1 LỜI CẢM ƠN Qua thời gian học tập, rèn luyện trường Đại học Thương mại qua thời gian thực tập Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh em học hỏi tích luỹ nhiều kiến thức quý báu cho Được tiếp xúc với môi trường kinh doanh thực tế, học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm Tuy nhiên kiến thức kinh nghiệm thực tế thân em cịn có hạn chế để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp bảo tận tình q thầy khoa Thương mại điện tử, hướng dẫn tận tâm thầy Trần Hoài Nam giúp đỡ anh, chị cán viên chức Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh Em xin chân thành cảm ơn: - Thày Trần Hoài Nam, khoa Thương mại điện tử, trường Đại học Thuơng mại Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh Cùng tất anh, chị cán nhân viên Công ty giúp đỡ, bảo tạo điều kiện thuận lợi cho em hồn thành khố luận Sau cùng, em kính chúc q thầy khoa Thương mại điện tử - trường Đại học Thương mại anh, chị Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh dồi sức khỏe thành công công tác Với thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót q trình phân tích, đánh đưa đề xuất để hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng website Cơng ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh Vì thế, Em mong nhận ý kiến đóng góp q thầy cơ, ban lãnh đạo Cơng ty để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 06 tháng 05 năm 2012 TÓM LƯỢC ĐỀ TÀI Giờ việc thương mại điện tử phát triển, doanh nghiệp thương mại điện tử đưa nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng Vấn đề đặt nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh thị trường có nhiều biến đổi Chính tơi lựa chọn đề tài “Hồn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng website It.vtmgroup.com.vn Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Chương 1, tác giả trình bày tổng quan hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng website Đồng thời tác giả đưa số khái niệm liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng nhờ phân định nội dung cách khoa học Chương 2, tác giả đề cập đến phương pháp nghiên cứu sử dụng Tác giả đánh giá nhân tố bên nhân tố bên ngồi có ảnh hưởng đến hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng website Cơng ty Các liệu tác giả phân tích đánh giá nhằm hiểu rõ thực trạng hoạt động Cơng ty Chương 3, tác giả tóm tắt lại mà cơng ty đạt được, mặt cịn hạn chế nguyên nhân vấn đề Đặc biệt tác giả đưa đề xuất kiến nghị với Cơng ty để hồn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng website It.vtmgroup.com.vn Cơng ty Từ nâng cao vị cạnh tranh Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng công ty MỤC LỤC: DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CSKH CNTT DN VNĐ TMĐT WTO FAQ HTML ID PC Chăm sóc khách hàng Cơng nghệ thơng tin Doanh nghiệp Việt Nam Đồng Thương mại điện tử World Trade Organization Frequently asked questions HyperText Markup Language Internet Protocol Personal Computer Tổ chức Thương mại Thế giới Các câu hỏi thường gặp Ngôn ngữ Đánh dấu Siêu văn Nhận dạng Máy tính cá nhân DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Báo cáo tóm tắt kết hoạt động kinh doanh Bảng 3.1: Nguồn thu thập thông tin khách hàng Bảng 3.2: Nội dung thông tin thu thập khách hàng Bảng 3.3: Mục đích sử dụng thơng tin khách hàng Bảng 3.4: Tập khách hàng hệ thống CSKH website Bảng 3.5: Đánh giá giao diện tính website Bảng 3.6: Các công cụ hỗ trợ CSKH website Bảng 3.7: Mức độ sử dụng công cụ chat