iii LI CM N Cách đây 3 tháng, tôi – mt sinh viên nm cui - đã háo hc dn thân vào cuc hành trình tìm kim nhng “cht liu thc” t cuc sng đ hoàn tt khóa lun tt nghip ca mình. Mc dù đã chun b tâm lý khá tt nhng khi đc tip xúc vi các “hot đng sng” tôi vn cm thy vô cùng bi ri vì “tình hình thc t” và “lý thuyt sách v” là hai trng phái hoàn toàn đi lp nhau. Mi th din ra vi mt tc đ quá nhanh khin tôi gn nh không th bt nhp vi vòng quay ca nó. Nhng tng tôi s không th kt thúc quãng thi gian “đáng s” này, th nhng ngay khi tôi cm thy hoang mang nht, lo lng nht thì đi gia đình Go Sch và hai ngi thy đáng kính ca tôi đã xut hin và nm ly tay tôi đ giúp tôi đng vng. Nh s tip sc ca h tôi đã có th “v đích an toàn”. Tôi xin cám n cô Nguyn Thúy Huyn – ngi hng dn tôi hoàn thành báo cáo thc tp. Cô đã theo sát tôi tng bc mt đ ch cho tôi thy “mi th cn phi đc xây dng trên mt nn móng chc chn”. Nh s nghiêm túc và cn thn trong quá trình vit báo cáo thc tp, tôi đã vng vàng hn rt nhiu khi thc hin khóa lun tt nghip này. Tôi xin cám n cô Trnh Tú Anh vi nhng li ch dy đy nhit huyt, nhng ý kin nhn xét vô cùng nghiêm khc đã giúp tôi tìm ra bn cht ca các vn đ mà tôi gp phi đ có th khc phc nó mt cách tt nht. Cô đã dy tôi phi kiên trì vi các mc tiêu mà mình đã đ ra, bi vì: con đng dn đn thành công không bao gi tri đy hoa hng, ngc li nó tht lm chông gai và đy ngã r. Quan trng là chúng ta phi có mt đích đn c th và cam kt chinh phc nó dù có phi bc đi trên con đng nh th nào đi na. Tôi xin cám n s hng dn tn tình ca anh Hunh Út Phi Châu – ngi trc tip hng dn tôi ti công ty. Trong sut thi gian thc tp, anh đã nhit tình h tr và truyn đt cho tôi nhng kinh nghim quý báu ca ngi đi trc. Anh đã dy tôi bit rng: cách tt nht đ khc phc khó khn chính là trc tip đng đu vi nó, đng né tránh vì né tránh ch làm cho mi vic tr nên khó khn hn na mà thôi. Nh s giúp đ ca anh, tôi đã t tin hn rt nhiu khi tip xúc vi các công vic thc t đang din ra, đc bit là vic giao dch trc tip vi khách hàng. Cui cùng, tôi xin gi li cám n ca mình đn các anh, ch trong đi gia đình Go Sch – nhng ngi đã đng viên và cung cp cho tôi các thông tin cn thit cng nh nhng ý kin đánh giá chân thành nht đ tôi có th hoàn thành tt báo cáo thc tp và khóa lun tt nghip ca mình. Xin trân trng cám n! iv DANH MC T VIT TT Khóa lun đã s dng mt s t vit tt sau đây: T vit tt T vit đy đ DV Dch v DVKH Dch v khách hàng TCT i th cnh tranh HQT Hi đng qun t r  KH Khách hàng Kinh doanh HG Kinh doanh h gia đình NTD Ngi tiêu dùng NV Nhân viên NXB Nhà xut bn SP Sn phm TNHH Trách nhim hu hn Tp HCM Thành ph H Chí Minh Viên chc NN Viên chc Nhà nc v MC LC CHNG 1: GII THIU 9 1.1 TNG QUAN V DCH V KHÁCH HÀNG 9 1.2 LÝ DO CHN  TÀI 10 1.3 MC TIÊU NGHIÊN CU 11 1.4 PHNG PHÁP NGHIÊN CU 11 1.4.1 Ngun