Đang tải... (xem toàn văn)
Thời điểm đã hơn một năm kể từ ngày Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, nhiều doanh nghiệp nhà nước vẫn đang xoay xở tìm cách thích ứng với những luật chơi toàn cầu.
Khoá luận tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Thời điểm năm kể từ ngày Việt Nam thức gia nhập tổ chức thương mại giới WTO, nhiều doanh nghiệp nhà nước xoay xở tìm cách thích ứng với luật chơi tồn cầu Trong bối cảnh đó, vấn đề nâng cao lực hoạt động, cải thiện khả cạnh tranh doanh nghiêp nước có ý nghĩa quan trọng Câu hỏi đặt yếu tố giúp doanh nghiệp Việt Nam tồn phát triển sức ép cạnh tranh tạo WTO ? Thực tế, câu trả lời nằm vấn đề vốn hay công nghệ sản xuất mà cung cách triết lý quản lý doanh nghiệp Để hội nhập thành công, doanh nghiệp Việt Nam phải xây dựng cho phương thức quản lý có tính hệ thống, khoa học, đạt hiệu lực hiệu quả, hệ thống quản lý phải hướng tới mục tiêu phục vụ khách hàng cách tốt Có thực tế công nghệ sản xuất đại, quy mô sản xuất lớn hậu việc quản lý tai hại Từ đó, yêu cầu nâng cao chất lượng quản lý hay nói cách khác quản lý có chất lượng, trở nên cấp thiết Đáp ứng yêu cầu đó, ISO 9001:2000 truyền bá áp dụng rộng rãi doanh nghiệp Việt Nam, có Cơng ty khí 25, tổng cục CNQP Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 thực mang đến thay đổi lớn phương thức quản lý doanh nghiệp áp dụng Tuy nhiên, bên cạnh hiệu lớn mang lại từ việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 có khơng thiếu sót cần nghiên cứu làm rõ đề xuất biện pháp cải tiến cần thiết Ý thức vai trò quan trọng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 hiệu hoạt động đơn vị thực tập Cơng ty khí 25, tổng cục CNQP, luận văn tốt nghiệp mình, tơi chọn đề tài : Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B Khoá luận tốt nghiệp “Một số giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Cơng ty khí 25, Tổng cục CNQP ” Nội dung luận văn tốt nghiệp kết cấu theo ba phần : Chương một: Cơ sở lý luận quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Chương hai: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 cơng ty khí 25, tổng cục CNQP Chương ba: Một số giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 cơng ty khí 25, Tổng cục CNQP Xin cảm ơn Ban Giám đốc phịng ban Cơng ty khí 25, Tổng cục CNQP tạo điều kiện giúp đỡ hồn thành giai đoạn thực tập cơng ty Xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Phan Kim Chiến tận tình dẫn tơi hồn thành luận văn thực tập tốt nghiệp Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B Khoá luận tốt nghiệp CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 1.1 Các khái niệm quản lý chất lượng 1.1.1 Chất lượng sản phẩm tầm quan trọng chất lượng sản phẩm 1.1.1.1 Các quan điểm chất lượng sản phẩm Trong sách tiếng mang tên “Chiến lược cạnh tranh”, nhà kinh tế học hàng đầu giới Micheal Porter đề cao vai trò việc nâng cao chất lượng chất lượng sản phẩm chiến lược canh tranh doanh nghiệp Điều cho thấy tầm quan trọng chất lượng sản phẩm kinh tế thị trường, định thành bại hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Tuy nhiên, nhận thức rõ ràng hữu chất lượng sản phẩm vai trị định khơng đồng nghĩa với việc có khái niệm đơn giản, rõ ràng chất lượng sản phẩm Khái niệm chất lượng sản phẩm hiểu ngày hình thành từ thời kỳ cách mạng cơng nghiệp Trước đó, hàng hóa sản xuất từ lúc bắt đầu tới kết thúc người nhóm, với sản xuất thủ cơng ngăn cản sản phẩm đáp ứng khía cạnh chất lượng Sản xuất hàng loạt kết hợp số lượng lớn nguời lao động với Mỗi người khơng cần thiết phải hồn thành sản phẩm mà đảm nhận khâu trình sản xuất Từ cuối kỷ 18, người tiên phong F.W Taylor Henry Ford nhận thấy giới hạn phương pháp sử dụng sản xuất hàng loạt thời điểm mà hậu