MỤC LỤC 3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH NHCSXH Thái Bình 39 4.1.1. Mục tiêu tổng quát 68 (Nguồn: Bức tranh Tổng thể về Tài chính Vi mô tại Việt Nam, WB, 2008) 69 MÃ SỐ 82 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động DVKH Dịch vụ khách hàng HCKK Hoàn cảnh khó khăn HĐND Hội đồng nhân dân HSSV Học sinh, sinh viên NHCSXH Ngân hàng chính sách xã hội NHNN Ngân hàng nhà nước NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại NS&VSMT Nước sạch và vệ sinh môi trường TKVV Tiết Kiệm và vay vốn TMCP Thương mại cổ phần UBND Uỷ ban nhân dân XKLD Xuất khẩu lao động DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG 3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH NHCSXH Thái Bình 39 4.1.1. Mục tiêu tổng quát 68 (Nguồn: Bức tranh Tổng thể về Tài chính Vi mô tại Việt Nam, WB, 2008) 69 MÃ SỐ 82 HÌNH Hình 2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Error: Reference source not found Hình 3.1: Mô hình tổ chức NHCSXH tỉnh Thái Bình Error: Reference source not found Hình 3.2: Sơ đồ quy trình cho vay khách hàng NHCSXH Error: Reference source not found Hình 3.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị Error: Reference source not found Hình 3.4. Quy trình nghiên cứu Error: Reference source not found Hình 4.1. Cơ cấu thị trường ngành ngân hàng Việt Nam Error: Reference source not found Hình 4.2. Nhu cầu dịch vụ tài chính của các thành phần kinh tế nông thôn Error: Reference source not found Hình 4.3. Mô hình tổ chức NHCSXH Thái Bình, Tác giả đề nghị Error: Reference source not found Hình 4.4. Mô hình tổ chức NHCSXH Việt Nam, Tác giả đề nghị Error: Reference source not found LỜI MỞ ĐẦU Tại hội nghị Ban chấp hành trung ương lần thứ V (Khoá VII), Đảng ta đã đề ra chủ trương về xoá đói giảm nghèo:”… phải hỗ trợ giúp người nghèo bằng cách cho vay vốn, hướng dẫn cách làm ăn, tranh thủ các nguồn tài trợ nhân đạo trong và ngoài nước, phấn đấu tăng hộ giàu đi đôi với xoá đói giảm nghèo …” Chính phủ xác định NHCSXH là công cụ của các cấp chính quyền để thực hiện chương trình xoá đói giảm nghèo trên địa bàn. NHCSXH chủ động phối hợp với các Bộ, ngành có liên quan triển khai các chương trình cho vay nhằm tạo điều kiện giúp cho hộ nghèo và các đối tượng chính sách khác tiếp cận với nguồn vốn ưu đãi được dễ dàng thuận lợi. Từ đó, NHCSXH xây dựng mô hình tổ chức và phương thức hoạt động của NHCSXH là uỷ thác thông qua các tổ chức chính trị xã hội. Ngân hàng NHCSXH tỉnh Thái Bình thành lập từ năm 2003 với số lượng cán bộ: 23 người, tổng nguồn vốn: 262 tỷ, trụ sở của các đơn vị đều đi thuê. Với sự quyết tâm của Hội đồng quản trị, Ban lãnh đạo và tập thể cán bộ chi nhánh đến năm 2011, tổng dư nợ NHCSXH Thái Bình đạt khoảng 1900 tỷ (trung bình món vay 6 triệu/ 1 món), số cán bộ khoảng 118 cán bộ (trên 7 huyện và thành phố), tổng huy động vốn thông qua 3000 tổ tiết kiệm vay vốn khoảng 19 tỷ đồng, 150 nghìn khách hàng và hệ thống 285 điểm giao dịch cố định tại UBND các xã vào một ngày trong tháng trải rộng trên 286 xã địa bàn tỉnh Thái Bình, hơn 3000 tổ tiết kiệm vay vốn thuộc các tổ chức hội phụ nữ, nông dân, cựu chiến binh và Đoàn thanh niên phục vụ khách hàng và đối tượng vay vốn chủ yếu là hộ nghèo, hộ gia đình có hoàn cảnh khó khăn vay cho con đi học. Với số lượng công việc nhiều, số lượng khách hàng lớn, mạng lưới lao động rộng kết hợp với số lượng cán bộ ít và làm việc với hệ thống dịch vụ công là cán bộ của UBND, các tổ chức hội làm dịch vụ ủy thác, công nghệ tin học lạc hậu nên vấn đề chất lượng DVKH để NHCSXH tỉnh Thái Bình vừa làm hài lòng các đối tượng khách hàng là hộ nghèo và các đối tượng chính sách như người mù, người tàn tật, trẻ mồ côi và thực hiện đúng chủ trương của Đảng và nhà nước là rất khó khăn. Xác định được tầm quan trọng của vấn đề nên tác giả lựa chọn đề tài Cao học i là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình”. Qua nghiên cứu tôi mong muốn tìm hiểu được thực trạng của NHCSXH tỉnh Thái Bình thông qua một số mô hình Chất lượng DVKH. Từ đó đưa ra các giải pháp khả thi phù hợp với thực trạng của NHCSXH tỉnh Thái Bình để phục vụ tốt hơn khách hàng của NHCSXH Thái Bình Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục. Nội