Đang tải... (xem toàn văn)
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trước tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thương mại có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước ngoài thì việc các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ, sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam. “Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy ngân hàng thương mại nào đã xây dựng được chiến lược chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều mang lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho các ngân hàng. Trong những năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua các năm (năm 2009: 5,6%; năm 2010: 6,7%, năm 2011: 7%), chính sách luật pháp luôn luôn có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường ngân hàng ở Việt nam. Bên cạnh đó, Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường tiêu dùng tiềm năng nhất khu vực châu Á. Thu nhập dân cư tăng cùng với xu hướng tiêu dùng ngày càng thay đổi thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) như: gửi tiết kiệm, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà ở, chuyển tiền quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế…của các cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) là rất lớn và ngày một tăng. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt Nam. Là ngân hàng có lịch sử lâu năm nhất, để luôn giữ vững được thị phần và không ngừng phát triển lớn mạnh thêm, lựa chọn nâng cao chất lượng DVNHBL là một chiến lược quan trọng của ngân hàng, bên cạnh việc duy trì các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng các DVNHBL tại BIDV chưa chuyển biến mạnh mẽ, các DVNHBL của BIDV rất ít được khách hàng biết đến so với những Ngân hàng thương mại khác. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội (BIDV Tây Hà Nội) là chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống BIDV Việt Nam. Từ khi thành lập, chi nhánh đã được giao nhiệm vụ là chi nhánh NHTM NN với định hướng là hoạt động theo mô hình bán lẻ kiểu mẫu. Tuy nhiên, hoạt động NHBL mới bước đầu được triển khai tại BIDV nói chung cũng như tại chi nhánh Tây Hà Nội nói riêng. Do vậy kết quả chưa xứng với tiềm năng, đồng thời vẫn còn nhiều khó khăn bất cập. Làm thế nào để phát huy được lợi thế vốn có của mình, phát triển nhanh chóng dịch vụ NHBL, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần trong cuộc chạy đua với các ngân hàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài trên địa bàn Hà Nội đang là câu hỏi cần lời giải đáp. Vì vậy, cần phải có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tây Hà Nội với mục đích không ngừng phát triển thị phần của Chi nhánh trong địa bàn, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam. Với lý do đó Tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu trong Luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị.
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Hà Nội, ngày tháng 04 năm 2012 TÁC GIẢ LUẬN VĂN LẠI THANH TÚ MỤC LỤC DANH M C CAC BANǴỤ ̉ 5 DANH M C S , BI U Ụ ƠĐỒ Ể ĐỒ 7 CH NG 1ƯƠ 4 T NG QUAN V D CH V NGÂN HÀNG BÁN L C A NGÂN HÀNG Ổ Ề Ị Ụ Ẻ Ủ TH NG M I VÀ CÁC D CH V NGÂN HÀNG BÁN LƯƠ Ạ Ị Ụ Ẻ 4 1.1. T NG QUAN V NGÂN HÀNG TH NG M IỔ Ề ƯƠ Ạ 4 1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng Thương mại 4 1.1.2. Chức năng của Ngân hàng Thương mại: 5 1.1.2.2.Ch c n ng trung gian thanh toánứ ă 5 1.1.2.3.Ch c n ng t o ti nứ ă ạ ề 6 1.1.3. Các loại hình và vai trò của NHTM đối với sự phát triển của nền kinh tế: 7 1.1.3.1. Các lo i hình Ngân h ng Th ng m i:ạ à ươ ạ 7 1.1.3.2. Vai trò c a NHTM i v i s phát tri n c a n n kinh t :ủ đố ớ ự ể ủ ề ế 7 1.1.4. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng Thương mại 10 1.1.4.1. Ho t ng huy ng v nạ độ độ ố 10 1.1.4.2. Ho t ng s d ng v nạ độ ử ụ ố 10 1.1.4.3. Ho t ng d ch v ạ độ ị ụ 10 1.2. D CH V NGÂN HÀNG BÁN L C A NGÂN HÀNG TH NG M IỊ Ụ Ẻ Ủ ƯƠ Ạ 11 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.3. Vai trò của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.3.1. i v i n n kinh tĐố ớ ề ế 14 1.2.3.2. i v i ngân h ngĐố ớ à 14 1.2.3.3. i v i khách h ngĐố ớ à 15 1.2.4. Nội dung các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.4.1. Huy ng v n dân cđộ ố ư 16 1.2.4.2. Tín d ng bán lụ ẻ 18 1.2.4.3. D ch v thanh toánị ụ 18 1.2.4.4. D ch v th ị ụ ẻ 19 1.2.4.5. Các d ch v khácị ụ 20 1.3. V N NÂNG CAO CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN LẤ ĐỀ Ấ ƯỢ Ị Ụ Ẻ 21 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ NHBL 21 1.3.2. Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 22 1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL 24 1.3.3.1. Các ch tiêu nh tính:ỉ đị 24 1.3.3.2. Các ch tiêu nh l ng:ỉ đị ượ 26 1.4. KINH NGHI M V NÂNG CAO CH T L NG DVNHBL M T Ệ Ề Ấ ƯỢ Ở Ộ S N C VÀ BÀI H C CHO VI T NAMỐ ƯỚ Ọ Ệ 27 1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở một số nước. 27 1.4.1.1. Kinh nghi m c a Thái Lan:ệ ủ 28 1.4.1.2. Kinh nghi m c a Trung Qu cệ ủ ố 29 1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam: 30 CH NG 2ƯƠ 32 TH C TR NG CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN LỰ Ạ Ấ ƯỢ Ị Ụ Ẻ 32 T I BIDV TÂY HÀ N IẠ Ộ 32 2.1. T NG QUAN V BIDV TÂY HÀ N IỔ Ề Ộ 32 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 32 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV Tây Hà nội 34 2.1.3. Khái quát hoạt động của BIDV Tây Hà nội từ năm 2009 đến năm 2011 35 2.2. Th c tr ng ch t l ng DVNHBL c a BIDV Tây H N i n m 2009 - ự ạ ấ ượ ủ à ộ ă 2011 37 2.2.1. Môi trường kinh doanh 37 2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 42 2.2.2.1. Huy ng v n dân c :độ ố ư 42 2.2.2.2. D ch v tín d ng bán lị ụ ụ ẻ 45 2.2.2.3. D ch v thanh toánị ụ 50 2.2.2.4. D ch v thị ụ ẻ 52 2.2.2.5. D ch v NHBL khácị ụ 54 2.3. ÁNH GIÁ CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I BIDV Đ Ấ ƯỢ Ị Ụ Ẻ Ạ TÂY HÀ N IỘ 55 2.3.1. Những kết quả đạt được 55 2.3.2. Một số tồn tại 58 2.3.3. Nguyên nhân 62 2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan 62 2.3.3.2. Nguyên nhân ch quanủ 64 3.1. NH H NG NÂNG CAO CH T L NG DVNHBL TRONG TH IĐỊ ƯỚ Ấ ƯỢ Ờ GIAN T I Ớ 68 3.1.1. Tiềm năng phát triển thị trường dịch vụ NHBL 68 3.1.2. Định hướng chung về nâng cao chất lượng DVNHBL của BIDV 70 Trong xu thê hôi nhâp va m c a cua nên kinh tê, cung v i s phat ́ ̀ ̀ ́ ̀ ́ ̣́ ̣ ở ử ̉ ơ ự triên cua xa hôi vê moi m t thi DVNHBL la môt xu thê tât yêu trong ̃ ̀ ̀ ̀ ́ ́ ́̉ ̉ ̣ ̣ ặ ̣ hoat ông ngân hang, no se la môt linh v c hoat ông thu c l i ̀ ́ ̃ ̀ ̣̃ đ ̣ ̣ ự ̣ đ ̣ đượ ợ nhuân cao va ôn inh cho cac ngân hang, iêu nay a c kiêm ̀ ́ ̀ ̀ ̀ ̣̃ ̉ đ ̣ đ đ đượ ̉ ch ng cac n c phat triên. Vi vây, viêc a ra gi i pháp nâng cao ́ ́ ́ ́ ̀ư ở ươ ̉ ̣ ̣ đư ả ch t l ng d ch v ngân h ng bán l la môt nhu câu tât yêu ôi v i ̀ ̀ ́ ́ ́ ́ấ ượ ị ụ à ẻ ̣ đ ơ ngân hang.̀ 93 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa TCTD Tổ chức tín dụng BIDV Bank for Investment and Development of Việt Nam Ngân hàng đầu tư và phát triển WTO World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới) ATM Atomatic teller machine (Máy rút tiền tự động) NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh POS Point of sale terminal, Veriphone Máy chấp nhận thanh toán thẻ CBCNV Cán bộ công nhân viên Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu CNTT Công nghệ thông tin Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước WU Western Union (Chi trả kiều hối) TKTG TTQT TA2 Tài khoản tiền gửi Thanh toán quốc tế Mô hình chuyển đổi cơ cấu tổ chức BIDV giai đoạn 2. DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Phân biệt DVNHBL với DVNHBB 12 2.1 Một số chỉ tiêu chính giai đoạn 2009-2011 Error: Referenc e source not found 2.2 Tình hình huy động vốn từ dân cư giai đoạn 2009-2011 43 2.3 Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2009-2011 Error: Referenc e source not found 2.4 Kết quả phát triển dịch vụ thẻ 2010-2011 52 3.1 Tiêu chí phân đoạn khách hàng 85 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Tốc độ tăng trưởng tổng tài sản, huy động vốn, tổng dư nợ 36 2.2 Huy động tiền gửi tiết kiệm dân cư và giấy tờ có giá giai đoạn 2009-2011 44 2.3 Dư nợ bán lẻ giai đoạn 2009 - 2011 46 2.4 Kết quả hoạt động cho vay hộ kinh doanh giai đoạn 2009-2011 47 2.5 Kết quả hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở giai đoạn 2009-2011 48 2.6 Kết quả hoạt động cho vay lương CBCNV giai đoạn 2009-2011 49 