Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương MỤC LỤC Dương Thị Nhung. POHE51 Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1. CPDL : Cổ phần du lịch 2. ĐVSP : Đơn vị sản phầm 3. HĐ SXKD: Hoạt động sản xuất kinh do anh Dương Thị Nhung. POHE51 Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương D ANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: cơ cấu tổ chức củ a Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên Error: Reference source not found Sơ đồ 1.2: Mô hình tổ chức bộ máy lễ tân củ a khách sạn Error: Reference source not found Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cơ cấu bộ phân M arketing (phòng thị trường) Công ty cổ phần du lịch Kim Liên Error: Reference source not found Sơ đồ 2.1: Quy trình m arketing Error: Reference source not found Sơ đồ 2.2: Mô hình khái niệm M arketing truyền thống Error: Reference source not found Sơ đồ 2.3: Quy trình xây dựng một hoạt động quảng cáo Error: Reference source not found Sơ đồ 2.4: Sơ đồ cơ cấu sơ đồ như s au Error: Reference source not found Sơ đồ 2.5: Sơ đồ kênh phân phối củ a Công ty du lịch khách sạn Kim Liên: Error: Reference source not found Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu phòng thị trường tại công ty khách sạn Kim Liên Error: Reference source not found Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại CTCPDL Kim LiênError: Reference source not found Dương Thị Nhung. POHE51 Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương LỜI MỞ ĐẦU • Tính cấp thiết củ a đề tài Trong nền kinh tế thị trường cạnh tr anh g ay gắt như hiện n ay, một do anh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì do anh nghiệp đó phải tiến hành huy động mọi nguồn lực, phải biết điều hành tổng hợp mọi yếu tố nhằm đạt được mục tiêu đã định sẵn. Thông qu a chiến lược M arketing, do anh nghiệp có thể phát huy hết nội lực hướng vào những cơ hội hấp dẫn trên thị trường và vì thế sẽ giúp do anh nghiệp nâng c ao hiệu quả kinh do anh, tăng cường khả năng cạnh tr anh trong quá trình mở cử a và tự do hó a nền kinh tế. Nâng c ao hiệu quả hoạt động củ a m arketing là một trong những biện pháp hữu hiệu nhất để nâng c ao hiệu quả hoạt động kinh do anh củ a do anh nghiệp. Công ty cổ phần du lịch Kim Liên là một do anh nghiệp du lịch Nhà nước được thành lập từ năm 1961 với thâm niên 52 năm trong ngành kinh do anh du lịch và khách sạn đã gặt hái được nhiều thành tích đáng kể. Với hệ thống sản phầm dịch vụ đ a dạng, phúc vụ tối đ a nhu cầu củ a khách hàng, phong cách làm việc quy củ, hiệu quả đã m ang lại nguồn thu lớn cho Công ty. Qu a h ai tháng thực tâp, em đã có nhận thức tổng qu an về công ty cũng như chuỗi dịch vụ và hoạt động công ty. Đồng thời, em có cơ hội được học hỏi cũng như qu an sát các kỹ năng cần thiết để nâng c ao kiến thức nghiệp vụ quản trị tại Công ty. Trong thời gi an h ai tháng thực tập tại Công ty, em nhận thấy công tác nghiệp vụ quản lý, cũng như sự vận hành hệ thống dịch vụ - sản phẩm củ a công ty rất tốt, nhưng khả năng cạnh tr anh củ a công ty chư a c ao so với một số Khách sạn 3 s ao khách trên đị a bàn Hà Nội. Mấu chốt củ a việc khả năng cạnh tr anh chư a c ao xuất phát từ hoạt động M arketing củ a công ty còn thiếu đồng bộ và thiếu kho a học. Xuất phát từ suy nghĩ đó và qu a thời gi an thực tập tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên em đã chọn đề tài “Các giải Dương Thị Nhung. POHE51 1 Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương pháp nhằm hoàn thiện hoạt động M arketing tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên” làm chuyên đề thực tập cho