1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HÀ MINH TRUNG ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU CÔNG NGHIỆP VIỆT NAM – SINGAPORE, TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HÀ MINH TRUNG ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CỦA KHU CÔNG NGHIỆP VIỆT NAM – SINGAPORE, TỈNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN Mã số: 60.31.05 Người Hướng Dẫn Khoa Học: GS.TS HOÀNG THỊ CHỈNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2010 MỤC LỤC Trang Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình PHẦN MỞ ĐẦU 1 Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Keát cấu đề tài Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG 1.1 Giới thiệu 1.2 Khái niệm dịch vụ 1.3 Kieán thức hài lòng khách hàng 1.3.1 Sự hài lòng 1.3.2 Thang đo Servqual Parasuraman 1.4 Moâ hình lý thuyết 12 1.5 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo Servqual Servperf Việt Nam 15 1.6 Nghiên cứu có liên quan đến đề tài Khu công nghiệp Việt Nam – Singapore 17 1.7 Mô hình nghiên cứu đề tài 18 1.8 Phát triển giả thuyết nghiên cứu 19 1.9 Tóm tắt chương 19 Chương TỔNG QUAN VỀ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP VIỆT NAM – SINGAPORE, TỈNH BÌNH DƯƠNG 21 2.1 Khái niệm khu công nghiệp 21 2.1.1 Nguồn gốc hình thành khu công nghiệp 21 2.1.2 Các loại hình khu công nghiệp 21 2.1.3 Khái niệm khu công nghiệp Việt Nam 24 2.2 Tổng quan khu công nghieäp Vieät Nam – Singapore 26 2.2.1 Sự hình thành 26 2.2.2 Các tiện ích khu công nghiệp Việt Nam - Singapore 29 2.2.2.1 Vị trí địa lý thuận lợi 29 2.2.2.2 Cơ sở hạ tầng khu công nghiệp 29 2.2.2.3 Mô hình quản lý nhà nước “Một cửa, chổ” 30 2.2.2.4 Công ty Liên doanh VSIP dịch vụ hỗ trợ 31 2.2.2.5 Đào tạo nguồn nhân lực 32 2.2.2.6 Các tiện ích liên quan khác 32 2.3 Toùm tắt chương 32 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 3.1 Thiết kế nghiên cứu 34 3.1.1 Giới Thieäu 34 3.1.2 Xác định thang đo thiết kế bảng khảo sát 37 3.1.3 Phương pháp chọn mẫu khảo sát kết khảo sát 40 3.1.4 Kỹ thuật phân tích liệu 42 3.2 Kết Quả Nghiên Cứu 44 3.2.1 Giới thiệu 44 3.2.2 Dữ liệu phân tích thống kê mô t 44 3.2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 44 3.2.2.1.1 Phaân theo địa bàn KCN thời gian hoạt động doanh nghiệp 44 3.2.2.1.2 Phân theo qui mô vốn đầu tư doanh nghiệp 46 3.2.2.1.3 Phân theo qui mô lao động doanh nghiệp 47 3.2.2.1.4 Phân theo quốc gia đầu tư doanh nghiệp 48 3.2.2.1.5 Phân theo loại hình doanh nghiệp 49 3.2.2.1.6 Phaân theo ngành nghề hoạt động doanh nghiệp 49 3.2.2.1.7 Phân theo vị trí doanh nghiệp người đại diện trả lời khảo sát 51 3.2.2.2 Phân tích thống kê mô tả thang đo 51 3.2.2.2.1 Thang đo hài lòng 52 3.2.2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 53 3.2.2.3 Toùm tắt kết phân tích thông kê mô tả liệu mẫu 55 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 3.2.3.1 Mô tả thang đo lường số biến quan sát 56 3.2.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá 57 3.2.3.3 Giaûi thích nhân tố sau phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59 3.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha) 61 3.2.5 Điều chỉnh giả thuyết nghiên cứu 62 3.2.6 Phân tích hoài quy 63 3.2.6.1 Xây dựng mô hình hồi quy 63 3.2.6.2 Xác định phương pháp hồi quy 64 3.2.6.3 Kết hồi quy 65 3.2.6.4 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình hồi quy 66 3.2.6.5 Dò tìm vi phạm giả định mô hình hồi quy 69 3.2.6.5.1 Giả định mối liên hệ tuyến tính 69 3.2.6.5.2 Giả định phân phối chuẩn phần dư 70 3.2.6.5.3 Giả định mối tương quan biến độc lập (hiện tượng đa cộng tuyến) 70 3.2.6.6 Xác định tầm quan trọng biến mô hình 71 3.2.6.7 Tóm tắt kết hồi quy 72 3.2.7 Phân tích ảnh hưởng đặc điểm doanh nghiệp đến đánh giá mức độ hài lòng 74 3.2.7.1 Kiểm địa bàn KCN 75 3.2.7.2 Kiểm định theo vị trí doanh nghiệp người đại diện trả lời khảo sát 77 KẾT LUẬN VÀ GI Ý CHÍNH SÁCH 79 Kết luận kết nghiên cứu 79 Gợi ý sách 80 Giới hạn đề tài gợi ý nghiên cứu tieáp theo 87 3.1 Hệ thống thang đo lường mô hình nghiên cứu 87 3.2 Gợi ý cho nghiên cứu 88 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT KCN : Khu công nghiệp KCX : Khu chế xuất VSIP : Việt Nam - Singapore industrial park (Khu công nghiệp Việt Nam – Singapore) VSIP : Vieät Nam - Singapore industrial park I (Khu công nghiệp Việt Nam – Singapore I) VSIP : Vieät Nam - Singapore industrial park II (Khu công nghiệp Việt Nam – Singapore II) SERVQUAL : Service quality (chất lượng dịch vụ) DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 3.1: Thang đo yếu tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp KCN (thang đo 2) 38 Bảng 3.2: Địa bàn nghiên cứu tỷ lệ mẫu khảo sát thu 40 Bảng 3.3: Địa bàn nghiên cứu tỷ lệ mẫu khảo sát đủ điều kiện đưa vào phân tích 41 Bảng 3.4: Phân theo địa bàn KCN thời gian hoạt động 45 Bảng 3.5: Mô tả liệu mẫu phân theo qui mô vốn đầu tư 47 Bảng 3.6: Mô tả liệu mẫu phân theo qui mô lao động doanh nghiệp 47 Bảng 3.7: Mô tả liệu mẫu phân theo quốc gia đầu tư 48 Bảng 3.8: Mô tả liệu mẫu phân theo loại hình doanh nghiệp 49 Bảng 3.9: Mô tả liệu mẫu phân theo ngành nghề hoạt động 49 Bảng 3.10 Phân theo vị trí doanh nghiệp người trả lời khảo sát 51 Bảng 3.11 Thống kê mô tả thang đo hài long 52 Bảng 3.12 Thống kê mô tả 10 biến quan sát chất lượng dịch vụ doanh nghiệp đánh giá cao 53 Bảng 3.13 Thống kê mô tả 10 biến quan sát doanh nghiệp đánh giá thấp 54 Bảng 3.14: Thống kê thang đo số biến quan sát phân tích EFA 57 Bảng 3.15 : Ma trận nhân tố xoay kết EFA lần 58 Bảng 3.16: KMO kiểm định Bartlett 58 Baûng 3.17: Diễn giải biến mô hình hồi quy tuyến tính bội 63 Bảng 3.18: Hệ số hoài quy (Coefficients) 65 Bảng 3.19: Các biến đưa vào phương trình hồi quy tuyến tính bội 66 Bảng 3.20: Model Summaryd 67 Bảng 21: Phân tích phương sai mô hình hồi quy (ANOVA) 68 Bảng 22 Ma trận hệ số tương quan (Crrelations) 71 Bảng 3.23.: Tổng hợp kết hồi quy xác định nhân tố ảnh hưởng không ảnh hưởng đến hài lòng chung doanh nghiệp 72 Bảng 3.24: Các thành phần nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 73 Bảng 3.25 Giá trị trung bình đánh giá doanh nghiệp VSIP VSIP thành phần nhân tố 76 10 DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1.1: Mô hình hài loøng Hình 1.2:Mô hình chất lượng dịch vụ 10 Hình 1.3: Mô hình lý thuyết nghiên cứu hài lòng khách hàng 15 Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề tài 31 Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 36 Hình 3.2 Đồ thị phân tán (Scatter) 69 Hình 3.3: Biểu đồ P-P plot 70 123 12 258 1.887 87.755 13 234 1.716 89.472 14 205 1.499 90.971 15 202 1.476 92.447 16 181 1.328 93.775 17 169 1.238 95.013 18 159 1.163 96.175 19 144 1.057 97.232 20 119 871 98.103 21 102 745 98.848 22 093 683 99.531 23 064 469 100.000 Rescaled 4.545 33.288 33.288 5.492 23.880 23.880 1.641 12.022 45.310 3.220 13.998 37.879 1.166 8.538 53.848 2.246 9.766 47.644 985 7.212 61.060 2.043 8.882 56.527 769 5.630 66.690 1.371 5.962 62.488 595 4.356 71.045 1.192 5.181 67.670 488 3.574 74.619 450 3.293 77.912 408 2.986 80.898 10 360 2.639 83.537 11 318 2.331 85.868 12 258 1.887 87.755 13 234 1.716 89.472 14 205 1.499 90.971 15 202 1.476 92.447 16 181 1.328 93.775 17 169 1.238 95.013 124 18 159 1.163 96.175 19 144 1.057 97.232 20 119 871 98.103 21 102 745 98.848 22 093 683 99.531 23 064 469 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When analyzing a covariance matrix, the initial eigenvalues are the same across the raw and rescaled solution 125 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ THANG ĐO HÀI LÒNG EFA (LẦN 3) KMO and Bartlett's Testa Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 701 249.973 df Sig .000 a Based on correlations Total Variance Explained Initial Eigenvaluesa Comp onent Raw Total % of Variance Cumulative % 1.127 77.423 77.423 239 16.413 93.837 090 6.163 100.000 1.127 77.423 77.423 239 16.413 93.837 Rescaled 090 6.163 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 126 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG (CRONBACH ALPHA) Kiểm định thang đo Năng lực thái độ phục vụ ban quản lý KCN công ty kinh doanh khai thác hạ tầng KCN (F1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 911 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cong ty LD VSIP thu hien dung nhung cam ket voi nha dau tu (rel1) 34.85 20.346 663 902 Phong dich vu khach hang cua cong ty LD VSIP luon tu van ro rang, chinh xac cho nha dau tu (rel2) 34.61 20.388 656 903 BQL VSIP luon huong dan ro rang, nhat quan va chinh xac cac thu tuc hanh chinh (rel3) 34.70 20.003 756 897 Chung toi luon nhan ket qua tra loi dung hen doi voi cac thu tuc hanh chinh tu BQL VSIP (rel4) 34.66 20.296 670 902 127 Chung toi nhan duoc su san sang ho tro tu phong dich vu khach hang cua cong ty LD VSIP (res1) 34.54 20.353 717 899 Thu tuc hanh chinh duoc cung cap tu BQL don gian, nhanh chong (res2) 34.69 20.435 637 904 Nhan vien BQL co trinh chuyen mon va thai phuc vu tot (ass1) 34.70 20.153 717 899 Nhan vien cong ty LD VSIP co trinh chuyen mon va thai phuc vu tot (ass2) 34.59 20.761 683 901 Cac kho khan vuong mac cua doanh nghiep chung toi duoc BQL va cong ty LD VSIP lang nghe va chia se (emp1) 34.77 21.120 607 906 BQL va cong ty LD VSIP quan tam giai quyet cac yeu cau cua doanh nghiep chung toi (emp2) 34.78 20.347 653 903 Kieåm định thang đo Cơ sở hạ tầng kỹ thuật KCN (F2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 840 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Itemif Item Variance if Total Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 128 He thong chieu sang noi khu rat tot (tan15) 16.07 5.087 653 806 Duong giao thong noi khu va mang xanh rat tot (tan14) 16.02 4.988 673 800 He thong xu ly nuoc thai rat tot (tan12) 16.40 5.690 580 825 He thong thoat nuoc rat tot (tan11) 16.26 5.135 672 800 Cap nuoc on dinh (tan7) 16.14 5.307 647 808 Kiểm định thang đo Lao động nhà (F3) Kiểm định lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 746 N of Items Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Nha o cong nhan duoc dap ung day du (tan16) 6.20 2.448 472 782 129 Luc luong lao dong doi dao (res5) 5.79 2.107 664 547 Trinh lao dong dap ung nhu cau cua chung toi (res6) 5.80 2.494 596 640 Kiểm định lần (loai biến quan sát Nhà công nhân đáp ứng đầu đủ (F16)): Reliability Statistics Cronbach's Alpha 782 N of Items Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Luc luong lao dong doi dao (res5) 3.10 663 646 a Trinh lao dong dap ung nhu cau cua chung toi (res6) 3.10 828 646 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings 130 Kiểm định thang đo Giá nước chi phí xử lý nước thải (F4) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if if Item Item Deleted Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted Gia nuoc hop ly (tan8) 3.38 535 711 a Chi phi xu ly nuoc thai, chat thai hop ly (tan13) 3.46 606 711 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Kiểm định thang đo Điện ổn định dịch vụ giải trí, nhà hàng, khách sạn (F5) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 632 N of Items Item-Total Statistics 131 Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Dien on dinh (tan9) 2.94 829 485 a Dich vu giai tri, nha hang, khach san dap ung tot (res9) 3.30 1.569 485 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Kiểm định thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardize Alpha d Items 842 N of Items 855 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Squared Alpha if if Item Item Item-Total Multiple Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted Nhin chung, chung toi cam thay rat hai long dau tu vao KCN VSIP (sat1) 7.54 1.824 747 614 767 132 KCN VSIP da dap ung duoc nhung ky vong cua chung toi (sat2) 7.70 1.500 770 643 717 Hien nay, KCN VSIP la "noi tot nhat de dau tu tai Viet Nam" theo suy nghi cua chung toi (sat3) 7.67 1.451 647 419 862 133 PHỤ LỤC THÔNG SỐ THỐNG KÊ CỦA