B KHOA KINH T : KH À NÂNG CAO S ÀI LÒNG KHÁCH HÀNG T – GVHD : ThS Nguy SVTH : H L nh – K 34 MSSV: 108201901 H – L ic GVHD: ThS Nguy n Khánh Duy L IC t t nghi p này, vi c v n d ng nh ng ki n th c ã ch c ng Em xin g i l i i: n Vi t Nam - C ã cho em c i th c t ng d n t nhánh truy ng Nai c bi t Phòng Quan h khách hàng doanh nghi p u ki n cho em ti p xúc v i công vi c th c t t i chi t kinh nghi m, cung c p nh ng tài li u c n thi t cho em th i gian th c t p v a qua c bi t em xin c em hoàn thành y Nguy n Khánh Duy, Th - y, Cô khoa i h c Kinh t t cho em nh ng ki n th c quý báu su t thành t t ã em có th hồn t t nghi p c a M c dù em ã c g t t nghi p ch c ch n không th tránh kh i nh ng thi u sót, em mong nh c a Quý th ng d n giúp t t nghi p , em c Kinh t phát tri n, ngành K ho truy ãh vi t c c nh ng ý ki ng c hoàn thành t Sinh viên th c hi n H Ng L – K34 Nh n xét GVHD: ThS Nguy n Khánh Duy NH N XÉT C A NG D N Danh m c ch vi t t t GVHD: ThS Nguy n Khánh Duy DANH M C CÁC CH VI T T T ACSI (American Customer Satisfation Index ): Ch s hài lòng khách hàng c a M ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút ti n t ng u Phát Tri n Vi t Nam CSI (Customer Satisfaction Index): Ch s hài lòng c a khách hàng ECSI (European Customer Satisfaction Index): Ch s hài lòng khách hàng c a Châu Âu EFA (Explore Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá c i PGD: Phòng giao d ch 10 POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy c p phép t ng 11 P.KHTH: Phòng k ho ch t ng h p 12 P.QHKHDN1: Phòng quan h khách hàng doanh nghi p 13 P.QHKHDN2: Phòng quan h khách hàng doanh nghi p 14 P.QHKHCN: Phòng quan h khách hàng cá nhân 15 QHKH: Quan h khách hàng 16 QL&DV: Qu n lý d ch v 17 QLRR: Qu n lý r i ro 18 WTO (The World Trade Organization): T ch i th gi i Danh m c hình v , bi , b ng bi u GVHD: ThS Nguy n Khánh Duy DANH M C HÌNH V , BI VÀ B NG BI U HÌNH V , BI Hình 1.1: S d ch v ngân hàng truy n th ng Hình 1.2: S d ch v ngân hàng hi i Hình 1.3: Mơ hình ch s hài lịng khách hàng c a M Hình 1.4: Mơ hình ch s hài lịng khách hàng c a qu c gia Châu Âu Hình 1.5: Mơ hình lý thuy t v ch s hài lòng khách hàng c a ngân hàng Hình 2.1: Mơ hình t ch c BIDV – Hình 2.2: Bi ng Nai ng v n bình quân t thành ph n n n kinh t Hình 3.1: Bi th i gian khách hàng s d ng d ch v t i BIDV – ng Nai B NG BI U B cho vay phân theo k h n vay B ng 2.2: Chính sách lãi su t cho vay c a BIDV – B ng 3.1: T ng h ng Nai c mã hóa B ng 3.2: Th ng kê mơ t th i gian s d ng d ch v c a khách hàng B ng 3.3: Th ng kê mô t s ng s n ph m d ch v khách hàng s d ng B ng 3.4: Th ng kê mô t s ng ngân hàng mà khách hàng giao d ch B ng 3.5: Th ng kê mô t ì giao d ch c a khách hàng B ng 3.6: Th ng kê mô t y u t hài lòng c a khách hàng B ng 3.7: K t qu th i gian s d ng, s ng s n ph m d ch v vi c khách hàng có xem BIDV ngân hàng B ng 3.8: K t qu s ng ngân hàng giao d ch vi c khách hàng có xem BIDV ngân hàng B ng 3.9: K