Đại Học Kinh Tế Huế Mục Lục PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục đích nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 PHÂN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 4 1.1 Cơ sở lí luận… 4 1.1.1 Chuỗi lợi nhuận dịch vụ 4 1.1.2 Người lao dộng 5 1.1.2.1 Khai niệm về người lao động 5 1.1.2.2 Các loai lao động trong kinh doanh khách sạn 5 1.1.2.2.1 Lao động quản trị 5 1.1.2.2.2 Lao động tác nghiệp 6 1.1.3 Vai trò của nguồn nhân lực trong hoạt động kinh doanh khách sạn 8 1.1.3.1 Khái niệm nguồn nhân lực 8 1.1.3.2 Vai trò của nguồn nhân lực 8 1.1.4 Các học thuyết liên quan đến người lao động 9 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người lao động 12 1.1.6 Định nghĩa sự hài lòng của người lao động 15 1.1.7 Những lợi ích từ sự hài lòng của người lao động 16 1.1.8 Một số khai niệm về lòng trung thành 16 1.2 Cơ sở thực tiễn 18 1.2.1 Thưc trạng nguồn nhân lực tại các doanh nghiệp du lịch của Việt Nam 20 1.2.2 Thị trường nguồn nhân lực trong ngành du lịch trên địa bàn TP Huế 21 1 Đại Học Kinh Tế Huế CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN HUẾ QUEEN 23 2.1 Tổng quan về khách sạn 23 2.1.1 Quá trình hình và phát triển của khách sạn 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 23 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ 25 2.1.4 Tình hình cơ sở vật chất 27 2.1.5 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong gai đoạn 2007 - 2009 29 2.1.5.1 Về lượng khách 29 2.1.5.2 Kết quả kinh doanh 30 2.2 Đánh giá sự hài lòng của người lao động đối với khách sạn Huế Queen 30 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 30 2.2.2 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động đối với khách sạn 32 2.2.2.1 Kết quả của người lao động về công việc tại khách sạn 32 2.2.2.2 Kết quả đánh giá về chính sách huấn luyện, đào tạo thăng tiến tại khách sạn 36 2.2.2.3 Kết quả đánh giá về môi trương và không khí làm việc tại khách sạn 39 2.2.2.4 Kết quả đánh giá về chính sách thu nhập tại khách sạn 42 2.2.3 Đánh giá về ý thức gắn kết đối với khách sạn của người lao động 44 2.2.4 Mức độ ảnh hưởng của từng thành phần đến mức độ hài lòng chung của người lao động đối với xí nghiệp 45 2.2.5 Đánh mức độ hài lòng chung của người lao động đối với xí nghiệp trên bình diện chung 47 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NGƯƠI LAO ĐỘNG ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN 48 3.1 Định hướng phát triển của khách sạn Huế Queen 48 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của nhân viên 48 2 Đại Học Kinh Tế Huế 3.2.1 Giải pháp về môi trường làm việc 48 3.2.2 Giải pháp về công việc 49 3.2.3 Giải pháp về cơ hội đào tạo thăng tiến 50 3.2.4 Giải pháp về chính sách thu nhập 51 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52 1. Kết luận 52 2. Kiến nghị 53 2.1 Kiến nghị đối với khách sạn Huế Queen 53 2.2 Đối với Ban giám đốc khách sạn Huế Queen 53 3 Đại Học Kinh Tế Huế DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ o 0 o Sơ đồ 1: Hệ thống thứ bậc trong lý thuyết nhu cầu của Maslo 9 Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức của các phòng ban 25 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU o 0 o Bảng số 1: Lượng khách đến khách Huế Queen năm 2007-2009 29 Bảng số 2: Cơ cấu mẫu điều tra 31 Bảng số 3: Đánh giá về chỉ tiêu công việc 33 Bảng số 4: Đánh giá về tiêu chí huấn luyện đào tạo và thăng tiến 37 Bảng số 5: Đánh giá về tiêu chí môi trường làm việc 41 Bảng số 6: Đánh giá về tiêu chí thu nhập 43 Bảng số 7: Đánh giá về tiêu chí ý thức gắn kết 44 Bảng số 8: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình 46 4 Đại Học Kinh Tế Huế Đánh giá lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn Huế Queen I. PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài: Nền kinh tế Việt Nam trong những năm vưa qua phát triển mạnh mẽ trong đó có sự đóng góp rất lớn từ ngành du lịch, hiện ngành du lịch vẫn chưa thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, song kết quả hoạt động của ngành này trong những năm vừa qua đã đóng góp rất lớn vào công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Điều đó được thể hiện thông qua tỷ trọng GDP của ngành trong nền kinh tế, đem lại nguồn thu nhập lớn cho đất nước, tạo việc làm cho xã hội, góp phần đảm bảo an sinh, giữ vững an ninh quốc phòng. Để ngành du lịch phát triển hơn, trở thành công nghiệp mũi nhọn của đất nước thì buộc các doanh nghiệp hoạt động trong ngành này phải không ngừng hoàn thiện để gọp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành. Đặc biệt khi nước ta ngày càng hội nhập vào nền kinh tế của thế giới chịu sự cạnh tranh gay gắt của các tập đoàn kinh tế nước ngoài do đó các doanh nghiệp trong nước để có thể tồn tại và phát triển thì phải nhận biết được các điểm mạnh và điểm yếu bên trong tổ chức của mình nhằm tận dụng, khai thác các điểm mạnh đồng thời hạn chế khắc phục điểm yếu từ đó mới có thể nắm bắt được cơ hội, vượt qua các thách thức để đạt được mục tiêu cuối cùng. Trong số yếu tố nội tại bên trong doanh nghiệp thì nhân lực là một trong những yếu vô cùng quan trọng, liên quan đến sự tồn tại và phát triển của chính bản thân các tổ chức doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành du lịch thì còn người đóng vai trò quan trọng vì các sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này được thực hiện bởi con người, con người đóng vai trò trung tâm trong tất cả mọi hoạt động dịch vụ 5 Đại Học Kinh Tế Huế của khách sạn. Để duy trì hoạt động của khách sạn một cách linh hoạt và có chất lượng thì việc đảm bảo được nguồn nhân lực ổn định tránh việc thất thoát nhân lực đặc biệt là những cá nhân có nhiều kinh nghiệm, làm việc hiệu quả là rất quan trọng. Để làm được điều này thì doanh nghiệp phải có các chính sách để thoã mãn được các yêu cầu của người lao động và một khi người lao động được đạp ứng thì hiệu quả công việc mang lại là rất lớn. Nâng cao mức độ hài lòng công việc cho nhân viên là một hoạt động có ý nghĩa quan trọng trong công tác quản lý. Các biện pháp tăng động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên hiện có sẽ mang lại những hiệu quả lớn hơn và bền vững hơn việc đầu tư tiền bạc vào các nỗ lực cải thiện công nghệ hay cơ sở hạ tầng. Khách sạn Huế Queen trong những năm qua có sự phát triển ổn định nhưng vẫn chưa tạo được động lực làm việc cho nhân viên dẫn đến tình trạng nhân viên làm việc không hiệu quả hay nhân viên sẽ nghỉ việc, điều này sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả công tác quản lý, và hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vấn đề này càng trở nên bức bách hơn trong nền kinh tế hiện đại, khi cạnh tranh toàn cầu khốc liệt và hội nhập kinh tế, thì công ty cần phải lựa chọn và áp dụng các thực tiễn quản trị nguồn nhân lực mới nhằm thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao, trung thành, sáng tạo, làm việc với năng suất, chất lượng cao để có thể duy trì lợi thế cạnh tranh của mình. Do đó, nghiên cứu đánh giá sự thoã mãn và lòng trung thành của người nhân viên trong doanh nghiệp là một việc làm vô cùng cần thiết. 2.Mục đích nghiên cứu: - Hệ thống hóa một số vấn đề lí luận và phát triển về lòng trung thành của nhân viên đối với khách sạn. - Đánh giá sự thỏa mãn các yếu tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên. - Đề xuất một số giải pháp nhằm củng cố và nâng cao sự thỏa mãn trong công việc và lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn Huế Queen. 6 Đại Học Kinh Tế Huế 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: lòng trung thành của cán bộ công nhân viên khách sạn Huế Queen. - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian nghiên cứu: khách sạn Huế Queen + Thời gian nghiên cứu: số liệu thứ cấp thu thập các số liệu, tài liệu giai đoạn 2008-2010 từ các phòng ban. Số liệu sơ câp được thu thập qua phỏng vấn trực tiếp công nhân viên năm 2011. + Phạm vi về nội dung nghiên cứu: tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên từ đó đề xuất giải pháp phù hợp và hiệu quả cho khách sạn. 4. Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp luận: phương pháp duy vật biện chứng và phươn pháp duy vật lịch sử là phương pháp được sử dụng xuyên suốt trong đề tài, làm nền tảng trong quá trình nghiên cứu phân tích và kết luận nghiên cứu. - Phương pháp chọn mẫu: Phỏng vấn toàn bộ nhân viên chính thức làm việc tại khách sạn Huế Queen 1. - Phương pháp thu thập: + Thu thập tài liệu sơ cấp: phóng vấn trực tiếp nhân viên bằng bảng hỏi. + Thu thập tài liệu thứ cấp: các tài liệu được khách sạn cung cấp trong giai đoạn 2008-2010. - Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu bằng SPSS 7 Đại Học Kinh Tế Huế PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Chuỗi lợi nhuận dịch vụ Các nhà nghiên cứu (Heskett, Sasser và Schlesinger, 1997) đã nhận thức được tầm quan trong trọng của việc hiểu mối quan hệ giữa người lào động, khách hàng và sự hoàn thành công việc của tổ chức. Heskett đã định nghĩa chuỗi lợi nhuận dịch vụ: "duy trì các mối quan hệ trực tiếp và bền vững giữa lợi nhuận: sự phat triển; lòng trung thành của khách hàng; sự hài lòng của khách hàng, giá trị của sản phẩm và dịch vụ đem lại cho khách hàng; và năng lực, sự hài lòng, trung thành và năng suất của nhân viên." Dựa và chuỗi lợ nhuận dịch vụ, chúng ta có thể nói rằng chất lượng dịch vụ bên trong của một môi trường làm việc đã góp phần lớn cho sự hài lòng của nhân viên. Chất lượng dịch bên trong được đo lường bởi những nhận thức mà nhân viên hướng đến công việc, đồng nghiệp và công ty của họ.Nó cũng tác động bởi thái độ mà mọi người đối với người khác và cách mọi người đối xử với người khác ở bên trong tổ chức. Chất lượng dịch vụ bên trong có một ảnh hưởng nhất định đến năng lực phục vụ của nhân viện. Chẳng hạn như năng lực, quyền hạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Năng lực phục vụ làm gia tăng năng suất của nhân viên và chất lượng đầu ra. Xa hơn nữa, năng suất của nhân viên ảnh hưởng tới giá trị dịch vụ được nhận thức bởi khách hàng. Giá trị phục vụ được hiểu như là những kết quả khách hàng nhận được trong mối quan hệ với tổng giá (bao gồm cả giá và những chi phí khác mà khách hàng phải trả để có được sự phục vụ). Giá trị phục vụ có một sự kết nối rõ ràng với hài lòng của khách hàng, điều này quyết định đến lòng trung thành của khách hàng. Cuối cùng, lòng trung thành của những khách hàng góp phần làm tăng sự phát triển của doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Heskett còn cho rằng lãnh đạo là một trong yếu tố quan trọng nhất. Nó làm nền tảng cho sự thành công của chuỗi. Lãnh đạo, người hiểu chuỗi lợi nhuận dịch vụ sẽ phát triển và duy trì một nền văn hóa tổ chức tập trung vào việc phục vụ cho khách hàng và 8 Đại Học Kinh Tế Huế nhân viên. Lãnh đạo sẽ bày tỏ sự sãn sàng và nhiệt tình để lắng nghe. Họ thể hiện sự quan tâm đối với nhân viên và dành nhiều thời gian cho việc lựa chọn, theo dõi, động viên và thừa nhận nhận viên. Hiểu một cách đơn giản, chuỗi lợi nhuận dịch vụ diễn tả rằng nhân viên được động viên và hài lòng sẽ khiến cho khách hàng hài lòng, và khách hàng được hài lòng thì sẽ đặt hàng nhiều hơn, từ đó làm gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho tổ chức. Trọng tâm của chuỗi lợi nhuận dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò như một chiếc cầu kết nối mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên và hiệu suất tài chính. Chuỗi lợi nhuận dịch vụ đưa ra những gợi ý cho nhà quản trị. Thái độ của sự thực hiện công việc của nhân viên quyết định đến việc phục vụ khách hàng và công việc kinh doanh của tổ chức. 1.1.2 Người lao động 1.1.2.1 Khái niếm người lao động Các vấn đề liên quan đến người lao động được quy định rõ trong Bộ Luật Lao động Việt Nam. Trong đó, đáng lưu ý có: "Người lao động là người ít nhất đủ 15 tuổi, có khả năng lao động và có giao kết hợp động lao động". "Ngươi lao động được trả lương trên cơ sở thỏa thuận với người sử dụng lao động nhưng không thấp hơn mức lương tối thiểu do nha nươc quy định và theo năng suất, chất lượng, hiệu quả công việc; được bảo hộ lao dộng, làm việc trong những điều kiện bảo đảm an toàn lao động, vệ sinh lao động; nghỉ theo chế độ, nghỉ hàng năm có lương và được bảo hiểm xã hội theo quy định của pháp luật. Người lao động có nghỉ vụ thực hiện hợp đồng lao động, thõa ước lao động tập thể, chấp hành kỷ luật lao động, nội quy lao động và tuân theo sự điều hành hợp pháp của ngươi sử dụng lao động" 1.1.2.2 Các loại lao động trong kinh doanh khách sạn: 1.1.2.2.1 Lao động quan trị: Là nhà quản trị cao cấp trong khách sạn, đóng vai trò quyết định sự thành công hay thất bại của cả khách sạn, là người đề ra các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Giám đốc khách sạn là người chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của khách sạn theo pháp luật hiện hành. 9 Đại Học Kinh Tế Huế Giám đốc khách sạn cần am hiểu lĩnh vực kinh doanh khách sạn, biết ít nhất một ngoại ngữ thông dụng, cần có trình độ chính trị vững vàng, am hiểu luật pháp và có trình độ quản lý kinh tế, cần có trình độ đại học chuyên nghành khách sạn. - Phó giám đốc khách sạn: Là người do giám đốc khách sạn ủy quyền phụ trách từng lĩnh vực công tác nhất định trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Yêu cầu với phó giám đốc cũng như đối với giám đốc khách sạn. Tuy nhiên các phó giám đốc phải là những người có trình độ chuyên sâu đối với lĩnh vực được phân công phụ trách và ủy quyền giải quyết. - Trưởng các phòng chức năng: Các phòng chức năng trong khách sạn đóng vai trò tham mưu và trợ giúp cho giám đốc khách sạn giải quyết các vấn đề chuyên môn sâu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Các phòng chức năng: phòng marketing, kế toán, nhân sự Đứng đầu các phòng chức năng là các trưởng phòng, đó là các nhà quản trị cấp trung gian. Thông thường các phòng chức năng là những chuyên gia giỏi có nhiều kinh nghiệm và có trình độ đại học chính quy chuyên ngành du lịch phù hợp với lĩnh vực được bổ nhiệm. - Trưởng các bộ phận tác nghiệp: Bộ phận tác nghiệp là các bộ phận trực tiếp tham gia vào các hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn như: lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp Đứng đầu các bộ phận trên là giám đốc bộ phận (đối với khách sạn có quy mô lớn) hoặc là tổ trưởng (đối với khách sạn có quy mô nhỏ). Đó là các nhà quản lý cấp cơ sở. Yêu cầu đối với các trương bộ phận tác nghiệp về mặt chuyên môn nghiệp vụ phải có kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực mà mình phụ trách, phải có trình độ nhất định đáp ứng yêu cầu đối với từng chức danh, phải có trình độ quản lý và phân công lao động. 1.1.2.2.2 Lao động tác nghiệp: - Nhân viên marketing: Nhiệm vụ chung của các nhân viên marketing là chuyên nghiên cứu thị trường, tùy theo sự phân công của trưởng phòng marketing. Họ là những người có năng lực phân tích, 10 [...]... lòng của nhân viên trong doanh nghiệp Kết quả thu được yếu tố ảnh hưởng lớn nhất tới sự hài lòng của nhân viên không phải là thu nhập (như nhiều người thường nghĩ) mà lại là môi trường không khí làm việc trong doanh nghiệp Yếu tố ít ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên nhất là cơ hội, đào tạo, thăng tiến, mặc dù tách riêng lẻ từng yếu tố để thực hiện hồi quy đơn biến thì từng yếu tố đều ảnh hưởng đến. .. danh tiếng của khách sạn Nhân viên trung thành là người luôn gắn bó với khách sạn ngay cả những lúc tình hình kinh doanh của khách sạn không đươc khả quan và họ sẽ đồng hành với khách sạn vượt qua những giai đoạn khó khăn Do vây, khách sạn sẽ tránh được việc mất nhân viên, điều này sẽ giúp cho khách sạn tiết kiệm được chi phí về tuyển dụng và đào tạo cho nhân viên Khi nhân viên ra đi thì khách sạn sẽ mất... quen tiều dùng của du khách, cần có trình độ ngoại ngữ nhất định đề giao tiếp phục vụ khách - Nhân viên bếp: Bộ phận bếp trong khách sạn có nhiệm vụ chế biến các món ăn đáp ứng các nhu cầu của khách Đối với khách sạn có quy mô lớn, nhân viên bếp có thể được chuyên môn hóa thành các nhóm khác nhau như: Nhân viên sơ chế, nhân viên cắt thái, nhân viên chế biến Nhân viên bếp cần có sức khỏe tốt, cần có kiến... du lịch Khách hàng sẽ cảm thấy dễ chịu khi sử dụng dịch vụ của khách sạn Họ sẽ thấy chi phí họ bỏ ra là rất tương xứng 21 Đại Học Kinh Tế Huế Đối với bản thân nhân viên Nhân viên trung thành sẽ có cơ hội nhận được nhiều đãi ngộ của khách sạn như về lương, đào tạo cơ hội thăng tiến Nhân viên trung thành là người gắn bó với khách sạn, họ tự ý thực mình như một thành viên của gia đình là khách sạn Do vây... dựng niềm tin giữa nhân viên với tổ chức  Tầm quan trọng của lòng trung thanh nhân viên trong khách sạn - Đối với khách sạn: 20 Đại Học Kinh Tế Huế Nhân việ trung thành là người làm việc có hiệu quả, năng suất lao động cao nhờ vậy đem lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn khi nhân viên trung thành, họ luôn làm hài lòng khách hàng, mà trong kinh doanh dịch vụ khi làm khách hàng hài lòng với dịch vụ cung... dịch vụ du lịch của khách sạn mình nói riêng và của Tỉnh nói chung ngày càng phát triển hơn đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách du lịch về loại sản phẩm đặc biệt này CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NGHƯỜI LAO ĐỘNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN HUẾ QUEEN 2.1 Tổng quan về khách sạn 2.1.1 Quá trình hình và phát triển của khách sạn Khách sạn Huế Queen là một trong những cơ sở của tập đoàn... nhận được (đầu ra) - Thay đổi cảm nhận - Rời bỏ công việc 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người lao động Có rất nhiều yết tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên, dựa vào đặc điểm ta có thể phân chia các điều kiện của nó thành các yếu tố chính sau:  Công viêc: Bố trí phân công công việc: bao gồm các hoạt động định hướng đối với người lao động khi bố trí họ vào... lại một nguồn khách hàng trung thành cho khách sạn Như vậy, thông qua những nhân viên trung thành, khách sạn giữa được nguồn khách hàng trung thành Người nhân viên trung thành luôn có thái độ nhiệt tình chu đáo trong việc phục vụ khách điều này luôn làm cho chất lượng dịch vụ luôn được đảm bảo Vì thế khách hàng sẽ hài lòng tạo ra quảng cáo truyền miệng, khách sạn sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng mới... mãn của việc thực hiện một công việc tốt, sự hạnh phúc đi tự sự cộng tác với những người khác và từ sự phát triển cá nhân và sự thực hiện 1.1.8 Lòng trung thành của nhân viên:  Lòng trung thành là gì? Có nhiều khái niệm về lòng trung thành như sau: - Lòng trung thanh nghĩa là sự thủy chung trước sau như một của nhân viên trong mối quan hệ với tổ chức, bao nhàm cả sự tin tưởng - Về cơ bản lòng trung thành. .. lượng dịch vụ 12 Đại Học Kinh Tế Huế - Ngày nay các khách sạn đều được trang bị hiện đại, đầy đủ về cơ sở vật chất kỹ thuật, cái khiến du khách nhớ về khách sạn chính là tài sản con người Nguồn nhân lực là yếu tố cạnh tranh giữa các khách sạn, là yếu tố chính tạo nên chất lượng dịch vụ của khách sạn 1.1.4 Các học thuyết liên quan đến sự hài lòng của người lao động  Thuyết phân cấp nhu cầu Maslow Theo . trung thành của nhân viên tại khách sạn Huế Queen. 6 Đại Học Kinh Tế Huế 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: lòng trung thành của cán bộ công nhân viên khách sạn Huế Queen. -. lịch của Việt Nam 20 1.2.2 Thị trường nguồn nhân lực trong ngành du lịch trên địa bàn TP Huế 21 1 Đại Học Kinh Tế Huế CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN. việc 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người lao động Có rất nhiều yết tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên, dựa vào đặc điểm ta có thể phân chia các điều kiện của