Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ tại công tý khách sạn du lịch Kim Liên

61 495 0
Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ tại công tý khách sạn du lịch Kim Liên

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ tại công tý khách sạn du lịch Kim Liên

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 trờng đại học dân lập Phơng Đông Khoa quản trị kinh doanh chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chuyên ngành quản trị du lịch Đề tài: các giảI pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Sinh viên thực hiện : Thị Thu Thuỷ Mã số : 9440 Hà nội, 4/2006 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Tr Trờng đại học dân lập Phơng Đông Khoa quản trị kinh doanh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chuyên ngành quản trị du lịch Đề tài: các giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch kim liên Giáo viên hớng dẫn : GS.TS Nguyễn Văn Đính Sinh viên thực hiện : Thị Thu Thuỷ Mã số : 944082 Hà nội, 4/2006quả Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Trờng đại học dân lập Phơng Đông Khoa quản trị kinh doanh Bản nhận xét chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Giáo viên hớng dẫn: GS. TS Nguyễn Văn Đính - Sinh viên thực hiện : Thị Thu Thuỷ Mã số: 944082 - Nhận xét . . . . . . . . . . . . Đạt điểm: ( Cho điểm chẵn) Hà Nội, ngày tháng .năm 2006 Giáo viên hớng dẫn Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Trờng đại học dân lập Phơng Đông Khoa quản trị kinh doanh Bản nhận xét chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Giáo viên phản biện: - Sinh viên thực hiện : Thị Thu Thuỷ Mã số: 944082 - Nhận xét . . . . . . . . . . . . Đạt điểm: ( Cho điểm chẵn) Hà Nội, ngày tháng .năm 2006 Giáo viên phản biện Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Cộng hoà x hội chủ nghĩa việt namã Độc lập Tự do Hạnh phúc Bản nhận xét chuyên đề thực tập tốt nghiệp Ban lãnh đạo Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên Nhận xét chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đề tài: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên Sinh viên thực hiện: Thị Thu Thuỷ Mã số: 944082 . . Hà Nội, ngày .tháng .năm2006 Tm ban lãnh đạo cơ quan Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Lời mở đầu Năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lợt khách du lịch, hiện nay đã lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần và dự kiến đến năm 2010 sẽ là 1,6 tỷ khách. Về tài chính 6,8 tỷ USD là số tiền khách sử dụng cho việc đi du lịch của mình vào năm 1960, năm 2000: 885 tỷ USD và dự kiến đến năm 2010 là 2000 tỷ. Từ đó ta thấy tốc độ tăng trởng hàng năm là 4,5% về số lợng khách và 6,9% về tài chính, đạt tốc độ cao nhất trong số tất cả các ngành kinh tế. Những con số này chứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong xã hội ngày nay. Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lu của xã hội hiện tại. bởi vì đời sống con ngời ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần nên nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn. Trong tổng doanh thu từ du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những ngời có khả năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính. Vì vậy để thu hút và hấp dẫn đợc khách du lịch không còn cách nào khác là nâng cao chất lợng dịch vụ. Khách sạn-cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành du lịch ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của khách du lịch nh : lu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác nh : thể thao, vui chơi giải trí, masage Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa ph- ơng. 10 năm trớc đây (1996 1997), ở Việt Nam và đặc biệt là tại thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện tợng mọi ngời đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết quả là mất cân đối giữa cung và cầu do số lợng khách du lịch quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm. Điều này đã dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá huỷ, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn có cả hiện tợng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp. Trớc tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trờng, các doanh nghiệp đã tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh. Đó là ngoài u thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật các khách sạn cần có một Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách. Giữ vũng và nâng cao chất lợng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trờng. Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên trớc đây chủ yếu là kinh doanh trong lĩnh vực lu trú, hiện nay là cả ăn uống và các dịch vụ khác. Kết quả đạt đ- ợc của công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty luôn đứng vững và không ngừng phát triển, lợng khách đến khách sạn liên tục tăng. Có đ- ợc nh vậy là vì ban lãnh đạođã có sự quan tâm đúng mức đến chất lợng dịch vụ. Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là yếu tố con ngời. Nghiên cứu chất lợng dịch vụ trong khách sạnnhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có những biện pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Xuất phát từ thực tiễn trên, là sinh viên thực tập tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên, em xin mạnh dạn chọn đề tài Các giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên Mục đích nghiên cứu của đề tài. - Mục đích chính mà đề tài đề cập là nâng cao chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên. - Đánh giá thực trạng chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên. - Trên cơ sở nghiên cứu đa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần đa Công ty khách sạn du lịch Kim Liên trở thành Công ty kinh doanh có hiệu quả và có uy tín trên thị trờng. Đối tợng nghiên cứu của đề tài. - Các dịch vụ trong khách sạn Kim Liên. - Các hoạt động, tổ chức kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Phơng pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu đề tài áp dụng một số phơng pháp khoa học nghiên cứu sau: - Phơng pháp thống kê số liệu. - Phơng pháp lấy ý kiến chuyên gia. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 - Phơng pháp phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp các số liệu đã thu thập đợc. * Nội dung chính của đề tài gồm 3 chơng: Chơng I : Những lý luận cơ bản về chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn hiện nay. Chơng II : Thực trạng chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên Chơng III : Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên Với thời gian và trình độ hiểu biết có hạn nên đề tài này không thể tránh khỏi những sai sót. Kính mong các thầy cô đóng góp ý kiến để đề tài ngày càng hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 CHƯƠNG I Những lý luận cơ bản về chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 1.1. dịch vụ trong khách sạn 1.1.1. Khái niệm dịch vụ . Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ đợc u thế cũng nh vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển . Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con ngời ngày trở nên đa dạng và phong phú hơn. Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ thoả mãn một cách tối đa những nhu cầu của con ngời là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía: ngời tạo ra dịch vụ và ngời tiêu dìng dịch vụ. Tại những nớc phát triển, ngành này đã đợc quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt đợc thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân. Còn ở những nớc đang phát triển, ngành dịch vụ cũng góp phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì ? Hiện nay ngời ta quan niệm về dịch vụ nh thế nào? Trớc hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ . Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ nh là tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ đợc gọi là hoạt động bao gồm các nhân tố hữu hiệu và không hiện hữu dùng giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Khái niệm thứ hai là dựa theo tiêu chuẩn đo lờng chất lợng ISO-9000: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng tác giữa ngời và khách hàng hay nhờ các hoạt động của ngời cung cấp để thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng. Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá cả, uy tín ngoài Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn dến sự chiếm đoạt, việc thực iện dịch vụ có thể hoặc không liên quan đến hàng hoá dới dạng vật chất; dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp nh cử đại diện, hay dùng phơng tiện .giữa ngời cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp . Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số các khái niệm tiêu biểu, điển hình đa ra cách nhìn nhận về dịch vụ . Tất cả các dịch vụ tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ đợc tạo ra sau khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ họ muốn gì. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần. Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải đợc xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng đợc sự trông đợi của khách hàng. Ví dụ nh khi ta vào một quán bar, ngoài chất lợng, số lợng đồ uống ra chúng ta còn quan tâm đến không khí trong phòng, chất lợng nhân viên phục vụ, trang thiết bị hiện đại . Tất cả những thứ đó mới tạo nên khoản mục dịch vụ. Nếu khi xây dụng nên một sản phẩm hàng hoá ngời ta cần chú ý đến đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dỡng, thay thế, độ tin cậy và an toàn thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau: +) Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây ấn tợng cho mọi ngời hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của khách hàng mục tiêu không? trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện đại đến đâu? .nếu thực hiện đợc điều này thì một phần nhu cầu của khách hàng có thể đợc thoả mãn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng nh cảm giác tự thể hiện mình cao nhất +) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, đồ lu niệm . chất lợng có tốt không? số lợng có đủ cung cấp không? có đa dạng dễ chọn không? +) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy hay không? Món ăn có ngon không? có vệ sinh không? . các yêu cầu này phụ thuộc vào sự Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 [...]... hai khách sạn đổi tên từ khách sạn chuyên gia Kim Liên thành khách sạn chuyên gia du lịch Kim Liên năm 1992 Kể từ đây khách sạn đã bớc vào thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trờng, chấm dứt thời kỳ bao cấp +) Hoạt động đợc một năm khách sạn chuyển sang phục vụ khách du lịch, để xác định đợc chức năng và nhiệm vụ mới của khách sạn Kim Liên, tổng cục du lịch Việt Nam quyết định đổi tên thành khách sạn. .. năng khác của ngành du lịch +) Ngày 25-11-1994, tổng cục du lịch đã quyết định đổi tên công ty du lịch Bông Sen Vàng thành khách sạn Bông Sen Vàng Lần đổi tên thứ năm và cũng là tên khách sạn bây giờ đợc tổng cục du lịch cho phép công ty khách sạn Bông Sen Vàng đợc đổi tên thành công ty khách sạn du lịch Kim Liên Lần đổi tên này cũng là lúc khách sạn có biểu tợng mới là khách sạn Kim Liên đã hơn 40 năm... hỏi tất yếu đối với các khách sạn nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp Có thể nói một cách khác: đầu t nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lợng dịch vụ phải trở thành sự lựa chọn bắt buộc đối với các khách sạn trong giai đoạn phát triển hiện nay Chơng II Thực trạng chất lợng dịch vụ tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Website: http://www.docs.vn... doanh của Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên đợc thành lập năm 1961 và thuộc sự quản lý trực tiếp của tổng cục du lịch từ năm 1994 Nhằm khẳng định vị thế của công ty với các doanh nghiệp ở thủ đô Hà Nội và cả nớc, công ty xác định chiến lợc kinh doanh lâu dài và đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, chuyển dịch cơ cấu sản phẩm, dịch vụ, mở rộng thị trờng, mở rộng các lĩnh... có nhiệm vụ kinh doanh lữ hành, tìm hiểu thị trờng du lịch thông qua các cơ quan cấp trên để nắm đợc những biến động của thị trờng du lịch nói chung, thị trờng của Công ty nói riêng Giới thiệu nhằm phục vụ việc bán các sản phẩm hiện có của Công ty, ký kết các hợp đồng du lịch hoặc đặt chỗ khách sạncác dịch vụ của khách sạn - Đội bảo vệ: thực hiện nhiệm vụ bảo đảm an toàn về tài sản cho Công ty cũng... đo lờng chất lợng dịch vụ khách sạn đã khiến một số nhà quản lý khách sạn có xu hớng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm đợc để đánh giá chất lợng sản phẩm đó không phảI là chất lợng đích thực của sản phẩm khách sạn nh: đếm số lợng khách hàng ngày ra, vào khách sạn Hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ đối với khách hàng của khách sạn 1.4.2 Chất lợng dịch vụ khách sạn chỉ... rằng các sản phẩm mà công ty cung cấp cho kháchchất lợng cao và đảm bảo tiêu chuẩn Không một doanh nghiệp nào mà dấu ấn của văn hoá công ty đậm nét trong chất lợng sản phẩm nh các doanh nghiệp dịch vụ Nắm bắt đợc ý tởng trên nên công ty khách sạn Du lịch Kim Liên đã đặt ra chiến lợc phát triển sản phẩm mang đặc thù văn hoá này Có lẽ đây chính là điều thành công của Khách sạn Kim Liên Một phong cách... đối với khách sạn Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ đợc chia làm hai loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung +) Dịch vụ cơ bản trong khách sạndịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống phục vụ những nhu cầu cơ bản của khách +) Dịch vụ bổ xung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản Dịch vụ bổ xung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc Dịch vụ bổ xung không bắt buộc là các dịch vụ làm cho... lĩnh vực lu trú, ăn uống và dịch vụ bổ xung Về dịch vụ lu trú, Kim Liên I & Kim Liên II có 420 phòng Cơ cấu phòng của Khách sạn Kim Liên II phong phú đa dạng với giá cả hợp lý có thể đáp nhu cầu của khách có khả năng thanh toán trung bình và thấp Còn cơ cấu phòng của Khách sạn Kim Liên I tuy không đa dạng nh của Khách sạn Kim Liên II nhng đó là những phòng có chất lợng cao với trang thiết bị hiện đại... của khách sạn Đánh giá của họ về chất lợng dịch vụ của khách sạn đợc xem là chính xác nhất 1.4.3 Chất lợng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng đợc thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ . tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên, em xin mạnh dạn chọn đề tài Các giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên. là nâng cao chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên. - Đánh giá thực trạng chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên.

