Đang tải... (xem toàn văn)
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC 3/ MARKETING DỊCH VỤ : MÔ HÌNH 5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - TS HÀ NAM KHÁNH GIAO 48 HOTEL FRONT OFFICE MANAGEMENT – J.A.BARDI .48 Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1: Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc Error: Reference source not found tại khách sạn Hà Nội Horison Error: Reference source not found Bảng 2: Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhà hàng Bảng 3: Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ Error: Reference source not found Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn .7 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Horison Error: Reference source not found Biểu đồ 1: Mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng cơ sở vật chất tại nhà hàng Lee Mayeur .Error: Reference source not found Biểu đồ 2 Mức độ đánh giá của khách hàng về sự quan tâm của nhân viên và chất lượng đồ uống tại nhà hàng Lee Man Fong Error: Reference source not found Biểu đồ 3: Kết quả kinh doanh của khách sạn Hà Nội HorisonError: Reference source not found Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp MỞ ĐẦU Trong những năm vừa qua, khách sạn Hà Nội Horison, một khách sạn 5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế đã tạo được uy tín lớn trên thị trường về khả năng cung cấp các dịch vụ trong khách sạn, đặc biệt trong đó có dịch vụ kinh doanh ăn uống. Sau 13 năm đi vào hoạt động bộ phận kinh doanh ăn uống là bộ phận mang lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn Hà Nội Horison, là một yếu tố để tạo lợi thế cạnh tranh của khách sạn với các khách sạn khác. Tuy nhiên trong thời kỳ khủng hoảng hiện nay khi mà mọi yêu cầu của thị trường về tính năng động và cạnh tranh cao đặt ra là ngày càng lớn thì các khách sạn đều phải tận dụng tối đa mọi lợi thế và khắc phục những điểm yếu của mình để có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ. Trong khi các khách sạn khác đều bị giảm đi một lượng khách lơn đáng kể thì khách sạn Hà Nội Horison với thể mạnh về tổ chức hội nghị hội thảo, tổ chức tiệc vẫn thu hút được một lượng khách lớn vì nhu cầu về các cuộc họp để giải quyết tháo gỡ vấn đề, triển lãm giáo dục, quảng cáo giới thiệu sản phẩm mới ngày càng nhiều. Doanh nghiệp nói chung hay khách sạn nói riêng muốn tồn tại và phát triển được nhất thiết phải có khách hàng và “có được khách hàng đã khó, giữ được khách hàng lại càng khó hơn”. Vì vậy việc nâng cao “chát lượng dịch vụ” ngày càng trở nên cấp thiết, để khi nhắc đến khách sạn Hà Nội Horison là khách hàng nghĩ ngay đến dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo ,dịch vụ kinh doanh ăn uống hoàn hảo và đẳng cấp hơn hẳn các khách sạn khác. Bộ phận kinh doanh ăn uống được coi là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ cơ bản của khách sạn Hà Nội Horison (chiếm khoảng 35-40% tổng doanh thu của khách sạn) nhưng thực tế chất lượng dịch vụ tại bộ phận này vẫn chưa thật sự hoàn hảo, do vậy khách sạn vẫn chưa phát huy được hết thế mạnh vốn có của mình. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ kinh doanh ăn uống và với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng kinh doanh ăn uống tại bộ phận tiệc, nhà hàng Lee Mayeur và nhà hàng Lee Man Fong, em quyết định chon đề tài: “Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Hà Nội Horison”. Trong quá trình phân tích, đề tài sử dụng lý thuyết kinh tế học, kết hợp với phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Ngoài ra, đề tài cũng sử dụng các phương pháp khác như: thống kê, tổng hợp, phân tích, đối chiếu, so sánh, hình Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp vẽ, biều đồ và bảng số liệu đề trình bày một số nội dung. Kết cấu đề tài : ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, kết cấu