PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Đã từ lâu, tìm hiểu văn hoá, khám phá những vùng đất mới và mở mang kiến thức… dù với mục đích nào đi nữa thì du lịch cũng đón một vai trò không thể thiếu và ngày càng quan trọng đối với đời sống của con người. Ở Việt Nam, kể từ khi gia nhập WTO ngành du lịch càng có điều kiện để phát triển mạnh mẽ nhờ những sách mở cửa một cách cởi mở hơn. DL được xem như là nghành “công nghiệp không khói” mang lại nguồn ngân sách rất lớn cho Nhà Nước, giải quyết công ăn việc làm cho người lao động, góp phần bảo tồn và phát triển nền văn hoá mang đậm đà bản sắc dân tộc Việt Nam. Do vậy, trong chiến lược phát triển kinh tế, xã hội đến năm 2015, Đảng ta đã xác định: “Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, quan trọng, mang nội dung văn hoá sâu sắc, có tính lien ngành, liên vùng, liên quốc gia và có tính xã hội cao. Phát triển du lịch là một hướng chiến lược trong đường lối phát triển kinh tế - xã hội nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú, đa dạng của khách trong và ngoài nước”. Trong kinh doanh du lịch, tồn tại hay không tồn tại hay không tồn tại của một DN là do bản thân của DN đó mang lại kết quả cho mình. Do vậy, một DN du lịch nói chung và các công ty lữ hành nói riêng phải tự hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Để từ đó mới có thể đứng vững trên thị trường du lịch một các dễ dàng hơn. Chất lượng dịch vụ du lịch là một trong những yếu tố cực kỳ quan trọng. Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng là không theo một tiêu chuẩn cụ thể nào cả. Nói đúng hơn, chất lượng phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của khách hàng. Do vậy, cần tiến hành nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty lữ hành, làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ,làm thế nào mà khi khách du lịch đã sử dụng dịch vụ lữ hành có thể chính khách hang đó chính là một kênh quản bá hình ảnh của một công ty đến với mọi người khác, tạo thành một mang đa cấp. đó mới là sụ thành công của DN. Tóm lại, vấn đề đáng quan tâm ở đây là nâng cao chất lượng dịch vụ của chính công ty của mình. Kinh doanh lữ hành đóng vai trò là một mắc xích giữa cung và cầu trong du lich, công ty lữ hành có bước tiên phong, đột phá thì mới tạo đà cho toàn ngành du lịch đi lên. 1 Vidotour - chi nhánh Huế cũng đóng vai trò thiết thực đó. Vidotour là tên viết tắt của công ty TNHH dịch vụ và thương mại Á Đông, là một trong số 10 công ty lữ hành được xếp hạng “top ten” của ngành kinh doanh lữ hành Việt Nam liên tục 3 năm 2006-2008. Để đạt được những thành tích đó, công ty đã có nhiều cố gắng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình trong môi trường du lịch đang được bão hoà. Do vậy, khi thực tập tại Vidotour- chi nhánh Huế tôi đã thực hiện nghiên cứu chuyên đề: “Ứng dụng mô hình fuzzy MCDM để đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành của công ty lữ hành Vidotour- Chi nhánh Huế” nhằm hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng dịch vụ lữ hành, làm thế nào để có một chất lượng hiệu quả đáp ứng nhu cầu mong muốn của KH. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đã có nhiều đề tài nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ như ứng dụng mô hình SERQUAL, ma trận SWOT…Nhưng đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty lữ hành thì cần phải xem xét ở nhiều tiêu chí khác nhau. Có thể là trên cơ sở định tính và cả định lượng. mục đích của nghiên cứu là đưa ra một bộ tiêu chí fuzzy MCDM. Mô hình này là ứng dụng của lý thuyết tập mờ của Zadeh 1965,Golec và Kahya 2007. Do vậy, để đạt được mục đích trên thì cần tìm hiểu chất lượng dịch vụ lữ hành của công ty lữ hành của Vidotour trong thời gian qua. Để từ đó đưa ra một bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, ứng dụng mô hình fuzzy MCDM để đánh giá. 3. Phương pháp nghiên cứu  Thu thập số liệu: • Thu thập thông tin số liệu thứ cấp cần thiết từ các phòng, ban của công ty: -Số liệu về cơ cấu tổ chức quản