i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc; số liệu sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng; giải pháp rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Hà nội, ngày tháng năm 2014 Tác giả Cù Thi Hồng Quyên ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHƯƠNG 24 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT VÀ PT VIỆT NAM (BIDV) 24 CHƯƠNG 63 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV .63 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt ACB ATM BIDV Nghĩa tiếng Việt Nghĩa tiếng Anh Ngân hàng thương mại cổ Asia commercial Bank phần châu Máy rút tiền tự động Automatic teller machine Ngân hàng thương mại cổ Joint stock commercial phần Đầu tư Phát triển Việt Bank for Investment and 10 Bkis BIC BPTSPBL BSMS CA CLTC CN Nam Development of Vietnam Trung tâm an ninh mạng Bách Khoa Bach khoa Internet Security Tổng công ty bảo hiểm BIDV BIDV insurance Corporation Ban phát triển sản phẩm bán lẻ Dịch vụ vấn tin tài khoản điện thoại di động Tài khoản tiền gửi toán Chênh lệch thu chi Chi nhánh Current Account iii 11 12 13 14 15 16 17 18 CNTT DongAbank DPRR DN ĐT ĐVCNT E-banking FFIEC Công nghệ thông tin Ngân hàng TMCP Đơng Á Dự phịng rủi ro Doanh nghiệp Đầu tư Đơn vị chấp nhận thẻ Electronic – Banking Federal Financial Institutions Examination Council 19 20 HĐKD IBMB Hoạt động kinh doanh Internetbanking mobilebanking 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 KH KHCN MB NH NHBL NHĐT NHĐT&PT NHNN NHTM PGD PIN POS PT SMS Techcombank TM TMCP TMĐT VBARD Khách hàng Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Phòng Giao dịch Personal Indentification number Point of sale Thiết bị toán điện tử Phát triển Dịch vụ tin nhắn ngắn Short Message Services Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Technological and Việt Nam Commercial Joint Stock Bank Thương mại Thương mại cổ phần Thương mại điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Vietnam Bank for phát triển nông thôn Việt Nam 40 VCB Military Bank Agriculture and Rural Development Ngân hàng thương mại cổ phần Joint Stock Commercial Bank Ngoại thươngViệt Nam for Foreign Trade of Vietnam iv 41 42 VIB Ngân hàng quốc tế Vietnam commercial joint stock bank Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ Joint Stock Commercial phần Ngoại thươngViệt Nam 43 Vietinbank Ngân hàng TMCP 45 Bank for Foreign Trade of Vietnam Công Vietnam Joint Stock thương Việt nam 44 international Commercial Bank for VTC Industry and Trade Tổng Công ty truyền thông đa Vietnam Television WTO phương tiện Việt nam Tổ chức thương mại giới Corporation World Trade Organization v DANH MỤC BẢNG BIỂU Biểu đồ 1.1 Biểu đồ 1.2 Sơ đồ 2.1 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Mức độ sử dụng E-Banking Mức độ cung cấp dịch vụ NHĐT NH Việt nam Mơ hình tổ chức BIDV Một số tiêu kinh doanh BIDV năm 2011-2013 Một số tiêu phản ánh KQKD dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 BIDV năm 2010-2013 Kết kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế BIDV năm 2010-2013 Một số tiêu phản ánh phát triển ATM BIDV năm 2010-2013 Một số tiêu phản ánh phát triển POS BIDV 2010-2013 Một số tiêu phản ánh phát triển dịch vụ BSMS BIDV Bảng 2.7 năm 2010-2013 Kết kinh doanh IBMB 2012-2013 LỜI MỞ ĐẦU Tổng quan tình hình nghiên cứu Về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu tác giả, Việt Nam có số đề tài nghiên cứu sau: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, luận văn thạc sỹ kinh tế Huỳnh Thị Lệ Hoa trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh năm 2004: Luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT NH ngoại thương Việt nam, phân tích sản phẩm dịch vụ NHĐT mà Ngân hàng Ngoại thương cung cấp đưa giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam; thời gian nghiên cứu đề tài từ 2000 đến 2003 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu, luận văn thạc sỹ kinh tế Lưu Thanh Thảo Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh năm 2008: Đề tài phân tích thực trạng, thuận lợi, thành cơng khó khăn, hạn chế việc phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Á Châu từ đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Á Châu, thời gian nghiên cứu đề tài từ 2003 đến 2007 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, luận văn tiến sỹ kinh tế Phạm Thu Hương – Trường Đại học Ngoại Thương năm 2012: Luận văn nghiên cứu vấn đề lý luận phát triển dịch vụ NHĐT bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế; phân tích thực trạng nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHĐT giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam bối cảnh hộp nhập kinh tế quốc tế Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam giai đoạn 2011-2015, luận văn thạc sỹ Nguyễn Thị Kim Thoa năm 2010: Phân tích thực trạng, thành cơng, thuận lợi khó khăn trình phát triển ngân hàng điện tử BIDV, từ đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển ngân hàng điện tử BIDV thời gian tới Thời gian nghiên cứu đề tài từ năm 2008 đến 2010 Cũng giống số đề tài nghiên cứu trước đây, với đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP ĐT PT Việt nam” tác giả sâu nghiên cứu vấn đề lý luận phát triển dịch vụ NHĐT, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đưa giải phát nhằm phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng Tuy nhiên khác với đề tài nghiên cứu trước đây, đề tài tác giả khác không gian nghiên cứu thời gian nghiên cứu Các đề tài trước nghiên cứu ngân hàng ngân hàng Ngoại thương, ngân hàng TMCP Á Châu, ngân hàng Việt Nam nói chung, cịn khơng gian nghiên cứu đề tài tác giả Ngân hàng TMCP ĐT PT Việt Nam Tuy giống với đề tài tác giả Nguyễn Thi Kim Thoa không gian nghiên cứu thời gian nghiên cứu tác giả Nguyễn Thi Kim Thoa từ 2008 đến 2010 Ngân hàng TMCP ĐT PT Việt Nam chưa cổ phần hóa chưa đời số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mới, thời gian nghiên cứu đề tài từ 2010 đến 2013 Vì giải pháp đưa đề tài khác với đề tài trước để phù hợp với không gian nghiên cứu phù hợp với thời đại Tính cấp thiết đề tài Vài thập niên trở lại đây, tiến lĩnh vự khoa học kỹ thuật đưa nhân loại bước sang thời kỳ – thời kỳ văn minh hậu cơng nghiệp Trong số thành tựu phải kể đến phát triển công nghệ thông tin Công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp thay đổi tư phương thức kinh doanh môi trường đặc biệt Việc áp dụng công nghệ thông tin lĩnh vực ngân hàng – lĩnh vực huyết mạch kinh tế điều tất yếu nhằm nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng đem lại lợi ích cho khách hàng Khơng nằm ngồi quy luật phát triển giới, ngân hàng TM Việt nam đẩy mạnh phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Cùng với phổ biến Internet điện thoại di động năm gần mở thị trường tiềm cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Việt nam Theo số liệu thống kê Việt nam trung bình có người người sử dụng Internet trung bình người sử dụng 02 thuê bao điện thoại Cơ hội mở để khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng lớn Cho tới nói dịch vụ phát triển ngân hàng TM Việt nam Mỗi ngân hàng mạnh riêng việc phát triển dịch vụ Tuy nhiên, bên cạnh hội khó khăn mà ngân hàng gặp phải khơng phải nhỏ tâm lý lo ngại rủi ro, thói quen tiêu dùng tiền mặt, sở hạ tầng chưa phát triển đồng đều, thiếu nguồn nhân lực có chất lượng chuyên môn cao ,đặc biệt, thời gian gần lo ngại rủi ro làm dịch vụ phát triển trầm lắng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam ngân hàng lâu đời Việt nam với bề dày 56 năm hoạt động Ngân hàng có chi nhánh khắp tỉnh thành nước Tuy nhiên xuất thân từ ngân hàng nhà nước mở phục vụ cho nhu cầu đầu tư xây dựng Việt nam, trước Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam trọng vào dịch vụ ngân hàng truyền thống mà chưa trọng phát triển dịch vụ ngân hàng đại Có thể nói Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam tham gia phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chậm so với ngân hàng thương mại khác Do đó, việc phát triển ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam gặp nhiều khó khăn, thách thức thách thức cạnh tranh, thách thức công nghệ, thách thức trình độ chun mơn song bên cạnh hội mở lớn Với mục đích nghiên cứu sâu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, nghiên cứu hội thách thức để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam để từ đóng góp giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP ĐT PT Việt nam” Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng, thành công, mặt hạn chế, hội thách thức trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển ngân hàng điện tử BIDV thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp nhiên cứu: thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, khảo sát… Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Dịch vụ NHĐT BIDV - Không gian: Tại Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - Thời gian: Trong khoản thời gian từ 2010-2013 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; Đánh giá Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP ĐT PT Việt Nam (BIDV) Đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, luân văn chia thành chương - Chương 1: Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP ĐT PT Việt Nam (BIDV) - Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1 Khái niệm Thương mại điện tử (TMĐT) ứng dụng ngày đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung lĩnh vực tài ngân hàng nói riêng Việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng tạo kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày đa dạng hoá sản phẩm mở rộng phạm vi hoạt động Do vậy, khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử xuất phát từ khái niệm TMĐT, theo tài liệu đào tạo TMĐT Microsoft (Fundamentals of E-business), khái niệm TMĐT hiểu sau: TMĐT kinh doanh môi trường điện tử nhằm kết hợp người bán người mua Nó tích hợp liệu, liên lạc điện tử dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh TMĐT tập hợp công nghệ, ứng dụng quy trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức, khách hàng cộng đồng thông qua giao dịch điện tử Nhìn chung TMĐT dạng giao dịch thương mại dựa trình xử lý chuyển giao số liệu số hoá bao gồm văn bản, âm hình ảnh Hiện có nhiều cách hiểu khác khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Có quan niệm cho dịch vụ ngân hàng điện tử loại hình dich vụ ngân hàng truyền thống cung cấp cho khách hàng cách tự động thông qua kênh truyền thơng điện tử tương tác (FFIEC, 2003) Lại có quan điểm cho dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ cho phép khách hàng có khả truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký Ngân hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính với Ngân hàng 69 liên ngân hàng thiết lập hệ thống điện tử nội ngân hàng BIDV thiết lập Khơng dừng lại BIDV tiếp tục thực giai đoạn II dự án Nhờ có dự án đại hóa mà nay, BIDV xây dựng hệ thống Corebanking (ngân hàng lõi) tảng công nghệ đại, theo ngân hàng kết nối tập trung kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử, có dịch vụ ngân hàng qua Internet triển khai dịch vụ toán Hơn nữa, giao dịch cịn thực nhanh chóng, thuận lợi với chi phí thấp Những năm trở lại đây, ngân hàng TMCP nhà nước khác, BIDV nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có dịch vụ NHĐT Vì BIDV dành đầu tư lớn cho việc phát triển dịch vụ Thêm vào đó, đội ngũ nhân viên ngân hàng trẻ, phần lớn đào tạo từ trường đại học danh tiếng nước tiền đề để phát triển dịch vụ ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử Cơ hội đến từ khách hàng Việt Nam đánh giá nước có dân số trẻ Hiện nay, Việt Nam có khoảng 35% dân số có độ tuổi trung bình 35 tuổi Đây lực lượng trẻ động ưa thích khám phá, sử dụng dịch vụ mang tính cơng nghệ cao có dịch vụ NHĐT Thêm vào đó, thu nhập người dân ngày cải thiện áp lực công việc lại tăng lên dẫn tới nhu cầu mua sắm tốn trực tuyến ngày tăng lên Ngồi ra, số người sử dụng Internet thuê bao điện thoại tăng lên cách mạnh mẽ Theo thống kê có khoảng 31 triệu người Việt Nam sử dụng Internet chiếm khoảng 1/3 dân số Số thuê bao điện thoại 214 triệu có 188 triệu thuê bao di động Đây hội để phát triển dịch vụ NHĐT nói chung cho NHTM Việt nam có BIDV 1.6.2.2 Thách thức Có thể nói thói quen sử dụng tiền mặt thách thức lớn việc phát triển dịch vụ NHĐT nói chung Việt Nam BIDV nói riêng Với đặc thù 70 buôn bán nhỏ lẻ, chủ thể kinh doanh chợ, cửa hàng nhỏ lẻ thường thích tốn tiền mặt e ngại phải trả phí để ngân hàng, tổ chức tín dụng lặp đặt máy POS để phục vụ tốn qua thẻ Do hạn chế phát triển loại hình POS banking Hơn nữa, tâm lý người Việt nam, đặc biệt có số doanh nghiệp cịn e dè an tồn giao dịch với dịch vụ toán mơi trường internet, điện thoại di động, chưa có thói quen giao dịch qua internet, điện thoại di động Sự phụ thuộc vào công nghệ thách thức ngân hàng nói chung BIDV nói riêng việc phát triển dịch vụ NHĐT Hệ thống máy tính, trang thiết bị cơng nghệ thơng tin, mạng Internet,…ngày cho phép xử lý hiệu giao dịch NHĐT Điều làm hạn chế sai sót gian lận thường xảy môi trường xử lý giao dịch thủ công truyền thống gia tăng phụ thuộc vào thiết kế, cấu trúc, liên kết quy mô hoạt động hệ thống công nghệ Nếu hệ thống công nghệ gặp cố bị xâm nhập, bị ăn cắp liệu phá hoại rủi ro ngân hàng gặp phải lớn Có thể nói phụ thuộc vào cơng nghệ làm gia tăng rủi ro hoạt động cho ngân hàng Hầu hết ngân hàng Việt nam triển khai dịch vụ NHĐT, cạnh tranh thị trường ngày gay gắt Theo Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2011, Khảo sát Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin cho thấy đến cuối tháng 12/2011, số 50 ngân hàng hoạt động thị trường Việt Nam (khơng bao gồm chi nhánh ngân hàng nước ngồi Việt Nam) có 45 ngân hàng triển khai hệ thống giao dịch trực tuyến mức độ khác Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến ngân hàng cung cấp rộng rãi, kể đến dịch vụ Internet Banking cung cấp 45 ngân hàng (chiếm 90%), Mobile Banking 38 ngân hàng cung cấp (chiếm 82%) Hơn nữa, thông tin giá sản phẩm dịch vụ cung cấp mạng giúp cho khách hàng dễ dàng so sánh ngân hàng với lựa chọn dịch vụ NHĐT ngân hàng tốt Do có nhiều lựa chọn nên trung thành khách hàng giảm 71 Nhu cầu khách hàng ngày cao phức tạp, đặc biệt dịch vụ mang tính cơng nghệ cao Cơng nghệ mang lại cho khách hàng nhiều thông tin ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ thị trường Do có nhiều lựa chọn nên yêu cầu khách hàng cao hơn, không trọng giá dịch vụ mà khách hàng ý nhiều đến chất lượng dịch vụ (thời gian đăng ký, tiện ích dịch vụ, giải đáp thắc mắc,…) 1.7 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 1.7.1 Nhóm giải pháp quản lý, chế, sách 1.7.1.1 Đổi chế quản trị điều hành HĐKD Để phát triển dịch vụ NHĐT, trước hết BIDV cần quán triệt sâu rộng toàn hệ thống nhiệm vụ trọng tâm năm tới phải tăng thị phần dịch vụ NHĐT trở thành ngân hàng đứng đầu cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp Từ việc giao kế hoạch kinh doanh phải thực có hệ thống, gắn chặt kết hồn thành nhiệm vụ tiêu dịch vụ NHĐT thẻ, BSMS, IBMB với kết hoàn thành nhiệm vụ Ban/Trung tâm Hội sở đến Chi nhánh cá nhân chịu trách nhiệm quản trị điều hành kinh doanh (Giám đốc Ban/Trung tâm Hội sở chính, Giám đốc chi nhánh) 1.7.1.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức, mơ hình quản lý kinh doanh Tại Hội sở chính: Tăng cường cơng tác phối hợp đơn vị Hội sở thơng qua việc hoàn thiện chế, quy định phối hợp hệ thống đánh giá, cân kết thực nhiệm vụ đơn vị nhằm nâng cao công tác quản trị điều hành hệ thống hỗ trợ cơng tác bán hàng chi nhánh, theo Ban chun mơn hội sở có phận/nhóm đầu mối phối hợp hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tại chi nhánh: Giám đốc Chi nhánh người chịu trách nhiệm trực tiếp kết triển khai hoạt động NHĐT đơn vị, đảm bảo thực kế hoạch kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV giao thời kì Triển khai áp dụng đồng mơ hình Phịng giao dịch bán lẻ chuẩn toàn hệ thống, với định hướng tập trung vào việc bán hàng cho khách hàng dân cư, kết hợp 72 cung cấp sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng tổ chức, doanh nghiệp (dịch vụ BSMS, IBMB, dịch vụ tốn,…) 1.7.1.3 Xác lập rõ cơng cụ điều hành phát triển dịch vụ NHĐT Hệ thống tiêu kế hoạch: Tiếp tục áp dụng việc đưa điều kiện hoàn thành tiêu dịch vụ NHĐT điều kiện đủ để xét hoàn thành nhiệm vụ chi nhánh Cơ chế, sách hỗ trợ hoạt động dịch vụ NHĐT: Xây dựng áp dụng chế thưởng/phạt Giám đốc chi nhánh, Phó Giám đốc phụ trách ngân hàng bán lẻ theo kết hồn thành tiêu bán lẻ có tiêu dịch vụ NHĐT; Tiếp tục trì chế ghi nhận gia tăng lợi nhuận, bổ sung định mức chi quản lý công vụ chi quảng cáo tiếp thị, chế thưởng trực tiếp cho cán tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Ưu tiên nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung NHĐT nói riêng: gia tăng định biên lao động phù hợp với yêu cầu phát triển; áp dụng chế đào tạo, tuyển dụng linh hoạt để phát triển xây dựng đội ngũ cán bán lẻ chuyên nghiệp 1.7.2 Nhóm giải pháp sản phẩm 1.7.2.1 Giải pháp phát triển quản lý sản phẩm Xây dựng đầy đủ ngày hồn thiện tính dịch vụ NHĐT dựa nhu cầu đa dạng khách hàng Hiện sản phẩm IBMB BIDV chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng, số tính cịn thiếu so với đối thủ như: tốn truy vấn thẻ tín dụng, tất toán tiền gửi online, trả nợ vay trực tuyến, bán ngoại tệ cho ngân hàng, tính tra sốt online (đối với DN) Do thời gian tới BIDV cần bổ sung tính đồng thời phát triển tính nhằm nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm thị trường Thị phần ATM, POS BIDV giảm năm qua tính ATM, POS chưa đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Trong thời gian tới BIDV cần tập trung nâng cấp máy ATM, POS để chấp nhận nhiều loại thẻ khác thẻ Dinner, thẻ Ammex, thẻ JSC,… 73 Thường xuyên rà soát sản phẩm dịch vụ NHĐT có BIDV, đánh giá, so sánh sản phẩm BIDV với đối thủ cạnh tranh, thu thập ý kiến phản hồi khách hàng để xác định hiệu sản phẩm triển khai đồng thời nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích cho sản phẩm dịch vụ NHĐT đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong giai đoạn cụ thể, cần xác định rõ sản phẩm trọng tâm, mang lại nguồn thu lớn để tập trung đầu tư phát triển Kết hợp với dịch vụ khác tạo nên gói dịch vụ hồn chỉnh cho đối tượng khách hàng đặc thù, theo phân khúc khách hàng, tạo thuận tiện cho khách hàng Khi khách hàng đến với ngân hàng họ xuất phát từ hai nhu cầu ví dụ mở tài khoản gửi tiết kiệm Nếu ngân hàng có gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu họ, họ sử dụng gói sản phẩm khơng dừng lại hai sản phẩm Như xây dựng gói sản phẩm hồn chỉnh tạo điều kiện để bán chéo sản phẩm dịch vụ NHĐT Từ phát triển khách hàng nói chung gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng Nghiên cứu triển khai sản phẩm đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng cho BIDV Trong thời gian tới BIDV nghiên cứu đưa vào áp dụng công nghệ POS không dây qua GPRS, tốn thẻ khơng tiếp xúc, phát hành thẻ trả trước…hoặc kết hợp với đơn vị doanh nghiệp vốn mạnh BIDV đời sản phẩm liên kết thẻ, toán online,… từ gia tăng sản phẩm dịch vụ BIDV 1.7.2.2 Giải pháp Công nghệ để phát triển dịch vụ NHĐT Tăng cường đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ phục vụ hoạt động ngân hàng điện tử Trong thời gian qua hệ thống công nghệ BIDV giai đoạn đầu triển khai chưa đảm bảo khả đáp ứng thời điểm số lượng KH lớn, số tính chưa hồn thiện, cịn phát sinh lỗi Vì vậy, BIDV cần thường xun đánh giá trạng hệ thống tại, thực nâng cấp chương trình đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ số lượng khách hàng ngày tăng lên Bên cạnh đó, BIDV cần tiếp tục đầu tư, hoàn thiện hệ thống CNTT để thực 74 việc hồn tính dịch vụ NHĐT đại chuyển tiền quốc tế, tài trợ thương mại,… Phát triển chương trình cơng nghệ có liên quan để hỗ trợ việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT ví dụ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, hệ thống quản trị rủi ro, cổng thông tin điện tử tích hợp dịch vụ điện tử Internet,… Đảm bảo tính đồng chương trình công nghệ, tránh xung đột phát sinh Hiện BIDV có số sản phẩm phải thực số chương trình ví dụ khách hàng toán thẻ Visa, giao dịch viên phải chạy hai chương trình thu tiền khách hàng chương trình BDS giảm dư nợ thẻ Visa khách hàng chương trình khác Nếu giao dịch viên quên thao tác gây rủi ro phiền toái cho ngân hàng khách hàng ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách hàng Do đảm bảo tính đồng chương trình cơng nghệ điều cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT thời gian tới 1.7.2.3 Giải pháp đào tạo Do đặc tính cơng nghệ nên khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT khơng tránh khỏi có vướng mắc cần giải đáp Một đội ngũ nhân viên ngân hàng thông thạo công nghệ đại, hiểu biết sâu sản phẩm yêu cầu cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT Để đạt điều đó, BIDV cần có chương trình đạo tạo chuyên sâu cho cán cán bộ, nhân viên ngân hàng Hiện BIDV có Trường đạo tạo cán thường xuyên mở lớp đào tạo phục vụ cho tất nghiệp vụ ngân hàng Tuy nhiên cần phải tăng cường khóa đào tạo chuyên môn dành riêng cho cán chuyên trách dịch vụ NHĐT Hội sở Chi nhánh, đảm bảo cho nhân viên cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Bên cạnh việc đào tạo cán chuyên trách sản phẩm dịch vụ NHĐT, BIDV cần trọng đào tạo cho đội ngũ kế cận trường hợp luân chuyển cán đầu 75 mối thơng qua chương trình đào tạo trực tuyến (e-learning) đào tạo trực tiếp BIDV tổ chức Các chương trình đạo tạo mở rộng Chi nhánh cần phải thường xuyên tổ chức Từ kiến thức từ khóa đào tạo tập trung nhân rộng cho toàn cán chi nhánh Như hướng tới mục tiêu 100% cán ngân hàng hiểu biết sản phẩm công nghệ Không đào tạo sản phẩm, nghiệp vụ ngân hàng, để phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng dịch vụ Ngân hàng nói chung, BIDV cần tổ chức cho cán tham gia lớp đào tạo kỹ mềm kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ đàm phán, kỹ xử lý tình huống, Từ đó, có đội ngũ nhân viên bán hàng am hiểu sâu sắc sản phẩm, nghiệp vụ ngân hàng đồng thời có kỹ xử lý tốt giữ chân khách hàng truyền thống lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Không dừng lại việc đào tạo, BDV cần thường xuyên tổ chức buổi kiểm tra kiến thức, kỳ thi sát hạch cho nhân viên kiến thức liên quan đến dịch vụ NHĐT để từ có kế hoạch đào tạo đạo tạo lại nhằm nâng cao khả đáp ứng nhân viên việc phát triển dịch vụ NHĐT 1.7.3 Nhóm giải pháp liên quan đến xúc tiến bán hàng 1.7.3.1 Phát triển khách hàng Để phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, BIDV cần phân nhóm khách hàng để có kế hoạch tiếp cận phát triển khách hàng: Thứ nhất, phát triển khách hàng nội BIDV: Với gần 20 nghìn cán cơng nhân viên, lực lượng khách hàng lớn BIDV BIDV cần quán triệt tới toàn thể cán nhân viên để 100% cán bộ, nhân viên sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Không lực lượng khách hàng hùng hậu, sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng rồi, lực lượng trung tâm giải đáp thắc mắc cho khách khác lực lượng quảng bá dịch vụ tới người thân, bạn bè, khách hàng,…từ tăng số lượng người sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV 76 Thứ hai, phát triển khách hàng khách hàng hữu Hiện BIDV có khoảng triệu tài khoản tiền gửi toán Đây khách hàng dồi để BIDV phát triển dịch vụ NHĐT Các khách hàng có quan hệ tiền gửi, tiền vay BIDV sử dụng dịch vụ BIDV, cần khéo léo mời chào, giới thiều sản phẩm, nêu lợi ích khách hàng sử dụng kênh dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng Hiện lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT nhỏ so với khách hàng hữu (sản phẩm BSMS 30%, dịch vụ IBMB 3%) Do BIDV cần thúc đẩy việc giới thiệu lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Thứ 3, Phát triển khách hàng khách hàng đối tác, phối hợp đối tác tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng Với lợi có nguồn khách hàng doanh nghiệp truyền thống lớn, BIDV kết hợp với doanh nghiệp để bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ví dụ BIDV kết hợp với đơn vị có khách hàng lớn đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thơng, đơn vị cung cấp dịch vụ truyền hình cáp, đơn vị cung cấp điện, nước,… để phối hợp với đơn vị cung cấp gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng họ từ lơi kéo số lượng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ ngân hàng Thứ 4, phát triển khách hàng dựa khách hàng có nhu cầu dịch vụ tài khoản, dịch vụ toán, dịch vụ thẻ,…tại BIDV, đặc biệt khách hàng doanh nghiệp có quan hệ trả lương qua BIDV BIDV tạo gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, từ đăng ký dịch vụ NHĐT mặc định cho khách hàng 1.7.3.2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Hiện hầu hết ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT coi dịch vụ mũi nhọn để phát triển, dẫn đến tương đồng cơng nghệ Để phát triển dịch vụ NHĐT, vấn đề chất lượng dịch vụ đặt lên hàng đầu Ngoài việc đầu tư, nâng cao công nghệ thông tin, BIDV cần tập trung vào việc chăm sóc khách hàng trước, sau bán hàng 77 Hiện nay, BIDV có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng quy định phong cách giao dịch không gian giao dịch Tuy nhiên việc thực quy định chưa triệt để, cịn vài ý kiến khơng hài lịng khách hàng chất lượng phục vụ BIDV Do để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nói chung khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng, BIDV cần liệt, triệt để nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng toàn hệ thống để cán BIDV đại sứ thương hiệu tốt Bên cạnh BIDV cần trì tăng cường chương trình “khách hàng bí mật” để kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ cán bộ, nhân viên ngân hàng Từ đó, có sách thưởng, phạt sách hỗ trợ để công tác phục vụ khách hàng nâng cao tồn hệ thống Khơng phục vụ khách hàng khách hàng thực đăng ký dịch vụ NHĐT mà cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng cần đẩy mạnh Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng theo mức độ đóng góp với hoạt động kinh doanh BIDV, theo nguyên tắc trì chế độ chăm sóc khách hàng tốt với khách hàng đóng góp phổ thơng thực chế độ chăm sóc khách hàng vượt trội khách hàng VIP, thông qua hoạt động: đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng 24/7/365 thông qua kênh contact center, Internet Bên cạnh đó, BIDV cần tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua hình thức gửi thơng tin định kỳ tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ….Thực chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết cách định kỳ ngày kỷ niệm, ngày Lễ, Tết kỷ niệm ngày Quốc tế Phụ nữ 8-3, ngày phụ nữ Việt nam 20-10,… 1.7.3.3 Giải pháp Marketing, quảng bá sản phẩm Do thói quen sử dụng tiền mặt tâm lý e ngại mức độ an tồn dịch vụ NHĐT mà khách hàng cịn chưa mặn mà với dịch vụ NHĐT ngân hàng nói chung BIDV nói riêng Do BIDV cần tăng cường công tác Marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT Trước hết, BIDV cần tổ chức hoạt động Marketing để truyền thông, quảng bá rộng rãi, nhanh chóng dịch vụ NHĐT tới đối tượng, tập trung đối 78 tượng khách hàng giới trẻ, cán bộ, viên chức có trình độ dân trí cao, thực chương trình “giới thiệu bạn bạn” “giới thiệu gia đình bạn” để thu hút nhiều khách hàng, theo người giới thiệu khách hàng hưởng ưu đãi dịch vụ BIDV BIDV mở rộng chế cộng tác viên để giới thiệu dịch vụ, phát tờ rơi tư vấn sản phẩm/chương trình khu vực tập trung nhiều đối tượng tiềm năng: tòa nhà văn phòng, trung tâm thương mại…, tập trung vào đối tượng nhiệt tình, có nhiều thời gian sinh viên trường đại học Thêm vào BIDV cần đẩy mạnh tiếp thị, bán hàng gián tiếp thông qua bên thứ 3: công ty đổ lương qua BIDV, doanh nghiệp gửi tiền, vay tiền BIDV, qua đối tác BIDV Cách thức quảng bá sản phẩm quầy cần hoàn thiện nâng cao, sử dụng cơng cụ Marketing có như: tờ rơi, banner …Tại số điểm giao dịch có khơng gian lớn bố trí 01 máy tính tài liệu hướng dẫn dịch vụ NHĐT để khách hàng chủ động sử dụng dịch vụ GDV/CSR hướng dẫn khách hàng sử dụng, kích hoạt dịch vụ tăng cường tính quảng bá, khuyến khích phân kênh cho khách hàng giao dịch quầy Màn hình chờ máy tính dùng để quảng bá thêm sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV Ngồi ra, BIDV cần đa dạng hóa kênh quảng bá, theo đó: Tăng cường cơng tác Marketing nội bộ, tăng cường công tác quảng bá phương tiện thông tin đại chúng, quảng bá qua hình ATM qua sách mỏng quảng cáo đặt máy ATM Khơng thế, BIDV gửi trực tiếp thư điện tử đến khách hàng tham gia vào hội chợ ngành để giới thiệu SP-DV ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 BIDV với mục tiêu đến năm 2020 trở thành 20 Ngân hàng đại có chất lượng, hiệu uy tín hàng đầu khu vực Đơng Nam Á cố gắng để phát triển hoàn thiện dịch vụ ngân hàng mình, dịch vụ mang tính mũi nhọn dịch vụ NHĐT Trong trình phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng, có nhiều hội cho BIDV khơng thách thức địi hỏi BIDV phải nỗ lực để vượt qua Tìm giải pháp để phát triển dịch vụ có lẽ tốn hóc búa cho tất ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt nay, BIDV cần tìm hướng đi, giải pháp riêng để phát triển dịch vụ NHĐT tạo kênh dịch vụ ngân hàng an toàn, hiệu cho khách hàng ngân hàng KẾT LUẬN 80 Trong khuôn khổ luận văn Thạc sỹ kinh tế, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” tập trung làm rõ nội dung sau: Một là, hệ thống hoá vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại, trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới Việt nam Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, đánh giá kết đạt hạn chế Ba là, sở thực trạng trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT BIDV thời gian tới Trân trọng cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 Bộ công thương, Cục TMĐT CNTT(2013), Báo cáo thương mại điện tử 2012, Hà nội Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội Trần Hồng Ngân Ngơ Minh Hải, Sự phát triển Ngân hàng điện tử (ebanking) Việt nam, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2010, 2011, 2012), Báo cáo thường niên, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2013), Tài liệu Hội nghị đầu năm 2013, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (2013), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHBL năm 2013 trọng tâm kế hoạch năm 2014, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (2013), Kết luận Ban Lãnh đạo Hội nghị tổng kết năm 2013 triển khai nhiệm vụ, kế hoạch kinh doanh năm 2014, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (2012), Tài liệu đào tạo dịch vụ ngân hàng điện tử, Hà Nội Nguyễn Thị Quy (chủ biên, 2008), Dịch vụ Ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 10 Nguyễn Văn Thắng (2011) Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện tử http://www.vnba.org.vn/index.php? option=com_content&view=article&id=1565:cht-lng-dch-v-trong-ngan-hangin-t-&catid=43:ao-to&Itemid=90 truy cập ngày 23/11/2013 11 Nguyễn Thị Hồng Trang (2013), Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ViệNam,http://www.htu.edu.vn/tin-tuc-su-kien/660-v%E1%BA%A5n-%C4%91%E1%BB %81-ph%C3%A1t-tri%E1%BB%83n-d%E1%BB%8Bch-v%E1%BB%A5-ng %C3%A2n-h%C3%A0ng-%C4%91i%E1%BB%87n t%E1%BB%AD-t%E1%BA%A1ivi%E1%BB%87t-nam, truy cập ngày 23/11/2013 82 12 Nguyễn Tú (2013), Để phát triển thị trường thẻ ngân hàng Việt nam http://kinhtevadubao.com.vn/tai-chinh -ngan-hang/de-phat-trien-thi-truong-thengan-hang-viet-nam-1518.html tải ngày 23/12/2013 13 Xu hướng dịch vụ ngân hàng năm 2013 http://banking.org.vn/hn2013/ /Article%203%20Service%20Innovation.pdf www.bidv.com.vn www.dddn.com.vn www.google.com.vn ... lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; Đánh giá Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP ĐT PT Việt Nam (BIDV) Đưa giải pháp phát triển dịch. .. trước Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam trọng vào dịch vụ ngân hàng truyền thống mà chưa trọng phát triển dịch vụ ngân hàng đại Có thể nói Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam tham... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, nghiên cứu hội thách thức để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam để từ đóng góp giải pháp nhằm phát triển