1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phạm Văn Vận A.LỜI MỞ ĐẦU Bước vào thời kỳ đổi mới, nước ta đã chuyển mạnh từ nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung sang cơ chế thị trường, định hướng xã hội chủ nghĩa. Cũng từ đây, quan hệ mua bán, giao dịch giữa một bên là nhà sản xuất, kinh doanh hàng hoá và dịch vụ với một bên là người bỏ tiền ra mua hàng hoá và dịch vụ để phục vụ cho sinh hoạt, tiêu dùng của cá nhân, gia đình và tổ chức (được gọi chung là người tiêu dùng) đã được xác lập với vai trò ngày càng được nâng cao của người tiêu dùng. Hoạt động bảo vệ người tiêu dùng đã được Ðảng và nhà nước quan tâm, đặc biệt từ khi đất nước ta tiến hành đổi mới. Bảo đảm quyền lợi người tiêu dùng là biểu hiện của sự tiến bộ xã hội, của việc tôn trọng con người. Hiện nay, trong bối cảnh Việt Nam đang chủ động hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, vấn đề người tiêu dùng và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng càng trở nên quan trọng nhằm thực hiện mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội. Để thực hiện chức năng thống nhất quản lý Nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Chính phủ đã giao cho Bộ Công Thương mà trực tiếp là Cục quản lý cạnh tranh, thực hiện chức năng này. Trong thời gian thực tập tại Ban bảo vệ người tiêu dùng – Cục Quản lý canh tranh, em đã tìm và làm đề tài “ Một số giải pháp tăng cường quản lý nhà nước về bảo vệ lợi ích người tiêu dùng ở Việt Nam”. Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo PGS.TS Phạm Văn Vận và các anh chị trong ban Bảo vệ người tiêu dùng đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành bài Chuyên đề thực tập. 1 Vũ Thị Thu Ngân_ KTPT46 1 2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phạm Văn Vận B. NỘI DUNG Chương I: Cơ sở lý luận cho quản lý nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng I. Tổng quan về quản lý nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng 1. Một số khái niệm liên quan Cơ quan quản lý nhà nước Là một tổ chức được thành lập và hoạt động theo những nguyên tắc và trình tự nhất định, cơ cấu tổ chức nhất định và được giao những quyền lực nhà nước nhất định, được quy định trong các văn bản pháp luật để thực hiện một phần những nhiệm vụ, quyền hạn của nhà nước Người tiêu dùng Theo điều 1 pháp lệnh bảo vệ người tiêu dùng 1999 quy định: “ Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa dịch vụ cho mục đích tiêu dùng sinh hoạt cá nhân, gia đình và tổ chức”. Theo điều 2 và điều 3 Nghị định số 69/2001/ NĐ-CP ngày 2/10/2001 của Chính phủ quy định chi tiết việc thi hành Pháp lệnh về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã quy định cụ thể các đối tượng được coi là người tiêu dùng và chịu sự điều chỉnh của Pháp lệnh này, bao gồm: - Người mua và là người sử dụng hàng hóa, dịch vụ đã mua cho chính bản thân mình. - Người mua hàng hóa, dịch vụ cho người khác, cho gia đình hoặc cho tổ chức sử dụng. - Cá nhân, gia đình, tổ chức sử dụng hàng hóa, dịch vụ do người khác mua hoặc do được cho, tặng. - Người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích sản xuất, kinh doanh không thuộc phạm vi điều chỉnh của nghị định số 69/2001/NĐ-CP. 2 Vũ Thị Thu Ngân_ KTPT46 2 3 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phạm Văn Vận - Trường hợp những người mua hàng hóa, dịch vụ cho sản xuất, kinh doanh, tức là phục vụ cho mục đích sinh lời thì không được coi là người tiêu dùng và không được bảo vệ theo Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Các quyền của người tiêu dùng Tuy hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được hình thành