Luận văn Sự hài lòng thẻ vủa BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế.pdf

Luận văn Sự hài lòng thẻ vủa BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế

PHẦN IĐẶT VẤN ĐỀ

1.1.Lý do nghiên cứu đề tài

Tính đến thời điểm này, hệ thống các tổ chức tín dụng ở Việt Nam gồm có 5 ngân hàng thuong mạ i nhà nước, 1 ngân hàng chính sách xã hội, 6 ngân hàng liên doanh, 38 ngân hàng thuong mại cổ phần, 47 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 2 ngân hàng con 100% vốn nước ngoài, không kể đến hàng trăm các tổ chức tài chính khác Nếu nói về số lượng, hai năm sau khi gia nhập WTO, các ngân hàng trong nước vẫn có lợi thế trên sân nhà, với thị phần huy động vốn chiếm tỷ trọng lớn, khoảng 90%.

Những thống kê trên đây từ văn bản của Ngân hàng Nhà nước được đua ra tại cuộc hội thảo “Đổi mới và phát triển Ngân hàng Việt Nam trước yêu cầu hội nhập” do Bộ Công Thuong và Văn phòng Ủy ban quốc gia hợp tác kinh tế quốc tế tổ chức Tuy niên, tất cả những uu thế về số lượng hiện tại sẽ không mang tính quyết định trong linh vực cạnh tranh ở ngành ngân hàng, nhất là khi Việt Nam sẽ phải mở cửa toàn bộ đối với linh vực dịch vụ tài chính vào nam 2010 và buộc phải thực hiện đầy đủ những cam kết với WTO trong linh vực này.

Cùng với tiến trình hội nhập là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường ngân hàng nói chung cung nhu thị trường thẻ nói riêng Sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm trong linh vực kinh doanh thẻ, dòi hỏi mỗi ngân hàng trong nước phải có nỗ lự c rất lớn, chuẩn bị hành trang mới có thể giữ vững được mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triển trong tuong lai Sự cạnh tranh gay gắt thể hiện trên rất nhiều mặt nhu- phí sử dụng dịch vụ, những tiện ích gia tăng trên thẻ, công tác chăm sóc khách hàng của các ngân hàng nước ngoài Ngoài ra các ngân hàng sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong công tác phát triển mạng lưới ATM, POS

Bên cạnh đó hệ thống ngân hàng ở Việt Nam đang bước vào cuộc cạnh tranh mới về phát triển dị ch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, dựa trên công nghệ ngân hàng hiện đại, nhằm gia tăng việc thu hút khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh Chiến lược trong cuộc đua mới về cạnh tranh dịch vụ được các ngân hàng đua ra là tìm sự phân khúc thị trường, tấn công vào thị trường ngách, đua ra sản phẩm dịch vụ độc đáo với sự liên kết của các đối tác có nhiều lợi thế về khách hàng, mạng lưới và công nghệ nh ằm mục tiêu duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng.

Xuất phát từ những lý do nêu trên, trong quá trình thực tập tại Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt

Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế, tôi mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chinhánh Thừa Thiên Huế" làm khoá luận tốt nghiệp cuối khoá.

1.2.Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dánh giá sự hài lòng của khách hàng;

- Tìm hiểu tình hình cung cấp dịch vụ thẻ của Ngân hàng đầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi

nhánh Thừa Thiên Huế;

- Ðánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về tình hình cung cấp dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đầ u tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế;

- Ðua ra một số giải pháp trên co sở thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, dáp ứng yêu cầ u của khách hàng trong thời gian tới.

1.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về không gian: nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ trên địa bàn thành phố Huế.

Phạm vi về thời gian: Nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, diều tra trực tiếp khách hàng từ tháng 2/2009 Những số liệu thứ cấp khác được thu thập tại ngân hàng trong giai đoạn 2006-2008.

1.4.Phuong pháp nghiên cứu

1.4.1 Phuong pháp thu thập dữ liệu

Đối với dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được chúng tôi thu thập từ các nguồn nhu sách báo, giáo trình, internet, các báo cáo tài chính của Ngân hàng và tham khảo các khóa luận tốt nghiệp liên quan.

Đối với dữ liệu so cấp: Chúng tôi tiến hành thiết kế phiếu phỏng vấn và diều tra trực tiếp khách hàng của Ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế với số lượng mẫu là 100.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chuong 1: Co sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chuong 2: Tổng quan về Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Chuong 3: Ðánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chuong 4: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHUONG 1 CO SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU1.1.Co sở lý luận

1.1.1 Những vấn đề liên quan đến khách hàng

1.1.1.1 Khái niệm khách hàng

Có nhiều định nghia khác nhau về khách hàng

Theo Philip Kotler: khách hàng dó là những người mua sắm sản phẩm dịch vụ của bạn.

Theo nhà kinh tế học Clifford J.Shultz: khách hàng là những người mà bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh.

Khách hàng nói chung được phân thành hai loại:

- Khách khàng bên ngoài: Ðó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua diện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn.

- Khách hàng nội bộ: Ðó là những người làm việc trong công ty, chính họ là những người hiểu và sẽ có yêu cầu đối với sản phẩm/dịch vụ để có thể hoàn thành công việc của mình trong doanh nghiệp.

Việc mở rộng quan niệm về khách hàng bao gồm cả những nhân viên trong công ty sẽ tạo ra mộ t bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo hon.

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ khách hàng

a Dịch vụ là gì ?

Philip Kotler cho rằng: "Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện d ịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó".

Quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tuong tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự mình đua vào thế kẹt

khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được Ngược lại, nếu hiểu khái niệm dịch vụ ở một góc độ rộng hon, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ.

b Dịch vụ khách hàng?

Theo James Fitzsimmons: "Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì khách hàng nghi rằng đó là dị ch vụ cần phải dành cho mình".

Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tu có khả năng sinh lời cao Dịch v ụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi khách hàng hài lòng họ không chỉ sử dụng dịch vụ đó nhiều hon mà còn giới thiệu dịch vụ đó cho người khác tiếp cận.

1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ

Bảng 1: Mô tả các biến số thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ tổng thể

Các biến số chất lượng

Tính đáng tin cậy Thể hiện khả nang thực hiện dịch vụ dã cam kết phù hợp và dúng thời hạn ngay lần đầu tiên

Ðáp ứng Thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ và cung cấp kị p thời dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cử chỉ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên và khả nang truyền đạt, tạo ra sự tín nhiệm noi khách hàng

Đồng cảm Thể hiện sự quan tâm, cham sóc đến từng cá nhân khách hàng

Tính hữu hình Thể hiện sự hiện diện của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ và nhân viên

(Nguồn: Tạp chí Ngân hàng, 3/2008)

Nếu chất lượng hàng hoá là hữu hình và có thể do lường thông qua những tiêu chí mang tính hữu hình nhu mẫu mã, tính lâu bền thì chất lượng của một sản phẩm dịch vụ là vô hình Trong thời gian qua, v ấn đề về chất lượng dịch vụ dã thu hút được sự quan tâm của rất nhiều nhà nghiên cứu, có nhiều định nghia khác nhau về chất lượng dịch vụ dã được dua ra phân tích và thảo luận:

- Chất lượng dịch vụ là những dánh giá của khách hàng về những diểm trội cảu thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận được (Zeithaml,1987)

- Hay chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi dã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman, 1985).

