Nâng cao chất lượng dịch vụ E- Banking tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Đà Nẵng.doc

90 1,229 28
  • Loading ...

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Tài liệu liên quan

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 20/09/2012, 16:47

Nâng cao chất lượng dịch vụ E- Banking tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Đà Nẵng MỞ ĐẦU1. Lí do chọn đề tài: Áp dụng những tiến bộ của Khoa học công nghệ hiện nay là một xu hướng tất yếu đối với tất cả các lĩnh vực. Đặc biệt là ngành Ngân hàng, với xu hướng mở cửa và toàn cầu hóa của nền kinh tế các nước trên thế giới thì sự canh tranh của ngành ngân hàng càng lớn hơn bao giờ hết. Ngành Ngân hàng ở Việt Nam còn non yếu trong lúc đó Việt Nam đã gia nhập WTO thì sự áp lực cạnh tranh đối với các Ngân hàng ở Việt Nam càng lớn. Hiện nay, các NH trên thế giới đã cung cấp nhiều loại dịch vụ tiên tiến, hiện đại phục vụ KH nhanh chóng, an toàn và tiện lợi mà KH không cần đến trực tiếp tại NH. Các dịch vụ đó được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử ( E-banking ). Việc phát triển các dịch vụ E-banking của các NH ở Việt Nam cũng là một xu hướng tất yếu để tồn tại và ngày càng phát triển.Qua thời gian thực tập ở Ngân hàng TMCP Công Thương Đà Nẵng em đã có cơ hội để tìm hiểu thực tế về loại hình dịch vụ này. Em thấy Ngân hàng Công Thương Đà Nẵng là một NH luôn năng động trong việc áp dụng công nghệ hiện đại vào các dịch vụ. Dịch vụ E- Banking do NH Công Thương ĐN cung cấp bao gồm nhiêù loại hình như: thẻ thanh toán, máy rút tiền tự động ATM, máy cà thẻ POS, Internet Banking, SMS Banking, đã gặt hái được nhiều thanh tựu từ khi triển khai. Trong tương lai, NH TMCP Công Thương ĐN sẽ tiếp tục phát triển hơn nữa dịch vụ E- Banking để góp phần ngày càng nâng cao vị thế của NH và góp phần “Nâng giá trị cuộc sống” của người dân Đà Nẵng như khẩu hiệu của NH. Cùng với những kiến thức được thầy cô cung cấp ở trường và những kiến thức thực tế có được qua thời gian thực tập tại NH em đã quyết định chọn đề tàiNâng cao chất lượng dịch vụ E- Banking tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Đà Nẵng”2. Mục đích nghiên cứu: - Hệ thống những vấn đề có liên quan đến dịch vụ E-banking - Tìm hiểu thực trạng triển khai dịch vụ E-banking tại Chi nhánh NH TMCP Công Thương ĐN. Từ đó phân tích, đánh giá, nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ E-banking . - Phân tích những triển vọng, đưa ra một số giải pháp góp phần mở rộng dịch vụ E-banking .3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:Tập trung chủ yếu vào thực trạng triển khai dịch vụ E-banking tại Vietinbank ĐN, so sánh với một số NH khác trên địa bàn để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng hơn nữa dịch vụ E-banking của Vietinbank ĐN.4. Phương pháp nghiên cứu:Thống kê, so sánh, phân tích, khảo sát, thăm dò thực tế…5. Kết cấu của đề tài:Đề tài gồm 3 chương:Chương I: Tổng quan về dịch vụ E-banking Chương II: Thực trạng triển khai dịch vụ E-banking tại Chi nhánh NH TMCP Công Thương Đà NẵngChương III: Giải pháp phát triển dịch vụ E-banking tại Chi nhánh NH TMCP Công Thương Đà Nẵng.Mặc dù em đã cố gắng hết sức, nhưng kiến thức còn hạn hẹp, đề tài khá mới mẻ, tài liệu còn hạn chế nên không tránh khỏi nhiều thiếu sót. Rất mong sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và các bạn sinh viên để chuyên đề được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo NH cùng các anh chị tại Phòng Tổng Hợp NH TMCP Công Thương Đà Nẵng đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập này. Em xin gởi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô Th.S Trịnh Thị Trinh đã nhiệt tình hướng dẫn, xem xét, đóng góp ý kiến cho em trong suốt quá trình thực tập để em hoàn thành chuyên đề này. CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BAKING 