đề án được chia làm 3 phần : •Phần 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng •Phần 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ trong nhà hàng tại khách sạn Hà Nội Horison •Phần 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng Em xin chân thành cám ơn THS. Trương Tử Nhân đã tận tình hướng dẫn để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này. Dù đã rất cố gắng nhưng do lần đầu tiên tiếp xúc với thực tế, thêm nữa là khối lượng kiến thức và thực tiễn bản thân chưa nhiều nên không tránh khỏi có những thiếu sót và hạn chế, rất mong có được sự bổ sung và góp ý của thầy, cô cũng như của bạn đọc để bài viết được tốt hơn. Em xin chân thành cám ơn Khách sạn Hà Nội Horison, cám ơn các anh chị trong khách sạn nói chung và cùng bộ phận nói riêng đã nhiệt tình chỉ bảo và tạo những điều kiện tốt nhất để em có thể hoàn thành chuyên để này. Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp B. NỘI DUNG Phần 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TRONG NHÀ HÀNG I) Khái niệm về kinh doanh ăn uống 1. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có thể trả tiền. Tuy nhiên sau đó cùng với những đòi hỏi nhằm thỏa mãn nhiều nhu cầu và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách. Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp •Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. •Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một bộ phận mang lại nguồn thu lớn trong hoạt động kinh doanh khách sạn vì nó đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách. Là một bộ phận kết hợp lâu đời nhất với các cơ sở lưu trú, bộ phân kinh doanh ăn uống của một khách sạn hiện đại đầy đủ các dịch vụ và là một hoạt động phức tạp đồng thời liên quan tới các chức năng chuyên môn cao. Thông thường thì bộ phận kinh doanh ăn uống bao gồm một số nhà hàng, bộ phận tiêc – hội nghị hội thảo ,quầy bar. Sau đây là sơ đồ tổ chức phổ biến của bộ phận kinh doanh ăn uống trong các khách sạn lớn Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 3 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Sơ đồ 1: Tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống : * Bộ phận bao gồm những chức danh chính : 1. Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống : có nhiệm vụ báo cáo lên tổng giám đốc điều hành hay trợ lý giám đốc của khách sạn . 2. Giám đốc nhà hàng ,quầy bar : làm việc dưới sự chỉ đạo của giám đốc bộ phận phục vụ bao gồm điều phối các chức năng phục vụ đồ ăn ,đồ uống trong nhà hàng (hoặc quầy bar), thiết kê và tiến hành thủ tục trong phòng ăn (hoặc quầy bar), đánh giá sự phục vụ của nhân viên. Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 4 Tổng giám đốc Trợ lý tổng giám đốc Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống Trợ lý giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống Giám đốc nhà hàng Giám đốc phục vụ trên phòng Giám đốc quầy bar Giám đốc bộ phận tiệc Bếp trưởng Giám sát Trưởng ca NV đón tiếp Nv dọn bàn Bếp phó Nv/ Đầu bếp Nhân viên Trưởng ca Giám sát NV phục vụ NV pha chế Trưởng ca Giám sát Nhân viên Trưởng ca Giám sát Chuyên đề thực tập tốt nghiệp •Nhân viên đón tiếp: có nhiệm vụ chào khách và hướng dẫn khách đến chỗ ngồi •Nhân viên phục vụ: nhiệm vụ chính là giải thích thực đơn cho khách, gọi món ăn (hoặc đồ uống) cho khách, lấy thức ăn từ bếp lên (hoặc đồ uống từ quầy bar) và mang đến bàn cho khách; cuối cùng lấy hóa đơn và thanh toán tiền cho khách. •Nhân viên dọn bàn: có nhiệm vụ giúp đỡ những nhân viên phục vụ đặt các dụng cụ ăn uống ở trên bàn cho khách (set up) trước khi khách dùng bữa, dọn sạch bàn sau khi khách ra về. Bên cạnh đó có thể có thêm nhiệm vụ luôn chuẩn bị sẵn sàng các dụng cụ để phục vụ khách được nhanh chóng, kịp thời. 3. Giám đốc bộ phận tiệc: chịu trách nhiệm lên kế hoạch, thiết kế các bựa tiệc, hội nghị hội thảo, giám sát công việc của