Thông tin tài liệu
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐẠI HỌC HUẾ Bộ môn: Phương Pháp Nghiên Cứu Trong Kinh Doanh Đề Tài: NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ BIGC HUẾ Giảng viên hướng dẫn : Hoàng La Phương Hiền Lớp: N04. Huế, 2015 DANH SÁCH NHÓM I.ĐẶT VẤN ĐỀ: 1.Tính cấp thiết của đề tài: !"#$ %&'"()"*+,*"*,-*./0$1%2%0+2"" "#"3+45"#$ %&/06/7()"*++84+,9"6:*'; <:=>?"@ABC/0.,DEFG#6H"0"(</IJK**+:$D" "K+*'L+"9'"5)"*+*MJ"#M6DNOPQ "R""#$ %&'"LL'S0'!,2/N'I"*+*T* !"":/0:0N/0:%U/I05VW*Q"MJ H00 "4Q< 0<X//0:'=JY+Z6/7J=,9"["%\";"/0*: "N5 1"0!/0"]"9"""#)*Q0^="'"J="D" <DD%\_+"4#["%\6/7,1"`*+U< 0";" ,;"T9"*5*'; !",3,]a_D%\$=":" "#$ %&%0J=bH6I,\["%\6/7(+*:"R+N.,\%\ "D9"*5Q 0"DJ"6/7M"[%0,1bH6I"0 !["%\6/7%0+2"%\"D9"*Q"N"J=b , ,\#"6M"["%\T*6/7$*:]+WD";0:5 C:+!"#/4.*< *Q#"6(+8^;*< *."1 .M"< */3["%\6/7(+8%:9R6/7< * c*%:"*d"Q>??Fe5VW*QD" /3["%\6/7,3 "I)"9 NJ ""1cVf$dgff'"fQhiije5 V)*Q"9)"*+.k"0J;VD.,*.3) ";'"T* 6:*)J":/0:0N9"9["<;%)"Q,1 ."1"]"9/0J ""1,l` 6:*)J"+9J="R++$) J J"4#["%\6/7T*6:*)J+R5B"mnoVDT* \J" bU"+96/7m%0+2"'".3 Q6:*"0 4+< *:Q")*"N'I%N+9T*)";'"n::Jo+*"Q p%0+:mn,;+"/N<!K"<.<4Q"q" 51,T<=49"* /N ,;"TQ$J=$D",3@/0,**WD%\+NQ,$)" %0/3["%\6/7Q$(,H%0H";^D",:'I"0!T*+2" 6:*)J<6:*"+95 NW%a6:,.Q.+,U "Nghiên cứu mối quan hệ về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng dối với siêu thị BigC Huế”5 2. Mục tiêu nghiên cứur >5h57"r ,\["%\6/7k'I"`*+UT*< 0<+*'L+ "9'"mnVD5s*,.,** =J J,1'"H*:,\[" %\6/7,100"""+3< 0,D"*+^*+*'L+ "9'"5 >5>57"7"1r t , H";["0["%\6/7"9'"mnD5 'I"`*+UT*< 0,;/N["%\6/7"9'"mn VD5 t ,3NQ+,2" ,2T* H";":["%\6/7,D 'I"`*+UT*< 05 3b[" =J JJ'":0")["%\6/7QH*:<=4 9"*/N,;"TQWH< 0"3";,]"#""< 0"3+45 3. Phương pháp nghiên cứur 1,9",\ +7""Q,3"0'q67JJ J ,%\Q""MJ=]"!"'[J/0"[J5 J J""MJ"!"'[JrBq67JJ J,%\"! ^*,3"*<=:' "c$=`e5 3"*<=:' "'S"D0'$2/0K"5 "MJ6W%)'[J"!^*$=`r uv,1+r w2"M*:QMJM"<J"#+"*,-5 u\,1+r w;<x+Q+["3"#*5 w"2/0:a"T*#,<=:' "/0#,\<=:' "5 J J""MJ"!""