i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tôi, thực hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Thu Thảo Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Minh Khôi ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, Tôi muốn dành lời cảm ơn đến Giáo sư, Thầy, Cơ giáo Khoa Tài Chính Ngân Hàng – Trường Đại học Thương Mại Hà Nội, người trực tiếp tham gia giảng dạy quản lý Chương trình Thạc sỹ Tài chính, Ngân hàng năm học 2014-2015 nhiệt tình truyền đạt kiến thức q báu cho tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn Thạc sĩ Đặc biệt, Tơi muốn bày tỏ lịng biết ơn PGS Tiến sĩ Nguyễn Thị Thu Thảo, người trực tiếp hướng dẫn Tôi suốt trình nghiên cứu hồn thành Luận văn Thạc Sĩ Tôi muốn dành lời cảm ơn Ban giám đốc NHTM cổ phần xuất nhập Việt Nam chi nhánh Long Biên tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu, chia sẻ định hướng, chiến lược phát triển ngân hàng, yếu tố quan trọng giúp Tôi hồn thành luận văn cho khố học Cuối cùng, Tôi muốn dành lời cảm ơn tới bạn đồng nghiệp NHTM cổ phần xuất nhập Việt Nam chi nhánh Long Biên cung cấp số liệu, thông tin kinh nghiệm hoạt động Ngân hàng giúp Tơi có sở để, nghiên cứu phát triển đề tài cách xác thực Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng… năm 2015 Tác giả Nguyễn Minh Khôi iii MỤC LỤC Biểu đồ số 2.4: Tình hình gia tăng tổng dư nợ dư nợ cho vay cá nhân 58 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO iv DANH MỤC VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại XNK : Xuất nhập NHNN : Ngân hàng nhà nước Eximbank : NHTM cổ phần XNK Việt Nam KHCN : Khách hàng cá nhân TCTD : Tổ chức tín dụng ATM (Automatic Teller Machine) : Máy rút tiền tự động POS (Payment of service) : Máy toán thẻ tín dụng L/C (Letter of Credit) : Thư tín dụng TTR (Telegraphic transfer) : Điện chuyển tiền GDP(Gross Domestic Production): Tổng sản phẩm quốc nội USD (United States Dollar) : Đồng đô la Mỹ VND : Đồng Việt Nam v DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ (1) .7 Sơ đồ 1.2: Tín dụng gián tiếp 11 Biểu đồ số 2.4: Tình hình gia tăng tổng dư nợ dư nợ cho vay cá nhân 51 Bảng số 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động Eximbank Long Biên .38 Bảng số 2.2: Tổng dư nợ cho vay Eximbank Long Biên 39 Bảng số 2.3: Chi tiết kết hoạt động TTQT kinh doanh Ngoại tệ Eximbank Long Biên .41 Bảng số 2.4: Tổng hợp số tiêu tài chủ yếu Eximbank Long Biên 42 Bảng số 2.5: Số liệu so sánh Eximbank Long Biên với số Chi nhánh NHTM khác địa bàn tính đến 31/12/2014 44 Bảng số 2.6: Dư nợ cho vay cá nhân Eximbank Long Biên 57 Bảng số 2.7: Tính sinh lời hoạt động cho vay cá nhân .59 Bảng số 2.8: Bảng phân loại nợ cho vay cá nhân 60 Bảng số 2.9: Dư nợ cho vay cá nhân theo cấu thời hạn cho vay .61 Đơn vị tính: Tỷ đồng .61 Bảng số 2.11: Dư nợ cho vay cá nhân có tài sản đảm bảo .63 TÓM TẮT NỘI DUNG Luận văn nghiên cứu hoạt động cho vay cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Long Biên (Eximbank Long Biên) thời gian từ năm 2011 đến tháng 31/12/2014 Luận văn sử dụng phân tích số liệu tổng dư nợ cho vay cá nhân, quy mô cấu dư nợ, tốc độ tăng trưởng cho vay cá nhân, tỉ lệ thu nhập từ hoạt động cho vay cá nhân nhằm mục đích đưa giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lượng hoạt động cho vay cá nhân Eximbank Long Biên.Các số liệu lấy từ Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Eximbank Long Biên số NHTM khác địa bàn Các phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích, so sánh sử dụng Luận văn đánh giá thực trạng hoạt động cho vay cá nhân Ngân hàng vi TMCP Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Long