website Bảng 3.8: Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng hệ thơng Bảng 3.9: Những khó khăn hệ thống gặp phải Bảng 3.10: Các công cụ hỗ trợ CSKH website nên bổ sung Bảng 3.11: Mức độ liên kết liệu hệ thống Bảng 3.12: Vai trò hệ thống dịch vụ CSKH website DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình CSKH chun nghiệp cho doanh nghiệp PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong kinh tế thị trường nay, cạnh tranh doanh nghiệp ngày trở lên gay gắt liệt Đặc biệt hoàn cảnh nước ta thành viên thứ 150 tổ chức thương mại giới (WTO), phạm vi cạnh tranh doanh nghiệp khơng giới hạn nước mà cịn phạm vi tồn cầu, mức độ cạnh tranh lại cao hơn, để giữ chân khách hàng điều không dễ dàng với doanh nghiệp, cạnh tranh cao quyền lực khách hàng cao hơn, khách hàng có nhiều lựa chọn Vậy nên, doanh nghiệp phải trọng nâng cao hiệu dịch vụ khách hàng nói chung cơng cụ CSKH nói riêng, nhằm đẩy mạnh việc thu hút giữ chân khách hàng Các nhà kinh doanh coi công cụ CSKH thứ vũ khí sắc bén để cạnh tranh, giành ưu thị trường Một điều quan tâm cơng cụ doanh nghiệp khách hàng, người đem lại thu nhập cho công ty Cuộc sống đại, cách thức buôn bán phát triển họ tự lựa chọn Ngược lại, cơng ty có hướng đi: Hiểu thấu đáo thượng đế mình, làm thứ để lấy lịng khách hàng Trong điều kiện tồn cầu hố, để nâng cao lực cạnh tranh đòi hỏi doanh nghiệp phải hội nhập ứng dụng công nghệ hoạt động kinh doanh Đầu tư vào công nghệ để bù đắp cho thiếu sót người vấn đề nhiều công ty quan tâm Đôi máy móc cịn xử lý vấn đề thuộc dịch vụ tốt người, việc quản lý tương tác qua lại công ty khách hàng Các công cụ CSKH giúp cho trình chia sẻ thơng tin cơng ty khách hàng diễn dễ dàng hơn, q trình góp phần vào cung cấp liệu cho trình thu thập thông tin khách hàng cho công ty, để từ cơng ty phân tích nhu cầu, xu hướng khách hàng để hoạch định chiến lược định kinh doanh Ngoài ra, công cụ CSKH hiệu giúp cho doanh nghiệp nâng cao vị cạnh tranh thị trường, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí cho cơng ty Dịch vụ CSKH hoạt động then chốt hoạt động Marketing công ty nhằm hướng hoạt hoạt động quản lý công ty vào khách hàng mục tiêu đem lại thỏa mãn vượt trội cho khách hàng sử dụng dịch vụ với hiệu tốt Hiểu vai trị to lớn dịch vụ hỗ trợ khách hàng với xu hướng ứng dụng TMĐT ngày nay, kết hợp với việc nhận thấy hạn chế công tác cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh triển khai số hoạt động hỗ trợ khách hàng website It.vtmgroup.com.vn cung cấp số công cụ hỗ trợ khách hàng qua website như: Cung cấp số điện thoại đường dây nóng, cơng cụ chat, mail Tuy nhiên doanh nghiệp mới, website cơng ty cịn có nhiều mặt hạn chế: Giao diện chưa thực hồn thiện, tính chưa có nhiều, trung tâm phục vụ khách hàng, trung tâm trả lời điện thoại, trung tâm hỗ trợ kỹ thuật sơ sài chuyên nghiệp mà nội dung website chủ yếu giới thiệu doanh nghiệp sản phẩm doanh nghiệp Do đó, vấn đề cần thiết đặt doanh nghiệp nâng cao tính website nói chung hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nói riêng, làm cho website khơng kênh giới thiệu sản phẩm, giới thiệu doanh nghiệp mà kênh bán hàng hiệu cho doanh nghiệp Giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút giữ chân khách hàng hiệu XÁC LẬP TUYÊN BỐ ĐỀ TÀI Qua trình thực tập tìm hiểu hoạt động Cơng ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh đơn vị chủ quản website it.vtmgrroup.com.vn, phân tích tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nói