Ngày đăng: 08/04/2013, 09:06

Hình ảnh liên quan

• Độ tuổi, giới tính, ngoại hình - Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ tại công tý khách sạn du lịch Kim Liên

tu.

ổi, giới tính, ngoại hình Xem tại trang 21 của tài liệu.
2.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên. - Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ tại công tý khách sạn du lịch Kim Liên

2.1.3.

Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên Xem tại trang 32 của tài liệu.
Bảng 2: Giá các loại phòng trong khách sạnKim Liên II - Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ tại công tý khách sạn du lịch Kim Liên

Bảng 2.

Giá các loại phòng trong khách sạnKim Liên II Xem tại trang 37 của tài liệu.
Bảng 4: Bảng số liệu khách đến khách sạnKim Liên trong năm 2004 và 2005 Chỉ tiêuNăm 2004Năm 2005 - Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ tại công tý khách sạn du lịch Kim Liên

Bảng 4.

Bảng số liệu khách đến khách sạnKim Liên trong năm 2004 và 2005 Chỉ tiêuNăm 2004Năm 2005 Xem tại trang 47 của tài liệu.
Nhìn vào bảng số liệu khách đến khách sạnKim Liên trong 2 năm 2004 và 2005 đã có sự thay đổi : - Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ tại công tý khách sạn du lịch Kim Liên

h.

ìn vào bảng số liệu khách đến khách sạnKim Liên trong 2 năm 2004 và 2005 đã có sự thay đổi : Xem tại trang 47 của tài liệu.
Bảng 6: Một số chỉ tiêu của khách sạnKim Liên trong năm 2006. - Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ tại công tý khách sạn du lịch Kim Liên

Bảng 6.

Một số chỉ tiêu của khách sạnKim Liên trong năm 2006 Xem tại trang 56 của tài liệu.

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan