Đang tải... (xem toàn văn)
các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận HOUSEKEEPING tại khách sạn Kingston Sài Gòn
“Chuyên đề tốt nghiệp” GVHD: Lê Thị Mỹ Lời mở đầu Với đặc thù nằm ở trung tâm thành phố, là nơi thu hút được nhiều lược khách đến nghĩ dưỡng và tham quan thành phố Có thể nói Sài Gòn là nơi giàu tiềm năng du lịch Vì thế, đó là điều kiện thuận lợi để các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh khách sạn Trong những năm gần đây kinh doanh khách sạn ở Sài Gòn phát triển rất mạnh Chính vì vậy dẫn đến sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách, nhất là những khách có khả năng tài chính cao Bên cạnh đó, với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn Vì vậy con người đòi hỏi chất lượng phục vụ cũng như cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nhân viên phục vụ, đặc biệt là bộ phận Housekeeping của khách sạn phải ngày càng cao hơn Tọa lạc trên đường Thủ Khoa Huân, khu trung tâm Sài Gòn, Kingston là một khách sạn thiết kế phong cách Với địa chỉ thuận lợi, khách sạn đặt trong phạm vi rất gần các tập đoàn đa quốc gia, nhà hàng lớn Đây là một trong những khách sạn 3 sao tốt nhất ở Thành phố Hồ Chí Minh Do môi trường kinh doanh ngày càng phải cạnh tranh gay gắt, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao khách sạn Kingston Sài Gòn cần có các giải pháp cũng cố và phát triển vị thế của mình ở hiện tại và trong tương lai Vì thế, với việc chọn đề tài “các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận HOUSEKEEPING tại khách sạn Kingston Sài Gòn”, tôi hy vọng có thể xây dựng cho khách sạn Kingston một chiến lược phục vụ khách hàng: an tâm nhất, tốt nhất, đáng tin cậy nhất… đối với khách hàng đã và sẽ đến với khách sạn Kingston SVTH: TRẦN VĂN TÒN_TCQK37A Trang 1 “Chuyên đề tốt nghiệp” GVHD: Lê Thị Mỹ Mục tiêu nghiên cứu Như đã phân tích ở phần lý do chọn đề tài, do môi trường kinh doanh của ngành ngày một khó khăn Vì vậy với việc chọn đề tài “các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận HOUSEKEEPING tại khách sạn Kingston Sài Gòn” tôi hy vọng đề tài đạt được các mục tiêu sau: (1) Phân tích ảnh hưởng của môi trường kinh doanh đến hoạt động kinh doanh của khách sạn (2) Nhận biết được các điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn trong phong cách phục vụ, đặc biệt là đối với bộ phận Housekeeping trong khách sạn Kingston Sài Gòn (3) Từ đó làm cơ sở để đề ra các phương án chiến lược, lựa chọn và đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Kingston Sài Gòn Nhiệm vụ nghiên cứu 1 – Nghiên cứu cơ sở lý luận về khách sạn và chất lượng phục vụ của khách sạn Kingston Sài Gòn 2 – Nghiên cứu tình hình hoạt động của bộ phận HOUSEKEEPING tại khách sạn Kingston 3 – Nghiên cứu tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Kingston SVTH: TRẦN VĂN TÒN_TCQK37A Trang 2 “Chuyên đề tốt nghiệp” GVHD: Lê Thị Mỹ Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp Được thu thập từ nhiều nguồn như: khách sạn Kingston, Sở Du lịch, các báo, tạp chí, internet Các dữ liệu gồm: các bảng báo cáo tài chính (bảng cân đối kế toán, kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm), tình hình nhân viên trong khách sạn Dữ liệu sơ cấp Thu dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp một số nhân viên trong khách sạn và khách hàng đã từng đến với khách sạn Kingston Các cuộc phỏng vấn chủ yếu là đối thoại trực tiếp giữa tác giả với các đối tượng phỏng vấn Bên cạnh đó, để có thêm tài liệu thực hiện đề tài này, tác giả còn quan sát thêm cách thức hoạt động của khách sạn như quan sát thái độ, cách phục vụ của nhân viên phòng tiếp tân, nhân viện phục vụ, quan sát trên được thực hiện bằng phương pháp quan sát cá nhân Ngoài ra còn quan sát thêm tình hình kinh doanh của khách sạn thông qua phương pháp quan sát các hiện vật như bảng theo dõi kế hoạch của khách sạn, bảng theo dõi lịch lam việc của bộ phận Housekeeping,… Phương pháp xử lý số liệu: Phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp: phân các số liệu từ các bảng báo cáo tài chính, so sánh qua các năm và tổng hợp đề đưa ra nhận xét Phương pháp chuyên gia: nhờ các chuyên gia có am hiểu về lĩnh vực nhà hàng khách sạn để đánh giá và cho điểm trong phong cách phục vụ của khách sạn Phương pháp thống kê: thống kê các bảng biểu, từ đó rút ra các kết luận, cácxu hướng để đánh giá tình hình hoạt động của khách sạn cũng như của ngành Ma trận SWOT của Khách sạn Kingston SVTH: TRẦN VĂN TÒN_TCQK37A Trang 3 “Chuyên đề tốt nghiệp” GVHD: Lê Thị Mỹ Phạm vi nghiên cứu Đề tài được thực hiện chủ yếu thông qua việc thu thập các dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp Do điều kiện còn hạn chế nên không thể tiến hành các cuộc nghiên cứu sơ cấp cần thiết Vì thế, khi phân tích còn thiếu sót, nhất là các số liệu minh họa Mặc khác, với thời lượng thực tập ngắn nên ở một số chỗ, ngoài ý kiến của khách sạn, tác giả xin được phép thêm vào một số ý kiến chủ quan của mình Đóng góp của đề tài Những năm gần đây, ngành du lịch phát triển kéo theo nhu cầu về lưu trú tăng lên Để đáp ứng nhu cầu hàng loạt các khách sạn được nâng cấp và xây dựng đã tạo cho du khách có nhiều sự lựa chọn nơi cư trú ngắn hạn cho mình Sự phát triển của nền kinh tế làm cho đời sống của con người ngày càng cao Họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhưng chất lượng kém để lựa chọn những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao dù giá cao.hiện đại thì điểm tạo nét khác biệt và tạo ấn tượng thu hút khách chính là chất lượng phục vụ khách Quan tâm đến chất lượng phục vụ và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết, đặc biệt trong giai đoạn du lịchViệt Nam hội nhập vào du lịch thế giới và khu vực Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn và chất lượng phục vụ phòng là yếu tố quan trọng để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng Nếu coi cơ sở vật chất của bộ phận kinh doanh khách sạn là phần cứng khó thay đổi thì chất lượng phục vụ phòng là phần mềm thay đổi được vì nó phụ thuộc chủ yếu vào 2 yếu tố: Khách hàng và nhân viên phục vụ Chất lượng phục vụ phòng là yếu tố quan trọng để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng, từ việc các khách sạn chỉ chú trọng đến cơ sở vật chất thì bây giờ họ đã rất quan tâm đến phong cách phục vụ, yêu cầu của khách hàng SVTH: TRẦN VĂN TÒN_TCQK37A Trang 4 “Chuyên đề