Đang tải... (xem toàn văn)
Xây dựng kế hoạch marketing dịch vụ thẻ ATM của EXIMBANK tại thành phố Long Xuyên
ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH VÕ TRUNG KIÊN XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA EXIMBANK TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN GIAI ĐOẠN 2009 - 2010 Chuyên ngành: Kinh Tế Đối Ngoại KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Long Xuyên, tháng năm 2009 ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA EXIMBANK TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN GIAI ĐOẠN 2009 - 2010 Chuyên ngành: Kinh Tế Đối Ngoại Sinh viên thực hiện: VÕ TRUNG KIÊN Lớp: DH6KD1 - Mã số sinh viên: DKD052031 Người hướng dẫn: Thạc sĩ Nguyễn Ngọc Thiên Tâm Long Xuyên, tháng năm 2009 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG Người hướng dẫn: Thạc sĩ Nguyễn Ngọc Thiên Tâm ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… Người chấm, nhận xét 1: ……………………………………………………… (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… Người chấm, nhận xét 2: …………………………………………………… (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… KHÓA LUẬN ĐƯỢC BẢO VỆ TẠI HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG Long Xuyên, ngày … tháng năm 2009 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tơi xin cảm ơn đến gia đình tơi Ba mẹ em trai dành điều kiện tốt để tơi chun tâm nghiên cứu mà chỗ dựa tinh thần vững giúp tơi vượt qua khó khăn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh nhiệt tình hướng dẫn, truyền thụ kiến thức trình học tập Các thầy giúp tơi có đủ kiến thức lẫn kỹ cần thiết để áp dụng vào đề tài Tôi xin cảm ơn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh An Giang tạo môi trường thuận lợi cho thực tập Cảm ơn tất anh chị hỗ trợ nhiều suốt thời gian vừa qua Đặc biệt, tơi xin gửi lịng tri ân sâu sắc đến thầy Nguyễn Ngọc Thiên Tâm Thầy dành nhiều thời gian để lắng nghe ý tưởng, gợi ý, hướng dẫn tơi bước q trình nghiên cứu Chính nhờ lịng nhiệt tình ân cần thầy mà đề tài trở thành thực Cảm ơn anh Lục Thanh Tùng, Lục Thanh Vũ, Nguyễn Văn Hậu Lư Huy Hoàng Sự giúp đỡ anh có ý nghĩa thiết thực cho đề tài mà nghiên cứu Xin cảm ơn người bạn Suốt thời gian nghiên cứu đề tài, bạn ln có mặt xung quanh tơi, sẵn sàng giúp đỡ đóng góp ý kiến giúp đề tài tơi hồn chỉnh Một lần nữa, tơi xin cảm ơn tất người hết lòng hỗ trợ bốn tháng qua Sự thành công đề tài xin dành tặng cho người! Sinh viên thực Võ Trung Kiên TÓM TẮT Sức hấp dẫn thị trường thành phố Long Xuyên thu hút ngân hàng đến mở chi nhánh hoạt động Sự tập trung đông đảo ngân hàng khiến cho thị trường ngày bị thu hẹp Vì dù ngân hàng thương mại cổ phần lớn Việt Nam xâm nhập muộn nên Eximbank chưa nhiều người dân biết đến Điều ảnh hưởng không nhỏ đến công tác Eximbank – Chi nhánh An Giang Đặc biệt lĩnh vực dịch vụ thẻ Sau thời gian triển khai, số lượng thẻ Eximbank phát hành khiêm tốn so với ngân hàng có thời gian hoạt động lâu địa bàn như: Agribank, Vietcombank, Vietinbank… Nhằm phục vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng nữa, Eximbank cần phải gia tăng số lượng thẻ Vì vậy, cần có kế hoạch marketing Trong đó, khơng thể thiếu phần nghiên cứu thị trường để tìm hội thách thức mà thị trường mang