MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ Error: Reference source not found Hình 1.2: Chu trình quản lý chất lượng dịch vụ Error: Reference source not found LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Trong thời đại công nghệ thông tin, cùng với sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ thông tin di động, thì sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn thông ngày càng trở nên gay gắt khi mà doanh thu của các doanh nghiệp này chủ yếu từ việc cung cấp dịch vụ thông tin di động Chất lượng là vũ khí cạnh tranh quan trọng của doanh nghiệp trong cơ chế thị trường. Chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp thông tin di động ở Việt Nam trong những năm qua không ngừng được nâng cao nhưng so với yêu cầu của thị trường, người tiêu dùng còn chưa đáp ứng: tình trạng nghẽn mạng, tỷ lệ rớt cuộc gọi còn cao, sự hài lòng của khách hàng chưa cao… Ở Việt Nam, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thông tin di động hiện nay là : Viettel Telecom, Mobifone, Vinafone, S-phone, HTmobile(Vietnamobile), EVN Telecom và Gtel. Do khả năng sinh lợi cao trong kinh doanh các dịch vụ viễn thông di động nên có ngày càng nhiều các nhà đầu tư tham gia vào thị trường này. Các doanh nghiệp này bắt đầu cạnh tranh với nhau khá gay gắt. Xuất hiện trên thị trường từ rất sớm, Công ty VMS - Mobifone đã vinh dự được nhận huân chương lao động hạng nhất do nhà nước phong tặng, cùng với việc nhiều năm liền được đánh giá là mạng di động có chất lượng tốt, Công ty đang ngày càng mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng. Tuy nhiên, cũng như nhiều Công ty thông tin di động khác, Công ty VMS- Mobifone cũng đang gặp nhiều vấn đề về chất lượng dịch vụ, khách hàng vẫn chưa thật hài lòng với chất lượng dịch vụ của Mobifone. Cơ sở bảo đảm chất lượng ổn định, kiểm soát chất lượng đang là vấn đề cấp thiết đặt ra. Để duy trì vị thế, nguồn lực cạnh tranh trong những năm tới, Mobifone không chỉ đảm bảo chất lượng dịch vụ mà còn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Từ những phân tích trên , em đã quyết định chọn Công ty VMS- Mobifone để 1 nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sỹ với đề tài “ Chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty VMS- MobiFone đến năm 2015” 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu: Mục đích chung: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty VMS- Mobifone trong môi trường cạnh tranh. Nhiệm vụ: - Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ thông tin di động. Nghiên cứu cơ sở luận đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp thông tin di động. - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng thông tin di động của Công ty VMS – Mobifone. Rút ra các kết luận đánh giá ưu điểm, nhược điểm về chất lượng dịch vụ của Công ty VMS- Mobifone. - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty VMS- Mobifone đến năm 2015. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thông tin di động của các doanh nghiệp thông tin di động - Phạm vi về không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty VMS-Mobifone - Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động từ 2007-2010 và kiến nghị đến 2015 4. Phương pháp nghiên cứu - Sử dụng phương pháp biện chứng duy vật kết hợp với các phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp… - Phương pháp thu thập xử lý số liệu từ các báo cáo thường niên, bản tin công bố, các tạp chí, cơ quan thống kê… 5. Tổng quan các kết quả nghiên cứu 1. Luận văn Thạc sỹ- Lê Ngọc Minh -ĐH Kinh tế Quốc dân-2002 - Giải pháp phát triển kinh doanh của Công ty Thông tin di động (VMS) thuộc Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam. 2. Luận văn Thạc sỹ -Đỗ Thị Hiền -ĐH Kinh tế Quốc dân-2002 2 - Biện pháp nâng cao sức cạnh tranh của công ty thông tin di động trên thị trường Việt Nam . 3. Luận văn Thạc sỹ -Nguyễn Thị Thanh Hải - ĐH Kinh tế Quốc dân-2006 - Phát triển dịch vụ thông tin di động của Tổng Cty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) 4. Luận văn Thạc sỹ -Lê Thị Hằng -ĐH Kinh tế Quốc dân-2007) - Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone Các công trình nghiên cứu khoa học kể trên chủ yếu bàn về phát triển kinh doanh, phát triển dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty VMS- Mobifone mà chưa có công trình nào nghiên cứu chuyên sâu về chất lượng dịch vụ của Công ty này. 6. Kết cấu luận văn Ngoài Lời mở đầu, Danh mục các hình vẽ, bảng biểu, kết luận, tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau: Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ thông tin di động Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty VMS- Mobifone Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di dộng của Công ty VMS – Mobifone đến 2015. CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 3 1.1 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động Lĩnh vực