tốt nghiệp” GVHD: Lê Thị Mỹ Có thể nói khách sạn có được một đội ngũ nhân viên phục vụ với chuyên môn cao là đã góp phần vào việc tăng uy tín cho khách sạn Đề tài này giúp làm rõ tầm quan trọng của phong cách phục vụ nói chung và phong cách phục vụ phòng nói riêng góp phần nâng cao vị thế của khách sạn Kingston trong khu vực và nước ngoài, từ đó thúc đẩy sự phát triển của đất nước nhất là trong ngành du lịch – một ngành đang thu hút nhiều nhà đầu tư Nội dung Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN KINGSTON SÀI GÒN 1.1 Một số khái niệm liên quan đến khách sạn và kinh doanh khách sạn Như vậy cùng với sự đi lên của nền kinh tế thế giới, đời sống tinh thần vật chất ngày càng được cải thiện nên du lịch đã trở thành một hoạt động không thể thiếu Với nhu cầu du lịch ngày càng phong phú đa dạng Có lẽ “ cầu” trong du lịch là nhu cầu có khả năng thanh toán đảm bảo cho sự đi lại lưu trú tạm thời của con người ngoài nơi ở thường xuyên của họ Để đáp ứng tối đa các nhu cầu thì ngành kinh doanh khách sạn đã và đang được đặc biệt chú trọng đầu tư và phát triển Vậy khách sạn là gì? 1.1.1 Khái niệm khách sạn là gì? Khách sạn là một cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ du khách về các mặt ăn, ở, nghỉ vận chuyển và các dịch vụ khác như massage, bơi lội thể dục thẩm mỹ, mạng thông tin, Ngoài ra khách sạn là cơ sở vật chất cần thiết đối với sự phát triển du lịch SVTH: TRẦN VĂN TÒN_TCQK37A Trang 5 “Chuyên đề tốt nghiệp” GVHD: Lê Thị Mỹ 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách ngủ nghỉ và đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (dancing, hồ bơi, casino, restaurant ), nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận 1.1.3 Khách du lịch Khách du lịch là khách rời khỏi nơi cư trú thường xuyên, đến một nơi khác và lưu trú nơi đây hơn 24 giờ, với các mục đích: thư giãn, vui chơi, giải trí, mở mang kiến thức, trị bệnh , chứ không nhằm mục đích kiếm tiền 1.1.4 Nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ là những người làm phục vụ trong khách sạn như: nhân viên phục vụ lễ tân, phục vụ phòng,… 1.1.5 Phục vụ phòng (housekeeping) Phục vụ những công việc dọn dẹp làm phòng sạch sẽ, ngăn nếp… 1.1.6 Nhà hàng Nhà hàng: nơi phục vụ ăn uống, tổ chức các bữa tiệc 1.2 Tình hình kinh doanh khách sạn ở thành phố Hồ Chí Minh Theo số liệu từ Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch Tp.HCM, trong quý 1, có 900.000 lượt khách quốc tế đến với thành phố này, tăng 6% so với cùng kì 2010 và đạt 26% kế hoạch của cả năm nay, chiếm 60% trong tổng số khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Lượng khách nội địa cũng tăng lên đáng kể khoảng 30% so với cùng kì năm trước Doanh thu ước đạt 11.800 tỷ đồng, tăng 25% so với cùng kì Lượng du khách đến Việt Nam tăng trung bình khoảng 10% mỗi năm trong vài năm qua Lượng du khách đến Tp HCM tăng trung bình khoảng 12% mỗi năm trong vài năm qua SVTH: TRẦN VĂN TÒN_TCQK37A Trang 6 “Chuyên đề tốt nghiệp” GVHD: Lê Thị Mỹ Biểu đồ 1: Lượng du khách đến Việt Nam từ năm 2000 đến 2009 Biểu đồ 2: Lượng du khách đến Tp HCM từ năm 2005 đến 2009 Năm 2010 chào đón 4,2 triệu du khách quốc tế và 28 triệu khách nội địa Du khách