chung, đặc biệt với website it.vtmgroup.com.vn; mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng website cịn nghèo nàn, chất lượng, hình thức lẫn nội dung; tìm hiểu điểm mạnh điểm yếu yếu tồn hoạt động hệ thống dịch vụ CSKH Đây vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu nhằm khắc phục tồn đồng thời đề xuất biện pháp hoàn thiện hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng website it.vtmgroup.com.vn nâng cao hiệu hoạt động Do tơi chọn đề tài: “Hồn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng website It.vtmgroup.com.vn Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Trong khôn khổ vấn đề nghiên cứu chuyên đề em xin hướng đến mục tiêu định sau: - Tổng hợp lý luận dịch vụ CSKH website - Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ CSKH website - It.vtmgroup.com.vn Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống dịch vụ CSKH website PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố cấu thành hệ thống CSKH website it.vtmgroup.com.vn, nguồn lực tiến hành hoạt động CSKH trực tuyến, quy trình hoạt động hệ thống CSKH website Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh a Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian nghiên cứu Hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng, dịch vụ CSKH trực tuyến công ty cho khách hàng địa bàn Hà Nội Phạm vi thời gian nghiên cứu Thời gian nghiên cứu từ năm 2011 đến 2012 thời gian công ty bắt đầu hoạt động - có doanh thu báo cáo tài thị trường Định hướng đề xuất tới Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh giai đoạn từ năm 2012 – 2015 chăm sóc dịch vụ khách hàng b Ý nghĩa nghiên cứu - Lý luận Thông qua việc nghiên cứu đề tài giúp hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ CSKH hệ thống dịch vụ CSKH website Đồng thời đánh giá chất tầm quan trọng dịch vụ CSKH với hoạt động sản xuất kinh doanh cơng ty Từ làm sở cho cách q trình phân tích, đánh giá hệ thống dịch vụ CSKH website công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh - Thực tiễn Qua việc thu phân tích đánh giá số liệu thu thập từ hệ thống dịch vụ công ty cho thấy thực trạng hệ thống Đồng thời mặt hạn chế hoạt động cung ứng dịch vụ nguyên nhân sâu xa tồn Từ đưa số giải pháp kiến nghị để hoàn thiện cho hệ thống dịch vụ CSKH website It.vtmgroup.com.vn Những đề xuất giải pháp để tài hy vọng giúp cho doanh nghiệp cải thiện nâng cao hiệu dịch vụ hộ trợ website, có mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Trên sở nội dung, đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài, phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo khóa luận chia thành chương sau: Một số vấn đề lý luận hệ thống dịch vụ CSKH website Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng hệ thống dịch vụ CSKH website it.vtmgroup.com.vn Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh Các kết luận đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống dịch vụ CSKH website it.vtmgroup.com.vn Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo kinh tế học, dịch vụ sản phẩm kinh tế vật phẩm mà công việc người hình thái lao động thể lực, kiến thức kỹ chuyên nghiệp, khả tổ chức thương mại Theo nghĩa rộng: dịch vụ coi kinh thứ ba nên kinh tế quốc dân Theo cách hiểu hoạt động kinh tế nằm ngồi ngành cơng nghiệp nơng nghiệp thuộc ngành dịch vụ Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm 60% GDP quốc gia 10 Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ hoạt động hỗ trợ cho trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, sau bán, phần mềm sản phầm cung ứng cho khách hàng Theo cách chung WTO hiểu dịch vụ sau: Dịch vụ ngành kinh tế quốc dân, bao gồm hoạt động hỗ trợ cho trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, sau bán 1.1.2 Khái niệm hệ thống Trong hoạt động người, thuật ngữ hệ thống triết học, hệ thống pháp luật, hệ thống kinh tế, hệ thống thông tin trở nên quen thuộc Theo quản trị học, ta hiểu: Hệ thống tập hợp vật chất phi vật chất người, máy móc, thơng tin, liệu, phương pháp xử lý, qui tắc, quy trình xử lý, gọi phần tử hệ thống Trong hệ thống, phần tử tương tác với hoạt động để hướng tới mục đích chung 1.1.3 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Theo VietManage, thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường hiểu cách khơng đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược CSKH doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có tạo uy tín để thu hút khách hàng tiềm Như CSKH phận quan trọng thiếu lý thuyết Marketing Trước hết, CSKH phận cấu thành sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng Các dịch vụ CSKH cấp độ ngày phong phú với mức độ cạnh tranh thị trường Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm 49 Để đạt mục tiêu tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành, tăng sức cạnh tranh doanh nghiệp thị trường, tiết kiệm chi phí cho cơng ty, it.vtmgroup.com.vn nên xây dựng diễn đàn thảo luận để khách hàng vào đặt câu hỏi, tính chất cơng khai người trả lời nhân viên chăm sóc mà khách hàng cơng ty trả lời câu hỏi khách hàng khác đặt ra, điều khiến doanh nghiệp rảnh rỗi nhân viên thực cơng việc khác Để từ tạo mối quan hệ thân thiết khách hàng với khách hàng, khách hàng với doanh nghiệp, làm tăng số lượng khách hàng trung thành tăng sức cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Bên cạnh hệ thống diễn dàn giúp cho mặt kỹ thuật hệ thống dịch vụ SEO social media marketing doanh nghiệp phát triển Để xây dựng diễn đàn thảo luận có nội dung tốt, cần phải chia nhỏ chủ để thảo luận phần riêng biệt giống danh mục sản phẩm it.vtmgroup.com.vn Cụ chia thành chuyên mục lớn như: Thắc mặc, Dịch vụ, Thiết kế website, Máy tính & mạng, Hosting& domain, Chia sẻ & kết nối,…Doanh nghiệp liên kết chuyên mục lớn với số diễn đàn có chuyên mục mà công xây dựng chuyên mục nữa, máy tính & mạng có diễn đàn ddth.com, softvnn.com, Vozforums.com,Vn-zoom.com… Trong chuyên mục lớn lại tiếp tục chia nhỏ chuyên mục Hosting & Domain chia nhỏ thành chuyên mục như: hãng Hosting, Domain… Việc chia nhỏ chuyên mục nhằm mục đích giúp cho khách hàng sát vào nội dung thảo luận 3.3.3.2 Thiết lập hệ thống trả lời tự động (Call central) Mặc dù, it.vtmgroup.com.vn có cơng cụ hỗ trợ trực tiếp qua điện thoại – khách hàng cần tư vấn gọi điện thẳng đến cho nhân viên CSKH, công cụ thường gây tải cho nhân viên CSKH có nhiều người gọi điện đến cho nhân viên thời điểm, giải pháp thiết lập hệ thống trả 50 lời tự động (call central) tỏ hữu hiệu nhất, điều phối gọi đến cho nhân viên, giúp cho nhân viên nhận gọi 3.3.3.3 Xây dựng câu hỏi thường gặp (FAQs) Hầu hết, website ngày có phần câu hỏi thường gặp (FAQs), thứ thiếu yếu khơng thể thiếu đời sống hàng ngày người FAQs phần giúp giảm tải cho nhân viên CSKH tạo nhìn chuyên nghiệp dịch vụ mà cơng ty cung cấp; it.vtmgroup.com.vn nên xây dựng cho câu hỏi thường gặp phong phú đa dạng Hơn nữa, website khác thường để câu hỏi thường gặp mục riêng phía ngồi