Khóa luận tốt nghiệp Đại học LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh I – Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông đã tận tình dạy bảo, truyền đạt kiến thức và nhiều kinh nghiệm quý bỏu cho em trong suốt thời gian em học ở trường. Trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện khó luận tốt nghiệp, em xin chân thành cảm ơn cơ Phan Tú Anh đó tận tình giúp đỡ, chỉ dẫn, động viên em trong suốt thời gian thực hiện khó luận. Và em cũng xin chân thành cám ơn các cơ, các chị phòng Thống Kê - Tài chính của Bưu điện trung tâm 8 đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất giúp em hoàn thành khó luận. Em cũng không quân gởi lời cảm ơn đến các bạn của em luôn giúp đỡ, động viên em trong lúc em gặp khó khăn. Sau cùng em xin chúc toàn thể thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh, cơ Phan Tú Anh một lời chúc sức khoẻ, luôn thành công trong công việc và cuộc sống. Do kiến thức cũn hạn chế nên chắc chắn đề tài cũn nhiều sai sót. Em rất mong nhận được sự góp ý từ quý thầy cô và bạn bè. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!!! Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM i Khóa luận tốt nghiệp Đại học MỤC LỤC MỤC LỤC ii DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT v LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2 a.Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành 6 b.Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng !ềm năng 7 c.Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh 7 d.Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp 8 CHƯƠNG II 18 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8. 18 2.3.2Những mặt hạn chế 40 2.3.3.Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế 44 CHƯƠNG III 47 BIỆN PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8 47 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8 47 3.1.1. Các quan điểm phát triển 47 3.1.2. Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng 48 3.2. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP 48 3.3.1.Nhóm biện pháp nhân lực 48 3.3.2.Nhóm biện pháp quản lý cho hoạt động chăm sóc khách hàng 51 3.3.3.Nhóm biện pháp nghiệp vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng 55 3.3.4.Hoàn thiện chính sách phân phối thu nhập 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤ 62 Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM ii Khóa luận tốt nghiệp Đại học DANH MỤC CÁC BẢN MỤC LỤC ii DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT v LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2 a.Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành 6 b.Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng !ềm năng 7 c.Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh 7 d.Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp 8 CHƯƠNG II 18 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8. 18 2.3.2Những mặt hạn chế 40 2.3.3.Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế 44 CHƯƠNG III 47 BIỆN PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8 47 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8 47 3.1.1. Các quan điểm phát triển 47 3.1.2. Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng 48 3.2. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP 48 3.3.1.Nhóm biện pháp nhân lực 48 3.3.2.Nhóm biện pháp quản lý cho hoạt động chăm sóc khách hàng 51 3.3.3.Nhóm biện pháp nghiệp vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng 55 3.3.4.Hoàn thiện chính sách phân phối thu nhập 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤ 62 Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM iii Khóa luận tốt nghiệp Đại học DANH MỤC CÁC HÌNH V Hình 1. Quá trình mua của khách Error: Reference source not found Hình 2 : Mô hình tổ chức Bưu điện trung tâm Error: Reference source not found Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM iv Khóa luận tốt nghiệp Đại học DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Dịch nghĩa 1 BĐTT8 Bưu điện trung tâm 8 2 BCVN Bưu chính Việt Nam 3 BĐHN Bưu điện Hà Nội 4 BCVT Bưu chính viễn thông 5 BC - PHBC Bưu chính – Phát hành báo chí 6 CBCNV Cán bộ công nhân viên 7 CĐHC Cấp đổi hộ chiếu 8 CSKH Chăm sóc khách hàng 9 GTGT Giá trị gia tăng 10 KT - XH Kinh tế - Xã hội 11 PTI Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện 12 QLXNC Quản lý xuất nhập cảnh 13 SXKD Sản xuất kinh doanh 14 TSCĐ Tài sản cố định 15 TSLĐ Tài sản lưu động 16 TKBĐ Tiết kiệm bưu điện 17 VNPT Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam 18 VSMT Vệ sinh môi trường 19 V/v Về việc Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM v Khóa luận tốt nghiệp Đại học LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Ngày 1/1/2008 Bưu chính chính thức tách khỏi Viễn thông và hoạt động độc lập, khi nhà nước ta đang có chủ chương sẽ giảm dần trợ cấp cho Bưu chính từ nay đến năm 2013. Mặt khác đối với các nghành dịch vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất lượng phục vụ ngày càng đòi hỏi cao. Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối với ngành Bưu chính Việt Nam. Bưu điện trung tâm 8 được thành lập theo quyết định số: 679/QĐ - BCVN ngày 30 tháng 11 năm 2010 của Tổng Giám đốc Tổng Công ty bưu chính Việt Nam cũng đã coi trọng công tác CSKH, đưa công tác này lên ưu tiên hàng đầu nhằm tạo sự chuyển biến căn bản mạnh mẽ trong việc nâng cao ý thức phục vụ, chất lượng phục vụ của cán bộ công nhân viên đối với khách hàng. Các hoạt động trên tập trung vào việc phát triển mạng lưới, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ. Đồng thời qua đó mà nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp trong hoạt động bán hàng cho đội ngũ cán bộ công nhân viên. Tuy nhiên, công tác CSKH tại Bưu điện trung tâm 8 vẫn còn một số những tồn tại nhất định. Điều này làm giảm sức cạnh tranh của đơn vị trong điều kiện các đối thủ cạnh tranh trên thị trường đã rất năng động, có nhiều chính sách hấp dẫn, lôi kéo khách hàng. Qua thời gian học tập tại Học viện Công nghệ Bưu chính - Viễn thông với những kiến thức tiếp thu được tại trường cùng với sự nhận thức từ thực tế tại đơn vị, em lựa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình là: “Một số biện pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện trung tâm 8 – Bưu điện thành phố Hà Nội” Khó luận ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung được cấu trúc thành 3 chương như sau: CHƯƠNG I. CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐÔNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8 CHƯƠNG III. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8 Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM 1 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương I: Cơ sở lý luận CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm về khách hàng Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức. Hoạt động chăm sóc khách hàng, là một trong các công cụ quan trọng đẻ doanh nghiệp giữ và phát triển khách hàng của mình. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng càng có vai trò quan trọng. Hoạt động này sẽ giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt và đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách hàng. Vậy trước khi quyết định sẽ chăm sóc khách hàng như thế nào, cần phải xác định khách hàng là ai? Theo nghĩa hẹp và thông thường thì khách hàng của doanh nghiệp là những người ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp. Cách hiểu này đúng nhưng chưa đầy đủ, vì đã không tính đến những đối tượng khách hàng là những nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và những nhân viên làm việc trong doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát thì liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng, có thể định nghĩa khách hàng như sau: “Khách hàng là những người được chúng ta phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không”. Cách định nghĩa thứ hai này mặc dù có một nhược điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận, nhưng đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng. Nói chung, khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để có chính sách phù hợp với các nhóm khách hàng khác nhau. Nhưng ở phần này trước hết chúng ta phân chia khách hàng thành 2 nhóm lớn. Đó là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên ngoài (Thường gọi là khách hàng): Là những người ở bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp. Họ bao gồm 3 đối tượng sau: - Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. - Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM 2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương I: Cơ sở lý luận định mua và trả tiền. Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tượng này vì quá trình quyết định mua hàng (theo hình vẽ mô tả) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin đánh giá phương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả 3 đối tượng người sử dụng, người mua và người hưởng thụ. Hình 1. Quá trình mua của khách hàng Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): Là toàn thể cán bộ công nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc cho doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó. Như vậy ai trong doanh nghiệp cũng có khách hàng, hoặc là khách hàng bên trong, hoặc là khách hàng bên ngoài. Và nhiệm vụ của mỗi người là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng. Cần lưu ý rằng: ở bất cứ doanh nghiệp nào, trong bất cứ ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài bao giờ cũng được ưu tiên số 1. Tuy nhiên nếu khách hàng bên trong không được quan tâm chăm sóc thì sẽ không có sự thúc đẩy, khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên ngoài. Vì vậy các doanh nghiệp phải phối hợp đồng thời sự phục vụ cả hai đối tượng khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong. 1.1.2. Phân loại khách hàng Khách hàng là những tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp: đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Thông thường các doanh nghiệp thường phân loại khách hàng như sau: - Mức độ sử dụng của khách hàng. - Đối tượng sử dụng. - Mức độ quan trọng của khách hàng - Quản lý dữ liệu khách hàng. Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trên một diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế. Khách hàng lớn là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô lớn, phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với mức thanh toán cao và không phụ thuộc nhóm khách hàng đặc biệt. Khách hàng vừa và nhỏ là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa bàn tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá phương án Quyết định mua Hành động mua 3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương I: Cơ sở lý luận dụng sản phẩm dịch vụ nhưng mức thanh toán không cao. Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày. Quản lý dữ liệu khách hàng: Trên cơ sở thông tin dữ liệu về khách hàng mà doanh nghiệp đưa ra các tiêu chuẩn cụ thể để phân loại khách hàng và phân đoạn thị trường một cách chính xác, hợp lý. Khách hàng phải được phân loại và quản lý thống nhất. Doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống thông tin quản lý khách hàng, theo dõi những thông tin về nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ, các thông tin liên quan khác để phục vụ tốt cho công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Dựa trên sự phân loại khách hàng, các đơn vị, tổ chức, nhóm các nhân viên chuyên trách tiếp thị và chăm sóc khách hàng cho phù hợp. 1.1.3. Vai trò của khách hàng Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Tại sao lại có khẳng định như vậy: Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản. Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp khác. Như vậy doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ thất thu thậm chí dẫn đến việc không được chấp nhận trên thị trường. Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc quyết định sản xuất cái gì: Mẫu mã, chất lượng ra sao? số lượng, giá cả bao nhiêu? những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng qui mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường. Một doanh nghiệp muốn thành công luôn phải đặt cho mình câu hỏi “Thực ra chúng ta kinh doanh cái gì? ” nói cách khác “chúng ta cung cấp cho khách hàng cái gì?”