BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM      BÙI THỊ NGỌC NHƯ HOA Đề tài: “XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH II-NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (SGDII-BIDV) GIAI ĐOẠN 2009-2012” LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM      BÙI THỊ NGỌC NHƯ HOA Đề tài: “XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH II-NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (SGDII-BIDV) GIAI ĐOẠN 2009-2012” Chuyên ngành: Thương mại Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2009 CL Marketing DVNHBL tại SGDII BIDV GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH II NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (SGDII BIDV) GIAI ĐOẠN 2009-2012 Trang CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1 1.1Một số khái luận về Marketing : 1 1.1.1 Khái niệm về Marketing: 1 1.1.2 Chiến lược Marketing: 1 1.1.2.1 Khái niệm: 1 1.1.2.2 Phân loại chiến lược Marketing: 3 1.1.3 Quản trị Marketing : 3 1.2 Ngân hàng và ñặc ñiểm của các hoạt ñộng Ngân hàng: …………… 4 1.2.1 Khái niệm ngân hàng: 4 1.2.2 Đặc ñiểm kinh doanh của NHTM: 5 1.2.3 Chức năng và vai trò của NHTM trong nền kinh tế: 7 1.2.3.1 Chức năng: 7 1.2.3.2 Vai trò: 8 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ của NHTM: 9 1.2.4.1 Khái niệm và ñặc ñiểm dịch vụ ngân hàng: 9 1.2.4.2 Các sản phẩm dịch vụ của NHTM: 11 1.3. Chiến lược Marketing của NHTM: 12 1.3.1 Marketing dịch vụ NHTM: 12 1.3.1.1 Khái niệm: 12 1.3.1.2 Đặc ñiểm của marketing dịch vụ ngân hàng: 13 1.3.1.3 Chức năng và vai trò: 14 1.3.2 Chiến lược Marketing của NHTM: 15 1.3.2.1 Sản phẩm: 18 1.3.2.2 Giá: 19 CL Marketing DVNHBL tại SGDII BIDV GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa 1.3.2.3 Phân phối: 19 1.3.2.4 Xúc tiến: 19 1.4 Bài học kinh nghiệm về thành công của một số NHTM hàng ñầu trên ñịa bàn TPHCM trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 20 1.4.1 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB): 20 1.4.2 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank): 21 Kết luận chương 1: 23 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA SGDII BIDV : 24 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam SGDII BIDV: 24 2.2 Phân tích môi trường bên ngoài - EFE: 25 2.2.1 Sơ lược về tình hình kinh tế trong bối cảnh toàn cầu: 26 2.2.1.1 Quốc tế: 27 2.2.1.2 Trong nước: 27 2.2.1.3 Dự báo về tình hình hoạt ñộng kinh doanh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng giai ñoạn 2009-2012: 28 2.2.2 Môi trường kinh tế vĩ mô: 29 2.2.2.1 Môi trường pháp luật- chính trị: 29 2.2.2.2 Môi trường kinh tế: 29 2.2.2.3 Môi trường văn hóa-xã hội: 30 2.2.2.4 Môi trường công nghệ: 30 2.2.3 Môi trường vi mô: 31 2.2.3.1 Đối thủ cạnh tranh: 31 2.2.3.2 Sản phẩm thay thế: 33 2.2.3.3 Khách hàng: 34 2.2.3.4 Nhà cung cấp: 34 2.3 Phân tích môi trường bên trong – IFE: 34 2.3.1 Thị phần: 36 CL Marketing DVNHBL tại SGDII BIDV GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa 2.3.2 Tiềm lực tài chính mạnh: 38 2.3.3 Sản phẩm dịch vụ NHBL : 39 2.3.4 Thuận lợi của mô hình cơ cấu tổ chức- nhân sự TA2: 40 2.3.5 Uy tín thương hiệu mạnh: 41 2.3.6 Công nghệ hiện ñại: 42 2.3.7 Mạng lưới rộng khắp: 42 2.3.8 Khách hàng: 43 2.3.9 Văn hóa doanh nghiệp: 43 2.4 Phân tích thực trạng chiến lược marketing – xây dựng thương hiệu tại SGDII BIDV: 44 2.5 Phân tích