TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VỀ QUY TRÌNH VÀ CÁCH THỨC ỨNG DỤNG INTERNET MARKETING

246 509 0
TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VỀ QUY TRÌNH VÀ CÁCH THỨC ỨNG DỤNG INTERNET MARKETING

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

giáo Bộ giáo dục đào tạo Trờng đại học kinh tế quốc dân Phạm hồng hoa Quy trình ứng dụng Internet Marketing doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam Chuyên ngành: quản trị kinh doanh (marketing) MÃ sè: 62.34.30.01 Ng−êi h−íng dÉn khoa häc: GS.TS NGUN VĂN THờng PGS.TS Nguyễn viết lâm Hà nội, năm 2013 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận án cơng trình nghiên cứu riêng tơi Số liệu sử dụng Luận án trung thực Những kết Luận án chưa công bố cơng trình Tác giả Luận án Phạm Hồng Hoa ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ iv DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii PHẦNMỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Bối cảnh nghiên cứu Mục đích nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 3.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu cụ thể Đối tượng, khách thể phạm vi nghiên cứu 10 Phương pháp nghiên cứu 13 5.1 Phương pháp luận tiếp cận nghiên cứu luận án 13 5.2 Nguồn liệu luận án 13 Kết đóng góp Luận án 18 6.1 Những kết đạt luận án 18 6.2 Những đóng góp Luận án 18 Kết cấu luận án 20 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VỀ QUY TRÌNH VÀ CÁCH THỨC ỨNG DỤNG INTERNET MARKETING 22 1.1 Các cách hiểu IM phạm vi IM 22 1.1.1 Các khái niệm IM 22 1.1.2 Đặc điểm IM: tính tương tác tính cá nhân hố 26 1.1.3 Các khái niệm có liên quan 28 1.1.4 Vai trò, khả ứng dụng lợi ích việc ứng dụng IM 32 1.2 Các nghiên cứu ứng dụng IM điển hình giới 39 1.2.1 Mơ hình e-Marketingthương mại điện tử 40 1.2.2 Mơ hình 4S web – Marketing 44 1.2.3 Mơ hình hành vi người tiêu dùng Internet Marketing mix 48 1.2.4 Mơ hình chiến lược IM 51 iii CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU KHẢO SÁT VỀ THỰC TRẠNG LÀM CƠ SỞ ĐỂ XÂY DỰNG QUY TRÌNH ỨNG DỤNG INTERNET MARKETING Ở VIỆT NAM 56 2.1 Thiết kế nghiên cứu 56 2.1.1 Khung nội dung nghiên cứu 56 2.1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu cụ thể 59 2.1.3 Quy trình phương pháp thực hiệnnghiên cứu khảo sát 59 2.2 Kết nghiên cứu vềthực trạng ứng dụng Internet Marketing cácdoanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam 66 2.2.1 Điều kiện ứng dụng IM doanh nghiệp 66 2.2.2 Nhận thức Internet Marketing DN 69 2.2.3 Hành vi ứng dụng Internet Marketing DN 84 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT QUY TRÌNH ỨNG DỤNGINTERNET MARKETINGCHO CÁC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ VIỆT NAM 108 3.1 Mơ hình Quy trình ứng dụng Internet Marketing vào thực tiễn kinh doanh doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam 108 3.1.1 Khái qt mơ hình 108 3.1.2 Lý đề xuất 109 3.2 Nội dung cụ thể bước quy trình ứng dụng IM 113 3.2.1 Phân tích mơi trường hoạt động Marketing 113 3.2.2 Phân tích khách hàng 115 3.2.3 Xác lập mục tiêu chiến lược Marketing 116 3.2.4 Phát triển sách E- Marketing mix, chiến lược nội dung, diện điện tử quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến 118 3.2.5 Lên kế hoạch hành động; Tổ chức thực kiểm tra đánh giá 131 3.3 Những giải pháp hỗ trợ kiến nghị 133 3.3.1 Giải pháp xây dựng hệ thống thông tin IM DN 133 3.3.2 Những đề xuất vĩ mô với ban ngành có liên quan để xây dựng mơi trường thuận lợi cho việc ứng dụng IM 142 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ 149 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 151 PHỤ LỤC 159 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ STT Cụm từ viết tắt thuật ngữ Nguyên nghĩa/giải nghĩa B2B Business - To - Business: Hoạt động doanh nghiệp hướng đến khách hàng tổ chức, doanh nghiệp C2C Customer - To - Customer: Các hoạt động giao tiếp, trao đổi, chia sẻ, mua bán… từ khách hàng đến khách hàng, tức khách hàng/ người tiêu dùng với CNTT Công nghệ thông tin CRM Customer Relationship Management: Quản trị quan hệ khách hàng DN DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ Download Tải thông tin hay liệu từ mạng Internet xuống máy tính cá nhân thiết bị chứa liệu, để sử dụng liệu Doanh nghiệp không vào mạng Email Thư cá nhân gửi qua Internet Forum Diễn đàn mạng, nơi thành viên thảo luận (vài) chủ đề 10 HVNTD 11 IM Internet Marketing 12 KH Khách hàng 13 MKTG 14 Moving online Hành vi người tiêu dùng Marketing Chỉ việc DN đưa hoạt động lên môi trường Internet để hướng vào phục vụ khách hàng có hoạt động trực tuyến 15 NSX Nhà sản xuất 16 NTD Người tiêu dùng v STT Cụm từ viết tắt Nguyên nghĩa/giải nghĩa thuật ngữ 17 Môi trường thực ngoại tuyến: hoạt động mà doanh Off-line nghiệp tiến hành môi trường thơng thường mà khơng phải mơi trường Internet, ví dụ cửa hàng thực, hoạt động tổ chức kiện, bán hàng 18 Các hoạt động trực tuyến - có mặt hành động đối tượng mạng Internet SE Search Engine - Các cỗ máy tìm kiếm mạng Internet, Google, Yahoo!, Bing SEM Search engine Marketing: tập hợp tất hoạt động quan hệ tác động đến cơng cụ tìm kiếm để tăng thứ hạng website trang kết cơng cụ tìm kiếm SEO Search engine Optimization: Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm - cách để tăng thứ hạng website trang kết cơng cụ tìm kiếm, thông qua việc thay đổi cấu trúc nội dung website cho phù hợp với thuật tốn tìm kiếm cơng cụ tìm kiếm SMM 19 Online Social Media Marketing: tập hợp tất hoạt động Marketing DN phương tiện truyền thông xã hội, thích nghi với quy tắc hoạt động phương tiện truyền thông xã hội Social Media Các phương tiện truyền thông xã hội - phương tiện truyền thông sử dụng công nghệ dựa Internet 20 21 22 23 24 SP Sản phẩm 25 TH Thương hiệu 26 TMĐT 27 TTr Thị trường 28 VN Việt Nam Thương mại điện tử vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết kiểm định tỷ lệ câu phát biểu thể nhận thức suy nghĩ DN IM 82 Bảng 2.2: Các lý mà DN nhóm I giải thích cho việc khơng/chưa áp dụng IM 86 Bảng 2.3: Thực trạng áp dụng quảng cáo Internet DN mẫu điều tra 88 Bảng 2.4: Đánh giá ưu nhược điểm quảng cáo Internet DNnhóm II 88 Bảng 2.5: Đánh giá hiệu quảng cáo Internet DNnhóm II 90 Bảng 2.6: Tình sử dụng quảng cáo Internet DNnhóm II 91 Bảng 2.7: Tình áp dụng cơng cụ Marketing Internet DNnhóm III mẫu điều tra 95 Bảng 2.8: Cách thức thực hoạt động Marketing Internet DNnhóm III mẫu điều tra 96 Bảng 2.9: Mức độ thực bước quy trình IM DNnhóm III mẫu điều tra 97 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Quy trình hoạt động Marketing trực tuyến theo mơ hình e-Marketing TMĐT 42 Hình 2.2: Quy trình hoạt động Marketing trực tuyến theo mơ hình 4S Web – Marketing 45 Hình 3: Quy trình hoạt động Marketing trực tuyến theo mơ hình HVNTD Internet 49 Hình 2.4: Quy trình hoạt động Marketing trực tuyến theo mơ hình chiến lược IM 52 Hình 3.1: Mơ hình khung lý thuyết sử dụng để thiết kế nghiên cứu thực