s liu 11 1.4.2 Phng pháp thu thp thông tin 12 1.4.3 Công c phân tích s liu 12 1.5 PHM VI NGHIÊN CU 12 1.6 KT CU CA KHÓA LUN 13 CHNG 2: TNG QUAN V LÝ THUYT DCH V KHÁCH HÀNG 14 2.1 C S LÝ THUYT V DCH V KHÁCH HÀNG 14 2.1.1 Khái nim, phân loi và vai trò ca khách hàng 14 2.1.2 Dch v khách hàng là gì? Ti sao doanh nghip phi thc hin DVKH? 16 2.1.3 Các bc thc hin dch v khách hàng 18 2.1.4 Nhng điu khách hàng mong mun đi vi nhà cung cp 21 2.1.5 Các yu t to nên dch v khách hàng hoàn ho 23 2.2 MT S NGHIÊN CU LIÊN QUAN N  TÀI 25 2.3 PHNG PHÁP NGHIÊN CU CA  TÀI 27 2.3.1 Các bc nghiên cu đ tài 27 2.3.2 Phng pháp thu thp s liu s cp 28 CHNG 3: PHÂN TÍCH HIN TRNG HOT NG DCH V KHÁCH HÀNG TI GO SCH 30 3.1 TNG QUAN V CÔNG TY TNHH GO SCH 30 3.1.1 Thông tin c bn 30 3.1.2 Mô hình hot đng 31 3.1.3 C cu t chc và nhân s 32 3.1.4 Kt qu hot đng kinh doanh 33 3.2 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH KINH DOANH CA GO SCH 34 vi 3.2.1 C hi 34 3.2.2 Thách thc 36 3.2.3 im mnh 38 3.2.4 im yu 39 3.3 PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CUNG CP DVKH TI GO SCH 40 3.3.1 Tip cn khách hàng 41 3.3.2 Cung cp dch v khách hàng 41 3.3.3 Thu thp thông tin phn hi 42 3.3.4 X lý phn hi và trin khai bin pháp khc phc 43 3.4 PHÂN TÍCH QUAN IM CA KHÁCH HÀNG V CÁC YU T TO NÊN DVKH HOÀN HO 44 3.4.1 S tin cy 46 3.4.2 S đm bo 46 3.4.3 Tính hu hình 47 3.4.4 S đng cm 47 3.4.5 S sn sàng đáp ng 48 CHNG 4: MT S GII PHÁP NHM NÂNG CAO CHT LNG DVKH TI GO SCH 49 4.1 CÁC VN  TN TI TRONG DVKH CA GO SCH 49 4.2  XUT GII PHÁP 49 4.2.1 S tin cy 50 4.2.2 Tính hu hình 50 4.2.3 S sn sàng 51 4.2.4 ng cm 52 4.2.5 m bo 53 4.3 TRIN KHAI GII PHÁP 53 4.3.1 Thuê nhân s 53 4.3.2 ng phc nhân viên 54 4.3.3 ào to và hun luyn nhân viên 54 4.3.4 Xây dng c s d liu v khách hàng 55 vii 4.3.5 Chng trình khách hàng thân thit 55 4.4 THM DÒ PHN NG KHÁCH HÀNG 57 4.5 ÁNH GIÁ HIU QU 57 KT LUN 59 DANH MC TÀI LIU THAM KHO 60 PH LC 60 viii DANH MC HÌNH VÀ BNG BIU DANH MC BNG Bng 3.1: Báo cáo kt qu kinh doanh nm 2011 34 Bng 3.2: Mc đ quan tâm ca NTD đi vi vn đ go sch 36 Bng 3.3: Mc đ u tiên ca KH đi vi 5 yu t to nên DVKH hoàn ho 45 DANH MC HÌNH Hình 2.1: Mi quan h mt xích Dch v - Li nhun 17 Hình 2.2: Các bc thc hin dch v khách hàng 18 Hình 2.3: Các tiêu chí đánh giá cht lng dch v RATER 24 Hình 2.4: Mô hình các lý thuyt c bn v dch v khách hàng 27 Hình 2.5: Mô hình thc hin nghiên cu 27 Hình 3.1: Mô hình điu hành và qun lý ca Go Sch 31 Hình 3.2: C cu t chc ca Go Sch 32 Hình 3.3: Mc giá chp nhn tr thêm đ s dng go sch 36 Hình 3.4: Mt s cách thc mua go 37 Hình 3.5: Các mc giá ph bin trên th trng go 38 Hình 3.7: Trình t x lý phn hi và trin khai bin pháp khc phc 43 Hình 3.8: Các DVKH cn phi cung cp cùng vi sn phm 44 Hình 3.9: Các