1.1.1.4 Mức độ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của một sản phẩm/dịch vụ được quyết định bởi mức độ dáp ứng của sản phẩm/dịch vụ dó Hay nói cách khác, sự hài lòng là sự chênh lệch giữa kỳ vọng và dánh giá của khách hàng sau khi tiêu dùng hàng hoá hay dịch vụ.

Trong một môi trường cạnh tranh dang ngày càng gay gắt thì việc mang lại sự hài lòng của khách hàng là một thách thức khá lớn Ðó không phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc diểm sản phẩm và giá cả b ởi vì chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm dã trở nên không kém phần quan trọng Để có thể làm thoả mãn khách hàng một cách hiệu quả thì cần thiết phải hiểu được nhu cầu và mong muố n của họ Sự thoả mãn cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được.

Ðó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng Sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với một sự thoả mãn cao bởi vì chúng tạo ra một sự ua thích về mặt tình cảm, một diều còn dang thiếu trong sự thoả mãn thông thường chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế, nghia là có thể có sự thay đổi hàng hoá, dịch vụ và người cung cấp hàng hoá, dịch vụ dó Và một trong những chìa khoá thành công trong

quá trình đạt được sự hài lòng của khách hàng là vấn đề tiếp thị về mối quan hệ với khách hàng Ðiều này có nghia là xây dựng những mối quan hệ chặt chẽ với tất cả những người có lợi ích nhằm mang lại những giá trị dài hạn cho khách hàng dẫn đến sự hài lòng về lâu dài của khách hàng.

Theo đề tài nghiên cứu: "Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch địch chiến lược kinh doanh ngân hàng", Lê Van Huy - Đại học Ðà Nẵng ta có so đồ sau;

So đồ 1: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng

1.1.1.5 Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng

Thông thường khách hàng có sáu nhu cầu co bản khi sử dụng một dịch vụ:

- Sự thân thiện: Ðây là yếu tố co bản nhất Khách hàng nào cung thích được dón tiếp, thân thiện, lị ch sự và niềm nở.

- Sự thấu hiểu và cảm thông: Khách hàng luôn muốn được lắng nghe, được giãi bày những khó khan, rắc rối của họ và thường tìm đến doanh nghiệp để được cảm thông, chia sẽ.

- Sự công bằng: Được đối xử công bằng cung là một trong những yêu cầu hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

- Sự kiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ thế chủ động trong quan hệ với doanh nghiệp, có khả nang chi phối quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp để đạt được kết quả mà h

thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch với doanh nghiệp.

1.1.2.Những vấn đề co bản về ngân hàng thuong mại

1.1.2.1 Khái niệm và phân loại ngân hàng thuong mại

Theo Ðiều 20 Luật các tổ chức tín dụng :"Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực

hiện toàn bộ hoạt động ngân hàngvà các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất vàmục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm: ngân hàng thuong mại, ngân hàng phát triển,ngân hàng đầu tu, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác".

Theo Khoản 1 Ðiều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính: "Ngân hàng

thuong mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từkhách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phuong tiện thanh toán" Theo Khoản 2 Ðiều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụ

ng và công ty tài chính: "Ngân hàng đầu tu và phát triển là ngân hàng quốc doanh, nhận vốn đầu tu

phát triển từ ngân sách Nhà nước để đầu tu cho các dự án phát triển kinh tế - kỹ thuật của Nhà nướcvà huy động vốn trung, dài hạn trong nước, ngoài nước để cho vay trung hạn, dài hạn là chủ yếu".

Phân loại ngân hàng thuong mại:

Ngân hàng thuong mại được chia thành hai loại:

- Theo Khoản 1 Ðiều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính: "Ngân

hàng thuong mại quốc doanh: là ngân hàng thuong mại được thành lập bằng 100% vốn Ngân sáchNhà nước"

- Theo Khoản 1 Ðiều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính: "Ngân

hàng thuong mại cổ phần: là ngân hàng thuong mại được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần,trong đó một cá nhân hoặc một tổ chức không được sở hữu số cổ phần của ngân hàng quá tỷ lệ doNgân hàng Nhà nước quy định".

1.1.2.2 Thẻ ngân hàng và phân loại thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng được coi là một trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại và ngày càng phát triển, chi ếm một vị trí quan trọng trong nền kinh tế Khi phân loại thẻ ngân hàng thì có nhiều tiêu chí để phân chia: ² Phân loại theo chủ thể phát hành , bao gồm: thẻ do ngân hàng phát hành, thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành

² Phân theo phạm vi sử dụng, bao gồm: thẻ nội địa ,thẻ quốc tế.

Bảng 2: Mô tả đặc trung sản phẩm vào riêng với dịch vụ thẻ ngân hàng

Sản phẩm co b

ản Sản phẩm thực Sản phẩm gia tăng Sản phẩm kỳ vọng Sản phẩm tiềm năng

nhu vấn tin tài khoả n, in sao kê nhanh chóng

ATM hoạt động tốt, thuận tiện giao dịch, tăng thêm ti ện ích thanh toán hoá đon

Ví điện tử, thanh toán từ xa

Khách hàng thanh toán hoá đon từ tài khoả

An toàn khi thanh toán, không phải mang nhiều tiền mặt, dễ dàng kiểm soát tiề n tại tài khoản

Khách hàng luôn được chi tiêu nhiều hon một mức nh

(Nguồn: Nguyễn Thu Phuong - Tạp chí ngân hàng))

² Phân theo công nghệ làm thẻ, bao gồm: thẻ khắc chữ nổi (embosing card), thẻ bang từ (magnetic stripe) và thẻ thông minh (smart card).

² Phân theo nội dung kinh tế, bao gồm: thẻ tín dụng (credit card), thẻ ghi nợ (debit card) và thẻ rút tiền mặt tự động (ATM card).

² Phân loại theo đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán có thẻ cá nhân và thẻ cá nhân do công ty uỷ quyền sử dụng.

1.1.2.2 Các thuật ngữ co bản về thẻ thanh toán trong ngân hàng thuong mại

- Thẻ thanh toán (Payment Card, gọi tắt là PC) là tên gọi chung cho các thẻ do các tổ chức tài chính - ngân hàng phát hành, là một phuong tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, tại các máy rút tiền tự động ATM hoặc dùng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ.