2.7 Kết quả hoạt động cho vay thấu chi TKTG giai đoạn 2009-2011 49 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu: Trong bối cảnh nền kinh tế Việt nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trước tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thương mại có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước ngoài thì việc các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ, sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam. “Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy ngân hàng thương mại nào đã xây dựng được chiến lược chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều mang lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho các ngân hàng. Trong những năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua các năm (năm 2009: 5,6%; năm 2010: 6,7%, năm 2011: 7%), chính sách luật pháp luôn luôn có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường ngân hàng ở Việt nam. Bên cạnh đó, Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường tiêu dùng tiềm năng nhất khu vực châu Á. Thu nhập dân cư tăng cùng với xu hướng tiêu dùng ngày càng thay đổi thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) như: gửi tiết kiệm, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà ở, chuyển tiền quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế…của các cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) là rất lớn và ngày một tăng. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ( BIDV) là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt Nam. Là ngân hàng có lịch sử lâu năm 2 nhất, để luôn giữ vững được thị phần và không ngừng phát triển lớn mạnh thêm, lựa chọn nâng cao chất lượng DVNHBL là một chiến lược quan trọng của ngân hàng, bên cạnh việc duy trì các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng các DVNHBL tại BIDV chưa chuyển biến mạnh mẽ, các DVNHBL của BIDV rất ít được khách hàng biết đến so với những Ngân hàng thương mại khác. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội (BIDV Tây Hà Nội) là chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống BIDV Việt Nam. Từ khi thành lập, chi nhánh đã được giao nhiệm vụ là chi nhánh NHTM NN với định hướng là hoạt động theo mô hình bán lẻ kiểu mẫu. Tuy nhiên, hoạt động NHBL mới bước đầu được triển khai tại BIDV nói chung cũng như tại chi nhánh Tây Hà Nội nói riêng. Do vậy kết quả chưa xứng với tiềm năng, đồng thời vẫn còn nhiều khó khăn bất cập. Làm thế nào để phát huy được lợi thế vốn có của mình, phát triển nhanh chóng dịch vụ NHBL, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần trong cuộc chạy đua với các ngân hàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài trên địa bàn Hà Nội đang là câu hỏi cần lời giải đáp. Vì vậy, cần phải có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tây Hà Nội với mục đích không ngừng phát triển thị phần của Chi nhánh trong địa bàn, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam. Với lý do đó Tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu trong Luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá việc hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV nói chung và Chi nhánh Tây Hà nội nói riêng từ đó xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Tây Hà Nội Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng DVNHBL tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh - Chi nhánh Tây Hà Nội. 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại BIDV Tây Hà nội Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu giải phát nâng cao chất lượng DVNHBL tại Chi nhánh Tây Hà nội - Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2011. 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Điểm nổi bật của đề tài là nghiên cứu về sự phát triển DVNHBL tại một chi nhánh NHTM trên địa bàn Hà Nội. Các đề tài có liên quan đến lĩnh vực này thường chỉ tập trung nghiên cứu về một mảng nào đó của DVNHBL: hoặc là dịch vụ cho vay cá nhân, hoặc là hoạt động huy động vốn dân cư. Việc nghiên cứu này không chỉ có ý nghĩa với Chi nhánh Tây Hà nội mà còn có ý nghĩa đối với các chi nhánh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng như các ngân hàng thương mại khác trong việc nâng cao chất lượng DVNHBL trước những thách thức lớn của giai đoạn hội nhập. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung của Luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng Thương mại và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tây Hà nội. Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tây Hà nội. [...]... khách hàng 1.3 VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHBL Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng. .. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng Thương mại Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền... cứu gần đây đã cho thấy rằng các dịch vụ tài chính của 118 ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở Mỹ, Châu Âu, Châu Á, Thái Bình Dương rất lạc quan về triển vọng phát triển ngân hàng bán lẻ Việc mở rộng và phát triển nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào 3 lĩnh vực chính, đó là: thị trường và quản lý sản phẩm, các kênh phân phối, dịch vụ và thỏa mãn dịch vụ Trong những năm gần đây, dưới... dạng và năng động Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của Ngân hàng thương mại như tín dụng, dịch vụ ngân hàng chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng Theo khái niệm của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng. .. căn bản để dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển Bên cạnh đó, nhu cầu của nhóm khách hàng này chủ yếu tập trung vào một số sản phẩm dịch vụ như: gửi tiền, vay vốn, mở thẻ tín dụng…nên các ngân hàng thương mại dễ thực hiện và có tiềm năng phát triển Như vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ là: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng... khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ, nhờ đó nâng cao được chất lượng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.3.2 Các chỉ tiêu định lượng: * Số lượng khách hàng: Số lượng sử dụng dịch vụ là một tiêu chí vô cùng quan trọng để đánh giá sự nâng cao chất lượng DVNHBL của một ngân hàng Số lượng khách hàng sử dụng DVNHBL càng nhiều chứng tỏ ngân hàng càng kinh doanh có hiệu quả, thị phần bán lẻ. .. ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tư ng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng định hướng kinh doanh thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân. .. tư vấn các dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng còn tư vấn về các lĩnh vực như pháp luật, đầu tư, thuế - Dịch vụ bảo hiểm: Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng còn cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng qua các phương thức khác nhau: Trực tiếp thiết kế và bán các sản phẩm bảo hiểm; Làm đại lý cho các công ty bảo hiểm; Cho phép các công ty bảo hiểm được bán bảo hiểm ngay tại ngân hàng -Dịch. .. mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một bộ phận cấu thành sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng thương mại đơn giản đến ngân hàng đa năng (bao gồm cả ngân hàng đầu tư ) Mặt khác, theo khái niệm trên thì đối tư ng chủ yếu của ngân hàng bán lẻ nhằm đến là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường mang tính giản đơn, dễ thực hiện và thường xuyên nên đây cũng là điều kiện thuận lợi căn bản để dịch vụ. .. của dịch vụ ngân hàng bán lẻ + Số lượng khách hàng lớn: Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa tài chính như hiện nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ ngày càng phát triển vì NHBL là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và đang trở thành nhu cầu cấp thiết trong cuộc sống hiện đại nên số lượng . trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tây Hà nội. Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tây Hà nội. 4 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG. bán lẻ tại Chi nhánh Tây Hà Nội Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng DVNHBL tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh - Chi nhánh Tây Hà Nội. 3 3. Đối tư ng và phạm vi nghiên. tài Đối tư ng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại BIDV Tây Hà nội Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu giải phát nâng cao chất lượng DVNHBL tại Chi nhánh Tây Hà nội - Ngân hàng