trạng điều kiện ứng dụng IM DN vừa nhỏ Việt Nam 57 Hình 3.2: Khung nội dung nghiên cứu thực trạng điều kiện ứng dụng IM DN vừa nhỏ Việt Nam 58 Hình 3.3: Quy trình thực nghiên cứu tìm hiểu nhận thức, điều kiện hành vi ứng dụng IM DNVVN VN tác giả thực 60 Hình 4.1: Hình thức kết nối Internet DN Việt Nam năm 2011 184 Hình 4.2: Tỷ lệ ứng dụng phần mềm CNTT TMĐT DNVN năm 2011 185 Hình 4.3 : Tỷ lệ cán chuyên trách TMĐT DNVN, 2011 186 Hình 4.4 : Cơ cấu DN theo mức độ áp dụng IM 85 Hình 5.1: Mơ hình Quy trình ứng dụng hoạt động IMdành cho DNVVN VN 108 Hình 5.2 Sơ đồ cấu trúc tổ chức hệ thống thông tin Marketing DN 134 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Kể từ xuất đến nay, Internet – xa lộ thơng tin tồn cầu thiết lập dựa sở tự truy nhập – thực làm thay đổi mặt giới mặt đời sống xã hội Ngày nay, với 34.3%dân số giới sử dụng mạng Internet (tăng trưởng người dùng từ năm 2000 đến năm 2012 đạt 566.4% [95]), Internet thực thâm nhập sâu vào đời sống xã hội, không phân biệt lứa tuổi, màu da, sắc tộc Với Internet, giới trở nên “khơng cịn khoảng cách” Nhờ vào nó, người tiêu dùng (NTD) khắp nơi Trái đất có hội để hiểu tiếp cận với sản phẩm (SP) nhà cung cấp, so sánh, đánh giá lựa chọn SP phù hợp với [63] Internet tác động làm thay đổi cách đến hình thành ước muốn hành vi tiêu dùng khách hàng (KH), thông qua việc tạo cho họ môi trường xã hội có tính tương tác tính kết nối cộng đồng cao với nguồn thơng tin khổng lồ ln sẵn có Cũng nhờ vào nó, KH tiếp cận đến cách thức mua sắm tiêu dùng theo xu hướng làm cho sống ngày tiện nghi tốt đẹp hơn.Tất điều có nghĩa là: nhu cầu hành vi NTD thay đổi, nhờ có Internet Internet Sử dụng Internet ngày trở nên thói quen khơng thể thiếu đời sống xã hội người Các giới quan sát cho rằng, thời gian ngắn Internet trở nên phổ biến ti vi Nó góp phần làm thay đổi thói quen, cách thức suy nghĩ sinh hoạt, có hoạt động mua sắm NTD Để sáng tạo chuyển giao giá trị cho KH, nhu cầu hành vi KH thay đổi, hoạt động kinh doanh Marketing tất yếu đòi hỏi phải thay đổi cách phù hợp tương ứng Nhận thức phổ biến vai trò Internet, tác động Internet đến việc làm thay đổi hành vi nhu cầu KH, từ đầu năm 2000, nhà hoạt động thực tiễn nghiên cứu phát triển cách thức ứng dụng Internet vào hoạt động Marketing, sau nhà nghiên cứu tổng kết khái quát hóa cách thức ứng dụng này, từ làm xuất nhánh khoa học Marketing đại với tên gọi Internet Marketing (IM)(hay gọi Online Marketing, dịch tiếng Việt Marketing trực tuyến) Ngay từ đời nước phát triển, IM trở thành hình thức Marketing phổ biến đem lại khoản lợi nhuận khổng lồ cho doanh nghiệp (DN) vận dụng Nhờ lợi Internet mang lại cho hoạt động kinh doanh nói chung Marketing nói riêng – khả cập nhật, tốc độ phản ứng nhanh chi phí thấp, hiệu cao… – Marketing trực tuyến thực tế chứng minh công nhận hiệu Việt Nam (VN) đánh giá nước có tiềm cao việc phát triển hoạt động thương mại điện tử (TMĐT) nói chung hoạt động kinh doanh trực tuyến nói riêng, với 31 triệu người dùng – tương đương 33.9% dân số [95] Cùng với định hướng đầu tư Chính phủ [3] nói chắn tương lai khơng xa, NTDVN hồn tồn quen thuộc với việc sử dụng Internet Theo với đó, đời sống, hành vi nhu cầu họ chịu tác động Internet có thay đổi mạnh Thích nghi với điều này, DNVN tự điều chỉnh hoạt động Marketing theo hướng mà họ cho phù hợp Quá trình tự phát ứng dụng IM DNVN diễn vào năm 20022003 không mang lại kết tốt, báo cáo TMĐT hàng năm Bộ Thương mại (nay Bộ Công thương) nghiên cứu thực hiện: website khơng có KH ghé thăm hay thực giao dịch, hiệu truyền thông hay bán hàng qua Internet DN thấp Theo phân tích, nguyên nhân kết hoạt động TMĐT nói chung khơng nhận thức đắn, dẫn đến việc DN ứng dụng sai hạn chế Chẳng hạn việc DN nhìn nhận Website hay trang (microsites) mạng nơi truyền thông chiều đến số KH, họ đưa thơng tin mang tính giới thiệu địa liên hệ lên website “tĩnh”, thông tin không quan tâm làm hay cập nhật thường xun, khơng có liên kết dẫn 224 Marketing): Khi tích hợp phần mềm đồ, công nghệ định vị GPS biến điện thoại di động trở thành thiết bị dẫn đường, hỗ trợ cho người dùng việc xác định xác vị trí mình, vị trí cần tới: nhà hàng, trạm xăng, trụ ATM… hay tìm đường ngắn để tiếp cận địa điểm bán SP mà DN kinh doanh, mang đến thuận tiện, hài lòng cho KH Về phương diện kỹ thuật, E-Marketing đòi hỏi KH phải sử dụng kỹ thuật tất đối tượng KH sử dụng chúng Đường truyền tốc độ chậm tác nhân gây khó khăn Hiện với đời web 3.0 có tốc độ truy cập nhanh với nhiều ứng dụng, tiện ích giúp cho DN tiếp cận với KH dễ dàng truyền đạt nhiều tính SP Ngồi ra, công ty xây dựng Website lớn phức tạp để quảng bá SP, nhiều KH gặp khó khăn sử dụng Website tải thông tin với đường truyền chậm hay vào thiết bị di động Điều web 3.0 giải Internet cơng nghệ số góp phần làm thiết bị khơng ngừng có thêm chức : nâng cao tính hữu dụng thiết bị đồng thời thay đổi mục đích sử dụng chúng ĐTDĐ ngày không dùng để nghe, gọi hay đơn liên lạc Các chức quay phim, chụp ảnh, máy nghe nhạc, game…ngày trở nên phổ biến Đặc biệt, với kết hợp hoàn hảo Internet, Wap khiến ĐTDĐ trở thành phần thiếu sống người, mở hội cho Marketing one to one hay eMarketing thiết bị di động: Truyền hình tương tác xuất nhiều Đây hình thức tiếp nhận trao đổi thơng tin tích cực, đa chiều mà đó, người xem nguồn phát trao đổi thông tin với thường xuyên thời gian chương trình thực Thơng tin khơng chuyển từ nguồn phát tới người xem mà thực với chiều ngược lại Đây hình thức xem truyền hình chủ động khán giả quyền tham gia vào chương trình truyền hình có tương tác khán giả với truyền hình đặc biệt hấp dẫn giới trẻ Digital radio: ngày việc nghe radio không nhờ vào thiết bị đài, mà tích hợp rông rãi thiết bị : ĐTDĐ, máy nghe nhạc, điều khiển tơ…Nhờ đó, người nghe radio nơi đâu, làm việc hay đường Và đặc biệt có riêng hẳn web radio Chỉ cần có kết nối Internet thơng qua phần mềm media máy tính hay bạn truy cập vào trang web nghe trực tiếp chương trình phát sóng nghe nghe lại chương trình u thích theo sở thích thân Bên cạnh ứng dụng tích cực mà cơng nghệ mang lại có tiêu cực: nạn hacker, virut… phá hoại liệu, làm hỏng kết nối, ảnh hưởng k nhỏ tới hoạt động eMarketing Tuy nhiên với nỗ lực nhà hoạt động Marketing khiến KH dần kiểm soát định hình thứ Internet cơng nghệ số mang đến cho họ, tạo động lực để công nghệ phát triển Nhìn chung, đối mặt với vấn đề công nghệ, người làm quản trị phải suy nghĩ câu hỏi: Có vấn đề công nghệ đã, xuất (trong ngành SP& công nghệ số)? Chúng ảnh hưởng nào? Thái độ DN vấn đề nên nào, chờ đợi để xem xét hay tiên phong áp dụng chấp nhận rủi ro hội người đầu tiên? Nếu áp dụng cần chuẩn bị điều kiện nguồn lực gì? Triển khai nào? Việc kinh doanh thay đổi nào? Chẳng hạn, đơn giản việc đời phát triển game ứng dụng Internet đưa đến hẳn ngành công nghiệp khơng khói thu hút hầu hết người tham gia, đưa đến nhiều hội công cụ làm Marketing internet cho SP dịch vụ hướng đến giới trẻ, chí có ứng