lý, tình hình nhân sự của chi nhánh. -Tổng lượt khách đến chi nhánh trong 3 năm 2008-2010, cơ cấu về nguồn khách của chi nhánh. -Các đối tác của chi nhánh: lưu trú, ăn uống, vận chuyển. -Cơ cấu vốn, doanh thu, tỷ suất lợi nhuận của chi nhánh trong 3 năm 2008-2010 để từ đó đánh gia kết quả kinh doanh của chi nhánh. • Thu thập thông tin từ sở TT-VHDL, một số website: 2 -Số liệu toàn nghành du lịch năm 2008-2010. -Số lượng các công ty và chi nhánh lữ hành trên địa bàn TTHuế. -Thông tin về tổng lượt khách đến Huế trong thời gian 3 năm 2008-2010. • Thu thập số liệu thứ cấp thông qua bảng hỏi của khách du lịch sử dụng dịch vụ của công ty. Phương pháp toán kinh tế - Ứng dụng lý thuyết tập mờ vào mô hình nghiên cứu. - Sử dụng phần mềm Exel để xử lí và hệ thống hoá số liệu điều tra. Phương pháp điều tra phỏng vấn Sử dụng phương pháp điều tra ngẫu nhiên đối với khách du lịch sử dụng dịch vụ tại chi nhánh Vidotour Huế 3/2011-4/2011 -Đối tượng điều tra: khách du lịch Châu Âu sử dụng dịch vụ của chi nhánh -Công cụ điều tra: phiếu điều tra. Qui mô mẫu: 20 mẫu 4. Phạm vi nghiên cứu -Nội dung : những vấn đề liên quan về đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành -Không gian nghiên cứu:  Địa điểm nghiên cứu: công ty lữ hành Vidotour- chi nhánh Huế.  Địa chỉ: 10 Trần Thúc Nhẫn, Huế,Việt Nam.  Điện thoại: (84-54) 824 813.  Fax: (84-54) 824 815.  Email: hue@vidotourtravel.com  Website: vidotourtravel.com -Thời gian: 2008-2010. 3 5. Bố cục chuyên đề 4 Đặt vấn đề Nội dung và kết quả nghiên cứu Kết luận và kiến nghị Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Đánh giá chất lượng lữ hành Vidotour_Huế Ứng dụng mô hình MCDM Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ lữ hành Lý thuyết về Fuzzy MCDM Giới thiệu về công ty Vidotour_Huế Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành của công ty Thiết lập bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Thiết lập mô hình và đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mô hình Ứng dụng mô hình MCDM để đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty lữ hành Vidotour_Huế SƠ ĐỒ 1: BỐ CỤC CHUYÊN ĐỀ PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Những vấn đề cơ bản về đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành 1.1.1. Những vấn đề về chất lượng dịch vụ  Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong tất cả các hoạt động. Tùy vào góc độ và đánh giá của người quan sát nên đã có nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng, có nhiều cách định nghĩa về chất lượng như sau: -Theo ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm. Hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. -Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng”. -Philip B.Cosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” thì: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”. -Theo tiêu chuẩn của nhà nước Liên Xô cũ IOTC 15467 – người ta định nghĩa: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể thuộc tính của nó quy định tính thực dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó”. -Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1994: “Chất lượng là thuộc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. (Tạ Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Văn Hóa, 2004). 5 -Cũng như CLB Địa Trung Hải thì phương châm của họ là: “Chất lượng bằng mọi giá”. Hay hãng ô tô Ford “Chất lượng là yếu tố đầu tiên” (Quality Comes First) Như vậy, sự thỏa mãn nhu cầu là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm hay dịch vụ. Khái niệm về chất lượng dịch vụ - Cũng như chất lượng thì chất lượng dịch vụ cũng là một phạm trù hết sức trừu tượng và phức tạp, có nhiều cách hiểu khác nhau: - Zeithaml và Bitner (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách hàng”. - Powel (1995).“ Chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức về dịch vụ nhận được”. - Parasuraman (1998): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ”. - Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi. Cho đến gần đây, với nghiên cứu của Cronin và các cộng sự được xuất bản trên Journal of Retailing- một trong các tạp chí hàng đầu nghiên cứu marketing, việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng mới được phát triển và khái quát theo 3 khía cạnh sau: • Chất lượng kết quả (outcome quality) • Chất lượng tương tác (interaction quality) • Chất lượng kỹ thuật, môi trường cơ học (physical enviroment quality), trang thiết bị , cơ sở vật chất, môi trường xung quanh, v.v. Trong kinh doanh du lịch thì chất lượng dịch vụ là điều quyết định sống còn của doanh nghiệp. Đối với kinh doanh du lịch thì: “Chất lượng dịch vụ đó là sự nghiên cứu và xác định mức độ tuyệt vời khi nó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mục tiêu”. (Nguyễn Xuân Hậu, 2001). 6 Do vậy: “Chất lượng dịch vụ là sự mong đợi của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra”. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu marketing cũng chỉ ra rằng khách hàng không nhìn nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đơn thuần theo chất lượng kết quả kỹ thuật mà dựa trên một số các yếu tố - được gọi là các yếu tố cấu thành chất lương dịch vụ. Các yếu tố này lần đầu được đề xuất bởi nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự năm 1988, bao gồm 5 yếu tố (5 phương diện chất lượng dịch vụ- RATER): • Sự tin cậy (Reliability) Sự tin cậy đó là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác. Các tiêu chí đánh giá sự tin cậy: -Thời gian hoạt động -Thực hiện dịch vụ đúng giá cả và mức độ an toàn vệ sinh. -Giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách thỏa đáng. -Cung cấp các dịch vụ như đã hứa. • Sự đảm bảo (Assurrance) Sự đảm bảo là việc thực hiện nhiệm vụ một cách lịch thiệp, kiến thức của nhân viên và khả năng của họ tạo ra sự tin cậy, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng. Chỉ tiêu sự đảm bảo được đánh giá dựa vào các tiêu chí sau: -Tạo cho khách hàng cảm giác an toàn và tin tưởng -Mức giá cả. -Chất lượng. -Phong cách phục vụ và khả năng giao tiếp của nhân viên. -Nhân viên có thể chuyển lòng tin vào khách hàng. -Sự đa dạng trong các dịch vụ. • Các yếu tố hữu hình (Tangibles) Các yếu tố hữu hình là sự hiện diện của điều kiện làm việc điều hiện phương tiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình thức của nhân viên, môi trường và không gian dịch vụ các tiêu chí đánh giá: 7 -Trang phục của nhân viên -Những điểm đặc biệt trong cách trang trí -Trang thiết bị, cơ sở vật chất -Không gian • Sự hiểu biết và chia sẽ (Empathy) Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đối với từng cá nhân khách hàng. Nó bao gồm khả năng tiếp cận và nổ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Được đánh giá bởi các chỉ tiêu sau: -Dành cho khách hàng sự quan tâm riêng -Hiểu được những mong muốn và nhu cầu của khách hàng • Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness) Là sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Chỉ tiêu tinh thần trách nhiệm được đánh giá dựa vào các tiêu chí: -Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. -Khi dịch vụ có vấn đề thì giải quyết một cách nhanh chóng và kịp thời. -Phục vụ khách hàng một cách tận tình chu đáo.  Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ Thông thường thì các sản phẩm hay dịch vụ khác thì thường được đo lường bằng một kết quả cụ thể. Tuy nhiên, do tính chất đặc trưng của ngành kinh doanh du lịch thì việc đo lường thường không tuân theo một tiêu chuẩn nào cả hay cụ thể, chính xác bằng các kỹ thuật hiện đại. Do đó, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phải tuân thủ các vấn đề sau: -Bất cứ một tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lữ hành nào cũng phải dựa trên cơ sở nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp du lịch nào cũng không thể đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ du lịch dựa trên những điều kiện sẵn có của doanh nghiệp mà phải xem xét từ khía cạnh khách hàng. Một