dung của luận văn được kết cấu gồm 04 chương: Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu về chất lượng DVKH của ngân hàng Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng DVKH của NHCSXH. Chương 3: Thực trạng chất lượng DVKH tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình. Chương 4: Một số Giải pháp hoàn thiện chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình. ii CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Trong chương 1, của Luận văn, tác giả đã tìm hiểu thực tế và tra cứu tại thư viện, các WEBSITE về một số luận văn, công trình nghiên cứu, bài báo đã thực hiện về chất lượng dịch vụ và chất lượng DVKH trong ngân hàng. Qua các nghiên cứu trên, tác giả đã đưa ra các ý kiến của riêng mình về những kết quả đạt được của các luận văn, công trình nghiên cứu, bài báo đã thực hiện như: - Mối quan hệ giữa chất lượng DVKH ngân hàng, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng - Các hoạt động nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng DVKH ngân hàng như: công tác tổ chức bộ máy quản lý chất lượng, tăng cường dung lượng mạng lưới, đa dạng hóa các loại hình DVKH, ứng dụng công nghệ thông tin. - Khoảng cách giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được của khách hàng đối với DVKH ngân hàng - Hoạt động khảo sát ý kiến khách hàng, đo kiểm chất lượng DVKH ngân hàng theo các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ - Các tác giả đều đưa ra được các giải pháp liên quan đến nâng cao chất lượng DVKH thông qua nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, các chế độ chính sách về tiền lương đối với người lao động. Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu này trong quá trình thực hiện cũng như kết quả còn vài hạn chế như: - Đã nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng DVKH ngân hàng nhưng không chỉ ra đánh giá cụ thể của khách hàng đối với từng thành phần chất lượng DVKH theo các mức độ khác nhau. - Tất cả các công trình nghiên cứu đều không hoặc rất ít tiếp cận các đối tượng khách hàng của NHCSXH như: Đối tượng nghèo, cận nghèo và các đối tượng chính sách khác. iii CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI Trong chương 2 của luận văn, tác giả đề cập tới ba vấn đề lớn đó là: Giới thiệu về chất lượng DVKH NHCSXH, Mô hình SERVPERF về đo lường chất lượng dịch vụ và một số tiêu chí đánh giá chất lượng DVKH. * Vấn đề thứ nhất, tác giả đã nêu lên khái niệm về khái niệm, đặc điểm, vai trò của chất lượng DVKH NHCSXH. Cụ thể: - Chất lượng DVKH NHCSXH là khả năng đáp ứng các dịch vụ đối với sự mong đợi của khách hàng hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận của họ về kết quả mà họ nhận được khi thực hiện các giao dịch với DVKH NHCSXH. - Đặc điểm của DVKH NHCSXH gồm tính vô hình, không thể chia cắt được, không ổn định, không lưu giữ được - Vai trò của chất lượng DVKH NHCSXH: DVKH NHCSXH thỏa mãn trực tiếp, kịp thời nhu cầu của của các đối tượng chính sách xã hội. * Vấn đề thứ hai, tác giả đề cập đến quan điểm của Zeitham V.A Parasuranman và L.B Leonard về 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch theo quan điểm khách hàng như: Độ tin cậy (Realiability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Năng lực (Competence), Tiếp cận được (Access), Tác phong (Courtesy), Giao tiếp (Communication), Sự tín nhiệm (Credibility), Tính an toàn (Security), Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers), Tính hữu hình (Tangibles). Các tác giả trên đã tóm tắt danh sách 10 yếu tố để hình thành 5 tiêu thức đánh giá khái quát hơn. Các tác giả trên tóm tắt danh sách 10 yếu tố của hình thành năm tiêu thức đánh giá khái quát hơn. Họ gọi tập hợp này là “SERQUAL” (Service quanlity= chất lượng phục vụ), nhưng để dễ nhớ người ta viết tắt thành “RATER” gồm: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Tính hữu hình (Tangibles), Sự thấu cảm (Empathy), Sự đáp ứng (Responsiveness). iv * Vấn đề thứ ba: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn khách hàng đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể. Vì vậy, vấn đề đặt ra là cần phải nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn khách hàng với một dịch