1.1 Qúa trình hình thành và phát triển dịch vụ e-banking:1.1.1 Khái niệm về dịch vụ e-banking:E-banking là từ viết tắc của Electronic banking được dịch ra trong tiếng Việt là Ngân hàng điện tử. “Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với Ngân hàng” theo “How the Internet redefines Banking”, tạp chí “The Australian banker”, Tuyển tập 133, số 3, tháng 6/1999Theo Trương Đức Bảo, “Ngân hàng điện tử và các phương tịên giao dịch điện tử”, tạp chí tin học ngân hàng, số 4(58)- 7/2003: “ Dịch vụ Ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khỏan lưu kí tại Ngân hàng đó, và đăng kí sử dụng các dịch vụ mới”1.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển dịch vụ e-banking:Khoảng hơn một thập kỉ trước đây, hàng loạt các NH bắt đầu cung ứng một chương trình phần mềm cho KH nhằm giúp KH có thể xem số dư tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ mới như tiền điện, tiền nước, .Đến năm 1995, nghiệp vụ Ngân hàng điện tử e-banking chính thức được triển khai thông qua phần mềm Quicken của công ty Intruit.Inc., với sự tham gia của 16 NH lớn nhất nước Mỹ. Khi đó KH chỉ cần một máy vi tính, một modem, một phần mềm Quicken là có thể sử dụng được dịch vụ này. Ngày nay, dịch vụ e-banking đã và đang được nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác, ở các nước phát triển dịch vụ này trở nên khá quen thuộc vì tính tiện lợi cũng như hiệu quả của nó1.2 Các loại hình e-banking hiện nay:1.2.1 Ngân hàng qua điện thoại:1.2.1.1. Phone banking (NH qua điện thoại cố định) Là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, KH nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do NH quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời những thông tin cần thiết. Do hệ thống trả lời tự động nên các thông tin thường được ấn định trước như: tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin khuyến mãi, thông tin cá nhân cho KH như: liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất…Hệ thống cũng tự động gửi Fax khi khách hàng yêu cầu cho các thanh tóan nói trên. Hiện nay thông tin được cập nhật thường xuyên, cung cấp đầy đủ cho KH nên số lượng KH sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng. 1.2.1.2. SMS Banking và Mobile Banking (NH qua điện thoại di động) Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của NH và thiết bị di động của KH. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng kí để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó KH được cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin KH khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh KH còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để KH xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì KH sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động. Mobile banking cho phép KH gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp bản tin nhắn được quy định trước để truy vấn thông tin, đồng thời cũng cho phép NH gởi các thông báo đến KH. Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản và các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ KH, dịch vụ thông báo biến động tài khoản và thông báo định thời. Hơn thế, hiện nay các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy cập internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến của NH. Ngoài ra một số NH còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile banking được cài đặt trên ĐTDĐ có hỗ trợ Java cho phép KH có thể thực hiện các giao dịch như: thanh toán, mua sắm hàng hóa, dịch vụ… SMS/Mobile banking đem lại nhiều tiện tích, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi1.2.2 Home banking: Với Ngân hàng tại nhà( home banking), KH giao dịch với NH qua mạng nhưng là mạng nội bộ (intranet) do NH xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của NH. Thông qua dịch vụ home banking, KH có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỉ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có .