và phát triển khá lâu song những quyền của người tiêu dùng thì vẫn chưa được xác định rõ ràng. Ngày 15 tháng 3 năm 1962, Tổng thống Mỹ John Kennedy trong một cuộc họp của Thượng viện Mỹ đã phát biểu: “ …Theo định nghĩa, người tiêu dùng là tất cả chúng ta. Họ là nhóm người đông đảo nhất, có tác động và chịu tác động của hầu hết các quyết định về kinh tế, dù là của nhà nước hay tư nhân. Thế nhưng họ lại là những nhóm người quan trọng duy nhất mà quan điểm của họ lại không được lắng nghe…” ( Năm 1983, Liên hợp quốc chính thức tuyên bố ngày 15 tháng 3 trở thành “Ngày quyền của người tiêu dùng thế giới”) Từ những phát biểu của Tổng thống Mỹ, những quyền của người tiêu dùng dần được hình thành và phát triển. Đầu tiên, Kennedy đưa ra bốn quyền cơ bản của người tiêu dùng, đó là “ quyền được an toàn, quyền được thông tin, quyền được lựa chọn và quyền được bày tỏ quan điểm” Bốn quyền này là cốt lõi của hoạt động bảo vệ người tiêu dùng trên thế giới vào giai đoạn đó. Qua quá trình hoạt động thực tiễn của các tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên thế giới, các quyền của người tiêu dùng đã được bổ sung thêm. Liên hợp quốc, cộng đồng quốc tế và chính phủ các nước đã thừa nhận tám quyền cơ bản của người tiêu dùng. Đó là : 3 Vũ Thị Thu Ngân_ KTPT46 3 4 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phạm Văn Vận - Quyền được thỏa mãn nhu cầu cơ bản: Là quyền được có những hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phục vụ cho cuộc sống như ăn, ở, chăm sóc sức khỏe, học hành, đi lại…Những nhu cầu thiết yếu về tinh thần với giá cả hợp lý và có thể chấp nhận được. Nhu cầu cơ bản là một khái niệm tương đối và tổng quát. Khi trình độ phát triển của xã hội còn ở mức thấp, nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn thì nhu cầu cơ bản là những cái tối thiểu để con người có thể tồn tại được. Còn khi xã hội phát triển ở mức cao hơn, nhu cầu cơ bản cũng thay đổi. Khi đó những nhu cầu cơ bản tối thiểu không chỉ là để tồn tại mà còn bao gồm những nhu cầu về tinh thần như giao tiếp, học hành, đi lại… để con người có thể tồn tại và phát triển. Như vậy, quyền được thỏa mãn nhu cầu cơ bản của con người của người tiêu dùng cũng thay đổi theo điều kiện của xã hội, con người cần được phát triển cả về thể chất lẫn tinh thần. - Quyền được an toàn : Là quyền của người tiêu dùng được bảo vệ chống lại những hàng hóa, dịch vụ, quá trình sản xuất có hại đến sức khỏe, đời sống và quyền lợi chính đáng của họ. Để đảm bảo tốt quyền này, hàng hoá, dịch vụ không chỉ cần đảm bảo an toàn trước mắt mà cả sự an toàn dài hạn cho người sử dụng và các thế hệ tương lai. - Quyền được thông tin: Là quyền của người tiêu dùng cần phải được cung cấp thông tin cần thiết về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ mà họ sử dụng để có thể tự quyết định việc có sử dụng hay không trên cơ sở có đầy đủ thông tin. Người tiêu dùng có quyền được tiếp cận thông tin về giá cả, chất lượng, số lượng, thành phần… của hàng hoá và dịch vụ. Khi có được đầy đủ thông tin của sản phẩm hoặc dịch vụ thì người tiêu dùng sẽ đưa ra quyết định hay lựa chọn đúng đắn hơn, tránh tình trạng bị trở thành nạn nhân của các chiến dịch quảng cáo, tiếp thị sai lệnh, không trung thực, thậm chí lừa dối người tiêu 4 Vũ Thị Thu Ngân_ KTPT46 4 5 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phạm Văn Vận dùng. Nội dung thông tin cho người tiêu dùng có thể được thực hiện thông qua việc ghi nhãn hàng hóa, qua các hướng dẫn sử dụng hay qua giới thiệu quảng cáo trên các phương tiện thông tin. - Quyền được lựa chọn: Là quyền của người tiêu dùng trong việc tự do quyết định dùng hay