Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp của mình, trong quá trình thực tập tiến hành nghiên cứu đề tài: “ Chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch 1” em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ phía ngân hàng cũng như từ phía nhà trường Em xin chân thành cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại và các thầy/cô giáo trong bộ môn Ngân hàng chứng khoán – khoa Tài chính Ngân hàng đã tạo điều kiện cho em có cơ hội tiếp nhận kiến thức về hoạt động ngân hàng, giúp em hoàn thiện tốt nhất bài khóa luận này Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới giảng viên Th.S Đặng Minh Nguyệt đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo góp ý để em có thể hoàn thành tốt nhất bài khóa luận tốt nghiệp của mình Em xin chân thành cảm ơn tới ban lãnh đạo của Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch 1, các anh/chị tại Phòng Khách hàng Doanh nghiệp 4 và đặc biệt là chị Lại Thị Diệu Hương đã giúp em nắm bắt được thực tế hoạt động của ngân hàng, cũng như giúp em có những thông tin cần thiết viết bài khóa luận của mình Đề tài nghiên cứu: “ Chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 1” là một đề tài mới đối với em Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài, mặc dù em đã rất cố gắng nhưng do thời gian và kinh nghiệm có hạn nên không thể tránh khỏi những sai sót Kính mong thầy cô có những ý kiến đóng góp để bài làm của em được hoàn thiện hơn Em xin chân thành cảm ơn! SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 : NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA 4 1.1 Cơ sở lý luận về cho vay đối với Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng thương mại 4 1.1.1 Doanh nghiệp nhỏ và vừa 4 1.1.2 Dịch vụ cho vay đối với Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng thương mại 9 1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa 16 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay .16 1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng thương mại .18 1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay đối với DNNVV 19 1.3.1 Chỉ tiêu định tính 19 1.3.2 Nhóm chỉ tiêu định lượng 21 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV 24 1.4.1 Nhân tố chủ quan 24 1.4.2 Các nhân tố thuộc về khách hàng .26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 .30 2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch 1 30 2.1.1 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triên Việt Nam .30 2.1.2 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 1 30 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ cơ bản 31 2.1.4 Cơ cấu tổ chức của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 32 SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng 2.1.4 Tổng quan về tình hình hoạt động của Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 1 33 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 1 39 2.2.1 Số lượng DNNVV sử dụng dịch vụ cho vay của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 1 39 2.2.2 Dư nợ cho vay DNNVV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 1 41 2.2.3 Doanh số thu nợ 45 2.2.4 Chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 47 2.2.4 Chỉ tiêu lợi nhuận của dịch vụ cho vay DNNVV 51 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 52 3.1 Các kết luận về dịch vụ cho vay DNNVV tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 52 3.1.1 Những kết quả đạt được 52 3.1.2 Hạn chế .53 3.1.3 Nguyên nhân .54 3.2 Các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện và phát triển chất lượng dịch vụ cho DNNVV tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 58 3.2.1 Định hướng dịch vụ cho vay đối với DNNVV tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 58 3.2.