MỤC LỤC (Nguồn: Bức tranh Tổng thể Tài Vi mô Việt Nam, WB, 2008) .72 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DVKH NHCSXH NHTM NHNN TMCP UBND TKVV NHNo&PTNT ATM HSSV NS&VSMT XKLD HCKK HĐND DVKH Ngân hàng sách xã hội Ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước Thương mại cổ phần Uỷ ban nhân dân Tiết Kiệm vay vốn Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Máy rút tiền tự động Học sinh, sinh viên Nước vệ sinh mơi trường Xuất lao động Hồn cảnh khó khăn Hội đồng nhân dân DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 3.1 Thành tích NHCSXH tỉnh Thái Bình Error: Reference source not found Bảng 3.2 Nguồn vốn cấu vốn NHCSXH tỉnh Thái Bình .Error: Reference source not found Bảng 3.3 Dư nợ chương trình cho vay NHCSXH tỉnh Thái Bình Error: Reference source not found Bảng 3.4 Một số tiêu đánh giá hiệu xã hội NHCSXH tỉnh Thái Bình Error: Reference source not found Bảng 3.5 Hệ số Beta chuẩn hóa thành phần Error: Reference source not found Bảng 3.6 Cảm nhận thỏa mãn khách hàng .Error: Reference source not found HÌNH (Nguồn: Bức tranh Tổng thể Tài Vi mô Việt Nam, WB, 2008) .72 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Chi nhánh Ngân hàng sách xã hội tỉnh Thái Bình thành lập năm 2003 gồm: hội sở tỉnh phòng giao dịch huyện sở ngân hàng phục vụ người nghèo tách từ Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn tỉnh Thái Bình Đối tượng phục vụ chủ yếu NHCSXH tỉnh Thái Bình là: Hộ nghèo, Cho vay học sinh, sinh viên có hồn cảnh khó khăn, vay vốn để giải việc làm, đối tượng sách lao động có thời hạn nước ngoài, cho vay nước vệ sinh mơi trường nơng thơn NHCSXH tỉnh có thuận lợi với mục tiêu xóa đói giảm nghèo giải vấn đề tạo việc làm tỉnh nông Nên từ thành lập ngân hàng Đảng nhà nước, quyền địa phương tạo tiền đề thuận lợi cho loại hình ngân hàng đặc biệt Ngay từ thành lập năm 2003, ngân hàng NHCSXH tỉnh Thái Bình đứng trước nhiều khó khăn: số lượng cán ít( 23 cán cho hội sở tỉnh phòng giao dịch), trụ sở phải thuê mượn, công nghệ lạc hậu Nhưng với tâm Lãnh đạo NHCSXH tỉnh Thái Bình nỗ lực tồn thể cán nên tốc độ tăng trưởng dư nợ ln trì hàng năm đạt: 20% Có thời gian từ năm 2007-2008 tỷ lệ tăng trưởng là: 40% , tỷ lệ nợ xấu: trì 0.1%, khách hàng đối tượng ngày mở rộng từ cho vay hộ nghèo, giải việc làm, cho vay nước vệ sinh môi trường, đến tháng 12 năm 2007 cho vay trực tiếp Học sinh, sinh viên có hồn cảnh khó khăn qua hộ gia đình Đến năm 2011, với tổng dư nợ khoảng 1900 tỷ( trung bình vay triệu/ ), số cán khoảng 118 cán bộ( huyện thành phố), tổng huy động vốn thông qua 3000 tổ tiết kiệm vay vốn khoảng 19 tỷ đồng, 150 nghìn khách hàng hệ thống 273 điểm giao dịch cố định UBND xã vào ngày tháng trải rộng xã địa bàn tỉnh Thái Bình, 3000 tổ tiết kiệm vay vốn thuộc tổ chức hội phụ nữ, nơng dân, cựu chiến binh Đồn niên phục vụ khách hàng đối tượng vay vốn chủ yếu hộ nghèo, hộ gia đình có hồn cảnh khó khăn vay cho học Với số lượng công việc nhiều, số lượng khách hàng lớn, mạng lưới lao động rộng kết hợp với số lượng cán làm việc với hệ thống dịch vụ công cán UBND, tổ chức hội làm dịch vụ ủy thác, công nghệ tin học lạc hậu nên vấn đề chất lượng DVKH để NHCSXH tỉnh Thái Bình vừa làm hài lịng đối tượng khách hàng hộ nghèo đối tượng sách người mù, người tàn tật, trẻ mồ côi thực chủ trương Đảng nhà nước khó khăn Xác định tầm quan trọng vấn đề nên lựa chọn đề tài Cao học là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng sách xã hội tỉnh Thái Bình” Qua nghiên cứu tơi mong muốn tìm hiểu thực trạng NHCSXH tỉnh Thái Bình thơng qua số mơ hình Chất lượng DVKH Từ đưa giải pháp khả thi phù hợp với thực trạng NHCSXH tỉnh Thái Bình để phục vụ tốt khách hàng NHCSXH góp phần Đảng, nhà nước góp phần xóa đói giảm nghèo, sinh viên có hồn cảnh khó khăn tiếp cận với nguồn vốn NHCSXH có kinh phí học trường đại học cao đẳng toàn quốc, đối tượng xuất lao động nhiều lao động nông thôn có điều kiện tiếp cận với nguồn vốn NHCSXH để giải việc làm có việc làm ni sống thân gia đình Mục đích nghiên cứu: - Trình bày lý luận chất lượng DVKH chất lượng DVKH NHCSXH, trình bày chất lượng DVKH hài lịng khách hàng - Xây dựng mơ hình nghiên cứu chất lượng DVKH ngân hàng theo mơ hình SERVPERF Phân tích tình hình thực tiêu chí đánh giá nhân tố ảnh hưởng chất lượng DVKH NHCSXH tỉnh Thái Bình Từ đưa nhận định, đánh giá để hoàn thiện sở lý luận cơng tác DVKH NHCSXH tỉnh Thái Bình - Đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng DVKH NHCSXH tỉnh Thái Bình 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu lý luận thực tiễn chất lượng DVKH ngân hàng sách xã hội tỉnh Thái Bình Đó đối tượng khách hàng thuộc chương trình Cho vay hộ nghèo, cho vay sinh viên có hồn cảnh khó khăn, cho vay giải việc làm, cho vay Nước vệ sinh môi trường, cho vay Xuất lao động Không gian thời gian: Nghiên cứu biện pháp nâng cao chất lượng DVKH từ năm 2006 đến năm 2011, phân tích kết đạt được, hạn chế đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác Ngân hàng sách xã hội tỉnh Thái Bình đến năm 2015 Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu thực thơng qua hai bước chính: Nghiên cứu thơng qua phương pháp định tính phương pháp định lượng Phương pháp nghiên cứu định tính: Được thực thơng qua kỹ thuật vấn thử Mục đích phương pháp dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng DVKH cho phù hợp với NHCSXH tỉnh Thái Bình Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp 250 khách hàng thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng sản phẩm DVKH NHCSXH tỉnh Thái Bình Phương pháp thu thập số liệu xử lý phần mềm SPSS 16.0, thang đo sau đánh giá phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục Nội dung luận văn kết cấu gồm 04 chương: Chương 1: Tổng quan cơng trình nghiên cứu chất lượng DVKH ngân hàng Chương 2: Cơ sở lý luận chất lượng DVKH NHCSXH Chương 3: Thực trạng chất lượng DVKH Ngân hàng sách xã hội tỉnh Thái Bình Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng DVKH NHCSXH tỉnh Thái Bình CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Qua trình tìm hiểu thực tế tra cứu thư viện, WEBSITE cho thấy, thời gian gần có số đề viết nghiên cứu chất lượng DVKH 1.1 Các cơng trình nghiên cứu thực chất lượng DVKH ngân hàng 1.1.1 Một số luận án, luận văn a, Đỗ Tiến Hòa(2007), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh Kết đạt luận văn là: Đối tượng ngân hàng nghiên cứu chất lượng DVKH ngân hàng HSBC chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh Trong đối tượng khách hàng phục vụ chủ yếu ngân hàng HSBC từ doanh nghiệp nước ngoài, doanh nghiệp nước, cá nhân người nước ngoài, sau cá nhân người Việt Các đối tượng khách hàng thường có yêu cầu khá, trí cao chất lượng DVKH Đề tài nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng cách đầy đủ xác Từ ngân hàng có cải thịện thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng giúp cho khách hàng ln cảm thấy hài lịng tìm đến ngân hàng Kết nghiên cứu sở phục vụ cho việc triển khai sản phẩm DVKH đáp ứng nhu cầu khách hàng Với việc phân tích yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng khách hàng, ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng chất lượng DVKH mà ngân hàng cung cấp Đây cách đánh giá mang tính khách quan khái quát cao đo lường hiệu hoạt động ngân hàng mắt khách hàng Trên sở nghiên cứu hài lòng khách hàng DVKH ngân hàng HSBC, Chi nhánh TP.HCM thời gian qua, tác giả đề xuất số biện pháp nâng cao hài lòng khách hàng Nghiên cứu có đóng góp tích cực Ngân hàng việc tìm hiểu khách hàng nhận biết vị Tuy nhiên, viết có số hạn chế định đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu khách hàng doanh nghiệp với đặc tính riêng nhu cầu DVKH, tiêu chí đánh giá chất lượng DVKH cảm nhận giá DVKH khác với khách hàng cá nhân nên kết nghiên cứu ứng dụng đồng loạt cho tất khách hàng Phạm vi nghiên cứu hạn chế khách hàng sử dụng DVKH ngân hàng HSBC TP.HCM nên chưa thể đánh giá tổng quát đánh giá khách hàng địa phương khác khách hàng tiềm chưa sử dụng DVKH ngân hàng Nghiên cứu xem xét đến thời gian sử dụng số ngân hàng sử dụng, chưa tìm hiểu hài lịng khách hàng mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài yếu tố dân tộc… theo đánh giá khách hàng Trên sở kết tìm thấy, đề tài nghiên cứu tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, phạm vị nghiên cứu rộng ứng dụng vào lĩnh vực DVKH khác bảo hiểm, bưu chính, giáo dục, tư vấn… vốn có tương tác chặt chẽ khách hàng nhà cung cấp dịch vụ (high-contact services) theo phương pháp nghiên cứu thực đề tài b, Vũ Diệu Tú(2007), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Sài Gịn Thương tín - Sở giao dịch Hà Nội”, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Tác giả đưa khái niệm chất lượng DVKH đánh giá chất lượng DVKH theo tiêu thức là: Độ tin cậy, đảm bảo, tính hữu hình, thấu cảm trách nhiệm Tác giả thực đánh giá chất lượng DVKH ngân hàng Sài Gịn thương tín-Sở giao dịch Hà Nội phía ngân