i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung cơng trình nghiên cứu hồn tồn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tơi Các số liệu kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực TÁC GIẢ LUẬN VĂN PHẠM THỊ THANH BÌNH ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn “Quản trị Quan hệ khách hàng Trung tâm Dịch vụ khách hàng - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội”, nhận quan tâm, hướng dẫn giúp đỡ nhiều cá nhân, tập thể ngồi trường Trước hết tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Trần Thị Hồng Hà người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi nghiên cứu đề tài hồn thành luận văn suốt thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn quý Ngân hàng, đặc biệt ban lãnh đạo, cán nhân viên Trung tâm Dịch vụ khách hàng MB247 nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin phép gửi lời cảm ơn chân thành tới trường Đại học Thương Mại, Ban Giám hiệu nhà trường, Khoa Sau đại học thầy cô giáo trường giúp đỡ tơi hồn thành khóa học thạc sĩ kinh tế năm học 2013 2015 Tôi xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp động viên, nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt q trình hồn thành luận văn thạc sĩ Mặc dù cố gắng nỗ lực suốt trình học tập, nghiên cứu, nhiên giới hạn thời gian nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thân cịn nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý quý báu quý thầy cô bạn đọc để đề tài hoàn thiện Một lần xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2015 Tác giả luận văn Phạm Thị Thanh Bình iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC BẢNG .iv v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vi 1.4.1.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô 28 1.4.1.2 Các nhân tố môi trường ngành .29 2.2.1.1 Môi trường kinh tế .39 CHƯƠNG – MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CRM TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG – NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI .71 3.3 Một số đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động CRM Trung tâm dịch vụ khách hàng – ngân hàng TMCP Quân Đội .76 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AEC: Agribank: ASEAN: ATM: BIDV: CRM: CSDL: CSKH: DVKH: ĐTCT: EPS: EU: GDP: IVR: KPI: MB: MB247: NHNN: NHTM: NHTMCP: ROA: ROE: Cộng đồng kinh tế ASEAN (ASEAN Economic Community) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Hiệp hội Quốc gia Đông Nam Á Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) Cơ sở liệu Chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng Đối thủ cạnh tranh Lãi cổ phiếu (Earnings Per Share) Liên minh châu Âu (European Union) Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) Hệ thống trả lời tự động (Interactive Voice Response) Chỉ số đánh giá thực công việc (Key Performance Indicator) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội (Military Bank) Trung tâm dịch vụ khách hàng MB247 Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Tỷ suất sinh lời tài sản (Return On Assets) Tỷ suất sinh lời vốn chủ sở hữu (Return On Equity) iv SLA: TPP: VCB: Vietinbank: Việt Nam –EU: VPBS: WTO: Chuẩn cam kết dịch vụ (Service Level Aggrement) Hiệp định đối tác kinh tế chiến lược xuyên Thái Bình Dương Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Công thương Việt Nam Hiệp định Thương mại tự Việt Nam – EU Công ty chứng khoán ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization) DANH MỤC CÁC BẢNG Số bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Bảng tiêu kinh doanh chủ yếu MB qua năm 36 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động MB247 Phân loại gọi khách hàng tiếp nhận trực tiếp chuyên viên MB247 44 Cơ cấu gọi tư vấn theo sản phẩm năm 2014 Kết công tác trả lời khách hàng qua kênh trả lời trực tiếp chuyên viên MB247 Tổng số lượng gọi vấn khách hàng phận Điều tra Telesale qua năm 51 Kết điều tra chất lượng nhân viên MB247 Mẫu bảng theo dõi tình hình tiếp nhận xử lý khiếu nại khách hàng MB247 Một số tiêu tài dự kiến 2015-2018 (riêng ngân hàng) Đề xuất hồn thiện thêm mẫu bảng phân tích gọi tới MB247 Đề xuất mẫu bảng đánh giá khách hàng sau giải khiếu nại 56 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 50 55 56 61 73 80 88 v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số biểu đồ Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1 Mức độ thuận tiện liên lạc đến Tổng đài MB247 Tổng hợp nguyên nhân gọi Điều tra Telesale Biểu đồ 2.2 không thành công 55 Biểu đồ 2.3 Đánh giá giọng nói nhân viên Tổng đài MB247 Đánh giá thái độ, kỹ giao tiếp nhân viên Tổng Biểu đồ 2.4 đài MB247 Đánh giá khả cung cấp thông tin nhân viên Biểu đồ 2.5 Tổng đài MB247 Đánh giá khả tiếp thu câu hỏi nhân viên Tổng Biểu đồ 2.6 đài MB247 Đánh giá khả giải đáp câu hỏi nhân viên Biểu đồ 2.7 Tổng đài MB247 Đánh giá chung chất lượng phục vụ khách hàng Biểu đồ 2.8 Tổng đài MB247 Mức độ thỏa đáng việc giải vấn đề cho khách Biểu đồ 2.9 hàng sau kết thúc gọi 57 56 58 58 59 59 60 63 vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hình Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 1.4 Hình 1.5 Hình 1.6 Hình 1.7 Hình 2.1 Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 Hình 3.4 Tên hình Mơ hình định mua hàng khách hàng ngân hàng Các yếu tố định giá trị dành cho khách hàng Mơ hình q trình cung ứng giá trị cho khách hàng DN Chuỗi giá trị ngân hàng Mơ hình hoạt động hệ thống CRM Mơ hình quản trị quan hệ khách hàng Mơ hình đánh giá hiệu CRM Mơ hình tổ chức quản lý trung tâm MB247 Mơ hình tổ chức CRM MB Đề xuất hồn thiện mơ hình tổ chức CRM MB Đề xuất hoàn thiện CSDL khách hàng hợp Đề xuất quy trình đánh giá chuẩn Trang 13 13 14 15 20 22 27 37 78 79 79 89 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sức ép hội nhập thúc đẩy ngân hàng nước phải phát triển quy mô chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng cảm nhận khách hàng Mặt khác, kinh doanh đại ngày để gia tăng hài lịng giữ chân khách hàng trung thành doanh nghiệp cần phải có sách quản trị quan hệ khách hàng hiệu Nhiều cơng trình nghiên cứu giới, nhiều lĩnh vực khác cho rằng, dịch vụ khách hàng hoàn hảo với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) hiệu trở thành vũ khí cạnh tranh chiến lược cho doanh nghiệp kinh doanh Ngày CRM phố biến giới Việt Nam doanh nghiệp chưa quan tâm mức Việc tổ chức tốt hoạt động CRM giúp tiết kiệm cho doanh nghiệp nhiều chi phí Theo nghiên cứu giáo sư Paul Gray, chi phí phải bỏ để có khách hàng cao gấp từ đến 10 lần chi phí để khuyến khích khách hàng hữu mua lại hàng doanh nghiệp Cũng theo kết nghiên cứu khác, 92% khách hàng xây dựng hình ảnh ngân hàng thơng qua tương tác với Trung tâm hỗ trợ khách hàng Contact Center; 62% khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, họ có trải nghiệm không tốt qua hệ thống Do ngân hàng ngày trọng vào việc cung ứng dịch vụ hướng vào khách hàng có đồng thời xây dựng thực hoạt động CRM hiệu Hiện nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam bắt đầu nghiên cứu, ứng dụng, triển khai CRM thu kết định, gia tăng mức độ thỏa mãn khách hàng nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Ngân hàng thương mại Cổ phần Quân Đội có giải pháp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Tuy nhiên, hiệu thu ngân hàng chưa cao sở liệu thông tin khách hàng cịn chưa đồng hồn thiện, chưa khai thác hết tiềm ngân hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn trên, lựa chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng – Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ với mong muốn giúp cho Trung tâm dịch vụ khách hàng thuộc ngân hàng TMCP Quân Đội xây dựng hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Từ giúp ngân hàng chăm sóc khách hàng tốt hơn, gia tăng lịng trung thành, trì mối quan hệ bền vững, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng nhằm mục tiêu giảm chi phí, tăng hiệu kinh doanh, góp phần nâng cao lực cạnh tranh, đáp ứng nhanh chóng thay đổi ngân hàng TMCP Quân Đội trong tình hình Tổng quan nghiên cứu 2.1 Các nghiên cứu nước • Giáo trình sách tham khảo: ThS Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải Với quan điểm “CRM phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, trì mở rộng quan hệ khách hàng”, nội dung sách giúp độc giả hiểu thấu quản lý quan hệ khách hàng việc chọn lựa thực chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn quản lý quan hệ khách hàng để giảm thiểu mâu thuẫn giúp trì mối quan hệ khách hàng Jill Dyché, Huỳnh Minh Em dịch (2002), The CRM Handbook - Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh Tác giả định nghĩa rằng: “CRM sở hạ tầng cho phép phác họa làm gia tăng giá trị khách hàng, phương tiện đắn tạo động lực cho khách hàng có giá trị trì lịng trung thành hay nói tiếp tục mua hàng” Có thể nói sách Jill Dyché với văn phong đơn giản, mạch lạc nhiều ví dụ thực tiễn phong phú, hình ảnh minh họa tranh tổng thể CRM với vấn đề then chốt có ý nghĩa người sử dụng CRM PGS.TS Phan Thị Thu Hoài, Trường Đại học Thương mại, Tập giảng Quản trị Quan hệ khách hàng Bài Giảng giúp học viên nắm vững kiến thức CRM nội dung cách hoạt động trình CRM kinh doanh Đồng thời tạo tiền đề cho học viên nắm vững kỹ cần thiết để xây dựng triển khai định hướng bước hoạt động quản trị quan hệ công ty với khách hàng hoạt động kinh doanh nhằm phát triển khách hàng trung thành phát triển bán hàng tự động ThS Nguyễn Quang Hưng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu điện Nội dung sách đưa nhiều định nghĩa CRM, tùy theo ngành nghề, doanh nghiệp khác cho “theo cách nhìn CRM, cơng ty khách hàng tạo giá trị Như vậy, trọng tâm quan hệ khách hàng liên quan đến chuyển từ phân phối giá trị sang tạo lập giá trị” Từ đó, tác giả phân tích nội dung CRM bao gồm: chất CRM; trao đổi nguồn lực CRM; cấu trúc mối quan hệ khách hàng; thiết lập, củng cố kết thúc mối quan hệ; tạo lợi cạnh tranh với chiến lược quan hệ; tổ chức quản lý CRM doanh nghiệp; bán hàng qua quan hệ sách khách hàng lớn • Đề tài báo nghiên cứu khoa học: PGS.TS Nguyễn Thanh Bình (2011), Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) doanh nghiệp xuất Việt Nam, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ, Trường Đại học Ngoại Thương Đề tài tập trung xây dựng hệ thống lý luận CRM sở mơ tả, đánh giá thực trạng hoạt động triển khai CRM doanh nghiệp xuất Việt Nam nhằm mục đích đề xuất giải pháp tăng cường khả áp dụng công cụ doanh nghiệp phục vụ cho hoạt động kinh doanh, đẩy mạnh xuất trì, mở rộng thị trường cho doanh nghiệp thông qua mối quan hệ bền vững với khách hàng TS Nguyễn Tiến Đông (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng – Thực trạng giải pháp cho ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 16 (409), tháng 8/2014, tr 16-19 Bài viết đưa quan điểm CRM “là tập hợp hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài doanh nghiệp khách hàng sở làm thích ứng q trình tạo lợi ích khách hàng doanh nghiệp” rõ lợi ích CRM mang lại cho NHTM Từ việc phân tích thực trạng triển khai CRM NHTM Việt Nam, tác giả đưa số giải pháp nhằm triển khai thành công CRM NHTM Việt Nam TS Vũ Ngọc Xuân (2013), “Triển khai quản trị quan hệ khách hàng – kinh nghiệm quốc tế học cho doanh nghiệp Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 193, tháng 7/2013, tr 37-43 Nội dung viết tổng hợp nhiều quan điểm khác CRM chuyên gia nước Đồng thời tác giả kinh nghiệm, học CRM doanh nghiệp Thái Lan, Hoa Kỳ thực tiễn CRM Tập đoàn Bưu viễn thơng (VNPT) Dựa vào mơ hình phần mềm quản trị CRM Việt Nam, tác giả gợi ý số sách, giải pháp áp dụng CRM cho doanh nghiệp Việt Nam • Luận văn thạc sỹ: Nguyễn Thị Thu Giang (2007), Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thông qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Trường Đại học Ngoại Thương Luận văn hệ thống sở lý thuyết chung CRM nghiệp vụ Cùng với đánh giá việc triển khai hoạt động CRM ngân hàng VCB học kinh nghiệm rút từ ngân hàng quốc tế giúp tác giả đưa số giải pháp phát triển hoạt động CRM nhằm nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng VCB điều kiện hội nhập Đặng Thị Hoa (2014), Quản trị Quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng, Trường Đại học Thương Mại Luận văn hệ thống hóa lý thuyết CRM cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Dựa vào số mơ hình CRM thành cơng ngân hàng ngồi nước kết hợp với việc phân tích thực trạng CRM cá nhân ngân hàng, tác giả đưa số nhóm giải pháp nhằm hồn thiện công tác CRM cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Nguyễn Thị Thúy (2014), Quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone, Trường Đại học Thương Mại Luận văn cung cấp nhìn tổng quát, lý thuyết CRM, đặc điểm, mơ hình nghiên cứu nội dung triển khai CRM doanh nghiệp Trên sở đánh giá thực trạng phân tích nhân tố ảnh hưởng CRM, tác giả đưa số đề xuất giải pháp để hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Vinaphone 2.2 Các nghiên cứu ngồi nước Hiện có số cơng trình nghiên cứu nước ngồi có liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng với lý luận nội dung bám sát thực tế Bryan Bergeron (2002), Essentials of CRM – A guide to Customer Relationship Management, Published by Wiley, USA Nội dung sách gồm chương, cung cấp cho người đọc nội dung lý luận CRM, bao gồm: khái niệm CRM, lịch sử hình thành phát triển CRM, vấn đề thực CRM, khía cạnh kỹ thuật CRM eCRM Michael J Cunningham (2002), Customer Relationship Management, Published by Capstone, UK Nội dung sách gồm 10 phần với thơng tin hữu ích khái niệm CRM, phát triển CRM, nhân tố định quy trình hướng dẫn 10 bước để vận hành hiệu hoạt động CRM doanh nghiệp Qua sách tác giả giúp người đọc hiểu tất kỹ thuật quan trọng, kinh nghiệm, bí xây dựng quản lý quan hệ khách hàng từ câu chuyện thành công việc ứng dụng CRM vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 90 Tiêu thức đánh giá: Hiệu mơ hình CRM kết đạt từ khách hàng, sau chuyển giao giá trị cho khách hàng, khách hàng đạt điều gì? Như bước xác định đánh giá từ khách hàng Khi khách hàng đạt điều họ mang lại cho ngân hàng chuyển biến hoạt động kinh doanh với nhân viên thực theo định hướng CRM họ đạt điều gì? Từ tiến hành đánh giá dịch vụ ngân hàng - Đánh giá từ phía khách hàng: lợi ích khách hàng, trung thành khách hàng, thỏa mãn khách hàng - Đánh giá từ phía ngân hàng: doanh thu từ nhóm khách hàng, lượng khách hàng mới, lợi nhuận đầu tư (ROI), mức độ hài lòng trung thành nhân viên Phương pháp đánh giá: Từ phía khách hàng đánh giá qua số tiêu thức, sử dụng điều tra qua bảng câu hỏi khách hàng, liệu thu từ kết hoạt động kinh doanh (các số liệu tài chính, thị phần), sau phân tích kết đạt Từ phía ngân hàng đánh giá hiệu dựa hình thức cho điểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt động, tận tụy nhân viên so sánh, xếp loại nhân viên với nhân viên so sánh, xếp loại nhân viên với nhân viên với tiêu chuẩn đạt qua số thiết lập phận tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng ngân hàng Bộ phận đánh giá: Để kết đánh giá có tính trung thực cao, MB cần giao nhiệm vụ cho Trung tâm MB247 làm đầu mối chủ trì tiến hành hoạt động đánh giá từ phía khách hàng Bằng cách tổ chức hoạt động điều tra, khảo sát khách hàng theo định kỳ lập phiếu thăm dị khách hàng, đặt hịm phiếu góp ý khách hàng phòng giao dịch,… nhằm khảo sát mức độ hài lòng khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên Ngồi ra, để đánh giá đưa phương hướng hoàn thiện hoạt động CRM, MB không tiến hành thu thập thêm nguồn thông tin khác kết hoạt động kinh doanh ngân hàng, hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ĐTCT, phản hồi từ kênh không thức (báo chí, truyền hình, mạng Internet,…) Nếu thu thập đầy đủ nguồn thơng tin Trung tâm MB247 có bảng báo cáo sát với thực tế với giải pháp thiết thực giúp ngân hàng hoàn thiện hoạt động CRM đơn vị, góp phần gia tăng giá trị cho khách hàng 91 3.3.1.5 Đề xuất nhóm giải pháp khác a, Đề xuất phát triển công nghệ ngân hàng đại Công nghệ ngân hàng yếu tố quan trọng định đến hiệu hoạt động MB247 Để nâng cao hiệu hoạt động CRM, MB247 cần có đệ trình lên ban lãnh đạo ngân hàng việc nâng cấp phần mềm làm việc mình, bao gồm phần mềm Contact Center, phần mềm T24, đặc biệt việc triển khai sử dụng phần mềm CRM.One vào trung tâm MB247 Phần mềm CRM.One sản phẩm tập đoàn Viettel nghiên cứu thiết kế đặc thù riêng cho lĩnh vực Tài – ngân hàng Bởi lợi ích phần mềm CRM.One với ngân hàng là: hoàn thiện quy trình kinh doanh theo chiến lược định hướng khách hàng; xây dựng CSDL khách hàng với cấu trúc hạng mục thông tin đầy đủ, đa chiều, đồng dễ cập nhật sử dụng; hoàn thiện q trình phục vụ khách hàng; tạo mơi trường làm việc tập trung, chia sẻ thông tin dự án dựa CSDL khách hàng Cũng hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh có điều kiện, nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính liên kết cao Do MB cần ý tới vấn đề bảo mật an ninh mạng cách thường xuyên cập nhật công nghệ bảo mật mới, sử dụng tường lửa, chương trình chống virus mua quyền, hệ thống backup liệu ln hoạt động an tồn thơng suốt Và để đảm bảo an tồn cho hoạt động chung hệ thống, chuẩn hóa dịch vụ cung cấp đảm bảo kết nối, liên thông dịch vụ ngân hàng, áp dụng chuẩn CNTT cần thiết bắt buộc không ngân hàng MB nói riêng mà cịn tất NHTM khác nói chung b, Đề xuất nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trung tâm MB247 Trong yếu tố đầu vào trình sản xuất kinh doanh yếu tố nguồn nhân lực xem yếu tố trung tâm, yếu tố hàng đầu mang tính định liên kết yếu tố khác để tạo nên sức mạnh khả cạnh tranh doanh nghiệp Một bí thành cơng đáng học hỏi từ tập đồn Rosenbluth International (Mỹ), triết lý kinh doanh: “Đặt nhân viên lên hàng đầu để khách hàng thật Thượng đế” Do để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiệu hoạt động CRM ngân hàng, MB247 cần không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực mình, tập trung phương diện sau: • Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên MB247 92 Nhằm xây dựng & quy hoạch đội ngũ nhân đủ lực, phẩm chất đáp ứng nhu cầu MB247 tương lai ban lãnh đạo MB cần phải xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên, cán trung tâm MB247 khoa học hơn, xác hơn, phù hợp với yếu tố đặc thù nghề dịch vụ khách hàng qua điện thoại Trong đó, nhân viên dịch vụ khách hàng giọng nói chuẩn tiêu chuẩn hàng đầu, bắt buộc, hội tụ ba yếu tố: Phát âm chuẩn; Âm lượng đủ nghe với chất giọng ấm, có lực, khơng bị lạc giọng nói thời gian dài; Tốc độ vừa phải, không chậm, không nhanh Cùng với nguồn nhân viên tuyển dụng thu hút chương trình như: xây dựng mạng lưới nguồn tuyển toàn hệ thống; nâng cấp Website tuyển dụng; liên kết với trường đại học, cao đẳng nước; trao học bổng; quy hoạch cán quản lý tiềm sách, chế độ đãi ngộ tốt, phải cập nhật điều chỉnh để hoàn thiện nhằm thu hút nhân bên lẫn bên Tăng cường cơng tác định kỳ tổ chức khóa đào tạo kiến thức CRM, chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, công nghệ thông tin,… kết hợp với chương trình đào tạo kỹ mềm cho cán nhân viên trung tâm kỹ giao tiếp với khách hàng Các kỹ bao gồm: kỹ lắng nghe, kỹ nói, kỹ điện thoại chuyên nghiệp, kỹ xử lý tình huống, kỹ làm việc theo nhóm, kỹ vượt qua áp lực, nhận thức dịch vụ khách hàng qua điện thoại, kiến thức sản phẩm dịch vụ, hiểu biết quy định, quy trình tác nghiệp, ….Với cán quản lý trung tâm cần tăng cường đào tạo thêm kỹ quản lý nhằm tạo đột phá tư kỹ quản lý, tạo tiền đề cho việc triển khai kế hoạch cải cách chấp nhận thay đổi cấp điều hành cấp thực Song song với đó, MB247 cần trọng đến công tác đánh giá sau đào tạo Thực tế nay, công tác đào tạo cán MB mang tính hình thức, chưa thực chất chưa có hoạt động đánh giá kiểm tra sau đào tạo Vì vậy, MB247 cần phải gắn liền cơng tác đào tạo với hoạt động kiểm tra, tổng kết, đảm bảo khóa học phải thực mang lại lợi ích cho ngân hàng (thể qua suất lao động, trình độ chun mơn, kỹ nhân viên nâng cao sau tham gia khóa đào tạo) Việc đánh giá chất lượng đào tạo cần chủ động thực năm MB247 phải liên tục kiểm tra, rà sốt lên kế hoạch xây dựng chương trình đào tạo nghiệp vụ theo yêu cầu công việc theo nhu cầu học hỏi nâng cao kỹ nghiệp vụ nhân viên 93 Bên cạnh đó, MB247 nên tăng cường tổ chức định kỳ đợt kiểm tra file ghi âm gọi khách hàng hay thi kiến thức chuyên môn, kỹ chăm sóc khách hàng, kiến thức tổng quát MB, MB247, số IQ, quy tắc đạo đức nghề nghiệp hoạt động thể thao vấn đề xã hội khác cho nhân viên trung tâm Việc không nhằm tạo động lực giúp nhân viên tự trau dồi kiến thức, kỹ mà qua việc kiểm tra khả ứng xử nhân viên, MB247 mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời Từ đó, ngày nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng MB247 Cuối cùng, ban giám đốc MB247 cần làm cho toàn nhân viên trung tâm hiểu rõ tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng vào giải cơng việc cách linh hoạt, sáng tạo hiệu Và từ giúp đổi phong cách giao dịch, phong cách làm việc, thể văn minh, lịch nhân viên MB247 với khách hàng • Nâng cao khả giao tiếp nhân viên trung tâm Có thể nói, điện thoại gọi tới trung tâm dịch vụ khách hàng câu chuyện, mà qua phản ánh tâm lý mức độ hài lòng khách hàng Các tình khơng có khn mẫu Để ứng xử với diễn biến địi hỏi người điện thoại viên phải “tùy ứng biến”, đạt mục đích làm hài lịng khách hàng Và muốn vậy, nhân viên dịch vụ khách hàng bên cạnh kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cần vốn sống phong phú kỹ dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp kinh nghiệm giao tiếp ứng xử bậc thầy Trong đó, kỹ giao tiếp ứng xử nhân viên dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng, tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng, định khách hàng ngân hàng, định lớn đến việc họ trở thành khách hàng lâu dài ngân hàng Chính vậy, thường xun nâng cao khả giao tiếp ứng xử nhân viên dịch vụ khách hàng việc cần phải thực Để làm điều này, nhân viên trung tâm MB247 phải hiểu tiếp xúc với khách hàng, ngồi nắm vững kiến thức chun mơn cần nhớ rõ nguyên tắc sau: Một là, nguyên tắc nhân viên chăm sóc khách hàng góp phần tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sự khác biệt không chất lượng dịch vụ mà biểu nét văn hóa phục vụ khách hàng 94 nhân viên dịch vụ khách hàng MB247 Mỗi nhân viên dịch vụ khách hàng MB247 nên cố gắng hình thành mối quan hệ thân thiện chu đáo khách hàng cách đảm bảo thực điều sau: - Về kỹ lắng nghe: Thấu hiểu cảm xúc kỳ vọng thực khách hàng gọi tới trung tâm dịch vụ khách hàng; Ghi chép điểm yếu để tóm lược lại vấn đề khách hàng phản ánh, u cầu ngơn ngữ mình; Lắng nghe cảm xúc trước, tìm hiểu vấn đề sau; Khơng ngắt lời khách hàng họ trình bày; Khơng đốn trước kết thúc câu nói khách hàng nhận xét nhân viên - Về kỹ nói: Thường xuyên bắt đầu câu nói nụ cười thân thiện khách hàng cảm nhận điều Một cách thức nhiều doanh nghiệp thường làm phận dịch vụ khách hàng đặt gương nhỏ thẻ 5x7 cm lên bàn nhân viên, có ghi chữ "Hãy mỉm cười Hơm ngày tuyệt vời" thật to; Xưng hô tên khách hàng cách tự nhiên tinh tế việc xưng hơ tên riêng nói chuyện với khách hàng cho thấy việc nhìn nhận họ với tư cách cá nhân nói riêng qua thể tơn trọng ngân hàng với khách hàng; Nói với từ mở đầu kết thúc lễ phép, trang trọng; Tự tin tình huống; Khơng sử dụng từ chun mơn từ viết tắt khó hiểu - Về kỹ điện thoại chuyên nghiệp: Tất điện thoại gọi đến nhấc máy vòng giây trả lời cách xác, nhanh gọn; Ln ln chủ động đề nghị giúp đỡ giải vấn đề khách hàng cách điềm tĩnh, thân thiện chủ động; Khi giải thích phản hồi, thắc mắc khách hàng cần phải rõ ràng, cụ thể ngắn gọn; Xin phép khách hàng giải thích lý cần chuyển gọi Thông báo cho trưởng nhóm khách hàng, vấn đề khách hàng cần hỗ trợ lý chuyển gọi trước chuyển; Luôn cảm ơn xin lỗi khách hàng thời điểm phù hợp; Không cúp máy trước khách hàng - Về kỹ xử lý tình huống: Hiểu cảm xúc thực khách hàng để giải cảm xúc trước nói lời cảm ơn, xin lỗi; Không bị cảm xúc cá nhân chi phối tác động tình huống; Lắng nghe đặt câu hỏi để xác định vấn đề thực cần giải khách hàng; Khẳng định trách nhiệm cam kết giải với thời hạn cụ thể; Phải biết thoát lúc khơng thể tiếp tục xử lý tình cách ghi nhận chuyển cho cấp quản lý cao 95 Hai là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng Tôn trọng khách hàng thể việc nhân viên MB247 biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng với tất đối tượng khách hàng Tơn trọng khách hàng biểu việc nhân viên MB247 biết cách lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, đồng phục gọn gàng, quy định ngân hàng, chào đón khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình thân thiện Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói Khi khách hàng nói, nhân viên MB247 cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề Nhân viên MB247 cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ loại sản phẩm mà họ sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu bình tĩnh giải tình gặp phản ứng khách hàng, biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều, giúp cho nhân viên MB247 nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp đưa cải tiến sản phẩm dịch vụ giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết giao dịch Bốn là, nguyên tắc trung thực giao dịch với khách hàng Đây yếu tố nhất, tuyệt đối thiếu người làm tài ngân hàng Do nhân viên MB247 cần hướng dẫn quy trình, thủ tục cho khách hàng cách cẩn thận, tỉ mỉ, trung thực với thái độ nhiệt tình Khơng có địi hỏi hay u cầu với khách hàng nhằm mục đích vụ lợi cá nhân Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên có lợi Trong q trình giao tiếp, nhân viên MB247 cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, hiểu tâm lý, nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng lợi ích họ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc luôn thực cam kết hay giữ lời hứa nhân viên với khách hàng Một bí để thực điều “hứa ít, làm nhiều” lời hứa thường gặp “Tơi hồn thành việc trước ngày …” Đây chìa khóa trì tín nhiệm tảng cho lịng trung thành khách hàng, điều mà tổ chức mong muốn có 96 • Xây dựng sách đãi ngộ lộ trình thăng tiến nghề nghiệp phù hợp Do nhân viên ngân hàng khách hàng nội ngân hàng nên họ cần thiết nhận quan tâm từ phía ban lãnh đạo ngân hàng mà biểu sách đãi ngộ lộ trình thăng tiến nghề nghiệp hợp lý Khi nhân viên ngân hàng nhận cung ứng dịch vụ chất lượng tốt từ nhà cung cấp nội khả khách hàng bên ngồi cung ứng dịch vụ chất lượng tốt tăng lên nhiều Vì vậy, MB247 cần khơng ngừng nâng cao: - Chính sách đãi ngộ: Trong bối cảnh ngân hàng khác đưa chế độ đãi ngộ, lương, thưởng cao để tuyển dụng ứng viên có kinh nghiệm lực sang làm việc, để bảo đảm “giữ chân” cán có lực, MB247 cần vào điều kiện quy mô để xây dựng chế độ đãi ngộ tương xứng với khả năng, trình độ chun mơn mức độ đóng góp sức lao động cán bộ, nhân viên vào hiệu hoạt động trung tâm Các chế độ, sách đãi ngộ cần xây dựng phù hợp với thời kỳ giai đoạn phát triển MB247 Cùng với đó, MB247 cần hồn thiện sách đãi ngộ mình, qua việc ln bảo đảm tính linh hoạt, cơng cạnh tranh cho tất đối tượng nhân viên trung tâm, từ cấp quản lý đến nhân viên - Môi trường làm việc: Nghề dịch vụ khách hàng địi ngân hàng cần xây dựng mơi trường làm việc có tính tương tác cao phận, phát huy tính tự chủ, dám chịu trách nhiệm nhân viên nhiều Đồng thời, việc xây dựng môi trường làm việc động, trẻ trung, thân thiện việc tạo dấu ấn phong cách sống trung tâm dịch vụ khách hàng “xây dựng văn hóa doanh nghiệp” Đây chìa khóa để có dịch vụ tốt nên MB247 cần tăng cường việc xây dựng văn hóa trao đổi cởi mở, thẳng thắn dựa tơn trọng lẫn nhân viên Nhân viên cần khuyến khích nêu lên ý kiến, thắc mắc tất lĩnh vực, thông qua diễn đàn nội qua trao đổi trực tiếp qua email đến Ban giám đốc MB247 Tất ý kiến, thắc mắc nhân viên nên giải ghi nhận để làm sở cho việc cải tiến quy trình, quy định ban hành - Đánh giá lực nhân viên lộ trình thăng tiến nghề nghiệp: Nhằm phát huy tính hiệu cơng tác, gia tăng suất làm việc nhân viên ngân hàng đảm bảo công khai, công bằng, xác, khách quan việc đánh giá thi đua khen thưởng cá nhân, MB cần nhanh chóng hồn 97 thành việc xây dựng Bộ tiêu chí đánh giá thi đua cá nhân định lượng hóa tiêu chí đánh giá theo nhóm chức danh cụ thể theo luồng (trực tiếp kinh doanh, gián tiếp kinh doanh hỗ trợ) Bộ tiêu chí cịn cơng cụ để đơn vị sử dụng giao nhận tiêu kinh doanh/kế hoạch hành động cụ thể cho chức danh cán nhân viên MB247 cần xác định lộ trình thăng tiến nghề nghiệp cho nhân viên thông qua lưu đồ thăng tiến chức danh cụ thể Mỗi nhân viên đánh giá định kỳ hàng quý hàng năm (về kết cơng việc, tính tn thủ, kỹ năng, khả năng, lực, tiềm phát triển), cá nhân có kết đánh giá xuất sắc xem xét để đào tạo quy hoạch, bố trí vào vị trí cán quản lý kế thừa, tiềm Ngoài việc đề cử, nhân viên cần tạo điều kiện thuận lợi để tự nộp đơn ứng tuyển vào vị trí quản lý website nội bộ, Các thông tin ứng tuyển phải Phịng Nhân bảo mật nhằm khuyến khích nhân viên tham gia ứng tuyển nhận thấy thân đáp ứng yêu cầu c, Đề xuất xây dựng chuẩn văn hóa dịch vụ khách hàng Nhiều nghiên cứu nước chứng minh, yếu tố thúc đẩy then chốt để khách hàng tiếp tục quay lại với doanh nghiệp hay dịch vụ doanh nghiệp họ nhận dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nơi khác Từ thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho doanh nghiệp Vậy nên đến lúc MB247 cần nghiên cứu xây dựng chuẩn văn hóa dịch vụ khách hàng mình, đưa khái niệm chăm sóc khách hàng bắt rễ văn hóa niềm tin nhân viên trung tâm Bằng cách xây dựng quy tắc ứng xử dành riêng cho trung tâm tiến hành triển khai văn hóa phục vụ 5C (Chào – Cười – Chốt – Cảm ơn – Chúc) tồn trung tâm Trong đó, quy tắc ứng xử quy chuẩn thống điều chỉnh, hướng dẫn hành vi ứng xử cán nhân viên trung tâm MB247, giúp tạo môi trường thuận lợi để nhân viên phát huy khả phục vụ khách hàng tốt Cụ thể quy tắc ứng xử nội cấp với cấp cần “dân chủ, tâm lý, trách nhiệm”; quy tắc ứng xử cấp với cấp cần “tuân thủ, thật thà, tận tâm”; quy tắc ứng xử với đồng nghiệp cần “chân thành, hợp tác, đồng cảm”; quy tắc ứng xử với khách hàng cần “trung thực, tận tình, thân thiện”,… Ngồi MB247 tự thiết kế thuê thiết kế riêng hiệu hay slogan cho trung tâm Khẩu hiệu quy tắc ứng xử đóng thành pa nơ to đẹp, treo vị trí trang 98 trọng, bật, dễ nhìn, dễ thấy trung tâm đồng thời đặt thành banner lên trang website thức ngân hàng Nội dung hiệu hay slogan phải thiết kế để làm bật lên khía cạnh đặc trưng dịch vụ khách hàng, đồng thời nên có tính chất động viên, khích lệ tinh thần làm việc, đoàn kết thành viên trung tâm MB247, ví dụ như: “MB247 – Chúng tơi bên bạn” Một số mẫu slogan tham khảo khác mà MB247 học hỏi như: mẫu slogan hãng bảo hiểm quốc tế Prudential “Luôn lắng nghe Luôn thấu hiểu” mẫu slogan Contact Center BIDV “Tận tâm chia sẻ - Tích lũy niềm tin” 3.3.2 Kiến nghị 3.3.2.1 Với Chính Phủ Chính Phủ đạo can thiệp vào hoạt động hệ thống NHTM thông qua pháp luật NHNN Việt Nam chịu trách nhiệm trước Chính Phủ phát triển thực luật pháp hệ thống Trong bối cảnh đất nước ngày hội nhập sâu rộng với kinh tế giới, việc tiếp cận chuẩn mực quốc tế lĩnh vực ngân hàng tất yếu Chính Phủ cần phải xây dựng môi trường pháp lý ngân hàng nước hấp dẫn với chế sách quán, có quy định quyền sở hữu rõ ràng Đồng thời, cần tăng cường công tác tra giám sát an toàn với mức độc lập chế độ báo cáo kiểm toán minh bạch nhằm tạo lập sân chơi bình đẳng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng 3.3.2.2 Với ngân hàng nhà nước Trong năm qua NHNN ban hành tương đối đầy đủ văn hướng dẫn thực luật NHNN luật tổ chức tín dụng NHNN có văn đạo thực nhìn chung cịn chậm Do NHNN cần triển khai kịp thời, hướng dẫn cụ thể việc thi hành văn bản, định NHNN Trong đó, NHNN cần cụ thể hóa Luật cạnh tranh lĩnh vực hoạt động NHTM NHNN cần hướng dẫn chi tiết việc thực Luật để NHTM hiểu thực nghiệp vụ kinh doanh Xử lý nghiêm NHTM vi phạm lách luật để đạt lợi ích riêng lẻ, lợi ích nhóm, làm tổn hại đến hệ thống kinh tế Đồng thời, NHNN có vai trò quan trọng việc đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành Với vai trò quản lý nhà nước toàn ngành, quản lý song trùng hai sở đào tạo đại học số phân hiệu đào tạo trung cấp, cao đẳng ngành, NHNN cần: Xây dựng chiến lựợc phát triển nguồn nhân 99 lực trung dài hạn sở chiến lược phát triển hệ thống Việt Nam đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030, có nguồn nhân lực cho NHNN Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng, NHNN cần nhanh chóng xây dựng quy tắc chuẩn chức danh công việc ngân hàng, tiêu chuẩn nghề nghiệp ngân hàng tương đương với tiêu chuẩn nước tiên tiến khu vực 3.3.2.3 Với ngân hàng TMCP Quân Đội Khách hàng ngày thông thái hơn, nhiều lựa chọn thời gian hơn, khắt khe yêu cầu chuẩn mực dịch vụ cao Làm cho khách hàng hài lòng để giữ chân khách hàng khai thác tối đa mối quan hệ khách hàng trở thành nhiệm vụ quan trọng cấp thiết ngân hàng MB, đặc biệt giai đoạn chiến lược 2015-2020 tới Do vậy, để nâng cao hiệu hoạt động CRM ngân hàng nói chung trung tâm MB247, tác giả mạnh dạn đưa cho ban lãnh đạo ngân hàng MB số đề xuất cần thiết sau đây: • Về hoạt động trung tâm MB247 Ngân hàng cần có chiến lược phát triển trung tâm MB247, nâng tầm hoạt động trung tâm trao quyền tự chủ độc lập nhiều cho trung tâm MB247 Đồng thời, phải coi dịch vụ ngân hàng tổng hòa thái độ, nghệ thuật quy trình, mơn nghệ thuật trình Quan điểm bắt đầu việc đặt nhân viên tốt môi trường tốt Nghệ thuật quan trọng đáng ghi nhớ ngành dịch vụ khía cạnh có tính sáng tạo Quy trình mang đến trật tự chặt chẽ cho dịch vụ, bước để nhân viên tập trung vào việc đem lại cảm xúc cho dịch vụ đưa vào sống Vì nên MB cần có kế hoạch xây dựng chiến lược hồn thiện Trung tâm dịch vụ khách hàng với tiếp tục hoàn thiện hệ thống văn quy định, quy trình hoạt động Trung tâm MB247 Thực tế Trung tâm MB247 giai đoạn chuẩn bị nâng cấp dần hồn thiện nên cịn thiếu nhiều chuẩn hóa quy trình, quy định làm việc có chưa đầy đủ đạt chất lượng, số quy định cịn mang tính chất tạm thời Đáng ý yếu tố chất lượng phải đưa lên hàng đầu cho sản phẩm, quy trình dịch vụ giúp tiết kiệm chi phí lâu dài Bên cạnh đó, để nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm MB247 giảm thiểu chồng chéo phận liên quan ngân hàng, MB nên tiến hành xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tổng thể từ Hội sở đến phòng ban, trung tâm, chi nhánh hệ thống tồn ngân hàng 100 Quy trình chăm sóc khách hàng đề xuất thể phụ lục 10 bao gồm bước bước cụ thể hóa nội dung thực phận thực bao gồm: Phòng Marketing, Phòng phát triển sản phẩm, Trung tâm dịch vụ khách hàng phòng giao dịch đơn vị Thực tế chứng minh, chìa khố cho dịch vụ khách hàng thành cơng, sử dụng cơng nghệ hiệu hợp tác phận, chia sẻ thông tin hệ thống thống Chính chia sẻ thông tin cách hiệu mức độ cao, nhân viên trung tâm dịch vụ khách hàng phòng, ban khác làm tốt cơng việc mình, đồng thời kiểm soát tốt giao dịch với khách hàng • Về công nghệ MB cần đặt mục tiêu giai đoạn tới xây dựng Contact Center đạt tiêu chuẩn quốc tế Thực tế nay, Contact Center MB247 chủ yếu dừng lại việc cung cấp thông tin, tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ngày MB cần có chiến lược phát triển trung tâm MB247 thành kênh giao tiếp giao dịch thực sự, mang đến cho khách hàng ngày nhiều tiện ích đại, phong phú, đa dạng MB nên xem xét phương án tích hợp hệ thống giải pháp tổng đài IP Contact Center với hệ thống phần mềm CRM.One Nhờ vậy, có khách hàng gọi đến, nhân viên trung tâm MB247 hồn tồn tiếp cận với thơng tin đầy đủ khách hàng, tên họ, số tài khoản, liệu giao dịch,… giúp cho công tác chăm sóc khách hàng hiệu Đồng thời có kế hoạch triển khai hệ thống phần mềm CRM.One tồn chi nhánh/ phịng giao dịch ngân hàng Bởi ưu điểm trội hệ thống phần mềm CRM.One có khả tích hợp mạnh mẽ CNTT viễn thơng, cho phép ngân hàng triển khai hỗ trợ giao tiếp đa kênh với khách hàng (trực tiếp, chat, voice, fax, email, website, SMS, social network), theo nhiều quy mơ khác nhau, từ góp phần khơng nhỏ vào nâng cao hiệu hoạt động CRM tồn ngân hàng • Về phát triển thương hiệu ngân hàng MB Uy tín thương hiệu nhân tố mang tính định việc lựa chọn ngân hàng để gắn bó khách hàng Mặc dù chiến lược phát triển thương hiệu MB xây dựng từ năm 2007 đến thương hiệu MB chưa đạt vị trí cao thị trường Như vậy, để có thương hiệu tốt, MB phải xác định yếu tố tạo nên giá trị cốt lõi ngân hàng mà biểu 101 “sự tin cậy khách hàng” hoạt động ngân hàng MB phải tạo cho khách hàng hình ảnh tốt ngân hàng, khơng qua tiêu chí lợi nhuận, quy mơ hoạt động, số lượng khách hàng tăng ổn định, sản phẩm dịch vụ được xã hội nhanh chóng chấp nhận mà cịn phải: Gần gũi với khách hàng mình, qua hành vi ứng xử, đồng phục nhân viên, phong cách giao tiếp….; Tối đa hóa giá trị cá nhân khách hàng, qua việc quản lý thông tin khách hàng, thăm hỏi khách hàng nhân ngày sinh nhật ngày lễ lớn dân tộc…; Tạo tiện ích sản phẩm dịch vụ tốt nhất, độc đáo nhất, sản phẩm ngân hàng đem lại cho khách hàng giá trị định…; Giảm chi phí tiền bạc, thời gian, lượng tâm lý cho khách hàng tham gia thực dịch vụ ngân hàng Cuối cùng, ngân hàng MB cần nghiên cứu thành lập Trung tâm quản lý quan hệ khách hàng Hội sở nhằm hỗ trợ nguồn lực cho đơn vị kinh doanh phát triển khách hàng giúp hỗ trợ nguồn lực cho trung tâm MB247 triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng mình, đồng thời giúp trì mối quan hệ với khách hàng thân thiết ngân hàng KẾT LUẬN Trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng cạnh tranh ngày gay gắt nay, việc áp dụng quản trị quan hệ khách hàng vô cần thiết Bởi tạo lợi cạnh tranh bền vững dựa hiểu biết lẫn nhau, thơng qua q trình giao tiếp phân phối, qua phát triển củng cố mối quan hệ với khách 102 hàng thu hút thêm khách hàng tiềm Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học phân tích đánh giá tổng kết thực tiễn, luận văn đạt số kết sau: Luận văn khái quát hóa hệ thống sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng, khái niệm khách hàng, quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng NHTM Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Đồng thời nhấn mạnh nội dung triển khai mơ hình quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Luận văn nghiên cứu, phân tích đánh giá tồn diện thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Dịch vụ khách hàng – ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội Từ ưu điểm vấn đề tồn cần khắc phục nguyên nhân Trên sở đánh giá thực trạng, luận văn để xuất số giải pháp có tính khả thi nhằm hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Dịch vụ khách hàng – ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội thời gian tới Đồng thời luận văn đưa số kiến nghị quan chức việc cần bổ sung, hoàn thiện văn pháp lý nâng cao vai trò quản lý Nhà nước lĩnh vực tài – ngân hàng Quản trị quan hệ khách hàng vấn đề có nhiều quan điểm cách tiếp cận khác Mặc dù tác giả cố gắng nghiên cứu, tìm tịi hạn chế thời gian nghiên cứu kiến thức nên chắn nội dung luận văn cịn nhiều vấn đề cần phải hồn thiện hơn, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo bạn để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! ... tài - Hệ thống vấn đề lý luận liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm dịch. .. thiệu ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội Trung tâm Dịch vụ khách hàng MB247 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Tên pháp định: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Tên quốc... dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP cổ phẩn nói chung Ngân hàng TMCP Quân Đội nói riêng - Đề xuất hoàn thiện hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng – Ngân hàng TMCP Quân