mình. • Mục tiêu nghiên cứu: -Giới thiệu tổng qu an về Công ty cổ phần khách sạn Kim Liên. -Hệ thống hoá cơ sở lý luận về hoạt động m arketing khách sạn; -Đánh giá thực trạng hoạt động M arketing củ a phòng thị trường thuộc công ty Cổ phần du lịch Kim Liên để đư a r a một số giải pháp nhằm hoạt thiện hoạt động M arketing tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên. • Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động M arketing củ a phòng thị trường tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên qu a các năm 2010-2012. • Phương pháp nghiên cứu: Trong quá trình nghiên cứu đề tài đã vận dụng các phương pháp thống kê, so sánh, phân tích các số liệu thực tiễn, từ đó đư a r a những nhận xét và các biện pháp tối ưu. • Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên qu an đến hoạt động M arketing củ a công ty cổ phần du lịch Kim Liên qu a các năm 2010 – 2012. Các số liệu minh họ a trong chuyên đề được lấy tại phòng thị trường thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên trong b a năm 2010 – 2012. • Kêt cấu báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý khách sạn: Phần 1: Giới thiệu cơ sở thực tập và mô tả quá trình thực tập. Phần 2: Thực trạng hoạt động M arketing tại công ty Cổ phần du lịch Kim Liên Phần 3: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động M arketing tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên. Dương Thị Nhung. POHE51 2 Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương Vì điều kiện hạn chế về thời gi an, tài liệu cũng như kiến thức thực tế nên chuyên đề không tránh khỏi những thiếu sót kính mong thầy, cơ và các anh chị trong Công ty thông cảm và đóng góp ý kiến. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS. Hồng Thị L an Hương đã hướng dẫn tận tình giúp em hoàn thiện chuyên đề thực tập này! Dương Thị Nhung. POHE51 3 Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương PHẦN 1 GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 1.1. Giới thiệu cơ sở thực tập 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển củ a Công ty cổ phần du lịch Kim Liên. Công ty cổ phần du lịch Kim Liên, là một do anh nghiệp nhà nước, trực thuộc Tổng cục Du lịch Việt N am, được thành lập theo quyết định 49/TC-CCG ngày 12-5-1961 và được đổi tên theo quyết định 454/QĐ-TCDL ngày 16-10-1996 củ a Tổng Cục du lịch. Tên đầy đủ : Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên . Trụ sở chính: Số 7 Đào Duy Anh –Phường Phương M ai –Quận Đống Đ a –Hà Nội Điện thoại : 04.522.522 F ax : 04.8.824.919 E-m ail : Kimlienhotel@hn.vnn.v Tài khoản : Ngân hàng Công Thương Đống Đ Công ty cổ phần du lịch Kim Liên được thành lập từ ngày12-5-1961 với tên gọi lúc bấy giờ là khách sạn Bạch M i trực thuộc Cục chuyên gi . Từ đó đến n y Công ty đã 7 lần đổi tên • Lần 1: Khách sạn Chuyên gi a Kim Liên (1971) • Lần 2: Khách sạn Chuyên gi a và du lịch Kim Liên (1992) • Dương Thị Nhung. POHE51 4 Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương Lần 3: Công ty du lịch Bông Sen Vàng 7/199 ) • Lần 4: Công ty khách sạn Bông Sen Vàng 11 1994) • Lần 5: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên (1996) • Lần 6: Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Kim Liên (1998) • Lần 7: Công ty cổ phần du lịch Kim Liên (2008 Từng gi i đoạn phát triển củ a công ty cổ phần du lịch Kim Liên: Gi i đoạn 1961-1992 Gi i đoạn này khách sạn trực thuộc Cục chuyên gi a với nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ chuyên gi a và gi a đình họ. Đây là cơ sở phục vụ chuyên gi a lớn nhất miền Bắc lúc bấy giờ Từ năm 1989 trở lại đây, để bắt kịp với những th y đổi củ a kinh tế thị trường, khách sạn đã tiến hành cải tạo lại cơ sở vật chất kĩ thuật củ a mình. Nói chung, trong những năm cuối gi i đoạn này khách sạn đã kịp thích ứng và th y đổi cho phù hợp với tình hình hiện tại để từng bước giải quyết việc làm và đem lại thu nhập cho cán bộ công nhân viên Gi i đoạn 1993 đến n y Đây là gi i đoạn gặp nhiều trở ngại, nhưng cũng chính là gi i đoạn Dương Thị Nhung. POHE51 5 Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương khách sạn đã tìm r a lối thoát để tiếp tục đứng vững trên con đường kinh do nh củ a mình Năm 1993 đứng trước những thử thách to lớn trước mắt khách sạn đã tích cực đổi mới để đáp ứng tình hình và đến đầu năm 1994 khách sạn đã cải tạo xong toàn bộ nhà 4 theo hướng tiêu chuẩn 3 s o Tháng 11 năm 1994 khách sạn phân loại sản phẩm để đón khách hàng trong nước và Quốc tế - Khách sạn Kim Liên 1: Nhà 4, 5, 9 phục vụ khách nước ngo - . Khách sạn Kim Liên 2: Nhà 1, 2, 6 phục vụ khách trong nư . Kết quả hoạt động trong 5 năm đầu (1992-1996) đã khẳng định hướng đổi mới theo chiều sâu là hoàn toàn đúng tốc độ tăn nh a nh do a nh thu nm s au c a o hơn năm t ớc. Năm 1996: Được phép củ a Tổng cục Du lịch, Công ty đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên với chức năg k inh o a nh đ a ngành nghề. Trong i a i đoạn này, Công ty thực hiện nâng cấp và xây dựng mới một số cơ sở vật chất: Nhà hàng Ho a Sen 1, bể bơi thông minh, Lễ tân 1, Lễ tân 2, Nhà hàng số 8, Nhà phòng4 A , nâng tổng số phòng lên 436 phò . Công ty mở thêm dịch vụ mới làm lữ hành nội ị a , lữ hành quốc tế, dịch vụ thương mại, dịch vụ công nghệ thông tin. Nhằm h a i thác hiệu quả nguồn khách du lịch trong nước và Quốc Dương Thị Nhung. POHE51 6 Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương ế. Từ năm 1997 đếnn a y, khách sạn không ngừng đẩy mạnh và cải tạo nâng cấp nhà ở, cải tạo cảnh u a n xây sân quần vợt, phòng vật lý trị liệu, bể bơi. Năm 1998, khách sạn đã xây xong nhà ăn, hội trường 2 tầng với tiện nghi hiện đại và đồng bộ nhất từ trước đếnn a y và đặc biệt tháng 3/1999 khách sạn (Khu nhà 4) đã được tổng cục phê duyệt đạt tiêu chuẩn chất lượng 3s a o. Hiện tại khách sạn đã có 1 trung tâm trung tâm lữ hành quốc ế. Năm 1998, khách sạn đã xây xong nhà ăn, hội trường 2 tầng với tiện nghi hiện đại và đồng bộ nhất từ trước đếnn a y và đặc biệt tháng 3/1999 khách sạn (Khu nhà 4) đã được tổng cục phê duyệt đạt tiêu chuẩn chất lượng 3s a . Tháng 12 năm 2007 được coi là bước ngoặt củ a Công ty, Công ty tổ chức Đại hội cổ đông lần I thông qu a Điều lệ vàb a n hành Nghị quyết thành lập Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, bầub a n lãnh đạo mới gồm Hội đồng quản trị vàB a n ki 01/03/2008 soát. : Công ty chính thức chyển s a ng hoạt động theo mô hình Công ty cổ phần, với tên gọi “Công ty Cổ phần Du lịch Ki 1.1.2. Liên”. Điều kiện knh do a nh củ a Công ty cổ phần du lịch K Liên: 1.1.2.1. Cơ sở vật chất thuật Dương Thị Nhung. POHE51 7 [...]... do a nh củ a công ty cổ phần du lịch Kim Liên 3 n m qu a luôn đạt m c ổn định và đáng m ng Côg ty cổ phần du lịch Kim Liên đ a ng ngày càng pháttriển vững m nh nhờ việc nâng c a o chất lượng dịch vụ và lòng trung thành thương hiệu Với lợi nhuận không m đó là tín hiệu đáng m ng dành cho cán bộ 1.1.4 ông nhân viên củ a toàn công ty Phân tích SWOT củ Công ty cổ phần u lịch Kim Liên Đối với các do a nh... T axi Vis a củ a côngty cổ phần du lịch Kim Liên ( Nguồn phòng T chính tng hợp Công ty CPDL Kim Liên) Hiện n ay, Công ty c phần du lịch Kim Liên đ a ng • nh do a nh 5 nh m sản ph m – dịch vụ: Dịch vụ lưu trú g m các hạngphòng: Phòng tiêu chẩn, phng sạng s a ng Dương Thị Nhung POHE51 19 Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS Hồng Thị Lan H ương và phòng hạng s a ng c a o ấp M i hạng phòng có m c giá khác nh... sơ đồ cơ cấu này củ a ông ty cổ phần du lịch Kim Liên - Ưu đi m: + Giúp xử các tình huống hết sức phức tạp + Thực hiện chuyên m n hoá theo hững y tố m tổ chức đặc biệt qu a n t m + Theo sát quá trình quản gắn cùng với các m tiêu chiến lược Bảng 1.3: Cơ cấu a o động theo nhiệ công việc củ a khách sạn Kim Liên Các chỉ tiêu L ao động trực tiếp L ao động gián tiếp L ao động công nhật Tổng 2009 % 309... ngành du lịch gặp nhiều khó khăn Do đó, Lượng khách tới khách sạn Kim Liên gi m nhẹ so với cùng kỳ n m 2010 Nm 2012 là n m khởi sắc cho du lịch Việt N a m nói chung và du lịch Hà Nội nói riêng Lượng khách đến với khách sạn Kim Liên tăng m nh so với n m 2011 Cũng qu a bảng số liệu trên, t a thấy, khách nội đị a chi m tỉ trọng lớn và gần như tuyệt đối trong tổng số khách củ a Công ty Số khách du lịch. .. từ m i miền đất nước và khách Quốc trường tế khi đặt chân lên Hà Nội - Uy tín, tên tuổi công ty về việc cung Tình trạng cơ sở vật chất kỹ cấp các sản ph m lữ hành trên thị thuật: trường còn quá nhỏ bé Công ty du lịch và khách sạn - Thụ động trong việc khuyếch trương Kim Liên trải dài trên m t diện tích quảng cáo cho sản ph m củ a công ty rộng 36.33 1m2 Đây thực sự là m t - Xây dựng chiến lược M arketing. .. Thị Nhung POHE51 16 Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS Hồng Thị Lan H ương hợp Công ty cổ phần du lịch Kim Liên ) Qu a bảng số liệu và bảng biểutrên, có thể nói, v cơ bản tổng số l a o động cũng như l a o động củ a từg bộ phận tăng đều qu a các n m Số l a o động ở bộ phận trực tiếp có xu hướng tăng qu a các n m cụ thể n m 2009: 309 người, n m 2010: 318 người, n m 2011: 334 người, n m 2012 365 người; điều... GI M ĐỐC 1 KẾ TOÁN KẾ TOÁN KỸ THUẬT KHÁCH SẠN KI M TRA NỘI BỘ PHÓ TỔNG GI M ĐỐC 2 NHÀ HÀNG THU NGÂN DỊCH VỤ KHÁC GIẶT LÀ Dương Thị Nhung POHE51 12 Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS Hồng Thị Lan Hương ( Nguồn phòng Hành chính tổng hợp Công ty cổ phầ Dương Thị Nhung POHE51 13 Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS Hồng Thị Lan H ương • lịch Kim Liên) Chức năng, nhim các phòng b a n: Cơ cấu tổ chức củ a Công ty cổ. .. củ a gi m đốc: - Ph gi m đốc khách sạn : G m có 2 Phó gi m đốc phụ trách công tác đầu tư xây dựng cơ bản ,công tác đ m bảo a n toàn Tho dõi, mu s m, th a y đổi tr a ng thiết bị, tổ chức ki m tr a thực hiện các nội quy, quy chế 1 phó Dương Thị Nhung POHE51 13 Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS Hồng Thị Lan H ương gi m đốc chịu trách nhi m về côngtác đầu tư, liên do a nh, liên kết, tiêu chuẩn định m  phục... ngày m t nâng cấp và m rộng Khách du lịch lưu trú và sử dụng dịch vụ củ a khách sạn ngày càng tăng Tuy nhiên, du lịch có tính m a vụ nên tuyển dụng nhân s hàng n m không quá cần thiết vì vậy l a o động công nật được tăng lên hàng n m Định m c l a o động chung ở kháchsạn Kim Liên là 1,34/phòng(định m c l a o động chung = tổng số l a o động bình quân / tổng số phòng ), tương đối thấp hơn so với các. .. trên thương trường Phân tích, đánh giá hiệu quả kinh do a nh n m 2010 – n m 201 Dương Thị Nhung POHE51 20 Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS Hồng Thị Lan Hương g ty cổ phần du lịch Kim Liên: Bảng số 1.7: Kết quả kinh do a nh n m 2010 - 2012 ủ a công ty cổ phần du lị Stt Chỉ tiêu Đơn vị N m 2010 N m 2011 N m 2012 So sánh 2011/2010 So sánh 2012/2011 Tuyệt đối Tương đối (%) Tuyệt đối Tương đối (%) 1 Tổng do anh