không dùng sản phẩm, dịch vụ.Người tiêu dùng có quyền được tiếp cận các dịch vụ và hàng hoá đa dạng với chất lượng tốt, giá cả cạnh tranh. Các hành vi thông tin không trung thực, tạo ra sự khan hiếm giả tạo để gò ép người tiêu dùng, việc lợi dụng vị thế thống lĩnh hay độc quyền để khiến người tiêu dùng bắt buộc phải sử dụng hàng hóa, dịch vụ của mình hoặc việc tham gia vào thỏa thuận hạn chế cạnh tranh đều là hành vi vi phạm quyền được lựa chọn của người tiêu dùng. Việc đảm bảo quyền này sẽ giúp cho người tiêu dùng chọn mua được đúng sản phẩm, dịch vụ mà mình mong muốn. Quyền được lựa chọn sẽ được thực hiện tốt hơn trong nền kinh tế thị trường chống độc quyền, có sự cạnh tranh lành mạnh. - Quyền được lắng nghe: Là quyền của người tiêu dùng được bày tỏ ý kiến của mình đối với các nhà sản xuất, kinh doanh về các loại hàng hóa, dịch vụ do họ cung ứng, kể cả quan hệ thái độ giữa người mua và người bán cũng như bày tỏ ý kiến với nhà nước, với các cơ quan hoạch định chính sách pháp luật…về những vấn đề liên quan đến họ.Nhằm đảm bảo rằng người tiêu dùng sẽ có cơ hội để tham gia vào quá trình xây dựng, thực hiện chính sách và quá trình phát triển sản phẩm, dịch vụ. Người tiêu dùng có thể trực tiếp góp ý kiến, thông qua đại diện của mình, thông qua các hội người tiêu dùng các cấp hoặc có thể tham gia vào các diễn đàn để trao đổi, thảo luận và bảo vệ lợi ích của mình. Các quốc gia cần thành lập các tổ chức, hiệp hội giành cho người tiêu dùng để họ có thể bày tỏ ý kiến cho chính phủ hay các doanh nghiệp. 5 Vũ Thị Thu Ngân_ KTPT46 5 6 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phạm Văn Vận Những hành vi không tôn trọng, phớt lờ hoặc đàn áp ý kiến của người tiêu dùng đều là vi phạm quyền được lắng nghe của người tiêu dùng. Tôn trọng quyền được lắng nghe của người tiêu dùng vừa là nghĩa vụ, vừa là lợi ích của các nhà sản xuất kinh doanh, vì thông qua ý kiến của người tiêu dùng họ có thể cải tiến hàng hóa, dịch vụ nhằm giành được lòng tin của người tiêu dùng, là điều kiện mấu chốt để doanh nghiệp phát triển. - Quyền được khiếu nại và bồi thường: Khi gặp những thiệt thòi, những điều không vừa ý trong quan hệ với các nhà sản xuất kinh doanh, người tiêu dùng có quyền được khiếu nại. Người tiêu dùng có quyền khiếu nại và đòi hỏi bồi thường đối với hoạt động gian lận thương mại hoặc hành động mang tính bóc lột người tiêu dùng. Người tiêu dùng cũng có quyền được giải quyết công bằng những khiếu nại chính đáng. Nhà sản xuất kinh doanh phải bồi thường cho người tiêu dùng nếu sản phẩm, dịch vụ của họ cung ứng không đúng với nội dung đã giới thiệu, quảng cáo, giao kết hợp đồng. Các khiếu nại của người tiêu dùng có thể được giải quyết bằng cách hòa giải giữa người cung ứng và người tiêu dùng hoặc thông qua các cơ quan quản lý nhà nước liên quan, trong trường hợp không giải quyết được thì có thể thông qua hệ thống tòa án dân sự. Mỗi quốc gia, doanh nghiệp cần xây dựng cơ chế bồi thường, đền bù đối với những thiệt hại do lỗi của nhà cung cấp chẳng hạn như thông báo sai, các sản phẩm, dịch vụ không đạt tiêu chuẩn, không đảm bảo an toàn, giá cả quá cao v.v….Bồi thường thỏa đáng cho những khiếu nại chính đáng của người tiêu dùng sẽ nâng cao được tín nhiệm của doanh nghiệp, cải thiện được hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng. - Quyền được giáo dục, đào tạo về tiêu dùng: Giáo dục vê tiêu dùng, về những kiến thức và kỹ năng tiêu dùng sẽ giúp cho người tiêu dùng có hiểu 6 Vũ Thị Thu Ngân_ KTPT46 6 7 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phạm Văn Vận biết về vị thế của mình trong xã hội, có khả năng tự bảo vệ mình, bảo vệ các quyền của mình, để người tiêu dùng có thể có đầy đủ khả năng đưa ra sự lựa chọn phù hợp các sản phẩm và dịch vụ tiêu dùng. Việc giáo dục người tiêu dùng có thể được thực hiện bằng nhiều hình thức như cung cấp thông tin, kiến thức thông qua các ấn phẩm, báo chí, các buổi hội thảo, hội nghị, triển lãm…Nhiều nước đã đưa giáo dục tiêu dùng vào các chương trình giáo dục ở các trường học. Điều quan trọng khi thực hiện quyền này là cần cung cấp đầy đủ kiến thức, thông tin cho người tiêu dùng ở khu vực nông thôn, miền núi, vùng sâu, vùng xa. - Quyền được có môi trường sống lành mạnh và bền vững: Người tiêu dùng không chỉ cần được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ có chất lượng mà còn có quyền được sống và làm việc trong môi trường lành mạnh, không gây nguy hại đến tính mạng, tài nguyên và sinh quyển được bảo vệ,sức khoẻ cho mình và cho các thế hệ tương lai. Người tiêu dùng cũng được quyền có một môi trường xã hội lành mạnh, trong đó họ được an toàn về vật chất và tinh thần, được sống hòa hợp và thân ái trong cộng đồng, nhân phẩm được tôn trọng. Trách nhiệm của người tiêu dùng * Tự bảo vệ mình trong tiêu dùng Tại điều 12 của Pháp lệnh Bảo vệ người tiêu dùng có quy định: “Người tiêu dùng có trách nhiệm tự bảo vệ mình trong việc tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ; thực hiện đúng hướng dẫn về phương pháp sử dụng hàng hóa, dịch vụ, không được tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ gây tổn hại đến môi trường, trái với thuần phong mỹ tục, gây nguy hại đến tính mạng, sức khỏe của mình và cộng đồng.” 7 Vũ Thị Thu Ngân_ KTPT46 7 8 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phạm Văn Vận Để tự bảo vệ mình thì người tiêu dùng phải trở thành người tiêu dùng thông thái: có kiến thức về tiêu dùng, về vệ sinh an toàn thực phẩm, biết lựa chọn thực phẩm ngon, tươi, hợp vệ sinh, không quá hạn sử dụng… Khi mua các mặt hàng thì phải xem giá cả, nhãn mắc, nơi sản xuất, thời gian sử dụng, bảo hành, có hoá đơn, địa chỉ cụ thể…Nhất là đối với các loại thuốc uống, thuốc chữa bệnh bao giờ cũng phải làm theo yêu cầu, chỉ dẫn của bác sĩ và hướng dẫn sử dụng thuốc; hay các mặt hàng công nghệ cao cần phải nắm rõ cách thức sử dụng để đảm bảo tính an toàn… Nói chung là người tiêu dùng phải có hiểu biết và kiến thức nhất định để thẩm định được mặt hàng mua sắm và không để trở thành đối tượng tiêu thụ bị mắc lừa. Hiện nay, ý thức tự bảo vệ mình của người tiêu dùng Việt Nam vẫn còn chưa cao, nhiều người tiêu dùng tỏ ra thờ ơ, hoặc không biết quyền của mình khi đi mua các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ. Trong một thời gian dài, do thiếu thông tin tuyên truyền, nhiều hộ tiêu dùng điện trong cả nước khi đặt bút ký các hợp đồng mua bán điện với các công ty, chi nhánh điện địa phương không hề biết mình có quyền gì, có trách nhiệm gì, mình đang chịu “lép vế” hay “bất lợi” ở những điều khoản nào trong hợp đồng. Đây không chỉ là hậu quả của công tác giáo dục, tuyên truyền, mà còn là hậu quả của thời kỳ bao cấp, mọi thứ do Nhà nước cung cấp, Nhà nước quyết định, người tiêu dùng chỉ ký hợp đồng một cách hình thức, cho đủ “lệ bộ” mà thôi. * Nâng cao kiến thức về tiêu dùng Nhận thức về tiêu dùng cần phải được nâng cao, người tiêu dùng phải chú ý đến việc chọn những thương hiệu, nhãn hiệu có uy tín để mua sắm hàng hóa phục vụ cho nhu cầu hàng ngày của bản thân, gia đình và của tổ chức. Tuy nhiên, phần đông người tiêu dùng do thiếu thông tin về hàng hóa hoặc do 8 Vũ Thị Thu Ngân_ KTPT46 8 9 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phạm Văn Vận kinh tế khó khăn nên cứ chọn hàng hóa rẻ để mua mà không chú ý nhiều