vụ cụ thể, mà ở đây nghiên cứu sẽ tập trung vào làm rõ đối với dịch vụ NHCSXH. Trước tiên cần phải xác định các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng qua các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: - Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception). - Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception). Thông qua các mô hình chất lượng dịch vụ, tác giả đề nghị áp dụng Mô hình SERVPERF để nghiên cứu chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình, theo tác giả mô hình SERVPERF có độ ứng dụng vào đo lường có độ tin cậy cao hơn. v CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH THÁI BÌNH Trong chương 3, tác giả đề cập tới 5 vấn đề đó là: Giới thiệu về NHCSXH tỉnh Thái Bình, Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình, Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình, Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng DVKH của NHCSXH Thái Bình thông qua kết quả điều tra. Nêu một số tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của các tồn tại hạn chế đó về chất lượng DVKH của NHCSXH tỉnh Thái Bình. * Vấn đề thứ nhất: Giới thiệu về NHCSXH tỉnh Thái Bình - Chi nhánh NHCSXH tỉnh Thái Bình được thành lập theo quyết định số 23/QĐ-HĐQT ngày 14/01/2003 của Chủ tịch Hội đồng quản trị NHCSXH Việt Nam và đã khai trương đi vào hoạt động năm 2003. Chi nhánh gồm 5 phòng ban tại tỉnh và 7 phòng giao dịch tại 7 huyện trên địa bàn tỉnh Thái Bình. - Các hoạt động DVKH của NHCSXH tỉnh Thái Bình: Cho vay các đối tượng chính sách, huy động vốn, thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nước - Đối tượng phục vụ: Hộ nghèo, Học sinh, sinh viên, các đối tượng cần vay vốn để giải quyết việc làm, các đối tượng chính sách đi lao động có thời hạn ở nước ngoài, Cho vay nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn, cho vay hỗ trợ hộ nghèo làm nhà ở Đến 31/12/2011, tổng nguồn vốn đạt 1.989 tỷ đồng, tổng dư nợ đạt 1.985tỷ đồng, tổng số khách hàng còn dư nợ: 133,365 khách hàng. Số lượng nhân viên 118 người. * Vấn đề thứ hai: các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH NHCSXH Thái Bình gồm các yếu tố khách quan như môi trường kinh tế, Môi trường công nghệ, Môi trường văn hóa xã hội, Môi trường pháp luật chính trị. Các yếu tố chủ quan như: Chiến lược phát triển ngân hàng, Công nghệ sử dụng, Chất lượng cán bộ nhân vi viên ngân hàng, Quy mô của ngân hàng * Vấn đề thứ ba: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình. Tác giả nghiên cứu Mô hình Servperf cho phép đánh giá chất lượng DVKH, đo lường các thành phần có liên quan tới sự thỏa mãn khách hàng và tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 2 phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu chính thức bằng các phát hành 250 phiếu thăm dò ý kiến gồm 26 phát biểu, trong đó có 25 phát biểu về các thành phần chất lượng DVKH, 1 phát biểu về sự thỏa mãn khách hàng. Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ để phân tích dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 16.0 kết quả thu đươc. Phương trình hồi quy có các hệ số >0, chứng tỏ các thành phần chất lượng dịch vụ tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng và cũng phù hợp với mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHCSXH tỉnh Thái Bình. * Vấn đề thứ tư: Phân tích, đánh giá của khách hàng về chất lượng DVKH của NHCSXH Thái Bình thông qua kết quả điều tra. Thông qua kết quả điều tra, tác giả phân tích kết quả về chất lượng DVKH thông qua các mẫu điều tra. Kết hợp với tìm hiểu về các giải pháp mà NHCSXH tỉnh Thái Bình đã áp dụng để nâng cao chất lượng DVKH với từng thành phần của chất lượng dịch vụ để tác giả chỉ ra thực trạng về công tác chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình. * Vấn đề thứ năm: Thông qua kết quả phân tích mẫu điều tra, kết quả tìm hiểu các giải pháp NHCSXH tỉnh Thái Bình đã áp dụng để nâng cao chất lượng DVKH tại NHCSXH tại vấn đề thứ tư. Tác giả đưa ra những tồn tại, hạn chế về chất lượng DVKH như: tồn tại trong Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý, Tổ TKVV hoạt động không tốt, Quy trình thủ tục phức tạp, mức vay thấp, lãi suất chưa phù hợp với đối tượng cho vay, chính sách nhà nước đối với đối tượng vay tại NHCSXH tỉnh Thái Bình không nhất quán, Công nghệ thông tin và máy móc thiết bị lạc hậu, trụ sở một số nơi không đáp ứng được yêu cầu, trang thiết bị thiếu, nguồn vốn để cho vay các vii [...]