z [Type text] [Type text] [Type text] ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ***@*** KHÓA ḶN TỚT NGHIỆP ĐỀ TÀI: Dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB – chi nhánh Nguyễn Chí Thanh Giáo viên hướng dẫn : Ths Đặng Thị Minh Nguyệt Họ tên sinh viên : Nguyễn Thị Ánh Nguyệt Mã sinh viên : 10D180105 Lớp : K46H2 Năm 2014 Nguyễn Thị Ánh Nguyệt – K46H2 GVHD: Ths.Đặng Thị Minh Nguyệt ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG, BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI NÓI ĐẦU .3 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng nghiên cứu 4 Phạm vi nghiên cứu .4 Lịch sử nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .6 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NHTM VÀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI CỦA NHTM 1.1 Khái quát chung NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Hoạt động của NHTM 1.2 Dịch vụ huy động vốn tiền gửi của NHTM 1.2.1 Khái niệm dịch vụ huy động vốn tiền gửi của NHTM 1.2.2 Các dịch vụ huy động vốn tiền gửi của NHTM 1.3 CLDV huy động vốn tiền gửi của NHTM 1.3.1 Khái niệm CLDV huy động vốn tiền gửi của NHTM 1.3.2 Các tiêu đánh giá CLDV huy động vốn tiền gửi của NHTM 1.4 Mô hình SERVQUAL 1.4.1 Mô hình năm khoảng cách CLDV .9 1.4.2 Thành phần CLDV .9 1.4.3 Mối quan hệ giữa CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ huy động vốn của NHTM 1.5.1 Các nhân tố khách quan Nguyễn Thị Ánh Nguyệt – K46H2 GVHD: Ths.Đặng Thị Minh Nguyệt ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI 1.5.2 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Các nhân tố chủ quan CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TỪ KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM VIB – CHI NHÁNH NGUYỄN CHÍ THANH 10 2.1 Khái quát VIB Nguyễn Chí Thanh 10 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 10 2.1.2 Chức nhiệm vụ 11 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 11 2.1.4 Tình hình tài chính giai đoạn 2011 – 2013 12 2.2 Phương pháp thu thập xử lý dữ liệu .17 2.2.1 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp 17 2.2.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp 19 2.3 Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN VIB Nguyễn Chí Thanh .20 2.3.1 Phương pháp dữ liệu thứ cấp 20 2.3.2 Phương pháp dữ liệu sơ cấp 23 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ CÁC GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TỪ KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM VIB – CHI NHÁNH NGUYỄN CHÍ THANH 23 3.1 Các kết luận dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN VIB Nguyễn Chí Thanh 23 3.1.1 Những kết quả đạt 23 3.1.2 Hạn chế và nguyên nhân 23 3.2 Các giải pháp kiến nghị nhằm phát triển chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN chi nhánh VIB Nguyễn Chí Thanh 23 3.2.1 Các giải pháp 23 3.2.2 Một số kiến nghị 23 KẾT LUẬN CHUNG 23 Kết quả nghiên cứu 23 Hạn chế của nghiên cứu gợi ý cho đề tài tiếp theo .23 TÀI LIỆU THAM KHẢO 23 PHỤ LỤC 23 Nguyễn Thị Ánh Nguyệt – K46H2 GVHD: Ths.Đặng Thị Minh Nguyệt ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG DANH MỤC BẢNG, BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỜ, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI NÓI ĐẦU PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết Với những lý trên, em đã chọn đề tài “Dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân ngân hàng Quốc tế Việt Nam VIB – chi nhánh Nguyễn Chí Thanh” làm đề tài khóa luận, tổng kết trình bốn năm học tập khoa Tài chính Ngân hàng, Trường đại học Thương Mại bốn tháng thực tập thực tế chi nhánh VIB Nguyễn Chí Thanh Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát Dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN rất quan trọng có tính quyết định hoạt động kinh doanh của chi nhánh VIB Nguyễn Chí Thanh Vì vậy mục tiêu tổng quát của đề tài phân tích, đánh giá từ đó đề xuất số giải pháp, kiến nghị để nâng cao hiệu quả tình hình dịch vụ huy động vốn của chi nhánh VIB Nguyễn Chí Thanh năm vừa qua Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận NHTM, dịch vụ huy động vốn tiền gửi của NHTM mô hình đo lường CLDV SERVQUAL - Phân tích đánh giá tình hình hoạt động chung, CLDV huy động vốn tiền gửi từ KHCN của chi nhánh đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN chi nhánh VIB Nguyễn Chí Thanh - Đề xuất số giải pháp, kiến nghị để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN chi nhánh VIB Nguyễn Chí Thanh, từ đó phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN của chi nhánh Nguyễn Thị Ánh Nguyệt – K46H2 GVHD: Ths.