Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh BÀI TẬP NHÓM: Môn : QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Đề tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM GVHD: Trương Thị Vân Anh Nhóm thực hiện: Nhóm 10- Lớp QTQHK-02 Thành viên nhóm: 1. Huỳnh Phước Đức 2. Nguyễn Quý Hưng 3. Huỳnh Thị Kim Nga 4. Nguyễn Thị Nghĩa 5. Nguyễn Thị Phương 6. Đinh Thị Thảo 7. Nguyễn Thị Thuận Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 1 Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh Phần 1: TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM (VNPT) I. GIỚI THIỆU VỀ VNPT: 1.1 Tổng quan về VNPT và lĩnh vực hoạt động: Tên đầy đủ: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Posts and Telecommunications Group (VNPT) VNPT hiện là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông hàng đầu tại Việt Nam. Với những đóng góp và thành tựu đã đạt được trong công cuộc xây dựng chủ nghĩa Xã hội và Bảo vệ Tổ quốc, VNPT đã vinh dự được Chủ tịch nước phong tặng danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ 1999 - 2009 vào ngày 22/12/2009. Kế thừa 65 năm xây dựng, phát triển và gắn bó trên thị trường viễn thông Việt Nam, VNPT vừa là nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên đặt nền móng cho sự phát triển của ngành Bưu chính, Viễn thông Việt Nam, vừa là tập đoàn có vai trò chủ chốt trong việc đưa Việt Nam trở thành 1 trong 10 quốc gia có tốc độ phát triển Bưu chính Viễn thông nhanh nhất toàn cầu. Với hơn 90 nghìn cán bộ công nhân viên, hạ tầng công nghệ viễn thông tiên tiến, mạng lưới dịch vụ phủ sóng toàn bộ 64 tỉnh thành trên cả nước, VNPT tự hào là nhà cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông số 1 tại Việt Nam, phục vụ hơn 71 triệu thuê bao di động, gần 12 triệu thuê bao điện thoại cố định và khoảng hàng chục triệu người sử dụng Internet. Tháng 1/2006, VNPT chính thức trở thành Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam thay thế cho mô hình Tổng công ty cũ theo quyết định số Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 2 Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh 06/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, với chiến lược phát triển theo mô hình tập đoàn kinh tế chủ lực của Việt Nam, kinh doanh đa ngành nghề, đa lĩnh vực, đa sở hữu, trong đó Bưu chính - Viễn thông - CNTT là nòng cốt. Ngày 24/6/2010, Công ty mẹ - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam chuyển đổi hoạt động sang mô hình Công ty trách nhiệm Hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu theo quyết định số 955/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ. Lĩnh vực kinh doanh - Dịch vụ và sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin; - Dịch vụ và sản phẩm truyền thông; - Khảo sát, tư vấn, thiết kế, xây dựng, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông; - Sản xuất, kinh doanh xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông; - Dịch vụ tài chính, tín dụng, ngân hàng; - Dịch vụ quảng cáo, tổ chức sự kiện; - Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng; Địa chỉ liên hệ Trụ sở chính: Tòa nhà VNPT, số 57 Huỳnh Thúc Kháng, Q. Đống Đa, TP. Hà Nội Văn phòng: 84-4 3 774 1091- Fax: 84-4 3 774 1093 Website: www.vnpt.com.vn Email: vanphong@vnpt.vn Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 3 Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh 1.2 Quá trình hình thành và phát triển: - 30-4-1995 Thành lập Tổng công ty Bưu chính Viễn thông VN (VNPT) Tháng 4/1995,Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam chính thức được thành lập theo mô hình Tổng Công ty 91, trực thuộc Chính phủ và Tổng cục Bưu điện với tên giao dịch quốc tế viết tắt là VNPT, chính thức tách khỏi chức năng quản lý nhà nước và trở thành đơn vị sản xuất, kinh doanh, quản lý khai thác và cung cấp các dịch vụ bưu chính, viễn thông. - 15-8-1995 VNPT đón nhận Huân chương Sao vàng Kỷ niệm 50 năm ngày truyền thống của Ngành (15/8/1945 - 15/8/1995), cán bộ CNVC của VNPT có vinh dự là ngành kinh tế- kỹ thuật đầu tiên trong cả nước đón nhận phần thưởng cao quý: Huân chương Sao vàng. Năm 1995, VNPT đã có 742.000 thuê bao điện thoại, đưa mật độ điện thoại của Việt Nam Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 4 Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh lên 1 máy/100 dân. Với con số này, lần đầu tiên mạng viễn thông Việt Nam có tên trên bản đồ viễn thông thế giới. - 19-11-1997 Việt Nam chính thức hòa mạng Internet quốc tế Ngày 19/11/1997 Việt Nam chính thức hòa mạng Internet quốc tế. VDC (đơn vị trực thuộc của VNPT) là nhà cung cấp cổng truy nhập Internet duy nhất (IAP) và là 1 trong 4 nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) đầu tiên của Việt Nam. - 26-3-2006 VNPT chuyển đổi sang mô hình Tập đoàn Ngày 26/3/2006, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã chính thức ra mắt và đi vào hoạt động theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ chuyển đổi mô hình từ Tổng công ty. Theo đó, VNPT là Tập đoàn kinh tế chủ đạo của Nhà nước trong lĩnh vực BCVT & CNTT, kinh doanh đa ngành cả trong nước và quốc tế, có sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế; làm nòng cốt để BCVT và CNTT Việt Nam phát triển và hội nhập quốc tế. - 1-1-2008 VNPost chính thức đi vào hoạt động Năm 2008 đánh dấu sự phát triển mới của Bưu chính Việt Nam với sự ra đời và chính thức đi vào hoạt động của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost), thành viên của VNPT từ ngày 1/1/2008. VNPost có số vốn điều lệ 8.122 tỷ đồng, kinh doanh các lĩnh vực như: thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng bưu chính công cộng, cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích và các dịch vụ công ích khác. Tổ chức của VNPost gồm có 64 tỉnh, thành phố được hình thành trên cơ sở tách hoạt động bưu chính từ các bưu điện tỉnh, thành phố hiện nay. Khối Viễn thông các tỉnh, thành phố được tách ra từ các Bưu điện tỉnh, thành cũ thành các Viễn thông tỉnh, thành phố trực thuộc Tập đoàn BCVT Việt Nam VNPT. - 19-4-2008 VNPT phóng thành công vệ tinh đầu tiên của Việt Nam VINASAT-1 Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 5 Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh 05h17 phút ngày 19/4/2008, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT, với vai trò là chủ đầu tư dự án, đã phóng thành công vệ tinh đầu tiên của Việt Nam VINASAT-1 lên quỹ đạo. Đây là sự kiện khẳng định chủ quyền quốc gia của VN trên không gian, góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín của VN nói chung và VT- CNTT VN nói riêng. Với việc đưa vệ tinh viễn thông đầu tiên vào sử dụng, Việt Nam đã chủ động được toàn bộ các phương thức truyền dẫn, kể cả các phương thức truyền dẫn hiện đại, hoàn thiện hạ tầng thông tin liên lạc quốc gia, đảm bảo an toàn và tin cậy mạng lưới cơ sở hạ tầng viễn thông, tạo điều kiện cho các đơn vị phát triển các dịch vụ viễn thông, phát thanh, truyền hình Với dung lượng truyền dẫn trên 10.000 kênh thoại, Internet, truyền số liệu; trên 120 kênh truyền hình chất lượng cao, VINASAT- 1 sẽ đưa các dịch vụ viễn thông, Internet và truyền hình đến các vùng sâu, vùng xa, miền núi và hải đảo là những nơi mà phương thức truyền dẫn khác khó vươn tới được. - 5-4-2009 Hoàn thiện Mạng truyền số liệu chuyên dùng phục vụ các cơ quan Đảng, chính quyền trên toàn quốc Ngày 30/3/2009, VNPT đã thiết lập thành công phiên họp trực tuyến lần đầu tiên của Chính phủ tới Văn phòng UBND 63 tỉnh/ thành, đánh dấu bước đổi mới tích cực trong việc ứng dụng VT-CNTT vào công tác chỉ đạo, điều hành của Chính phủ. Đồng thời thể hiện năng lực của VNPT trong việc thực hiện Dự án "Mạng truyền số liệu chuyên dùng của các cơ quan Đảng và Nhà nước". - 15-10-2009 VNPT tiên phong triển khai 3G Ngày 12/10/2009, VinaPhone - đơn vị cung cấp dịch vụ di động thuộc VNPT đã trở thành nhà mạng đầu tiên tại Việt Nam cung cấp dịch vụ 3G, ghi thêm Việt Nam vào bản đồ 3G thế giới, đưa vị trí của ngành di động Việt Nam lên một nấc thang mới. Tiếp đó, ngày 15/12/2009, MobiFone cũng chính Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 6 Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh thức cung cấp dịch vụ 3G trên thị trường, khẳng định vị trí tiên phong công nghệ của VNPT. - 25-12-2009 VNPT được phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động Ngày 22/12, Chủ tịch nước đã ký Quyết định số 2056/QĐ-CTN về việc phong tặng Danh hiệu Anh hùng Lao động cho Tập đoàn BCVT Việt Nam vì đã có thành tích đặc biệt xuất sắc trong lao động sáng tạo từ năm 1999 đến năm 2008, góp phần vào sự nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo vệ Tổ quốc. Trong chặng đường 10 năm phát triển từ 2000 đến nay, VNPT luôn giữ vững vai trò là doanh nghiệp chủ lực của đất nước trong lĩnh vực BCVT- CNTT, đã xây dựng và phát triển một hạ tầng cơ sở thông tin liên lạc hiện đại, đồng bộ và rộng khắp phục vụ đắc lực cho sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội, góp phần đảm bảo an ninh, quốc phòng của đất nước. 1.3 Thành tựu đạt được: Những phần thưởng cao quý Đảng và Nhà nước tặng CBCNV ngành Bưu điện giai đoạn 1976 – 2000: 1.3.1 Huân chương – 01 Huân chương Độc lập hạng Ba cho Công đoàn ngành năm 1987 – 01 Huân chương Hồ Chí Minh năm 1990 – 01 Huân chương Sao vàng năm 1995 – 01 Huân chương Độc lập hạng Nhất cho Công đoàn BĐVN năm 1997 – 01 Huân chương chiến công hạng Nhất năm 2000 – 13 Huân chương Lao động hạng Nhất – 20 Huân chương Lao động hạng Nhì – 50 Huân chương Lao động hạng Ba Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 7 Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh – Huân chương Hồ Chí Minh tặng Công đoàn Bưu Điện Việt Nam năm 2007. 1.3.2 Danh sách Anh hùng và Chiến sĩ thi đua toàn quốc - 16 Tập thể được phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động - 07 cá nhân được phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động - 50 đơn vị được phong tặng danh hiệu Anh hùng LLVTND 1.3.3 Bà mẹ Anh hùng ngành Bưu điện: 459 người 1.3.4 Bức trướng Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam tặng cho Công nhân viên chức ngành Bưu điện ghi 10 chữ vàng truyền thống của Ngành: “Trung thành – Dũng cảm – Tận tụy – Sáng tạo – Nghĩa tình” Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 8 Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh Phần 2: HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM I- KHÁCH HÀNG CỦA VNPT 1. Chính sách CRM của VNPT 1.1. Khái quát về khách hàng và phân loại khách hàng của VNPT 1.1.1 Khách hàng của VNPT Khách hàng của VNPT là một tập hợp những cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính, viễn thông của công ty. Mối quan hệ của công ty với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. 