Biên, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân Năm giải pháp ba giải pháp bổ trợ đưa nhằm mục đích nâng cao chất lượng hoạt động cho vay cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Long Biên Các từ khóa: hoạt động cho vay cá nhân, dư nợ cho vay cá nhân, sách tín dụng nội bộ, thẩm định tín dụng, kiểm tra sau cho vay MỞ ĐẦU Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài: Hiện nay, nước ta có 90 triệu người mức thu nhập ngày tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng hạn chế Theo thống kê bình quân nước có khoảng 50 - 60% dân số có tài khoản ngân hàng Bên cạnh tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm ngân hàng đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu yêu cầu tất yếu ngân hàng Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có hội mở rộng thị trường, tiềm phát triển tăng lên tăng khả phân tán rủi ro kinh doanh, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Hiện thị trường khách hàng cá nhân thị trường rộng lớn nhiều tiềm để ngân hàng khai thác, đặc biệt mà kinh tế ngày phát triển, thu nhập bình quân đầu người ngày tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ tài – ngân hàng nhóm khách hàng cá nhân lớn Trong hoạt động nghiệp nghiệp vụ ngân hàng khách hàng cá nhân, hoạt động cho vay nhận ý quan tâm đặc biệt nhà quản trị ngân hàng hoạt động cho vay ln hoạt động mang lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng đồng thời hoạt động gánh chịu nhiều rủi ro tiềm ẩn Mục đích nghiên cứu đề tài gồm: - Nghiên cứu vấn đề liên quan đến việc đánh giá chất lượng hoạt động cho vay - Phân tích đánh giá trạng chất lượng hoạt động cho vay cá nhân Eximbank Long Biên - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay cá nhân Eximbank Long Biên Đối tượng giới hạn phạm vi nghiên cứu: - Nội dung Luận văn nghiên cứu chất lượng hoạt động cho vay cá nhân ngân hàng Eximbank Long Biên thời gian từ năm 2011 đến Câu hỏi nghiên cứu: Luận văn trả lời số câu hỏi nghiên cứu sau: - Chất lượng hoạt động cho vay cá nhân gì, ý nghĩa? Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động cho vay cá nhân ngân hàng Eximbank Long Biên? - Trên sở nghiên cứu trạng, cần có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay cá nhân ngân hàng Eximbank Long Biên - Tính khả thi biện pháp đề xuất Phương pháp nghiên cứu: Phần lý thuyết dựa sở lý luận tín dụng, tiền tệ, ngân hàng đề cập giáo trình, văn giảng dạy, đề tài nghiên cứu phép sử dụng lưu hành Việt Nam, tài liệu nội Eximbank Phần trạng sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, so sánh dựa số liệu thứ cấp báo cáo tài chính, báo cáo thường niên Eximbank Long Biên để tìm hiểu tiêu thể chất lượng hoạt động cho vay cá nhân ngân hàng tình hình dư nợ, nợ hạn, danh mục khoản vay, danh mục khách hàng Bên cạnh cịn thống kê, tìm hiểu yếu tố tác động đến chất lượng hoạt động cho vay cá nhân chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng, tình hình kinh tế - xã hội, đối thủ cạnh tranh, môi trường pháp lý … Trên sở đó, hiểu chất lượng hoạt động cho vay cá nhân chịu ảnh hưởng yếu tố thực tế mức độ tác động loại yếu tố, từ nghiên cứu đưa biện pháp xử lý cụ thể yếu tố tác động nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay cá nhân Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, tài liệu tham khảo luận văn kết cấu theo 03 chương: - Chương I: Những vấn đề chất lượng hoạt động cho vay cá nhân Ngân hàng thương mại - Chương II: Thực trạng chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Long Biên - Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Long