DVKH đc quan tâm ng vi mi ngh nghip khác nhau 45 Hình 3.10: Yu t đáng tin cy 46 Hình 3.11: Yu t đm bo 47 Hình 3.12: Tính hu hình 47 Hình 3.13: Yu t đng cm 48 Hình 3.14: Yu t sn sàng đáp ng 48 Hình 4.1: Mt s hình thc chm sóc khách hàng đc quan tâm 52 Hình 4.2: Các hình thc khuyn mãi đc yêu thích 56 Khóa lun tt nghip 9 | 67 CHNG 1: GII THIU 1.1 TNG QUAN V DCH V KHÁCH HÀNG Trong xã hi kinh t cnh tranh ngày càng khc lit, xu hng toàn cu hóa ngày càng rõ rt nh hin nay thì cm t “khách hàng là thng đ” dng nh là câu nói “ca ming” ca bt k mt doanh nghip nào mun tn ti trên thng trng. Chính khái nim này đã làm cho hai t “phc v” có mt ý ngha thit thc hn bao gi ht. Thc t đã cho thy, khách hàng ngày càng thông minh và khó tính hn trc rt nhi u. H không ch đòi hi các yu t thuc v bn cht ca sn phm/dch v nh: cht lng, giá c, chng loi, kiu dáng, mu mã,… mà còn yêu cu các "dch v khách hàng" đi kèm t nhà cung cp. Do đó, nu không bit dch v khách hàng là gì đng ngha vi vic doanh nghip gn nh đang nm chc phn tht bi. Dù hàng hóa hay dch v  mà doanh nghip cung cp đã quen thuc vi th trng và doanh nghip cng đã có thâm niên hot đng trong lnh vc nào đó thì doanh nghip vn phi dành cho dch v khách hàng v trí u tiên hàng đu. Rt nhiu công ty sn sàng chi hàng triu đôla cho vic qung cáo đ thu hút khách hàng nhng ri li khin h b đi ch vì không có dch v chm sóc khách hàng, hoc vì cht lng phc v quá t . Nu mun gi chân khách hàng mà qung cáo đã mang li, điu ti quan trng là doanh nghip phi cung cp mt dch v khách hàng hoàn ho. Dch v khách hàng không phi là chi phí mà là mt món đu t có kh nng sinh li cao. Dch v khách hàng hoàn ho s tng bc tp hp đc mt lng không nh khách hàng trung thành, t đó to ra li nhun. Bi vì khi các khách hàng hài lòng, h không ch mua nhiu h n mà còn mua thng xuyên hn. Theo mt nghiên cu do Hip hi Qun tr Hoa K tin hành, các khách hàng trung thành to ra ti 65% doanh thu ca mt công ty trung bình. Vì chc nng chính ca Go Sch là công ty chuyên phân phi các sn phm go sch – go cht lng cao nên hot đng kinh doanh ca công ty ph thuc rt nhiu vào cm t đy ma thut “dch v khách hàng”. Tuy nhiên, hot đng này li đang tn ti mt s  khim khuyt cn phi lu ý sau đây: ̇ u tiên, các dch v h tr khách hàng ti Go Sch ch đn thun da trên mt s hình thc ph bin trên th trng, hoc hc hi t đi th cnh tranh ch không da vào nhng nhu cu đc trng ca khách hàng đ đa ra các dch v h tr phù hp. ̇ Hn na, thi gian giao hàng ca công ty không đm bo dn đn s bt mãn ca rt nhiu khách hàng. iu này cho thy quy trình cung cp dch v ca công ty cha đc vn hành mt cách hiu qu, hn na còn làm gim mc đ tin cy và hình nh chuyên nghip ca Go Sch trên thng trng. Khóa lun tt nghip 10 | 67 ̇ Cui cùng, lý thuyt dch v khách hàng cho rng doanh nghip phi thng