. Một số chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều kinh doanh giống nhau đó là Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM 4 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương I: Cơ sở lý luận bán cho khách hàng sự hài lòng. Vì vậy, dự doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tồn tại không có cách nào khác là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng không chỉ đơn thuần ở hàng hóa và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, mà còn có những yêu cầu cao hơn thế nữa. Nhận thức tầm quan trọng của công tác làm hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định cho sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy việc làm thế nào để hài lòng khách hàng, phải chăm sóc thế nào để giữ được khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới? Là vấn đề mà tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến toàn thể cán bộ công nhân viên đều phải thay đổi theo tư duy mới “Hướng về khách hàng”. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÔNG TÁC CSKH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1.2.1. Chăm sóc khách hàng là gì ? Chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không có hiệu quả. Vì vậy chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo quy định của VNPT : “Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam trên cơ sở các quy định của nhà nước về Bưu chính- Viễn thông- Tin học”. Theo định nghĩa trên chăm sóc khách hàng có nội dung rất quan trọng, với mục đích thoả mãn nhu cầu, tạo niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó thu hút được khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nhu cầu của khách hàng cũng rất đa dạng. Có khách hàng đến với chúng ta đơn thuần chỉ là gọi một cuộc điện thoại nhưng cũng có khách hàng có những nhu cầu mong muốn khác nhau như: Muốn được tư vấn về sản phẩm dịch vụ để lựa chọn, muốn được chào đón thân thiện hoặc muốn được chia sẻ buồn vui Qua đó ta thấy khách hàng muốn được hài lòng, còn công việc của chúng ta là bán cho khách hàng sự hài lòng. Vậy yếu tố hàng đầu của doanh nghiệp là phải phát hiện kịp thời, thoả mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng. 1.2.2. Mục đích và yêu cầu của việc chăm sóc khách hàng a. Mục đích Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm: - Duy trì và phát triển dịch vụ. Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM 5 [...]... trị chăm sóc khách hàng Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM 17 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng công tác CSKH CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8 2.1 KHÁI QUÁT VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8 2.1.1 Giới thiệu về Bưu điện trung tâm 8 Bưu điện Trung tâm 8( BĐTT8) là một doanh nghiệp nhà nước, là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc, là một bộ phận cấu thành của... khách hàng b Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng • Đặc điểm: Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các điểm bán hàng, quầy giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhân lực do nhân viên bán hàng đảm nhiệm Họ vừa là người bán hàng vừa là người chăm sóc khách hàng • Ưu điểm: Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới điểm bán hàng rộng hơn rất... làm hài lòng họ thì họ sẽ ở lại Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc và giữ chân khách hàng Từ chỗ giữ chân khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành là hoàn toàn không có khó khăn gì Vì thế, chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành, đông đảo Đây chính là nguồn gốc tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay Có được khách. .. khách hàng trung thành doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng áp lực cạnh tranh b Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng: Một khách. .. thức chăm sóc khách hàng là 4 loại sau: a Chăm sóc trực tiếp tập trung • Đặc điểm: Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại các trung tâm dịch vụ khách hàng Các trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi Nhân lực do các chuyên gia về chăm sóc khách hàng với các phương tiện kỹ thuật, cơ sở vật chất hiện đại tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, ... gây khó khăn cho công tác đào tạo c Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng • Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng hình thức này sẽ được áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Doanh nghiệp cử riêng một nhóm chuyên viên về chăm sóc khách hàng đến tận địa chỉ của khách hàng • Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp tới khách hàng • Nhược điểm:... lý của Giám đốc Bưu điện thành phố Hà Nội 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của bưu điện trung tâm 8 Theo quyết định số 50/QĐ-TCLĐ ngày 01/02/2010 của Tổng giám đốc Tổng công ty Bưu chính Việt Nam – V/v ban hành điều lệ tổ chức và hoạt động của Bưu điện trung tâm 8 Văn bản đã quy định những chức năng và nhiệm vụ của Bưu điện trung tâm 8 được trình bày dưới đây a Chức năng Bưu điện trung tâm 8 có các chức năng... tranh về chăm sóc khách hàng Doanh ngiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới e Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo động lực trong đội ngũ nhân viên Để thực hiện tốt công tác CSKH, trước tiên phải có người quản lý giỏi, có đội ngũ nhân viên tinh thông nghiệp vụ, hiểu biết về khách hàng. .. tìm kiếm khách hàng Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới... viên chăm sóc khách hàng lớn Vì vậy chăm sóc khách hàng tại địa chỉ khách hàng chỉ được áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt d Chăm sóc gián tiếp • Đặc điểm: Là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại như: Qua thư tay, qua điện thoại, qua mạng Internet Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông . mình là: Một số biện pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện trung tâm 8 – Bưu điện thành phố Hà Nội Khó luận ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung được. ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2 a .Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành 6 b.Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng !ềm năng 7 c .Chăm. vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp như sau: a. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành Khách hàng của doanh