- Chủ thẻ: là cá nhân được các tổ chức tài chính ngân hàng phát hành thẻ để sử dụng trong hạn mứ c tín dụng được cấp hoặc số du trên tài khoản, gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ Chủ thẻ chính là người đứng tên được cấp thẻ và được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng Chủ thẻ phụ là người được cấ p thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính.

- Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động ( còn được gọi là ATM, viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tuong thích và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hoá dị ch vụ.

- Mã số cá nhân (số PIN, Personal Identification Number): là mã số bí mật do ngân hàng phát hành ấn định cho mỗi chủ thẻ tự lựa chọn, sử dụng và bảo quản

- Hạn mức thanh toán: là giá trị tối da một giao dịch thanh toán thẻ không cần xử lý cấp phép tuỳ theo từng loại hình giao dịch được ngân hàng thanh toán quy định.

- Giao dịch thẻ: là việc chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ cho ÐVCNT hay để rút tiền mặt.

- Thời hạn hiệu lực: là thời hạn chủ thẻ được phép sử dụng thẻ Thời hạn hiệu lực được in trên thẻ.

1.1.2.3 Vai trò của thẻ ngân hàng trong nền kinh tế quốc dân

² Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội

Linh vực thẻ tại Việt Nam hiện nay phát triển mạnh mẽ và dã đạt được những thành quả rất dáng ghi nhận, dã góp phần thúc đẩy phát triển thuong mại, dịch vụ, cung nhu cho thấy sự đổi mới dáng ghi nhậ n của hệ thống ngân hàng thuong mại Việt Nam trước xu thể mở cửa của thị trường tài chính, nâng cao sứ c cạnh tranh, hội nhập quốc tế.

Việc thanh toán bằng thẻ góp phần thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia, nó tang cường hoạt động luu thông tiền trong nền kinh tế, tang cường vòng quay của đồng tiền, khoi thông các luồng vốn khách nhau, tạo diều kiện quan trọng cho việc kiển soát khối luong giao dịch thanh toán của dân cu và cả nền kinh tế, qua dó tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và diều hành thực thi chính sách tiề n tệ có hiệu quả Bên cạnh dó việc phát triển thẻ thanh toán trong giai doạn hiện nay sẽ góp phần giảm thi ểu các tác động tiêu cực của hoạt động kinh tế ngầm, tang cường tính chủ đạo của Nhà nước trong việc di ều tiết nền kinh tế.

Một vai trò khá quan trọng dó là việc thanh toán bằng thẻ dã tạo diều kiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ một cách an toàn và có hiệu quả, chính xác, tin cậy và tiết kiệm nhiều thời gian, qua dó tạo lậ p được niềm tin của dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng.

² Đối với các ngân hàng

Có thể nói rằng dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những sản phẩm hiện đại, phổ biến trên thế giớ i và ngày càng tang trưởng mạnh tại Việt Nam Dưới góc độ của các ngân hàng thì dịch vụ thẻ trước hết mang lại nguồn vốn huy động rẻ Ngân hàng luôn có một nguồn tiền gửi rất lớn từ tài khoản giao dịch của khách hàng mà chỉ phải trả lãi rất thấp Tài khoản giao dịch phát triển cho phép mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt và là diều kiện để tạo ra tiền ghi sổ, chức nang tạo tiền của ngân hàng được thực hiện Cung qua tài khoản này, ngân hàng có thể cấp tín dụng cho khách hàng dưới hình thức thấu chi dựa trên cầm cố tài sản, thế chấp hoặc tín chấp Những khách hàng sử dụng thẻ tín dụng được ngân hàng cấp cho một khoả n tín dụng theo dó khách hàng được chi tiêu, thanh toán hàng hoá dịch vụ trong hạn mức tín dụng được cấ

p Hạn mức tín dụng là hạn mức tuần hoàn do dó khi khách hàng dã thanh toán thì hạn mức sẽ tự động tang lên, diều này đồng nghia với việc khách hàng được ngân hàng cấp một khoản vay mới Phuong thức này vừ a don giản, vừa an toàn giúp ngân hàng mở rộng tín dụng, mở rộng thị trường Bằng việc gia tang các tiện ích của thẻ nói riêng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng nói chung, ngân hàng không chỉ duy trì mối quan hệ với khách hàng cu mà còn thu hút thêm khách hàng mới Việc da dạng hoá các sản phẩm dịch vụ giúp ngân hàng phân tán rủi ro, tang tính cạnh tranh và tang lợi nhuận Thu nhập có được từ việc cung cấ p các dịch vụ hiện tại chua chiếm tỉ trọng lớn trong tổng thu nhập song trong tuong lai dây sẽ là nguồn thu nhập dáng kể của ngân hàng

Hon thế nữa, phát triển loại hình dịch vụ này còn tạo co hội để ngân hàng mở rộng quan hệ với các ngân hàng, tổ chức tài chính trên thế giới, học hỏi kinh nghiệm, tiếp thu những tiến bộ khoa học kỹ thuật, cải tiến vị thế của ngân hàng trên thị trường Ðiều này đặc biệt có ý nghia trong diều kiện toàn cầu hoá, khoa học công nghệ phát triển nhu vu bão và kinh tế xã hội thế giới còn nhiều bất ổn nhu hiện nay.

² Đối với các đon vị kinh doanh

Với việc thanh toán không dùng tiền mặt các don vị kinh doanh sẽ nâng cao được lợi thế cạnh tranh do tiết kiệm được thời gian kiểm, đếm tiền, việc thanh toán trở nên don giản đối với khách hàng cung nhu với don vị kinh doanh Bên cạnh dó việc tận dụng công nghệ hiện đại trong thanh toán sẽ góp ph ần nâng cao hiệu quả kinh doanh và dáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Khi trở thành đại lý chấp nhận thẻ các don vị kinh doanh sẽ được ngân hàng tu vấn, lắp đặt, hướng dẫn sử dụng miễn phí các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động thanh toán bằng thẻ đồng thời được hưởng các lợi ích khác trong các chuong trình cham sóc các ÐVCNT do ngân hàng tổ chức.

² Đối với khách hàng

Việc sử dụng thẻ để rút tiền mặt hay thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền khác nhu chuyển khoản, nộp tiền, thanh toán trực tuyến qua hệ thống máy ATM mà không phải đến giao dịch ở ngân hàng trước hết sẽ tiết kiệm được thời gian, tạo sự thuận tiện cho người sử dụng đồng thời đảm bảo an toàn trong quá trình thanh toán.

Đối với nhứng nước có hệ thống dịch vụ ngân hàng phát triển, khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ ở hầu hết các cửa hàng trong nước và quốc tế chỉ với một chiếc thẻ thanh toán Khi trở thanh chủ nhân của chiếc thẻ thanh toán bạn sẽ tạo cho mình phong cách ấn tượng, van minh khi thanh toán.