cử viên tổng thống Mỹ phát triển SP game dựa tên, tính cách nội dung tranh cử phổ biến giới trẻ, kết cử tri trẻ ủng hộ ông phiếu họ góp phần đưa ơng đến ghế tổng thống 225 Yếu tố văn hóa yếu tố mơi trường vĩ mơ có ảnh hưởng đến định Marketing DN Văn hóa thể giá trị niềm tin, chuẩn mực chia sẻ cộng đồng, quốc gia, khu vực Văn hóa cho thấy phạm vi quy tắc ứng xử chấp nhận quốc gia cộng đồng Xét góc độ Marketing, yếu tố văn hóa ảnh hưởng tới chiến lược định Marketing ba thành phần văn hóa, nhánh văn hóa giao lưu văn hóa Mơi trường cơng nghệ số với phát triển mạnh mẽ internet, hệ thống truyền phát thông tin kỹ thuật số tạo môi trường nơi yếu tố văn hóa trởi nên khác biệt so với mơi trường thơng thường Trong đó, giao lưu văn hóa đặc điểm bật có tác động làm gia tăng phong phú nhánh văn hóa thay đổi giá trị chuẩn mực văn hóa Trước hết, mơi trường công nghệ số tạo môi trường giao lưu văn hóa dễ dàng rộng khắp Khả gửi nhận thông tin gần Không giới hạn không gian thời gian, khả tương tác cá thể tham gia môi trường công nghệ số làm gia tăng hội tiếp xúc tương tác văn hóa Sự tiếp cận giao thoa văn hóa cách dễ dàng môi trường công nghệ số tạo xu hướng phát triển chúng: Thu hẹp khoảng cách văn hóa, hay nói cách khác giảm khác biệt văn hóa Có thể cho có đồng định văn hóa chia sẻ chung cộng đồng rộng lớn những người tiếp cận môi trường công nghệ số Sự hình thành nhánh văn hóa mới, thay nằm hệ thống chuẩn mực văn hóa quốc gia, vùng lãnh thổ riêng biệt, nhánh văn hóa chia sẻ giá trị chuẩn mực thừa nhận người tham gia vào mơi trường cơng nghệ số Ví dụ: Các forum (diễn đàn): khơng giới hạn thành viên, chia sẻ chung sở thích, giá trị, chuẩn mực Khả tạo trào lưu cộng đồng, hay thay đổi quan niệm, giá trị chuẩn mực phạm vi rộng với tốc độ nhanh chóng Nó biểu giống hệ thống dây chuyền Một trào lưu xuất địa điểm bất kỳ, thông qua nhánh văn hóa nơi trào lưu tiếp nhận đầu tiên, thông qua điểm tiếp xúc công nghệ số, đưa sang nhánh văn hóa khác Điều thấy rõ ràng trào lưu thời trang, ca nhạc, phim ảnh, văn học ẩm thực Bằng cách tác động thế, Internet với Web 2.0 góp phần hình thành nhóm văn hoá – văn hoá cộng đồng ảo Các mạng xã hội, forum ngày phát triển, người tham gia trao đổi thông tin, chia sẻ quan điểm công cụ video, ảnh Từ hình thành nhóm chun biệt với đặc tính riêng biệt Những nhóm hình thành đặc trưng văn hố riêng Nó ảnh hưởng tới nhận thức định thành viên nhóm tới nhóm khác ảnh hưởng trực tiếp tới giới thật Cách thức biểu lộ cảm xúc trình định Tốc độ hình thành nhóm nhanh hơn, tốc độ tiếp thu giá trị thành viên nhanh thời gian nhanh tính bền vững hơn, việc tham gia rút khỏi nhóm dễ dàng, yếu tố ràng buộc thành viên kém, xu hướng thể yếu tố cá nhân ngày rõ ràng – tức người ta ngày quan tâm đến tơi muốn thể tơi Sử dụng công cụ cung cấp mạng ứng dụng Internet, người sử dụng Internet có nhiều hội thể thân Họ tạo thơng tin nhiều hình thức để phản ánh tôi, phản ánh quan điểm cá nhân vấn đề hữu giới thật, giới ảo Đặc biệt mà họ thể thường chau chuốt hay xem supper igo Ngồi điều tạo xu hướng khơng thích thể giới thật Với thực tế đó, DN làm Marketing internet cần lưu ý không quan tâm phân tích đến giá trị, trào lưu, xu hướng, chuẩn mực…trong mơi trường thực, mà cần nhìn nhận thêm “nhánh văn hóa Internet” tạo lối sống mới, giá trị chuẩn mực văn hóa mới, xu hướng giải trí, tìm kiếm thơng tin, mua sắm… Đồng thời, văn hóa Internet làm nẩy sinh nhiều vấn đề đạo đức xã hội mà người làm Marketing theo quan điểm đạo đức xã hội nên lưu tâm Chẳng hạn như, thông tin tràn lan thiếu tin cậy internet ảnh hưởng tiêu cực tới danh tiếng hoạt động kinh doanh của, từ đòi hỏi 226 DN phải thường xuyên theo dõi tất tin tức DN Internet để tránh rơi vào rủi ro khủng hoảng truyền thông markeing Trong Marketing môi trường thực, người kinh doanh cần xem xét phân tích ảnh hưởng mơi trường tự nhiên tác động đến hội kinh doanh hay việc thực thi kế hoạch, chí cơng cụ Marketing cụ thể Mơi trường tự nhiên môi trường liên quan đến yếu tố tự nhiên vị trí địa lý, thời tiết, tài nguyên, địa hình,…Các xu biến đổi môi trường tự nhiên là: Sự ô nhiễm môi trường ngày tăng lên dẫn đến xu hướng bảo vệ môi trường, Sự thiếu hụt nguyên vật liệu, Sự gia tăng chi phí lượng, Chất thải cơng nghiệp, Các quy định cính phủ chất thải công nghiệp….Những xu hướng môi trường diễn ảnh hưởng đến nhiều người thu hút quan tâm xã hội, đó, DN có hành động ngược lại với xu hướng mối quan tâm chung nhanh chóng bị tẩy chay rơi vào khủng hoảng truyền thông Những biến đổi môi trường tự nhiên tác động đến chất lượng hoạt động Marketing Internet, thông qua việc gây ảnh hưởng tác động đến sở hạ tầng tảng công nghệ số - hệ thống bưu viễn thơng, truyền số liệu, máy chủ, cáp quang đường truyền quốc tế, trạm BTS… Hệ thống sở hạ tầng phần lớn lắp đặt tự nhiên chịu tác động trực tiếp yếu tố môi trường, đặc biệt hệ thống dễ chịu tác động từ thiên tai bão lũ động đất … Các nhà hoạt động Marketing quan tâm phân tích yếu tố thuộc mơi trường nhân học, Cơ cấu nghề nghiệp đời ngành nghề Tốc độ thị hóa phân bố lại dân cư, Các nhóm trình độ học vấn, Quy mơ tốc độ tăng dân số, Cơ cấu dân số theo độ tuổi, đời ngành nghề mới, tình trạng nhân gia đình, tốc độ thị hóa, phân bố dân cư vùng miền…Bởi lẽ, yếu tố có ảnh hưởng lớn đến quy mơ cấu dân số, có nghĩa quy mô cấu TTr DN Tương tự vậy, hoạch định chiến lược Marketingchung chiến lược IM nói riêng, nhà hoạt động Marketing cần xem xét tất hội thách thức mà mơi trường đem lại cho DN Chẳng hạn, gia tăng tỷ lệ giới nữ cơng chức văn phịng hội lớn thay đổi lớn cho hoạt động Marketing Internet DN cung cấp thực phẩm sơ chế, thời gian dành cho công việc gia đình họ ngày bị thu hẹp lại, họ ngồi ngày với máy tính nối mạng Internet chịu ảnh hưởng đáng kể từ nhóm tham khảo trực tuyến – ví dụ diễn đàn bà mẹ có điều kiện sở thích Đối với mơi trường ngành, nhà hoạt động Marketing thường tập trung phân tích tương quan so sánh sức mạnh TTr so với lực lượng tham gia ngành, thơng qua mơ hình năm lực lượng cạnh tranh Micheal Porter, bao gồm lực lượng: Đối thủ nội ngành, đối thủ tiềm ẩn, SP thay thế, KH nhà cung ứng Nguyên tắc chung sức mạnh TTr DN bé so với họ DN gặp nhiều khó khăn Vậy chuyển sang hoạt động môi trường Internet, tương quan sức mạnh TTr bên có thay đổi khơng ảnh hưởng đến hoạt động Marketing DN điều mà nhà quản trị hoạt động IM phải trả lời Trong thực tế với có mặt Internet, người mua ngày trở nên mạnh Đó họ có nhiều lựa chọn hơn, họ mời chào thấp nhờ việc nhà cung ứng có nhiều hiểu biết KH tính minh bạch giá trực tuyến Nói cách khác, quyền lực kiến thức KH tăng lên, có lẽ đe dọa lớn mà Internet mang đến cho việc kinh doanh DN Sức mạnh mặc KH tăng lên đáng kể họ sử dụng Internet để đánh giá SP so sánh giá Điều đặc biệt SP tiêu chuẩn hóa, tức SP mà giá trở thành chọn lựa Internet cho phép dễ dàng so sánh mức giá nhà cung ứng, ví dụ nhờ trang Web trung gian easyshop.com, muare.com, chodientu.com… Điều