trang chủ, đặt đầu trang cuối trang nên hình thành thói quen cho người, tìm kiếm phía ngồi trang chủ 3.3.3.4 Xây dựng kênh giao tiếp qua mạng xã hội Song song với hoạt động CSKH websie, hệ thống dịch vụ CSKH VTMIT JSC cần xây dựng thêm kết nối với khách hàng thông qua qua việc trao đổi liên kết chia sẻ mạng xã hội Facebook, twitter Hiện doanh nghiệp, tổ chức cá nhân thăm gia trang mạng cộng đồng phổ biến Ở cá nhân tự trao đổi chia sẻ đặc biệt hiệu liên kết chia sẻ trang mạng xã hội lớn Do đó, VTM-IT JSC nên tạo dựng Fanpage Facebook từ liên kết nội dung với website trao đổi liên kết với khách hàng Từ xây dựng lên cộng đồng công ty đối tác qua giúp nâng quan hoạt động hệ thống CSKH 3.3.3.5 Nâng cao hiệu công cụ chat trực tuyến Để tránh tình trạng xức cho khách hàng kết nối với phận CSKH, trạng thái nhân viên chăm sóc khách hàng online chọn vào lại offline, phận kỹ thuật cần phải kết hợp ln tính online/offine ln 51 website, không nên để trạng thái luôn online công cụ chat trực tuyến 3.3.4 Các đề xuất khác 3.3.4.1 Nhóm giải pháp đào tạo đội ngũ nhân Nhân - nhân viên tư vấn trái tim hệ thống dịch vụ CSKH Chính vậy, họ cần phải lựa chọn khắt khe đào tạo Kèm theo sách lương thưởng hấp dẫn để giữ chân nhân viên xuất sắc  Các yếu tố cần đặc biệt coi trọng việc đào tạo đội ngũ nhân bao gồm: Sự hiểu biết sản phẩm cung cấp: Điều đương nhiên sản phẩm lại quan trọng với sản phẩm phần lớn khách hàng hỏi khơng có nhận thức xác dịch vụ Hiểu biết khách hàng phục vụ: Mỗi nhân viên tư vấn nên chuyên nhóm khách hàng định Nhóm phức tạp quan trọng yêu cầu với nhân viên khắt khe Việc phân chia nhóm khách hàng cho nhân viên đảm bảo nhân viên trở thành chuyên gia với đối tượng khách hàng hội bán dịch vụ cao nhiều Hiểu biết kỹ bán hàng: Bao gồm kỹ mềm như: thuyết trình; giao tiếp; gọi điện thoại; gửi email Bản thân dịch vụ phức tạp nên đòi hỏi người bán phải thực giỏi có kỹ chun mơn cao  Chính sách đào tạo: VTM-IT JSC cần trọng việc đẩy mạnh hoạt động đào tạo, bồi dưỡng, đặc biệt kỹ nghiệp vụ chuyên môn nhân viên nghiệp vụ đơn vị Việc đào tạo Công ty cần thực theo hướng sau: - Công cần cần thường xuyên mở lớp bồi dưỡng chỗ để nâng cao trình độ tay nghề hiểu biết người lao động VTM-IT JSC đặc biệt có chương trình gửi nhân viên đào tạo tạo trung tâm đối tác chiến lược Nhật Bản để nâng cao trình độ chun mơn 52 - Cơng ty phải tốn tồn chi phí học tập cho cán cơng nhân viên cử học hưởng lương theo kết học tập 3.3.4.2 Các giải pháp sở vật chất Đối với sở vật chất, VTM-IT JSC cần hoàn thiện sở vật chất cho hệ thống dịch vụ CSKH Nguồn tài VTM-IT JSC khơng có nhiều nên việc đầu tư cần phải cân nhắc thật kỹ Các giải pháp sở vật chất phải thống với kế hoạch chung cơng ty cho tồn dịch vụ cung cấp Tuy cần có số ý sau: Thứ nhất, cần tiêu chuẩn hóa thành phần hệ thống dịch vụ CSKH website Thứ hai, phát triển ứng dụng công nghệ thông tin cho phận CSKH Thứ ba, tăng liên kết phòng ban, thành phần hệ thống dịch vụ CSKH … để đa dạng hóa dịch vụ cung cấp đồng thời tận dụng tối đa sở hạ tầng phận 3.4 KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ Tạo mơi trường kinh tế, xã hội ổn định: môi trường kinh tế xã hội có tác động lớn đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Chính việc tạo mơi trường kinh tế xã hội ổn định tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển Hoàn thiện luật TMĐT: việc làm tạo cho khách hàng tin tưởng vào ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doang doanh