dịch vụ của mỗi nước có con đường phát triển riêng. Ở một số nước đã hình thành “nền kinh tế dịch vụ”, còn ở một số nước khác, lĩnh vực dịch vụ vẫn chưa phát triển nhiều. Trên thế giới, dịch vụ đã mang lại thu nhập cao và chiếm tỷ trọng lớn trong GDP, đặc biệt là ở các nước có nền kinh tế phát triển và những nước công nghiệp mới. Gia tăng vai trò của lĩnh vực dịch vụ trong không gian kinh tế chung toàn thế giới là một xu hướng nổi bật. Đối với nền kinh tế nước ta hiện nay, dịch vụ giữ vai trò hết sức quan trọng và được chính phủ xem như là một trong những trọng tâm của kế hoạch phát triển kinh tế đất nước. Theo nghĩa rộng, dịch vụ được xem là một ngành của nền kinh tế bên cạnh ngành công nghiệp và nông nghiệp. Khi nền kinh tế phát triển hoạt động dịch vụ ngày càng phát triển và phục vụ đắc lực cho các ngành khác cũng như đời sống xã hội đồng thời góp phần quan trọng trong GDP. Theo quan điểm của Marketing hiện đại, dịch vụ được định nghĩa như sau: Dịch vụ là 1 quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường. Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau; mỗi khâu, mỗi bước có thể là những dịch vụ chi nhánh hoặc những dịch vụ độc lập với dịch vụ chính. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó, giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ. Trong lĩnh vực thông tin di động, dịch vụ thông tin di động được hiểu là quá trình cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng di động của các nhà cung cấp dịch vụ và các nhà cung cấp hạ tầng mạng. Như vậy dịch vụ thông tin di động là 1 quá trình bao gồm nhiều khâu nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong việc trao đổi thông tin qua mạng di động và 4 được cung cấp bởi các nhà mạng. 1.1.2 Phân loại dịch vụ thông tin di động Có thể phân loại dịch vụ thông tin di động thành ba thành phần sau: Dịch vụ cốt lõi - dịch vụ thoại. Là dịch vụ được xây dựng nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin liên lạc giữa các khách hàng, nó làm cho con người gần nhau hơn, xóa dần khoảng cách về không gian. Dịch vụ bao quanh - dịch vụ phi thoại (hay dịch vụ gia tăng giá trị). Được xây dựng trên nền cơ sở vật chất và nguồn lực vốn có trong việc cung cấp dịch vụ cốt lõi nhằm nâng cao khả năng khai thác nguồn lực cũng như thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời tạo ra được hiệu quả cao trong kinh doanh của Doanh nghiệp Dịch vụ bổ sung- đó là các dịch vụ hậu mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng Chất lượng của thành phần này thể hiện ở độ tin cậy và tính sẵn sàng của hệ thống cung cấp dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động • Dịch vụ thông tin di động có những đặc điểm chung của một dịch vụ thông thường: Dịch vụ không hiện hữu Đặc điểm này cho thấy dịch vụ thông tin di động là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể đếm sờ hay trông thấy được. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, chất lượng của dịch vụ được đánh giá phần lớn vào sự cảm nhận của khách hàng, song nhận thức, sở thích và sự cảm nhận của mỗi khách hàng thường không giống nhau. Dịch vụ không đồng nhất Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát, trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ đưa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn hóa được. Vì những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng nhất. Dịch vụ không 5 đồng nhất còn do dịch vụ bao quanh và môi trường vật chất hay thay đổi. Dịch vụ khác loại do dịch vụ cơ bản khác nhau. Những dịch vụ cùng loại chúng không những khác nhau về lượng mà còn khác về phẩm cấp do dịch vụ bao quanh và kỹ năng nghề nghiệp khác nhau, đó là cơ sở để phân biệt dịch vụ của các nhà cung cấp. Dịch vụ không tách rời Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng. Các sản phẩm cụ thể không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của một quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Dịch vụ là liên tục và có hệ thống. Sản phẩm dịch vụ không tồn trữ Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ không tồn trữ được như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần, trong tháng. • Ngoài những đặc điểm trên, dịch vụ thông tin di động còn có những đặc điểm riêng biệt sau: Dịch vụ được thực hiện hầu hết tự động Chiếm phần lớn trong quá trình dịch vụ là thời gian sử dụng dịch vụ để gọi và chờ nhận cuộc gọi. Trong thời gian đó khách hàng là người hoàn toàn chủ động thực hiện dịch vụ mà nhà cung ứng không có can thiệp hỗ trợ nào ngoài việc duy trì các điều kiện tốt nhất để vận hành hệ thống thiết bị. Tất cả các khâu trong quá trình thực hiện dịch vụ đều được tự động hóa từ việc nạp tiền vào tài khoản, kết nối cuộc gọi, thông báo cước… Các phần còn lại của quá trình như: Tiếp thị trước bán hàng, hướng dẫn, giải đáp khiếu nại…chiếm tỉ trọng ít hơn trong tổng thể cả quá trình dịch vụ Dịch vụ thông tin di động mang tính chuẩn hóa cao Để phù hợp