QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG Câu 1: KN quản trị Phân tích yếu tố nhân lực a KN: - Kd KSNH hoạt động ngành kd du lịch thực nhiệm vụ khn khổ ngành Vì ta hiểu kinh doanh KSNH sau: kd KSNH hoạt động kd dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp cho khách du lịch tgian lưu trú điểm du lịch đem lại lợi ích kinh tế cho thân - doanh nghiệp Kd ksnh mắt xích quan trọng ko thể thiếu mạng lưới du lịch quốc gia điểm du lịch, hoạt động kd ksnh đem lại nguồn lợi đáng kể cho kte quốc dân nguồn ngoại tệ lớn, giải công ăn việc làm, hoạt động kd ksnh hoạt động có hiệu ngành du lịch, hoạt động kd ksnh phát triển mạnh mẽ làm thay đổi cấu đầu tư, tăng thu nhập cho vùng địa phương b Các nhân tố nhân lực: - Nhân lực doanh nghiệp nguồn nhân lực ng, tập hợp ng lđ với khả khác nhau, có vai trị khác  đc liên kết lại với theo mục tiêu chung doanh nghiệp Quản trị nhân lực hệ thống triết lý, sách hoạt động chức thu hút, đào tạo trì ng tổ chức  - nhằm đạt đc kết tối ưu cho tổ chức lần nhân viên Chức quản trị nhân lực Nhóm chức thu hút nhân lực: nhóm chức trọng vấn đề đảm bảo có đủ số lg nhân viên vs phẩm chất phù hợp vs công việc ks, nh Nhóm chức bao gồm hoạt động chủ yếu dự báo hoạch định nhân lực; phân tích cơng việc; tuyển chọn nhân lực; thu thập, lưu giữ xử lý thông tin - nhân lực ks, nh Nhóm chức đào tạo, phát triển: nhóm chức trọng việc nâng cao lực nhân viên, đảm bảo cho nhân viên ks, nh có kỹ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hồn thành tốt cơng việc đc giao tạo đk cho nhân viên phát triển - tối đa lực cá nhân Nhóm chức trì nhân lực: trì sử dụng có hiệu nhân lực ks, nh  Mục tiêu: + sd có hiệu nhân lực nhằm tăng suất lđ nâng cao tính hiệu tổ chức + đáp ứng nhu cầu ngày cao nhân viên, tạo đk cho nhân viên phát huy tối đa lực nhân, đc kích thích, động  - viên nhiều nơi làm việc trung thành, tận tâm vs ks, nh Nguyên tắc: Nguyên tắc thang bậc quản lý: khẳng định để tổ chức hoạt động phải có lánh đạo cá nhân tổ chức làm việc phải tuân theo lãnh đạo định Mỗi cá nhân có - lãnh đạo phải xác định đc vị trí tổ chức Nguyên tắc thống quản lý điều hành: nhân viên chịu trách nhiệm trc cấp Nếu đc tuân thủ cách chặt chẽ hoạt động đc điều phối nhịp nhàng -  - tránh đc tình trạng mâu thuẫn nội Nguyên tắc ủy quyền: mức độ ủy quyền ks, nh phụ thuộc vào: + lực, trình độ, uy tín, độ tin cậy ng đc ủy quyền + đk, hồn cảnh, tình cơng việc cụ thể, tổ chức cụ thể Nhân tố ảnh hưởng đến QTNL Nhóm nhân tố bên trong: + Quy mô ks, nh: định số lg lđ đồng thời gây ảnh hưởng đến hoạt động QTNL + Đội ngũ lđ: đối tg công tác QTNL ks, nh + Trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật: csvckt đại, đồng tạo đk thuận lợi cho hoạt động + Trình độ, lực, tư ng quản lý: ks, nh kdoand có phát triển hay ko ngồi yếu tố nhân viên sáng suốt tài giỏi ng lãnh đạo yếu tố định + Kết kd: thước đo thành công hay thất bại - doanh nghiệp Nhóm nhân tố bên ngoài: + Thị trường mục tiêu: yếu tố chi phối hoạt động QTNL ks, nh Là đoạn thị trường mà ks, nh tập trung thu hút phục vụ + Môi trg pháp lý lđ quản lý, sd lđ: ks, nh đơn vị sd lđ phải tuân thủ quy định cảu nhà nc lđ quản lý, sd lđ + Đối thủ cạnh tranh: bao gồm toàn ks, nh tham gia ngành nghề khu vực thị trường với ks, nh + Môi trg vh-xh, tự nhiên: thay đổi tác động trực tiếp đến đs  - sinh hoạt ng lđ, tạo nên biến động đến cv ng lđ Nội dung QTNL: Hoạch định nhu cầu nhân lực Phân tích cơng việc Tuyển chọn nhân lực Bố trí, xếp lđ Đào tạo, phát triển nhân lực Đánh giá thực cv Tạo động lực cho ng lđ Các nd cơng tác QTNL có mqh chặt chẽ vs Mỗi cv có tác động nhiều đến cv khác Câu 2: Uy tín, thượng hiệu KSNH phụ thuộc vào yếu tố Vị trí địa lí, qui mơ xây dựng, tiện nghi vật chất, chất lượng dịch vụ hay trình độ tay nghề nhân viên ? Nếu xét khía cạnh vật chất, hai khách sạn tiêu chuẩn có trang thiết bị Xét qui mơ, khách sạn có số phịng nhiều chưa tốt khách sạn có phịng Xét người hai khách sạn đẳng cấp nhân viên trình độ lực ngang nhau… Có thể nói, điều phân biệt rõ hai khách sạn đẳng cấp thương hiệu khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, thương hiệu khơng thể sờ thấy được, giá trị thương hiệu khó định giá việc định vị thương hiệu việc quan trọng hoạt động marketing khách sạn Các yếu tố: an toàn, vị trí, csvc kỹ thuật, giá cả, sp, độc đáo, nguồn nhân lực Câu 3: KN kế hoạch? Tiêu chí yêu cầu sách xd kế hoạch  KN: - Kế hoạch thiết kế nội dung tổng quát đc xếp có khoa học theo trình tự định thời gian cho phép - ks, nh triển khai có hiệu hoạt động kd ks, nh Kế hoạch chương trình hành động danh sách, sơ đồ, bảng biểu xếp theo lịch trình, có thời hạn, chia thành giai đoạn, bước thời gian thực hiện, có phân bổ nguồn lực, ấn định mục tiêu cụ thể xác định biện pháp, chuẩn bị, triển khai thực nhằm đạt mục tiêu, tiêu đề ra[1][2] Thông thường kế hoạch hiểu khoảng thời gian cho dự định hành động thơng qua ta hy vọng đạt mục tiêu Nói đến kế hoạch nói đến người vạch mà khơng làm họ góp phần vào kết đạt kế hoạch đề ra[2] - Kế hoạch tổng hợp cách khoa học theo trình tự thời gian hoạt động ks, nh giúp cho ks, nh hoạt động hiệu - tối ưu Xét nd kế hoạch bao gồm: mục tiêu ksnh, hoạt động ksnh, phg án triển khai hoạt động, thời gian thực  -  hoạt động tiêu kết hoạt động Một số yêu cầu xd kế hoạch Xd k/h phải dựa sở khả nguồn lực ks, nh Xd k/h phải tính đến tác đơng môi trg kd Xd k/h phải xem xét yếu tố tgian Xd tiêu k/h phải dựa vào tiêu thực tế thực khả triển vọng ks, nh k/h xd phải đảm bảo tính hệ thống, toàn diện đầy đủ k/h xd phải tính đến yếu tố rủi ro k/h xd phải đảm bảo tính khả thi Nguyên tắc: Muốn thực thành cơng kế hoạch phải đảm bảo yếu tố: thiết thực, liên kết nguồn lực, xác định rõ ràng phương pháp tiến hành trách nhiệm, tiến hành đánh giá, kiểm tra thường xun • Đảm bảo tính thiết thực: Mục tiêu mà kế hoạch thực mang tính chất lâu dài, rộng lớn Vì thế, kế hoạch lập phải chắn thực tương lai • Xác định rõ ràng phương pháp tiến hành trách nhiệm thành viên: Một kế hoạch mang tính tổng thể thực đưa phương pháp tiến hành cụ thể, rõ ràng, giai đoạn Mỗi thành viên cần phải nắm rõ trách nhiệm mình, để thực công việc, thời hạn, không làm ảnh hưởng tới hoạt động phận khác • Khai thác, liên kết nguồn lực: Một kế hoạch cần phải khai thác điểm mạnh mặt doanh nghiệp, đặc biệt điểm mạnh nguồn nhân lực Các thành viên ban lãnh đạo, ban lãnh đạo với nhân viên cần phải liên kết chặt chẽ với nhau, hiểu rõ giá trị chiến lược đề tâm thực Một kế hoạch chiến lược mang tính chất tổng thể liên tục, liên kết thành viên doanh nghiệp cần thiết • Đánh giá, kiểm tra thường xuyên: Các kế hoạch cần kiểm tra, đánh giá năm lần, đảm bảo mục tiêu kế hoạch không chệch hướng Khi doanh nghiệp trình có nhiều thay đổi kế hoạch cần đánh giá thường xuyên Câu 4: ND QTKSNH a Csvc kỹ thuật: bao gồm công trình phục vụ việc lưu trú ăn uống khách Bao gồm cơng trình bên bên ngịai ks, thiết bị tiện nghi máy móc, phg tiện, vật dụng đc sd  - q trình hoạt động kd ks Khu vực đón tiếp: Có vai trị trung tâm ks nơi mà phần lớn dịch vụ hàng hóa đc phục vụ bán hàng đây, khu vực ks bao gồm quầy lễ tân, quầy dịch vụ, hệ thống vệ sinh công - cộng… Quầy lễ tân thường đc bố trí gần cửa vào ks để tiện quan sát khách vào Quầy lễ tân nơi tiếp xúc hàng nhày khách nhân viên nơi làm việc thức  - lễ tân ks Khu vực buồng phòng Một ks tồn đc nhờ kd buồng, nhiệm vụ chủ yếu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi khách Nó đảm bảo yên tĩnh tính tiện nghi, đáp ứng nhu cầu sinh hoạt khách tgian khách lưu trú - ks Các trang thiết bị phòng khách phụ thuộc vào thứ hạng ks  cách bố trí ks Khu vực ăn uống: nơi cung cấp dịch vụ ăn uống phận quan trọng ks Số lg, hình thức phụ thuộc vào loại, kiểu, công suất thứ hạng ks Để kd dịch vụ ăn uống nh, ks, cần có phồi hợp hoạt động - phận sau: Bộ phận bàn: ks nh, phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọng việc tổ chức thực cơng việc đón tiếp, phục vụ - khách ăn uống hàng bữa tiệc lớn nhỏ Bộ phận bar: nơi phục vụ loại đồ uống khách như: rượu nguyên chất, rượu pha chế, bia vá loại đồ uống giải khát cho khách Bar có nhiều loại hình: Hotel Bar, Restaurant Bar, Night - Club Bar, Bar trà, Bar coffee… Bộ phận bếp: nơi bảo quản chế biến ăn, csvc phải đảm bảo đk làm việc nhân viên, phù hơp với công nghệ phục vụ tiêu chuẩn vệ sinh b Nhân lực: Nội dung QTNL: - Hoạch định nhu cầu nhân lực - Phân tích cơng việc - Tuyển chọn nhân lực 10 - Bố trí, xếp lđ Đào tạo, phát triển nhân lực Đánh giá thực cv Tạo động lực cho ng lđ Các nd cơng tác QTNL có mqh chặt chẽ vs Mỗi cv có tác động nhiều đến cv khác c c/sách kdoanh: Đó giải pháp nhân lực, nguồn lực tài chính, tổ chức quản lý kinh doanh, quản lý sản xuất,… nhằm thực ñược chiến lược kinh doanh hoạch định Hay nói cách khác việc xếp bố trí nguồn lực cơng ty để thực thành cơng chiến lược kinh - - doanh lựa chọn, như: Sắp xếp cấu tổ chức doanh nghiệp cho phù hợp: hồn thiện cấu tổ chức để hợp lý hố việc phát huy nguồn lực nhằm đảm bảo khả xây dựng phát triển sản phẩm dịch vụ, ñáp ứng tốt nhu cầu thị trường Phân bổ, trì phát triển nguồn nhân lực: nhằm nâng cao chất lượng ñội ngũ lao ñộng ñơn vị ñể thực tốt mục tiêu chiến lược ñã ñề 11 - - Phân bổ nguồn lực tài chính: cho có hiệu tạo điều kiện triển khai chiến lược Hồn thiện sách Marketing: với mục đích đảm bảo khả sinh lời, tạo lực an toàn cạnh tranh Câu 5: vai trò chức đào tạo phát triền nhân lực  - Mục đích: Giúp cho nhân viên thực công việc tốt (nâng cao chất lượng suất) Đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp - cải tiến lực đội ngũ nhân viên Cập nhật kỹ kiến thức cho nhân viên Huấn luyện cho nhân viên đưa vào phg pháp làm việc Cải thiện kiến thức kỹ thuật công nghệ cho nhân viên Về dài hạn, đào tạo tạo đk cho nhân viên thích nghi sâu sắc với cơng nghệ - - Tạo nên thái độ làm việc đắn, trung thành với tổ chức Phát huy tính chủ động tinh thần trách nhiệm nhân viên Tránh tình trạng quản lý lỗi thời Đào tạo cịn giúp tổ chức thấy trước thay đổi Giải vấn đề tổ chức (giải xung đột) Xd củng cố văn hóa doanh nghịêp Định hướng công việc cho nhân viên 12 - Chuẩn bị đội ngũ cán bộquản lý chuyên môn kế cận (giúp cho - nhân viên có hội thăng tiến) Thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên Giúp tổ chức thích ứng với thay đổi mơi trg - - Vai trò: ĐTvPTNL biện pháp tích cực tăng khả - thích ứng doanh nghiệp trước thay đổi môi trg ĐTvPTNL cung cấp cho doanh nghiệp nguồn vốn nhân chất  lượng cao góp phần nâng cao khả cạnh tranh Đào tạo coi vũ khí chiến lược tổ chức nhằm nâng cao khả - cạnh tranh trước đối thủ Góp phần thực tốt chiến lược chung nhân doanh nghiệp cao chiến lược chung nhân lực quốc gia Câu 6: Chiến lược Mar KSNH Để xd sách Mar ks, nh , nhà quản trị mar phải thực qua giai đoạn:  Xác định mục tiêu doanh nghiệp 13 - Xác lập trình tự mục tiêu: việc xếp mục tiêu theo thứ tự tầm quan trọng chúng, việc xác lập lựa chọn chiến lược - đc đưa vào trình tự này, nhằm đáp ứng mục tiêu Điều chỉnh mục tiêu: xd hệ thống mục tiêu Các hệ thống - biểu thị tầm quan trọng mục tiêu Quy định giới hạn: quy định cho tất mục tiêu giới hạn  mà chúng phải đath đc tập trung vào mục tiêu bao trùm Phân tích, dự đốn khả có thực tế - đk cụ thể khả Khả yêu cầu bắt buộc xuất phát từ doanh nghiệp: cần phải tính đến điểm mạnh, điểm yếu doanh nghiệp yêu cầu bắt buộc khác bắt nguồn từ bên mà sách mar phải tính đến bao gồm vđề nguồn lực tài chính, khả kỹ thuật, đặc điểm hạn chế mạnh sp - yếu tố nguồn lực doanh nghiệp Những yêu cầu đặt từ phía mt bên doanh nghiệp: cần phải - nêu bật đặc tính cấu mt, bao gồm: + yêu cầu bắt buộc pháp luật quy định: + đặc tính cấu thị trg Một số đặc điểm thị trg mà doanh nghiệp phải xem xét tiến trình xd sách mar: 14 + thứ 1: đặc tính cấu thị trg tồn phạm vị thị trg, tồn độc lập với doanh nghiệp doanh nghiệp ko chiếm vị trí quan trọng thị trg + t2: số thói quen, hình ảnh, động thái độ cũ ăn sâu vào ng tiêu dùng mà dnghiep có khả thay đổi phg tiện riêng + t3: cấu phân phối sp mà doanh nghiệp bán thị trường tỷ lệ tương đối kênh chủ yếu việc phân phối sp + t4: cấu cạnh tranh số lg quy mô lực xí nghiệp cạnh tranh - Xác lập phg án Mar: + lựa chọn đối tượng thực chiến lược: • Các khách hàng độc quyền doanh nghiệp • Các khách hàng hỗn hợp doanh nghiệp đối thủ cạnh • • • • • tranh với đoạn thị trường Các khách hàng đối thủ cạnh tranh Khai thác mạnh mẽ khách hàng Đấu tranh có tính chất cạnh tranh Mở rộng thj trường + lựa chọn chiến lược chiến lược phân biệt: Chiến lược cung cấp cho toàn thị trường sp loại, với mức giá giống theo kênh phân phối với sách giao tiếp 15 • Chiến lược phân biệt: làm thay đổi số yếu tố mar theo đoạn thị trg + xác định tinh thần chiến lược vị trí nhân tố thúc đẩy • Vị trí sp: đc xác định so với sp cạnh tranh Vị trí đc xác định theo chất lg, giá cả, công dụng, hội tiêu thụ… • Các nhân tố thúc đẩy: mặt mar mà doanh nghiệp tính đến mà chủ yếu để đảm bảo cho thành công sp + xác định khái quát mar: • Xác lập sách sp: sp kết hợp vật phẩm dịch vụ mà dnghiep cung cấp cho thị trường mục tiêu nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn khách hàng • Xác lập sách giá cả: nội dung trọng nhất, dnghiep phai xác định rõ mục tiêu định giá • Xác lập sách xúc tiến: bao gồm cơng cụ quảng cáo, mar trực tiếp, bán hàng trực tiếp, khuyến mãi, quan hệ công - chúng tuyên truyền Đánh giá lựa chọn mar: dựa theo nguyên tắc + nguyên tắc 1: sách mar phải thể cố gắng hợp lý doanh nghiệp + nguyên tắc 2: sách mar phải đảm bảo mqh biện chứng doanh nghiệp thị trường 16 17 ... điều phân biệt rõ hai khách sạn đẳng cấp thương hiệu khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, thương hiệu khơng thể sờ thấy được, giá trị thương hiệu khó định giá việc định vị thương hiệu việc quan... Nếu xét khía cạnh vật chất, hai khách sạn tiêu chuẩn có trang thi? ??t bị Xét qui mơ, khách sạn có số phịng nhiều chưa tốt khách sạn có phịng Xét người hai khách sạn đẳng cấp nhân viên trình độ... • Các khách hàng độc quyền doanh nghiệp • Các khách hàng hỗn hợp doanh nghiệp đối thủ cạnh • • • • • tranh với đoạn thị trường Các khách hàng đối thủ cạnh tranh Khai thác mạnh mẽ khách hàng Đấu