầu về chất lượng của khách hàng khắt khe hơn.  Nhân tố chủ quan •Lực lượng lao động trong doanh nghiệp: là nhân tố then chốt tạo ra và quyết định đến chất lượng, đặc biệt trong ngành dịch vụ. Và chất lượng không chỉ v thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp. •Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có và hệ thống quy trình của doanh nghiệp: việc quản lý máy móc thiết bị tốt, xác định đúng phương hướng đầu tư phát triển sản phẩm mới hoặc cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ trên cơ sở tận dụng công nghệ/thiết bị hiện có tại doanh nghiệp với việc đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ. •Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, khâu quản lý và phối hợp giữa các bộ phận sẽ giúp cho các hoạt động của doanh nghiệp được thông suốt, tiết kiệm chi phí thời gian và sử dụng tối đa các nguồn lực trong doanh nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ. 2.3.5 Vai trò của chất lượng dịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO BẤT ĐỘNG SẢN TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY 3.1 Tổng quan về Công ty cổ phần bất động sản B.D.S 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển  Giới thiệu về Công ty: Công ty cổ phần bất động sản B.D.S là 1 trong 3 thành viên của Đại Việt Group, thành lập vào ngày 15/8/2006. Sự phát triển của Công ty nói chung và sự phát triển của hoạt động quảng cáo bất động sản nói riêng gắn liền với từng giai đoạn phát triển của website www.batdongsan.com.vn, đạt 60.000 lượt truy cập mỗi ngày (4/2011).  Đội ngũ nhân viên trong Công ty: tăng trưởng về số lượng và chất lượng qua các năm  Doanh thu và lợi nhuận: tăng lên qua các năm vi  Cơ cấu tổ chức của Công ty 3.1.2 Lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ/sản phẩm của Công ty  Lĩnh vực kinh doanh: Công ty Cổ phần Bất động sản B.D.S là đơn vị hoạt động trong lĩnh vực tư vấn và tiếp thị, quảng cáo bất động sản.  Dịch vụ/sản phẩm của Công ty: dịch vụ tư vấn, Dịch vụ tiếp thị và quảng cáo bất động sản (đăng banner và đăng tin VIP) 3.1.3. Phân loại và đặc điểm của khách hàng  Phân loại khách hàng: •Theo mục đích sử dụng dịch vụ: Người có nhu cầu mua – bán – thuê – cho thuê, Người có nhu cầu tìm kiếm các thông tin cập nhật nhất về thị trường, Nhà đầu tư bất động sản, Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bất động sản, Nhà môi giới, tư vấn hoặc đơn vị cung cấp. •Theo mức độ, tần suất sử dụng dịch vụ: Khách hàng VIP, khách hàng trung thành, Khách hàng thường xuyên, Khách hàng không thường xuyên, Khách hàng tiềm năng.  Đặc điểm khách hàng 3.2 Xu hướng quảng cáo, tiếp thị bất động sản trên internet  Trong giai đoạn kinh tế khó khăn, bên cạnh việc cân nhắc các khoản chi cho kênh tiếp thị truyền thống, các doanh nghiệp địa ốc đã mạnh dạn đầu tư cho kênh tiếp thị trực tuyến nhằm tận dụng những lợi thế mà công nghệ mang lại đồng thời tiết kiệm chi phí kinh doanh.  Số lượng người sử dụng internet ngày càng gia tăng. 3.3 Thực trạng dịch vụ quảng cáo/ tiếp thị bất động sản qua điều tra thực tế tại Công ty 3.3.1 Cơ cấu tổ chức phòng kinh doanh dịch vụ websitePhòng kinh doanh website 3.3.2 Phân loại các dịch vụ quảng cáo bất động sản qua website www.batdongsan.com.vn tại Công ty vii [...]... bởi Google 2.3 Chất lượng dịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến 2.3.1 Khái niệm 17  Chất lượng của dịch vụ quảng cáo trực tuyến là tập hợp các đặc tính của quảng cáo trực tuyến, tạo cho quảng cáo trực tuyến có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn  Chất lượng của dịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến là tập hợp các đặc tính của quảng cáo bất động sản trực tuyến đó, tạo cho... mở ra nhiều nét mới và đặc thù trong việc nghiên cứu chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo và không có sự trùng lắp với các đề tài đã thực hiện 7 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TRỰC TUYẾN 2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm Dịch vụ đã và đang trở thành một trong ba khu vực kinh tế cơ bản trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân và là một ngành quan... giá và đo lường chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến mà công ty cung cấp cũng như sự hài lòng của khách hàng?  Chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến tại Công ty hiện nay như thế nào?  Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo bất 3 động sản trực tuyến hiện nay tại Công ty?  Cần áp dụng những biện pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ quảng. .. lường chất lượng dịch vụ quảng cáo nói chung của các lĩnh vực, ngành nghề xiv  Hạn chế trong quá trình thực hiện •Việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ quảng cáo chưa bám sâu vào mô hình chất lượng dịch vụ nghiên cứu ban đầu mà luận văn đã đưa ra (là mô hình chất lượng 5 khoảng cách) •Mặc dù đã đánh giá được chất lượng dịch vụ quảng cáo hiện tại ở Công ty nhưng chưa có sự so sánh giữa chất lượng. .. quảng cáo bất động sản trực tuyến, gia tăng sự hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ quảng cáo tại công ty? 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: • DVKHDịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyếncủa của khách hàng thuê quảng cáo trên website www.batdongsan.com.vn • Chất lượng của dịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến (của khách hàng thuê quảng cáo. .. các loại hình quảng cáo trực tuyến 2.2.3 Đặc điểm của Quảng cáo trực tuyến  Chi phí quảng cáo: thấp  Thời gian quảng cáo dài: Tính theo tuần, tháng, quý, năm  Phạm vi quảng cáo: rộng  Người xem quảng cáo: Tập trung, đúng đối tượng  Thời điểm xem quảng cáo: Bất kỳ thời điểm nào trong ngày, truy cập vào website là thấy quảng cáo  Tính chủ động khi xem quảng cáo: Xem quảng cáo tự nguyện và chủ động,... chất lượng dịch vụ cũng như các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 2.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng 5 khoảng cách Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm đã trải qua Quảng cáo, khuyếch trương Dịch vụ mong muốn KC5 11 Dịch vụ được thụ hưởng Khách hàng Nhà cung ứng KC1 Cung ứng dịch vụ (gồm cả những tiếp xúc trước) KC4 KC3 KC2 1 Biến nhận thức thành các thông số chất lượng. .. là dịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến - Phòng Kinh doanh dịch vụ websitePhòng kinh doanh website • Thời gian: từ năm 2007 – 2010 4 Phương pháp nghiên cứu  Cách thức tiếp cận và giải quyết vấn đề • Luận văn sử dụng mô hình Survperf làm cơ sở cho việc xây dựng bảng hỏi và đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo trực tuyến tại Công ty • Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. .. tố chất lượng dịch vụ (sự thấu cảm của dịch vụ, mức độ tin cậy của dịch vụ, mức độ đảm bảo của dịch vụ, tính hữu hình của dịch vụ, mức độ trách nhiệm của dịch vụ) và cho cả 5 yếu tố thông qua phân tích thống kê SPSS 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ quảng cáo tại công ty 3.4.1 Thành tích  Khách hàng hài khá hài lòng với kỹ năng, kiến thức, thái độ của các ix nhân viên tư vấn và tiếp thị quảng cáo. .. banner quảng cáo, các tin đăng liên quan đến bất động sản được quảng cáo, …) Còn quá trình dịch vụ là các hoạt động xuyên suốt từ khi khách hàng có nhu cầu thuê quảng cáo và được nhân viên tư vấn đến khi lựa chọn được hình thức quảng cáo phù hợp và đăng quảng cáo lên website theo đúng yêu cầu của khách hàng Tuy nhiên, trong dịch vụ quảng cáo trực tuyến , chất lượng được đánh giá thiên về quá trình dịch vụ . VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TRỰC TUYẾN 2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ  Khái niệm: Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ và chất lượng dịch, theo Parasuraman. V.A. Zeithaml và. tài nghiên cứu •Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ quảng cáo trực tuyến •Chương 3: Thực trạng chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo tại Công ty cổ phần bất động sản. nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ. 2.3.5 Vai trò của chất lượng dịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO BẤT ĐỘNG SẢN TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY 3.1