với xu thế chung của thế giới thì các khâu thiết bị tham gia trong quá trình thực hiện cuộc gọi thông tin di động đều được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn quốc tế, giúp cho khách hàng có thể thực hiện việc liên lạc với nhau ở bất cứ nơi đâu có vùng phủ sóng của mạng đó. Do tính chất chuẩn hóa cao của dịch vụ thông tin di động nên chất lượng kỹ thuật của dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng của thiết bị và sự tuân thủ chặt chẽ quy trình vận hành, một sự sai sót trong qui trình vận hành có thể dẫn đến những 6 ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng cuộc gọi. Giá trị mỗi lần giao dịch nhỏ so với cả quá trình sử dụng, số lượng giao dịch nhiều Chi phí cho mỗi lần thực hiện một giao dịch là nhỏ so với tổng chi phí mà khách hàng phải bỏ ra trong suốt thời kỳ sử dụng dịch vụ của nhà mạng, nhưng số lượng giao dịch lại nhiều bởi tính thiết yếu của việc trao đổi thông tin giữa con người với nhau, có những thời điểm mạng điện thoại di động bị nghẽn mạng cũng là do sự quá tải giao dịch, đặc biệt là vào những ngày lễ lớn trong năm. Chính vì vậy sự gắn bó giữa khách hàng với doanh nghiệp là điều quan trọng. Chi phí cho một cuộc gọi chỉ chiếm một giá trị không đáng kể so với tổng giá trị mà khách hàng đó phải bỏ ra trong cả một quá trình tiêu thụ dịch vụ. Điều này càng thôi thúc các nhà cung cấp không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì và thu hút thêm khách hàng cho doanh nghiệp. Lưu lượng dịch vụ khó dự đoán trước được Lưu lượng người tiêu dùng dịch vụ khó đoán trước do sự thay đổi theo từng thời điểm, từng vùng địa lý khác nhau… thói quen truyền thống của người Việt Nam cũng ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ. Những vùng đô thị, thành phố lớn luôn có số lượng thuê bao cao hơn khu vực nông thôn. Số cuộc gọi trong những dịp đặc biệt luôn tăng đột biến so với ngày thông thường…. 1.2 Chất lượng và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động 1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ thông tin di động Trong kinh doanh dịch vụ, muốn mở rộng thị phần, nâng cao doanh thu, lợi nhuận trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì doanh nghiệp không thể bỏ qua yếu tố chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên trên thực tế khó có thể đánh giá, xác định và đo lường được chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ mang tính tương đối và chủ quan, phụ thuộc vào nhận thức và những mong đợi mà khách hàng có với sự tôn trọng về những lời đề nghị dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phải hướng tới người tiêu dùng và mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Trên giác độ khách hàng có thể kết luận: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của các doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra, tương xứng với chi phí khách hàng phải thanh toán. Trong lĩnh vực thông tin di dộng, chất lượng dịch vụ là tổng hợp của các chỉ tiêu dịch vụ , bao gồm cả các hoạt động trực tiếp lẫn gián tiếp của các doanh 7 nghiệp trong việc cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin thông qua mạng lưới viễn thông, được thể hiện thông qua mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ. 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động Trong xu thế chung hiện nay, để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động, hai nhóm chỉ tiêu quan trọng sau được đặt lên hàng đầu, đó là nhóm chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và nhóm chỉ tiêu chất lượng phục vụ. 1.2.2.1. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật: a. Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công: Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ số giữa cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92% Phương pháp xác định: - Mô phỏng cuộc gọi: Số lượng cuộc gọi mô phỏng cần thiết ít nhất là 1000 cuộc thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng phủ sóng. Khoảng cách giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10 giây. - Giám sát bằng các tính năng sẵn có của mạng: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 1 tuần. b.Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công. Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5%. Phương pháp xác định: - Mô phỏng cuộc gọi: số lượng cuộc gọi mô phỏng cần thiết ít nhất là 1500 cuộc thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng phủ sóng. Độ dài cuộc gọi lấy mẫu trong khoảng từ 60 giây đến 180 giây. Khoảng cách giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10 giây. - Giám sát bằng các tính năng sẵn có của mạng: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 1 tuần. c. Chất lượng thoại Định nghĩa: Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng nói trên kênh điện thoại được xác định bằng cách tính ghi điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo khuyến nghị P.800 của Liên minh viễn thông thế giới ITU. Chỉ tiêu: Chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3,0 điểm. Phương pháp xác định: - Phương pháp sử dụng thiết bị đo: Phương pháp đo thực hiện theo khuyến 8 [...]