ma trận SWOT: 52 2.5.1 Cơ hội: 52 2.5.2 Thách thức: 53 2.5.3 Điểm mạnh: 53 2.5.4 Điểm yếu: 53 Kết luận chương 2: 57 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SGDII BIDV GIAI ĐOẠN 2009-2012: 58 3.1 Nội dung chiến lược phát triển kinh doanh của SGDII BIDV giai ñoạn 2009- 2012: 58 3.1.1 Tầm nhìn chiến lược: 58 3.1.2 Sứ mạng kinh doanh: 58 3.1.3 Mục tiêu: 58 3.1.4 Một số chỉ tiêu cơ bản trong chiến lược kinh doanh 2009-2012: 59 3.1.5 Cơ sở xây dựng chiến lược marketing tại SGDII BIDV: 60 3.2 Chiến lược Marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV SGDII giai ñoạn 2009-2012: 64 3.2.1 Sản phẩm: 64 3.2.2 Giá: 67 CL Marketing DVNHBL tại SGDII BIDV GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa 3.2.3 Phân phối: 68 3.2.4 Xúc tiến: 69 3.3 Giải pháp bổ trợ thực hiện chiến lược: 73 3.3.1 Giải pháp về quản trị ñiều hành: 73 3.3.2 Giải pháp về kỹ thuật-công nghệ thông tin-Core banking: 74 3.3.3 Giải pháp về nguồn nhân lực: 76 3.3.4 Giải pháp về quy trình nghiệp vụ:…………………………………… 77 3.3.5 Giải pháp về PR: 78 3.4 Kiến nghị: 79 3.4.1 Kiến nghị ñối với Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam: 79 3.4.2 Kiến nghị ñối với Chính phủ- Ngân hàng nhà nước: 81 Kết luận chương 3: 82 Lời kết: 83 CL Marketing DVNHBL tại SGDII BIDV GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu AIG: Công ty Bảo hiểm quốc tế Mỹ ATM: Máy rút tiền tự ñộng ATM-POS: Máy rút tiền tự ñộng tại các ñiểm bán hàng BIC: Công ty bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BQ: Bình quân BH: Bảo hiểm BSMS: Dịch vụ tin nhắn tự ñộng qua ñiện thoại CBNV: Cán bộ nhân viên CCTG: Chứng chỉ tiền gửi CK: Cuối kỳ CL: Chiến lược DN: Doanh nghiệp DVKHCN: Dịch vụ khách hàng cá nhân DVKHDN: Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp DVR: Dịch vụ ròng DPRR: Dự phòng rủi ro Đvt: Đơn vị tính EFE: Môi trường bên ngoài GDP: Tổng sản phẩm quốc dân GD: Giao dịch HĐV: Huy ñộng vốn HĐV CK: Huy ñộng vốn cuối kỳ HĐV BQ: Huy ñộng vốn bình quân HĐV TCKT: Huy ñộng vốn tổ chức kinh tế HTNB: Hạch toán ngoại bảng HSBC: Ngân hàng Hồng Công Thượng Hải CL Marketing DVNHBL tại SGDII BIDV GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa IFE: Môi trường bên trong KH: Khách hàng L/C: Hình thức thanh toán bằng thư tín dụng MHTC: Mô hình tổ chức NB: Ngoại bảng NH: Ngân hàng NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHCP: Ngân hàng cổ phần NHCS: Ngân hàng chính sách NHĐT: Ngân hàng ñầu tư NHLD: Ngân hàng Liên doanh NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHPT: Ngân hàng phát triển NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần NH TMCPNN: Ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước NHTMQD: Ngân hàng thương mại quốc doanh NHTW: Ngân hành Trung Ương NQD: Nợ quốc doanh NQD/TDN: Nợ quốc doanh/ Tổng dư nợ NQH: Nợ quá hạn NSNN: Ngân sách nhà nước PGD: Phòng giao dịch PR: Quan hệ công chúng QHKHCN: Quan hệ khách hàng cá nhân QHKHDN: Quan hệ khách hàng doanh nghiệp QLRR: Quản lý rủi ro Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín SGDII: Sở giao dịch 2 CL Marketing DVNHBL tại SGDII BIDV GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa SGDII BIDV: Sở giao dịch II Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam SHB: Ngân hàng thương TMCP Sài Gòn Hà Nội SPT: Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn SWIFT: Hệ thống chuyển