hàng khách hàng Dựa kết phân tích, nghiên cứu từ khảo sát thực tế thông qua vấn 100 khách hàng nhân tố chất lượng DVKH nhân tố Độ tin cậy gồm tiêu thức, Sự đảm bảo gồm tiêu thức, hữu hình gồm tiêu thức, thấu hiểu gồm tiêu thức trách nhiệm gồm tiêu thức, tác giả đưa phương trình hồi quy mức độ hài lòng khách hàng dựa vào nhân tố gồm: Uy tín ngân hàng, nhân viên, thời gian, sở vật chất Từ tác giả đưa nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng DVKH ngân hàng Sài Gòn Thương tín - Sở giao dịch Hà Nội như: - Thực phân loại khách hàng hoàn thiện sách khách hàng, theo tác giả khách hàng điều kiện tiên để ngân hàng tồn phát triển cần phải phân loại khách hàng ngân hàng để từ có chiến lược cung cấp sản phẩm DVKH ngân hàng cho phù hợp với yêu cầu khách hàng - Xây dựng cấu tổ chức phù hợp hướng khách hàng: Gộp hai phịng DVKH Quản lý tín dụng để hình thành Phịng tiếp thị Phịng hỗ trợ để thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, tư vấn hỗ trợ khách hàng sản phẩm DVKH thủ tục ngân hàng - Nâng cao chất lượng nhân DVKH - Cải tiến nghiệp vụ cung ứng DVKH - Nâng cao lực công nghệ sở vật chất để thực tốt chất lượng DVKH ngân hàng Tuy nhiên, bên cạnh đóng góp mặt lý luận thực tiễn luận án số hạn chế như: - Mẫu khảo sát số lượng nhỏ: 100 khách hàng - Phương pháp thống kê sử dụng phân tích liệu không sử dụng công cụ Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy thành phần phân tích nhân tố khám phá( Exploratory Facter Analysis) nên tiêu chí khơng phù hợp để loại bỏ khỏi mơ hình nghiên cứu - Nguồn lực đầu tư cho nâng cao chất lượng DVKH ngân hàng hữu hạn Tuy nhiên nhóm giải pháp tác giả đưa chưa dựa vào phương trình hồi quy hài lòng khách hàng nhân tố chất lượng DVKH Tác giả nên đưa nhóm PHỤ LỤC 03 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ NHCSXH Thái Bình Ký hiệu R Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Tincay5 T Huuhinh1 Huuhinh2 Huuhinh3 Các phát biểu Độ tin cậy (Reliability) Ngân hàng thực thời gian giải ngân theo lịch thông báo Ngân hàng thường xuyên thực công khai niêm yết dư nợ khách hàng điểm giao dịch Biên lai thu lãi ngân hàng xác, rõ ràng Sản phẩm gửi tiền tiết kiệm tổ với mức tiền nhỏ hàng tháng tạo điều kiện thuận lợi nguồn vốn cho ngân hàng thực chủ trương sách nhà nước đối tượng sách đồng thời giúp cho người vay tích luỹ số tiền đến kỳ trả gốc Thông báo nợ đến hạn ngân hàng rõ ràng kịp thời Tính hữu hình (Tangibles) Dễ dàng nhận diện thương hiệu ngân hàng thông qua biển hiệu điểm giao dịch xã, phương tiện truyền thơng Ngân hàng có đủ thiết bị máy tính thiết bị khác như: Máy đếm tiền, máy soi tiền … để phục vụ khách hàng Điểm giao dịch xã ngày cố định tháng ngân hàng cung cấp nhanh chóng, xác, kịp thời dịch vụ ngân hàng tới khách hàng Bố trí xếp thiết bị máy móc phiên giao dịch hợp lý, thuận Huuhinh4 tiện cho việc phục vụ giao dịch viên sử dụng dịch vụ khách Nhân viên ngân hàng có trang phục phù hợp, thân thiện với khách Huuhinh5 hàng (Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên qui định Trang phục R đầu tóc sẽ, gọn gàng, giầy dép có quai hậu) Sự đáp ứng (Responsiveness) Nhân viên ngân hàng không phân biệt đối xử với đối tượng khách Dapung1 hàng, sẵn sàng phục vụ khách hàng Ngân hàng thơng báo sách nhà nước, ngân hàng đối Dapung2 với khách hàng rõ ràng, xác rộng rãi thơng qua phương Dapung3 tiện truyền thơng Thực bố trí quầy giao dịch, điểm giao dịch hợp lý, sẽ, lịch sự, tài liệu, biểu mẫu đầy đủ, trình bầy gọn gàng, đẹp mắt để phục vụ Dapung4 khách hàng Nhân viên ngân hàng trung thực, thành thật với khách hàng Ngân hàng thực tham mưu cho UBND tỉnh, huyện thực Dapung5 đạo, định hướng hoạt động ngân hàng, tổ chức trị Dapung6 Dapung7 E Thaucam1 Thaucam2 Thaucam3 Thaucam4 A Dambao1 Dambao2 Dambao3 Dambao4 xã hội, tổ tiết kiệm vay vốn phục vụ tốt đối tượng khách hàng Nhân viên ngân hàng có kỹ năng, kiến thức tốt để giao dịch với khách hàng linh hoạt thực yêu cầu khách hàng Ngân hàng có mạng lưới rộng lớn Sự thấu cảm (Empathy) Mức cho vay ngân hàng hợp lý, phù hợp với đối tượng cho vay ngân hàng Lãi suất cho vay phù hợp với đối tượng cho vay Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn, phục vụ khách hàng nhanh chóng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ, không để khách hàng đợi lâu khơng có lý đáng Phục vụ khách theo thứ tự trừ trường hợp cần thiết phải ưu tiên, Phục vụ nhanh chóng, khẩn trương khơng trì hỗn gây khó khăn cho khách hàng Sự đảm bảo (Assurance) Thời gian giao dịch điểm giao dịch xã phù hợp Ngân hàng xử lý khiếu nại khách hàng nhanh chóng, hợp lý Nhân viên ngân hàng giải thích sách nhà nước tới khách hàng hợp lý đầy đủ, xác Các phương pháp thu hồi nợ xấu ngân hàng áp dụng với khách hàng khách hàng cố tình khơng trả nợ hợp lý: Như kết hợp với tổ chức trị xã hội động viên người vay trả nợ, gửi thông báo nợ hạn, truy tố trước pháp luật để thu hồi nợ hạn PHỤ LỤC 04 Thang đo thỏa mãn khách hàng với dịch vụ NHCSXH Thái Bình Ký hiệu Các phát biểu THOAMAN Sự thỏa mãn khách hàng (Satisfaction) Bạn có hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng NHCSXH Thoaman thực (Nguồn: Tác giả xây dựng) PHỤ LỤC 05 Thống kê mẫu nghiên cứu Chỉ tiêu Giới tính Độ tuổi Dịch vay vụ tiền Dịch vụ tiền gửi Dịch vụ chuyển tiền tiêu chí mong đợi Nam Nữ Dưới 30 Từ 30-40 Từ 40-50 Từ 50-60 Trên 60 Cho vay Hộ nghèo Cho vay HSSV có hồn cảnh khó khăn Cho vay chương trình Giải việc làm Cho vay Xuất lao động Cho vay Nước vệ sinh môi trường nông thôn Cho vay hỗ trợ hộ nghèo làm nhà Tiền gửi tiết kiệm dân cư Tiền gửi tiết kiệm tổ Nội tỉnh Ngoại tỉnh Giao dịch nhanh chóng, xác Thực cam kết Mức cho vay phù hợp Lãi suất cho vay phù hợp Nhân viên chuyên nghiệp Dễ dàng giao dịch Ngân hàng có điểm giao dịch UBND xã vào ngày cố định tháng Danh mục dịch vụ đa dạng Thủ tục đơn giản Trang thiết bị đại đáp ứng tốt yêu cầu giao dịch với khách hàng Chứng từ xác, dễ hiểu, rõ ràng (Nguồn: Tác giả thống kê) PHỤ LỤC 06 KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA Độ tin cậy Số lượng 109 126 24 67 65 60 19 100 150 20 30 5 165 10 190 150 11 235 224 215 229 20 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 902 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Item Deleted Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Tincay5 19.17 19.11 19.01 19.18 19.08 30.307 30.377 30.174 29.698 30.272 673 690 708 748 722 892 890 888 884 887 Tính hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 889 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Item Deleted Huuhinh1 Huuhinh2 Huuhinh3 Huuhinh4 Huuhinh5 Sự đáp ứng 11.15 11.24 11.25 11.36 11.29 11.137 11.081 11.483 11.901 12.165 Cronbach's Alpha if Correlation Deleted Corrected Item-Total Item Deleted 794 781 697 772 624 851 854 874 858 889 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 780 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Dapung1 Dapung2 Dapung3 Dapung4 Dapung5 Dapung6 Dapung7 Scale Variance if Item Deleted 7.22 7.25 7.30 7.36 7.12 7.30 7.10 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 6.441 6.988 6.525 6.034 6.029 6.631 6.832 759 616 708 796 796 796 796 797 870 835 798 773 764 754 Sự thấu cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 773 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Thaucam1 Thaucam2 Thaucam3 Thaucam4 Thaucam5 13.17 13.10 13.01 12.74 12.92 Scale Variance if Item Deleted 9.312 9.102 8.601 8.140 7.291 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 347 431 650 673 678 799 769 702 689 680 Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 794 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Dambao1 Dambao2 Dambao3 Dambao3 5.46 5.48 5.38 5.40 Scale Variance if Item Deleted 3.924 4.251 4.643 4.643 Corrected Item-Total Correlation 655 699 565 565 Cronbach's Alpha if Item Deleted 702 657 793 791 PHỤ LỤC 07 Kết EFA thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng Tincay4 Tincay5 Tincay3 Tincay2 Tincay1 Huuhinh2 Huuhinh1 Huuhinh4 Huuhinh5 Huuhinh3 Dapung4 Dapung3 Dapung5 Dapung7 Dapung6 Dapung2 Thaucam4 Thaucam3 Thaucam1 Thaucam2 Dambao1 Dambao3 Dambao4 Dambao2 Dapung1 Eigenvalue Phương sai trích TINCAY 0,862 0,841 0,812 0,755 0,726 HUUHINH Nhân tố DAPUNG THAUCAM DAMBAO 0,870 0,851 0,843 0,727 0,714 0,878 0,747 0,732 0,710 0,698 0,645 0,843 0,806 0,723 0,692 0,863 0,795 0,675 0,632 6,031 18,714 0,259 3,925 15,567 2,918 12,475 0,337 2,215 11,029 (Nguồn: Kết phân tích liệu SPSS 16.0) PHỤ LỤC 08 Tổng hợp ý kiến khách hàng độ tin cậy 1,275 10,902 Điểm Tổng 21 66 37 86 25 235 8.9% 28.1% 15.7% 36.6% 10.6% 100% 16 72 45 90 12 235 6.8% 30.6% 19.1% 38.3% 5.1% 100% 19 69 30 89 28 235 8.1% 29.4% 12.8% 37.9% 11.9% 100% 22 70 30 91 22 235 9.4% 29.8% 12.8% 38.7% 9.4% 100% 16 66 40 88 25 235 6.8% Tiêu thức 28.1% 17.0% 37.4% 10.6% 100% cộng (Nguồn: Tác giả thống kê) Dễ dàng nhận diện thương 58 53 3.0% 24.7% 22.6% hiệu ngân hàng thơng qua Ngân hàng có đủ thiết bị máy 58 63 2.1% 24.7% 