Để tham gia sử dụng Home banking KH chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của NH thông qua modem, đường điện thoại cố định, đồng thời KH phải đăng kí số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nôí với hệ thống Home banking của NH. Home banking đang dần được sử dụng rộng rãi vì sự nhanh chóng, an toàn và tiện lợi.1.2.3 Internet banking:Dịch vụ internet banking giúp KH chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khỏan cũng như kiểm sóat hoạt động của các tài khỏan này. Để tham gia KH truy cập vào website của NH và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của KH cũng như thông tin khác về NH. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với NH. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì NH phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.1.2.4 Call centre:Đây là một số điện thoại cố định mà KH sử dụng dịch vụ Call centre nếu muốn được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân đều có thể gọi đến. Sẽ có nhân viên của NH trả lời trực tiếp. Call centre có thể linh hoạt cung cấp mọi thông tin mà KH cần, nhưng nhược đỉêm của nó là cần phải có nhân viên trực điện thoại 24/24.Thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán hay còn được gọi là thẻ nhựa, được sử dụng phổ biến hiện nay, là loại thẻ được dùng để thay thế tiền mặt. Bao gồm 3 loại cơ bản:- Thẻ ghi nợ (Debit Card) : cho phép chủ tài khoản sử dụng tiền đang có trong tài khoản.- Thẻ tín dụng ( Credit Card): Cho phép KH sử dụng tín dụng tuần hoàn với hạn mức được cho phép trước để thanh toán chi trả hàng hoá và dịch vụ. Các loại thẻ tín dụng quốc tế hiện nay như: Visa, Mastercard, Amex, JCB, Diner Club… - Các loại thẻ khác như: thẻ du lịch, thẻ giải trí, thẻ dành cho KH bán lẻ… Các chức năng chính của thẻ thanh toán như: dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại từ máy rút tiền tự động (ATM). Hiện nay, hầu hết các NH đều phát hành thẻ thanh toán. 1.2.6. Máy rút tiền tự động ATM: Trong tiếng Anh, ATM nghĩa là Automatic Teller Machine, là một thiết bị NH giao dịch tự động với KH, thực hiện việc nhận dạng KH thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp KH kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Ngoài những chức năng cơ bản trên, hiện nay máy ATM đã bổ sung thêm nhiều dịch vụ mới như: nộp tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện thoại, nước, điện, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động. Máy ATM đã đem lại sự thuận tiện cho cả NH và KH. Mặc dù để lắp đặt một máy ATM tốn rất nhiều chi phí nhưng nó giúp NH thực hiện được nhiều giao dịch hơn, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm được chi phí giao dịch hơn so với phục vụ KH trực tiếp tại quầy giao dịch. Về phía KH, có thể tiết kiệm thời gian, thuận lợi về địa điểm giao dịch, thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, chính xác và an toàn. Vì vậy số lượng máy ATM càng ngày càng tăng nhanh trên thế giới cũng như ở Việt Nam. 1.2.7. Máy thanh toán tại các điểm bán hàng ( POS): POS (Point of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ. Hiện nay trên khắp thế giới thẻ ATM cũng không phải chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần tuý, nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà NH phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó. Các điểm chấp nhận thanh toán này có thể đặt tại khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay . Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải có 2 điều kiện: - Thứ nhất, điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với NH phát hành hoặc đại lý thanh toán của ngân hàng phát hành, và được NH trang bị loại máy thanh toán phù hợp. - Thứ hai, KH khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình (PIN).1.3 Ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ E-banking:1.3.1 Đối với khách hàng: 1.3.1.1. Ưu điểm: - Giúp cho KH có thể thông tin liên lạc với NH nhanh hơn. KH sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất . - Giúp KH có thể thực hiện giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi, xoá bỏ mọi khoảng cách giữa các quốc gia. Qua điện thoại hoặc máy tính, KH có thể giao dịch trực tiếp với NH để kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, thanh toán thẻ tín dụng, mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay nợ, mở và điều chỉnh, thanh toán thư tín dụng và kể cả kinh doanh chứng khoán với NH. - KH có thể tiết kiệm được chi phí một cách đáng kể. Phí giao dịch với NH điện tử được đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phương tiện giao dịch khác. Sở dĩ có được điều này là nhờ NH tiết kiệm được khá nhiều chi phí khi triển khai E-banking, xây dựng NH ảo ( hoạt động thông qua internet hoặc các thiết bị từ xa) giúp giảm chi phí nhiều hơn so với giao dịch tại trụ sở, chi nhánh của NH, đồng thời cùng một lúc có thể cung cấp dịch vụ cho nhiều KH ở nhiều nơi khác nhau. - Tiết kiệm thời gian cho KH. KH không cần đến trực tiếp NH nên có thể tiết kiệm được chi phí đi lại, không phải xếp hàng để chờ tới lượt mình giao dịch. Các giao dịch với NH từ Internet được thực hiện và xử lý một cách nhanh chóng và hết sức chính xác. Như vậy, với E-banking KH có thể tiếp cận với bất kỳ một giao dịch nào của NH vào bất cứ thời điểm nào mà họ muốn. - Chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào KH. Chỉ cần họ thực hiện đúng các thao tác khi giao dịch với thiết bị máy móc là có thể được cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất. Không phụ thuộc vào thái độ phục vụ của nhân viên. Tóm lại, E-banking đem lại “sự tiện lợi” cho KH, họ có thể có tất cả những gì mình mong muốn với một mức thời gian ít nhất, có thể giao dịch ở bất kỳ nơi đâu. Nhất là đối với các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ vì nhiều khi đối tượng KH này không có đủ nhân lực để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với NH, do đó E-banking sẽ là sự lựa chọn tối ưu. 1.3.1.2. Nhược điểm - Đòi hỏi KH phải có trình độ nhất định. Vì giao dịch với E-banking, chủ yếu thông qua internet, đòi hỏi họ phải biết cách sử dụng máy tính. KH muốn sử dụng E-banking đòi hỏi phải có máy tính để kết nối internet hoặc điện thoại hoặc các thiết bị khác, đây là một khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ đối với KH. - Tính an toàn và bảo mật của hệ thống E-banking. Dữ liệu, tài khoản của KH có thể bị “Hacker” đánh cắp nhờ công nghệ cao. KH ngần ngại khi sử dụng E-banking vì lo lắng về mức độ an toàn, họ yên tâm hơn khi nắm trong tay các chứng từ giao dịch bằng giấy cụ thể. Với giao dịch điện tử, KH phải chấp nhận nhiều rủi ro hơn so với giao dịch chứng từ vì khi xảy ra tranh chấp, chứng từ là bằng chứng đáng tin cậy hơn. - Đôi lúc KH vẫn cần sự hướng dẫn của nhân viên NH. Vì có những giao dịch phức tạp đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn mới thực hiện được. Nhiều KH muốn giao dịch trực tiếp với cán bộ NH để có thể diễn giải hoặc giải quyết được những vấn đề phức tạp hơn, khai thác những thông tin mà NHĐT không thể cung cấp đầy đủ… 1.3.2. Đối với NH 1.3.2.1. Ưu điểm - Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh. E-banking giúp NH có thể giảm chi phí về văn phòng do chiếm ít giấy tờ, ít diện tích hơn. Đồng thời giúp giảm chi phí về nhân viên, một máy rút tiền tự động hay mạng internet có thể làm việc 24/24 và thay thế cho rất nhiều nhân viên. - Giúp NH đa dạng hoá các loại sản phẩm và dịch vụ. Khi nói đến dịch vụ NH mọi người thường nghĩ đến việc đi vay, cho vay, gửi tiền và các dịch vụ bán buôn khác như: thanh toán xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ. Ngày nay dịch vụ NH đang vươn tới từng người dân, chỉ có NH điện tử với sự trợ giúp của công nghệ thông tin mới cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao và liên tục. - Giúp NH có thể thực hiện chiến lược “Toàn cầu hoá” mà không cần mở thêm chi nhánh. Vừa tiết kiệm được chi phí văn phòng, chi phí nhân viên, vừa có thể phục vụ một khối lượng KH lớn hơn. - Giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của NH. Do dịch vụ được cung cấp một cách nhanh chóng, chính xác, đem lại sự hài lòng cho KH cao hơn. - Tăng khả năng cạnh tranh cho NH. E-banking giúp các NH tạo và duy trì một hệ thống KH rộng rãi và bền vững hơn. - Giúp NH nâng cao hình ảnh của mình. Thông qua E-banking, cụ thể là Internet banking, NH có thể đăng tải tất cả những thông tin tài chính, tổng giá trị tài sản, các dịch vụ của NH, phục vụ cho mục đích xúc tiến quảng cáo. Nhờ vậy NH có thêm một kênh quảng cáo hiệu quả. 1.3.2.2. Nhược điểm - Tốn chi phí đầu tư ban đầu lớn. Đòi hỏi NH phải đầu tư các máy móc thiết bị hiện đại, chi phí đào tạo nhân lực với trình độ chuyên môn cao, chí phí bảo trì và duy trì hệ thống máy móc. - Đối mặt với nhiều loại rủi ro như: rủi ro về chiến lược, rủi ro trong quá trình hoạt động, rủi ro về an toàn bảo mật…. Đặc biệt là rủi ro công nghệ, do công nghệ chủ yếu nhập khẩu từ nước ngoài nên khả năng nắm bắt và kiểm soát rủi ro còn thấp, phải mời chuyên gia tốn kém nhiều chi phí. - Chữ ký điện tử chưa được sử dụng rộng rãi, các giao dịch vẫn còn phụ thuộc vào các chứng từ lưu trữ truyền thống nên chưa thể hiện điện tử hoá trong mọi giao dịch. - Chưa thể đáp ứng tất cả các dịch vụ cho KH. Do còn nhiều vấn đề khó khăn nên nhiều dịch vụ phức tạp đòi hỏi KH phải trực tiếp giao dịch với nhân viên NH. - Phải sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài. Đó là các công ty thứ ba, chủ yếu là các công ty cung cấp phần mềm nên dễ rò rỉ thông tin của KH. Đây là một vấn đề hết sức khó khăn vì NH đòi hỏi tính bảo mật cao. 1.3.3. Đối với toàn thể nền kinh tế E-banking không những đem lại lợi ích cho các bên tham gia mà còn đem lại những lợi ích tiềm tàng cho toàn thể nền kinh tế, như: - Giảm một khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế. Việc tiêu dùng chủ yếu bằng tiền mặt còn nhiều hạn chế như: nhà nước phải bỏ ra một chi phí để in và quản lý số tiền in ra cho thị trường. Việc khó xác định chính xác lượng tiền mặt lưu thông trong thị trường khiến cho nhà nước gặp khó khăn trong việc đưa ra các chính sách tài khoá để ổn định thị trường tài chính. Nhờ có E-banking, tài khoản cá nhân và tiền điện tử được sử dụng phổ biến góp phần tháo gỡ những khó khăn này. - Giúp nhà nước có thông tin đầy đủ về việc nộp thuế một cách nhanh chóng và cập nhật. - E-banking là chiếc cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế quốc tế.1.4 Phát triển dịch vụ e-banking tại Việt Nam:1.4.1 Những yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ e-banking:1.4.1.1 Cơ sở hạ tầng:Cơ sở hạ tầng là yếu tố cần thiết ban đầu cho sự triển khai dịch vụ e-banking, bao gồm công nghệ thông tin và công nghệ truyền thông. Công nghệ thông tin như máy tính, điện thoại, máy tính, máy chủ, modem, mạng nội bộ, mạng liên nội bộ, thiết bị thanh toán điện tử ( POS, ATM,…) và các dịch vụ truyền thông ( thuê bao điện thoại, phí nối mạng, truy cập mạng). Để đảm bảo cho sự hoạt động của công nghệ thông tin phải dựa vào một nền công nghiệp điện năng, bưu chính viễn thông ổn định mới có thể cung cấp điện năng, thông tin liên lạc đầy đủ với mức giá hợp lý. Muốn thực hiện được điều đó, đòi hỏi nhà nước phải có sự đầu tư cả về vốn lẫn thời gian. Việc này hết sức khó khăn với những nước đang và kém phát triển1.4.1.2 Chứng từ điện tử:Chứng từ điện tử, theo Quyết định