CLDV được đánh giá là tốt khi nó thỏa mãn được nhu cầu mong muốn của họ. 8 -Đánh giá CLDV phụ thuộc rất lớn vào yếu tố vô hình nên cần phải lượng hóa được chúng. Tuy nhiên việc lượng hóa các tiêu chuẩn là rất khó. Muốn đánh giá CLDV một cách chính xác cần phải cụ thể hóa các chỉ tiêu đo thông qua những mức điểm cụ thể của khách hàng. -Hệ thống các chỉ tiêu phải áp dụng được tất cả các hoạt động, nhiệm vụ của DN. Thông thường người ta dựa vào các chỉ tiêu như sau: • Chất lượng đội ngũ lao động Với đặc thù sản phẩm là dịch vụ đặc biệt sản phẩm du lịch do yếu tố con người tạo ra là chính. Một DN có hệ thống CSVC hiện đại đến mấy nhưng đội ngũ lao động yếu kém thì cũng không thể đảm bảo chất lượng . Đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh gia CLDV, chỉ tiêu này gồm: -Trình độ chuyên môn nghiệp vụ -Trình độ học vấn và ngoại ngữ -Khả năng giao tiếp -Tinh thần và thái độ phục vụ -Đạo đức nghề nghiệp • Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ Nói đến sự đa dạng chính là nói đến số lượng, chủng loại nhiều hay ít của hệ thống các dịch vụ cung cấp. Sự đảm bảo mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn và có chất lượng như mà họ đã từng mong đợi. • Chất lượng cơ sở vật chất, kỹ thuật -Mức đồng bộ của hệ thống CSVCKT -Mức tiện nghi và hiện đại của các thiết bị -Tin thẩm mỹ, độc đáo.  Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thường được sử dụng trong nghiên cứu • Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) Một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ là mô hình năm khoảng cách ( sai lệch) chất lượng dịch vụ ( SERVQUAL) được đề xuất vào năm 1988 bởi Parasuraman và các cộng sự. 9 Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Ưu điểm: -Mô hình này dễ thực hiện -Mang lại kết quả khá chính xác -Nhược điểm: -Chỉ được sử dụng để đo lường chất lượng của một dịch vụ cụ thể. -Mô hình SERVQUAL gặp vấn đề về 2 phần đánh giá của khách hàng về dịch vụ kỳ vọng trước khi sử dụng và dịch vụ cảm nhận sau khi sử dụng. Gây sự nhầm lẫn cho khách khi trả lời cúng một lúc 2 câu hỏi kỳ vọng và cảm nhận. -Bên cạnh đó với mô hình này người nghiên cứu cần phải thiết kế bảng câu hỏi dài và chi tiết, phức tạp. - Thiếu tính hợp lý: các nghiên cứu dựa trên kinh nghiệm đã liên tục khẳng định rằng các biện pháp thực hiện chỉ có giá trị dự đoán hơn là các biện pháp bao gồm cả sự mong đợi. SERVQUAL bị lỗi khi xây dựngkiến trúc có giá trị. -Sự mơ hồ của các định nghĩa về "chuẩn": Brown, Churchill và Peter (1993); Trà (1993); Childress và Crompton (1997) tất cả cho rằng thang đo cần có thể phát triển để trực tiếp đánh giá người tiêu dùng nhận thức về chất lượng hoạt động so với kỳ vọng tiêu chuẩn. • Mô hình SERVPERF Năm 1994, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL. Quester và Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh ngành Công nghiệp Quảng cáo của Úc. Giả thuyết đặt ra là mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy không ủng hộ giả thuyết đó. Với mô hình SERVPERF, 2 nhà nghiên cứu này cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận 10 [...]... TỔ CHỨC CỦA CHI NHÁNH CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH Các đại lý du lịch Các đại lý du lịch bán buôn Các đại lý du lịch bán lẻ Các điểm bán độc lập -Các công ty lữ hành -Các công ty du lịch Các công ty lữ hành tổng hợp Các công ty lữ hành quốc tế Các công ty lữ hành nhận khách Các công ty lữ hành gửi khách Các công ty lữ hành nội địa Theo cách phân loại này, các công ty kinh doanh lữ hành được phân chia thành Đại... lượng dịch vụ của công ty lữ hành Vidotour_ chi nhánh Huế 2.2.1 Các tiêu chí trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành Vidotour_ chi nhánh Huế Sau quá trình thực tập và tìm hiểu tại công ty Vidotour_ chi nhánh Huế cá nhân tôi xin đưa ra bộ tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ như sau: -Sự hài hòa, hợp lý của lịch trình của công ty lữ hành Vidotor-Huế -Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài... mọi