tiếp ñiện SWOT: (Điểm mạnh, ñiểm yếu, cơ hội và thách thức) Ma trận SWOT STK: Sổ tiết kiệm TA2: Mô hình tổ chức TA2 TDBL: Tín dụng bán lẻ TCKT: Tổ chức kinh tế TCTD: Tổ chức tín dụng TDN: Tổng dư nợ TDH: Trung dài hạn TDH/TDN: Trung dài hạn/ Tổng dư nợ TH: Thực hiện TM: Thương mại TNBQ: Thu nhập bình quân TSĐB: Tài sản ñảm bảo TSĐB/TDN: Tài sản ñảm bảo/ Tổng dư nợ TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh Trñ: Đơn vị tính triệu ñồng USD: Đơn vị tiền tệ USA VAT: Thuế giá trị gia tăng VNĐ: Đơn vị tiền tệ Việt Nam VNPT: Tập ñoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam WU: Dịch vụ nhận chuyển tiền nhanh Western Union WTO: Tổ chức Thương mại thế giới 4Ps: 4 yếu tố marketing hỗn hợp (Sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến) 4Cs: Khách hàng, chi phí, sự tiện lợi, thông tin CL Marketing DVNHBL tại SGDII BIDV GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 1. Bảng 2.1: Ma trận các yếu tố môi trường bên ngoài EFE 2. Bảng 2.2: Doanh số bán lẻ trên ñịa bàn Tp.HCM từ năm 2003-2008 3. Bảng 2.3: Các loại hình tổ chức tín dụng và phi tín dụng ở Việt Nam 4. Bảng 2.4: Ma trận các yếu tố môi trường bên trong IFE 5. Bảng 2.5: Thị phần hoạt ñộng của SGDII BIDV trên ñịa bàn 6. Bảng 2.6: Biến ñộng dư nợ tín dụng bán lẻ từ năm 2006-2008 tại SGDII BIDV 7. Bảng 2.7: Bảng so sánh tổng tài sản của BIDV, ACB, Sacombank qua các năm 2007, 2008 8. Bảng 2.8: Một số chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt ñộng từ năm 2006-2008 tại SGDII BIDV 9. Bảng 2.9: Kết quả hoạt ñộng dịch vụ tại SGDII BIDV từ năm 2006-2008 10. Bảng 2.10: Kết quả phân tích từ khảo sát ñiều tra của tác giả về chủng loại sản phẩm dịch vụ NHBL tại SGDII BIDV 11. Bảng 2.11: Kết quả phân tích từ khảo sát ñiều tra của tác giả về chủng loại sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV 12. Bảng 2.12: So sánh mức lãi suất, phí giữa SGDII BIDV với ACB và Sacombank tháng 2/2009 13. Bảng 2.13: Xây dựng ma trận SWOT 14. Bảng 3.1: Chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh giai ñoạn 2009-2012 tại SGDII BIDV [...]... Như Hoa CL Marketing DVNHBL t i SGDII BIDV XÂY D NG CHI N LƯ C MARKETING CHO D CH V BÁN L T IS NGÂN HÀNG GIAO D CH II NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM (SGDII BIDV) GIAI ĐO N 2009-2012 L im ñ u 1.Lý do ch n ñ tài: Ngân hàng là m t lo i hình doanh nghi p kinh doanh ti n t , s n ph m kinh doanh c a ngân hàng là lo i s n ph m ñ c bi t ñòi h i cao v lòng tin khách hàng ñ i v i ngân hàng Và trong ñi... v marketing ngân hàng Chương 2: Phân tích ho t ñ ng marketing cho d ch v ngân hàng bán l c a SGDII BIDV Chương 3: Xây d ng chi n lư c marketing cho d ch v ngân hàng bán l t i SGDII BIDV giai ño n 2009-2012 GVHD: T.S Ngô Th Ng c Huy n HVTH: Bùi Th Ng c Như Hoa CL Marketing DVNHBL t i SGDII BIDV CHƯƠNG 1: M T S 1 V N Đ LÝ LU N V MARKETING NGÂN HÀNG 1.1M t s khái lu n v Marketing 1.1.1 Khái ni m v Marketing: ... hàng phát tri n (NHPT), Ngân hàng ñ u tư (NHĐT), Ngân hàng chính sách (NHCS), Ngân hàng h p tác và các lo i ngân hàng khác Xét theo ñ a lý ho t ñ ng ch y u các lo i ngân hàng g m: NHTM nông thôn và NHTM thành th Xét theo hình th c s h u thì các lo i ngân hàng g m: NHNN, NHCP, NHLD, NH nư c ngoài Xét theo ñ i tư ng ph c v các lo i ngân hàng g m: Ngân hàng bán buôn, Ngân hàng bán l GVHD: T.S Ngô Th... c marketing, phát tri n