t qu ki B ng 3.10: Ki nh nh giá tr trung bình m ngân hàng giao d ch khác a nhóm y u t hài lịng c a khách hàng có s ng Danh m c hình v , bi B ng 3.11: Ki , b ng bi u nh giá tr trung bình m GVHD: ThS Nguy n Khánh Duy hài lòng c a khách hàng vi c có xem BIDV ngân hàng giao d ch hay khơng B ng 3.12: K t qu ki m nh Anova B ng 3.13 : K t qu ki nh hi ng n c ng h i quy B ng 3.14: T ng h p tr s phân tích h i quy B ng 3.15: Các h s th ng kê phân tích mơ hình h n M cl c GVHD: ThS Nguy n Khánh Duy M CL C Trang L IM U .1 – LÝ LU N VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 1.1 NHTM s n ph m d ch v ngân hàng 1.1.1 Khái ni m NHTM .4 1.1.2 S n ph m d ch v ngân hàng 1.1.2.1 Khái ni m s n ph m d ch v ngân hàng .5 1.1.2.2 Phân lo i s n ph m d ch v ngân hàng 1.1.2.2.1 Các d ch v ngân hàng truy n th ng 1.1.2.2.2 Các d ch v ngân hàng hi i 1.2 S hài lòng c a khách hàng nhân t quy nh 1.2.1 Khái ni m 1.2.2 Phân lo i s hài lòng khách hàng 1.2.3 Các nhân t quy 1.2.3.1 Ch nh s hài lòng c a khách hàng 10 ng d ch v 10 1.2.3.2 Giá c d ch v 12 1.2.3.3 Vi c trì khách hàng .14 1.3 Mơ hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng 14 1.3.1 Mơ hình ch ng d ch v SERQUAL .14 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 17 1.3.3 Mơ hình ch s hài lòng c a khách hàng (CSI Model) .17 1.3.3.1 Ch s hài lòng c a khách hàng (CSI ) 17 1.3.3.2 M t s mơ hình ch s hài lịng khách hàng 18 – TH C TR NG KINH DOANH C NG NAI .23 2.1 Vài nét v 2.2 Các s n ph m d ch v 2.2.1 D ch v 2.2.1.1 Chuy n ti ng Nai 23 n hình c ng Nai 24 c 24 c 24 ng 25 M cl c GVHD: ThS Nguy n Khánh Duy .25 2.2.1.4 Thu chi h ti n m t 25 2.2.2 D ch v toán qu c t 25 2.2.2.1 Chuy n ti c .25 ng 26 2.2.2.3 Nh thu ch ng t 26 2.2.3 S n ph m tín d ng 27 2.2.3.1 Cho vay ng n h n 27 2.2.3.2 Cho vay trung dài h n .27 2.2.3.3 D ch v b o lãnh 27 2.2.4 D ch v ngân hàng hi i .27 2.2.4.1 Phonebanking 27 2.2.4.2 Mobilebanking .28 2.2.4.3 Homebanking 28 2.2.4.4 Internetbanking 28 2.3 Th c tr ng kinh doanh c 2.3.1 Ho ng Nai 28 ng tín d ng .28 2.3.1.1 Tình hình th c hi n cho vay 28 2.3.1.2 V sách lãi su t cho vay .30 2.3.2 Ho ng v n 31 2.3.2.1 Tình hình th c hi 2.3.2.2 V sách lãi su 2.3.3 Ho ng v n 31 ng v n 32 ng d ch v phát tri n s n ph m d ch v , m i 32 2.3.4 K t qu kinh doanh 33 2.3.5 Nh ng t n t i h n ch 34 – KH O SÁT S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG T I BIDV CHI NG NAI 36 3.1 Mơ hình kh o sát .36 3.2 Quy trình kh o sát 36 3.3 K t qu kh o sát 40 3.3.1 Phân tích mơ hình .40 M cl c GVHD: ThS Nguy n Khánh Duy 3.3.1.1 Phân tích mơ t 40 .44 3.3.1.3 Ki nh gi thuy t v tr trung bình c a m c l p 47 48 3.3.1.5 Ki nh hi ng n c 3.3.2 ng h i quy 49 ng c a y u t i v i s hài lòng khách hàng 50 3.3.3 Nh n xét v s hài lòng c a khách hàng .53 i c a khách hàng 53 3.3.3.2 M hài lòng c a khách hàng 54 3.3.3.3 Vi c trì khách hàng 54 3.4 H n ch c a kh o sát .55 – GI I PHÁP NÂNG CAO S T HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG NG NAI 56 ng c a BIDV C .56 4.2 Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng .57 4.2.1 Nâng cao ch ng d ch v .57 m b o tính c nh tranh v giá 59 4.2.3 Phát tri n m 4.2.4 Phát tri n th i ngu n nhân l c 59 u– p 60 4.2.5 Phát tri n h p tác nâng cao v th c nh tranh 60 4.3 Ki n ngh i v i BIDV 61 K T LU N 62 TÀI LI U THAM KH O .63 PH L C 1: Phi u thu th p ý ki n khách hàng .64 PH L C 2: Mơ hình h i quy n tính 66 L GVHD: ThS Nguy L Lí ch ài: àng nhân t t às nhi ngu Chi phát tri ành chi àng Làm th nh àv àng s ên c hài lòng c vi hi nhu c àng m ên liên t có th àng t ãn s d nâng cao s ài lòng t ngân hàng c Vì v hàng t ” nghiên c M Phát Tri th th M oh ài “Kh ài lòng c - - ành c ài m ên r ài hoàn thi câu h ên c nghiên c Tìm hi àng BIDV - C ài lịng c - àng Câu h Hi ên c ngân hàng BIDV cung c ùh Vai trị c hi àng hay khơng? ãn nhu c àng có ý ngh ngân hàng hay khơng? Qua q trình kh h ài lịng khách hàng có tính khơng? ài lịng c àng t th – àn c ngh ì tr cung c giao d t d ịng tin n ình x thơng su òng bãi àng Trang b àng c ngân hàng khách hàng ph ên nghi m v ày nghiên c báo th àng m êu, khách hàng ti tranh T ình ti quan h phát tri trì àng Thi àng nhanh chóng, m ài lịng h ài gi ành chánh T v àng ì phát tri ài àng truy hàng m àng ti khách hàng àk nghi khác ho l trì quan h àng ng ìm hi sang ngân hàng h àng 58 ài lòng c àng t – 4.2.2 Tron ài, khách hàng có nhi c àh ên nh ìv c u hút khách hàng m b gi àng hi qua gi Ti ành kh lãi su lãi su tin v àng C g th thơng ịng tin c hàng v àng Phát huy tính linh ho ãi su nh ãi cho v khách hàng có s 4.2.3 Phát tri àng truy m àng ngu Trong qu àn b nghi khách hàng n c ên m àt khách hàng n v àng bên ch v ì th ngu V nhu c ình ình c xuyên Xây d õ ràng, công minh àm vi Ti ành nghiên c 59 ài lòng c 4.2.4 Phát tri àng t – – , thông th ng ti àng: Không ng êm ti àng Xây d vi h àm àng ân c minh, hi àn giao d chu công tác tuyên truy chi ph Rà sốt kênh phân ph v ịng giao d ênh hi nh nâng cao ch t khai thác t àd l 4.2.5 Phát tri nâng cao v Th ành m àn tài ngâ BIDV khơng ng ch nâng cao v khơng cịn th ày, BIDV c Phát huy th c ài trình àt M àm ên th BIDV ã bao ph hi nghi c ì àng 60 ài lịng c àng t – 4.3 Ki V ùn ùng kinh t doanh nghi tr Hi (nh àn s NHTM c àng c nhánh ngân hàng r v tr ho àn àt àng 61 K GVHD: ThS Nguy K S ài lòng c hi hàng y th òn m ùng v ày m ìm hi hài lòng c mà ngân hàng àng, nhân t àng tr ên c sách, chi thi h s vi àng Trong l c ngân hàng vai trị c ãn nhu àng có ý ngh khách hàng ngân hàng c C àng s ài lịng cao khách hàng s àng, gi thi àng ch ành khách hàng trung thành c hàng T àv hàng th àm Bên c mà b àng c g ch s th àm th ãn nhu c khách hàng vi ch V ài “Kh nâng cao s Phát Tri ài lòng c - Chi Nhánh v nghiên c ngân hàng cung ình bày thơng qua vi D ê mơ t ã d D ài lịng c ài àng m ýt ài lòng c àng t quan quy, ình g àng y mô hình h phát tri v ài ts nâng cao s hài lòng khách hàng 62 Tài li GVHD: ThS