xuyên thu thp các ý kin phn hi t khách hàng đ cp nht mc đ hài lòng ca h đi vi doanh nghip, trong khi ti Go Sch hot đng này vn cha đc quan tâm đúng mc. 1.2 LÝ DO CHN  TÀI Xin bt đu đ tài bng mt nhn đnh ca nhà kinh t hc ni ting Erwin Frand v vai trò ca khách hàng trong mi hot đng kinh doanh đó là: “Không có khách hàng s không có bt c công ty nào tn ti.” Ngày nay, khi nn kinh t th gii đang phát trin liên tc thì vn đ trung tâm mà doanh nghip đi mt không phi là khan him hàng hoá mà là khan him khách hàng. Hu ht các ngành công nghip trên th gii thng sn xut hàng hoá nhiu h n s lng tht s mà ngi tiêu th có th mua. Chính điu này đã dn đn s cnh tranh rt gay gt gia các doanh nghip trong ngành vi nhau. Các đi th cnh tranh luôn tìm cách thu hút và lôi kéo khách hàng vi vô s “chiêu thc” nh: liên tc tung ra th trng các sn phm mi, chuyên nghip hóa đi ng bán hàng, ci tin cht lng sn phm, h giá bán, b sung quà tng, th nhng h v n không gi chân đc khách hàng ca mình. Do đó, mt câu hi ln đc đt ra: “Làm th nào đ doanh nghip có đc khách hàng và gi h  li lâu hn vi mình?” Câu tr li cho vn đ hóc búa này li nm trong mt cm t vô cùng đn gin. “Dch v khách hàng” – mt khái nim “khá xa” nhng “không l” và đang thu hút rt nhiu s quan tâm ca các nhà qun tr. Có th nói, khách hàng là mt trong nhng tài sn quan trng nht ca công ty. Nu nh nc có th nâng thuyn hoc lt thuyn thì khách hàng cng có th làm cho mt công ty phát trin vt bc hoc lnh lùng xóa tên nó khi th trng. ây là mt thách thc vô cùng khó khn đang khin cho các doanh nghip phi đau đu. y th mà, khách hàng li rt khó “chm sóc” bi nhu cu ca h luôn thay đi, cho nên doanh nghip cn phi xây dng và bi đp mt tác phong chuyên nghip trong cách thc phc v thông qua vic đu t nghiêm túc vào các hot đng dch v khách hàng. Chinh phc khách hàng cng tng t nh chinh phc mt ngi già khó tính. Ngi ln tui rt nhy cm, hay gin di và thng mong mun nhn đc s quan tâm chm sóc đc bit. Khách hàng cng vy, h luôn mun doanh nghip phi đi x vi mình nh mt cá nhân riêng bi t và tht s lng nghe nhng tâm t và mong mun ca h. n đây, chc hn chúng ta đã phn nào hình dung đc tm quan trng ca các hot đng dch v khách hàng đi vi s tn ti và phát trin ca mt công ty. Tht vy, trong nhng thi k kinh doanh suy thoái, các công ty đã phi đi mt vi s st gim đáng k ca doanh thu, kéo theo vic c t gim nhân viên và thu hp quy mô Khóa lun tt nghip 11 | 67 dch v. Tuy nhiên, điu này thc s không giúp công ty ly li đà tng trng. Trái li, trong lúc khó khn, dch v li càng phi đc u tiên quan tâm hàng đu: “doanh nghip càng thu hút đc nhiu khách hàng thì càng mau chóng và d dàng vt qua giai đon khng hong”. Khi cuc chin giá c gp tht bi, các công ty thng có xu hng xem dch v nh mt cu cánh giúp h to li th cnh tranh. Nhiu