1.1.2.4 Quy trình phát hành và thanh toán bằng thẻ

So đồ 2: Quy trình phát hành và thanh toán thẻ

(7)

(1) (8) (5) (4)

(1) Chủ thẻ làm thủ tục xin cấp thẻ

(2) Chủ thẻ mua hàng hoá, dịch vụ tại các co sở chấp nhận thanh toán thẻ.

(3) Chủ thẻ rút tiền mặt thực hiện các giao dịch tại máy ATM hoặc ở ngân hàng đại lý (4) Trong vòng 10 ngày, CSCNT nộp biên lai vào NHTTT để dòi tiền.

(5) Trong vòng 1 ngày, NHTTT trả tiền cho CSCNT (6) NHTTT gửi biên lai và lập bảng kê cho NHPHT.

(7) NHPHT chuyển tiền trả cho NHTTT nếu đồng ý thanh toán.

Chủ thẻ muốn sử dụng nữa hoặc dã sử dụng hết số tiền trên thì NHPHT hoàn tất quá trình sử dụng thẻ (tiếp tục duy trì tài khoản thẻ hoặc thu hồi thẻ).

1.2.Co sở thực tiễn

1.2.1 Tình hình phát triển thẻ ở Việt Nam và Thừa Thiên- Huế

Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, trong những nam gần dây thị trường thẻ ngân hàng tại Việ t Nam tiếp tục phát triển mạnh mẽ Tính đến tháng 12/2008 dã có 39 tổ chức phát hành thẻ, trong dó có 5 ngân hàng thuong mại nhà nước, 28 ngân hàng thuong mại cổ phần, 5 ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nước ngoài và 1 tổ chức phát hành thẻ phi ngân hàng Co sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động thẻ không ngừng lớn mạnh, với 7051 máy ATM, 24760 thiết bị ngoại vi (POS, EDC) Số lượng thẻ phát hành tang lên cả về số lượng và chủng loại với 142 thuong hiệu thẻ, trong dó phân theo phạm vi thì thẻ nội địa 94 loại (chiếm 66%), thẻ quốc tế 48 loại (34%), phân theo nguồn tài chính, thẻ ghi nợ 87 loại (chiếm 61%), thẻ tín dụng 49 loại (chiếm 34%) và sự xuất hiện của thẻ trả trước 6 loại (5%)

Đến nay, 2 liên minh thẻ lớn nhất là Banknetvn và Smartlink với 65% số máy ATM của toàn quốc dã được kết nối liên thông Hệ thống thanh toán diện tử liên ngân hàng dã có sự tham gia của 443 don vị thuộc 83 ngân hàng thành viên, lượng giao dịch trung bình từ 35.000 - 45.000 món/ ngày với khối lượng vốn luân chuyển khoảng 35.000 tỷ đồng/ ngày và dang tiếp tục gia tang.

Cùng với sự phát triển không ngừng về mặt khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu cầu dòi hỏi của khách hàng ngày càng tang Nắm bắt được xu thế dó, để thu hút được khách hàng về phía mình trước yêu c ầu hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng trong nước ngày càng chú trọng nhiều hon đến việc phát triển mảng dịch vụ, đặc biệt các dịch vụ tiện ích di kèm với thẻ Đến bây giờ thẻ không chỉ don thuần là một

phuong tiện rút tiền mặt mà dã trở thành phuong tiện da mục dích, giúp người sử dụng có thể tiếp cận đượ c nhiều dịch vụ giao dịch thông qua thẻ ngân hàng Các dịch vụ tiện ích co bản của thẻ cung cấp cho khách hàng nhu: thanh toán hàng hoá, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hoá don, mua sắm hàng hoá trực tuy ến cho đến nhiều dịch vụ mới khác cung dang được các ngân hàng chú trọng phát triển nhu: yêu cầu phát hành sổ séc, yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn, chi luong qua tài khoản, gửi tiền trực tiếp tại ATM, nhận tiền kiều hối, bảo hiểm

Bên cạnh dó, để nhằm chia sẻ co sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động thẻ và tạo thuận lợi cho người sử dụng, các ngân hàng dã liên kết tạo thành các liên minh thẻ Các liên minh này dã phần nào kết nối hoạt dộng thẻ các ngân hàng lại với nhau, tuy nhiên thị trường thẻ Việt Nam vẫn còn manh mún, có sự khác biệ t lớn trong quan diểm của các ngân hàng, giữa các liên minh về lợi ích kinh tế và lợi ích cộng đồng

Có thể nói rằng dịch vụ thẻ phát triển giúp khách hàng ngày càng tiếp cận dễ dàng hon với các dịch vụ thanh toán hiện đại, thúc đẩy các ngân hàng thuong mại tiếp tục phát triển mảng dịch vụ thanh toán áp d ụng công nghệ cao nhu dịch vụ homebanking, internet banking, mobile banking Dự kiến đến cuối nam 2010 toàn thị trường đạt mức phát hành 15 triệu thẻ, trong dó 70% các trung tâm thuong mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn, cửa hàng tự chọn lắp đặt các thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ Phấn đấu đến nam 2020 con số này đạt lần lượt là 30 triệu thẻ và 95% Trong thời gian tới, thị trường thẻ Việt Nam sẽ tiếp t ục phát triển mạnh, là một thị trường đầy tiềm nang, hứa hẹn dem lại nhiều lợi ích cho người sử dụng và l ợi nhuận cho các tổ chức trong và ngoài nước hoạt động trong linh vực ngân hàng.

1.2.2 Những khó khăn, vướng mắc trong hoạt động thẻ của các ngân hàng

² Về môi trường kinh tế, xã hội

Trong những nam qua , nền kinh tế nước ta liên tục đạt được mức tang trưởng cao, các doanh nghi ệp thuộc mọi thành phần kinh tế phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và quy mô, đời sống nhân dân được cả i thiện không ngừng; việc diều hành chính sách vi mô, nhất là chính sách tiền tệ dã được đổi mới, ngày càng linh hoạt, hiệu quả hon Ðiều đó dã có tác động tích cực đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và hoạt động thẻ ngân hàng nói riêng.

Tuy nhiên, việc thanh toán trực tiếp không thông qua ngân hàng ở nước ta vẫn còn chiếm tỷ trọng cao (thanh toán bằng tiền mặt chiếm từ 20% đến 30% trên tổng phuong tiện thanh toán, hon 80% các khoản chi tiêu cá nhân được thanh toán bằng tiền mặt trực tiếp) Thói quen thanh toán bằng tiền mặt trong đời sống, sinh hoạt của dân cu vẫn còn phổ biến Bên cạnh dó, kiến thức về thanh toán thẻ trong công chúng vẫn còn hạn chế, thậm chí có những sai lạc do thu thập thông tin từ các nguồn không chính thức Ði ều dó là nguyên nhân quan trọng khiến việc thanh toán thẻ ngân hàng vẫn chua đạt kết quả nhu mong đợi.

Môi trường pháp lý

Cùng với các van bản pháp luật có liên quan, sự ra đời của "Quy chế phát hành thanh toán thẻ ngân hàng " dã tạo diều kiện phát triển nhanh chóng đối với linh vực dịch vụ thẻ Tuy nhiên, các van bản này vẫn còn tồn tại nột số quy định chua thực sự phù hợp (nhu thủ tục yêu cầu để được phát hành thanh toán thẻ) làm hạn chế tính chủ động của các ngân hàng Mặt khác dịch vụ thẻ phát triển với nhiều sản phẩm dịch vụ

mới, song các van bản pháp quy liên quan chua được cập nhật để tạo diều kiện cho các ngân hàng phát triể n dịch vụ Ngoài ra do dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro, nhất là đối với các thị trường mới nhu thị trường ở Việt Nam, do vậy cần có những van bản pháp lý để quy định và hướng dẫn việc xử lý các tranh chấp, rủi ro, vi phạm trong thanh toán thẻ.

Các yếu tố chủ quan

Các ngân hàng Việt Nam hiện nay có trình độ hết sức khác nhau về co sở hạ tầng kỹ thuật Để tự mình triển khai thành công một hệ thống thanh toán và phát hành thẻ, dòi hỏi các ngân hàng phải có một h ệ thống kỹ thuật hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế với chi phí đầu tu rất lớn Vì vậy việc tham gia thị trường thẻ là rất khó khan, đối với những ngân hàng nhỏ bị hạn chế về khả nang tài chính.

Đối với các ngân hàng dã triển khai dịch vụ thẻ do không có được sự định hướng ban đầu nên các ngân hàng sử dụng những hệ thống khác nhau, tiêu chuẩn kỹ thuật không đồng bộ nên việc kết nối hệ thố ng giữa các ngân hàng gặp nhiều khó khan.

1.2.3 Một số văn bản pháp luật về thẻ thanh toán

Tại Việt Nam, dịch vụ thẻ chỉ mới phát triển mạnh mẽ trong những nam gần dây và được coi là mộ t trong những phuong tiện thanh toán hiện đại, thuận tiên, dễ sử dụng nhất hiện nay Các ngân hàng thuong mại không ngừng quảng bá, phát triển và hoàn thiện các tiện ích của thẻ để thu hút khách hàng, để họ làm quen với dịch vụ mới và từ dó sử dụng ngày càng rộng rãi hon Dịch vụ thẻ ngày càng dóng vai trò quan trọ ng để thực hiện những mục tiêu kinh tế - xã hội dã được đặt ra và là co hội cung nhu thách thức đối với các ngân hàng thuong mại Việt Nam Do dó những thông tin về các sự cố, rủi ro liên quan đến hoạt động thanh toán thẻ có thể tác động tiêu cực không chỉ đến hoạt động phát hành, thanh toán thẻ của các ngân hàng mà còn ảnh hưởng đến chủ truong chính sách của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, diều này dẫn đến phải tạo lập hành lang pháp lý chặt chẽ và bền vững trong hoạt động thanh toán thẻ:

- Quyết định 291/2006/QÐ-TTg ngày 29/12/2006 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án TTKDTM giai doạn 2006 - 2010 và định hướng đến nam 2020 tại Việt Nam.

- Quyết định 20/2007/QÐ-NHNN ngày 215/5/2007 của thống đốc NHNN ban hành Quy chế phát hành, sử dụng, thanh toán và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng.

- Quyết định 30/10/2007 của Thống đốc NHNN ban hành Quy chế cấp, sử dụng, quản lý mã tổ ch ức phát hành thẻ ngân hàng.

- Quyết định 32/2007/QÐ-NHNN ngày 09/7/2007 về hạn mức số du đối với thẻ trả trước vô danh.

1.2.4 Một số đề tài nghiên cứu về dịch vụ thẻ

Nhận thức rõ dịch vụ thẻ thanh toán là một trong những dịch vụ co bản của ngân hàng và ngày một dóng vai trò quan trọng nên trong thời gian qua dã có nhiều đề tài nghiên cứu:

- Đề tài nghiên cứu: "Thẻ thanh toán và ứng dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam" - Giáo su Lê Van Tề

- Đề tài nghiên cứu: "Thẻ ATM và giải pháp phát triển việc phát hành sử dụng thẻ ATM" - nhóm nghiên cứu trường ÐH DL Van Lang (2005).

- Luận van: "Một số khía cạnh pháp lý về thẻ thanh toán và thực tiễn diều chỉnh pháp luật về thẻ thanh toán ở Việt Nam hiện nay" - Phạm Danh Chuong (2006).

- Khoá luận: "Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng ngoại thuong chi nhánh Huế", Nguyễn Mai Quỳnh Anh - trường ÐH Kinh tế quốc dân (2008).

- Khoá luận: "Một số giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thuong mại cổ phần Á châu chi nhánh Huế, Hoàng Thị Diễm Thu - trường ÐH Kinh tế Huế (2008).

CHUONG 2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHINHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

2.1.Quá trình hình thành và phát triển

Hệ thống Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam, tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam thuộc Bộ Tài chính được thành lập theo Nghị định số 177 TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính ph

ủ và được thành lập lại theo mô hình Tổng công ty Nhà nước tại Quyết dịnh số 90/TTg ngày 07/03/1994 của Thủ tướng Chính phủ.

Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam có tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh là: Bank for Investment and Development of Vietnam, gọi tắt là: VIETINDEBANK Viết tắt là: BIDV

Trụ sở chính đặt tại toà nhà Vincom 191 Bà Triệu, Quận Hai Bà Trung,TP Hà Nội.

Ðây là một trong bốn ngân hàng thuong mại Nhà nước lớn nhất ở Việt Nam hiện nay, là doanh nghi ệp Nhà nước hạng đặc biệt, giữ vai trò chủ đạo về linh vực đầu tu phát triển Đồng thời ngân hàng chuyên ngành trong linh vực đầu tu phát triển được thành lập sớm nhất tại Việt Nam.

Là một don vị thành viên (Chi nhánh cấp I) của Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế được cấp giấy phép thành lập và hoạt độ ng theo quyết định số 69/QÐ-NH ngày 27/03/1993 của Ngân hàng Nhà nước và công van số 621CV/UBND ngày 14/07/1993 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế về việc cho phép Ngân hàng ÐT & PT Việt Nam đặt chi nhánh tại tỉnh Thừa Thiên Huế.

Từ nam 1995 đến nay, Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế luôn là don vị nhiều nam liền hoạt động có hiệu quả và đạt mức tang trưởng cao trong hoạt động kinh doanh củ a toàn hệ thống Đến nay, toàn Ngân hàng dã có 82 cán bộ, nhân viên trong dó có 4 cán bộ quản lý, cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ 88,61%, tuổi đời bình quân là 34 tuổi.

2.2.Chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa ThiênHuế

Cùng với quá trình hội nhập và phát triển kinh tế cả nước, trong những nam qua Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế không ngừng đổi mới hoạt động, triển khai nhiều loại hình dịch vụ nhằm dáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các doanh nghiệp và người dân trong xã hội, hiện nay chi nhánh dang thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Nhận tiền gửi: nhận tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, không kỳ hạn và các loại kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ;

- Tín dụng - Bảo lãnh: cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ, cho vay dòng tài trợ các dự án, cầm cố, chiết khấu thuong phiếu và giấy tờ có giá trị, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng ;

- Thanh toán và Ngân quỹ: Mở tài khoản, thanh toán và chuyển tiền nhanh trong và ngoài nước, mở, thanh toán L/C nhập khẩu, thông báo L/C nhập khẩu thu hộ ;

- Thực hiện các dịch vụ khác: ATM, Homebanking, kinh doanh ngoại tệ, đại lý mua bán séc du lị ch, chi trả kiều hối, thanh toán thẻ tín dụng

2.3.Co cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng của các phòng ban

Tổ chức bộ máy của chi nhánh Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế rất gọn nhẹ và linh hoạt, bộ máy được quản lý theo mô hình trực tuyến-chức nang nhằm hạ thấp chi phí hoạt động để nâng cao hiêu quả hoạt động kinh doanh Hiện nay chi nhánh có một đội ngu trình độ cao, nang động và nhiệt tình gồm 82 người được phân bổ vào các phòng ban Trong dó có 8 phòng ban

làm việc tại hội sở, phòng giao dịch An Cựu, Quỹ tiết kiệm Thành Nội, Century, Bến Ngự.

Đứng đầu chi nhánh là Giám đốc, là người chỉ đạo, diều hành chung toàn bộ hoạt động của chi nhánh, định ra phuong hướng kinh doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp với Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam v

Các Phó Giám đốc: giúp việc cho Giám đốc, trực tiếp chỉ đạo một số phòng ban, một số bộ phận hay từng mặt công tác Giám đốc phân công.

Phòng Dịch vụ khách hàng:trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng Thực hiện công tác phòng chống, phát hiện, báo cáo, xử lý kịp thời các giao dịch có dấu hiệu rửa tiền Thực hiện nhi ệm vụ thanh toán quốc tế.

Phòng Quan hệ khách hàng: tham muu, đề xuất chính sách, kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng Trực tiếp tiếp thị, chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng Ti ếp nhận, kiểm tra hồ so, soạn thảo hợp đồng tín dụng/bảo lãnh, đề xuất giải ngân/ phát hành bảo lãnh rồi chuyển cho các phòng ban liên quan xử lý Theo dõi, quản lý tình hình hoạt động của khách hàng Tiến hành phân loại, ra soát phát hiện rủi ro Chịu trách nhiệm phát triển nghiệp vụ tài trợ dự án và các giao dị ch tài trợ thuong mại xuất nhập khẩu với khách hàng

Phòng Quản lý rủi ro: tham muu đề xuất chính sách, biện pháp phát triển và nâng cao chất lượ ng hoạt động tín dụng cung nhu quản lý rủi ro tín dụng, rủi ro tác nghiệp Thực hiện công tác phòng chống rửa tiền, quản lý hệ thống chất lượng ISO và công tác kiểm tra nội bộ.

Phòng Quản lý và Dịch vụ kho quỹ: trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất/nhập quỹ Đề xuất, tham muu với Giám đốc Chi nhánh về các biện pháp, diều kiện an toàn kho quỹ và an ninh ti ền tệ, bảo đảm an toàn tài sản của Chi nhánh và của khách hàng Phát triển các sản phẩm kho quỹ, thực hiệ n dúng quy chế, quy trình quản lý kho quỹ

Phòng Tổ chức - Hành chính : tham muu, đề xuất, giúp việc Giám đốc về triển khai công tác tổ chức – nhân sự và phát triển nguồn nhân lực tại Chi nhánh Thực hiện công tác van thu, quản lý và sử dụng con dấu của Chi nhánh theo dúng quy định Tham muu, đề xuất với Giám đốc về những biện pháp quản lý, khai thác, sử dụng co sở vật chất kỹ thuật của Chi nhánh.

Phòng Kế hoạch - Tổng hợp: thu thập thông tin, tham muu, xây dựng, tổ chức triển khai, theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh Giúp việc Giám đốc quản lý, dánh giá tổng thể hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Đề xuất và tổ chức thực hiện diều hành nguồn vốn, chính sách biện pháp, giải pháp phát triển nguồn vốn giảm chi phí Giới thiệu các sản phẩm huy động vốn, sản phẩm kinh doanh tiền tệ với khách hàng và thu thập các thông tin liên quan đến rui ro mà Chi nhánh gặp phải Thực hiện tốt công tác diện toán.

Phòng Quản trị tín dụng: trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh, tài trợ xuấ t nhập khẩu Thực hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại nợ của phòng Quan hệ khách hàng, gửi kết quả cho phòng Quản lý rủi ro

Phòng Tài chính - Kế toán: quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổ ng hợp Thực hiện công tác hậu kiểm, quản lý, giám sát tài chính Đề xuất tham muu với Giám đốc Chi nhánh về việc hướng dẫn thực hịên chế độ tài chính kế toán Thực hiện quản lý thông tin và lập báo cáo Chịu trách nhiệm về tính dúng đắn, chính xác, kịp thời, hợp lý, trung thực của số liệu kế toán, báo cáo kế toán, báo cáo tài chính

Các điểm giao dịch: trực tiếp giao dịch với khách hàng, nhận tiền gửi tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá của các tổ chức và cá nhân theo quy định Chiết khấu giấy tờ có giá ngắn hạn do BIDV uỷ quyề n/phân cấp cho chính Quỹ tiết kiệm đó phát hành Thực hiện chuyển tiền trong nước và chi trả kiều hối.

Phòng Giao dịch An Cựu: ngoài các chức nang, nhiệm vụ tuong tự nhu Ðiểm giao dịch thì Phòng Giao dịch còn thực hiện các chức nang khác nhu: tiếp nhận nhu cầu, hồ so,…của khách hàng về chuyển tiền/thanh toán quốc tế, bảo lãnh và chuyển về Trụ sở chính Chi nhánh xem xét, giải quyết.Chiết khấu các giấy tờ có giá do BIDV phát hành Cho vay cầm cố bằng thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá do BIDV phát hành, trái phiếu Chính phủ và tín phiếu Kho bạc

2.4.Tình hình nguồn lực của chi nhánh

2.4.1 Tình hình lao động của chi nhánh

Bảng3: Tình hình lao động của chi nhánh giai đoạn 2006 - 2008

( Nguồn: BIDV - CN Thừa Thiên Huế)

² Xét về co cấu lao động phân theo giới tính ta thấy rằng lao động nữ luôn chiếm tỷ trọng cao hon nam giới là do đặc thù kinh doanh dịch vụ của ngành ngân hàng Trong những nam qua do chi nhánh dang xây hội sở mới nên phải thuê địa diểm làm việc chật hẹp do vậy việc tuyển dụng nhân viên có nhiều hạn chế, nam 2008 mới tuyển vào thêm 4 nhân viên mà chủ yếu thuộc phòng tín dụng trong dó có 2 nhân viên nam.

² Xét theo tính chất công viêc: Nhu bảng tình hình lao động dã tổng hợp ta thấy được số lượng lao động trực tiếp của ngân hàng chiếm phần lớn với 69 người trong khi số lao động gián tiếp chỉ 4 người Số liệu trên cung phản ánh khá rõ nét đặc thù công việc trong ngành ngân hàng Ða số lao động của ngân hàng thực hiện các công việc trực tiếp nhu giao dịch với khách hàng, thống kê sổ sách, ngân quỹ, thực hiệ n các nghiệp vụ ngân hàng Trong khi dó số ít lao động thực hiện các công việc gián tiếp chủ yếu là bảo vệ, lái xe Do vậy qua tình hình lao động của cả 3 nam ta thấy không có sự chuyển biến lao động gián tiếp mà chủ yếu là sự thay đổi lao động trực tiếp do mới tuyển dụng hoặc nghỉ huu, chuyển công tác khác

² Xét theo trình độ lao động: Có thể nói rằng chi nhánh có đội ngu nhân lực khá tốt với số lượng lao động có trình độ đại học và sau đại học chiếm tới 95% Trong môi trường cạnh tranh gay gắt trong linh vực ngân hàng trên địa bàn hiện nay dòi hỏi phải có lực lượng lao động có trình độ cao, được dào tạo bài bản để có khả nang cạnh tranh, dáp ứng tốt nhu cầu của thị trường Bên cạnh dó Hội sở chính cung nhu chi nhánh luôn mở các khoá dào tạo nghiệp vụ ngắn hạn ngân hàng nhằm hoàn thiện các kỹ nang cung nhu nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên của chi nhánh.

2.4.2 Tình hình nguồn vốn kinh doanh của chi nhánh

Nhìn vào bảng 2 ta thấy nguồn vốn huy động nam 2007 đạt 862,24 tỷ đồng giảm 11,9% so với nam 2006, nam 2008 huy động vốn được 856 tỷ đồng giảm 0,72% so với nam 2006, qua 3 nam ta thấy nguồn vốn huy động ngày càng giảm dã làm cho nguồn vốn của ngân hàng giảm sút dáng kể Tình hình huy động vốn trong những nam giảm nguyên nhân trước hêt do tình hình kinh tế có nhiều biến động, chỉ s ố giá tiêu dùng tang cao do dó người dân có tâm lý ngại gửi tiền vào ngân hàng hoặc một số chuyển tiền sang đầu tu các kênh khác nhu vàng, kinh doanh ngoại tệ Mặt khác trong những nam nay các ngân hàng

thuong mại cổ phần được thành lập gây ra áp lực cạnh tranh huy động vốn đối với ngân hàng Những nguyên nhân trên dã ảnh hưởng đến nguồn vốn huy động từ dân cu không tang và có xu huong giảm sút Ngoài nguồn vốn huy động từ dân cu thì nguồn vốn huy động từ các t ổ chức kinh tế cung giảm nguyên nhân do Công ty Bia chuyển tiền thanh toán hoàn thành dự án (93 tỷ) và Công ty Long Thọ chuyển tiền chi trả cổ tức (20 tỷ) và cung trong các nam này thì việc chuyển dịch khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác cung dã làm cho nguồn vốn huy động từ các tổ chức

3.Tiền vay Hội sở chính67.9806,9528.0003,24 109.10012,8 -39.980-58,8181.100389,64.Nhận uu tiên đầu tu86.9008,8885.1409,87 75.9008,87 -1.760-2,02-9.240-10,855.Nguồn vốn khác26.4002,723.1002,6819.000 2,22 -3.300-12,50-4.100-17,75

(Nguồn: BIDV - CN Thừa Thiên Huế)

Tuy nhiên trong những nam qua trong công tác huy động vốn ngân hàng dã có nhiều cố gắng, bên cạnh duy trì khách hàng truyền thống, chi nhánh luôn tìm kiếm khách hàng mới, giao chỉ tiêu huy động vố n đến từng cá nhân, phòng, tổ Triển khai nhiều chuong trình huy động vốn để hấp dẫn khách hàng nhu Tiế t kiệm An sinh xã hội, chứng chỉ tiền gửi Ða dạng hoá sản phẩm tiền gửi bằng cách dua ra nhiều kỳ hạn huy dộng kể cả 1 tuần, 2 tuần cho đến kỳ hạn 60 tháng Thường xuyên gặp gỡ, làm việc với các khách hàng có số du tiền gửi lớn để tang cường mối quan hệ, giữ vững khách hàng.

Bên cạnh nguồn vốn huy động giảm, các yếu tố khác cung kéo nguồn vốn của ngân hàng thay đổi dáng kể dó là tiền gửi của tổ chức xã hội, tiền vay hội sở chính, Sở di trong 2 nam trở lại dây tiền gửi củ a các tổ chức xã hội không có do các tổ chức này dã tìm kiếm ngân hàng khác làm đối tác cung nhu do m ột số tổ chức sử dụng tiền cho công việc Đặc biệt ta thấy rằng tiền vay hội sở chính nam 2008 tang 389,6%, con số biến động lớn này là do chi nhánh ngân hàng dang trong quá trình hoàn thiện co sở hạ tầ

ng của chi nhánh và một phần trên địa bàn có nhiều dự án đầu tu nên cần số lượng tiền lớn cho khách hàng vay.

2.5.Kết quả kinh doanh của chi nhánh

Trong những nam qua mặc dù có nhiều yếu tố tác động đến tình hình kinh doanh ngân hàng nhung với sự nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đầu tu và Phát triể n Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế dã đạt được những kết quả dáng khích lệ.

Qua bảng 5 ta thấy thu nhập từ lãi tang qua các nam đặc biệt là nam 2008 so với nam 2007 tang đế n 101,2% tuong duong 17,887 tỷ đồng, trong khi nam 2007 so với nam 2006 chỉ tang 3,79% tuong duong 0,646 tỷ đồng Kết quả dó cho thấy rằng dây là nguồn thu chủ yếu của chi nhánh Do là một trong những ngân hàng đầu tiên trên địa bàn nên trong quá trình phát triển chi nhánh dã tạo được niềm tin đối v ới khách hàng trong dịch vụ tín dụng Ngoài ra hạn mức tín dụng cao cung nhu lãi suất vừa phải, thủ tục cho vay nhánh chóng của chi nhánh cung thu hút được một lượng lớn khách hàng đến với dịch vụ.

Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2006 - 2008

III Lợi nhuận

Lợi nhuận trước thuế 12.904 15.146 24.671 2.242 17,37 9.525 62,9

(Nguồn: BIDV - CN Thừa Thiên Huế)

Trong những nam qua khoản mục thu nhập phi lãi dang tang mạnh, nam 2008 tang so với nam 2007 là 104,4% tuong duong tang 2,269 tỷ đồng Thu nhập phi lãi dó là những khoản thu từ các hoạt động dịch vụ nhu hoạt động thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ bảo lãnh, hoạt động kinh doanh ngoại tê, hoạt động kinh doanh thẻ Với sự phát triển da dạng của các dịch vụ ngân hàng nhu hiện nay thì khoản mục này sẽ ngày càng tang trưởng dáng kể.

Xét về khoản mục chi phí thì nam 2007 so với nam 2006 chi phí hoạt động giảm 7,38% tuong duong với giảm 1,109 tỷ đồng do trong thời gian này các doanh nghiệp cung nhu người dân rút tiền đầu tu vào các kênh khác nên chi phí trả lãi tiền gửi giảm Tuy nhiên trong nam 2008 lại tang lên khá cao 43,1% so với nam 2007 tuong duong tang hon 6 tỷ đồng Sự tang đột biến chi phí trả lãi trên phần lớn do chi nhánh phải chi trả lãi tiền gửi với lãi suất cao Trong hai nam trở lại dây ta thấy rằng chi phí phi lãi và chi phí hoạt động dang có sự gia tang dáng kể vì chi nhánh ngân hàng dang trong quá trình đầu tu co sở hạ tầ ng, trụ sở chua ổn định nên phải trả tiền thuê nhà làm việc Bên cạnh dó sự cạnh tranh của các ngân hàng khác trên địa bàn dã tác động đến chi nhánh cần đầu tu quảng cáo, khuyếch truong, marketing thuong hiệu nên chiếm một lượng lớn chi phí đầu tu Qua dó ta thấy được việc tang chi phí trong giai doạn này là hoàn toàn tất yếu

Có thể thấy rằng kết quả quan trọng nhất trong quá trình kinh doanh dó là lợi nhuận sau thuế của chi nhánh tang đều qua các nam: nam 2008 tang so với nam 2007 gần 63% tuong duong tăng gần 7 tỷ đồng Ðây là một kết quả dáng tự hào của chi nhánh trong giai doạn ngành ngân hàng dang cạnh tranh mạnh mẽ nhu hiện nay.

CHUONG 3 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH

THỪA THIÊN HUẾ

3.1 Giới thiệu về dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh ThừaThiên Huế

3.1.1 Các loại thẻ của Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam

a Giới thiệu các sản phẩm thẻ ATM-BIDV

Thẻ là một phuong tiện thanh toán tiên tiến, tiện dụng, thể hiện sự phát triển của hoạt động thanh toán và đặc biệt là việc ứng dụng khoa học kỹ thuật trong công nghệ ngân hàng Nhằm mục dích dáp ứng da dạng nhu cầu khách hàng, sẵn sàng hôi nhập với nền tài chính khu vực và thế giới Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam dã và dang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong dó có dịch vụ thẻ

BIDV hiện cung cấp 3 thuong hiệu thẻ ghi nợ nội địa phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng:

ó Power - Tiếp nối thành công

ó Etrans 365+ - Cho quý khách 365 ngày trong năm và hon thế nữaó Vạn dặm - Một bước vạn dặm

Bên cạnh dó, BIDV còn phát triển mạng lưới kênh thanh toán rộng khắp, tạo diều kiện thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ:

- Hệ thống ATM phủ kín 63/63 tỉnh thành với hon 1000 máy ATM dã dua BIDV trở thành ngân hàng đầu tiên có mạng lưới ATM phủ khắp toàn quốc.

- Dịch vụ chấp nhận thẻ thanh toán qua POS/EDC cung dần mở rộng, với khoảng 3000 diểm chấp nhận thẻ vào nam 2009.

b Tiện ích của sản phẩm, diều kiện sử dụng và hướng dẫn dang ký sử dụng sản phẩm

Khách hàng dùng thẻ của BIDV được tiếp cận và sử dụng các dịch vụ đa dạng, tiện ích trên ATM/POS (của BIDV và các ngân hàng kết nối) Bạn muốn rút tiền, kiểm tra số du tài khoản hay chuyển tiền bất cứ lúc nào hãy tìm đến ATM gần nhất của BIDV Bên cạnh đó thẻ của khách hàng có thể liên kết với tối da 8 tài khoản cá nhân của mình Có thể chuyển tiền từ tài khoản này sang các tài khoản cá nhân khác Khách hàng có thể sử dụng tiền một cách linh hoạt nhất bằng thẻ của BIDV bằng cách chuyển tiền sang tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn khi chua có nhu cầu để hưởng lãi suất cao hon.

Với phuong châm cung cấp dịch vụ tốt nhất từ phía ngân hàng, khách hàng sử dụng thẻ của BIDV được hỗ trợ giải đáp các vấn đề về thẻ 24/7, được đăng ký dịch vụ thấu chi để sử dụng trực tiếp từ tài kho ản liên kết với thẻ ghi nợ do BIDV phát hành Cùng với giao dịch nhanh chóng tiện lợi chỉ trong vài giây, khách hàng thoát khỏi nỗi lo về kiểm đếm tiền mặt, tiền giả Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV dang ngày càng gia tang và hoàn thiện hon.

Sản phẩm thẻ của BIDV dành cho tất cả mọi người: Cá nhân Việt Nam, người nước ngoài đều có thể là chủ sở hữu của thẻ BIDV Khách hàng có thể phát hành tối đa 1 thẻ chính cho mình và 2 thẻ phụ cho người thân Để sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV khách hàng có thể đến các Chi nhánh, điểm giao dịch c ủa Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam trên toàn quốc đăng ký phát hành thẻ Với thủ tục đon giản, ti ện lợi, dịch vụ thẻ của BIDV chắc chắn sẽ dem đến sự hài lòng cho khách hàng

3.1.2 Các dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế là một chi nhánh của Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam, do vậy tất cả các loại thẻ mà BIDV phát hành và chấp nhận làm đại lý