... mạnh của doanh nghiệp 23 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VMS- MOBIFONE 2.1 Đặc điểm của Công ty VMS- Mobifone ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thông tin di động: 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển thương hiệu Mobifone: Công ty thông tin di động (Công ty VMS- Mobifone) là doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) , Công ty. .. tiêu chất lượng kỹ thuật của dịch vụ Giám sát bằng phương thức khác: áp dụng đối với các chỉ tiêu chất lượng phục vụ của dịch vụ) - Công khai thông tin về chất lượng dịch vụ thông tin đi động : Doanh nghiệp tiến hành công khai thông tin về tình hình thực hiện công bố chất lượng dịch vụ và các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ mà mình đã công bố, tình hình chấp hành chế độ báo cáo và các chỉ tiêu chất lượng. .. sẽ được tiến hành và gửi lên Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin về thực tế chất lượng dịch vụ thông tin di động do doanh nghiệp cung cấp - Kiểm tra chất lượng dịch vụ thông tin đi động: Hàng năm, Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin ban hành kế hoạch kiểm tra chất lượng đối với dịch vụ thông tin di động 19 theo định kỳ hoặc đột xuất kiểm... các công việc sau đây cũng được tiến hành nhằm đảm bảo thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động, đó là: - Công bố chất lượng dịch vụ thông tin đi động: Phải theo tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng, mức chất lượng công bố không được trái với mức quy định Doanh nghiệp cũng tự công bố chất lượng theo tiêu chuẩn tự nguyện mà mình đặt ra - Báo cáo chất lượng dịch vụ thông tin đi động: ... quả, tiếp tục cải tiến chất lượng đồng thời thực hiện tiêu chuẩn hóa dịch vụ và quá trình sao cho luôn phù hợp với yêu cầu khách hàng 1.2.4 Quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động Hiện nay, chất lượng dịch vụ thông tin di động của các đơn vị kinh doanh dịch vụ thông tin di động được quản lý dựa trên cơ sở: - Các văn bản quy phạm pháp luật của Bộ Bưu chính, Viễn thông và của các cơ quan Nhà nước... quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động; đo kiểm, đánh giá tất cả các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng Doanh nghiệp được cấp phép có trách nhiệm tổ chức tự kiểm tra việc tuân thủ quy định về quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động; đo kiểm, đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động theo từng địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có cung cấp dịch vụ Kết... phát hiện mức chất lượng dịch vụ không phù hợp với mức đã công bố doanh nghiệp phải thực hiện ngay các biện pháp khắc phục để đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng Chu trình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động tại doanh nghiệp được mô tả qua sơ đồ sau: 18 Hình 1.2: Chu trình quản lý chất lượng dịch vụ Bên cạnh việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động tại doanh... đến chất lượng dịch vụ thông tin di động Từ những phân tích trên đây có thể liệt ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là: 20 1.3.1 Cơ chế, chính sách quản lý của nhà nước đối với kinh doanh dịch vụ thông tin di động Có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến chất lượng dịch vụ thông tin di động Những ảnh hưởng đó là: Ảnh hưởng đến việc xây dựng những chiến lược sản xuất kinh doanh của doanh... tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 tại Việt Nam với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động Năm 1994 Trung tâm thông tin di động khu vực I và II được thành lập Tiếp sau đó đến năm 1995 công ty ký hợp đồng... quả kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ của các cơ quan quản lý nhà nước - Thanh tra, xử lý vi phạm và giải quyết khiếu nại, tố cáo về chất lượng dịch vụ thông tin đi động: Cán bộ thanh tra chuyên ngành Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin sẽ thực hiện việc thanh tra, xử lý vi phạm và giải quyết khiếu nại, tố cáo về chất lượng dịch vụ thông tin di động theo các quy định của pháp luật khi có . nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di dộng của Công ty VMS – Mobifone đến 2015. CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 3 1.1 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động 1.1.1. tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau: Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ thông tin di động Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty VMS- Mobifone Chương. tranh. Nhiệm vụ: - Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ thông tin di động. Nghiên cứu cơ sở luận đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp thông tin di động. - Phân