đến chất lượng sản phẩm, hàng hóa. Người tiêu dùng phải tự nâng cao kiến thức của bản thân để bảo vệ chính mình, gia đình và tổ chức của mình khỏi những hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng. Để tránh mua phải những hàng hóa, dịch vụ không như mong muốn, người tiêu dùng trước hết phải nắm rõ thông tin về sản phẩm, dịch vụ mà mình định sử dụng, luôn cập nhật thông tin về sản phẩm, tránh những sản phẩm nguy hại đến sức khỏe, đặc biệt là trong vấn đề lương thực thực phẩm cần phải được chọn lựa, xem xét kỹ trước khi sử dụng. Lợi ích của người tiêu dùng rất dễ bị tổn thương, các hành vi hạn chế cạnh tranh và cạnh tranh không lành mạnh, nạn hàng giả hàng nhái, hàng không đạt tiêu chuẩn, chất lượng vệ sinh hàng hoá và dịch vụ thiếu độ an toàn, giá cả bất hợp lý, vi phạm quyền sở hữu trí tuệ, . Vấn đề giá cả và độ an toàn của các dịch vụ tài chính, bảo hiểm, ngân hàng. Vì vậy, khi có bất cứ vấn đề gì làm ảnh hưởng đến sức khỏe, lợi ích của mình, của gia đình mình, người tiêu dùng phải khiếu nại lên các cơ quan chức năng * Phát hiện, tố cáo hành vi gian dối trong kinh doanh Tại điều 13 Pháp lệnh Bảo vệ người tiêu dùng có quy định :“Người tiêu dùng có trách nhiệm phát hiện, tố cáo các hành vi gian dối về tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng, nhãn hiệu hàng hóa, giá cả và các hành vi lừa dối khác của tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, gây thiệt hại cho mình và cộng đồng theo quy định của pháp luật.” Phòng, chống hàng giả, hàng kém chất lượng không chỉ là trách nhiệm của các cơ quan chức năng, chính quyền địa phương mà còn là của cả người tiêu dùng. Người tiêu dùng chính là nạn nhân của tệ hàng giả, hàng kém chất 9 Vũ Thị Thu Ngân_ KTPT46 9 10 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phạm Văn Vận lượng. Họ vừa mất tiền, vừa mua phải thứ hàng không tương xứng, thậm chí là đe dọa đến sức khỏe của mình. Người mua hàng luôn phải cẩn trọng để là những khách hàng “thông minh” không mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng; đồng thời, tích cực tham gia phát hiện, đấu tranh với tệ nạn đó bằng cách phối hợp, giúp đỡ cơ quan chức năng phòng ngừa và ngăn chặn, xử lý hiệu quả các đối tượng, các hành vi gian lận thương mại. Hơn ai hết, chính người tiêu dùng phải trở thành nhân tố quan trọng để công tác đấu tranh phòng, chống tệ sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng kém chất lượng thu được kết quả ngày càng cao hơn. * Cảnh báo cho cộng đồng về hàng hóa, dịch vụ không đảm bảo Khi người tiêu dùng biết được hàng hóa dịch vụ nào gây hại đến sức khỏe, đến lợi ích của mình thì hãy thông báo cho các cơ quan chức năng và cảnh báo với những người tiêu dùng xung quanh mình, giúp những người xung quanh tránh được những thiệt thòi mà mình đã gặp phải. 2. Sự cần thiết phải bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Tất cả mọi người đều cần trao đổi, mua bán để có những hàng hóa, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của mình, đáp ứng nhu cầu của gia đình, của tổ chức mình. Có thể thấy, người tiêu dùng bao gồm tất cả mọi người, không phân biệt tuổi tác, thành phần, dân tộc, giới tính, địa vị xã hội, họ có mặt ở tất cả mọi nơi: thành thị, nông thôn, vùng sâu, vùng xa…Tuy người tiêu dùng có vai trò quyết định nhưng ít được lắng nghe. Quan hệ kinh tế chủ yếu trong xã hội, bên cạnh quan hệ giữa các nhà sản xuất với nhau là quan hệ giữa người tiêu dùng và nhà sản xuất kinh doanh. Là lực lượng hết sức đông đảo nhưng vì chưa nhận thức đầy đủ các quyền và trách nhiệm của mình, không có đầy đủ kiến thức về mọi mặt và thường hành 10 Vũ Thị Thu Ngân_ KTPT46 10