dịch vụ mà khách có nhu cầu -Lễ tân: ngoài nhiệm vụ tiếp đón khách, lễ tân tại công ty còn đảm nhận nhiệm vụ hành chính, văn thư tại chi nhánh * Đội ngũ lao động của chi nhánh Lực lượng lao động của chi nhánh chỉ có người nhưng với một chi nhánh công ty tư nhân như chi nhánh Vidotour tại Huế thì đây là con số khá lớn so với một số công ty tư nhân kinh doanh lữ hành ở Huế Chi nhánh phân công công... vụ lữ hành để thu hút được lượng khách sử dụng dịch vụ của mình Do vậy việc nghiên cứu đề tài là điều cần thiết 25 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH VIDOTOUR – CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Giới thiệu về Vidotour- chi nhánh Huế 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Phải nói rằng, kể từ năm 1960 với các chính sách mở cửa cũng như quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước... và Công ty lữ hành/ du lịch (bao gồm các công ty lữ hành tổng hợp, nhận khách, gửi khách quốc tế và nội địa) Điểm khác nhau giữa công ty lữ hành quốc tế và lữ hành nội địa: 16 Công ty lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy quyền để thực hiện các chương trình du lịch đã được các công ty lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam Công ty lữ hành. .. sản phẩm của công ty lữ hành Những tiêu chí đẻ đánh giá thực hiện: - Dịch vụ bán và đặt chỗ - Chất lượng hướng dẫn viên - Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình - Điều kiện môi trường tự nhiên và xã hội - Sự quan tâm và quản lý của công ty đối với chương trình - Sự hài lòng đối với khách du lịch 1.1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành Thông... nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng, đó là sự kỳ vọng của khách hàng • Mô hình IPA Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ IPA (Important Performance Analysis), được Martilla and James đề xuất năm 1997, là một trong những công cụ quản lý phổ biến, đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng trong nhiều lĩnh vực Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh sự quan trọng của các yếu tố cầu thành dịch. .. tín và chất lượng phục vụ khách -Kế toán: thực hiện nhiệm vụ theo dõi, hạch toán, ghi chép sổ sách kế toán và phân tích hiệu quả kinh doanh của chi nhánh Đồng thời, kế toán còn nhận nhiệm vụ 29 quyết toán công nợ của chi nhánh nhằm thực hiện tiết kiệm chi phí, chống lãng phí, thất thoát để hằng tháng có nhiệm vụ kết toán báo cáo kịp thời, chính xác tình hình thu chi của chi nhánh cho tổng công ty -Đội... được tính thời vụ du lịch bằng cách khuyến mãi (giảm giá, tăng dịch vụ bổ sung) ngoài mùa du lịch chính để hạn chế tính thời vụ nói trên Bên cạnh đó những du khách có nhiều kinh nghiệm trong việc đi du lịch hiện nay họ có xu hướng đi du lịch trước mùa vụ du lịch (khi có thời gian) để hưởng được chất lượng phục vụ tốt hơn - Tính thời vụ nguồn khách của chi nhánh Về phía chi nhánh công ty lữ hành Vidotour... của chi nhánh tăng nhưng các khoản mục chi phí cũng tăng đáng kể nên phần lợi nhuận tăng không cao Lợi nhuận chỉ tăng hơn 80 triệu tương ứng với tăng 7,43% Mặc dù tình hình kinh doanh của chi nhánh có dấu hiệu đáng mừng, nhưng trong tương lai cần có những giải pháp tích cực hơn nữa để cải thiện tình hình kinh doanh của chi nhánh nói chung và của doanh nghiệp nói riêng 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ . chất lượng dịch vụ lữ hành của công ty Thiết lập bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Thiết lập mô hình và đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mô hình Ứng dụng mô hình MCDM để đánh giá chất. hiểu chất lượng dịch vụ lữ hành của công ty lữ hành của Vidotour trong thời gian qua. Để từ đó đưa ra một bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, ứng dụng mô hình fuzzy MCDM để đánh giá. 3 thực tập tại Vidotour- chi nhánh Huế tôi đã thực hiện nghiên cứu chuyên đề: Ứng dụng mô hình fuzzy MCDM để đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành của công ty lữ hành Vidotour- Chi nhánh Huế nhằm