việc biến động chất lượng sản phẩm đầu F.W Taylor thành lập phòng chất lượng để giám sát chất lượng trình sản xuất chỉnh sửa lỗi Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B Khoá luận tốt nghiệp Henry Ford nhấn mạnh đến việc tiêu chuẩn hóa thiết kế tiêu chuẩn cấu thành để đảm bảo cho sản phẩm đạt tiêu chuẩn Có nhiều quan điểm khác xuất phát từ giác độ tiếp cận khác từ hình thành nên khái niệm chất lượng khác - Cách tiếp cận từ phẩm cho rằng: Chất lượng sản phẩm tập hợp tính chất sản phẩm xác định thơng số, đo so sánh Quan niệm nhận thức chất lượng sản phẩm hữu ích sản phẩm - Cách tiếp cận từ nhà sản xuất cho rằng: Chất lượng hoàn hảo phù hợp sản phẩm yêu cầu hay tiêu chuẩn xác định Quan niệm đáp ứng nhu cầu người sản xuất đến việc đạt yêu cầu chất lượng đặt ra, không ý nghĩa chất lượng sản phẩm với khách hàng, người tiêu dùng - Theo cách tiệp cận theo hướng thị trường cho rằng: Chất lượng sản phẩm phù hợp sản phẩm với nhu cầu người tiêu dùng, với mục đích sử dụng Đây quan điểm đa số tán thành giúp doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng, cố trường, phù hợp với quản điểm hướng tới thị trường marketing đại Phổ quát lại, tổ chức tiêu chuẩn giới International Standard Organization ( ISO ) đưa định nghĩa chung chất lượng chấp nhận rộng rãi: Chất lượng sản phẩm mức độ thỏa mãn tập hợp thuộc tính yêu cầu Như thỏa mãn nhu cầu tiêu để đánh giá chất lượng sản phẩm Người ta thông thường cho cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm tập trung cải tiến nâng cao đặc tính kỹ thuật sản phẩm, dẫn đến xu hướng đồng việc đầu tư vào đổi dây chuyền công nghệ sản xuất với nâng cao chất lượng sản phẩm Trong số trường hợp, quan niệm tỏ đắn, sản phẩm Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B Khoá luận tốt nghiệp sản xuất với công nghệ lạc hậu Tuy nhiên, không nằm thân sản phẩm, nói đến chất lượng khơng thể bỏ qua yếu tố giá dịch vụ sau bán, vấn đề giao hàng lúc, bảo hành, hướng dẫn sử dụng, bảo dưỡng kỹ thuật định kỳ dịch vụ phụ trợ khác yếu tố thuộc nhu cầu khách hàng sản phẩm Như chất lượng sản phẩm với đối tượng khác khác nhu cầu cần đáp ứng với đối tượng khác Nếu sản phẩm lý khơng đáp ứng tốt nhu cầu chất lượng cho dù sản xuất dây chuyên đại Mặt khác nhu cầu ln thay đổi chất lượng sản phẩm ln thay đổi Với khái niệm ta mở rộng cách hiểu chất lượng vượt phạm vi sản phẩm, hàng hóa, chất lượng hệ thống, chất lượng hoạt động… 1.1.1.2 Vai trò chất lượng sản phẩm kinh doanh Trong bối cảnh hội nhập kinh tế giới ngày nay, chất lượng sản phẩm trở thành chiến lược quan trọng làm tăng lực cạnh tranh doanh nghiệp Với tăng trưởng suất lao động, việc sản xuất hàng hóa với số lượng lớn trở nên dễ dàng yêu cầu với chất lượng sản phẩm trở nên ngày khắt khe Với doanh nghiệp Việt Nam, chất lượng sản phẩm yếu tố đầu tiên, quan trọng để tham gia vào thị trường giới Một doanh nghiệp có sản phẩm tốt, chất lượng ổn định, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng tạo dựng thương hiệu qua tác động lớn đến định chọn mua khách hàng Nó giúp doanh nghiệp tăng lực tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận Điều sở để Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B Khoá luận tốt nghiệp trì mở rộng thị trường doanh nghiệp, chiến lược phát triển lâu dài doanh nghiệp Chất lượng sản phẩm nâng cao giúp cho người tiêu dùng giảm thiểu thời gian, cơng sức sử dụng sản phẩm, từ làm tăng lợi ích người tiêu dùng, đảm bảo kết hợp lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng tăng tổng phúc lợi toàn xã hội Suy cho việc đáp ứng tốt nhu cầu xã hội mục đích tối hậu sản xuất 1.1.2 Khái niệm vai trò hoạt động quản lý chất lượng 1.1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng Quản lý chất lượng khái