nhân viên phục vụ thực phẩm và nhân viên dọn tiệc. 4. Bếp trưởng: là người chịu trách nhiệm phụ trách các đầu bếp chế biến đồ ăn cho khách. Bếp trưởng là người vừa có trình độ chuyên môn cao, vừa có khả năng giám sát hiệu quả. Đây là người được đào tạo bài bản và có kinh nghiệm. Bếp trưởng là người cùng với giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống hoặc giám đốc nhà hàng thiết kế thực đơn, chịu trách nhiệm đưa ra công thức món ăn, cải tiến chất lượng món ăn hoặc kiểm soát chi phí… 5. Giám đốc phục vụ trên phòng: chịu trách nhiệm phân công cho các nhân viên tiếp nhận các bữa ăn được yêu cầu qua điện thoại và phục vụ trên phòng của khách. * Bộ phận kinh doanh ăn uống có bốn chức năng chính: •Đem lại lợi nhuận thêm cho khách sạn. •Cung cấp dịch vụ thực phẩm và đồ uống cho khách. •Cung cấp dịch vụ thực phẩm và đồ uống cho dân chúng. •Kiểm soát chi phí. Khách hàng đánh giá chất lượng của khách sạn thông qua các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, trong đó có dịch vụ kinh doanh ăn uống. Tạo ra một phong cách phục vụ và những tiêu chuẩn cũng như đặc trưng về ăn uống của khách sạn sẽ để lại ấn tượng tốt cho khách và đó cũng là một trong những yếu tố thu hút khách lưu trú tại khách sạn. 2. Một số khái niệm sử dụng trong bộ phận kinh doanh ăn uống - Nhà hàng Âu: là nhà hàng phục vụ những món ăn Âu, bài trí theo phong cách Âu, phương thưc phục vụ cũng theo phong cách Châu Âu, có thể trang phục của nhân viên cũng mang phong cách Châu Âu; và quan trọng nhất nhà hàng đáp ứng được Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 5 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp những nhu cầu của khách là thưởng thức những món ăn Âu. Vì dụ về cấu trúc bữa ăn Âu : Gồm 3 bữa: Bữa chính ,bữa trưa ,bữa tối - Nhà hàng Á: là loại nhà hàng có phong cách phục vụ, bài trí, dụng cụ dùng trong nhà hàng mang phong cách Á; trang phục của nhân viên, thực đơn, món ăn, đồ uống đi kèm cũng mang phong cách châu Á … Ví dụ về cấu trúc bữa ăn Á + Bữa điểm tâm: có thể bao gồm phở, bún, xôi, chè … + Bữa chính: •Khai vị: bao gồm các món khai vị dùng để nhắm rượu. •Món chính: Gồm các món có nước và món: nầu, tần, ninh hoặc các món khô và nóng: quay, rán, xào, hấp … •Tráng miệng: bánh ngọt, hoa quả, trà, cà phê … - Nhà hàng đặc sản: Loại nhà hàng ăn uống với thực đơn là các món ăn, đồ uống đặc trưng của một vùng miền hay địa phương nào đó, khai thác giá trị văn hóa ẩm thực để đáp ứng các nhu cầu của khách .Ví dụ: nhà hàng Trung Hoa, nhà hàng Việt Nam, nhà hàng các món ăn dân tộc… - Bar trong khách sạn: nơi giải khát, nơi khách gặp gỡ trao đổi công việc, tìm hiểu những thông tin, nơi để khách thưởng thức những món ăn nhẹ ngoài bữa ăn chính. Quầy hàng trong khách sạn phục vụ các món ăn điểm tâm, các loại đồ uống như cà phê, hoa quả, rượu các loại, các loại bánh ngọt… Ngoài ra có thể cung cấp một số loại dịch vụ giá trị khác. Trong các khách sạn lớn có thể có nhiều loiaj bar khác nhau. - Bộ phận tiệc: là nơi tổ chức những bữa tiệc, sự kiện, hội nghị hội thảo ;nhân viên không chỉ phục vụ cho bữa tiệc, phòng họp mà còn tổ chức những bữa ăn nhẹ, giải khát giữa giờ cho khách… Sau đây là một số hình thức tiệc phổ biến: Tiệc ngồi (tiệc mặn – nóng): hình thức tiệc có các đặc trưng sau •Thời gian tổ chức vào các bữa ăn chính. Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 6 Khai vị Súp Tráng miệng (bánh ngọt, Đệm (rau củ, bột mỳ) Quay nướng (thịt) Nhập bữa (tanh) Chuyên đề thực tập tốt nghiệp •Khách mời với số lượng hạn chế và có thể định sẵn vị trí ngồi cho khách. •Thực đơn đã được định sẵn gồm các món ăn măn, nóng với số lượng hạn chế •Quy trình phục vụ theo trình tự của thực đơn. Tiệc đứng: Hình thức tiệc với những đặc trưng sau •Thời gian tổ chức thường vào buổi chiều tối •Số lượng khách mời nhiều và không sắp xếp chỗ ngồi cạnh bàn ăn. •Thực đơn phong phú bao gồm các món ăn nguội là chủ yếu, tiện lợi cho ăn uống và được bày sẵn trên bàn. •Khách tự phục vụ là chủ yếu II ) LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Khách tìm đến nhà hàng không chỉ để được đáp ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần. Họ đến nhà hàng để tìm một không khí, một không gian nơi mà họ đến để được phục vụ. Đây là lý do vì sao chất lượng dịch vụ ở trong khách sạn rất quan trọng. Chất lượng dịch vụ là một khái niểm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản than dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng. Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thoải mãn của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn. Từ đó ta có thể suy ra: chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách. Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiêm cứu của ông Donald M.Davidoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ. Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Ngược lại ,khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là tuyệt hảo. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 7 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp trung bình (tạm được). Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dich vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng của họ kỳ vọng. Vấn đề là ở chỗ các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn bộ hệ thống khách sạn đề mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đều tuân theo. Theo cách này thì chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. 2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận kinh doanh ăn uống Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ một loại dịch vụ nào khác cũng có chỉ tiêu chung về chất lượng dịch vụ. Dựa vào những nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Trong kinh doanh ăn uống, 5 chỉ tiêu trên được thể hiện như sau: + Công nghệ phục vụ (quy trình phục vụ): bao gồm tất cả các công đoạn khách hàng được hưởng dịch vụ: từ đặt chỗ, tiếp đón, được phục vụ trong lúc sử dụng dịch vụ ăn uống, thanh toán, tiễn khách. •Đặt chỗ: áp dụng đối với khách ăn theo thực đơn. Việc đặt chỗ phải đảm bảo độ tin cậy và chính xác cao. •Đón, tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, nhưng ấn tượng cuối cùng sẽ lưu lại lâu nhất”. Đây là một yếu tố quan trọng trong sự cảm nhận của khách hàng về khách sạn. •Thanh toán: Hóa đơn thanh toán được nhân viên phục vụ kiểm tra chính xác, tạo độ tin cậy cao đối với khách hàng. + Chất lượng món ăn đồ uống: Được đánh giá qua giá trị cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thành phần nguyên liệu của món ăn. + Chất lượng đội ngũ nhân viên: Thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên thông qua các thao tác kỹ thuật, sự nhiệt tình, chu đáo, quan tâm đến khách hàng, sự nhanh nghẹn, khả năng phản xạ tốt. Đây là một nhân tố quan trọng trong chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống vì nhân viên là người tiếp xúc trực Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 8 [...]... phòng chức năng, nhà hàng và các dịch vụ tiện ích khác Tên nhà hàng Phục vụ Giờ mở cửa Nhà hàng Marble Tại đây phục vụ các loại 8h – 24h Court bánh, banh ngọt, sữa, kem, đồ nhắm và một số loại trà, Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 Sức chứa 60 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Mayeur Le Nhà hàng Á Lee Man Fong Nhà hàng Huế I, nhà hàng Huế II Executive Lounge Câu lạc bộ OV và Casino Dịch vụ tận nơi 20 cà... vụ cao giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và chi phí quảng cáo Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 13 Phần 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON I ) KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN 1) Giới thiệu chung về khách sạn Horison • Khách sạn Hà Nội Horison là một thành viên trong hệ thống Swiss-Belhotel quốc tế nằm tại vị trí trung tâm của thủ đô Hà. .. uy tín chất lượng, vị trí khách sạn lí tưởng về khả năng cung cấp dịch vụ hội nghị hội thảo và các dịch vụ linh doanh ăn uống khác Dịch vụ kinh doang ăn uống có thể nói là dịch vụ quan trọng nhất của khách sạn Hà Nội Horison bởi nó cung cấp cho khách hàng nhu cầu thiết yếu là ăn uống Bên cạnh đó nhờ có dịch vụ tổ chức hội nghị hoàn hảo, khách sạn Hà Nội Horison trở thành sự lựa chọn của khách hàng khi... nâng cao thêm chất lượng phục vụ ăn uống của mình II) Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc 1) Biện pháp thứ nhất: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận kinh doanh ăn uống 1.1 Mục đích của biện pháp - Giải pháp này đề ra với mục đích hoàn thiện mọi mặt cho nhân viên bộ phận kinh doanh ăn uống - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên làm bán thời gian, qua đó nâng cao chất lượng dịch. .. đồ 2 Mức độ đánh giá của khách hàng về sự quan tâm của nhân viên và chất lượng đồ uống tại nhà hàng Lee Man Fong Nhà hàng Lee Man Fong có sức chứa khoảng 150 khách trong khi đó lại chỉ có 8 nhân viên phục vụ và quản lý Số lượng nhân viên ít chính là lý do khiến cho khách hàng thấy mình không được quan tâm nhiều so với mong đợi Bên cạnh đó, khách của nhà hàng thường là khách cao cấp, phong cách ăn uống... Việt Nam với chất lượng đồ ăn được đánh giá khá tốt - Cơ sở vật chất : nằm bên cạnh nhà hàng Lee Mayeur, nhà hàng Lee Man Fong cũng có cơ sở vật chất sang trọng, đồng bộ ,ấn tượng và mang những nét đặc sắc riêng Ngoài ra nhà hàng còn có 2 phòng ăn tối riêng - Quy trình phục vụ: tương tự như quy trình phục vụ tại nhà hàng Lee Mayeur, tuy nhiên ăn ở nhà hàng Lee Man Fong cần sự phục vụ cao hơn Nhân viên... vẽ về một món ăn nào để tăng tính hấp dẫn đối với khách Vì vậy mặc dù có chất lượng tương đối tối nhưng các món ăn ở nhà hàng Lee Mayeur chưa được làm nổi bật những ưu điểm và sự hấp dẫn 4) Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Lee Man Fong * Mặt mạnh: - Chất lượng món ăn: nhà hàng Lee Man Fong là nhà hàng mang tới cho khách Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 33 hàng những... như không có Hiện nay hầu hết những nhà hàng cao cấp hoạt động trên đại bàn Hà Nội đều ứng dụng hệ thống trang thiết bị hiện đại, bao gồm hệ thộng máy vi tính có kết nối mạng Internet và mạng đồng bộ, đồng thời tích hợp phần mềm quản lý nhà hàng để tiện cho khách hàng trong việc gọi món và thanh toán Nhưng nhà hàng Lee Mayeur, một nhà hàng cao cấp thuộc một khách sạn lớn vẫn chưa hề ứng dụng công nghệ... cũng khiến chất lượng phục vụ của bộ phận tiệc không đồng đều và bị giảm sút Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 25 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bảng 2: Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhà hàng Lee Mayeur tại khách sạn Hà Nội Horison (Tổng số: 100 khách) STT 1 2 3 4 5 Các Mức chất lượng Nhân Sự quan tâm Tinh thần thái độ Chất lượng món ăn Chất lượng đồ uống Cơ sở vật chất Phùng... ăn uống của khách sạn Hà Nội Horison - Chất lượng của sản phẩm cung cấp cho khách hàng: qua những phản hồi của khách hàng về chất lượng món ăn mà nhà hàng cung cấp em đánh giá bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn đã chọn được những nhà cung cấp thức ăn tốt, đảm bảo Phùng Đức Hiếu Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 30 và có chất lượng cao Bên cạnh đó thì đội ngũ đầu bếp của khách sạn cũng được . và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng •Phần 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ trong nhà hàng tại khách sạn Hà Nội Horison •Phần 3 : Một số giải pháp nâng. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON I ) KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN 1) Giới thiệu chung về khách sạn Horison Khách sạn Hà Nội Horison