... của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ Đây cũng có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng 17 * Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng NHCSXH Chất lượng dịch vụ khách. .. tác dịch vụ của ngân hàng khác nên bản thân ngân hàng tác giả nghiên cứu cũng đưa chất lượng dịch vụ vào chiến lược hoạt động của ngân hàng này Toàn bộ hoạt động đánh giá chất lượng và đo lường chất lượng dịch 9 vụ của ngân hàng tác giả nghiên cứu tương đối rõ ràng như: Ngân hàng BIDV đã đưa ra việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các khảo sát với khách hàng thông qua việc lấy ý kiến khách hàng. .. nhân tố của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng f, Vũ Ngọc Hùng (2010), “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh tế quốc dân Điểm đạt được trong nghiên cứu của tác giả là đã đưa ra được các giải pháp nâng cao chất lượng dịchcủa ngân hàng tác giả nghiên cứu Việc nâng cao chất lượng của ngân hàng Đầu tư và phát triển... cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính Luật các tổ chức tín dụng tại Khoản 1 và khoản 7 điều 20, cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng được bao hàm cả ba nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán * Khái niệm về Dịch vụ khách hàng NHCSXH Từ đây, ta có thể đưa ra khái niệm về Dịch vụ khách hàng NHCSXH như sau: Dịch vụ khách hàng. .. chất lượng DVKH và nâng cao chất lượng ngân hàng chính sách xã hội với mong muốn khắc phục những hạn chế đó để hoàn chỉnh vấn đề nghiên cứu và tìm ra giải pháp có thể vận dụng vào thực tiễn tại NHCSXH Thái Bình 16 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI 2.1 Khái niệm đặc điểm, vai trò của chất lượng DVKH NHCSXH 2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng. .. mãn và lòng trung thành của khách hàng - Các hoạt động nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng DVKH ngân hàng như: công tác tổ chức bộ máy quản lý chất lượng, tăng cường dung lượng mạng lưới, đa dạng hóa các loại hình DVKH, ứng dụng công nghệ thông tin - Khoảng cách giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được của khách hàng đối với DVKH ngân hàng - Hoạt động khảo sát ý kiến khách hàng, đo kiểm chất lượng. .. cao chất lượng DVKH g, Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Trên cơ sở đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam Tác giả đã đưa ra được một số các giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. .. ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam như: Tăng cường năng lực quản trị điều hành, hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đẩy mạnh truyền thông và marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng kiểm tra và khảo sát chất lượng dịch. .. lường chất lượng dịch vụ với bộ thang đo gồm hai phần: phần thứ nhất xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ doanh nghiệp cung ứng, phần thứ hai xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Kết quả nghiên cứu nhằm xác định khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất. .. Giang”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh tế quốc dân Ngoài những đóng góp của tác giả về lý luận về dịch vụ ngân hàng thương mại và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Tác giả đã nhận xét các dịch vụ về ngân hàng nghiên cứu Bên cạnh các đóng góp của luận văn, thì phần nghiên cứu của tác giả cũng có một số các hạn chế sau: - Tác giả không thực hiện khảo sát về chất lượng dịch . NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Trong chương 1, của Luận văn, tác giả đã tìm hiểu thực tế và tra cứu tại thư viện, các WEBSITE về một số luận văn, công trình. chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn khách hàng. sẽ tập trung vào làm rõ đối với dịch vụ NHCSXH. Trước tiên cần phải xác định các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng qua các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: - Mô hình