CÁC BIẾN KHÔNG ĐƯC ĐƯA VÀO PHƯƠNG TRÌNH TRONG CÁC BƯỚC HỒI QUY Excluded Variablesd Model Beta In t Sig Collinearity Statistics Partial Correlat Minimum ion Tolerance VIF Tolerance 286a 4.614 000 332 708 1.412 708 060a 1.049 295 080 942 1.061 942 F4 071a 1.218 225 092 889 1.125 889 F5 195a 3.196 002 237 777 1.287 777 F6 038a 648 518 049 884 1.131 884 F3 057b 1.065 288 081 942 1.061 680 F4 018b 309 758 024 848 1.179 676 F5 b 2.221 028 167 728 1.375 641 b -.151 880 -.012 855 1.170 678 c 403 688 031 850 1.176 634 F4 c 013 240 810 018 847 1.180 623 F6 F2 F3 -.025c -.446 656 -.034 840 1.190 624 F6 F3 134 -.009 023 a Predictors in the Model: (Constant), F1 b Predictors in the Model: (Constant), F1, F2 c Predictors in the Model: (Constant), F1, F2, F5 d Dependent Variable: OSS 134 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC ĐẶC ĐIỂM DOANH NGHIỆP ĐẾN SỰ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KIỂM ĐỊNH THEO ĐỊA BÀN KHU CÔNG NGHIỆP Group Statistics Ten KCN N Mean Std Deviation Std Error Mean VSIP 116 3.9023 58651 05446 VISP OSS 61888 08057 59 3.6554 Independent Samples Test OSS Equal variances assumed Equal variances not assumed Levene's Test for F Equality of Sig Variances 2.387 t-test for Equality t of Means df 2.584 2.539 173 111.372 011 012 Mean Difference 24693 24693 Std Error Difference 09555 09725 95% Confidence Interval of the Difference 05833 05424 43553 43963 124 Sig (2-tailed) Lower Upper 135 KIỂM ĐỊNH THEO VỊ TRÍ TRONG DOANH NGHIỆP CỦA NGƯỜI TRẢ LỜI KHẢO SÁT º PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ (One – Way ANOVA) Test of Homogeneity of Variances OSS Levene Statistic df1 df2 Sig 172 028 3.653 ANOVA OSS Sum of Squares df Mean Square F Between Groups 000 Within Groups 000 000 1.000 64.159 172 Total Sig .373 64.159 174 Multiple Comparisons OSS Dunnett t (2-sided) 95% Confidence Interval (I) Chuc vu (J) Chuc vu Mean Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound Ban giam doc Truong BP/Giam sat 00149 15189 1.000 -.3295 3324 Truong/pho phong 00066 14495 1.000 -.3152 3165 Truong BP/Giam sat 136 º PHƯƠNG PHÁP KIỂM ĐỊNH VỀ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA HAI TỔNG THỂ (Independent-sample T-test) I CAËP -2: Independent Samples Test OSS Equal variances assumed Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances not assumed 4.208 Sig .043 t-test for Equality t of Means df -.009 81 95% Confidence Interval of the Difference -.28307 32666 Upper 14037 -.32964 Lower -.00149 16492 Std Error Difference 992 -.00149 Mean Difference 52.839 993 Sig (2-tailed) -.011 28009 II CAËP 1-3: Independent Samples Test OSS Equal variances assumed Equal variances not assumed 137 Levene's Test for Equality of Variances F 365 Sig .547 t-test for Equality t of Means df -.005 112 95% Confidence Interval of the Difference -.24789 25770 Upper 12174 -.25902 Lower -.00066 13039 Std Error Difference 996 -.00066 Mean Difference 34.702 996 Sig (2-tailed) -.005 24657 III CAËP 2-3: Independent Samples Test OSS Equal variances assumed Levene's Test for F Equality of Sig Variances Equal variances not assumed 5.480 021 t-test for Equality t of Means df 008 008 151 107.489 994 994 Mean Difference 00083 00083 Std Error Difference 10311 10817 -.20289 -.21359 20456 21526 Sig (2-tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ... : Khu công nghiệp KCX : Khu chế xuất VSIP : Việt Nam - Singapore industrial park (Khu công nghieäp Vieät Nam – Singapore) VSIP : Vieät Nam - Singapore industrial park I (Khu công nghiệp Việt Nam. .. Khái niệm khu công nghiệp Việt Nam 24 2.2 Toång quan khu công nghiệp Việt Nam – Singapore 26 2.2.1 Sự hình thành 26 2.2.2 Các tiện ích khu công nghiệp Việt Nam - Singapore. .. lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ Khu Công Nghiệp Việt Nam – Singapore, tỉnh Bình Dương? ?? tiếp cận nghiên cứu góc độ đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp hoạt động khu công nghiệp Việt Nam - Singapore,