Nguy TÀI LI Ti BIDV (2011), Báo cáo “K th BIDV (2011), Báo cáo “ phát tri Ngân BIDV (2011), “C ành cho doanh nghi Hồng Tr v uy Phân tích d , Thành ph chi ài lịng c àng: cách ti cơng ngh Nguy ên c Nhà Xu (2007), S T ình Th kinh doanh, th àng ho ình lý thuy , S 19) – 2007, àN Nghiên c gi ành qu , Thành ph Nhà Xu hóa Thơng tin S ình Thành, V Thành ph g (2008), Nh Nhà Xu ài – Ti , ãH Websites: PGS.TS Nguy ùi (2012), Làm th às ùng àng?, vietinbankschool.edu.vn , 06/04/2012 T h truy khách hàng v Nghiên c ài lòng ên Hu , tapchibcvt.gov.vn , 14/03/2012 S hàng, , 20/02/2012 63 Ph GVHD: ThS Nguy PH PHI ÀNG I THÔNG TIN CHUNG 1.Th gian s – – Các d a D Chuy b D ài (TTR) Nh c S Vay ng D dài h ãnh d D àng hi Phonebanking Mobilebanking Anh/ Ch Ngân hàng? Ngân hàng àng Ngân hàng ên Ngân hàng Anh/ Ch Ngân hàng th khơng? Có Anh/ Ch àng tìm Có ng II KH ÀI LỊNG C ÀNG KHI GIAO D V Anh/Ch ịng cho bi ài lòng t 5c b ; 5- ; thích h ; 3- Bình th ; 4- ịng khơng Hồn Hồn STT Y tồn Khơng Bình tồn ý khơng ý A 64 Ph GVHD: ThS Nguy BIDV ngân hàn BIDV b H Gi àng tín nhi 5 5 Th Th Th B K àng õ ràng àng ch tr àng Nhân viên BIDV gi 10 Nhân viên BIDV x 5 5 5 5 ch thi 11 àng C 12 M 13 Các ti àng t WC, báo,…) 14 15 Các ch ên máy ATM, Internetbanking…thi D THÔNG TIN 16 Thông tin BIDV cung c 17 18 BIDV cung c àng E CH 19 Phí giao d 20 M 21 D F M 22 Nhìn chung Anh/ Ch àn tồn hài lịng v 23 Nhìn chung Anh/ Ch àn tồn hài lịng v 24 M ãi su àng ÀI LỊNG KHI GIAO D àn tồn hài lịng giao d III t Ý KI (Ngoài n BIDV nâng cao s ên, Anh/Ch ịn có ý ki ài lịng c khác, vui lòng ghi rõ d giúp àng Chân thành c 65 Ph GVHD: ThS Nguy PH MƠ HÌNH H QUY TUY H Alpha m ch thân bi v c toàn b tr ùh hình nghiên c ìn àh khơng th ên bi c bi ùh (Corrected Item-Total Correlation) l m tích ti ch C thích h nghiên c lên thang àt 0.8 tr àm B ng 1: K Trung bình Bi Alpha n thang lo lo bi bi Nhóm y DTC1 19,95 5,933 0,417 0,801 DTC2 20,18 5,861 0,517 0,783 DTC3 20,22 5,913 0,506 0,785 DTC4 20,36 6,442 0,216 0,838 DTC5 20,23 5,131 0,744 0,740 DTC6 20,22 5,191 0,736 0,742 DTC7 20,24 5,297 0,697 0,750 Alpha chung cho nhóm y 0,805 66 Ph GVHD: ThS Nguy Nhóm y KN1 9,87 2,113 0,840 0,808 KN2 9,87 2,306 0,664 0,877 KN3 9,88 2,219 0,761 0,839 KN4 9,95 2,256 0,706 0,861 Alpha chung cho nhóm y 0,881 Nhóm y DTCN1 9,96 1,910 0,744 0,882 DTCN2 9,98 1,806 0,859 0,839 DTCN3 9,97 1,902 0,792 0,865 DTCN4 9,98 1,959 0,712 0,893 Alpha chung cho nhóm y 0,899 Nhóm y TT1 6,54 0,911 0,773 0,780 TT2 6,66 0,918 0,696 0,851 TT3 6,57 0,909 0,757 0,794 Alpha chung cho nhóm y 0,864 Nhóm y CL1 6,70 0,823 0,667 0,687 CL2 6,70 0,952 0,628 0,729 CL3 6,69 0,926 0,618 0,739 Alpha chung cho nhóm y Nhóm y 0,794 ài lịng giao d HL1 7,02 1,000 0,622 0,796 HL2 6,98 0,895 0,668 0,751 HL3 6,73 0,861 0,723 0,693 Alpha chung cho nhóm y ài lòng 0,817 67 Ph GVHD: ThS Nguy K tr h’s Alpha c ên bi Riêng bi Ti phân tích nhân t ày s c Phân tích nhân t K Các bi bi bi nhóm nhân t ùh