Đang tải... (xem toàn văn)
Hiện nay so với quy mô chung của nền kinh tế, Việt Nam có một lượng lớn các ngân hàng. Cụ thể, tính đến ngày 30062013 Việt Nam có 150 ngân hàng, trong đó có 01 ngân hàng chính sách, 06 ngân hàng thương mại nhà nước, 34 ngân hàng cổ phần, 04 ngân hàng liên doanh, 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 50 Văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài và 05 ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Tại các thành phố phát triển, mật độ các ngân hàng dày đặc và phân bổ đều các khu phố, đồng nghĩa với sự cạnh tranh ngày càng lớn giữa các ngân hàng. Mỗi ngân hàng xác định các lợi thế cạnh tranh riêng để từng bước xây dựng chiến lược phát triển trong tương lai. Thị trường ngân hàng tại Việt Nam tuy nhiều về số lượng ngân hàng nhưng tuổi đời hoạt động còn non trẻ, do đó hoạt động tín dụng là hoạt động cơ bản của ngân hàng. Hoạt động tín dụng phát triển cũng kéo theo các hoạt động khác của ngân hàng phát triển. Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đã, đang, và sẽ là đích mà tất cả các ngân hàng thương mại hướng tới nhằm giữ và phát triển thị trường kinh doanh.Do tính chất cạnh tranh lớn giữa các ngân hàng đã buộc các nhà quản lý ngân hàng xác định ngành ngân hàng là ngành dịch vụ hướng tới đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng để giữ vững thị phần hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động tín dụng nói riêng. Vì vậy, các ngân hàng không ngừng phát triển, cải tiến sản phẩm, dịch vụ, nhân sự, quy trình…hướng tới lợi ích khách hàng bên cạnh việc cân bằng lợi ích và độ an toàn của ngân hàng. Thực tế cho thấy, các ngân hàng 100% vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam như HSBC, ANZ… là các ngân hàng nước ngoài tuy mới vào thị trường Việt Nam nhưng đã xây dựng được một thị phần tốt vì các ngân hàng này đã chú trọng phát triển hệ thống các sản phẩm, dịch vụ tín dụng đa dạng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, hệ thống chăm sóc khách hàng tốt, các dịch vụ tín dụng tiện ích, linh hoạt tạo sự lựa chọn đa chiều cho khách hàng. Ngoài ra, các ngân hàng trong nước khác như Techcombank, SeABank… đang dần đi theo mô hình phát triển của các ngân hàng 100% vốn đầu tư nước ngoài trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng liên doanh Việt Nga là một ngân hàng trẻ, mới hoạt động được 7 năm trên thị trường, do đó thị phần kinh doanh của VRB còn nhỏ và hệ thống khách hàng chưa nhiều. Với định hướng đến năm 2020 trở thành một trong năm ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, VRB cần xác định các yếu tố cần thiết, ưu tiên để phát triển chất lượng dịch vụ tín dụng có tính cạnh tranh nhằm giữ, mở rộng và phát triển thị phần tín dụng. Hơn nữa, hiện nay chưa có một nghiên cứu cụ thể nào về chất lượng dịch vụ tín dụng tại VRB, cùng với việc chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất khó để đo lường hay đánh giá chính xác đã gây ra không ít khó khăn cho ban lãnh đạo trong việc quản lý, nhằm góp phần cải thiện tình hình huy động. Vì vậy, tôi làm đề tài luận văn này nhằm xác định điểm thực trạng VRB trong hoạt động cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng để có kế hoạch xây dựng bộ sản phẩm, chính sách, quy trình và đào tạo phù hơp để đạt được mục tiêu định hướng phát triển.
Trêng §¹i häc KINH TÕ QuèC D¢N VŨ THỊ TUYẾT MAI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT - NGA HÀ NỘI – 2013 Trêng §¹i häc KINH TÕ QuèC D¢N VŨ THỊ TUYẾT MAI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT - NGA CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ PHÁT TRIỂN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐẶNG THỊ LỆ XUÂN HÀ NỘI – 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng liên doanh Việt - Nga” là công trình khoa học do tôi tự nghiên cứu. Tôi xin khẳng định luận văn này không trùng với bất cứ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước hội đồng khoa học. Học viên Vũ Thị Tuyết Mai MỤC LỤC MỤC LỤC 5 2. Mục tiêu của đề tài i 3. Đối tượng, phạm vi và khách thể nghiên cứu ii 4. Phương pháp nghiên cứu ii 5. Ý nghĩa đề tài iii LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu của đề tài 2 3. Đối tượng, phạm vi và khách thể nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Ý nghĩa đề tài 3 (Nguồn: Tác giả tự thực hiện) 4 CHƯƠNG 1 5 TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5 VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 5 1.1 Các vấn đề chung về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn khách hàng 5 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng 5 1.1.2 Lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng 6 - Kỹ năng nghiệp vụ và các kỹ năng mềm của cán bộ tín dụng 9 - Quy trình tín dụng 10 - Công tác tổ chức ngân hàng 10 Do thị trường ngân hàng cạnh tranh mạnh mẽ, đặc biệt khi có sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài nên buộc các ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng để thu hút khách hàng. Các ngân hàng quốc doanh như BIDV, Vietinbank, Vietcombank… là những ngân hàng có ưu thế lớn nhất trên thị trường, tuy nhiên để giữ thị phần, các ngân hàng đã chuyển hướng kinh doanh hướng về phục vụ và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Ngay từ những ngày đầu mới thành lập Techcombank đã chú trọng khảo sát, điều tra nhu cầu của khách hàng từ đó định hướng phát triển cho Techcombank. Kết quả là Techcombank đã phát triển mạnh mẽ, tăng quy mô kinh doanh lên gấp nhiều lần. Thực tế cho thấy các ngân hàng chú trọng vào phát triển chất lượng dịch vụ tín dụng là những ngân hàng thành công trên thị trường, không ngừng gia tăng quy mô, mở rộng thị phần. Một số kinh nghiệm của các ngân hàng này trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng như sau: 24 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA 28 2.1 Tổng quan về Ngân hàng liên doanh Việt Nga 28 2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Liên doanh Việt Nga 28 Mô hình hoạt động và cơ cấu tổ chức của VRB 29 2.1.2 Tổ chức mạng lưới hoạt động 30 a. Về hoạt động huy động vốn 31 b. Về hoạt động tín dụng 33 c. Về quy mô vốn chủ sở hữu 34 d. Về quy mô tổng tài sản 35 f. Các hoạt động khác 37 + Hoạt động kinh doanh đối ngoại và thanh toán quốc tế 37 + Các hoạt động dịch vụ 38 + Về nhân sự và công tác đào tạo nhân sự 38 + Hoạt động marketing của VRB 39 2.1.5 Đánh giá chung tình hình kinh doanh của VRB trong 3 năm qua 43 2.2 Thiết kế và Phân tích nghiên cứu 46 2.2.1 Thiết kế Phiếu khảo sát 46 2.2.2 Mẫu nghiên cứu 46 2.2.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 47 2.2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 47 2.2.3.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 48 2.2.4 Phân tích nhân tố bằng hệ số Cronbach Alpha 48 2.2.5 Phân tích nhân tố EFA 50 2.3 Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng của VRB 51 2.3.1Thành phần Tin cậy 52 2.3.2 Thành phần Đáp ứng 52 2.3.3 Thành phần Năng lực phục vụ 53 2.3.4 Thành phần Đồng cảm 53 2.3.5 Thành phần Phương tiện hữu hình 54 2.4 Kiểm định mô hình lý thuyết 54 *** 59 CHƯƠNG 3 61 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO 61 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA VRB 61 3.1. Định hướng phát triển của VRB 61 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của VRB 62 3.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 64 3.2.2 Các giải pháp phát triển sản phẩm 66 3.2.2.1 Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng, nâng cao tính linh hoạt của sản phẩm 66 3.2.2.2 Phát triển các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ 68 3.2.2.3 Tăng cường hoạt động Marketing trong lĩnh vực tín dụng 69 3.2.3 Giải pháp phát triển mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất 71 3.2.3.1 Phát triển mạng lưới hoạt động 71 3.2.3.2 Đẩy mạnh chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng 72 3.2.3.3 Nâng cấp cơ sở vật chất ngân hàng 72 3.2.4 Các giải pháp về quy trình và chính sách khách hàng 73 3.2.5 Các nhóm giải pháp khác 74 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng VRB : Ngân hàng liên doanh Việt Nga BIDV : Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam Techcombank: Ngân hàng CP Kỹ Thương Việt Nam VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam SHB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thường Tín HSBC : Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC ANZ : Ngân hàng Australia và NewZealand tại Việt Nam ATM : Automatic Technology Machine – Máy rút tiền VTB : Ngân hàng ngoại thương Nga EFA : Exploration Factor Analysic – Phân tích nhân tố khám phá CIC : Credit Information Center – Trung tâm thông tin tín dụng SPSS : Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm xử lý thống kê trong các ngành khoa học xã hội DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ MỤC LỤC 5 2. Mục tiêu của đề tài i 3. Đối tượng, phạm vi và khách thể nghiên cứu ii 4. Phương pháp nghiên cứu ii 5. Ý nghĩa đề tài iii LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu của đề tài 2 3. Đối tượng, phạm vi và khách thể nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Ý nghĩa đề tài 3 (Nguồn: Tác giả tự thực hiện) 4 CHƯƠNG 1 5 TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5 VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 5 1.1 Các vấn đề chung về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn khách hàng 5 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng 5 1.1.2 Lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng 6 - Kỹ năng nghiệp vụ và các kỹ năng mềm của cán bộ tín dụng 9 - Quy trình tín dụng 10 - Công tác tổ chức ngân hàng 10 Do thị trường ngân hàng cạnh tranh mạnh mẽ, đặc biệt khi có sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài nên buộc các ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng để thu hút khách hàng. Các ngân hàng quốc doanh như BIDV, Vietinbank, Vietcombank… là những ngân hàng có ưu thế lớn nhất trên thị trường, tuy nhiên để giữ thị phần, các ngân hàng đã chuyển hướng kinh doanh hướng về phục vụ và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Ngay từ những ngày đầu mới thành lập Techcombank đã chú trọng khảo sát, điều tra nhu cầu của khách hàng từ đó định hướng phát triển cho Techcombank. Kết quả là Techcombank đã phát triển mạnh mẽ, tăng quy mô kinh doanh lên gấp nhiều lần. Thực tế cho thấy các ngân hàng chú trọng vào phát triển chất lượng dịch vụ tín dụng là những ngân hàng thành công trên thị trường, không ngừng gia tăng quy mô, mở rộng thị phần. Một số kinh nghiệm của các ngân hàng này trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng như sau: 24 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA 28 2.1 Tổng quan về Ngân hàng liên doanh Việt Nga 28 2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Liên doanh Việt Nga 28 Mô hình hoạt động và cơ cấu tổ chức của VRB 29 2.1.2 Tổ chức mạng lưới hoạt động 30 a. Về hoạt động huy động vốn 31 b. Về hoạt động tín dụng 33 c. Về quy mô vốn chủ sở hữu 34 d. Về quy mô tổng tài sản 35 f. Các hoạt động khác 37 + Hoạt động kinh doanh đối ngoại và thanh toán quốc tế 37 + Các hoạt động dịch vụ 38 + Về nhân sự và công tác đào tạo nhân sự 38 + Hoạt động marketing của VRB 39 2.1.5 Đánh giá chung tình hình kinh doanh của VRB trong 3 năm qua 43 2.2 Thiết kế và Phân tích nghiên cứu 46 2.2.1 Thiết kế Phiếu khảo sát 46 2.2.2 Mẫu nghiên cứu 46 2.2.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 47 2.2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 47 2.2.3.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 48 2.2.4 Phân tích nhân tố bằng hệ số Cronbach Alpha 48 2.2.5 Phân tích nhân tố EFA 50 2.3 Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng của VRB 51 2.3.1Thành phần Tin cậy 52 2.3.2 Thành phần Đáp ứng 52 2.3.3 Thành phần Năng lực phục vụ 53 2.3.4 Thành phần Đồng cảm 53 2.3.5 Thành phần Phương tiện hữu hình 54 2.4 Kiểm định mô hình lý thuyết 54 *** 59 CHƯƠNG 3 61 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO 61 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA VRB 61 3.1. Định hướng phát triển của VRB 61 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của VRB 62 3.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 64 3.2.2 Các giải pháp phát triển sản phẩm 66 3.2.2.1 Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng, nâng cao tính linh hoạt của sản phẩm 66 3.2.2.2 Phát triển các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ 68 3.2.2.3 Tăng cường hoạt động Marketing trong lĩnh vực tín dụng 69 3.2.3 Giải pháp phát triển mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất 71 [...]