Đặng Thị Minh Nguyệt ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN, bao gồm hình thức tiền gửi toán, tiền gửi có kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN chi nhánh VIB Nguyễn Chí Thanh năm gần đây, từ năm 2011 đến năm 2013 Lịch sử nghiên cứu Khóa luận tốt nghiệp đã tham khảo công trình nghiên cứu của sinh viên khoa Tài chính - Ngân hàng, trường Đại học Thương Mại sinh viên trường Đại học khác những năm trước như: - Báo cáo thực tập VIB Nguyễn Chí Thanh, Cao Thị Hồng Vân, lớp NH 02 – 04, Đại học Đại Nam Báo cáo thực tập cung cấp nhìn tổng quan VIB Nguyễn Chí Thanh – nơi em thực hiện nghiên cứu – thông tin chung, trình hình thành phát triển, nguyên tắc hoạt động, cấu tổ chức, nhiệm vụ mối quan hệ giữa phận chức năng,… Tuy nhiên, nó chỉ mang tính chất báo cáo tổng hợp nên chỉ có thông tin chung nhất chi nhánh, đánh giá khái quát tất cả hoạt động của chi nhánh mà không sâu nghiên cứu hoạt động cụ thể - Khóa luận tốt nghiệp “Huy động vốn của NHTM Cổ phần Quốc tế Việt Nam – VIB Đại Kim”, Hoàng Thị Đào, lớp K45H3, khoa Tài chính – Ngân hàng, trường Đại học Thương Mại Công trình thực hiện ở cùng NH có nội dung liên quan trực tiếp đến đề tài nghiên cứu của em chi nhánh khác Nghiên cứu đã đưa hệ thống lý thuyết đầy đủ NHTM hoạt động huy động vốn của NHTM, thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua hình thức phỏng vấn chuyên gia đạt hiệu quả, phân tích tình hình huy động vốn rất chi tiết qua nhiều chỉ tiêu khác Tuy nhiên, nghiên cứu mới chỉ tiếp cận huy động vốn phương diện nghiệp vụ của NHTM mà chưa tiếp cận nó phương diện dịch vụ mà NHTM cung cấp cho khách hàng; dẫn đến việc không điều tra ý kiến của khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng để có thể đưa giải pháp phong phú Ngoài ra, khóa luận Nguyễn Thị Ánh Nguyệt – K46H2 GVHD: Ths.Đặng Thị Minh Nguyệt ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG chưa đánh giá được hiệu quả hoạt động huy động vốn đơn vị thực tập mới chỉ nghiên cứu tổng thể hoạt động huy động vốn mà chưa đề cập chi tiết tới nguồn vốn tiền gửi tổng nguồn vốn của chi nhánh, đặc biệt KHCN - Luận văn tốt nghiệp “Huy động vốn từ KHCN Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân”, Hồ Khánh Quỳnh, khoa Tài chính – Ngân hàng, trường Đại học Thương Mại Luận văn đã đưa hệ thống lý thuyết đầy đủ NHTM, hoạt động huy động vốn của NHTM hiệu quả huy động vốn của NHTM Công trình đã sâu nghiên cứu vào đối tượng KHCN, đánh giá được hiệu quả hoạt động huy động vốn Phương pháp nghiên cứu đạt hiệu quả cao nhờ phiếu điều tra chi tiết, câu hỏi đưa hợp lý, thu thập được nhiều thông tin sử dụng phần mềm thống kê SPSS Microsoft Excel để xử lý dữ liệu, đưa đánh giá chuẩn xác Nhưng cũng công trình trên, khóa luận mới chỉ nghiên cứu huy động vốn phương diện hoạt động của NHTM mà chưa xem xét phương diện dịch vụ Luận văn thạc sĩ kinh tế “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình Servqual Gronroos”, Nguyễn Thị Phương Trâm, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, trường đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Mặc dù luận văn không nghiên cứu huy động vốn đã cung cấp lý thuyết dịch vụ mô hình SERVQUAL Đồng thời, luận văn cũng mô tả chi tiết quy trình thực hiện nghiên cứu, đánh giá CLDV dựa mô hình SERQUAL Nội dung phỏng vấn mẫu phiếu điều tra chi tiết, hợp lý, thu thập được thông tin cần thiết Phương pháp nghiên cứu Khi nghiên cứu mỗi chương, phương pháp nghiên cứu khác sẽ được sử dụng để phù hợp với vấn đề cần giải quyết ở mỗi chương Cụ thể sau: Chương 1: Sử dụng phương pháp nghiên cứu lý thuyết - Các sở lý thuyết liên quan đến chủ đề nghiên cứu; - Thành tựu lý thuyết đã đạt được liên quan trực tiếp đến chủ đề nghiên cứu; - Các kết quả nghiên cứu cụ thể đã công bố ấn phẩm; - Số liệu thống kê; - Chủ trương, chính sách liên quan đến nội dung nghiên cứu Nguyễn Thị Ánh Nguyệt – K46H2 GVHD: Ths.