nghiệp Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế thương mại điện tử, chủ động tham gia vào hoạt động hợp tác, diễn dàn khu vực giới, để hỗ trợ việc xây dựng hoàn thiện hệ thống pháp luật, học hỏi kinh nghiệm phát triển kinh doanh trực tuyến, tìm kiếm giải pháp, sách hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh trước tình hình kinh tế giới suy giảm 53 KẾT LUẬN Trong bối cảnh nay, cạnh tranh thị trường nước thị trường giới trở thành chiến tính vượt trội website, với “chiến tranh giá cả, chất lượng” thông thường Website TMĐT mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp muốn tồn phát triển thị trường Thoả mãn nhu cầu khách hàng nhiều có chỗ đứng tốt thị trường Do đó, hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng website trở thành hoạt động quan trọng hàng đầu doanh nghiệp Nó giúp đưa hình ảnh doanh nghiệp vào tâm trí khách hàng nhanh hiệu Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng website hoàn thiện tần suất cao làm cho khả biết đến website công ty cao, từ thu hút nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp Đối với Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh, họ bước nâng cao mức đầu tư cho hoàn thiện phát triển hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng website it.vtmgroup.com.vn, thơng qua việc hồn thiện tính cơng cụ hỗ trợ website hiệu chưa cao thiếu nhân lực có trình độ chưa tìm hướng rõ ràng phù hợp với Mong thời gian tới, công ty trọng đến hoạt động hoạt động dịch vụ CSKH website mình, sử dụng công cụ đắc lực để giúp doanh nghiệp ngày cang phát triển, đủ sức cạnh tranh với nhiều thương hiệu có uy tín ngành Hy vọng kết nghiên cứu, đề xuất đề tài có tác dụng phần cho công tác PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO  Sách tham khảo 54 [1] Giáo trình TMĐT – ĐH Thương mại [2] Báo cáo thương mại điện tử năm 2009, 2010; Cục Thương mại điện tử Bộ Công Thương [3] Nhóm tác giả; Sổ tay thương mại điện tử cho doanh nghiệp; 2007; Phịng Thương mại Cơng nghiệp Việt Nam (VCCI) [4] Nhóm tác giả; Cẩm Nang Ứng Dụng Thương Mại Điện Tử; 2008; sở Thương mại Thành phố Hồ Chí Minh [5] June Campbell; Beginer guide to Ecommerce; 2008; Nightcats Multimedia Productions [6] Nancy Flynn; E-Mail Rules; 2007 [7] Shelly Lowery; Internet Marketing Strategies; 2007 [8] Janice Reynolds; The Complete E-Commerce Book: Design, Build and Maintain a Successful Web-Based Business; 2008;  Trang web [1] http://it.vtmgroup.com.vn/home/ [2] http://www.vnnic.vn/ [3] http://tenmientiengviet.vn/ [4] http://www.vinanet.com.vn [5] http://google.com/analytis [6] http://www.ecommerce.gov.vn [7] http://asemconnectvietnam.gov.vn [8] http://tmmt.gov.vn [9] http://vtic.vn [10] http://vi.wikipedia.org [11] http://alexa.com PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: 55 PHIẾU PHỎNG VẤN ĐIỀU TRA (dành cho nhân viên cơng ty) Mục đích: Nghiên cứu, làm luận văn, chuyên đề tốt nghiệp Thông tin chung Đơn vị thực tập: Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh Kính gửi: Ơng (bà)………………………………………………………………… Chức vụ:…………………………………………………………………………… Sau thời gian thực tập tổng hợp công ty, định chọn đề tài luận văn mình: “Hồn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng website it.vtmgroup.com.vn Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh” Để làm rõ hoạt động hệ thống dịch vụ CSKH website kính mong ơng (bà) giúp đỡ cách tham gia trả lời câu hỏi (tích vào đáp án lựa chọn) Câu 1: Công ty có thực thu thập quản lý liệu khách hàng? o