làm cho họ trở nên nhạy cảm với giá Quá trình gọi Commoditisation - “hàng hóa hóa” – hiểu trình mà việc lựa chọn hàng hóa bị trở nên phụ thuộc vào giá so với đặc tính, lợi ích hay dịch vụ gia tăng giá trị khác 227 Trong TTr B2B, dễ dàng việc sử dụng kênh Internet làm cho KH dễ dàng chuyển đổi nhà cung ứng, tức chi phí chuyển đổi giảm Với liên kết trao đổi liệu điện tử (Electronic Data Interchange Link) thiết lập công ty đối tượng khác, có miễn cưỡng thay đổi xếp (“Soft Lock In” – “khóa mềm”) Người mua hàng có thiết lập liên kết điện tử với nhà cung ứng, nhờ có quan hệ sâu sắc với nhà cung ứng mình, họ có chi phí chuyển đổi sang nhà cung ứng khác cao Hoặc KH đầu tư thời gian vào việc hiểu thông thạo cách sử dụng website để lựa chọn mua SP họ “lười” học thêm dịch vụ nhà cung cấp khác Đây khó khăn để tiếp cận KH có nhà cung ứng, hội để khai thác KH DN cách phát triển mối quan hệ điện tử với họ Do đó, lợi cạnh tranh thuộc DN “nhanh chân” thiết lập liên kết điện tử với KH Điều lưu ý KH kênh phân phối SP dịch vụ thay SP, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu tương đương với SP dịch vụ ngành Áp lực cạnh tranh chủ yếu SP thay khả đáp ứng nhu cầu so với SP ngành, thêm vào nhân tố giá, chất lượng , yếu tố khác môi trường văn hóa, trị, cơng nghệ ảnh hưởng tới đe dọa SP thay Với phát triển công nghệ Internet đe dọa SP thay tăng SP kỹ thuật số SP mở rộng tìm hiểu giới thiệu nhanh chóng SP thay ngày trở nên bất ngờ khó dự đốn, mà nội ngành với phát triển cơng nghệ tạo SP thay cho ngành mình, chẳng hạn điện thoại di động SP thay cho điện thoại cố định tới VOIP (điện thoại qua giao thức Internet) thay cho hai SP cũ Đây thách thức DN hội tốt để lựa chọn KH thực tiềm năng.Nhờ có thơng tin nhanh chóng, DN điểu tra KH mục tiêu để có chiến lược đánh trúng vào KH mục tiêu lơi kéo họ Trong đó, áp lực cạnh tranh nội ngành ngày tăng lên chu kỳ sống SP giảm, thời gian để phát triển SP giảm, nhiều đối thủ quốc tế nhập ngành tính khơng biên giới Internet, xu hướng mua hàng hóa dựa giá lại cao Khơng loại trừ ngành nào, cạnh tranh diễn ngày gay gắt phức tạp Do DN phải ln nghiên cứu đối thủ theo dõi hoạt động họ cách sát Với tham gia vào internet, thông tin ngành DN xuất nhiều hơn, dễ dàng tìm hiểu đánh giá Từ sử dụng gián điệp e-Marketing để xâm nhập vào hệ thống đối thủ Tuy nhiên điều đặt DN trước vấn đề lớn vấn đề bảo mật Làm để đưa thông tin đến với đối tượng mục tiêu mà không bị đối thủ công hay làm nhiễu Đối thủ tiềm ẩn DN chưa có mặt ngành ảnh hưởng tới ngành tương lai Đối thủ tiềm ẩn nhiều hay ít, áp lực họ tới ngành mạnh hay yếu phụ thuộc vào sức hấp dẫn ngành (thể qua tiêu tỉ suất sinh lợi, số lượng KH, số lượng DN ngành) rào cản gia nhập ngành (là yếu tố làm cho việc gia nhập vào ngành khó khăn tốn hơn, kỹ thuật, Vốn, Các yếu tố thương mại : Hệ thống phân phối, thương hiệu , hệ thống KH …,Các nguồn lực đặc thù: Nguyên vật liệu đầu vào (Bị kiểm soát), Bằng cấp , phát minh sáng chế, Nguồn nhân lực, bảo hộ phủ ) Thơng tin đa dạng cập nhật nhanh chóng, lại thêm có kết nghiên cứu TTr update liên tục nên nguy từ đối thủ tiềm ẩn lớn Tuy nhiên đa dạng thông tin giúp DN nhanh chóng nắm bắt ngành SP để có bước thích hợp Các rào cản nhập ngành giảm xuống,cho phép đối thủ mới, đặc biệt nhà bán lẻ tổ chức dịch vụ mà có địi hỏi mức độ diện cao Internet bán hàng Mobile Vì dịch vụ Internet dễ dàng chép so với dịch vụ môi trường thực Đối với cơng ty truyền thống việc thâm nhập TTr đối thủ online thực đe dọa lớn nhà bán lẻ, ví dụ SP số hóa sách báo, tạp chí âm nhạc Ví dụ Châu Âu, ngân hàng truyền thống bị đe dọa ngân hàng online thành lập (như First e Bank) ngân hàng từ quốc gia khác mà sử dụng Internet để hỗ trợ cho thâm nhập họ vào quốc gia địa phương, ví dụ 228 Citibank dùng cách tiếp cận Những đối thủ tiềm ẩn kiểu thâm nhập TTr vơ nhanh chóng học khơng cần chi phí phát triển trì mạng lưới phân phối tốn để bán, SP khơng địi hỏi nhà máy sản xuất Những điều xem rào cản với thành công “rào cản gia nhập TTr” Tuy nhiên chi phí để đạt vấn đề vơ tốn kém, ví dụ First e không tồn với tư cách công ty độc lập Và đe dọa phổ biến TTr B2B dọc có liên quan đến ngành quy trình sản xuất xuyên suốt dược phẩm hay dầu mỏ, ngành mà chi phí nhập ngành sản xuất cao Phân tích mơi trường Marketing vi mô xây dựng kế hoạch IM, người làm Marketing cịn cần phần tích Nội tổ chức DN, hãng trung gian cung cấp dịch vụ Marketing, công chúng trực tiếp không giao giao dịch điện tử Phân tích nội tổ chức để trả lời cho câu hỏi với nguồn lực, cấu trúc, chiến lược điều kiện khác DN có phù hợp với hoạt động IM phù hợp đến mức độ nào, tức thực hoạt động IM Để trả lời câu hỏi đó, DN phải xem xét chiến lược tổ chức xem việc áp dụng IM có phù hợp với chiến lược tổ chức hay không, việc áp dụng IM có phù hợp với cấu hay cần thay đổi, có cần giới thiệu quy trình thủ tục mới, hệ thống thông tin có phù hợp hay cần thay đổi, văn hóa phong cách làm việc có phù hợp, nhân có phù hợp khơng hay cần thay đổi gì, liệu kỹ có phù hợp không, cần huấn luyện thêm điều gì, mục tiêu giá trị chia sẻ chung có hợp lý khơng… Những điều giới hạn, điều chỉnh xem DN sử dụng chiến lược hình thức áp dụng IM Địa điểm diễn giao dịch trao đổi điện tử (electronic marketspace): địa điểm Internet mà tổ chức xác định vị trí để xúc tiến giao dịch hay bán SP dịch vụ mình.Các dạng địa điểm trao đổi điện tử gồm có: Các trang người bán (seller controlled sites), Các trang người mua (buyer controlled sites), Các trang trung gian (neutral sites) Trong IM, nhờ tiếp xúc trực tiếp với người mua mà người bán giảm dần lệ thuộc vào trung gian thương mại Xu hướng gọi phi trung gian hóa (disintermediation) kênh phân phối mơi trường thực – định nghĩa việc giảm dần cấp độ trung gian kênh, hướng tới việc DN tự phân phối trực tiếp hàng hóa Mặt khác lại có xu hướng khác tái sử dụng trung gian (reintermediation): việc sáng tạo trung gian KH nhà cung cấp dịch vụ, ví dụ trung gian cung cấp dịch vụ tìm kiếm nhà cung cấp đánh giá SP Cũng tự tạo trung gian riêng để cạnh tranh với trung gian tồn (thực ảo) hay ngăn chặn trước trung gian tương tự, việc tạo trang web riêng hoạt động trung gian bán lẻ thuộc sở hữu điều hồn tồn dễ dàng, KH đối thủ không nhận biết điều Chiến thuật gọi Countermediation (trung gian quầy) Khái niệm công chúng trực tiếp hoạt động IM mở rộng thêm với nhiều loại công chúng môi trường ảo, bao gồm Các trung gian phân phối điện tử cửa hàng điện tử, trang đấu giá, chợ điện tử…; Các hãng cung cấp dịch vụ Marketing dịch vụ nghiên cứu TTr trực tuyến, nhà môi giới thông tin (Infomediaries), cổng thông tin (portals), cơng cụ tìm kiếm (search engines), hãng quảng cáo trực tuyến, hãng cung cấp dịch vụ kết nối điện tử, trung gian tài điện tử: ngân hàng, hãng cung cấp dịch vụ tốn điện tử Ngồi người hoạt động Marketing cịn phải cần quan tâm đến nhóm cơng chúng trực tiếp Các diễn đàn, câu lạc bộ, nhóm, cộng đồng ảo, mạng xã hội…, Các sites đánh giá, so sánh dịch vụ SP trực tuyến Vì khác với mơi trường thực mạng Internet, KH tìm kiếm nhóm cơng chúng cách nhanh chóng, thuận lợi, dễ dàng, mà thơng tin họ đưa lại có ảnh hưởng đến định mua KH 229 PHỤ LỤC CÁC YẾU TỐ CẦN PHÂN TÍCH VỀ HÀNH VI KH PHỤC VỤ CHO VIỆC XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC VÀ KẾ HOẠCH INTERNET MARKETING (Nguồn: tổng hợp đề xuất tác giả, dựa theo đề cương phân tích khách hàng địnhMarketing Philips Kotler) Cũng với làm Marketing môi trường thực, chiến lược kế hoạch IM cần phải xây dựng dựa hành vi, nhu cầu KH mục tiêu mà DN muốn hướng đến Trong IM, việc hiểu biết xác hành vi KH liên quan đến việc mua sắm, tiêu dùng sở hữu SP người làm Marketing cần tìm hiểu hành vi trực tuyến KH, tức trả lời cho câu hỏi KH môi trường mạng ai, họ có đặc điểm hành vi nào, trình thơng qua định mua họ chịu ảnh hưởng thay đổi nhờ Internet, hành vi vào mạng họ nào…Để trả lời tất yếu tố đó, tác giả đề xuất sử dụng mơ hình phân tích Hộp đen ý thức KH (tác giả Philips Kotler), với phận các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng (đặc điểm người mua) q trình thơng qua định mua Chỉ có điều, mơ hình làm giàu thêm phân tích ảnh hưởng Internet Trước tiên nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng, chia làm nhóm gồm (1)Văn hóa, (2) xã hội, (3) cá nhân (tâm lý) Dưới xem xét yếu tố đó: Yếu tố văn hóa: Những coi giá trị chuẩn mực, lề lối, quan niệm ứng xử khơng cịn mơi trường thực, mơi trường mạng thành viên tự nói lên suy nghĩ ý tưởng Sự cảm thụ ưa thích họ tự bộc bạch mạng để cộng đồng mạng chia sẻ, đồng thời người tham gia mạng cảm thụ, ưa thích có phần thay đổi nhiều Đặc biệt thay đổi văn hóa giới trẻ người tham gia vào môi trường mạng sớm nhiều, văn hóa họ khơng văn hóa đất nước nơi họ sống mà văn hóa tồn cầu, văn hóa giới phẳng Trước đây, cá nhân học hỏi văn hóa qua gia đình, mơi trường giáo dục, thể chế thức, từ người mà họ giao tiếp xung quanh mơi trường mạng họ tiếp cận nhiều giá trị văn hóa ngoại lai cách dễ dàng, vơ vàn ảnh hưởng văn hóa tốt lẫn xấu mà người làm Marketing phải lường trước KH mạng chịu ảnh hưởng nhiều từ văn hóa ngoại lai Ngồi ra, cịn khuếch tán văn hóa nhanh hơn, rộng hơn, mạnh mẽ môi trường mạng Yếu tố xã hội: Yếu tố xem xét thuộc nhóm xã hội Giai tầng xã hội Tất nhiên rằng, người thuộc giai tầng xã hội khác có hành vi vào mạng khác nhau, ví dụ vào mạng, tìm kiếm thơng tin gì, đọc trang tin nào…cũng khơng hồn tồn đồng giai tầng xã hội, yếu tố quan trọng để phân biệt giai tầng xã hội khác học vấn địa vị xã hội, giá trị văn hóa hành vi văn hóa mà họ quan tâm chia sẻ với Tuy nhiên, mơi trường thực dễ dàng nhận thấy người thuộc tầng lớp họ chia sẻ giá trị, chuẩn mực, lối sống, quan điểm, hành vi nào; giới mạng khoảng cách địa vị khơng cịn nhận thấy dễ dàng Họ tự tham gia vào cộng đồng mạng quan điểm họ đơi phóng khống khơng giống chuẩn mực địa vị họ Họ vào mạng mà địa vị họ Vì khó cho người làm Marketing cung 230 ứng SP mang hình ảnh địa vị Điều buộc nhà Marketing phải kết hợp môi trưởng thực môi trường mạng để để đáp ứng nhu cầu đối tượng KH Vấn đề tương tự xét đến khía cạnh thu nhập nghề nghiệp, uy tín thành tích, trình độ học vấn khó để biết xem người mạng có thu nhập nào, trình độ học vấn sao, uy tín thành tích cá nhân Điều khơng có nghĩa việc xác định vấn đề giai tầng xã hội người tiêu dùng mạng tác động yếu tố tới HVNTD Mặc dù người khác họ tham gia váo cộng đồng mạng khác có xu hướng người thuộc địa vị, trình độ học vấn, nghề nghiệp tham gia cộng đồng mạng hợp với họ, tìm kiếm đăng nhập trang web có nhu cầu giống Cơng việc người làm Marketing tìm điểm giống hành vi lướt Web họ hành vi ảnh hưởng tới trình mua sau Yếu tố thứ hai thuộc nhóm yếu tố xã hội Nhóm tham khảo Bên cạnh nhóm tồn ảnh hưởng đến hành vi thông qua hoạt động tổ chức môi trường thực, môi trường mạng có vơ vàn nhóm/hội hình thành gây ảnh hưởng đến hành vi thành viên cịn mạnh mơi trường thực Điểm hình thấy rõ diễn đàn, cộng đồng thương hiệu hay cộng đồng thảo luận, chia sẻ nội dung Vấn đề đặt nhóm này, nhóm có ảnh hưởng mạnh mẽ tới định người tiêu dùng làm để người làm Marketing tạo ảnh hưởng nhóm lên người tiêu dùng Việc tham gia cộng đồng mạng dễ dàng rào cản mơi trường thực, người làm Marketing nên tham gia vào cộng đồng mạng để chia sẻ suy nghĩ cảm xúc người tiêu dùng từ tìm cách thức để gây ảnh hưởng lên hành vi tiêu dùng họ Tham gia cộng đồng mạng khó thể vai trị người định hướng dư luận người tồn có ảnh hưởng tới thành viên khác nhóm, “opinion leader” thường tạo nhờ sức mạnh chuyên môn sức mạnh thơng tin TTr Bên cạnh khuếch tán lây lan thông tin cộng đồng mạng nhanh nhạy nhiều so với môi trường thực, gợi ý quan trọng cho người làm Marketing [32] Yếu tố thứ ba yếu tố xã hội gia đình Dù tham gia làm mạng sống đời thường họ có gia đình riêng Vì ảnh hưởng yếu tố gia đình lên hành vi lên mạng đối tượng khác Đối với người độc thân họ có nhiều thời gian tham gia cộng mạng hành vi nhóm cộng động mạng ảnh hưởng lên họ nhiều hơn, họ tham gia giải trí, chia sẻ nhiều cộng đồng mạng Đối với người có gia đình nghiệp họ có thời gian tham gia hơn, cộng đồng mà họ tham gia liên quan nhiều đến vấn đề gia đình nghiệp Việc gây ảnh hưởng tầng lớp tri thức có gia đình tham gia mạng đưa lời khun cịn hành động phụ thuộc hoàn toàn vào NTD, cộng đồng mạng giới trẻ việc gây ảnh hưởng mang tính kêu gọi hành động Có khía cạnh khác, nhu cầu gia đình mà có liên quan đến việc tham gia vào mạng internet q trình định có phần nhanh việc gia đình tham gia bàn bạc để đến định khó, nên vấn đề quan trọng người tham gia mạng thuyết phục người cịn lại Vì việc nắm thơng tin đối tượng gia đình khác nên q trình kết thúc nhanh với việc định mua người thuyết phục làm cơng việc khơng ý kiến bị loại bỏ nhanh chóng Vấn đề người làm Marketing tìm hiểu gây ảnh hưởng lên đối tượng có ảnh hưởng nhiều gia đình, đưa gợi ý trao đổi với gia đình Các yếu tố cá nhân Ngồi yếu tố có ảnh hưởng rõ ràng đến hành vi sử dụng phương tiện kỹ thuật số nói chung Internet nói riêng, Tuổi, nghề nghiệp, hồn cảnh kinh tế…thì yếu tố cá tính nhận thức người tiêu dùng yếu tố quan trọng mà nhà hoạt động Marketing cần 231 xem xét tới Những nét cá tính người tiêu dùng cần đề cập đến ví dụ họ dạng tiếp thu SP mạng hay không, không phù hợp họ phản ứng mức “ngưỡng giáo điều” họ không; người tiêu dùng người dựa vào giá trị thân quan tâm đến thuộc tính, lợi ích SP người quan tâm tới người khác nhìn vào mà quan tâm đến xu hướng tính đổi Nhìn chung, IM, việc tìm hiểu cá tình người tiêu dùng thực thông qua việc quan sát hành vi vào mạng họ phần mềm phân tích lần theo dấu vết, chẳng hạn việc họ hay vào mạng để làm gì, vào trang nào, đọc đưa lời bình luận nào…sẽ bộc lộ nhiều mối quan tâm, sở thích, lối sống… người tiêu dùng, từ đưa phản ứng phù hợp Khi nói “lối sống”, học giả nghiên cứu người tiêu dùng thường hiểu cách thức mà người tồn sống