Đặng Thị Minh Nguyệt ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chương 2: Sử dụng phương pháp nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu thực tiễn nghiên cứu toán học - Để giới thiệu chi nhánh: dựa kết quả nghiên cứu cụ thể đã thực hiện chi nhánh - Để đánh giá tình hình kinh doanh của chi nhánh, đó có hoạt động huy động vốn: + Thu thập dữ liệu thứ cấp: từ báo cáo tài chính, số liệu thống kê của NH chi nhánh, sách báo, tạp chí, tài liệu chuyên ngành + Xử lý dữ liệu thứ cấp: tính toán chỉ số, vẽ bảng biểu phần mềm Microsoft Excel - Để đánh giá CLDV huy động vốn của chi nhánh: sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng với hình thức phỏng vấn phiếu điều tra trắc nghiệm để thu thập dữ liệu, sau đó phân tích theo mô hình CLDV SERVQUAL của Parasuraman Dữ liệu sơ cấp thu thập được sẽ được xử lý phần mềm Microsoft Excel Eview Chương 3: Sử dụng phương pháp nghiên cứu lý thuyết nghiên cứu thực tiễn - Các giải pháp, đề xuất, kiến nghị phù hợp với điều kiện của chi nhánh lấy từ kết quả nghiên cứu cụ thể đã được công bố - Phỏng vấn chuyên gia để tìm hướng giải pháp - Quan sát hoạt động của chi nhánh, của cả NH của NH khác để đưa giải pháp phù hợp với chi nhánh Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung của khóa luận tốt nghiệp được kết cấu bởi chương: Chương 1: Một số lý luận NHTM và dịch vụ huy động vốn tiền gửi của NHTM Chương 2: Thực trạng dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN tại ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam VIB – chi nhánh Nguyễn Chí Thanh Chương 3: Một số kết luận và các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN tại ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam VIB – chi nhánh Nguyễn Chí Thanh Nguyễn Thị Ánh Nguyệt – K46H2 GVHD: Ths.Đặng Thị Minh Nguyệt ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NHTM VÀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI CỦA NHTM 1.1 Khái quát chung về NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM Ngân hàng thương mại có lịch sử phát triển từ rất sớm, gắn liến với trình phát triển của kinh tế Ngày nay, ngân hàng thương mại những tổ chức quan trọng nhất của kinh tế Cho đến vẫn chưa có khái niệm thống nhất NHTM Theo nhà kinh tế học: “Ngân hàng thương mại trung gian tài chính với chức chính chuyển vốn từ người không có hội đầu tư sang người có hội đầu tư, từ người tiết kiệm sang người có nhu cầu chi tiêu, được phân biệt với trung gian tài chính khác ở chức toán riêng có của ngân hàng thương mại” Các nhà quản lý thì cho rằng: “Ngân hàng thương mại doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực tiền tệ” Theo điều 20 Luật Các Tổ chức tín dụng của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam: “Ngân hàng thương mại loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Luật cũng định nghĩa: “Tổ chức tín dụng loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm DVNH với nội dung nhận tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ toán” Còn hoạt động NH được định nghĩa Luật Ngân hàng Nhà nước sau: “Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng” 1.1.2 Vai trò của NHTM Cùng với sự phát triển đa dạng nghiệp vụ kinh doanh, ngân hàng ngày thực hiện nhiều vai trò mới để có thể trì khả cạnh tranh đáp ứng nhu cầu xã hội Các ngân hàng ngày có những vai trò bản sau: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt – K46H2 GVHD: Ths.