Biên CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan hoạt động cho vay cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm cho vay cá nhân Để tìm hiểu cho vay cá nhân gì, trước hết ta tìm hiểu qua tín dụng gì? Có nhiều cách tiếp cận khác khái niệm tín dụng Ngân hàng như: Xét góc độ chuyển dịch quỹ cho vay từ chủ thể thặng dư tiết kiệm sang chủ thể thiếu hụt tiết kiệm tín dụng coi phương pháp chuyển dịch quỹ từ người cho vay sang người vay Trong quan hệ tài cụ thể tín dụng giao dịch tài sản sở có hồn trả hai chủ thể Như tín dụng quan hệ vay mượn lẫn sở tin tưởng số vốn trả vào ngày xác đinh tương lai Có thể định nghĩa tín dụng cách đầy đủ sau: “Tín dụng quan hệ chuyển nhượng tạm thời lượng giá trị (dưới hình thức tiền tệ vật) từ người sở hữu sang người sử dụng để sau thời gian định thu hồi lượng giá trị lớn lương giá trị ban đầu”(7) Trên sở định nghĩa tín dụng trên, cho vay cá nhân định nghĩa sau: Cho vay cá nhân hiểu hình thức cấp tín dụng, theo ngân hàng giao cho đối tượng khách hàng cá nhân khoản tiền để sử dụng vào mục đích thời gian định theo thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả gốc lãi 1.1.2 Đặc điểm cho vay cá nhân Cho vay cá nhân phận tín dụng ngân hàng, cho vay cá nhân mang đặc điểm tín dụng ngân hàng, là: Thứ nhất: Tín dụng quan hệ chuyển nhượng có tính tạm thời Thời gian chuyển nhượng kết thỏa thuận người vay người cho vay Thực chất chuyển nhương chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng không chuyển nhượng quyền sở hữu Thứ hai: Tính hồn trả hạn gốc lãi Lượng vốn chuyển nhượng phải hoàn trả vào ngaỳ xác định bao gồm gốc lãi Lãi 88 * Kiện toàn máy tổ chức, điều hành cơng tác thẩm định tín dụng: - Cán thẩm định thuộc phận phải bố trí cho hợp lý, tránh chồng chéo, đảm bảo xếp cán có đủ trình độ, lực, trách nhiệm, chuyên môn làm công tác Phân công cán thẩm định phận cần phải vào trình độ, kinh nghiệm, mạnh người - Có thể phân cán thẩm định theo lĩnh vực, chuyên môn dựa định hướng cho vay chi nhánh cho cán tìm hiểu kỹ lĩnh vực - Tạo tính độc lập quyền hạn cho phận khâu trình cấp tín dụng, tránh tình trạng lạm quyền gây rủi ro q trình cấp tín dụng * Nâng cao chất lượng việc thu thập thông tin Tăng cường kiểm sốt đánh giá tính chân thực thông tin khách hàng cán quan hệ khách hàng, cán tín dụng trực tiếp khai thác qua gặp gỡ, xuống sở kinh doanh khách hàng Lãnh đạo phụ trách phận tín dụng cá nhân chi nhánh ban lãnh đạo ngân hàng cần đối chiếu, xác minh, tìm hiểu nguồn thông tin khác liên quan khách hàng như: đối tác kinh doanh, quan chủ quản nơi khách hàng công tác, mối quan hệ khách hàng với tổ chức tín dụng trước Ngồi phía ngân hàng phải thường xuyên kiểm tra chất lượng sản phẩm cung ứng đánh giá khách hàng sử dụng sản phẩm Ngân hàng cung ứng Để làm việc Ngân hàng cần phải triển khai sớm biện pháp sau: - Tổ chức hội nghị khách hàng theo định kì - Xây dựng mẫu phiếu đánh giá sản phẩm tín dụng cá nhân Ngân hàng - Đầu tư công nghệ việc mua thiết bị, máy đánh giá dành cho khách hàng đến giao dịch ngân hàng Từ rút sản phẩm đóng vai trị quan trọng hệ thống chuỗi sản phẩm, sản phẩm chưa mang lại tiện ích cho khách hàng từ 89 hồn thiện sản phẩm có chất lượng tốt đáp ứng yêu cầu khách hàng Thực giải triệt để vấn đề nêu góp phần giúp ngân hàng đạt kết thẩm định tín dụng như: - Chất lượng cơng tác thẩm định tín dụng cải thiện, tránh sai lầm không mong muốn - Thời gian tiến hành thẩm định rút ngắn - Việc giải ngân vốn tiến hành nhanh chóng gặp vướng mắc - Tạo cảm giác an tồn, an tâm cho khách hàng có nhu cầu vay vốn - Tạo uy tín với khách hàng đồng thời khách hàng tiếp cận vốn bổ sung kinh doanh kịp thời - Hiệu hoạt động tín dụng nâng cao * Nâng cao chất lượng đào tạo đãi ngộ cán chuyên môn thực nghiệp vụ cho vay cá nhân Con người nhân tố có tính chất định hoạt động kinh tế, trị, xã hội nói chung hoạt động tín dụng ngân hàng nói riêng Tồn định cho vay, từ bước thẩm định khách hàng vay, thực cho vay, thu hồi nợ khơng có máy móc hay cơng cụ khác thay người Vì vậy, kết cho vay phụ thuộc lớn vào trình độ nghiệp vụ, tính động sáng tạo đạo đức nghề nghiệp cán tín dụng Mặc dù hàng năm, trường đại học, cao đẳng khối kinh tế đào tạo hàng chục nghìn sinh viên trường người có trình độ chun mơn sâu kỹ kèm theo ngoại ngữ, kiến thức luật pháp lại khơng nhiều Trong đó, việc gia tăng thành lập định chế tài kéo theo nhu cầu nhân ngày cao, dẫn đến thực trạng di chuyển, câu kéo cán có kinh nghiệm ngân hàng khác Khó khăn nhân nêu không loại trừ Eximbank Long Biên, hầu hết cán làm cơng tác tín dụng Chi nhánh cán trẻ, 90 động, cầu tiến nhiên lại kinh nghiệm nhìn chung đội ngũ cán tín dụng đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ đặc biệt nghiệp vụ cho vay cá nhân Tuy nhiên chi nhánh cần phải xây dựng quy chế tuyển dụng, đào tạo đãi ngộ nhân hợp lý Cụ thể: - Căn vào kế hoạch phát triển hoạt động kinh doanh giai đoạn sở nguồn nhân có (có tính đến tỷ lệ di chuyển nhân sự), chi nhánh lên kế hoạch tuyển dụng nhân phù hợp với tốc độ mở rộng quy mô hoạt động Chi nhánh đề xuất với Hội sở để phê duyệt - Ngân hàng cần có sách đào tạo cán cách bản, chuyên sâu Chú trọng công tác đào tạo lại, đăng ký cho cán nhân viên thường xuyên tham gia buổi tập huấn nghiệp vụ Hội sở, tổ chức chun mơn, giảng, thuyết trình chuyên gia kinh tế nhằm tiếp cận kịp thời với thay đổi sách, quy trình điều kiện môi trường thực để đảm bảo cán tín dụng tuyên truyền viên tích cực giới thiệu sản phẩm tín dụng Ngân hàng Ngồi ra, Các tín dụng đạo đức nghề nghiệp vơ quan trọng - Có chế độ đãi ngộ hợp lý, chí mang tính cạnh tranh ngân hàng địa bàn để thu hút giữ chân nguồn cán có trình độ, kinh nghiệm hạn chế rủi ro đạo đức nghề nghiệp cán tín dụng Hiện nay, ngồi quy chế lương, thưởng, Eximbank có chương trình nhằm đãi ngộ người lao động như: Cho vay ưu đãi cán nhân viên nhằm hỗ trợ sống, cho mua ưu đãi cổ phiếu ngân hàng chế độ lương, thưởng cần phải đảm bảo công dựa trình độ chun mơn, mức độ đảm nhiệm công việc, trách nhiệm, hiệu làm việc, thời gian cống hiến 3.3.2 Các giải pháp hỗ trợ Các giải pháp chủ yếu nói đóng vai trị vô quan trọng việc sử dụng chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng để góp phần nâng cao chất lượng tín dụng nói chung tín dụng cá nhân nói riêng Tuy nhiên, để góp phần nâng cao 91 chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng thiếu giải pháp bổ trợ sau: * Tăng cường công tác huy động vốn Để đảm bảo nguồn cho hoạt động cho vay góp phần đảm bảo an tồn cho hoạt động cho vay Chi nhánh phải tăng cường công tác huy động vốn từ khách hàng giải pháp cụ thể sau: - Đẩy mạnh mở rộng mạng lưới hoạt động Với quy mơ nay, số lượng phịng giao dịch Chi nhánh hiên khiêm tốn - Đa dạng hóa hình thức huy động vốn phù hợp với nhu cầu lợi ích người dân tổ chức kinh tế - Sử dụng sách lãi suất huy động linh hoạt áp dụng loại khách hàng - Thực tốt chiến lược khách hàng Marketing hiệu - Tăng cường làm tốt hoạt động dịch vụ toán trung gian để thu hút nguồn tiền gửi cá nhân, tổ chức kinh tế địa bàn hoạt động Mở rộng quan hệ bạn hàng với tinh thần hợp tác, tranh thủ nguồn vốn tiền gửi tổ chức kinh tế đặc biệt Kho bạc, Bảo hiểm Điện lực Ngân hàng cần có sách khách hàng đắn thu hút, mở rộng nhiều khách hàng, trì nhóm khách hàng truyền thống Với khách hàng lâu năm, có số dư tiền gửi lớn Ngân hàng tín nhiệm Ngân hàng có sách ưu tiên lãi suất, kỳ hạn vay việc xem xét thưởng Để thu hút khách hàng đến với Ngân hàng ngày nhiều Ngân hàng cần có chiến lược khách hàng Vì lợi ích khách hàng, Ngân hàng cần có phịng Marketing riêng chuyên thu thập thông tin, nắm bắt nhu cầu khách hàng, phân loại thị trường, phân loại khách hàng để từ có cách xử lý cho phù hợp Thêm vào đó, hoạt động khuếch trương, quảng cáo Ngân hàng không thừa nhiều người dân quen với việc đến Ngân hàng gửi tiền lấy lãi, khái niệm sản phẩm Ngân hàng họ trừu 92 tượng Do đó, Eximbank cần có hình thức tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu để đưa thông tin đến với khách hàng giúp người dân biết tới hoạt động Ngân hàng; đồng thời họ thấy lợi ích giao dịch với Eximbank, lãi suất, dịch vụ nhận, chuyển tiền, sách ưu đãi hình thức huy động vốn Ngân hàng Ngồi để làm tốt cơng tác huy động vốn ngồi biện pháp nâng cao uy tín Ngân hàng, đầu tư sở vật chất kỹ thuật đại, tăng cường công tác thông tin tiếp thị việc giảm bớt thời gian thực nghiệp vụ, phong cách làm việc nhân viên làm nghiệp vụ huy động vốn quan trọng Những người làm công tác huy động vốn nên người tinh thơng nghiệp vụ, có tác phong nhanh nhẹn khiếu giao tiếp với khách hàng * Đa dạng hóa sản phẩm cho vay cá nhân Mặc dù Hội sở Eximbank đưa tương đối đầy đủ đa dạng sản phẩm dịch vụ tài trợ khách hàng cá nhân Ngân hàng đa tầm cỡ quốc tế cụ thể hóa thành quy trình nghiệp vụ yêu cầu chi nhánh vận dụng triển khai Tuy nhiên, việc triển khai sản phẩm dịch vụ tài trợ khách hàng cá nhân Chi nhánh Eximbank Long Biên đơn điệu, hạn chế không đầy đủ, tập trung chủ yếu sản phẩm cho vay liên quan đến bất động sản (Mua đất, mua nhà; xây dựng, sửa chữa nhà cửa), vay mua ôtô, vay cầm cố sổ tiết kiệm giấy tờ có giá, vay tiêu dùng cá nhân số sản phẩm cho vay cá nhân tiểu thương kinh doanh thương mại Trong thời gian tới Chi nhánh cần tận dụng tối đa sản phẩm cho vay cá nhân có, tiến tới sử dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ tài trợ khách hàng cá nhân, đẩy mạnh việc liên kết với nhà cung cấp để tối đa hóa dịch vụ, mang lại lợi ích cao cho Ngân hàng, tạo nên tiện ích người tiêu dùng khai thác lượng khách hàng cách triệt để, có bản, có khoa học 93 * Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phong cách phục vụ khách hàng Đây giải pháp cốt lõi cho mục tiêu nâng cao chất lượng hoạt động cho vay cá nhân Eximbank Long Biên Với thực trạng nay, chất lượng dịch vụ nói chung tài trợ khách hàng cá nhân nói riêng Eximbank Long Biên hạn chế thể thủ tục giao dịch đơi cịn rườm rà chậm trễ, trình độ ứng dụng cơng nghệ ngân hàng q trình thực giao dịch cịn hạn chế định, Khách hàng sở định kết tồn phát triển Ngân hàng, hoạt động Ngân hàng phải ln hướng tới khách hàng, coi khách hàng trung tâm việc định hướng tổ chức hoạt động Như biết, đặc thù sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng tính tương đồng, dễ bắt chước gắn liền với yếu tố thời gian Một sản phẩm đưa giới thiệu tính cạnh tranh lại nằm khâu phục vụ Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố Ngân hàng phải xây dựng quy trình, thủ tục giao dịch phải đơn giản, thuận tiện phải đảm bảo yêu cầu mặt pháp lý Bên cạnh đó, cung cách phục vụ nhanh chóng, xác vơ quan trọng Eximbank Long Biên cần xây dựng hình thức thu thập thơng tin phản hồi từ khách hàng như: Hịm thư góp ý, định kỳ tổ chức buổi gặp gỡ tiếp xúc với khách hàng nhằm nắm bắt kịp thời thông tin khách hàng tăng cường mối quan hệ Ngân hàng khách hàng Tuy nhiên chưa có phương pháp đồng bộ, quán việc lấy ý kiến khách hàng qua trình giao dịch, sản phẩm cung ứng Ngân hàng tới khách hàng để từ hiểu sản phẩm cung ứng có thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay chưa Mặt khác, chủ thể tác động trực tiếp đến khách hàng, thực yêu cầu khách hàng hoạt động cho vay cá nhân Cán quan hệ khách hàng, cán tín dụng thơng qua nghiệp vụ, thao tác Do vậy, 94 phải khơng ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán ngân hàng với trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, khai thác tối đa tiện tích hệ thống cơng nghệ ngân hàng, có ý thức trách nhiệm cơng việc, tác phong nhanh nhẹn, khiêm tốn, cởi mở thân thiện với khách hàng nhằm mang đến cho khách hàng hài lòng theo phương châm “vui lịng khách đến, vừa lịng khách đi”, từ góp phần nâng cao tính chuyên nghiệp, đại ngân hàng Điều khơng mang đến hài lịng cho khách hàng mà cịn góp phần tạo nét văn hóa riêng Ngân hàng góp phần tạo nên độ tín nhiệm nâng cao giá trị thương hiệu Eximbank quan niệm, cách nhìn khách hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Về phía quan Nhà nước Hoạt động tín dụng nói chung hoạt động cho vay cá nhân nói riêng NHTM chịu ảnh hưởng lớn yếu tố luật pháp, mơi trường kinh tế điều kiện sách xã hội Để đảm bảo việc nâng cao chất lượng hoạt động cho vay NHTM thời gian tới, luận văn kiến nghị quan Nhà nước số nội dung sau: - Nhà nước cần tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho hoạt động ngân hàng Do tình hình kinh tế - xã hội phát triển nhanh chóng, nhiều quan hệ xã hội phát sinh kinh tế thị trường thực cần có điều chỉnh kịp thời pháp luật Chính địi hỏi cần phải có hệ thống pháp luật đồng làm chỗ dựa cho hoạt động ngành ngân hàng cần thiết - Nhà nước cần nghiên cứu ban hành thêm Luật giám sát an toàn hoạt động ngân hàng, Luật bảo hiểm tín dụng luật, quy định khác nhằm khuyến khích mở rộng hoạt động NHTM nâng cao chất lượng hoạt động cho vay ngân hàng, đảm bảo an toàn tiền gửi tiền vay TCTD - Nhà nước cần cải tiến cơng tác tịa án, thi hành án sớm, sớm chỉnh sửa pháp lệnh thi hành án để nâng cao hiệu lực pháp lý án có hiệu lực thi hành, rút ngắn thời gian tố tụng, thời gian thi hành án 95 - Ngoài ra, việc Nhà nước tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh NHTM Ngân hàng nước Việt Nam tạo điều kiện cho Ngân hàng Việt Nam nâng cao động lực hoạt động có hội học hỏi kinh nghiệm từ Ngân hàng bạn từ phát triển lành mạnh Nhà nước cần tạo điều kiện cho NHTM Việt Nam mở rộng hoạt động kinh doanh thị trường quốc tế, mở chi nhánh nước ngoài, liên doanh liên kết với Ngân hàng nước để thực hoạt động kinh doanh ngân hàng Hỗ trợ NHTM việc quảng bá, nâng cao hình ảnh, uy tín NHTM Việt Nam trường quốc tế 3.3.2 Về phía Ngân hàng Nhà nước Tại Việt Nam nay, hoạt động chủ yếu tuân theo Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 văn hướng dẫn Ngân hàng Nhà nước như: + Quy chế cho vay theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc NHNN ban hành Quy chế cho vay Quyết định số 28/2002/ QĐ-NHNN ngày 11/01/2002; Quyết định số 127/2005/ QĐNHNN ngày 03/02/2005; Quyết định số 783/2005/ QĐ-NHNN ngày 31/05/2005 sửa đổi, bổ sung số điều định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 + Quyết định số 493/2005/QĐ –NHNN ngày 22/04/2005 việc Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/04/2007 việc sửa đổi, bổ sung số điều Quyết định số 493/2005/QĐ –NHNN ngày 22/04/2005 Nhìn chung, quy định NHNN điều chỉnh hoạt động cho vay tương đối đầy đủ Đây sở để NHTM triển khai hoạt động cho vay NHTM thực hoạt động đơn vị đáp ứng đủ điều kiện theo quy định pháp luật Tuy nhiên, quy định động lực, hành lang pháp lý hoạt động NHTM khơng phù hợp 96 rào cản cho phát triển hoạt động cho vay Chính vậy, quy định cần thường xuyên cập nhật, thay đổi cho phù hợp, tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh NHTM phát triển Để thực có hiệu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Long Biên nói riêng thời gian tới, luận văn kiến nghị số vấn đề với Ngân hàng Nhà nước sau: - Tăng cường lực điều hành sách tiền tệ, chức giám sát kiểm tra đảm bảo an toàn hệ thống ngân hàng - Ngân hàng Nhà nước nên hình thành quan phân tích đánh giá tài dự báo xu hướng phát triển NHTM sở kịp thời điều chỉnh quy định biện pháp giám sát - Cho phép NHTM áp dụng nhiều biện pháp thích hợp với loại tài sản ngồi biện pháp thơng thường để khai thác kể chấp nhận việc bán thấp giá trị nhận cầm cố, chấp, coi tượng kinh tế bình thường để có vốn luân chuyển - Trong điều kiện kinh tế Trung tâm thông tin ngân hàng nước ta chưa kịp thời đầy đủ, đề nghị NHNN chấn chỉnh hoạt động trung tâm thơng tin tín dụng từ khâu cập nhật số liệu, cung cấp số liệu đảm bảo thơng tin xác kịp thời 3.3.3 Về phía Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam Đối với chi nhánh Eximbank hoạt động lâu năm, có tốc độ tăng trưởng tín dụng cao, địa bàn tập trung nhiều khu công nghiệp, khu chế xuất khách hàng lớn, hàng năm, sở đánh giá tốc độ phát triển tín dụng để đề sách tín dụng mà cụ thể mức phán tín dụng chi nhánh cho phù hợp Trên sở phân tích, đánh giá xếp loại khách hàng chi nhánh, Eximbank lấy làm để xây dựng tiêu chí xác định hạn mức tín dụng cho khách hàng Căn vào tiêu chí đưa ra, chi nhánh độc lập nâng mức phán giới hạn tín dụng với khách hàng có uy 97 tín quan hệ lâu năm gắn bó với Chi nhánh, quy định mức giới hạn chung cho khách hàng mới, để từ chi nhánh linh hoạt trình định cho vay Eximbank nên tổ chức nhiều hội thảo, chuyên đề hoạt động cho vay Cán tín dụng Chi nhánh, Sở giao dịch, Phịng giao dịch có điều kiện giao lưu, học hỏi, trao đổi kinh nghiệm công tác, nâng cao trình độ triển khai, hướng dẫn kịp thời văn bản, định NHNN Để phục vụ khách hàng vay vốn cách nhanh chóng thuận tiện, đề nghị Eximbank cho phép loại bỏ rút ngắn giấy tờ không cần thiết có nhiều khách hàng phản ánh để vay vốn Ngân hàng cần nhiều loại giấy tờ không cần thiết tốn nhiều thời gian Với giấy tờ nên đưa lựa chọn giúp khách hàng “tích” cách nhanh chóng, tránh tình trạng để khách hàng cần phải tự viết nhiều loại giấy tờ - Cần có chế độ khen thưởng, kỷ luật rõ ràng Cán tín dụng Phân tiêu dư nợ tới nhóm, phận; hồn thành, hồn thành vượt mức có mức thưởng tương xứng không thực tiêu, mức lương bị giảm trừ - Cần trọng công tác kiểm tra giám sát mang tính hệ thống Quá trình kiểm tra, kiểm sốt nội giúp cho nhà lãnh đạo ngân hàng nắm bắt tình hình hoạt động kinh doanh diễn nào, phát thuận lợi khó khăn q trình hoạt động để từ đề biện pháp giải kịp thời Bởi vậy, công tác kiểm tra giám sát có vai trị vơ quan trọng việc góp phần nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động cho vay nói riêng Thực tế cho thấy, NHTM ngày quan tâm đến công tác kiểm tra kiểm soát nội Ngân hàng, nhiều vị trí chủ chốt máy lãnh đạo NHTM có nghiệp vụ chuyên sâu lĩnh vực kế toán kiểm toán Hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội Eximbank thực Khối giám sát hoạt động hệ thống, ngồi cịn có giám sát Ban giám sát tín 98 dụng Tuy nhiên, để nâng cao hiệu cơng tác kiểm sốt rủi ro, cần phải thực cách triệt để tránh chồng chéo Các đoàn kiểm tra cần tổ chức thường xun, định kỳ đột xuất Có hình thức xử lý, kỷ luật nghiêm minh theo mức độ trách nhiệm rõ ràng gắn liền với lợi ích kinh tế đối tượng vi phạm Bên cạnh đó, việc nâng cao trình độ lực cán Khối giám sát hoạt động vô cần thiết Làm tốt công tác kiểm tra, giám sát giúp Eximbank kiểm tra tính tuân thủ thực quy định, quy trình nhằm phát rủi ro tiềm ẩn để có giải pháp khắc phục cách kịp thời, đồng thời sửa đổi, bổ sung quy trình cho phù hợp với thực tế, từ góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng toàn hệ thống Eximbank 99 KẾT LUẬN Trong điều kiện kinh tế nước ta đà phát triển với điều kiện trị, xã hội ổn định mở nhiều hội kinh doanh cho NHTM nước Nắm bắt xu hướng hội đó, Vietnam Eximbank nói chung Eximbank Long Biên nói riêng có nhiều biện pháp để ngày mở rộng phát triển hoạt động tín dụng cho vay cá nhân Trong thời gian qua, với chiến lược kinh doanh đắn nỗ lực toàn thể cán nhân viên Eximbank Long Biên, hỗ trợ đắc lực từ Hội sở, hoạt động cho vay cá nhân Eximbank Long Biên đạt kết định Tuy nhiên, hoạt động Eximbank Long Biên tồn hạn chế định, đặc biệt cấu cho vay chưa cân đối tỷ lệ nợ hạn có xu hướng tăng Nếu khơng có thay đổi kịp thời kìm hãm hoạt động cho vay cá nhân Chi nhánh Để đạt mục tiêu Vietnam Eximbank phấn đấu trở thành Tập đoàn Tài - Ngân hàng vững mạnh vươn tầm quốc tế, chi nhánh hệ thống Vietnam Eximbank, nhiệm vụ quan trọng đặt với Eximbank Long Biên tăng cường đẩy mạnh hoạt động cho vay cá nhân đảm bảo chất lượng hoạt động không ngừng nâng cao Vấn đề đặt phải tìm giải pháp để mở rộng quy mô cho vayvà nâng cao chất lượng hoạt động cho vay cá nhân Chi nhánh Eximbank Long Biên Với mục đích phạm vi nghiên cứu đề tài, nội dung đề cập giải Luận văn là: Tìm hiểu, phân tích sở lý luận, vấn đề chất lượng hoạt động cho vay cá nhân NHTM Đánh giá tổng hợp thực trạng chất lượng hoạt động cho vay cá nhân Eximbank Long Biên thời gian từ năm 2011 đến nay, từ đưa kết đạt được, hạn chế nguyên nhân gây hạn chế hoạt động cho vay cá nhân chi nhánh Đề xuất số giải pháp Eximbank Long Biên nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay cá nhân Chi nhánh, số kiến nghị Nhà nước, NHNN Eximbank để phát triển hoạt động cho vay cá nhân DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Dờn (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất đại học Quốc Gia TPHCM PGS.TS Nguyễn Duệ (2003)- Giáo trình Ngân hàng Trung Ương Tô Ngọc Hưng (2002), Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê Trần Viết Hoàng, Cung Trần Việt (2008), Các nguyên lý tiền tệ ngân hàng Giáo trình tín dụng ngân hàng- Nhà xuất thống kê 2002 Nguyễn Minh Kiều (2008), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Tài Chính Kotler.P -Marketing management TS Tơ Kim Ngọc (2008)- Giáo trình tiền tệ Ngân hàng Peter S Rose M.University (2001), Quản trị NH thương mại TS Phan Đình Thế, PGS.TS Ngơ Hướng (2002)- Giáo trình quản trị kinh doanh ngân hàng 10 Nguyễn Văn Tiến (2003), Đánh giá phòng ngừa rủi ro kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê 11 Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Long Biên báo cáo kết kinh doanh, huy động vốn.v.v 12 Thị trường tài chính, Nhà xuất Thống Kê 13 Các Website : Http:// www.vbard.com.vn Http:// www.saga.vn Http:// www.vneconomy.vn Http:// www.eximbank.com.vn ... động cho vay ngân hàng 32 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG BIÊN 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam. .. chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Long Biên 4 CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG... cá nhân Ngân hàng thương mại - Chương II: Thực trạng chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Long Biên - Chương III: Giải pháp nâng cao chất