1.1.2 Phân loại khách hàng của công ty bao gồm các nhóm sau: + Khách hàng cá nhân: là cá nhân sử dụng sản phẩm- dịch vụ của công ty, có nhu cầu sử dụng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. + Khách hàng tổ chức: là các doanh nghiệp, công ty, tổ chức, văn phòng đại diện sử dụng hoặc phân phối lại sản phẩm - dịch vụ của công ty. 1.2. Chính cách nhận diện khách hàng 1.2.1. VNPT nhận diện khách hàng cá nhân: thu thập các dữ liệu về khách hàng gồm: - Thông tin cá nhân: Họ tên, chức vụ, ngày sinh, địa chỉ, điện thoại… - Thông tin cơ bản về tình hình thu nhập Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 9 Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh - Dữ liệu về hành vi: thói quen của khách hàng, tần suất sử dụng sản phẩm và dịch vụ của VNPT - Thông tin phản hồi từ các hoạt động Marketing: khó khăn của khách hàng, yêu cầu của khách hàng, mong muốn của khách hàng… 1.2.2. Nhận diện khách hàng tổ chức: VNPT thu thập các dữ liệu về khách hàng gồm: - Thông tin mô tả: Tên khách hàng, chức vụ, địa chỉ, điện thoại/Fax, Email /Website - Thông tin tài chính: doanh thu - Dữ liệu về hành vi: thói quen của khách hàng, tần suất sử dụng sản phẩm và dịch vụ của VNPT - Thông tin phản hồi từ các hoạt động Marketing: khó khăn của khách hàng, yêu cầu của khách hàng, mong muốn của khách hàng… Để nhận diện được khách hàng của công ty mình, hệ thống phần mềm sẽ thu thập những thông tin, dữ liệu cơ bản về phía khách hàng. Để có thể thu thập những thông tin như vậy thì công ty có thể tận dụng những thông tin giao dịch trong quá khứ mà công ty đã thu thập được, ngoài ra do công ty đã thường xuyên tổ chức các cuộc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm thu thập các ý kiến khách hàng, thăm dò khách hàng qua phiếu thăm dò. 1.3. Chính sách phân biệt khách hàng: VNPT thực hiện phân biệt khách hàng theo giá trị. 1.3.1. Căn cứ VNPT phân biệt khách hàng theo giá trị - Giá trị hiện tại là giá trị được biết qua hành vi hiện tại hay dự đoán về tương lai. Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 10 [...]... AudioText • Hệ thống báo cáo trực tuyến II- QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG 1 Quan hệ với nhân viên Công ty VNPT xem cán bộ công nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định thành công của công ty trên thương trường Trong nhiều năm qua, công ty đã xây dựng đội ngũ công nhân viên giàu kinh nghiệm, tận tâm và nề nếp làm công việc tốt nhắm tới mục tiêu tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ, chuẩn hoá các hoạt động... trò và uy tín của ngành Bưu chính Viễn thông Việt Nam trên trường quốc tế: + Là thành viên của các tổ chức Liên minh Bưu chính Thế giới (UPU), Liên minh Viễn thông Thế giới (ITU), Liên minh Viễn thông châu Á - Thái Bình Dương (APT) + Trong năm 1998, 1999, 2002, 2004 ngành Bưu điện Việt Nam đã liên tục trúng cử vào các cơ quan điều hành cao nhất của ITU và UPU; thể hiện tính thuyết phục của các hoạt... Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 19 Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh Với hơn 9 vạn cán bộ công nhân viên (CBCNV) đang tham gia phục vụ, sản xuất kinh doanh trên mọi miền của Tổ quốc, trong 5 năm qua đã khẳng định về vị trí của Tập đoàn với vai trò là doanh nghiệp chủ lực của đất nước trong lĩnh vực BCVT – CNTT 2 Quan hệ với nhà đầu tư và các đối tác VNPT có quan hệ bạn hàng với hơn 200 đối... trên thế giới trong đó liên lạc trực tiếp với 36 quốc gia với 5.700 kênh viễn thông quốc tế qua vệ tinh và cáp quang biển Công nghiệp: VNPT đã hợp tác với Siemens, Alcatel, Fujitsu, NEC, Cornning, G, Daesung, DongAh, Huawei thành lập 9 liên doanh có tổng số vốn đầu tư gần 100 triệu USD Các liên doanh này đã đáp ứng được 40% nhu cầu thiết bị chuyển mạch và truyền dẫn, 70% nhu cầu cáp quang và cáp đồng và... hiện đại của VNPT VNPT xác định cạnh tranh không chỉ bằng chất lượng dịch vụ mà tiêu chí luôn làm hài lòng khách hàng cũng là một trong những chiến lược kinh doanh Nhóm thực hiện: Nhóm 10-QTQHK_02 Trang: 13 Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: Trương Thị Vân Anh quan trọng Để hỗ trợ khách hàng tốt nhất, VNPT đã bố trí số điện thoại hỗ trợ 700 và 38700700 phục vụ khách hàng 24/24h, mọi yêu cầu của khách... nhân viên chuyên nghiệp và thái độ phục vụ tận tình chu đáo, các tổng đài hỗ trợ của VNPT luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu khách hàng Đây là một trong những lợi thế của VNPT trong cung cấp dịch vụ viễn thông, tin học  Dịch vụ khách hàng và các giải pháp hỗ trợ khách hàng cua VNPT ( Mọi chi tiết xin truy cập địa chỉ vnpt. com.vn ) • Dịch vụ thẻ: Điện thoại dùng thẻ, Dịch vụ 1719, Ifone – VNN • Dịch... án mới như: Tham gia Liên minh Roaming Conexus, hợp tác với ETECSA (Cuba) và ETL (Lào) trong việc xuất khẩu các sản phẩm viễn thông, hợp tác với NTT nghiên cứu về cáp quang, liên doanh chuyển phát nhanh với DHL; dự án liên doanh dịch vụ VAS với Hàn Quốc; công ty cổ phần Game, Hợp tác cung cấp các dịch vụ nội dung với Hàn Quốc và Hoa Kỳ, … + Tập trung khai thác khả năng hợp tác của các thành viên khác... Doanh thu cước dịch vụ điện thoại đường dài truyền thống và VoIP 171 liên tỉnh, nội tỉnh và doanh thu cước gọi từ mạng điện thoại cố định của VNPT vào các mạng di động - Hình thức trích thưởng : được thực hiện theo hướng dẫn tại văn bản số 521/BĐT-TTBH, ngày 23/12/2005 của Bưu điện tỉnh và các văn bản hướng dẫn bổ sung khác có liên quan còn hiệu lực thi hành - Kinh phí thực hiện trích thưởng dịch vụ... FTTH (có tên dịch vụ là FiberVNN) của VNPT TP.HCM Từ khi cung cấp, doanh nghiệp đã có nhiều điều chỉnh giá cước cho người dùng Với mức từ 2 triệu đồng tới 16 triệu đồng, VNPT HCM có tới 6 gói với các tên gọi : F1, F2, F3, F4, F5, F6 để khách hàng lựa chọn Lần gần đây nhất, VNPT HCM đã điều chỉnh giá cước của các gói mới đều thấp hơn giá cũ, cùng với đó tốc độ truy nhập của từng gói cước được nâng lên... trình TV của mạng IP băng rộng Với ý nghĩa đúng của phương tiện truyền thông (media) giữa server và user 3 Đánh giá: Với những nỗ lực và sự đổi mới trong quá trình phát triển, VNPT củng cố và giữ vai trò là doanh nghiệp viễn thông chủ lực bằng chất lượng vượt trội của các dịch vụ, chính sách kinh doanh ưu việt, phục vụ hàng triệu khách hàng và đã trở thành người bạn thân thiết của mọi gia đình, của các . HỆ KHÁCH HÀNG CỦA TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM I- KHÁCH HÀNG CỦA VNPT 1. Chính sách CRM của VNPT 1.1. Khái quát về khách hàng và phân loại khách hàng của VNPT 1.1.1 Khách hàng của VNPT Khách. với khách hàng, tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm thu thập các ý kiến khách hàng, thăm dò khách hàng qua phiếu thăm dò. 1.3. Chính sách phân biệt khách hàng: VNPT thực hiện phân biệt khách hàng. khăn của khách hàng, yêu cầu của khách hàng, mong muốn của khách hàng 1.2.2. Nhận diện khách hàng tổ chức: VNPT thu thập các dữ liệu về khách hàng gồm: - Thông tin mô tả: Tên khách hàng, chức