nhà ti p th ca các công ty ln đang quay tr li vi quan đim “đa dch v lên hàng đu”. Tuy nhiên, trong khi rt nhiu công ty “bán” các dch v khách hàng hoàn ho, thì mt s công ty ch dng li  mc đ “cung cp”. Vn đ chính là  ch có rt ít công ty đã tng mt ln thc s phc v khách hàng ca h. Trong quá trình thc tp ti Go Sch – m t công ty chuyên phân phi các loi go sch và go cht lng cao – tôi đã có dp tip xúc, tìm hiu và kim nghim nhng điu đã bit v hot đng dch v khách hàng. Càng đc tip xúc nhiu, va chm nhiu tôi li càng cm thy lnh vc này tht s thú v và đy cun hút. Chính vì th, tôi đã quyt đnh chn đ tài “Mt s gii pháp nâng cao ch t lng dch v khách hàng ti công ty TNHH Go Sch” đ trình bày trong khóa lun tt nghip ca mình. Mong rng qua đ tài này tôi s có c hi đ cng c và m rng vn kin thc đã hc cng nh tích ly đc mt s kinh nghim quý báu sau quãng thi gian tri nghim thc t ti Go Sch. 1.3 MC TIÊU NGHIÊN CU Mc tiêu nghiên cu ca đ tài bao gm: ̇ Phân tích các khuyt đim trong hot đng dch v khách hàng ti Go Sch. ̇  xut nhng gii pháp c th nhm nâng cao cht lng dch v khách hàng ca công ty trong thi gian sp ti. 1.4 PHNG PHÁP NGHIÊN CU 1.4.1 Ngun s liu Các thông tin và s liu đc s dng trong đ tài ch yu đc ly t mt s ngun sau đây: ̇ Tài liu ni b ca Go Sch: cung cp các s liu v kt qu kinh doanh, c cu t chc, s lng nhân s, … ̇ Nghiên cu th trng: cung cp các s liu liên quan đn hành vi tiêu dùng và quan đim ca khách hàng mc tiêu v các yu t to nên dch v khách hàng hoàn ho. ̇ Sách, giáo trình và các nghiên cu đã thc hin có liên quan đn đ tài: cung cp c s lý thuyt và mt s mô hình v dch v khách hàng đã đc áp dng thành công trong thc t. Khóa lun tt nghip 12 | 67 ̇ Các phng tin truyn thông (nh báo, tp chí, website và các din đàn chuyên ngành): cung cp các thông tin tng quan có liên quan đn đ tài. 1.4.2 Phng pháp thu thp thông tin  thu thp các thông tin liên quan đn đ tài nghiên cu, khóa lun tt nghip đã s dng mt s phng pháp sau đây: ̇ Nghiên cu tài liu ti bàn: đ tìm kim và thu thp các thông tin th cp cn thit cho đ tài. ̇ Kho sát ngi tiêu dùng: đ thu thp các d liu v thói quen tiêu dùng và quan đim ca khách hàng v các yu t mà mt dch v khách hàng hoàn ho cn phi có trên th tr ng go sch – go cao cp. ̇ Quan sát thc t ti các ca hàng: đ thu thp các ý kin đóng góp hoc phn hi trc tip t khách hàng. ng thi quan sát thái đ phc v và h tr khách hàng thc t ca nhân viên. 1.4.3 Công c phân tích s liu  x lý các s liu có đc v tng lnh vc c th, khóa lun đã áp dng các công c phân tích sau: ̇ Các h s tài chính: đc s dng đ phân tích tình hình kinh doanh ca công ty trong thi gian gn đây nht. ̇ Phn mm SPSS: đc s dng đ thng kê và phân tích các s liu kho sát ngi tiêu dùng. ̇ Phân tích SWOT: đc dùng đ phân tích đim mnh, đim y u, c hi và ri ro v mô hình kinh doanh ca Go Sch trên th trng. 1.5 PHM VI NGHIÊN CU Do các hn ch khách quan và ch quan v mt s ngun lc nh: thi gian, tài chính, con ngi, thông tin liên quan, kin thc chuyên ngành, … đng thi đ đm bo s trn vn và thng nht ca đ tài nên khóa lun tt nghip đc gii hn trong mt s phm vi sau đây: ̇ Phm vi đa lý: đ tài ch s dng và nghiên cu các thông tin v th trng và ngi tiêu dùng t i khu vc thành ph H Chí Minh. ̇ Phm vi th trng: đ tài ch phân tích các thông tin v th trng go sch – go cao cp  ni đa và b qua th trng xut khu. ̇ Phm vi kin thc: đc gii hn trong lnh vc marketing và mt s kin thc c bn v dch v khách hàng. ̇ Thông tin: các thông tin đc s dng trong đ tài ch  yu do Go Sch cung cp và kho sát trc tip ngi tiêu dùng. Tuy nhiên, do công ty mi thành lp [...]... t nghi p ̇ Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ch m sóc khách hàng t i B u i n thành ph Hà N i, Nguy n Khơi Ngun, 2008 ̇ M t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v ch m sóc khách hàng t i Vi n thơng Nam nh, V Xn D ng, 2009 ̇ Các gi i pháp nh m nâng cao ch t l Liên, Lâm Ng c Y n Nhi, 2009 ng d ch v t i Khách s n du l ch Kim ̇ Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v khách hàng c a cơng ty c ph n phát... ch v khách hàng Nh ng nhìn chung các lý thuy t v d ch v khách hàng ( c s d ng trong các nghiên c u k trên) bao g m m t s v n c b n sau ây: ̇ Các lý thuy t v khách hàng bao g m: nh ngh a khách hàng, các hình th c phân lo i khách hàng, nh ngh a khách hàng n i b và khách hàng bên ngồi, lý thuy t v k v ng và s th a mãn c a khách hàng ̇ Các lý thuy t v d ch v khách hàng: nh ngh a d ch v khách hàng, t m quan... : nh p hàng, bán hàng, d ch v khách hàng và bán s ng th i ây c ng là kênh thơng tin bán hàng và marketing tr c ti p n khách hàng m c tiêu Khách hàng m c tiêu có nhu c u s t ng tác tr c ti p v i kho trung tâm t hàng T i trung tâm G o S ch b ph n d ch v khách hàng s ti p nh n n hàng và i u ph i n hàng ó cho c a 31 | 6 7 Khóa lu n t t nghi p hàng khu v c g n nh t v i khách hàng Cu i cùng, c a hàng khu... Phân lo i khách hàng Có q nhi u nh ngh a v khách hàng ang t n t i trên th tr cùng các khách hàng c a doanh nghi p th c s là ai? ng v y cu i Trên th c t , khách hàng có th là b t k ai, trong hay ngồi cơng ty, nh ng cho dù h làm vi c âu, thanh tốn nh th nào, giao d ch ra sao… khách hàng nói chung th ng c phân thành hai lo i: khách hàng n i b và khách hàng bên ngồi Nói m t cách n gi n thì khách hàng bên... ch v khách hàng hồn h o ̇ Ch ng 4: xu t m t s gi i pháp c th nh m hồn thi n và nâng cao ch t l ng c a ho t ng d ch v khách hàng t i cơng ty ̇ K t lu n: trình bày tóm t t nh ng i u ã phát hi n c và nh ng óng góp c a tài trong vi c nâng cao ch t l ng d ch v khách hàng c a G o S ch 13 | 6 7 Khóa lu n t t nghi p CH 2.1 C 2.1.1 NG 2: T NG QUAN V LÝ THUY T D CH V KHÁCH HÀNG S LÝ THUY T V D CH V KHÁCH HÀNG... m tích c c và áng nh cho t ng khách hàng, t t i nh ng mong i và th a mãn nhu c u c a khách hàng Nh ng cơng ty chú tr ng n d ch v khách hàng tuy t h o c ng là nh ng cơng ty có ch t l ng d ch v t t h n và thành cơng h n so v i nh ng cơng ty khơng coi tr ng d ch v khách hàng Các nhà nghiên c u nh n th y r ng: chi phí thu hút khách hàng m i so v i chi phí gi chân m t khách hàng c t n g p 5 l n Th m chí,... a khách hàng M i giao ti p v i khách hàng n i b u là m i liên k t quan tr ng trong dây chuy n các s ki n khác nhau cùng k t thúc t i m t i m: tho mãn các khách hàng bên ngồi Chính i u này ã làm xu t hi n m t khái ni m m i, có tên là dây chuy n khách hàng Ngồi cách phân lo i khách hàng nh trên, cơng ty còn có th áp d ng nhi u cách khác phân lo i khách hàng c a mình Ch ng h n nh cơng ty có th phân khách. .. ích cho khách hàng, nêu ra l ch trình thay i và ph ng th c ánh giá hi u qu c a nh ng thay i trên Bên c nh ó, khi tri n khai các b c d ch v khách hàng c ng nh khi a ra sáng ki n nh m c i thi n ch t l ng c a d ch v khách hàng doanh nghi p c n ph i l u ý 3 ngun t c sau: áp ng nhu c u c a khách hàng v t mong i, khách hàng c n c trân tr ng, và tr i nghi m khách hàng phù h p áp ng nhu c u c a khách hàng v... hay m t ngh t khách hàng, r t có th khách hàng ó s tìm ki m m t ai khác thay th Khách hàng mong mu n nhà cung c p ln có m t Khách hàng ã q m t m i vì nh ng máy tr l i t ng v i nh ng n i dung nh : n phím 1 g p b ph n d ch v khách hàng, n phím 2, n phím 3, Vì th , doanh nghi p c n ph i cung c p cho khách hàng s i n tho i liên l c tr c ti p, s i n tho i di ng, s fax và c a ch email khách hàng có th liên... cơng ty TNHH G o S ch nói riêng có m t cái nhìn th u áo h n d ch v khách có th t o ra m t b c ti n quan tr ng trong vi c t n m t c p hàng y và hồn h o h n 2.1.2 D ch v khách hàng là gì? T i sao doanh nghi p ph i th c hi n các ho t ng d ch v khách hàng? Nói m t cách n gi n, d hi u thì d ch v khách hàng là t t c nh ng gì mà khách hàng ngh r ng ó là d ch v c n ph i có dành cho mình i v i m t khách hàng . dây chuyn khách hàng. Ngoài cách phân loi khách hàng nh trên, công ty còn có th áp dng nhiu cách khác đ phân loi khách hàng ca mình. Chng h n nh công ty có th phân khách hàng thành. trong hot đng dch v khách hàng ti Go Sch. ̇  xut nhng gii pháp c th nhm nâng cao cht lng dch v khách hàng ca công ty trong thi gian sp ti. 1.4 PHNG PHÁP NGHIÊN CU 1.4.1. THUYT DCH V KHÁCH HÀNG 2.1 C S LÝ THUYT V DCH V KHÁCH HÀNG 2.1.1 Khái nim, phân loi và vai trò ca khách hàng Khái nim nh ngha đu tiên v khách hàng cho rng: khách hàng là nhng