lại Biết rõ điểm mạnh điểm yếu ngân hàng vơ quan trọng, khơng cho biết khả tận dụng hội ngân hàng mà cịn góp phần hạn chế điểu yếu tồn bên Từ đó, tìm chiến lược chung phù hợp với tình hình ngân hàng Là chi nhánh thành lập, Eximbank cần thực chiến lược xâm nhập thị trường Về sản phẩm, Eximbank tiếp tục trì danh mục sản phẩm Về chi phí sử dụng dịch vụ, nghiên cứu cho thấy mức phí Eximbank sát với mong muốn khách hàng Về kênh phân phối, việc trực tiếp mở thẻ chi nhánh, nghiên cứu kiến nghị nên có thêm đội ngũ cộng tác viên phối hợp mở thẻ Trang web ngân hàng cần lưu ý tiếp nhận đơn đăng ký trực tuyến khách hàng thuộc huyện thị khác Cuối cùng, chiêu thị, Eximbank cần đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm cung cấp đến đối tượng cán công nhân viên chức, học sinh – sinh viên doanh nghiệp có nhu cầu chi hộ lương qua tài khoản Cách thức truyền thông lựa chọn thông qua tờ rơi, băng-rôn, poster, email cộng tác viên Bên cạnh đó, cần có chương trình khuyến mại tặng vật dụng có giá trị sử dụng cao cho khách hàng Các vật dụng bao gồm bút bi, móc khóa, đồng hồ treo tường in logo ngân hàng, vừa thu hút người dân tham gia dịch vụ vừa góp phần quảng bá hình ảnh Eximbank Kế hoạch tài liệu tham khảo hữu ích cho Eximbank An Giang việc nâng cao thị phần thẻ ATM Ngoài ra, nghiên cứu hy vọng kế hoạch giúp ích cho quan tâm bạn sinh viên có vấn đề nghiên cứu liên quan đến đề tài i MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các định nghĩa 2.1.1 Marketing 2.1.2 Quản trị marketing 2.1.3 Kế hoạch marketing 2.2 Các thành phần kế hoạch marketing 2.2.1 Tóm lược 2.2.2 Tôn hoạt động 2.2.3 Phân tích mơi trường marketing 2.2.4 Tình hình nội 2.2.5 Phân tích ma trận SWOT 2.2.6 Mục tiêu marketing 2.2.7 Chiến lược marketing 2.2.8 Tổ chức thực 10 2.2.9 Đánh giá kết kế hoạch marketing 10 2.3 Khái niệm thẻ ATM 10 2.4.1 Khái niệm 10 2.4.2 Phân loại thẻ ATM 11 2.4.3 Hình dạng thẻ ATM 11 2.3 Mơ hình nghiên cứu 13 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 15 3.1 Quá trình hình thành phát triển 15 3.1.1 Quá trình hình thành 15 3.1.2 Quá trình phát triển 15 3.2 Định hướng phát triển 17 ii 3.3 Các dịch vụ nghiệp vụ triển khai 17 3.4 Danh mục sản phẩm thẻ cung cấp 18 3.4 Cơ cấu tổ chức Eximbank chi nhánh An Giang 19 3.4.1 Phịng tín dụng tổng hợp 19 3.4.2 Phòng Ngân quỹ - Hành chánh 19 3.4.3 Phòng Dịch vụ khách hàng 20 3.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ ATM Eximbank – Chi nhánh An Giang tháng vừa qua 20 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 4.1 Tổng thể nghiên cứu 22 4.2 Thiết kế quy trình nghiên cứu 22 4.2.1 Nghiên cứu sơ 23 4.2.2 Nghiên cứu thăm dò 23 4.2.3 Nghiên cứu thức: 24 4.2.3.2 Phương pháp chọn mẫu 25 4.2.3.1 Cỡ mẫu 25 4.2.3.3 Phương pháp thu thập liệu 27 4.2.3.4 Phương pháp phân tích 27 4.3 Thang đo nghiên cứu thức 27 4.3.1 Thang đo biểu danh (Nominal scale) 28 4.3.2 Thang đo tỷ lệ (Ratio scale) 28 4.3.3 Thang đo khoảng (Interval scale) 28 4.4 Phiếu khảo sát 28 4.5 Tiến độ thực 29 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 5.1 Kết phân tích liệu sơ cấp 31 5.1.1 Tình hình nhân khách hàng sử dụng thẻ ATM thành phố Long Xuyên 31 5.1.2 Thực trạng sử dụng thẻ khách hàng 35 5.1.3 Hành vi người sử dụng 41 5.1.4 