thực tế, thể rõ qua mô hình AIO – hoạt động, mối quan tâm quan điểm Điều thu thập thơng qua quan sát phân tích hành vi online KH, đồng thời không nên tách rời môi trường thực tế xem xét việc phân bổ thời gian người tiêu dùng, cách thức tiêu dùng tiền bạc, thời gian địa điểm đời sống họ để kích thích Marketing gắn liền với lối sống mối quan tâm, hoạt động sống, sở thích, thái độ, tiêu dùng, kì vọng, cảm xúc họ dễ họ tiếp nhận nhiều Các yếu tố tâm lý: Nhóm yếu tố bao gồm Động cơ, Nhận thức/Hiểu biết, Niềm tin quan điểm KH Bên cạnh nhiệm vụ tìm hiểu động mua hàng thực người tiêu dùng, người làm Marketing Internet cịn cần cố gắng tìm hiểu động mà KH vào mạng để làm gì, từ kết hợp hai nguồn liệu để đưa công cụ tiếp cận KH môi trường mạng hiệu Dù tham gia cộng đồng mạng ảnh hưởng nhiều từ cộng đồng nhiều động người tiêu dùng mạng chưa trở thành xúc, trình mua họ phải tìm kiểm tham khảo nhiều lâu dài Đối với động sinh lý thường giải mơi trường thực, cịn mơi trường internet phải giải động tâm lý mang tính chất xã hội, có khác biệt lớn người với người khác, nhóm người với nhóm người khác, mang tính sâu sắc đa dạng Những động đa số nhận thức rõ ràng tìm cách để thỏa mãn Vì cho thấy người tiêu dùng mạng người tiêu dùng thơng minh kĩ tính Để đáp ứng đối tượng KH lại khó khăn Những người tiêu dùng internet người hiểu biết SP, giá cần hướng dẫn cách sử dụng bắt đầu hình thành động mua hàng họ tiến hành tìm hiểu SP mơi trường mạng Chính người mua hàng khó tính nên việc tìm hiểu nhu cầu người tiêu dùng đưa cho họ thấy giá trị tăng thêm dẫn tới hành động mua, đồng thời thông qua môi trường mạng người làm Marketing phải tổng hợp đo lường thường xuyên mức độ người tiêu dùng, phải kịp thời nắm bắt nhận biết chưa có lợi cho SP dịch vụ DN luồng thông tin khổng lồ mạng mà người tiêu dùng phải tiếp xúc Khó khăn người làm Marketing phải có tích hợp biến số Marketing để tác động đến nhận biết người tiêu dùng, kênh thông tin để suy nghĩ nhãn hiệu DN tâm trí họ Bên cạnh tìm hiểu thái độ kích thích để tạo quan điểm, lịng tin, thói quen, kinh nghiệm tạo phản ứng với SP DN Q trình thơng qua định mua: Nhờ tích hợp làm giàu thêm Internet nên trình thông qua định mua người tiêu dùng trở nên phong phú vào chịu nhiều ảnh hưởng đa dạng trình mua Bởi đề tài tiếp cận chủ yếu đến nhóm DN moving online, tức DN có hoạt động mơi trường thực có KH thực, nên cần xem xét q trình thơng qua định mua mơi trường thực môi trường mạng Bước trình giai đoạn nhận biết nhu cầu – cảm giác khác biệt trạng thái có trạng thái mong muốn Nếu mức chênh lệch trạng thái mong 232 muốn trạng thái nằm mức cần thiết không đủ để phát sinh nhu cầu Chỉ mức chênh lệch đạt vượt qua ngưỡng cấp thiết làm phát sinh nhu cầu Đây bước khởi đầu quan trọng, tạo động lực định tới q trình mua Do người làm Marketing muốn hiểu rõ trình định mua người tiêu dùng phải việc nắm rõ việc phát sinh nhu cầu người tiêu dùng diễn nào, từ có các tác động phù hợp tới NTD Do đó, mục tiêu người làm Marketing nghiên cứu tìm hiểu tình phát sinh nhu cầu đưa hoạt động Marketing – đặc biệt hoạt động truyền thông nhằm làm cho KH ý thức nhu cầu cách rõ ràng hướng ý thức đến SP/nhãn hiệu DN, thường tập trung vào đặc tính lợi ích SP Các truyền thông online truyền thống cố gắng thể điều này, đặc biệt sử dụng cộng đồng thảo luận tình sử dụng SP lợi ích SP cách thức hiệu Intenet Marketing Bước thứ hai Tìm kiếm thông tin Khi ý thức nhu cầu, KH tìm kiếm nguồn thơng tin liên quan đến phương thức để thỏa mãn nhu cầu Bên cạnh nguồn offline mà KH thường sử dụng kinh nghiệm thân, mối quan hệ cá nhân, nguồn thông tin đại chúng nguồn thông tin thương mại, nguồn online hay sử dụng gồm có cơng cụ tìm kiếm, diễn đàn hay cộng đồng, website tin tức, nghiên cứu, website thương mại…Tất nhiên, tùy thuộc vào đặc điểm KH tình tiêu dùng mà nguồn thông tin khác có giá trị khác Do đó, nhà hoạt động Marketing cần tìm hiểu nguồn thơng tin tầm quan trọng nguồn thông tin người tiêu dùng để đưa công cụ truyền thông phù hợp nhất, cho SP/NH DN có “Bộ nhãn hiệu nhận biết” NTD; theo đó, Các thơng tin DN/SP/NH cần xuất trình tìm kiếm online tập trung vào thơng tin SP/NH Sử dụng ảnh hưởng nhóm tham khảo online mạng xã hội (cộng đồng thảo luận chẳng hạn), hỗ trợ KH chương trình tương tác hỏi đáp, email gửi đến liên kết web gợi ý tham khảo giai đoạn Bước thứ ba giai đoạn đánh giá phương án, người tiêu dùng thiết lập tiêu chuẩn tiến hành đánh giá, so sánh SP/nhãn hiệu biết đến theo tiêu chuẩn Các cách đánh giá bao gồm có: Các đánh giá liên quan đến nhãn hiệu đánh giá Uy tín, danh tiếng, niềm tin thương hiệu, Danh mục sẵn có SP danh mục, Chất lượng, thuộc tính, độ hữu dụng; Các đánh giá liên quan đến giá cả; Các đánh giá liên quan đến phân phối, giao nhận, thủ tục toán Các đánh giá khác khuyến mãi, dịch vụ KH, PR…Trong giai đoạn này, biểu hành vi người tiêu dùng môi trường thực thường tham chiếu hành vi đến nhóm tham khảo hỏi ý kiến chuyên gia, gặp gỡ bạn bè, trao đổi kinh nghiệm, quan sát người xung quanh; Tham khảo đánh giá công bố: người phê bình SP, nghiên cứu sử dụng, xếp hạng thương hiệu Đánh giá so sánh trực tiếp Trong hành vi online, họ thường nghiên cứu kỹ catalogues, Đọc tin trao đổi diễn đàn, cộng đồng ảo, mạng xã hội, So sánh chéo site, dùng cơng cụ tìm kiếmSearch engine, Xem xét đánh giá online: người sử dụng, nhà phê bình, Xem xét tin tức có liên quan…Do đó, người làm Marketing thường cố gắng tìm hiểu xu hướng, tiêu chí cách đánh giá so sánh SP để tìm cơng cụ phù hợp nhằm đưa SP/NH DN vào “Bộ nhãn hiệu lựa chọn” KH thường tập trung vào yếu tố mà KH mục tiêu sử dụng để đánh giá so sánh SP Nếu truyền thông offline giai đoạn nên sử dụng cơng cụ nhóm tham khảo người dẫn dắt dư luận, công cụ truyền thơng đại chúng, người phê bình, đánh giá SP truyền thơng điểm bán; truyền thơng online nên áp dụng cơng cụ tìm kiếm, giới thiệu catalogues trực tuyến, Thông tin đường link đến nhóm KH có trung thành giới thiệu đánh giá người sử dụng Bước thứ tư định mua Kết thúc bước 3, thường NTD hình thành ý định mua SP xếp thứ hạng cao Tuy nhiên từ ý định mua đến định mua chịu chi phối yếu tố kìm hãm Mục đích mua (mua để sử dụng, tặng, biếu…), diện ý kiến người khác, khung cảnh vật chất liên quan đến việc mua hàng (trang trí, cách trình bày SP, âm nhạc, tâm lý đám đông (luật bầy đàn)…), hiệu ứng thời gian (khoảng thời 233 gian ngày, khoảng thời gian rỗi dành cho việc mua), yếu tố hoàn cảnh (tâm trạng, rủi ro đột xuất, sẵn có SP SP thay thế, lượng tiền sẵn có vào thời điểm ) Trong IM, giai đoanh cần quan tâm đến lý đột xuất lơi kéo người ta khỏi mạng máy tính điện, rớt mạng, có điện thoại, yếu tố thuộc thân Website (load chậm chẳng hạn), hỗ trợ giao dịch… Do đó, cần xác định yếu tố kìm hãm định mua hàng NTD từ tìm biện pháp Marketing thích hợp tác động tích cực đến hồn cảnh mua sắm KH Các công cụ Marketing thường dùng giai đoạn hoạt động xúc tiến điểm bán, mạng Internet thường dùng hỗ trợ mua hàng/ giao nhận phần thưởng khuyến khích mua hàng Trong giai đoạn sau mua, cần Nghiên cứu dấu hiệu thể hài lịng/khơng hài lịng NTD để có phản ứng phù hợp, từ phát KH hài lòng đưa họ trở thành KH trung thàn xử lý với khơng hài lịng KH Trong Marketing truyền thống, người làm Marketing thường sử dụng biện pháp Cơ chế khuyến khích KH cung cấp thơng tin sau tiêu dùng , Dịch vụ bảo hành, bảo trì, sửa chữa SP, Các chương trình quản lý quan hệ KH, xây dựng nhóm người tiêu dùng (cộng đồng nhãn hiệu…) Trong IM, người ta dùng kết hợp chúng với công cụ online Các hỗ trợ trực tuyến trực tiếp website Hỗ trợ qua email, Các chương trình CRM trực tuyến, Các nhóm cộng đồng trực tuyến 234 PHỤ LỤC CÁC CHỈ TIÊU PHỔ BIẾN VỀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG INTERNET MARKETING (KEY PERFORMANCE INDICATOR) Nguồn: nghiên cứu tổng hợp tác giả từ nhiều nguồn liệu Thông thường nhất, tiêu đánh giá hiệu hoạt động IM DN gồm có: - Đánh giá mặt doanh thu: • • Số lượng đơn đặt hàng thành công KH thời kỳ: cho ta thấy doanh thu cơng ty • Số lượng đơn đặt hàng thành công từ KH mới: cho ta thấy doanh thu từ KH đem lại • Số lượng đơn đặt hàng thành công từ KH cũ: cho ta thấy doanh thu từ KH quen thuộc • - Số lượng đơn đặt hàng thành công KH thời kỳ : cho ta thấy doanh thu từ KH đem lại cho công ty Sau phân tích tiêu DN thấy doanh thu mang lại từ chương trình moving-online có đạt kế hoạch đề hay khơng,và doanh thu chủ yếu từ KH hay từ KH cũ từ đem chiến lược IM phù hợp Về mặt chi phí: • • Số lượng KH mua hàng: để tính chi phí bình qn để tìm kiếm KH • Tỷ lệ quay lại KH cũ: tính chi phí để trì khách quen • Số lượng người truy cập mới, : DN tính chi phí chương trình e-mar số người nhận biết thương hiệu • - Số lượng khách mua hàng doanh số: DN tính chi phí chương trình e-mar KH SP DN Tỷ lệ quay lại người truy cập cũ: để tính chi phí trì lượng KH cũ Về số hấp dẫn KH: • Số trang xem/truy nhập: • Tỉ lệ bỏ web truy nhập: Sự kiện xảy người truy nhập trang site DN họ nhấn chuột rời bỏ Web site không quay trở lại Tỉ lệ bỏ Web cao nhiều yếu tố có yếu tố thời gian tải Web chậm, nội dung không phù hợp với người truy nhập, thiết kế giao diện không hút hay không phù hợp với quan điểm nhận thức KH/ công chúng mục tiêu…Đối với tiêu DN nên theo dõi liên tục tỉ lệ bỏ Web trang Web quan trọng bao gồm trang chủ trang có SEO PPC • Số lượng bỏ trang SP truy nhập/ Số lượng truy nhập trang SP đó: để xem xét độ hấp dẫn SP độ hấp dẫn trang SP KH 235 • • - Số lượng bỏ trang SP truy nhập (người mới)/ Số lượng người mới: để xem xét số hấp dẫn web KH mới.nhằm có thay đổi web để hấp dẫn KH Số lượng bỏ trang SP truy nhập (người cũ)/ Số lượng người cũ: để xem xét mức độ hấp dẫn web KH cũ từ đem thay đổi thiết kế,giao diện để trì lượng KH cũ Về hiệu hoạt động: Với mục đích tăng mức độ nhận biết thương hiệu, đánh giá qua: • o Nguồn truy nhập lượng truy nhập vào website: Với công cụ Google Analytics cho phép theo dõi nguồn truy nhập theo danh mục: Truy nhập trực tiếp (bằng cách gõ trực tiếp URL Web site DN), Truy nhập từ kết tìm kiếm (kết trả bao gồm SEO PPC), cuối từ site tham chiếu (từ site liên kết đến Web site DN) Tuỳ theo site mà tỉ lệ truy nhập có khác nhau, nhiên số lượng người truy nhập trực tiếp tăng lên, điều đồng nghĩa với thương hiệu DN nhiều người quan tâm o Tỷ lệ người truy nhập mới: Tỷ lệ số người truy cập / tổng số người truy cập.tỷ lệ giúp DN đánh giá chương trình có tăng mức độ nhận biết thương hiệu tới KH Với mục đích nâng cao quy trình kinh doanh nội DN đánh giá qua: • o Số lượng KH sử dụng dịch vụ : đánh giá dịch vụ tốt hay khơng tốt,có nhiều người ưa thích sử dụng không o Số lần tiếp xúc để giải vấn đề: nhằm đem quy trình tốt để giải vấn đề tồn o Thời gian để chạy phần mềm dịch vụ từ website: thời gian mà lâu đem lại khó chịu cho KH làm giảm hiệu chương trình o Số lượng bỏ Web truy nhập/ Số lượng truy nhập trang chủ: đánh giá xem chất lượng trang web dịch vụ kèm o Tỉ lệ huỷ bỏ toán/ giỏ hàng: Chẳng hạn: phần trăm KH rời bỏ sau đưa SP vào giỏ hàng? Sau nhập thông tin hố đơn, vận chuyển? Sau nhập thơng tin thẻ tín dụng? Tỉ lệ rời bỏ cao dấu hiệu quy trình tốn khơng tốt o Khoảng thời gian để trả lời mail KH o Các thơng tin phản hồi từ phía KH: qua mail,hoặc website giúp DN đánh giá vấn đề tồn đem hướng giải Tất thơng tin để tính tốn tiêu sẵn có dễ kiếm mạng với chi phí rẻ, nhà quản trị DN cần lưu tâm để sử dụng nâng cao hiệu hoạt động cơng cụ IM 236 PHỤ LỤC 8: KHUYẾN NGHỊ CỦA BỘ CÔNG THƯƠNG VỀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử 2010 Đến hết năm 2010, sau năm thực Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2006-2010, thương mại điện tử Việt Nam khẳng định vị trí vai trị khơng thể thiếu hoạt động DN, góp phần nâng cao sức cạnh tranh DN đất nước bối cảnh hội nhập kinh tế ngày sâu rộng Để phát huy thành đạt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2006-2010, tiếp tục có giải pháp phù hợp thúc đẩy thương mại điện tử thời gian tới, ngày 12 tháng năm 2010 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 1073/ QĐ-TTg phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2011-2015 Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn năm lần thứ hai tập trung vào việc triển khai số nhóm giải pháp cụ thể để đạt mục tiêu tổng quát: "đưa TMĐT trở thành hoạt động phổ biến đạt mức tiên tiến khu vực ASEAN, góp phần nâng cao lực cạnh tranh DN lực cạnh tranh quốc gia, thúc đẩy q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước" Để đạt mục tiêu nói trên, quan quản lý nhà nước cần triển khai thực tốt giải pháp đề Kế hoạch tổng thể Bên cạnh đó, DN, tổ chức xã hội nghề nghiệp đặc biệt người tiêu dùng cần chủ động, tích cực tham gia ứng dụng thương mại điện tử Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2010 xin đề xuất số biện pháp cần tập trung thực thời gian tới, cụ thể sau: I ĐỐI VỚI CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC Nhanh chóng triển khai việc xây dựng phê duyệt kế hoạch phát triển TMĐT Bộ ngành, địa phương Tại Điều Quyết định số 1073/QĐ-TTg ngày 12/7/2010, Thủ tướng Chính phủ giao Bộ Cơng Thương chủ trì, phối hợp Bộ, quan ngang Bộ, quan thuộc Chính phủ, Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương tổ chức triển khai thực Quyết định; Bộ, quan ngang Bộ, quan thuộc Chính phủ, Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương xây dựng tổ chức thẩm định, phê duyệt, bố trí ngân sách theo phân cấp hành để triển khai kế hoạch phát triển thương mại điện tử Bộ, quan, địa phương giai đoạn 20112015 Để triển khai có hiệu quả, đồng nước Kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2011-2015, sở chức năng, nhiệm vụ quyền hạn giao, Bộ, quan ngang Bộ, quan thuộc Chính phủ, Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương cần nhanh chóng xây dựng, phê duyệt tổ chức triển khai kế hoạch phát triển thương mại điện tử Bộ, quan, địa phương giai đoạn 2011-2015 Tiếp tục đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến TMĐT Trong giai đoạn năm 2006-2010, hoạt động tuyên truyền, phổ biến thương mại điện tử quan quản lý nhà nước, quan thông tin đại chúng tổ chức triển khai mạnh mẽ Tuy vậy, đến nhận thức thương mại điện tử người dân thấp giao dịch thương mại điện tử cịn hình thức mẻ phần lớn người tiêu dùng Do đó, thời gian tới, đặc biệt năm đầu triển khai Kế hoạch tổng thể giai đoạn 2011-2015, cần có phối hợp chặt chẽ quan liên quan DN việc đẩy 237 mạnh hoạt động tuyên truyền phổ biến thương mại điện tử Nội dung tuyên truyền phổ biến cần sâu vào lợi ích việc tham gia giao dịch thương mại điện tử như: nhanh chóng, an tồn, tiết kiệm, v.v… Hỗ trợ DN ứng dụng mơ hình thương mại điện tử phù hợp Kết điều tra Bộ Công Thương cho thấy, đến hết năm 2010 hầu hết DN nước triển khai ứng dụng thương mại điện tử mức độ khác Tuy nhiên, số lượng DN ứng dụng sâu thương mại điện tử, đặc biệt DN nhỏ vừa, DN vùng sâu, vùng xa cịn thấp Do đó, quan quản lý chuyên ngành thương mại điện tử cần nghiên cứu, phối hợp với quan hữu quan xây dựng triển khai chương trình, đề án hỗ trợ DN ứng dụng mơ hình thương mại điện tử phù hợp cho loại hình quy mơ DN Ngồi ra, để hỗ trợ DN việc tìm kiếm, ổn định, mở rộng KH, TTr cho SP mình, quan hữu quan Bộ Cơng Thương, Bộ Nông nghiệp Phát triển nông thôn, hiệp hội ngành hàng,… cần tiếp tục đẩy mạnh hoạt động cung cấp thông tin TTr Internet Việc sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến góp phần giúp DN giảm chi phí, nâng cao hiệu kinh doanh, v.v… Trong giai đoạn 2006-2010, quan quản lý nhà nước Trung ương địa phương triển khai cung cấp trực tuyến nhiều dịch vụ công liên quan tới sản xuất kinh doanh, mang lại hiệu thiết thực Trong giai đoạn 2011-2015 cần đẩy mạnh hoạt động này, coi giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh DN kinh tế Tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật liên quan đến TMĐT Đến hết năm 2010, khung pháp lý thương mại điện tử hình thành, tạo điều kiện cho thương mại điện tử phát triển Từng đánh giá trở ngại lớn giai đoạn 2005-2007, đến năm 2010 vấn đề môi trường pháp lý DN đánh giá trở ngại thấp việc ứng dụng thương mại điện tử Tuy nhiên, để tạo môi trường thực thuận lợi cho phát triển thương mại điện tử, thời gian tới cần tiếp tục hoàn thiện, bổ sung văn nhằm đảm bảo toàn hệ thống pháp luật định hướng theo chuẩn mực chung hỗ trợ cho giao dịch thương mại điện tử, phù hợp với thông lệ quốc tế cam kết hội nhập Việt Nam Trong cần tập trung vào hồn thiện loại văn quy phạm pháp luật quy định chi tiết giá trị pháp lý chứng từ điện tử, ngành nghề kinh doanh thương mại điện tử, ưu đãi thuế cho giao dịch thương mại điện tử, bảo vệ người tiêu dùng, giải tranh chấp xử lý vi phạm thương mại điện tử II ĐỐI VỚI DN Tăng cường ứng dụng thương mại điện tử để nâng cao hiệu kinh doanh Kết điều tra, khảo sát Bộ Công Thương năm vừa qua cho thấy hiệu ứng dụng thương mại điện tử DN rõ ràng thương mại điện tử trở thành nhân tố thiếu hoạt động sản xuất kinh doanh DN Tuy nhiên, phần lớn DN triển khai ứng dụng mức trao đổi thư điện tử, quảng bá DN SP qua website, tìm kiếm thơng tin mạng, v.v… Tỷ lệ DN ứng dụng sâu thương mại điện tử mức khiêm tốn Để thương mại điện tử thực trở thành công cụ giúp hoạt động kinh doanh có chuyển biến chất, thời gian tới DN cần trọng khai thác tiện ích chuyên biệt thương mại điện tử cách phù hợp khâu quy trình sản xuất kinh doanh Đối với hoạt động xúc tiến thương mại, DN sử dụng hình thức quảng bá, tiếp thị thông qua kênh thương mại điện tử khác quảng cáo trực tuyến báo điện tử, tối ưu hóa diện website tìm kiếm tiếng, tham gia sàn giao dịch thương mại điện tử có uy tín tự xây dựng website riêng, v.v… 238 Trong quản trị hoạt động, DN cần đẩy mạnh đầu tư ứng dụng thương mại điện tử để tối ưu hóa quy trình sản xuất kinh doanh, đặc biệt cần đầu tư cho phần mềm chuyên dụng quản lý quan hệ KH, quản trị chuỗi cung ứng, quản trị tài nguyên DN, v.v… Ngồi ra, DN cần tích cực tìm hiểu tham gia sử dụng dịch vụ công trực tuyến quan quản lý nhà nước cung cấp để giảm bớt chi phí kinh doanh Nâng cao nhận thức vấn đề an tồn thơng tin TMĐT Với phát triển mạnh mẽ ứng dụng CNTT TMĐT hoạt động sản xuất kinh doanh, vụ việc liên quan đến sử dụng công nghệ cao để đánh cắp, lừa đảo lấy thông tin có giá trị tài sản DN người tiêu dùng xảy ngày nhiều Các DN tham gia khảo sát Bộ Công Thương năm 2010 đánh giá vấn đề an tồn thơng tin mạng trở ngại lớn thứ hai phát triển thương mại điện tử Việt Nam Tuy nhiên, theo khảo sát Bộ Công Thương, việc bảo đảm an tồn an ninh thơng tin chưa DN trọng Trong thời gian tới DN cần quan tâm tới việc đầu tư bảo đảm an toàn an ninh cho ứng dụng thương mại điện tử cho hệ thống thông tin DN Trong cần đặc biệt lưu ý tới việc xây dựng thực thi quy chế liên quan tới việc sử dụng hệ thống thông tin quan, đầu tư mua sắm thiết bị phần mềm bảo mật phù hợp, hướng dẫn người sử dụng thiết bị CNTT tuân thủ quy tắc an toàn an ninh thông tin III ĐỐI VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG Sau năm triển khai Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử, với phát triển mạnh mẽ Internet, nhiều DN hoạt động lĩnh vực khác vận tải, du lịch, bán lẻ,… triển khai phương thức bán hàng trực tuyến Thanh toán trực tuyến bước phát triển, tạo thuận lợi cho hoạt động mua bán mạng Giờ đây, thơng qua Internet người tiêu dùng mua nhiều loại hàng hóa dịch vụ đa dạng, vừa tiết kiệm thời gian, chi phí lại mà lựa chọn SP cần mua với giá phù hợp Tuy nhiên, việc mua sắm trực tuyến tập trung vào phận người tiêu dùng đô thị lớn Để hoạt động mua bán trực tuyến phát triển mạnh thời gian tới, người tiêu dùng cần mạnh dạn thực việc mua sắm mạng đồng thời phổ biến, vận động người thân, bạn bè thực hình thức mua bán Trong giao dịch mua bán trực tuyến, để tối ưu hóa lợi ích mang lại người tiêu dùng cần trang bị cho kiến thức am hiểu quy định liên quan tới bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, kỹ tìm kiếm so sánh mạng, kỹ đánh giá website độ tin cậy thông tin, v.v… Khuyến nghị chung nên mua hàng website DN có uy tín, thực tốn trực tuyến phương thức có tính bảo mật cao, thận trọng cung cấp thông tin cá nhân để tránh bị lừa đảo làm thông tin ... TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VỀ QUY TRÌNH VÀ CÁCH THỨC ỨNG DỤNG INTERNET MARKETING 1.1 Các cách hiểu Internet Marketing phạm vi Internet Marketing 1.1.1 Các khái niệm Internet Marketing. .. 20 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VỀ QUY TRÌNH VÀ CÁCH THỨC ỨNG DỤNG INTERNET MARKETING 22 1.1 Các cách hiểu IM phạm vi IM 22 1.1.1 Các khái niệm IM ... quy trình cách thức ứng dụng IM phù hợp với điều kiện DNVVN VN cần dựa hai sở sở lý thuyết sở thực tế Để có sở lý thuyết, chương tổng quan nghiên cứu lý thuyết nghiên cứu ứng dụng IM vào hoạt

Ngày đăng: 25/04/2015, 06:42

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan