Đang tải... (xem toàn văn)
Trong sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia ta phải kể đến đóng góp to lớn của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn. Các doanh nghiệp lớn giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về nhiều mặt như: tạo ra của cải vật chất, phân phối lưu thông và dịch vụ đồng thời giải quyết việc làm cho số đông người lao động. Hơn hết trong thời kỳ kinh tế khó khăn như các năm gần đây thì vai trò của các doanh nghiệp lớn càng được đề cao trong việc góp phần khôi phục nền kinh tế. Vì vậy các doanh nghiệp lớn luôn được sự quan tâm đặc biệt của nhà nước và sự ưu tiên của các Ngân hàng. Các doanh nghiệp lớn, các tổng công ty, tập đoàn nhà nước hầu hết đều có doanh số giao dịch ngân hàng lớn về: dư nợ vay, doanh số bảo lãnh, doanh số giao dịch, doanh số thanh toán quốc tế hoặc tiền gửi... Ngân hàng có vai trò quan trọng trong sự phát triển của các doanh nghiệp lớn, bởi dự án của các doanh nghiệp lớn thường lớn, diễn ra trong thời gian dài, vì vậy rất cần lượng vốn hỗ trợ từ các Ngân hàng. Mặt khác các doanh nghiệp lớn cũng đem đến cho Ngân hàng nguồn lợi nhuận ổn định, lớn, nguồn tiền giao dịch lớn. Vì vậy làm thế nào để hai bên đáp ứng được nhu cầu và thỏa mãn được nhau là một vấn đề quan trọng, cần được nghiên cứu và triển khai Trong thời kỳ kinh tế đang gặp nhiều khó khăn như hiện nay thì các Ngân hàng cũng đang phải canh tranh gay gắt để tồn tại và phát triển. Chính vì vậy vấn đề chất lượng dịch vụ tín dụng được quan tâm hàng đầu, bởi nó ảnh hưởng đến sự tồn tại, phát triển của mỗi Ngân hàng. Hiện nay ở Hải Phòng có 42 doanh nghiệp lớn, trong đó có 16 doanh nghiệp lớn đang tham gia hoạt động tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh Hải Phòng (MB CN Hải Phòng), đó là một con số không nhỏ đối với một chi nhánh. Tuy nhiên dịch vụ tín dụng đối với các khách hàng nói chung, doanh nghiệp lớn nói riêng của chi nhánh chưa thực sự thu hút, chưa đạt được mức độ thỏa mãn khách hàng, tính cạnh tranh với các Ngân hàng khác chưa cao. Vì vậy cần phải tìm ra nhu cầu thực sự của khách hàng, làm thế nào để khách hàng hài lòng, để đưa ra những chính sách phù hợp, có được chất lượng dịch vụ tín dụng tối ưu. Với các lý do đó đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Hải Phòng được chọn để nghiên cứu.
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Hải Phịng” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực, xác có nguồn gốc rõ ràng Hải Phòng, ngày 29 tháng 11 năm 2013 Người viết MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Câu hỏi nghiên cứu .2 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DNL DNNVV EFA (Exploration Factor Analysis) MB NHNN NHTM NSNN MB CN Hải Phòng Doanh nghiệp lớn Doanh nghiệp nhỏ vừa Phân tích nhân tố khám phá Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân sách nhà nước Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội TCTD TDNH TMCP chi nhánh Hải Phịng Tổ chức tín dụng Tín dụng ngân hàng Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Câu hỏi nghiên cứu .2 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình cho vay MB CN Hải Phòng .Error: Reference source not found Biều đồ 2.2: Kết hoạt động kinh doanh MB CN Hải Phòng .Error: Reference source not found SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Error: Reference source not found Sơ đồ 1.2: Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Error: Reference source not found Sơ đồ 1.3: Quy trình thực nghiên cứu tác giả .Error: Reference source not found Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức MB-CN Hải Phòng Error: Reference source not found Sơ đồ 2.2: Quy trình thẩm định tập trung Error: Reference source not found Sơ đồ 2.3: Quy trình tín dụng DNL MB CN Hải Phịng Error: Reference source not found LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong phát triển kinh tế quốc gia ta phải kể đến đóng góp to lớn doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp lớn Các doanh nghiệp lớn giữ vai trò quan trọng kinh tế quốc dân nhiều mặt như: tạo cải vật chất, phân phối lưu thông dịch vụ đồng thời giải việc làm cho số đông người lao động Hơn hết thời kỳ kinh tế khó khăn năm gần vai trị doanh nghiệp lớn đề cao việc góp phần khơi phục kinh tế Vì doanh nghiệp lớn quan tâm đặc biệt nhà nước ưu tiên Ngân hàng Các doanh nghiệp lớn, tổng cơng ty, tập đồn nhà nước hầu hết có doanh số giao dịch ngân hàng lớn về: dư nợ vay, doanh số bảo lãnh, doanh số giao dịch, doanh số toán quốc tế tiền gửi Ngân hàng có vai trị quan trọng phát triển doanh nghiệp lớn, dự án doanh nghiệp lớn thường lớn, diễn thời gian dài, cần lượng vốn hỗ trợ từ Ngân hàng Mặt khác doanh nghiệp lớn đem đến cho Ngân hàng nguồn lợi nhuận ổn định, lớn, nguồn tiền giao dịch lớn Vì làm để hai bên đáp ứng nhu cầu thỏa mãn vấn đề quan trọng, cần nghiên cứu triển khai Trong thời kỳ kinh tế gặp nhiều khó khăn Ngân hàng phải canh tranh gay gắt để tồn phát triển Chính vấn đề chất lượng dịch vụ tín dụng quan tâm hàng đầu, ảnh hưởng đến tồn tại, phát triển Ngân hàng Hiện Hải Phịng có 42 doanh nghiệp lớn, có 16 doanh nghiệp lớn tham gia hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh Hải Phòng (MB CN Hải Phịng), số khơng nhỏ chi nhánh Tuy nhiên dịch vụ tín dụng khách hàng nói chung, doanh nghiệp lớn nói riêng chi nhánh chưa thực thu hút, chưa đạt mức độ thỏa mãn khách hàng, tính cạnh tranh với Ngân hàng khác chưa cao Vì cần phải tìm nhu cầu thực khách hàng, làm để khách hàng hài lòng, để đưa sách phù hợp, có chất lượng dịch vụ tín dụng tối ưu Với lý đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Hải Phòng" chọn để nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu - Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng gì? - Tại phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn - Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn mang lại lợi ích cho MB CN Hải Phịng - Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn MB CN Hải Phòng Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Cho đến có nhiều tác giả đề cập đến đề tài dịch vụ tín dụng Ngân hàng nhiều mức độ khác Tuy nhiên đề cập đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn chưa có Luận văn thạc sỹ Vũ Diệu Tú (2008) “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Sài Gịn Thường Tín-Sở giao dịch Hà Nội” nhận tầm quan trọng dịch vụ tín dụng Tuy nhiên mức độ nghiên cứu luận đề cập đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng Sacombank Sở giao dịch Hà Nội chưa sử dụng mơ hình lý thuyết để đánh giá Mặt khác đề tài chất lượng dịch vụ tín dụng nói chung, chưa cụ thể vào loại hình khách hàng Luận văn thạc sỹ Đinh Vũ Minh (2009) “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP doanh nghiệp Quốc doanh Việt Nam“ nghiên cứu phân tích yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng thơng qua mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual Từ đưa thang đo phù hợp với chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng VPBank Tuy nhiên luận viết chung hệ thống ngân hàng VPBank nói chung, chưa đề cập vấn đề chi tiết cụ thể chi nhánh gặp phải phải làm Thêm vào Ngân hàng TMCP Quân đội có khách hàng đặc thù Ngân hàng khác, thuộc hệ thống Qn đội Bài luận khơng viết riêng khách hàng doanh nghiệp lớn Luận văn thạc sỹ Đỗ Thu Thảo (2007) “Nâng cao hiệu tín dụng khách hàng doạnh nghiệp lớn ngân hàng Cơng Thương Hồn Kiếm” đề cập đến hoạt động tín dụng khách hàng doanh nghiệp lớn Ngân hàng Cơng Thương Hồn Kiếm, khơng đề cập tới dịch vụ tín dụng Ngân hàng doanh nghiệp lớn Hoạt động tín dụng dịch vụ tín dụng hai vấn đề khác Đặc biệt chưa có cơng trình nghiên cứu tồn diện có chiều sâu nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn Ngân hàng TMCP Qn Đội-Chi nhánh Hải Phịng Vì nghiên cứu hồn tồn khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu thực từ trước tới Đề tài tác giả thực nghiên cứu cách đầy đủ, toàn diện sở lý thuyết, áp dụng mơ hình phù hợp với chất lượng dịch vụ tín dụng, thỏa mãn khách hàng chi nhánh, đưa giải pháp hiệu quả, tối ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng MB CN Hải Phịng Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng lĩnh vực tài Ngân hàng - Từ nghiên cứu, phân tích lý thuyết thực tế điều tra tìm thang đo phù hợp với chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hải Phòng - Căn vào sở lý luận, phân tích thực tế, đề xuất giải pháp tối ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hải Phòng Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn - Phạm vi nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hải Phòng thời gian từ năm 2010 đến năm 2012 Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp sử dụng nghiên cứu đề tài gồm: phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp, phương pháp phân tích tài liệu có sẵn Nghiên cứu thông qua bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính với kỹ thuật đóng vai vấn thử thảo luận nhóm Mục đích để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng dựa vào thang đo Servqual ban đầu Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng với kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng thông qua câu hỏi điều tra để thu thập thông tin từ khách hàng lớn sử dụng dịch vụ tín dụng MB CN Hải Phịng Thông tin thu thập xử lý phần mềm SPSS 20.0 Thang đo sau đánh giá phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu Kết cấu luận văn Ngồi lời mở đầu, kết luận, danh mục hình vẽ, sơ đồ, bảng biểu, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn trình bày chương: Chương 1: Lý luận chung chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng- Tìm hiểu doanh nghiệp lớn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hải Phòng Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hải Phòng CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNGTÌM HIỂU VỀ DOANH NGHIỆP LỚN 1.1 Chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng 1.1.1 Dịch vụ, đặc tính dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ “những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh sinh hoạt” Do nhu cầu thực tế đời sống đa dạng phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ cá nhân hình thức dịch vụ gia đình… Tựu chung lại, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam quan niệm dịch vụ hoạt động phục vụ Xét theo phạm trù kinh tế, dịch vụ hiểu theo nghĩa rộng bao gồm tồn ngành có tham gia đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội – GDP tổng sản phẩm quốc dân – GNP trừ ngành công nghiệp, nông nghiệp (bao gồm lâm nghiệp, ngư nghiệp) Như vậy,theo cách tiếp cận ngành vận tải, viễn thông, bưu điện, thương mại, tài ngân hàng, du lịch… thuộc lĩnh vực dịch vụ Thêm vào đó, phạm trù kinh tế coi dịch vụ sản phẩm lao động xã hội, mua bán trao đổi thị trường Nền sản xuất xã hội chia thành hai lĩnh vực lớn, sản xuất hàng hố sản xuất dịch vụ Q trình tạo dịch vụ q trình tương tác ba yếu tố gồm khách hàng – người tiếp nhận dịch vụ, sở vật chất, nhân viên phục vụ Ba yếu tố vừa kể có quan hệ chặt chẽ với tạo thành hệ thống mà dịch vụ kết tương tác trực tiếp khách hàng, nhân viên phục vụ sở vật chất Chẳng hạn, dịch vụ ăn uống nhà hàng kết tác động qua lại khách hàng, người phục vụ, đồ ăn thức uống tiện nghi khác bàn ghế, bát đũa v.v… Hiểu theo cách đơn giản dịch vụ hoạt động kết mà bên (người bán) cung cấp cho bên (người mua) chủ yếu vơ hình, khơng mang tính sở hữu Dịch vụ gắn liền hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất 1.1.1.2 Đặc điểm Dịch vụ có đặc trưng khác với sản phẩm hữu hình khác, tính vơ hình, tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính khơng ổn định chất lượng, tính khơng lưu giữ • Tính đồng thời (Simultaneity): Dịch vụ sản xuất tiêu dùng đồng thời, hoàn thành với hoàn thành tiêu dùng khách hàng Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo dịch vụ • Tính khơng thể tách rời (Inseparability): sản xuất tiêu dùng dịch vụ tách rời Thiếu mặt khơng có mặt • Tính khơng ổn định chất lượng (Variability): Do dịch vụ thực người cung cấp khác nhau, thời gian địa điểm khác có can thiệp khách hàng trình tạo dịch vụ nên tạo tính khơng ổn định chất lượng dịch vụ Vì khó kiểm tra trước chất lượng dịch vụ điều gây khó khăn quản lý chất lượng dịch vụ • Tính vơ hình (Intangibility): Khơng có hình hài rõ rệt Khơng thể nhìn, chạm vào trước tiêu dùng • Khơng lưu trữ (Perishability): Không lập kho để lưu trữ hàng hóa Do khả sản xuất bị khơng sử dụng dịch vụ • Tính phối thức dịch vụ (services-mix): có cấu trúc phức tạp địi hỏi tính tổng hợp tính đồng cao, tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với tác động qua lại với nhau, bổ sung cho q trình tạo lợi ích cho khách hàng Việc phối hợp dịch vụ với mức độ kết cấu khác hình thành nên phối thức dịch vụ khác Vấn đề doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp loại dịch vụ khác để tạo cho tập hợp dịch vụ tương đối hoàn chỉnh phù hợp với mạnh mình, đồng thời đáp ứng tốt nhu cầu có tính đặc thù thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp lựa chọn Mặt khác, thị trường ln thay đổi, địi hỏi doanh nghiệp phải thiết cấu trúc dịch vụ cho điều chỉnh linh hoạt theo thay đổi nhu cầu thị hiếu khách hàng để tránh lãng phí chi phí thiết kế dịch vụ thường tốn 1.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tín dụng Những đặc trưng dịch vụ tạo nhiều khác biệt định nghĩa chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ Trong người tiêu dùng đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình cách dễ dàng thơng qua hình thức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thương hiệu,… Thơng qua việc chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá điều lại khơng thể thực sản phẩm vơ hình chúng khơng đồng tách rời Chất lượng dịch vụ thể suốt trình sử dụng dịch vụ, trình tương tác khách hàng người cung cấp dịch vụ Do định nghĩa chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml Berry cho chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi người tiêu dùng tiện ích mà dịch vụ mang lại cho họ nhận thức, cảm nhận họ kết họ có sau sử dụng qua dịch vụ Đây xem khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa chất lượng dịch vụ, đồng thời xác xem xét chất lượng dịch vụ quan điểm khách hàng, xem khách hàng trọng tâm Chất lượng dịch vụ tín dụng khả đáp ứng dịch vụ tín dụng mong đợi khách hàng vay, hay nói cách khác khoảng cách kỳ vọng khách hàng vay với cảm nhận họ kết mà họ nhận sau giao dịch vay vốn với Ngân hàng 1.1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo Xin anh/ chị cho biết số thông tin cá nhân sau: (đánh dấu X vào mục phù hợp) - Tên doanh nghiệp: - Địa chỉ: - Điện thoại…………………………………….Fax……………… - Đại diện theo pháp luật: Xin anh/ chị cho biết doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tín dụng MB CN Hải Phịng bao lâu? Dưới năm Từ 1-3 năm Từ đến năm Trên năm Xin anh/ chị cho biết doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh nào? Đóng tàu Sản xuất Thép Khác Xin anh/ chị cho biết doanh nghiệp thành lập năm? Từ tới năm Từ 3-5 năm Từ 5-10 năm Trên 10 năm Xin vui lòng cho biết doanh nghiệp thuộc loại hình doanh nghiệp nào? Doanh nghiệp 100% vốn nhà nước Doanh nghiệp 100% vốn nước Doanh nghiệp tư nhân nước Khác Xin anh/chị cho biết quy mô tài sản doanh nghiệp mình? Tử 500 tỷ-1,000 tỷ đồng Từ 1,000 tỷ đến 1,500 tỷ đồng Từ 1,500 tỷ đến 2,000 tỷ đồng Trên 2,000 tỷ đồng Xin anh/ chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: Xin khoanh trịn số thích hợp với anh/ chị theo quy ước sau: Hoàn toàn phản đối st Phản đối Bình thường Đồng ý Nội dung t Thành phần tin cậy Ngân hàng thực theo giới thiệu, cam kết Quá trình thẩm định Ngân hàng chuyên nghiệp, nhanh chóng Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng, giải ngân vào thời điểm họ hứa Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn Ngân hàng nhanh hạn Cán ngân hàng truyền đạt thông tin tới khách hàng đầy đủ Thành phần đáp ứng Cán ngân hàng sẵn sàng, nhiệt tình giúp đỡ bạn Cán tín dụng giúp bạn làm hồ sơ thủ tục cách nhanh Cán tín dụng ln đến tận nơi để tư vấn hỗ trợ bạn cần Cán ngân hàng phục vụ bạn tận tình, thiện trí trả lời Hoàn toàn đồng ý 5 5 5 5 5 10 thắc mắc bạn Cán ngân hàng không tỏ bận rộn, từ chối giúp đỡ bạn yêu cầu Thành phần lực phục vụ Cán ngân hàng lúc lịch sự, tôn trọng, thân 11 thiện với bạn Cán tín dụng có kiến thức trả lời câu hỏi, tư vấn, 12 hỗ trợ bạn vấn đề vay vốn Thời gian gặp làm việc cán tín dụng linh 13 hoạt Cán tín dụng chuyên nghiệp giấc, tác phong, 14 kiến thức Thành phần đồng cảm Ngân hàng thể quan tâm, hiểu 15 nhu cầu bạn 16 Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn Những sản phẩm Ngân hàng đáp ứng hết nhu 17 cầu bạn Thành phần phương tiện hữu hình Cán ngân hàng mặc đồng phục đẹp, gọn gàng, 18 19 Cơ sở vật chất Ngân hàng đại, khang trang 20 Tài sản bảo đảm ngân hàng yêu cầu ít, thu nợ linh hoạt 21 Hồ sơ thủ tục tín dụng Ngân hàng ngắn gọn, đơn giản Thành phần thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với cung cách phục 22 vụ cán tín dụng Nhìn chung bạn hồn tồn hài lịng với trang thiết bị vật 23 chất Ngân hàng Tóm lại, bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ tín 24 dụng Ngân hàng 5 5 5 5 1 2 3 4 5 5 5 PHỤ LỤC 07: CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG 1) Thành phần tin cậy: Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach Alpha 0,78 Số lượng biến Thống kê Biến - Tổng Tỷ lệ trung bình Hệ số Cronbach biến bị xóa biến-tổng hiệu Alpha biến bị bỏ 2) Tương quan biến bị xóa V_01 V_02 V_03 V_04 V_05 Tỷ lệ khác biệt bỏ chỉnh 12,26 13,44 12,31 12,34 12,26 5,115 7,139 6,223 6,35 5,169 0,739 0,101 0,483 0,389 0,733 xóa bỏ 0,671 0,748 0,761 0,791 0,674 Thành phần đáp ứng Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach Alpha 0,689 Số lượng biến Thống kê Biến – Tổng Tỷ lệ trung bình Tương quan Hệ số Cronbach biến bị xóa biến bị xóa biến-tổng hiệu Alpha biến bị bỏ V_06 V_07 V_08 V_09 V_10 Tỷ lệ khác biệt bỏ chỉnh 12,3 13,91 14,44 14,65 14,41 6,097 4,577 7,423 4,512 8,222 0,451 0,814 0,712 0,907 -0,123 xóa bỏ 0,773 0,452 0,531 0,428 0,831 3) Thành phần lực phục vụ Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach Alpha 0,607 Số lượng biến Thống kê Biến – Tổng Tỷ lệ trung bình Hệ số Cronbach biến bị xóa biến-tổng hiệu Alpha biến bị bỏ 4) Tương quan biến bị xóa V_11 V_12 V_13 V_14 Tỷ lệ khác biệt bỏ chỉnh 8,78 9,69 9,18 8,89 1,466 2,919 2,802 1,522 0,807 0,498 0,069 0,678 Thành phần đồng cảm Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach Alpha 0,806 Số lượng biến xóa bỏ 0,098 0,451 0,963 0,157 Thống kê Biến – Tổng Tỷ lệ trung bình Hệ số Cronbach biến bị xóa biến-tổng hiệu Alpha biến bị bỏ 5) Tương quan biến bị xóa v_15 V_16 V_17 Tỷ lệ khác biệt bỏ chỉnh 7,17 7,19 7,15 2,121 2,772 2,024 0,768 0,425 0,811 xóa bỏ 0,612 0,958 0,562 Thành phần phương tiện hữu hình Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach Alpha 0,844 Số lượng biến Thống kê Biến – Tổng Tỷ lệ trung bình Tương quan Hệ số Cronbach biến bị xóa biến bị xóa biến-tổng hiệu Alpha biến bị bỏ V_18 V_19 V_20 V_21 Tỷ lệ khác biệt bỏ chỉnh 10,72 10,74 10,7 10,75 4,834 4,537 4,698 4,695 0,649 0,711 0,683 0,263 xóa bỏ 0,812 0,785 0,797 0,806 PHỤ LỤC 08: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CỦA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Ma trận thành phần (a) V_01 V_03 V_04 V_05 V_06 V_07 V_08 V_09 V_11 V_12 V_14 V_15 V_16 V_17 V_18 V_19 V_20 Cronbach Alpha cũ Cronbach Alpha Các thành phần 0,74 0,73 0,94 0,65 0,76 0,85 0,87 0,91 0,90 0.81 0,63 0,71 0,83 0,63 0,806 0,806 0,689 0,744 0,78 0,841 0,86 0,71 0,67 0,844 0,93 0,607 0,723 PHỤ LỤC 09: KẾT QUẢ TÍNH TỐN HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA CỦA THANG ĐO MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach Alpha 0,675 Số lượng biến Thống kê Biến – Tổng Tỷ lệ trung bình Tương quan Hệ số Cronbach biến bị xóa biến bị xóa biến-tổng hiệu Alpha biến bị bỏ v_22 V_23 V_24 Tỷ lệ khác biệt bỏ chỉnh 6,37 6,89 6,36 1,591 2,545 1,598 0,731 0,745 0,726 xóa bỏ 0,283 0,984 0,290 PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CỦA THANG ĐO MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Ma trận thành phần (a) Biến quan sát V_22 V_23 V_24 Các thành phần 0,73 0,69 0,71 PHỤ LỤC 11: MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN CỦA CÁC THÀNH PHẦN TRONG THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Giả thuyết H1a H1b H1c H1d H1e H1f H1g H1h H1i H1j Mối quan hệ Hệ số tương quan Đáp ứng Năng lực phục vụ 0,189 Năng lực phục vụ Tin cậy 0,043 Tin cậy Đồng cảm -0,123 Đồng cảm Phương tiện hữu hình 0,054 Phương tiện hữu hình Tin cậy -0,035 Đồng cảm Năng lực phục vụ 0.038 Tin cậy Đáp ứng 0,019 Đáp ứng Đồng cảm -0,011 Năng lực phục vụ Phương tiện hữu 0,050 hình Đáp ứng Phương tiện hữu hình 0,056 Mức ý nghĩa (Sig) 0,043 0,112 0,541 0,654 0,743 0,552 0,432 0,813 0,515 0,657 PHỤ LỤC 12: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với mức độ thỏa mãn khách hàng Giả thuyết H2a H2b H2c H2d H2e Hệ số hồi Mối quan hệ Đáp ứng Thỏa mãn Năng lực phục vụ Thống kê 0,587 Thỏa mãn Tin cậy Thỏa mãn 0,522 Đồng cảm Thỏa mãn 0,412 Phương tiện hữu hình 0,623 Thỏa mãn (t) 8,975 (Sig) 0,002 6,928 0,008 3,454 0,327 0,455 0,354 5,168 quy chuẩn 0,742 Mức ý nghĩa 0,089 Hệ số (a) Hệ số Hệ số chưa chuẩn hóa chuẩn T Hệ số Sig hóa B Tin cậy 0,499 Đáp ứng 0,812 Năng lực phục vụ 0,629 Đồng cảm 0,398 Phương tiện hữu hình 0,544 a biến phụ thuộc: THOA MAN Độ lệch chuẩn 0,023 0,055 0,023 0,021 0,043 Beta 0,522 0,742 0,587 0,412 0,623 B 3,454 8,975 6,928 0,327 5,168 Độ lệch chuẩn 0,455 0,002 0,008 0,354 0,089 PHỤ LỤC 13: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG STT Thành phần Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Điểm trung bình 3,652 3,533 3,275 3,041 3,597 PHỤ LỤC 14: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN SÁT THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Thành phần Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Biến quan sát V_01 V_03 V_04 V_05 V_06 V_07 V_08 V_09 V_11 V_12 V_14 V_15 V_16 V_17 V_18 V_19 V_20 Điểm trung bình 3,558 3,708 3,542 3,8 3,408 3,542 3,308 3,875 3,392 3,167 3,267 2,775 3,175 3,175 4,09 3,62 3,08 ... tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng gì? - Tại phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn - Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn mang lại lợi... CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP LỚN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI -CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Quân đội- chi nhánh Hải Phịng 2.1.1 Sự hình... chung chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng- Tìm hiểu doanh nghiệp lớn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hải Phòng