niệm rộng xem xét từ khái niệm “quản lý” “chất lượng” Có nhiều quan điểm khác quản lý chất lượng Trích dẫn từ định nghĩa từ điển bách khoa mở Wikipedia: Quản lý chất lượng phương pháp đảm bảo hoạt động cần thiết thiết kế, phát triển triển khai sản phẩm hay dịch vụ thực cách hiệu lực hiệu với quan tâm tới hệ thống trình thực (http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_management ) Theo tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ( ISO ): “Quản lý chất lượng hoạt động có chức quản lý chung nhằm mục đích để sách chất lượng, mục tiêu, trách nhiệm Hình 1.1: Sơ đồ vòng tròn chất lượng Deming thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng” Như quản lý chất lượng không đặt trọng tâm vào trình quản lý người mà liên quan nhiều đến việc nâng cao chất Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B Nguồn: http://www.answers.com Khoá luận tốt nghiệp lượng sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nội dung công tác quản lý chất lượng loại hình quản lý khác gồm có chức bản: Hoạch định, tổ chức, kiểm tra, điều chỉnh cải tiến a Hoạch định chất lượng (Plan): Là giai đoạn q trình quản lý chất lượng Nó xác định chiến lược doanh nghiệp chất lượng, mục tiêu chất lượng tổng quát, sách chất lượng mà doanh nghiệp theo đuổi, xác định nhu cầu khách hàng, trách nhiệm phân hệ với chất lượng sản phẩm Hoạch định chất lượng có nhiệm vụ bản: - Xác định mục tiêu chất lượng, sách chất lượng doanh nghiệp - Điều tra, nghiên cứu thị trường xác định nhu cầu thị trường, qua xác định thông số kỹ thuật sản phẩm, dịch vụ kèm - Xác định trách nhiệm cho phân hệ hệ thống chuyển giao kết hoạch định cho phân hệ b Tổ chức thực (Do): Quá trình tổ chức thực đo lường thực Đây thông qua hoạt động, phương tiện, phương pháp tác nghiệp để thực yêu cầu chất lượng hoạch định Giai đoạn đòi hỏi phải xây dựng lực lượng triển khai hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức thực có nhiệm vụ bản: - Tổ chức hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với đặc thù mục tiêu doanh nghiệp (TQM, ISO 9000, GMP, HACCP…) - Tổ chức đạo tạo giáo dục người, phận, phân hệ nhiệm vụ vai trò họ hệ thống - Cung cấp nguồn lực cần thiết c Kiểm tra (Check): Sử lý thông tin đo lường, báo cáo kết tới người định Hoạt động kiểm tra không tập trung vào việc phát hiển sản phẩm hỏng phát lỗi hệ thống trình sản xuất cung ứng, Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B Khố luận tốt nghiệp tìm kiếm nguyên nhân gây trục trặc khâu, cơng đoạn, q trình để đề xuất giải pháp xử lý Kiểm tra gồm nhiệm vụ: - Đánh giá tình hình thực mục tiêu chất lượng - Tiến hành hoạt động khắc phục sai lệch - Kết luận việc: thực kế hoạch chất lượng, tính khả thi kế hoạch chất lượng d Hoạt động điều chỉnh cải tiến (Action): Quyết định thay đổi cần thiết để cải tiến trình Hoạt động điểu chỉnh cải tiến giúp hệ thống trì, nâng cao khơng ngừng chất lượng sản phẩm, giảm dần khoảng cách mong muốn khách hàng đáp ứng sản phẩm Hoạt động điều chỉnh cải tiến tiến hành theo hai hướng: phát triển sản phẩm mới, đổi công nghệ Nội dung hoạt động điều chỉnh cải tiến: - Xây dựng dự án cải tiến chất lượng dựa kết luận phân tích từ giai đoạn trước - Cung cấp nguồn lực tài chính, kỹ thuật, nhân lực cho việc cải tiến chất lượng 1.1.2.2 Vai trò hoạt động quản lý chất lượng: Quản lý chất lượng phận hợp thành quản trị kinh doanh doanh nghiệp Khi kinh tế thị trường phát triển hoạt động quản lý chất lượng trở thành nhiệm vụ hoạt động doanh nghiệp Vai trò quan trọng quản lý chất lượng xuất phát từ vị trí cơng tác quản lý việc vận hành doanh nghiệp tầm quan trọng chất lượng hàng hóa, sản phẩm sản xuất kinh doanh Quản lý chất lượng với cách hiểu theo quan điểm đại quản lý có chất lượng, quản lý tồn q trình sản xuất kinh doanh từ cung ứng Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B Khoá luận tốt nghiệp nguyên vật liệu đầu vào, thiết kế, sản xuất, cung ứng, dịch vụ hậu … nhằm đảm bảo đáp ứng mục tiêu đề Một doanh nghiệp thành công hay thất bại trước hết hiệu phương thức quản lý Hoạt động quản lý chất lượng mà chức cải tiến hiệu q trình quản lý, mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp Hoạt động quản lý chất lượng định đến chất lượng sản phẩm hệ thống Vai trò quản lý chất lượng tăng sản lượng mà lại tiết kiệm lao động, tạo niềm tin cho khách hàng, chỗ đứng cho doanh nghiệp Do tính chất định chất lượng sản phẩm cạnh tranh nên từ xác lập vai trị quan trọng quản lý chất lượng việc trì nâng cao chất lượng sản phẩm 1.1.3 Khái niệm, phân loại vai trò hệ thống quản lý chất lượng 1.1.3.1 Khái niệm hệ thống lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng (QMS) định nghĩa “tập hợp sách, q trình, thủ tục cần thiết cho việc hoạch định thực thi (sản xuất, phát triển, dịch vụ) hoạt cốt lõi tổ chức Hệ thống quản lý chất lượng kết hợp nhiều quy trình nội bên tổ chức định hướng cung cấp cách tiếp cận trình cho việc thực thi kế hoạch Hệ thống quản lý chất lượng cho phép tổ chức xác định, đo lường, kiểm sốt cải tiến quy trình hoạt động cốt lõi khác nhau, điều cuối dẫn đến cải tiến việc thực thi công việc”.( http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_management_system ) Theo ISO 9000:2000, “Hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản lý để đạo quản lý tổ chức mục tiêu chất lượng” Như hệ thống quản lý chất lượng tổ chức, công cụ, phương tiện để thực mục tiêu quản lý chất lượng Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B Khoá luận tốt nghiệp 10 Như vậy, hệ thống quản lý chất lượng gồm có nhiều phận hợp thành, sách chất lượng, quy trình sản xuất, thủ tục trình hoạt động tổ chức Các phận có quan hệ hữu cơ, tương tác mật thiết với hệ thống hướng tới mục tiêu chung, tính chồi hệ thống: Chất lượng sản phẩm 1.1.3.2 Vai trò hệ thống quản lý chất lượng (cuốn [4], trang 140 – 141) Hệ thống quản lý chất lượng phận cấu thành nên hệ thống quản trị kinh doanh doanh nghiệp Nằm hệ thống chung quản trị kinh doanh, hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản trị khác hệ thống quản trị tài chính, hệ thống quản trị marketing, hệ thống quản trị công nghệ, hệ thống quản trị nhân sự… có mối quan hệ mật thiết, hữu với Hệ thống quản lý chất lượng hoạt động tốt có tác dụng lớn thành cơng hoạt động hệ thống khác, hoạt động thân hệ thống quản lý chất lượng chịu ảnh hưởng từ hiệu hệ thống khác Tổ chức hệ thống quản lý chất lượng cách khoa học, phù hợp với thực tiễn doanh nghiệp có ý nghĩa lớn nhiền mặt : - Đảm bảo đáp ứng yêu cầu khách hàng thơng qua chất lượng hàng hóa dịch vụ - Duy trì tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đặt - Nâng cao tiêu chuẩn doanh nghiêp - Phối hợp hoạt động phòng ban doanh nghiệp - Tạo ổn định giảm bớt biến động trình sản xuất kinh doanh - Giảm thiểu chi phí hoạt động nhờ tính khoa học hệ thống Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B ... chất lượng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Chương hai: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 công ty khí 25, tổng cục CNQP Chương ba: Một số giải pháp cải tiến hệ thống. .. nghiệp ? ?Một số giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Cơng ty khí 25, Tổng cục CNQP ” Nội dung luận văn tốt nghiệp kết cấu theo ba phần : Chương một: Cơ sở lý luận quản lý chất. .. Nằm hệ thống chung quản trị kinh doanh, hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản trị khác hệ thống quản trị tài chính, hệ thống quản trị marketing, hệ thống quản trị cơng nghệ, hệ thống quản