Đặng Thị Minh Nguyệt ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI  TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NHTM trung gian tài chính, thực hiện vai trò điều chuyển khoản tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình thành vốn tín dụng cho tổ chức kinh doanh thành phần kinh tế khác để đầu tư vào nhà cửa, thiết bị tài sản khác  NHTM giữ vai trò trung gian toán, thay mặt khách hàng thực hiện toán giao dịch mua bán hàng hóa dịch vụ của họ  NHTM giữ vai trò người bảo lãnh, cam kết trả nợ cho khách hàng khách hàng mất khả toán  NHTM giữ vai trò đại lý, thay mặt khách hàng quản lý bảo vệ tài sản của họ, phát hành chuộc lại chứng khoán…  NHTM người thực hiện chính sách kinh tế của Chính phủ, góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế theo đuổi mục tiêu xã hội  NHTM cầu nối cho việc phát triển kinh tế đối ngoại giữa quốc gia 1.1.3 Các hoạt động của NHTM Một NHTM vào hoạt động tồn loại hình hoạt động chính yếu Đó là: huy động nguồn vốn, cho vay đầu tư, cung cấp dịch vụ toán dịch vụ khác 1.1.1 Hoạt động huy động vốn Huy động vốn hoạt động tạo nguồn vốn cho NHTM Đây hoạt động đầu tiên chính yếu, đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của ngân hàng Nguồn vốn của NHTM nằm bên phải bảng cân đối kế tốn bao gờm nguồn vốn chủ sở hữu nguồn vốn vay  Huy động nguồn vốn chủ sở hữu: Đây chính việc gia tăng qui mô vốn chủ sở hữu của ngân hàng thông qua biện pháp huy động vốn doanh nghiệp tiến hành: phát hành cổ phiếu, tăng vốn điều lệ, lợi nhuận giữ lại… Nguồn vốn chủ sở hữu thường dùng để tài trợ cho Tài sản dài hạn của ngân hàng  Huy động nguồn vốn vay: Bao gồm huy động vốn vay có kỳ hạn không kỳ hạn thông qua nghiệp vụ như: Nhận tiền gửi, vay tổ chức tín dụng NHTM khác, vay của NHNN, phát hành trái phiếu ngân hàng, phát hành tín phiếu ngắn hạn… Khi NHTM thực hiện việc huy động nguồn vốn vay phải cân nhắc Nguyễn Thị Ánh Nguyệt – K46H2 GVHD: Ths.Đặng Thị Minh Nguyệt ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG tới yếu tố chi phí vốn – lãi vay, để tiến hành lựa chọn những kênh huy động vốn phù hợp với khả của ngân hàng đó 1.1.2 Hoạt động cho vay và đầu tư Nguồn vốn sau huy động sẽ được NHTM tập trung lại phân bổ sử dụng vào mục tiêu nhằm tạo lợi nhuận cho ngân hàng, đảm bảo bù đắp được chi phí vốn Các nghiệp vụ chủ yếu bao gồm:  Nghiệp vụ cho vay: hoạt động chính yếu của ngân hàng cũng hoạt động tạo phần lớn thu nhập cho ngân hàng Bản chất của nghiệp vụ cho vay việc ngân hàng chuyển giao quyền sử dụng đối với lượng vốn nhất định của mình cho khách hàng khoảng thời gian nhất định, hết hạn, khách hàng sẽ hoàn trả lại cho ngân hàng phần vốn vay ban đầu cộng với phần lãi suất Hình thức của nghiệp vụ tín dụng bao gồm: + Nghiệp vụ cho vay + Nghiệp vụ bảo lãnh + Nghiệp vụ chiết khấu thương phiếu + Nghiệp vụ thuê mua  Nghiệp vụ đầu tư: bao gồm đầu tư vào loại chứng khoán với hai mục tiêu chủ yếu đảm bảo tính khoản sinh lời Trong đó, mục tiêu đảm bảo tính khoản được ưu tiên hàng đầu Nên NHTM thường nắm giữ những chứng khoán có độ rủi ro thấp tín phiếu kho bạc… Những loại chứng khoán tỉ lệ sinh lời thấp tính khoản của nó rất cao, tính an toàn cao, dễ bán 1.1.3 Cung cấp dịch vụ toán và các dịch vụ khác Cùng với sự phát triển của công nghệ sự đa dạng nhu cầu của khách hàng, NHTM ngày không ngừng đổi mới gia tăng hoạt động của mình bên cạnh những hoạt động truyền thống NHTM còn cung cấp cho khách hàng số dịch vụ khác như:  Dịch vụ toán (trong nước quốc tế)  Dịch vụ bảo quản tài sản hộ  Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ  Dịch vụ bảo hiểm Nguyễn Thị Ánh Nguyệt – K46H2 10 GVHD: Ths.Đặng Thị Minh Nguyệt ... CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TỪ KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM VIB – CHI NHÁNH NGUYỄN CHÍ THANH 10 2.1 Khái quát VIB Nguyễn Chi? ? Thanh ... NHTM và dịch vụ huy động vốn tiền gửi của NHTM Chương 2: Thực trạng dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN tại ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam VIB – chi nhánh Nguyễn Chi? ? Thanh Chương... LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TỪ KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM VIB – CHI NHÁNH NGUYỄN CHÍ THANH 23 3.1 Các kết luận dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN VIB