26.8% tính thiết bị khác như: Máy đếm Điểm giao dịch xã ngày cố 60 59 2.6% 25.5% 25.1% định tháng ngân hàng Bố trí xếp thiết bị máy móc 59 54 2.6% 25.1% 23.0% phiên giao dịch hợp lý, thuận Nhân viên ngân hàng có trang phục 63 58 3.0% 26.8% 24.7% phù hợp, thân thiện với khách hàng (Nguồn: Tác giả thống kê) 63 26.8% 63 26.8% 64 27.2% 60 25.5% 64 27.2% 54 23% 46 19.6% 52 22.1% 56 23.8% 50 21.3% 235 100% 235 100.0% 235 100% 235 100% 235 100% PHỤ LỤC 10 Tổng hợp ý kiến khách hàng đáp ứng Điểm Tiêu thức Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn, phục vụ khách hàng Ngân hàng thơng báo sách nhà nước, ngân Thực bố trí quầy giao dịch, điểm giao dịch hợp lý Nhân viên ngân hàng trung thực, thành thật với khách hàng Ngân hàng thực tham mưu cho UBND tỉnh, huyện Nhân viên ngân hàng có kỹ năng, kiến thức tốt để giao Ngân hàng có mạng lưới rộng lớn 22 49 54 9.4% 20.9% 23.0% 21 41 52 8.9% 17.4% 22.1% 20 49 57 8.5% 20.9% 24.3% 19 52 60 8.1% 22.1% 25.5% 24 55 43 10.2% 23.4% 18.3% 17 54 56 7.2% 23.0% 23.8% 22 43 47 9.4% 18.3% 20.0% (Nguồn: Tác giả thống kê) 78 33.2% 89 37.9% 82 34.9% 79 33.6% 80 34.0% 80 34.0% 86 36.6% 32 13.6% 32 13.6% 27 11.5% 25 10.6% 33 14.0% 28 11.9% 37 15.7% Tổng cộng 235 100% 235 100% 235 100% 235 100% 235 100.0% 235 100% 235 100% PHỤ LỤC 11 Tổng hợp ý kiến khách hàng thấu cảm Điểm Tiêu thức Mức cho vay ngân hàng hợp 42 89 56 17.9% 37.9% 23.8% lý, phù hợp với đối tượng cho Lãi suất cho vay phù hợp với đối 33 103 58 14.0% 43.8% 24.7% tượng cho vay Nhân viên ngân hàng không phân 38 97 61 16.2% 41.3% 26.0% biệt đối xử với đối tượng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng 30 100 57 12.8% 42.6% 24.3% phục vụ, không để khách hàng đợi (Nguồn: Tác giả thống kê) 21 8.9% 19 8.1% 17 7.2% 18 7.7% 27 11.5% 22 9.4% 22 9.4% 30 12.8% Tổng cộng 235 100% 235 100% 235 100% 235 100% PHỤ LỤC 12 Tổng hợp ý kiến khách hàng đảm bảo Điểm Tiêu thức Thời gian giao dịch điểm 38 59 81 16.2% 25.1% 34.5% giao dịch xã phù hợp Nhân viên Ngân hàng xử lý 45 63 73 19.1% 26.8% 31.1% khiếu nại khách hàng nhanh Nhân viên ngân hàng giải thích 45 56 79 sách nhà nước tới 19.1% 23.8% 33.6% Các phương pháp thu hồi nợ xấu 42 59 78 ngân hàng áp dụng với khách hàng 17.9% 25.1% 33.2% (Nguồn: Tác giả thống kê) 35 14.9% 34 14.5% 32 13.6% 31 13.2% 22 9.4% 20 8.5% 23 9.8% 25 10.6% Tổng cộng 235 100% 235 100% 235 100% 235 100% ... cực nâng cao hiệu đồng vốn 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH THÁI BÌNH 3.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng sách xã hội tỉnh Thái Bình Tại hội. .. tượng sách khác Qua q trình tìm hiểu NHCSXH Ngân hàng sách xã hội tỉnh Thái Bình chưa có đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng sách xã hội tỉnh Thái Bình? ?? Do vậy, luận văn tiếp... nghĩa chất lượng dịch vụ, đồng thời xác xem xét chất lượng dịch vụ quan điểm khách hàng 14 * Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng NHCSXH Chất lượng dịch vụ khách hàng NHCSXH khả đáp ứng dịch vụ