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ cho vay DNNVV của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 60 3.3 Một số kiến nghị, đề xuất 65 3.3.1 Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước 65 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .66 3.3.3 Kiến nghị với các DNNVV .67 KẾT LUẬN 69 SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bảng 1.1: Phân loại doanh nghiệp vừa và nhỏ theo quy mô về vốn và số lao động 5 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 giai đoạn 2011-2013 34 Bảng 2.2 : Dư nợ cho vay tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 giai đoạn 2011- 2013 36 Bảng 2.3 : Tình hình kết quả kinh doanh của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 giai đoạn 2011-2013 38 Bảng 2.4 : Số lượng DNNVV sử dụng dịch vụ cho vay của BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 1 giai đoạn 2011-2013 40 Bảng 2.5 : Dư nợ cho vay DNVVN tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 năm 2011-2013 41 Bảng 2.6 : Dư nợ cho vay đối với DNNVV theo ngành nghề kinh doanh tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 giai đoạn 2011-2013 42 Bảng 2.7 : Doanh số cho vay DNNVV tại BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 1 giai đoạn 2011-2013 43 Bảng 2.8 : Dư nợ cho vay DNNVV theo tài sản đảm bảo tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 giai đoạn 2011-2013 .44 Bảng 2.9 : Doanh số thu nợ DNNVV theo thời hạn tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 giai đoạn 2011-2013 .46 Bảng 2.10 : nợ quá hạn, nợ xấu, nợ không thể thu hồi DNNVV tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 giai đoạn 2011-2013 .47 Bảng 2.11 : Tình hình nợ quá hạn đối với DNNVV theo thời hạn tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 giai đoạn 2011-2013 .48 Bảng 2.12 : nợ xấu DNNVV tại BIDV Chi nhánh giao dịch 1 giai đoạn 2011- 2013 49 Bảng 2.13 : Thu nhập từ hoạt động cho vay DNNVV của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 giai đoạn 2011-2013 .51 SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1 : Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Sở Giao dịch 1-BIDV .32 Biểu đồ 2.1 : Tổng tài sản của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 giai đoạn 2011- 2013 33 Biểu đồ 2.2 : Dư nợ cho vay của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 giai đoạn 2011- 2013 36 Biểu đồ 2.3 : Doanh số cho vay DNNVV tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 giai đoạn 2011-2013 43 Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ nợ không thể thu hồi DNNVV tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 giai đoạn 2011-2013 .50 SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài Giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế các doanh nghiệp nhỏ và vừa ( DNNVV) thường chiếm tỷ trọng lớn ( theo Cục Phát triển doanh nghiệp- Bộ Kế hoạc & Đầu tư, ở Việt Nam đã có hơn 400.000 DNNVV, chiếm hơn 96% tổng số doanh nghiệp trên cả nước) Vì thế, đóng góp của DNNVV vào tổng sản lượng và tạo việc làm là rất đáng kể ( đóng góp trên 40% GDP, thu hút hơn 50% tổng số lao động, chiếm 17,26% tổng nộp ngân sách nhà nước) và luôn được xác định có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân Phát triển DNNVV có ý nghĩa lớn trong việc thực hiện các mục tiêu tăng trưởng, hiệu quả kinh tế xã hội một cách tổng thể Tuy nhiên, DNNVV đang đứng trước nhiều cơ hội, thách thức trước tiến trình hội nhập sâu rộng của nền kinh tế trên thế giới Do những khó khăn như thiếu vốn, khó tiếp cận đất đai làm mặt bằng kinh doanh, công nghệ lạc hậu, năng lực cạnh tranh yếu, trình độ quản trị doanh nghiệp hạn chế và thiếu mạng lưới phân phối, tiếp thị nên các DNNVV rất khó tiếp cận được với thị trường nước ngoài Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế, ngoài việc huy động mọi nguồn lực bên trong, hơn ai hết các DNNVV cần nhận được hỗ trợ về nguồn vốn từ các ngân hàng thương mại (NHTM) Chính vì vậy, các DNNVV trở thành đối tượng vay đặc biệt quan trọng và nhiều tiềm năng đối với các NHTM đặc biệt là ở các nước kinh tế đang phát triển như Việt Nam Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Sở giao dịch 1, vấn đề hỗ trợ phát triển các DNNVV đang từng bước được quan tâm Phát triển tín dụng, mở rộng tới thị trường các DNNVV được đặt ra như một mũi nhọn trong quyết sách kinh doanh giai đoạn 2010 - 2015 Tuy nhiên, chất lượng cho vay đối với DNNVV trong thời gian qua còn bộc lộ nhiều hạn chế cần khắc phục Xét về quy mô cũng như tiềm lực hoạt động tín dụng đối với DNNVV còn chưa thực sự xứng tầm với quy mô và sự phát triển của chi nhánh trong hệ thống BIDV Vì vậy em đã chọn đề tài : “ Chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 1 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng Mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 1” làm khóa luận tốt nghiệp 2 Mục đích nghiên cứu Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu, đề xuất các quan