[Jr wR+1"!^*' $ : /[,3%^*,D/[,3 wR+1"!^*"ff"Q <.*%M"N5 w*+<=:a<D$9$yQ#"H5 uv,1+r C60"R+<D+""MJ"!"5 D"<)+,\JKQ"#*5 u\,1+r !MJM",\'I"*,-+2" <J"#5 =4'*';*:/R,\"-J"z3]"!"< *5 wgN")"-^*/3'"mn/0"RR<6:*r V)";'"mn:9",2<6:*"f:+!R{"H+"+9| *{9'"|Q%0R"<6:*$ %&),9,*,\MJ,:0n*': cMJ,:0+}T*'"mne"1<*5n*':%0+2"":W"MJ,:0$ %& 0,"DNQ/N~?•5???H/%0+/)"9h>5??? Q"9 )"*+Q *Q€f"*QA*Qm*•%Qn:%+$*Q JQ*6**'*/0 *"'5 V)"9Q'"mn)"*+."-2>j'"mn"":0^;5 9 ""H+"+9/0,9'"mnQJ%N<!*,\60 :0"6/0"IJY+/N &/0["%\*:5B=JY+<6:* "9 '"mn."1,\**"0F0KQ'*r IJY+"';r""Q='=Q" H/0*TQ"IJY+D$DQ"IJY+ ,!%9Q"IJY+$'W*Q$ +R5 IJY+<!rg*/QN=< "QN"Q\Q$ '*<Q.*JY+Q+ JY+Q"IJY+:"/0WJ7<)5 V0+*+/0J7<)r"#"**+QWQ"&f+/0"&''Q06xJ/0" b 5 V0,)*67r '=JY+,)*67,*69$*:]+"D"$":0 $DJQ"D"$="K"9*Q+ /"KQ 677/0 "D"$"5 M"67"*"K2"["r$0DQ677$DJQ,]I*Q,]6":0QW /M"67"*"KQ/M"67H[JQ$=:"R/0'q*W*QJ7<)6,2QbfL + Q,]6"1"*:/0,]5 V0%*"+9'"mn[J<!*:"$":/0:0 ,9'"mn,1 6:*)J."1"I<6:*"9'"mn5 QW0.*/06/7<6:*":</I0J="9:,\'I < $)"/NW'=JY+,\$0$ ": ,9'"mn5#,.Q 0,D+*'L+"9'"mn."1%I*+8'=JY+/06/7 ")K@"9+2"[",Q.JJ"4<)++*'L+T* 0"9'"mn5 V:9",2<6:*"9 V0%*"+9'"mn."1**"0 ‚.+Kr ƒo;r00Q<"4*Q<Y+"I5 g="Kr9JDJ+Q^<**:<fQ/0'H60:"D5 Wq*0< r0' Qq*0^ :Qq*0,)":9Q,)"q5 C/7r ""3"I,2c€e555 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ;"\r+;^*)/3["%\6/7/0'I"`*+U T*< 0,;/N'"mnVD5 ;"\,3"*%0< 0,+*'L+"9'"mnVD5 9+/<!*"9'"mnVD5 3"0,\":<:="#*"z" ?~,D" ?F4+>?hF5 II. Tổng quan tài liệu: 2.1.Chất lượng dịch vụ: :+2""#*60Q30,U;L,„*/0,:%# ["%\6/75[/K67Qf"fdf"fchiE>e:%0["%\6/7 J=,\, "*<K*9Qche^ "R[J6/7/0c>e<D"^= T*6/75g:::'chiE‚ek,3*"0JT*["%\6/7Q,. %0che["%\<"M"Q,.%0WR+0< 0M,\/0c>e["%\ 4Q6=6/7,\[J"D0:5Q<.,D[" %\6/7Q"*<!"10:<!,3MJ,D,..J["%NT* **'*+*d"chiEEQhiihe5**'*+*d"chiEEQ"*h•e,„* ["%\6/7%0{+,2< *W*'I+:,\T*#"6/3 6/7/0M"T*/3<D"^=T*6/7|5n " =0,U<(bN/0 'q67,"K/0,%\,1bH6I/0<1+,"*,: "0JT*["%\6/7c%0"*,:B…†sA€e5*,:B…†sA€ ,\,3@/0<1+,(3%:9R6/7< *5n;"*,: B…†sA€$*:]+>>$D,1,:%#4+"0JT*["%\6/7Q,. %0r,2"Mcf%*$%"eQ"K, Jcf'J:'/ff''eQ"K,=+$=:c*''*feQ J")WRc"*$%f'e/0'I,]=+cf+J*"e5**'*+*d" chiihe<‡,_B…†sA€%0"*,::0@/3["%\6/7Q,9" "/0,2"MQ/0."1,\67:+%:9R6/7< *5 Q+806/77"1.W,"T*530 < k,U<1+,"*,:0/N3%:9R6/7k"9 3^;*< *5D"^=:"[ "0JT*["%\6/7 <!";["/N*("z06/7/0"z""#< * cm:ˆ*Qhiih‰n:d*%:Qhii>‰C*$:%<*d"Qhiij‰*''*d"Q>???