CHƯƠNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ Làm để bất đồng không trở thành tranh cải? Hãy hoan nghênh bất đồng Đừng vội tin vào trực giác Hãy kiểm sốt tính khí bạn Trước tiên phải lắng nghe Hãy tìm điểm dẫn đến đồng tình với lời nói đối phương Hãy chân thật Hãy đồng ý suy nghĩ ý kiến đối thủ Hãy chân thành cảm ơn đối thủ quan tâm Đừng hành động vội vả Nguyên tắc Cách tốt để có điều tốt đẹp tranh luận tránh tranh luận tránh nhiều tốt Nguyên tắc Hãy tỏ thái độ tôn trọng ý kiến người khác Đừng nói: “ Bạn sai rồi” Nguyên tắc Hãy khiến cho người khác nói “ có phải, đúng” từ đầu Nguyên tắc Hãy để người khác cảm thấy ý tưởng họ Nguyên tắc Hãy cố gắng xem xét việc từ quan điểm người khác Nguyên tắc Hãy cảm thông với ý niệm mong muốn người khác        Chịu thiệt trước mắt biết chờ thời Thu Khơng bỏ lỡ thời Khoan dung mang đến hội tốt Biết tạo hội Làm đẹp lòng người Người biết chờ thời người bao dung Tại siêu thị, bị người lạ mặt mắng tát nước vào mặt, sau phút phát nhầm lẫn nhanh chóng bỏ Bạn làm trước thái độ người lạ mặt đó? Bạn cho đồng nghiệp mượn tiền, sau ngày bạn phát người nói xấu bạn tìm cách lẫn tránh khơng gặp bạn Bạn nên có thái độ nào? Đột nhiên bạn bị xếp khiển trách, sau phát người bạn thân “ném đá dấu tay” Bạn xử lý vấn đế sao? Đã lâu bạn hồn tồn làm việc khơng có suy tính vụ lợi, bạn phát bị người bạn thân lợi dụng Bạn xử lý vấn đề sao? GIAO TIẾP PHỤC VỤ Các nguyên tắc giao tiếp với khách hàng           Lắng nghe Nhớ tên khách hàng Nụ cười từ trái tim bạn Tôn trọng khách hàng Hãy cho khách hàng biết, họ người quan trọng Quan tâm thực đến khách hàng Kiên định quan điểm Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình Khuyên người khác Hãy cố hiểu người khác Giao tiếp tiệc chiêu đãi      Những lưu ý chiêu đãi Lời mời Được mời Tham dự cáo từ Lễ nghi bàn ăn Những điều cần biết giao tiếp với khách nước        Một số cách ứng xử, giao tiếp thông thường giao tiếp quốc tế Bắt tay Trao danh thiếp Cử tay, chân Cách xưng hơ Giao tiếp lời nói Nét mặt đôi mắt Một số lưu ý giao tiếp với khách nước           Thái độ tiếp xúc Cần khiêm tốn, tránh tự ti Khơng phê phán, trích chế độ trị xã hội Cần giữ lời hứa, vậy, cần cân nhắc kỹ đề xuất khách Cần biết tên chức vụ khách để tiện xưng hô Xin lỗi, cảm ơn từ luôn cửa miệng Nếu mời cơm cần nghiên cứu kỹ thực đơn Cần giữ cương vị, xã hội Trong lúc vui chuyện với khách nên cân nhắc kỹ Khi nói chuyện với phụ nữ khơng nên hỏi tuổi Xử lý lời phàn nàn từ khách hàng       Lời phàn nàn khách hàng Vàng Khách hàng thường nhận sai lầm sản phẩm/dịch vụ Khách hàng dễ trở thành đối tác đối thủ cạnh tranh Lời phàn nàn lời nhắc nhở bạn Khách hàng sức mạnh quảng cáo truyền miệng Khách hàng giúp công việc kinh doanh tiến triển tốt Ứng xử với lời phàn nàn, chê bai khách    Không nên tỏ sẵn sàng tranh luận Khi khách phàn nàn, bạn khơng nên tỏ nơn nóng nghe cho qua chuyện, khơng nên quan trọng hố cố Bằng cử chỉ, ánh mắt, giọng nói bạn tiếp thu lời phàn nàn bạn người hiểu họ, đứng phía họ để biến lời phàn nàn chưa hồn hảo thành lời góp ý chân tình cách hoàn hảo Nguyên tắc chung phục vụ khách hàng     Tin tưởng Lắng nghe Cảm ơn Thoả mãn Rèn luyện khả tự kiềm chế       Vai trò kiềm chế đời sống xã hội Kiềm chế hay kết trình rèn luyện? Rèn luyện khả tự kiềm chế Thấu hiểu điều khiển cảm xúc Đừng đáp lại giận giận Làm nguôi giận Rèn luyện kỹ điều khiển trình giao tiếp    Thứ nhất: Làm rõ đối tượng thống ngự, khắc phục tính mù quáng Đối tượng thống ngự định địa vị xã hội kẻ thống ngự Thí dụ đối tượng thống ngự giám đốc phó giám đốc cán trung gian quyền Thứ hai: Phải nâng cao trình độ văn hố, trình độ lý luận, trình độ nghề nghiệp bồi dưỡng phẩm cách Thứ ba: Học cách “cơng tâm” có nghĩa vào lịng người cốt lõi chân thành, hữu hảo Rèn luyện khả hấp hẫn Thứ nhất: Bằng lòng tự tin, không tự kiêu không tự ti · Thứ hai: Cư xử chân thành với người; · Thứ ba: Chân thành ca ngợi điểm mạnh đối tượng giao tiếp · Thứ tư: Đặt vào địa vị đối phương mà cảm thông, đồng cảm với họ · Thứ năm: Bằng học rộng, biết nhiều phải biết đích thực Rèn luyện khả hấp hẫn · Thứ sáu: Bằng cách luôn mỉm cười với đối tượng giao tiếp · Thứ bảy: Biết dùng đơi mắt để biểu thị tình cảm Thứ tám: Trang phục phù hợp với người · Thứ chín: Đừng tiếc hào phóng nhiệt tình · Thứ mười: Đừng qn khơi hài, dí dỏm ... thông thường giao tiếp quốc tế Bắt tay Trao danh thiếp Cử tay, chân Cách xưng hơ Giao tiếp lời nói Nét mặt đôi mắt Một số lưu ý giao tiếp với khách nước           Thái độ tiếp xúc Cần... Giao tiếp tiệc chiêu đãi      Những lưu ý chiêu đãi Lời mời Được mời Tham dự cáo từ Lễ nghi bàn ăn Những điều cần biết giao tiếp với khách nước        Một số cách ứng xử, giao tiếp. ..  Vận dụng ngơn ngữ  Tính logic Kiềm chế lắng nghe  Tiếp thu  Không sử dụng xúc cảm  Suy nghĩ phân tích  Trình bày Tạo dựng tình giao tiếp thú vị  Không chủ trương lấn át  Không đề phịng