trong nước chiếm khoảng hơn 85% tổng lượt khách du lịch Biểu đồ 3: Lượng du khách dự đoán 2010 vào Việt Nam Trang 7 SVTH: TRẦN VĂN TÒN_TCQK37A “Chuyên đề tốt nghiệp” GVHD: Lê Thị Mỹ …Lý do của việc lưu trú là gì ? Khoảng 65% lượng khách của khách sạn 4-5 sao đến vì công việc và lượng khách này đang gia tăng trong những năm qua Biểu đồ 4: Mục đích lưu trú tại các khách sạn 4-5 sao SVTH: TRẦN VĂN TÒN_TCQK37A Trang 8 “Chuyên đề tốt nghiệp” GVHD: Lê Thị Mỹ Cũng trong ba tháng qua, các khách sạn từ 3-5 sao đều vận hành đạt đến 80% công suất phòng, tăng 5% so với quý trước và 10% so với cùng kì năm ngoái Biểu đồ 5: Công suất sử dụng phòng tại Tp Hồ Chí Minh quý 1 năm 2009 đến quý 1 năm 2010 Do mặt bằng vật giá trên thị trường tăng liên tục, quý 1/2011, giá phòng khách sạn đã tăng thêm 6% so với quý 4/2010 và 4% so với cùng kì Cụ thể, giá phòng 5 sao đã vượt trên 100 USD/phòng/đêm, phòng 4 sao đạt hơn 90 USD/phòng/đêm, phòng 3 sao là 80 USD/phòng/đêm Theo đánh giá của Công ty CBRE, tỉ lệ phòng cho thuê những tháng đầu năm cao chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến mặt bằng giá phòng khách sạn trong năm 2011 Thống kê của Savills Việt Nam cho thấy, tại Tp.HCM hiện đang có 10.000 phòng khách sạn từ 3-5 sao, tăng 7% so với quý trước và tăng 16% so với cùng kì SVTH: TRẦN VĂN TÒN_TCQK37A Trang 9 “Chuyên đề tốt nghiệp” GVHD: Lê Thị Mỹ năm ngoái Tp.HCM đang có hơn 4.000 phòng tiêu chuẩn 5 sao, 2.000 phòng khách sạn tiêu chuẩn 4 sao, hơn 3.500 phòng tiêu chuẩn 3 sao Tương lai, nguồn cung về phòng khách sạn ở Tp.HCM sẽ khá phong phú Trong giai đoạn từ 2011-2012, dự kiến sẽ có khoảng 750 phòng đạt tiêu chuẩn 5 sao, 628 phòng tiêu chuẩn 4 sao, 170 phòng tiêu chuẩn 3 sao sẽ đưa vào thị trường hoạt động Là trung tâm du lịch của cả nước, TP Hồ Chí Minh không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hoá các sản phẩm du lịch để đáp ứng nhu cầu của khách tham quan Năm 2010, ngành du lịch phấn đấu đạt doanh thu 40.000 tỷ đồng, tăng 15% so với năm 2009 Giai đoạn khó khăn từ năm 2009 đến nửa đầu của năm 2010 chứng kiến xu hướng khác nhau của ngành dịch vụ khách sạn tại Việt Nam Các khách sạn 2-3 sao hoạt động khá ổn định và đi lên Biểu đồ 6: Số lượng phòng theo loại khách sạn Ông Phan Đình Huê, Giám đốc Công ty Du lịch Vòng Tròn Việt, cho biết từ nửa cuối năm 2009 và sáu tháng đầu năm 2010, việc chọn khách sạn, resort để lưu trú của khách có sự thay đổi, khoảng 60% khách du lịch nước ngoài chọn khách sạn 2-3 sao; có đến gần 70% du khách trong nước chọn khách sạn trung bình SVTH: TRẦN VĂN TÒN_TCQK37A Trang 10 ... pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Housekeeping khách sạn Kingston Sài Gòn Nhiệm vụ nghiên cứu – Nghiên cứu sở lý luận khách sạn chất lượng phục vụ khách sạn Kingston Sài Gòn –... – Nghiên cứu tình hình hoạt động phận HOUSEKEEPING khách sạn Kingston – Nghiên cứu tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Housekeeping khách sạn Kingston SVTH: TRẦN VĂN TÒN_TCQK37A... lượng để lựa chọn sản phẩm dịch vụ chất lượng cao dù giá cao. hiện đại điểm tạo nét khác biệt tạo ấn tượng thu hút khách chất lượng phục vụ khách Quan tâm đến chất lượng phục vụ không ngừng nâng