số 196/QĐ-TTg, ngày 1/4/1997 của Thủ tướng Chính phủ: “Cho phép sử dụng các dữ liệu thông tin trên vật mang tin như băng từ , đĩa từ, các loại thẻ thanh toán (sau đây gọi là chứng từ điện tử) để làm chứng từ kế tóan và thanh tóan của các ngân hàng và tổ chức tín dụng”Trong Quyết định 308-QĐ-NH2, ngày 16/09/1997 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước có khái niệm về chứng từ điện tử như sau: “Chứng từ điện tử là căn cứ chứng minh bằng dữ liệu thông tin trên vật mang tin ( như băng từ, đĩa từ, các loại thẻ thanh tóan) về nghiệp vụ kế tóan tài chính đã phát sinh và thực sự hoàn thành và là cơ sở để ghi chép vào sổ sách kế tóan của các ngân hàng và tổ chức tín dụng”Có thể thấy rằng chứng từ điện tử có liên quan đến tiền bạc, tài sản của Nhà nước, của Nhân dân. Nhưng điều lo ngại đó là tính bảo mật vì các chứng từ này được truyền dẫn trên mạng, hoặc giữ trong các vật mang tin. Vì vậy làm thế nào để chứng từ điện tử hoàn toàn được an toàn và có thể thay thế chứng từ giấy khi giao dịch điện tử dần đi vào hoạt động phổ biến là vấn đề lớn không dễ giải quyết.1.4.1.3 Vấn đề an toàn và bảo mật: [...]... nhánh Ngân hàng TMCP Cơng Thương Đà Nẵng”2. Mục đích nghiên cứu: - Hệ thống những vấn đề có liên quan đến dịch vụ E -banking - Tìm hiểu thực trạng triển khai dịch vụ E -banking tại Chi nhánh NH TMCP Công Thương ĐN. Từ đó phân tích, đánh giá, nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ E -banking . - Phân tích những triển vọng, đưa ra một số giải pháp góp phần mở rộng dịch vụ E -banking. .. TMCP Công Thương ĐN sẽ tiếp tục phát triển hơn nữa dịch vụ E- Banking để góp phần ngày càng nâng cao vị thế của NH và góp phần Nâng giá trị cuộc sống” của người dân Đà Nẵng như khẩu hiệu của NH. Cùng với những kiến thức được thầy cô cung cấp ở trường và những kiến thức thực tế có được qua thời gian thực tập tại NH em đã quyết định chọn đề tàiNâng cao chất lượng dịch vụ E- Banking tại Chi nhánh. .. gian thực tập ở Ngân hàng TMCP Cơng Thương Đà Nẵng em đã có cơ hội để tìm hiểu thực tế về loại hình dịch vụ này. Em thấy Ngân hàng Công Thương Đà Nẵng là một NH luôn năng động trong việc áp dụng công nghệ hiện đại vào các dịch vụ. Dịch vụ E- Banking do NH Công Thương ĐN cung cấp bao gồm nhiêù loại hình như: thẻ thanh tốn, máy rút tiền tự động ATM, máy cà thẻ POS, Internet Banking, SMS Banking, đã... các dịch vụ E - Banking tại VietinBank ĐN:2 2.1 Tình hình chung về triển khai dịch vụ E -Banking tại VietinBank ĐN:Đến nay các dịch vụ E -Banking mà VietinBank ĐN đã cung cấp bao gồm: thẻ thanh toán, máy ATM, điểm chấp nhận thanh toán (POS), Internet Banking, SMS Banking Bảng 2.4 : Tình hình triển khai E- Banking tại VietinBank ĐNLoại hình dịch vụ ĐVT Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Tổng cộng1. Thẻ E-Partner... và ngân quỹ, chuyển tiền VNĐ, chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ, thu đổi séc du lịch, thanh toán thẻ, cất giữ tài sản, tư vấn các nghiệp vụ ngân hàng theo qui định của NHNN, NHTMCPCT VN và chi nhánh NHTMCPCT TP. Đà Nẵng.* Phịng Kế tốn giao dịch: thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng; các nghiệp vụ và các công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ tại chi nhánh; ... phịng chun biệt. Hơn nữa dịch vụ SMS Banking chỉ mới cung cấp những dịch vụ bình thường phổ biến chưa có sự cá biệt, chưa có dịch vụ chuyển khoản tài khoản tiền gửi thanh tóan, chưa có dịch vụ chuyển khoản khác hệ thống. Dịch vụ Internet Bankingdịch vụ Vietinbank at home phục vụ khách hàng tổ chức, đối với khách hàng cá nhân thì Internet Banking chỉ mới triển khai dịch vụ Vấn tin Tài khoản, Xem... tốt. Dịch vụ E- Banking còn giúp cho VietinBank đa dạng hóa sản phẩm, cạnh tranh với các NH khác trên địa bàn. Ngồi ra cịn giúp giới thiệu thương hiệu VIETINBANK vốn khá mới mẻ với công chúng từ khi NH triển khai thương hiệu này thay cho thương hiệu INCOMBANK để tạo sự trung thành của KH cũ và để lơi kéo thêm khách hàng mới. 2.3.2 Chi phí đối với dịch vụ E- Banking: Chi phí đối với dịch vụ E -banking. .. triển khai dịch vụ thanh tốn hóa đơn qua ATM, nhưng Vietinbank đặc biệt ở chỗ là thu thuế thông qua ATM2.4.2 Về các dịch vụ Internet Banking và SMS Banking: + Phòng giao dịch tại 374 Hùng Vương – ĐN + Phòng giao dịch tại 46 Điện Biên Phủ – ĐN + Phòng giao dịch tại 344 Điện Biên Phủ – ĐN+ Phòng giao dịch tại 145 Trưng Nữ Vương – ĐN+ Phòng giao dịch tại 407 Núi Thành – ĐN+ Phòng giao dịch tại 163... tranh đối với các Ngân hàng ở Việt Nam càng lớn. Hiện nay, các NH trên thế giới đã cung cấp nhiều loại dịch vụ tiên tiến, hiện đại phục vụ KH nhanh chóng, an tồn và tiện lợi mà KH không cần đến trực tiếp tại NH. Các dịch vụ đó được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử ( E- banking ). Việc phát triển các dịch vụ E -banking của các NH ở Việt Nam cũng là một xu hướng tất yếu để tồn tại và ngày càng phát... giao dịch trên tài khoản ATM/POS, nhân viên nhập liệu nhầm số tài khoản đến … - E -banking là chi ́c cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế quốc tế.1.4 Phát triển dịch vụ e -banking tại Việt Nam:1.4.1 Những yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ e -banking: 1.4.1.1 Cơ sở hạ tầng:Cơ sở hạ tầng là yếu tố cần thiết ban đầu cho sự triển khai dịch vụ e -banking, . KHAI DỊCH VỤ E- BANKING TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG ĐÀ NẴNG2.1 Giới thiệu về Chinh nhánh NH TMCP Công Thương Đà Nẵng. thời gian thực tập tại NH em đã quyết định chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ E- Banking tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Đà Nẵng 2. Mục đích
- Xem thêm -

Xem thêm: Nâng cao chất lượng dịch vụ E- Banking tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Đà Nẵng.doc, Nâng cao chất lượng dịch vụ E- Banking tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Đà Nẵng.doc, Nâng cao chất lượng dịch vụ E- Banking tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Đà Nẵng.doc, Home banking: Internet banking: Call centre:, Máy rút tiền tự động ATM: Máy thanh toán tại các điểm bán hàng POS:, Vấn đề an toàn và bảo mật:, Chức năng và nhiệm vụ của Vietinbank ĐN: Huy động vốn, Tình hình chung về hoạt động sử dụng vớn: Tình hình hoạt động kinh doanh tại VietinBank ĐN:, Thẻ tín dụng quốc tế:, Thẻ tín dụng quốc tế: Thẻ Ghi nợ E-Partner:, Kết quả dịch vụ Internet Banking và SMS Banking:, Chi phí đối với dịch vụ thẻ: Chi phí đối với dịch vụ SMS Banking và Internet Banking:, Tình hình về thẻ: Tình hình về ATM- POS:, So sánh về Thẻ, máy ATM:, Điều kiện về môi trường:, Về bản thân NH, Về nguồn nhận biết thông tin của KH:, Đánh giá mức độ hiểu biết của KH về các tiện ích của E- Banking Ý kiến của KH về chất lượng dịch vụ E- Banking của Vietinbank:, Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ E- Banking của Vietinbank: Mong muốn tiếp tục duy trì quan hệ với Vietinbank của KH:, Giải pháp về Marketing:, Mục đích nghiên cứu: Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Chi phí 208,906 Số dư tối thiểu ban đầu khi mở thẻ Phí báo mất thẻ Miễn phí Phí tất tốn tài khoản Phí đổi PIN Phí vấn tin và in sao kê giao dịch thẻ Nộp tiền vào thẻ, Rút tiền mặt Chuyển khoản trong hệ thống NHCT tại máy ATM Chuyển khoản tại quầy Áp dụng như Rút tiền tại quầy để gửi tiết kiệm hoặc chuyển vào TK CA cùng CN Tra sốt, khiếu nại 20.000 đ Sử dụng dịch vụ thanh tốn hố đơn và mua sắm sản phẩm qua ATM Phí sử dụ, Phí thường niênthu hàng năm và chỉ áp dụng với thẻ 2 năm Phí gia hạn thẻ áp dụng cho cả thời hạn 1 năm và 2 năm Phí ứng trước tiền mặt ngoại tệ hoặc VND 2.73số Phí xác nhận số dư Áp dụng Phí sử dụng vượt hạn mức tín dụng Tối đa 150 Phí chậm thanh tốn 2.73

Từ khóa liên quan