‰ f"*d"Q>???‰d"Q>??~e5n7"1%0f"*d"c>???eQ":+2" "9B*J:fQ<D"%M_["%\6/7'"@$*:]+* "0JrJ")WR/0H/J7/75d"c>??~e<1+ ,B…†sA€:""#</="K:0"#"9Vn:"[Q ["%\6/70$*:]+$;"0Jr,2"MQ<=4J7/7T* H/Q'I,]=+Q/0J")WR51<D"%MQ6:,"T*+8%:9 R6/70J=,3@"*,:B…†sA€J\J/N "z7"15 >5>. Chất lượng dịch vụ siêu thị: ,UN")Q"*,:B…†sA€,\'q672U": %:9R6 /7Q'q67"*,:0":6/7'"/Šl%0+2"/[,3: 05C*$:%<*d"chiije6I*/0:,"KQ%a"D"6 /7Q/0"*,:B…†sA€Q,**4+"0J$=T*["%\6/7$ %&rcheJ")WRQc>e,2"MQc~eH/J7/7Qc‚e=^D"<D 9Q/0cFeK' T*q*05*,:["%\6/7$ %&T*C*$:%<* d"chiije,\bf+%0"*,:."1'q67"K\J":""#$ %& '"/RR"<6:*'"%069<6:*8\J/z*'=JY+/0 6/75C:,.Q0'q67"*,:["%\6/7$ %&cC*$:%<* d"Qhiije5Q6:"*,:T*C*$:%<*d"chiijeJ ""1/0<1+ ,"9Q+!"#/4.*/0,3<)J ""1T*)";'"< /N "RR()"*+5R/MQ" ="I),"K,1,3@Q/0 $-' "0JT*["%\6/7'""9)"*+5, "K,\"I)"!^*<"M""=:%M.+"MJ"Q$*:]+*.+Q +8.+" +#50J"*+6I%0J7W."-"z>h"-"(%/0 "#b+*'L+'"5D"^=,"K:"[["%\6 /7'"%0< )+,*N$*:]+4+"0JQ,.%0che"K,*69T* 0.*Qc>e<=4J7/7T*H/Qc~e ""$0":'"Q c‚e+"$_'"Q/0cFe*":0":'"5RQ "0J[" %\6/7'"H/J7/7Q+"$_'"Q"$00.* "R.,1+",]':/N+!R"*,:["%\6/7'"T* C*$:%<*d"chiije5.+%9Q"*,:["%\6/7'"T*C*$:%<*d "chiije%0"*,:J\J"*,:B…†sA€,1,:%#["%\6 /7'"%:9R6/7$*:]+0.*/06/75 2.3. Sự thỏa mãn: H+:9",2T* !"<6:*%0J="`*+UT* < 0/R< 0%0]6:*"/0%\MT*!"5< 0"`*+U/N6/7*0.*T*!""R<=4+*"DJ"7 +*0["*:5VW*Q<"`*+U"R.bN.";"/36/7T* !"/N< 0< 5BI"`*+UT*#"6,;/N6/7%0=+ b,;/N!"<6:*6/76I*""z"DJb**:6/N!" ,.cm"fdV$$f"Qhii‚e5n["%\6/7/0'I"`*+U"%0*< )+ < *.%)"S/N*":/36/7 c**'*+*d"QhiEEe5n "N,H,U:"[["%\6/7 %0H6Š,D'I"`*+Uc6rn:d*%:Qhii>e5a6:%0["%\ %^*,D/)[J6/7Ql'I"`*+U@, ,\'*<,U'q 676/7,.5D["%\,\=")<!6I*"T* < 0"R'S<!$*:#< 0"`*+U/N6/7,.5C:,.Q<'q 676/7QD< 0=+M,\6/7.["%\*:Q"R'S"`* +U/N6/7,.5\%9QD< 0=+M6/7.