k ho ch marketing, chương trình marketing Giai ño n t ch c th c hi n: G m các k ho ch và chương trình marketing c th Giai ño n ki m tra các k ho ch và chương trình marketing bao g m vi c ño lư ng k t qu và ñánh giá s ti n tri n c a ho t ñ ng marketing 1.2 Ngân hàng và ñ c ñi m c a các ho t ñ ng kinh doanh Ngân hàng: 1.2.1 Khái ni m và phân lo i ngân hàng: Khái ni m: Ngân hàng. .. m: Marketing d ch v ngân hàng là ho t ñ ng marketing ng d ng trong lĩnh v c kinh doanh ngân hàng và d a trên n n t ng marketing căn b n nh m m c tiêu mang l i l i nhu n cho các ngân hàng Theo tác gi , marketing ngân hàng là các ho t ñ ng nh m nâng cao hi u qu c nh tranh s n ph m d ch v c a m t ngân hàng so v i ñ i th t ñó giúp ngân hàng qu ng bá hình nh c a mình, giúp tăng doanh s và th ph n c a ngân. .. lưu tr và qu n lý ch ng khoán cho khách hàng, d ch v thu lãi ch ng khoán, tư v n tài chính và ñ u tư cho các doanh nghi p, b o qu n gi y t có giá cho khách hàng, cho thuê két s t,… +Hình 1.1 Sơ ñ ch c năng cơ b n c a ngân hàng ña năng ngày nay (Ngu n: Commercial bank management, 2001, trang 4, NXB Tài Chính) 1.2.3.2 Vai trò: Trên th c t các ngân hàng ngày nay không ch ñóng vai trò nh n g i và cho vay... n ñ tài “ Xây d ng chi n lư c marketing cho d ch v NHBL t i SGDII BIDV giai ño n 2009-2012 ” nghiên c u cho lu n văn c a mình 2 M c ñích nghiên c u: 1 Nghiên c u tình hình ho t ñ ng marketing t i SGDII BIDV 2 Đưa ra chi n lư c marketing phù h p h tr cho chi n lư c phát tri n NHBL c a SGDII BIDV trong giai ño n 2009-2012 3 Đưa ra gi i pháp t ng th v ho t ñ ng marketing nh m tăng doanh thu và m r ng... các ñ i th thì ngân hàng ph i th c hi n t t công tác marketing ñ i n i trong ñ i ngũ nhân viên c a mình Chính nh ng nhân viên bán hàng tr c ti p này s là c u n i hi u qu gi a ngân hàng và khách hàng Ngoài ra, vi c th c hi n t t marketing hư ng n i s giúp cho ngân hàng không ch gi ñư c nhân viên gi i mà còn giúp cho s n ph m d ch v c a ngân hàng ngày càng th a mãn t t nhu c u c a khách hàng qua tác phong... Ch c năng và vai trò: Ho t ñ ng marketing là công c h tr ñ c l c cho các ngân hàng trư c khi mu n phát tri n s n ph m m i Thông qua nh ng thông tin thu th p ñư c t khách hàng c a ho t ñ ng marketing s giúp cho ngân hàng ñưa ra s n ph m d ch v m i mang tính ch t ñón ñ u và phù h p v i mong mu n c a ngư i tiêu dùng Ki m soát t t ho t ñ ng marketing nh t là marketing ñ i n i s giúp ngân hàng bán s n ph... Marketing DVNHBL t i SGDII BIDV 15 c a mình t ñó hư ng các ho t ñ ng ngân hàng theo ñúng m c tiêu chi n lư c ñã ñ ra V i ñ c ñi m marketing ngân hàng thu c lo i marketing quan h vì th ho t ñ ng marketing trong ho t ñ ng ngân hàng s giúp cho ngân hàng thi t l p m i quan h lâu dài v i khách hàng b ng cách tích lũy và cũng c lòng tin thông qua nh ng l n khách hàng s d ng d ch v , dư i s tư ng tác tr c ti p . NHƯ HOA Đề tài: “XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH II- NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (SGDII-BIDV) GIAI ĐOẠN 2009-2012 Chuyên ngành:. CL Marketing DVNHBL tại SGDII BIDV GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH II NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ. 2: 57 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SGDII BIDV GIAI ĐOẠN 2009-2012: 58 3.1 Nội dung chiến lược phát triển kinh doanh của SGDII BIDV giai ñoạn 2009- 2012: