NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TR ƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN TH Ẻ TÍN DỤNG T ẠI NGÂN HÀNG ANZ VIỆT NAM SVTH : NGUYỄN THỊ NGỌC PHÚC L ỚP : ĐH26A03 GVHD: ThS. LÊ THANH NG ỌC TP.H Ồ CHÍ MINH N ĂM 2014 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TR ƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN TH Ẻ TÍN DỤNG T ẠI NGÂN HÀNG ANZ VIỆT NAM SVTH : NGUYỄN THỊ NGỌC PHÚC L ỚP : ĐH26A03 GVHD: ThS. LÊ THANH NG ỌC TP.H Ồ CHÍ MINH N ĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Các số liệu nghiên cứu là trung th ực và được trích dẫn nguồn. Kết quả nghiên cứu trong luận văn này chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Sinh viên th ực hiện Nguy ễn Thị Ngọc Phúc MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ ii MỞ ĐẦU iii CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ THẺ TÍN DỤNG 1 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG 1 1.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng 1 1.1.2 Đặc điểm và cấu tạo của thẻ tín dụng 1 1.1.3 Phân loại thẻ tín dụng 3 1.1.4 Vai trò của thẻ tín dụng 5 1.2 NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TÍN DỤNG 12 1.2.1 Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 12 1.2.2 Nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng 13 1.2.3 Nghiệp vụ thanh toán thẻ tín dụng 18 1.3 RỦI RO TRONG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG 22 1.3.1 Các loại rủi ro thường gặp 22 1.3.2 Quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ tín dụng 24 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA THẺ TÍN D ỤNG 25 1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 25 1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan 27 K ẾT LUẬN CHƯƠNG 1 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN TH Ẻ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG ANZ VIỆT NAM 29 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ANZ VIỆT NAM 29 2.1.1 Lịch sử hình thành ngân hàng ANZ Việt Nam 29 2.1.2 Các hoạt động chính của ngân hàng ANZ Việt Nam 30 2.1.3 Mô hình tổ chức của ngân hàng ANZ Việt Nam 31 2.1.4 Sơ lược về tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng ANZ Việt Nam t ừ năm 2011 đến năm 2013 33 2.2 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG ANZ VI ỆT NAM 34 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG ANZ VIỆT NAM 39 2.3.1 Giới thiệu chung về thẻ tín dụng ANZ 39 2.3.2 Thực trạng hoạt động phát hành thẻ tín dụng tại ngân hàng ANZ Việt Nam … 43 2.3.3 Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tín dụng tại ngân hàng ANZ Vi ệt Nam 49 2.4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG TH Ẻ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG ANZ VIỆT NAM… 52 2.5 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN TH Ẻ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG ANZ VIỆT NAM 54 2.5.1 Những kết quả đạt được 54 2.5.2 Những hạn chế và nguyên nhân 55 K ẾT LUẬN CHƯƠNG 2 60 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN TH Ẻ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG ANZ VIỆT NAM 61 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG ANZ VIỆT NAM 61 3.1.1 Định hướng chung 61 3.1.2 Định hướng liên quan đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín d ụng ANZ 62 3.2 CÁC GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN TH Ẻ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG ANZ VIỆT NAM 63 3.2.1 Các giải pháp liên quan đến hoạt động phát hành thẻ 63 3.2.2 Các giải pháp liên quan đến hoạt động thanh toán thẻ 66 3.2.3 Kiến nghị khác 68 K ẾT LUẬN CHƯƠNG 3 73 KẾT LUẬN 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 75 i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa PGD Phòng giao dịch CSCNT C ơ sở chấp nhận thẻ NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng th ương mại NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng thanh toán NHNN Ngân hàng Nhà n ước EDC Thi ết bị đọc thẻ điện tử EFTPOS Dịch vụ chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng ATM Máy rút ti ền tự động PIN Mã s ố cá nhân ii DANH MỤC CÁC BẢNG, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Trang Hình 1.1. S ơ đồ quy trình thanh toán thẻ tín dụng 18 S ơ đồ 2.1. Mô hình tổ chức ngân hàng ANZ Việt Nam 31 B ảng 2.2. Ma trận Swot của ngân hàng ANZ Việt Nam 38 B ảng 2.3. Biểu phí sử dụng thẻ tín dụng ANZ 42 Hình 2.4. S ố lượng thẻ tín dụng ANZ phát hành 2011-2013 44 Hình 2.5. Doanh s ố sử dụng thẻ tín dụng ANZ và tỷ trọng sử dụng từng loại thẻ tín d ụng ANZ 2011-2013 45 B ảng 2.6. Thu nhập từ hoạt động phát hành thẻ tín dụng ANZ năm 2013 47 Hình 2.7. Doanh s ố thanh toán thẻ tín dụng ANZ 2011-2013 49 B ảng 2.8. Thu nhập từ hoạt động thanh toán thẻ tín dụng ANZ năm 2013 51 B ảng 2.9. Kết quả phân tích hồi quy bằng mô hình Binary Logistic 52 B ảng 2.10. Lợi nhuận kinh doanh thẻ của ngân hàng ANZ 2011-2013 54 iii MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Thanh toán là khâu kết nối giữa sản xuất - phân phối, lưu thông - tiêu dùng. Có nhi ều hình thức thanh toán khác nhau, với lợi thế ra đời sau, thẻ tín dụng đã kế thừa và phát huy nh ững hình thức thanh toán trước đó để trở thành phương tiện thanh toán có nhi ều ưu điểm vượt trội. Để làm rõ hơn vấn đề này, tôi sẽ đi sâu phân tích thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán th ẻ tín dụng tại ngân hàng ANZ Việt Nam. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về thẻ tín dụng. Đồng thời, phân tích thực tr ạng phát hành và thanh toán thẻ tín dụng của ngân hàng ANZ Việt Nam trong những n ăm qua, đưa ra các mặt tích cực và những vấn đề còn tồn tại. Từ đó đề xuất một số biện pháp góp phần nâng cao hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng ANZ. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng tại ngân hàng th ương mại (NHTM). - Ph ạm vi nghiên cứu: Tại ngân hàng ANZ Việt Nam, trong vòng 2 tháng kể từ ngày 25/02/2013 đến ngày 25/04/2014. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Phương pháp phân tích số liệu: đề tài đi sâu nghiên cứu một đối tượng cụ thể là th ẻ tín dụng ANZ nên đây là phương pháp chủ yếu xuyên suốt quá trình thực hiện đề tài. - Ph ương pháp so sánh: có sự so sánh giữa các loại thẻ khác nhau do cùng ngân hàng ANZ Vi ệt Nam phát hành và giữa ngân hàng ANZ với các ngân hàng thương mại khác c ủa Việt Nam. - Ph ương pháp mô hình hóa: đề tài có sử dụng mô hình hồi quy Binary Logistic để kiểm định mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng ANZ thông qua s ự tác động của một số nhân tố độc lập mà tác giả thu thập được trong quá trình khảo sát khách hàng. iv 5. Ý NGHĨA KHOA HỌC, THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam nắm bắt được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ. Từ đó các ngân hàng sẽ tập trung ho ạch định cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ. 6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Kết cấu của Khóa luận bao gồm ba chương chính: Chương 1: Lý luận chung về thẻ tín dụng. Chương 2: Thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng tại ngân hàng ANZ Vi ệt Nam. Chương 3: Các giải pháp mở rộng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín d ụng tại ngân hàng ANZ Việt Nam. Tôi xin chân thành c ảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình và khoa học của ThS. Lê Thanh Ng ọc đã giúp tôi hoàn thành bài Khóa luận này. [...]... thẻ quốc tế 1.2.3.2 Quy trình thanh toán Hình 1.1 Sơ đồ quy trình thanh toán thẻ tín dụng 10 Chủ thẻ Ngân hàng phát hành 9 8 7 1 2 Tổ chức thẻ quốc tế CSCNT hoặc ngân hàng đại lý 5 6 Ngân hàng thanh toán 3 4 Nguồn: Giáo trình Tín dụng ngân hàng (1) Chủ thẻ yêu cầu thanh toán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng thẻ (2) CSCNT cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho khách hàng (3) Gửi hoá đơn thanh toán thẻ. .. các ngân hàng thành viên một cách nhanh chóng - Ngân hàng phát hành Là ngân hàng được phép phát hành thẻ mang thương hiệu của mình Ngân hàng phát hành trực tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ của khách hàng, quy định các điều khoản, điểu kiện sử dụng thẻ cho khách 12 hàng là chủ thẻ Ngân hàng phát hành có quyền ký hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng. .. đơn thanh toán thẻ cho ngân hàng thanh toán (4) Ghi có vào tài khoản của CSCNT hoặc ngân hàng đại lý (5) Gửi dữ liệu thanh toán tới Tổ chức thẻ quốc tế (6) Ghi có cho ngân hàng thanh toán (7) Báo nợ cho ngân hàng phát hành 18 (8) Thanh toán nợ cho tổ chức thẻ quốc tế (9) Gửi sao kê cho chủ thẻ (10) Thanh toán nợ cho ngân hàng phát hành Bước 1: Chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc... VỀ THẺ TÍN DỤNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG 1.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng Là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước, trả tiền sau Thẻ tín dụng được dùng để thanh toán tại các cơ sở chấp nhận thẻ (CSCNT) hoặc rút tiền từ máy ATM 1.1.2 Đặc điểm và cấu tạo của thẻ tín dụng 1.1.2.1 Đặc điểm của thẻ tín dụng - Tính linh hoạt: Thẻ tín dụng rất đa dạng và phong... chỉ định để thanh toán sao kê, người thanh toán sao kê - Tài sản thế chấp (nếu có) Sau đó, ngân hàng tiến hành mã hoá thẻ và in thẻ, xác định mã số cá nhân (PIN) của chủ thẻ và gửi cho chủ thẻ Chủ thẻ nhận thẻ và ký vào hợp đồng sử dụng thẻ và băng chữ ký ở mặt sau của thẻ  Nghĩa vụ và quyền hạn các bên - Ngân hàng phát hành Khi giao thẻ, ngân hàng phải hướng dẫn rõ ràng về cách sử dụng thẻ tốt nhất,... loại thẻ này cũng đắt nên sử dụng còn chưa phổ biến như thẻ từ Việc phát hành và chấp nhận thanh toán loại thẻ này mới chỉ phổ biến ở các nước phát triển dù các Tổ chức thẻ quốc tế vẫn đang khuyến khích các ngân hàng thành viên đầu tư để phát hành và chấp nhận loại thẻ này nhằm làm giảm tỷ lệ rủi ro do giả mạo thẻ 3  Theo chủ thể phát hành - Thẻ do ngân hàng phát hành: Là loại thẻ do ngân hàng phát hành. .. chức tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ Định kỳ mỗi tháng, ngân hàng phát hành phải lập bảng sao kê ghi rõ các khoản cụ thể đã sử dụng và yêu cầu chủ thẻ tín dụng thanh toán - Ngân hàng thanh toán Là ngân hàng chấp nhận các giao dịch thanh toán thẻ với các điểm cung cấp hàng hoá, dịch vụ Qua việc ký kết hợp đồng, các điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ này được chấp nhận vào hệ thống thanh. .. tiến hành thanh toán và cập nhật dữ liệu thanh toán vào hệ thống quản lý thẻ Ngoài ra, các ngân hàng phải thanh toán các chi phí theo luật định của các Tổ chức thẻ quốc tế phát sinh trong quá trình hoạt động 20  Thanh toán với chủ thẻ Ngân hàng phát hành cập nhật thông tin về các giao dịch chi tiêu của chủ thẻ phát sinh hàng ngày Những thông tin này được gửi từ ngân hàng thanh toán, CSCNT, hoặc các ngân. .. về phát hành thẻ do Ban Lãnh đạo ngân hàng phát hành quy định để phù hợp với tình hình hiện có của mỗi ngân hàng 13 1.2.2.2 Nguyên tắc phát hành Thẻ tín dụng được phát hành dựa trên nguyên tắc cho vay ngắn hạn Có nghĩa là, khi chấp nhận phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng, ngân hàng cung cấp cho họ một khoản tín dụng ngắn hạn với hạn mức nhất định mà chủ thẻ được phép sử dụng trong chu kỳ tín dụng. .. chấp nhận vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng Ngân hàng sẽ cung cấp các thiết bị đọc thẻ, đào tạo nhân viên về dịch vụ thanh toán thẻ, xử lý những giao dịch thẻ diễn ra tại địa điểm này Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành, vừa là ngân hàng thanh toán - Chủ thẻ Là cá nhân hay người được ủy quyền được ngân hàng cho phép sử dụng thẻ để chi trả các hàng hóa, dịch vụ hay rút . chung về thẻ tín dụng. Chương 2: Thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng tại ngân hàng ANZ Vi ệt Nam. Chương 3: Các giải pháp mở rộng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín d ụng. DOANH THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG ANZ VI ỆT NAM 34 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG ANZ VIỆT NAM 39 2.3.1 Giới thiệu chung về thẻ tín dụng ANZ 39 2.3.2 Thực. tín dụng ANZ 39 2.3.2 Thực trạng hoạt động phát hành thẻ tín dụng tại ngân hàng ANZ Việt Nam … 43 2.3.3 Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tín dụng tại ngân hàng ANZ Vi ệt Nam 49 2.4 ĐÁNH