điểm và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với các DNNVV tại Chi nhánh Sở giao dịch 1, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả trong hoạt động cho vay của BIDV nói chung Mục tiêu cụ thể : Đề tài tập trung giải quyết các vấn đề - Hệ thống hóa và làm rõ hơn những lý luận cơ bản về dịch vụ cho vay và chất lượng dịch vụ cho vay của NHTM - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNNVV tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1, chỉ rõ những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân - Đề xuất một số quan điểm và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Khóa luận nghiên cứu những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Khóa luận nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 - Về không gian: Tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 - Về thời gian: Khóa luận khảo sát dịch vụ cho vay DNNVV tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 trong 3 năm từ 2011 đến 2013 4 Phương pháp nghiên cứu - Tham khảo giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại của trường Đại học Thương Mại, các tài liệu, tạp chí có liên quan đến đề tài nghiên cứu SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 2 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng - Tìm hiểu số liệu thống kê từ các báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh trên website của BIDV, thu thập số liệu từ Phòng Tổ chức nhân sự và Phòng Khách hàng doanh nghiệp 4 BIDV Chi nhánh sở Giao dịch 1 - Sử dụng excel tính toán các số liệu thu thập được, sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp các số liệu qua các năm tạo cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 - Sử dụng các biểu đồ, bảng biểu để phân tích, so sánh nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 5 Bố cục của khóa luận Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, khóa luận gồm 3 chương : Chương 1 : Những vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng thương mại Chương 2: Chất lượng dịch vụ cho vay với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch 1 Chương 3 : Giải pháp hoàn thiện và phát triển chất lượng dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch 1 SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng CHƯƠNG 1 : NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA 1.1 Cơ sở lý luận về cho vay đối với Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng thương mại 1.1.1 Doanh nghiệp nhỏ và vừa 1.1.1.1 Khái niệm Theo Luật Doanh nghiệp ngày 29/11/2005 : “Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân, có con dấu, có tài sản, có quyền và nghĩa vụ dân sự, hoạt động theo chế độ hạch toán độc lập, tự chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh tế và chịu sự quản lý của Nhà nước bởi Luật Doanh nghiệp và các quy định khác của pháp luật Nói cách khác, doanh nghiệp là một đơn vị kinh tế được thành lập và tổ chức sản xuất ra sản phẩm để sản xuất kinh doanh hoặc cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường và kết quả thu về là lợi nhuận, tích lũy được vốn để tiếp tục tái đầu tư phát triển kinh doanh ngày càng cao hơn Theo Điều 3 của Nghị định số 90/2201/NĐ-CP ngày 23 tháng 11 năm 2001 về trợ giúp phát triển DNNVV thì DNNVV được định nghĩa : “ Doanh nghiệp nhỏ và vừa là cơ sở sản xuất, kinh doanh độc lập, đã đăng ký kinh doanh theo pháp luật hiện hành, có vốn đăng ký không quá 10 tỷ đồng hoặc số lao động trung bình hằng năm không quá 300 người.” Theo Điều 3 Nghị định số 56/2009/NĐ-CP của Chính phủ ngày 30 tháng 06 năm 2009 về trợ giúp phát triển DNNVV, thì : “ Doanh nghiệp nhỏ và vừa là cơ sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật, được chia thành ba cấp : siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn ( tổng nguồn vốn SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 4 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng tương đương tổng tài sản được xác định trong bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp) hoặc số lao động bình quân năm ( tổng nguồn vốn là tiêu chí ưu tiên) ” Cụ thể như sau : Bảng 1.1: Phân loại doanh nghiệp vừa và nhỏ theo quy mô về vốn và số lao động Quy mô Doanh nghiệp Doanh nghiệp nhỏ Doanh nghiệp vừa siêu nhỏ Tổng nguồn Số lao động Tổng Số lao Số lao động vốn (tỷ (người) nguồn vốn động VNĐ) (tỷ VNĐ) (người) (người) Khu vực