ịn l ành in s B 2: K Factor Bi DTC3 0,864 KN3 0,856 DTCN2 0,849 DTCN1 0,842 DTCN4 0,816 KN4 0,810 DTCN3 0,775 KN2 0,868 DTC2 0,918 KN1 0,741 DTC5 0,935 68 Ph GVHD: ThS Nguy DTC6 0,931 DTC7 0,937 TT1 0,859 TT2 0,849 TT3 0,876 CL1 0,757 CL2 0,613 CL3 0,855 Hs Cronbach’s 0,958 0,973 0,864 0,794 Alpha Trong nhóm nhân t quan Cronbach’s Alpha KN2 b ì bi Cronbach’s Alpha (0,959) l ày có h ta có nhóm bi Nhóm nhân t - DTC2: BIDV b - khách hàng (PV hay X1) g àng DTC3: H - tr - KN2: Nhân viên BIDV gi - àng óng, h KN3: Nhân viên BIDV x - àng - DTCN1: M - DTCN2: Các ti àng t WC, báo,…) - DTCN4: Các ch Nhóm nhân t - DTC6: Th ình giao d DTC5: Th - ên máy ATM…thi giao d 69 Ph GVHD: ThS Nguy - DTC7: Th àng ch Nhóm nhân t - TT1: Thơng tin BIDV cung c - TT3: BIDV cung c àng Nhóm nhân t - CL1: Phí giao d - CL2: M - CL3: D ãi su àng K Nhóm nhân t ài lòng giao d tr m B 3: K - bi Bi hu HL1 HL3 0,825 Nhân s HL2 0,855 0,887 H 0,817 Mơ hình h ình : Y = f (X1, X2, X3, X4) Hay : X1 X2 X3 (e sai s +e ên) hân tích x li X4 ê SPSS cho b th B 4: Các ch th ê phân tích h 70 Ph GVHD: ThS Nguy Model Summary Adjusted R Model R Square Estimate R Square a Std Error of the 515 265 240 400 a Predictors: (Constant), X4, X3, X2, X1 ANOVAb Model Sum of Squares Regression df Mean Square F 6.908 1.727 Residual 19.181 120 26.089 a 160 Total Sig 10.805 000 124 a Predictors: (Constant), X4, X3, X2, X1 b Dependent Variable: Y Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error 1.059 367 X1 177 096 X2 089 X3 X4 t Beta Sig 2.884 005 177 1.838 069 070 110 1.271 206 238 085 240 2.804 006 217 100 213 2.177 031 a Dependent Variable: Y Trong b So sánh hai giá tr R2 ì ta th phù h ph ùh c ình s ình R2 hi ài lịng s ì khơng th àng l àng cao R2 thiên c h ình 0,240 ngh b ùh có 24% s ên h 71 Ph GVHD: ThS Nguy m ùh ình t ên s ùh ày ch ình cho t hay khơng ta ph ùh ình B ng Anova cung c a mơ hình (ki k ài lịng c bi àng v ong mơ hình có th Trong b ), v àn t ùng phân tích h ình giá tr êt àm s ê (m tham s ê X1, X2 Mơ hình Y = 1,059 + 0,177X1 + 0,89X2 + 0,238X3 + 0,217X4 Hay: HL = 1,059 + 0,177PV + 0,89QT + 0,238TT + 0,217CL ày cho th hàng thơng tin v ịr àng Bên c t ph ên s Ý ngh : Mơ hình lịng c ài àng N ìm àh ài lịng c ên c y cao s ị quan tr ài lịng khách hàng ch – ìm ài lịng c ày giúp cho ngân hàng BIDV cân nh ch ãi dành cho khách hàng c ình 72 ... i s hài lòng khách hàng 50 3.3.3 Nh n xét v s hài lòng c a khách hàng .53 i c a khách hàng 53 3.3.3.2 M hài lòng c a khách hàng 54 3.3.3.3 Vi c trì khách hàng. .. a kh o sát .55 – GI I PHÁP NÂNG CAO S T HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG NG NAI 56 ng c a BIDV C .56 4.2 Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng .57 4.2.1 Nâng cao ch ng... chí Ngân hàng th Ngân hàng cung c Ngân hàng th àh ãh ên giao d Nhân viên ngân hàng s àng ph àng Ngân hàng có nh hàng Ngân hàng g àk b) Hi qu c hàng Nói cách khác, hi às nh khách cung c ì mà khách