Tâm lý người sử dụng 44 5.2 Kết phân tích liệu thứ cấp 49 CHƯƠNG 6: KẾ HOẠCH MARKETING 51 6.1 TÓM LƯỢC NỘI DUNG 51 6.2 TÔN CHỈ HOẠT ĐỘNG 51 6.3 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG MARKETING 51 6.3.1 Tình hình mơi trường vĩ mô 51 6.3.1.1 Các yếu tố trị - pháp luật 51 6.3.1.2 Các yếu tố kinh tế 52 iii 6.3.1.3 Các yếu tố xã hội 53 6.3.1.4 Các yếu tố kỹ thuật 54 6.3.2 Thị trường sản phẩm 56 6.3.3 Tình hình đối thủ cạnh tranh 57 6.4 TÌNH HÌNH NỘI BỘ 58 6.4.1 Kết kinh doanh 58 6.4.2 Phân tích vấn đề chiến lược 59 6.4.3 Mức độ hiệu hoạt động marketing 59 6.4.4 Bộ phận marketing 60 6.5 PHÂN TÍCH SWOT 60 6.5.1 Ma trận SWOT 60 6.5.2 Phân tích chiến lược 62 6.5.3 Lựa chọn chiến lược 62 6.7 CHIẾN LƯỢC MARKETING 65 6.7.1 MỤC TIÊU MARKETING 65 6.7.2 Chiến lược cạnh tranh 66 6.7.3 Định vị 66 6.7.4 Chiến lược marketing hỗn hợp 66 6.7.4.1 Sản phẩm 66 6.7.4.2 Giá 69 6.7.4.3 Phân phối 71 6.7.4.4 Chiêu thị 71 6.8 TỔ CHỨC THỰC HIỆN 71 6.8.1 Kế hoạch hoạt động 71 6.8.1.1 Nhân 71 6.8.1.2 Thời gian thực 72 6.8.1.3 Hoạt động cụ thể 72 6.8.2 Ngân sách marketing 73 6.9 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CỦA KẾ HOẠCH MARKETING 73 CHƯƠNG 7: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 7.1 Kết luận 74 7.2 Kiến nghị giải pháp 75 7.2.1 Kiến nghị 75 7.2.2 Giải pháp 75 7.3 Hạn chế đề tài 76 iv DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Các bước tiến hành thiết lập, tổ chức thực kiểm tra kế hoạch marketing Hình 2.2 “4P” Marketing-mix 10 Hình 2.4 Mặt trước thẻ ATM 12 Hình 2.5 Mặt sau thẻ ATM 12 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu 13 Hình 3.1 Thẻ tín dụng quốc tế Eximbank - Visa Business 18 Hình 3.2 Thẻ tín dụng quốc tế Visa-MasterCard 18 Hình 3.3 Thẻ ghi nợ quốc tế Eximbank – Visa Debit 18 Hình 3.4 Thẻ ghi nợ nội địa V-TOP 19 Hình 3.5 Cơ cấu tổ chức Eximbank – Chi nhánh An Giang 19 Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 22 Hình 6.1 Các sản phẩm thẻ ATM Eximbank 67 Hình 6.2 Thẻ Visa – MasterCard Eximbank phát hành có hạn mức từ 10 triệu đồng trở lên 68 Hình 6.3 Thẻ Visa – MasterCard Eximbank phát hành có hạn mức từ 50 triệu đồng trở lên 68 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các nội dung kế hoạch marketing Bảng 2.2 Ma trận SWOT Bảng 4.1 Các câu hỏi trước sau chỉnh sửa 24 Bảng 4.2 Dân số trung bình tỷ lệ nam nữ phường nội ô TP Long Xuyên năm 2007 26 Bảng 4.3 Cơ cấu mẫu nghiên cứu 26 Bảng 4.4 Tiến trình thực nghiên cứu 29 Bảng 5.1 Số lượng đáp viên độ tuổi 32 Bảng 5.2 Mức chi tiêu trung bình đáp viên 33 Bảng 5.3 Nghề nghiệp đáp viên 34 Bảng 5.4 Trình độ học vấn đáp viên 35 Bảng 5.5 Số lượng thẻ ATM mà khách hàng sở hữu 36 Bảng 5.6 Lý mở nhiều tài khoản khách hàng 36 Bảng 5.7 Số lượng thẻ ATM ngân hàng 37 Bảng 5.8 Lý mở tài khoản thẻ ATM khách hàng 38 Bảng 5.9 Mục đích sử dụng thẻ ATM khách hàng 39 Bảng 5.10 Số lần sử dụng thẻ ATM trung bình tháng khách hàng 41 Bảng 5.11 Mức độ hài lòng dịch vụ thẻ ATM theo đánh giá khách hàng 44 Bảng 5.12 Đánh giá khách hàng số vấn đề trình sử dụng thẻ ATM 45 Bảng 5.13 Phương tiện quảng cáo phù hợp với thẻ ATM theo đánh giá khách hàng 47 Bảng 5.14 Hình thức khuyến mại hấp dẫn theo lựa chọn đánh giá khách hàng 48 Bảng 6.1 Kết đạt sau năm triển khai Chỉ thị 20/2007/CT-TTg 56 Bảng 6.2 Thị phần thẻ số lượng máy ATM số ngân hàng địa bàn thành phố Long Xuyên 57 Bảng 6.3 Ma trận SWOT 61 Bảng 6.4 Lựa chọn nhóm chiến lược S+T 63 Bảng 6.5 Lựa chọn nhóm chiến lược W+O 64 Bảng 6.6 Mục tiêu marketing 65 Bảng 6.7 Biểu phí phát hành sử dụng thẻ V-TOP 70 Bảng 6.8 Tiến trình thực kế hoạch 72 Bảng 6.9 Chi phí marketing dự trù 73 Bảng 6.10 Các tiêu đánh giá kế hoạch 73 vi TÀI LIỆU THAM KHẢO Anh Quân 25/1/2008 70% thu nhập người Việt dành cho tiêu dùng [online] Đọc từ: http://vneconomy.vn/62605P0C19/70-thu-nhap-cua-nguoi-viet-danh-cho-tieu-dung.htm Đọc ngày 3/4/2009 Báo cáo Chính phủ Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng trình bày Kỳ họp thứ Quốc hội Khóa XII [online] Đọc từ http://www.mofa.gov.vn/vi/nr040807104143/nr040807105039/ ns071023101353 (Đọc ngày 9/4/2009) Cao Minh Toàn 2006 Tài liệu giảng dạy Marketing Đại học An Giang Dương Hồng Phương Triển khai thành công giai đoạn I thị số 20 việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước Tạp chí Ngân hàng Số tháng – 2009: 15 – 20 Eximbank Báo cáo thường niên 2006 Thành phố Hồ Chí Minh Eximbank Báo cáo thường niên 2007 Thành phố Hồ Chí Minh Havard Business School 2006 Các kỹ tiếp thị hiệu Thành phố Hồ Chí Minh: Fist News (Trí Việt) Huỳnh Phú Thịnh 1/2008 Tài liệu giảng dạy phương pháp nghiên cứu kinh tế - quản trị kinh doanh Đại học An Giang Nguyễn Anh 22/5/2008 Nhiều máy ATM đa chức xuất Banking 2008 [online] Đọc từ: http://www.vnexpress.net/GL/Vi-tinh/2008/05/3BA028B5/ (Đọc ngày 11/3/2009) Phillip Kotler 2001 Quản trị marketing Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Thống kê Phillip Kotler 2005 Marketing Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Giao thơng vận tải Phòng thống kê TP Long Xuyên 6/2008 Niên giám thống kê năm 2007 T.Tuyền Đổi thẻ từ sang thẻ chip: Vì nơi đổi nơi khơng? [online] 29/7/2005 Đọc từ: (Đọc http://www.tuoitre.com.vn/Tianyon/Index.aspx?ArticleID=91008&ChannelID=11 ngày 10/4/2009) Theo Thời Báo Kinh Tế Việt Nam Thời thẻ chip [online] Đọc từ: http://vietbao.vn/The-gioigiai-tri/Thoi-cua-the-chip/50748568/407/ (Đọc ngày 11/4/2009) Theo Thời Báo Kinh Tế Sài Gòn “Cuộc chiến” thẻ từ chip [online] Đọc từ: http://www.tapchiketoan.com/tin-tuc/tin-tuc-ngan-hang-tai-chinh/cuoc-chien-the-tu-vachip.html (Đọc ngày 11/4/2009) Theo Pháp luật TP.HCM Giành giật thị phần thẻ 18/9/2008 Đọc từ http://news.ecity.vn/index.php?ecms=news&news_id=8900 (Đọc ngày 14/5/2009) Willem Burgers 2004 Những điều chưa biết tiếp thị Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Trẻ a PHỤ LỤC MẪU TỜ RƠI CHO SẢN PHẨM THẺ V-TOP CỦA EXIMBANK Mặt trước Mặt sau Nguồn: tự thiết kế b PHỤ LỤC VỊ TRÍ CĨ THỂ TRIỂN KHAI CÁC HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG Khu vực trung tâm thành phố Long Xuyên Nguồn: http://www.vietbando.com/PrintMapResult.aspx?l=0&FindString=&Vehicle&FindType : Địa điểm triển khai hoạt động truyền thông c Khu vực sân vận động, trung tâm hành chính, hồ Nguyễn Du, cầu Nguyễn Trung Trực Nguồn: http://www.vietbando.com/PrintMapResult.aspx?l=0&FindString=&Vehicle&FindType : Địa điểm triển khai hoạt động truyền thơng d Khu vực bến xe Bình Khánh, cầu Tôn Đức Thắng Nguồn: http://www.vietbando.com/PrintMapResult.aspx?l=0&FindString=&Vehicle&FindType : Địa điểm triển khai hoạt động truyền thông e PHỤ LỤC BẢN CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU Chào anh/chị! Tôi tên Võ Trung Kiên, sinh viên lớp DH6KD1, khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học An Giang Tôi tiến hành đề tài nghiên cứu dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại Rất mong anh/chị chia sẻ ý kiến cho số vấn đề đề cập sau Thông tin mà anh/chị cung cấp có ý nghĩa quan trọng đề tài mà nghiên cứu Câu 1: Anh/chị sở hữu thẻ ATM? ……………………………………………………………………………………………………… Câu 2: Anh/chị sử dụng thẻ ATM ngân hàng nào? ……………………………………………………………………………………………………… Câu 3: Anh/chị sử dụng thẻ ATM vào mục đích gì? ……………………………………………………………………………………………………… Câu 4: Anh/chị mở thẻ vào dịp nào? ……………………………………………………………………………………………………… Câu 5: Anh/chị mở thẻ ATM dựa vào tiêu chí nào? Đâu tiêu chí anh/chị cho quan trọng nhất? ……………………………………………………………………………………………………… Câu 6: Anh/chị thường sử dụng tiền lần giao dịch? Anh/chị thường trì số dư tài khoản bao nhiêu? ……………………………………………………………………………………………………… Câu 7: Anh/chị có biết thẻ ATM sử dụng ngân hàng khác? Nếu biết, ngân hàng nào? Nếu khơng biết, sao? ……………………………………………………………………………………………………… Câu 8: Anh/chị có quan tâm đến phí thường niên? Theo anh/chị, phí thường niên phù hợp? ……………………………………………………………………………………………………… Câu 9: Anh/chị thích hình thức khuyến mại nhất? Vì anh/chị lại thích hình thức đó? ……………………………………………………………………………………………………… Câu 10: A/chi vui lịng cho biết số thông tin cá nhân (họ tên, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập…) ……………………………………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN Ý KIẾN ĐÓNG GÓP QUÝ BÁU CỦA ANH/CHỊ! f PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN Chào anh/chị! Tôi tên Võ Trung Kiên, sinh viên lớp DH6KD1, khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học An Giang Tôi tiến hành khảo sát để lấy ý kiến người dân thành phố Long Xuyên dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại Rất mong anh/chị dành khoảng phút để trả lời câu hỏi liên quan Thông tin mà anh/chị cung cấp có ý nghĩa quan trọng đề tài mà nghiên cứu Chân thành cảm ơn cộng tác giúp đỡ anh/chị! PHẦN HỖ TRỢ ĐÁP VIÊN • Anh/chị cho ý kiến cách khoanh trịn chữ số tương ứng với câu trả lời; • Với câu hỏi ký hiệu (MR), anh/chị cho nhiều lựa chọn; • Với câu hỏi ký hiệu (SR), anh/chị có lựa chọn cho câu; • Với câu hỏi mở (……… ), xin anh/chị vui lòng cho biết chi tiết PHẦN SÀNG LỌC Anh/chị có sở hữu thẻ ATM khơng? 1/ Có 2/ Khơng Xin anh/chị cho biết lý do: ………………………………………… PHẦN THƠNG TIN CHÍNH Câu 1: Anh/chị sở hữu thẻ ATM? (SR) (Anh/chị sang câu ) ≥5 Câu 2: Vì anh/chị mở nhiều tài khoản thẻ ATM khác nhau? (MR) 1/ Mỗi loại thẻ có tính trội riêng 2/ Dự phịng trục trặc tốn, rút tiền 3/ Thể sành điệu 4/ Sử dụng nhiều điểm chấp nhận thẻ/ máy ATM khác 5/ Do ngân hàng khuyến mại 6/ Do yêu cầu công việc 7/ Khác: ………………………………… g Câu 3: Anh/chị sở hữu thẻ ATM ngân hàng nào? Anh/chị cho biết ý kiến đánh giá thẻ ATM ngân hàng đó? (MR) Ngân hàng Sacombank Đông Á Techcombank SCB ABBank Vietcombank Vietinbank Eximbank Agribank Khác: Chọn 10 Đánh giá Câu 4: Anh/chị bắt đầu sử dụng thẻ ATM từ thời gian nào? (SR) 1/ Năm 2009 2/ Năm 2008 3/ Năm 2007 4/ Năm 2006 5/ Năm 2005 6/ Từ 2004 trở trước Câu 5: Anh/chị mở thẻ trường hợp nào? (MR) 1/ Khi có nhu cầu 2/ Khi ngân hàng khuyến mại 3/ Cơ quan mở cho nhân viên 4/ Nhân viên ngân hàng yêu cầu 5/ Khác: ……………………… Câu 6: Anh/chị sử dụng thẻ ATM mục đích gì? (MR) 1/ Như sổ tiết kiệm 2/ Rút tiền 3/ Chuyển tiền nhận tiền 4/ Mua loại thẻ trả trước 5/ Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại…) 6/ Thanh toán điểm bán lẻ, cung cấp dịch vụ 7/ Khác: ………………………………………………………………… Câu 7: Trung bình tháng, anh/chị sử dụng thẻ ATM lần? (SR) lần lần lần lần ≥ lần Câu 8: Mỗi lần giao dịch, anh chị thường sử dụng tiền? (SR) 1/ Dưới 500.000 2/ 500.000 – 1.000.000 3/ 1.000.000 – 1.500.000 4/ 1.500.000 – 2.000.000 5/ ≥ 2.000.000 h Câu 9: Anh/chị thường trì số dư tài khoản bao nhiêu? (SR) 1/ Dưới 500.000 2/ 500.000 – 1.000.000 3/ 1.000.000 – 1.500.000 4/ 1.500.000 – 2.000.000 5/ ≥ 2.000.000 Câu 10: Đối với loại phí sau, anh/chị cho biết mức cao mà anh/chị chấp nhận được? (MR) Mức phí Loại phí 25.000 50.000 75.000 100.000 > 100.000 Phí phát hành thẻ Phí thường niên Phí thay thẻ Câu 11: Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu sau: (MR) Đánh giá đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 Trước mở thẻ, tơi có tìm hiểu thơng tin thẻ phương tiện truyền thông Tôi có quan tâm đến việc lựa chọn ngân hàng để mở thẻ Tôi người định cuối việc mở thẻ Phát biểu Hồn tồn Nói chung phản đối phản đối Tôi thấy sử dụng thẻ ATM cần thiết Trước mở thẻ, tơi có tham khảo ý kiến người thân Trước mở thẻ, tơi có tìm hiểu thơng tin ngân hàng cung cấp Trung hịa Nói chung i Câu 12: Mức độ hài lòng anh/chị thẻ ATM mà anh/chị sử dụng? (SR) 1/ Rất không hài lịng 2/ Khơng hài lịng 4/ Hài lịng 3/ Hài lịng đơi chút 5/ Rất hài lịng Câu 13: Anh chị đánh độ an toàn thẻ ATM sử dụng? (SR) 1/ Rất không an tồn 2/ Khơng an tồn 4/ An tồn 3/ Bình thường 5/ Rất an tồn Câu 14: Xin cho biết ý kiến đánh giá anh/chị vấn đề sau đây: (MR) Vấn đề Đánh giá Thủ tục đăng ký Phức tạp Đơn giản Thao tác máy ATM Phức tạp Đơn giản Gửi tiền vào thẻ Bất tiện Thuận tiện Tiếp cận máy ATM Khó khăn Dễ dàng Câu 15: Anh/chị có biết thẻ ATM sử dụng máy ATM ngân hàng khác (khơng phải ngân hàng anh/chị mở thẻ)? Vì sao? (SR) 1/ Có 2/ Khơng Lý (xin anh/chị ghi rõ): ………………………………………………………………………… Câu 16: Theo anh/chị, hình thức quảng cáo phù hợp với thẻ ATM? (MR) 1/ Trên báo, tạp chí 2/ Trên tivi 3/ Tờ rơi, pa-nơ, áp-phích 4/ Trên website 5/ Khác (xin anh/chị ghi rõ): …………………………………………… Câu 17: Đối với thẻ ATM, anh/chị thích loại khuyến mại sau đây? Mức độ hấp dẫn chúng? (MR) Hình thức khuyến mại 1/ Miễn phí mở thẻ 2/ Miễn phí thường niên 3/ Tặng quà mở thẻ 4/ Quay số dự thưởng 5/ Khác: Chọn Không hấp dẫn 1 1 Ít hấp dẫn 2 2 Đánh giá Bình thường 3 3 Khá hấp dẫn 4 4 Rất hấp dẫn 5 5 j PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Cuối cùng, xin anh/chị vui lòng cho biết số thông tin thân Tôi xin đảm bảo thơng tin giữ bí mật tuyệt đối sử dụng nhằm phục vụ cho công tác nghiên cứu Họ tên đáp viên: ………………………………………………………………… Giới tính: 1/ Nam 2/ Nữ Tuổi: 1/ Từ 18 đến 25 2/ Từ 26 đến 35 3/ Từ 36 đến 45 4/ Từ 46 đến 60 Nghề nghiệp: 1/ Kinh doanh – mua bán 2/ Cán – công nhân viên chức 4/ Học sinh – sinh viên 3/ Người làm nghề tự Trình độ học vấn: 1/ Trung học sở 2/ Trung học phổ thông 3/ Cao đẳng, đại học 3/ Trung học chuyên nghiệp 4/ Sau đại học Mức chi tiêu trung bình tháng anh/chị: 1/ Từ 500.000 đến triệu đồng 2/ Từ triệu đến triệu đồng 3/ Từ triệu đến triệu đồng 4/ Từ triệu đồng trở lên MỘT LẦN NỮA, XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! k PHỤ LỤC BIỂU PHÍ PHÁT HÀNH VÀ SỬ DỤNG MỘT SỐ LOẠI THẺ ATM CỦA EXIMBANK Biểu phí phát hành sử dụng thẻ Eximbank – Visa Business STT Loại phí Phí phát hành thường - Phí phát hành nhanh Phí thường niên 2.1 Năm 2.2 Từ năm thứ hai - Doanh số sử dụng thẻ năm ≥ 30 triệu VNĐ - Doanh số sử dụng thẻ năm < 30 triệu VNĐ Phí thay thẻ theo yêu cầu Phí cấp lại số PIN Phí khiếu nại (nếu chủ thẻ sai) Phí rút tiền mặt 10 11 Phí thơng báo thẻ bị thất lạc, cắp Phí gửi kê - Định kỳ (Hàng tháng) - Cấp lại kê kỳ gần - Ngồi thời hạn Phí cấp chứng từ giao dịch - Tại đại lý (ĐVCNT) Eximbank - Tại đại lý khác Phí xác nhận sử dụng thẻ hạn mức tín dụng thẻ Phí tài (lãi vay) 12 Phí trễ hạn 13 14 15 Phí sử dụng vượt hạn mức Phí thay đổi hạn mức tín dụng Phí khác (nếu có) - Phí chuyển đổi tiền tệ Tổ chức thẻ quốc tế - Phí đặt hàng, dịch vụ qua thư, fax, Internet Mức phí Miễn phí 300.000 VNĐ 150.000 VNĐ Miễn phí Áp dụng mục 2.1 50.000 VNĐ 50.000 VNĐ 60.000 VNĐ/giao dịch 3%/số tiền giao dịch, tối thiểu 60.000 VNĐ 200.000 VNĐ Miễn phí Miễn phí 3.000 VNĐ/trang, tối thiểu 10.000 VNĐ Miễn phí 80.000 VNĐ/hóa đơn 50.000 VNĐ 1,0%/tháng 3%/số tiền toán tối thiểu, tối thiểu 50.000 VNĐ 15%/năm/số tiền vượt hạn mức 30.000 VNĐ/lần thay đổi Từ đến 1,1%/số tiền giao dịch Miễn phí Nguồn: http://www.eximbank.com.vn/vietnam/the_bieuphi.aspx#02 l Biểu phí phát hành sử dụng thẻ Visa – MasterCard STT Loại phí Phí phát hành thường Phí phát hành nhanh - Thẻ - Thẻ phụ Phí thường niên 2.1 Năm a Khách hàng có tài sản đảm bảo - Thẻ - Thẻ phụ b Khách hàng tín chấp - Thẻ vàng - Thẻ vàng phụ - Thẻ chuẩn - Thẻ chuẩn phụ 2.2 Từ năm thứ hai - Doanh số sử dụng thẻ năm ≥ 30 triệu VNĐ - Doanh số sử dụng thẻ năm < 30 triệu VNĐ Phí thay thẻ theo yêu cầu - Phí cấp lại thẻ nhanh Phí cấp lại số PIN Phí khiếu nại (nếu chủ thẻ sai) Phí rút tiền mặt Phí thơng báo thẻ bị thất lạc, cắp Phí gửi kê - Định kỳ (Hàng tháng) - Cấp lại kê kỳ gần - Ngoài thời hạn 10 11 Phí cấp chứng từ giao dịch - Tại đại lý (ĐVCNT) Eximbank - Tại đại lý khác Phí xác nhận sử dụng thẻ hạn mức tín dụng thẻ Phí tài (lãi vay) 12 Phí trễ hạn 13 14 15 Phí sử dụng vượt hạn mức Phí thay đổi hạn mức tín dụng Phí khác (nếu có) - Phí chuyển đổi tiền tệ Tổ chức thẻ quốc tế - Phí đặt hàng, dịch vụ qua thư, fax, Internet Mức phí Miễn phí 300.000 VNĐ 100.000 VNĐ 100.000 VNĐ 50.000 VNĐ 200.000 VNĐ 100.000 VNĐ 100.000 VNĐ 50.000 VNĐ Miễn phí Áp dụng mục 2.1 50.000 VNĐ Áp dụng mục 50.000 VNĐ 60.000 VNĐ/giao dịch 3%/số tiền giao dịch, tối thiểu 60.000 VNĐ 200.000 VNĐ Miễn phí Miễn phí 3.000 VNĐ/trang, tối thiểu 10.000 VNĐ Miễn phí 80.000 VNĐ/hóa đơn 50.000 VNĐ 1,0%/tháng 3%/số tiền toán tối thiểu, tối thiểu 50.000 VNĐ 15%/năm/số tiền vượt hạn mức 30.000 VNĐ/lần thay đổi Từ đến 1,1%/số tiền giao dịch Miễn phí Nguồn: http://www.eximbank.com.vn/vietnam/the_bieuphi.aspx#02 m Biểu phí phát hành sử dụng thẻ Eximbank Visa – Debit STT Loại phí Phí mở thẻ Phí thường niên 2.1 Năm a Thẻ - Khách hàng dịch vụ du học - Khách hàng đăng ký trực tiếp quầy - Khách hàng đăng ký qua website Eximbank b Thẻ phụ 2.2 Từ năm thứ hai - Doanh số sử dụng thẻ năm ≥ 30 triệu VNĐ - Doanh số sử dụng thẻ năm < 30 triệu VNĐ a Thẻ b Thẻ phụ Phí thay thẻ theo yêu cầu Phí cấp lại số PIN Phí khiếu nại (nếu chủ thẻ sai) Phí rút tiền mặt - Trong hệ thống Eximbank + Tại máy ATM + Tại quầy giao dịch Eximbank * Số tiền rút 30 triệu - Ngoài hệ thống Eximbank 10 11 Phí thơng báo thẻ bị thất lạc, cắp Phí gửi kê - Qua email, dịch vụ HomeBanking - Qua đường bưu điện Phí cấp chứng từ giao dịch - Tại đại lý (ĐVCNT) Eximbank - Tại đại lý khác Phí xác nhận sử dụng thẻ số dư thẻ Phí khác (nếu có) - Phí chuyển đổi tiền tệ Tổ chức thẻ quốc tế - Phí đặt hàng, dịch vụ qua thư, fax, Internet 12 Lãi suất dư có 13 Phí tốn hóa đơn dịch vụ - Tài khoản đơn vị thụ hưởng hệ thống Eximbank - Tài khoản đơn vị thụ hưởng hệ thống Eximbank Mức phí Miễn phí Miễn phí 50.000 VNĐ 30.000 VNĐ Miễn phí Miễn phí 100.000 VNĐ 50.000 VNĐ 50.000 VNĐ 10.000 VNĐ 60.000 VNĐ/giao dịch Miễn phí Miễn phí 0.033%x(Số tiền rút-30 triệu VNĐ) Tối thiểu 22.000 VNĐ 2%/số tiền giao dịch, tối thiểu 20.000 VNĐ 200.000 VNĐ Miễn phí 3.000 VNĐ/tháng Miễn phí 80.000 VNĐ/hóa đơn 50.000 VNĐ Từ đến 1,1%/số tiền giao dịch Miễn phí Theo lãi suất tiền gửi không kỳ hạn Eximbank tùy thời điểm Miễn phí Áp dụng Biểu phí dịch vụ khách hàng cá nhân-Giao dịch tài khoản đồng Việt Nam Nguồn: http://www.eximbank.com.vn/vietnam/the_bieuphi.aspx#02 n PHỤ LỤC DANH SÁCH NGÂN HÀNG TRONG LIÊN MINH THẺ SMARTLINK STT Ngân hàng Tên viết tắt Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam VIETCOMBANK Ngân hàng TMCP Phương Nam PNB Ngân hàng TMCP Sài Gòn SCB Ngân hàng TMCP Hàng Hải Ngân hàng TMCP Bắc Á SB Ngân hàng TMCP Việt Á VIET A BANK Ngân hàng TMCP Kỹ Thương TECHCOMBANK Ngân hàng TMCP Quân Đội MILITARY BANK Ngân hàng TMCP Quốc Tế VIBBANK 10 Ngân hàng TMCP Đông Nam Á SEA BANK 11 Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 12 Ngân hàng TMCP An Bình ABBANK 13 Ngân hàng TMCP Nam Việt NAVIBANK 14 Ngân hàng TMCP Các Doanh Nghiệp Quốc doanh 15 Ngân hàng TMCP Đại Dương OCEANBANK 16 Ngân hàng TMCP Thái Bình Dương PACIFICBANK 17 Ngân hàng TMCP Phương Đông 18 Ngân hàng VIB PUBLIC 19 Ngân hàng liên doanh Shinhan Vina 20 Ngân hàng INDO VINA 21 Ngân hàng Ngoại thương Lào MARINEBANK SHB VPBANK OCB VID PUBLIC SHINHAN VINA INDO VINA BANK Nguồn: http://www.eximbank.com.vn/vietnam/gioithieu.aspx o ... thức triển khai dịch vụ thẻ ATM từ tháng 3/2009, đến hoạt động kinh doanh thẻ ATM Eximbank đạt kết sau: Trang 20 Xây dựng kế hoạch marketing dịch vụ thẻ ATM Eximbank thành phố Long Xuyên Về thị... dụng thẻ ATM địa bàn thành phố Long Xuyên Từ kết nghiên cứu thử, số câu hỏi điều chỉnh cho phù hợp Cụ thể sau: Trang 23 Xây dựng kế hoạch marketing dịch vụ thẻ ATM Eximbank thành phố Long Xuyên. .. http://www.bristol.ac.uk/online-payments/help/faq.html Trang 12 Xây dựng kế hoạch marketing dịch vụ thẻ ATM Eximbank thành phố Long Xun 2.3 Mơ hình nghiên cứu Với lý thuyết marketing kế hoạch marketing trình bày, nghiên cứu xây dựng mơ hình nghiên