["%\"[JQ "R/)<!0%l'Sb[")5 >5‚5Mô hình nghiên cứu và các giả thuyếtr !R/0 ="D",\"R$0(VRh5!R0$16 +;^*)W*["%\6/7'"Q'I"`*+UT*< 0,;/N '"5 '(,.Q"*.="D"Vh'*rVhrn.+;^*)3W* ["%\6/7T*'"/0'I"`*+U,;/N6/7'"5 III. Tiến độ thực hiện r 26r #*7"1r t ,,3"0 h?Z?~Z>?hFh>Z?~Z>?hF t ,+7" h>Z?~Z>?hFh‚Z?~Z>?hF t ,,;"\,3"* $=`u<=:' " )";.* '(u"-^*"0 h‚Z?~Z>?hFhFZ?~Z>?hF hjZ?~Z>?hF>FZ?~Z>?hF >FZ?~Z>?hF~?Z?~Z>?hF nV‹vŒgC•nVŽ B••AV• n["%\0.* H/J7/7 $0'" "$_'" €":0'" H1 V‘€’ %) :0"),3"0 ~?Z?~Z>?hF>?Z?‚Z>?hF IV. Tài liệu tham khảo: “h”5m"fQ5•Q…/*%*"'f/ff:"f'r"ff––f"':–J'*%':6'*6 f+J%:fff'J:'f'Q•:*%:–*<f"5F‚c>erjioEh55Qchii?e5 “>”5m"fQ5•5dV$f"Q€5†5Q…:"f'*"'–*":/f'':/f*%%'*"'–*": /f''^*%"r"f'":+f—'/:fQ†'"Q†55QP%/fQ†55c…6'eQBf/f s*%"rf˜Cf":'f:*6*"fQB*f$%*":'Q:6:r•>i‚5Q chii‚e5 “~”5m:ˆ*QC5n5Qs*%"f*'f+f":–f'':*%Bf/f'™+'Q•:*%:– :–f'':*%Bf/f'*<f"Q•c>er>•~j5Qchiihe5 “‚”5n*6Q€5QC:f'm*6:*%"f6*"fm*6…^"P":+f'š•:*%:– *<f"f:*6*"fQBJiiQh~jh‚j5Qchiiie5 “F”5n:Q•5•5dB5€5*%:Qf*'Bf/fs*%"r€†ffb*+*":*6 …b"f':Q•:*%:–*<f"QFjc•%erFFjE5Qchii>e5 “j”5nQn5n5Qm5†5f˜'QdO5*<QBf/f^*%"f*'f+f""f$*< 'f":B:":f*Q•"f*":*%•:*%:–m*<*<f"Q:%5>hc‚erhih >?h5Qc>??~e5 “•”5C*%:%<*Q5€5QC5•5:JfQd•5P5†f"•Q€f*'f:–Bf/fs*%"–: †f"*%B":f'rB*%fCf/f%:J+f"*6*%6*":Q•:*%:–"f€*6f+:– *<f"BffQ>‚cO"fer~hj5Qchiije5 “E”5™:f%%Qn5dC5™5*<fQ…/*%*"B""*%…^*"::6f%'˜" A:$'f/f6**$%f'*6f*'f+f"…:Q•:*%:–*<f"†f'f*Q >Echer~iF?5QchiEhe5 “i”5g:::'QnQ€Bf/fs*%":6f%*6•"'*<f"•+J%*":'Q…:Jf* •:*%:–*<f"QhEc‚er~j‚‚5QchiE‚e “h?”5Vf$Q5Qgff'"fQ€Q€fb*+*"::–"f:''%"*%6––fff''f/f ^*%"r"ffb*+J%f:–fb:*6"fAB€Q•:*%:–n:'+f*<f"Q:%5 hcherhF>>5Qchiije5 “hh”5•:f'Q5€5QBQ•5Q*'*":'Jf›'*"'–*":*6:/f*%%'*"'–*":r* f+J*%**%''Q•:*%:–Bf/f'*<f"Q:%5h‚c>erh‚•hFiQc>???e5 “h>”5f"fQAd•5†5f"fQBf/fs*%"r€B"6:–s*%"C+f':'Q O:<*JfQBf/f**f+f"•'"""fQVf%'<Q™%*65QchiE>e5 “h~”5*%:"*Q55QA%*6:Q™55Q€*˜*%Q•5Q*6B*f'g5Q*6OQ5Q C+f':':–'f/f^*%"6f/f%:Jf6*66f/f%:Jf6f::+f'r+%":" :''%"*%:+J*':'Q•"f*":*%*<f"†f/f˜Q:%5>>c~er>Fj>•E5Q c>??Fe5 “h‚”5f"*QB5n5Q€55*%˜*QdB55V*QBf/fs*%"†f"*%r†f%*"/f …–›f:–€%"f*"/ff*'f+f"B*%f'–:C––ff":6"Bf/f …/:+f"'Q•"f*":*%•:*%:–†f"*%dC'"$":**f+f"Q>Ec>er j>•>5Qc>???e5 “hF”5""*%Qm5d*''*QO55QO6:'":+f''˜"šf6*+':–'*"'–*": /f''%:*%"Qf•:*%:–Bf/f'*<f"Qh>c~erh••hi‚5QchiiEe5 “hj”5P%/fQ†55QB*"'–*":r€mf*/:*%f'Jf"/f:"fn:'+fQg*˜V%%Q f˜œ:<Qœ5Qchii•e5 “h•”5**'*+*Q€5Q55mfQd5€5•f"*+%Q†f›f+f"*6†f*''f''+f":– "fB…†sA€B*%fQ•:*%:–†f"*%Qj•c‚er‚>?‚F?5Qchiihe5 “hE”5**'*+*Q€5Q5€5•f"*+%Qd55mfQB…†sA€r€%"J%f•"f+ B*%f–:f*'n:'+fffJ":':–Bf/fs*%"Q•:*%:–†f"*%Q j‚cherh>‚?5QchiEEe5 “hi”5mRd*tHQ6:*'"rN:0+;/0:Q": N+;@Q*Q0•Zh?Qc>??‚e5Bffdf:%:Cf/f%:J+f"Q :%iQ:5h?>??j “>?”5Q55/0 " =Q:%#["%\6/7</="K :0"#"9VnQnB>??~hiQ#9"DVn5Qc>??~e5 “>h”5Q55dQ555Q "0JT* "" )/0,:%#":""#0"6"9)"*+Qm>??>>> ~~r#9"DVn5Qc>??>e5 “>>”5œ::Qm5Q5C:"QdB5ffQ€…b*+*"::–Bf%f"f6*<f"b…%f+f"' *6m*6…^"Q•:*%:–"f€*6f+:–*<f"BffQ>Ec>erhiF>hh5Q c>???e5 “>~”5•f"*+%Q5€5QmfQ55Q**'*+*Q€5Qf$f*/:*%:'f^ff':– 'f/f^*%"Q•:*%:–*<f"Q:%5j?c>er~h‚jQchiije5 . H C KINH TẾ ĐẠI H C HUẾ Bộ môn: Phương Pháp Nghiên C u Trong Kinh Doanh Đề Tài: NGHIÊN C U VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN C A KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ BIGC HUẾ Giảng. ,;"TQ$J=$D",3@/0,**WD%+NQ,$)" %0/3["%6/7Q$(,H%0H";^D",:'I"0!T*+2" 6:*)J<6:*"+95 NW%a6:,.Q.+,U " ;Nghiên c u mối quan hệ về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn c a khách hàng dối với siêu thị BigC Huế 5 2. M c tiêu nghiên c ur >5h57"r . * cm:ˆ*Qhiih‰n:d*%:Qhii>‰ C* $:%<*d"Qhiij‰*''*d"Q>???‰ f"*d"Q>???‰d"Q>??~e5n7"1%0f"*d" c& gt;???eQ":+2" "9B*J:fQ<D"%M_["%6/7'"@$*:]+* "0JrJ")WR/0H/J7/75d" c& gt;??~e<1+ ,B…†sA€:""#</="K:0"#"9Vn:"[Q ["%6/70$*:]+$;"0Jr,2"MQ<=4J7/7T* H/Q'I,]=+Q/0J")WR51<D"%MQ6:,"T*+8%:9 R6/70J=,3@"*,:B…†sA€JJ/N "z7"15 >5>. Chất lượng dịch vụ siêu thị: ,UN")Q"*,:B…†sA€,'q672U":
Ngày đăng: 05/05/2015, 12:35
Xem thêm: NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ BIG C HUẾ, NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ BIG C HUẾ