... thuyết chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng; - Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng liên doanh Việt Nga; - Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng liên doanh Việt Nga 5 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Các vấn đề chung về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín. .. phát triển chất lượng dịch vụ tín dụng cho VRB 6 Hạn chế của luận văn - Đề tài khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Do đó để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng nói chung, cần phải tiến hành một đề tài khác khảo sát chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp 7 Nội dung chính của đề tài Chương 1 nêu ra một số khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng, sự thỏa... nhóm + Thảo hàng tới chất sự thỏa mãn khách hàng lượng dịch vụ tín dụng tại VRB, những kết quả cụ thể có ý nghĩa thực tiễn với ngân hàng như sau: - Đo lường được mức độ thỏa mãn của khách hàng tới chất lượng dịch vụ tín Khảo sát định lượng Thang đo 2 Điều chỉnh dụng tại VRB; - Xác định được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng, các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng tác động... thỏa mãn của khách hàng tới chất lượng dịch vụ tín dụng tại VRB, những kết quả cụ thể có ý nghĩa thực tiễn với ngân hàng như sau: - Đo lường được mức độ thỏa mãn của khách hàng tới chất lượng dịch vụ tín dụng tại VRB; - Xác định được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng, các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng tác động mạnh/yếu tới sự thỏa mãn của khách hàng; - Đưa ra được... thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng đối với sự thỏa mãn của khách hàng; - Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại VRB 3 Đối tượng, phạm vi và khách thể nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là chất lượng dịch vụ tín dụng tại VRB và được nghiên cứu trong 03 năm 2010, 2011, 2012 Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trong... thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng đối với sự thỏa mãn của khách hàng; - Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại VRB 3 Đối tượng, phạm vi và khách thể nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là chất lượng dịch vụ tín dụng tại VRB và được nghiên cứu trong 03 năm 2010, 2011, 2012 Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trong... khi đã sử dụng qua dịch vụ đó Đây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm 1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay,... trong các thành phần tín dụng, và căn cứ vào kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng được trình bày trong chương 1 từ đó tìm ra các ý tưởng cho các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ở chương 3 Chương 3 nêu lên định hướng phát triển của VRB và các giải pháp nhằm nâng vi cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại VRB Căn cứ vào định hướng phát triển ngân hàng nói chung và định... giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ RATER - Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình RATER sao cho phù hợp với dịch vụ tín dụng của ngân hàng; - Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng; - Xác định tầm quan trọng của từng thành phần chất. .. giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ RATER - Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình ii RATER sao cho phù hợp với dịch vụ tín dụng của ngân hàng; - Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng; - Xác định tầm quan trọng của từng thành phần chất . MAI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT - NGA HÀ NỘI – 2013 Trêng §¹i häc KINH TÕ QuèC D¢N VŨ THỊ TUYẾT MAI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN. các ngân hàng này trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng như sau: 24 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA 28 2.1 Tổng quan về Ngân hàng. các ngân hàng này trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng như sau: 24 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA 28 2.1 Tổng quan về Ngân hàng