o Có Khơng Câu 2: Cách thức công ty thu thập liệu thông tin khách hàng? o o o o Các hợp đồng đối tác ký kết Tìm kiếm khách hàng tiềm mạng Trao đổi liên kết thông tin với đối tác Hình thức khác Câu 3: Các thơng tin khách hàng thu thập lưu trữ vào sở liệu? o o o o o Thông tin cá nhân Địa Email, số điện thoại Tài khoản ngân hàng Thông tin khác Câu 4: Mục địch sử dụng thông tin từ sở liệu khách hàng? o o o Liên hệ giao dịch Quảng báo sản phẩm Trao đổi thông tin đơn hàng 56 o Mục đích khác Câu 5: Đối tượng khách hàng sử dụng hệ thống dịch vụ CSKH website? o o o Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Tổ chức khác Câu 6: Đánh giá giao diện tính có website? o o o Đẹp – tiện lợi Đơn giản – tính sơ sài Xấu – thiếu tính Câu 7: Mức độ sử dụng công cụ hỗ trợ trực tuyến website? o o o o Chat yahoo messger Skype Email Điện thoại Câu 8: Công cụ chat khách hàng sử dụng nhiề website? o o o Yahoo Skype Khác Câu 9: Mức độ đáp ứng yêu cầu hỗ trợ khách hàng website? o o o Dư thừa lực đáp ứng Đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Quá tải hoạt động hỗ trợ khách hàng Câu 10: Những khó khăn hạn chế hệ thống? o o o o Thiếu công cụ Hạn chế công nghệ Thiếu nguồn nhân lực Các yếu tố khác Câu 11: Các công cụ hỗ trợ dịch vụ CSKH website thiếu? 57 o o o Diễn dàn Mạng xã hội Hỗ trợ hỏi đáp Câu 12: Mức độ liên kết cơng cụ chăm sóc với sở liệu khách hàng? o o Có Khơng Câu 13: Mức độ liên kết sử dụng CSDL khách hàng cơng cụ chăm sóc khách hàng? o o o Cao, trao đổi liệu liên tục Trung bình, có trao đổi thơng tin Thấp, ý liên kết thông tin Câu 14: Hiệu hệ thống dịch vụ CSKH website đem lại cho doanh nghiệp? o o o o Tăng số lượng người truy cập Tăng doang số Mở rộng thị trường Xây dựng hình ảnh công ty Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC 2: MẪU CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA A Câu hỏi dành cho giám đốc Nguyễn Hoàng Mạnh Những công cụ công ty sử dụng để thực hoạt động CSKH website? 58 Nhận định công ty thị trường khách hàng đánh giá khách quan hiệu hệ thống dịch vụ CSKH website? Tầm quan trọng TMĐT hệ thống dịch vụ CSKH website với hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp? Định hướng phát triển hoàn thiện hệ thống CSKH công ty? B Câu hỏi dành cho trưởng kinh doanh Nguyễn Đình Hùng Nguồn nhân lực phận CSKH đáp ứng yêu cầu chất lượng công việc đề ra? Tỷ lệ khách hàng sử dụng công cụ CSKH trực tuyến website? Hình thức hỗ trợ thơng tin khách hàng sử dụng thường xuyên? Những khó khăn việc chăm sóc tư vấn cho khách hàng thông qua hệ thống CSKH website? Hiện hệ thống CSKH có đáp ứng yêu cầu khách hàng khơng? 10 Những khó khăn gặp phải CSKH với hệ thống nay? PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ BẰNG PHẦN MỀM SPSS 59 Bang 3.1 Nguồn thu thập thông tin khách hàng Frequency Percent Valid Percent 10 50.0 50.0 50.0 30.0 30.0 80.0 Trao doi thong tin 10.0 10.0 90.0 Khac 10.0 10.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Valid Hop dong ky ket Tim tren mang Cumulative Percent Bang 3.2 Nội dung thông tin thu thập khách hàng Percent Valid Percent Cumulative Percent 35.0 35.0 35.0 Thong tin lien lac 20.0 20.0 55.0 Tai khoan ngan hang 45.0 45.0 100.0 Total 100.0 100.0 Frequency Valid Thong tin ca nhan 11 20 Bang 3.3 Mục đích sử dụng thông tin khách hàng Frequency Percent Valid Percent 35.0 35.0 35.0 25.0 25.0 60.0 Liên he giao dich 30.0 30.0 90.0 Khac 10.0 10.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Valid Tra loi thac mac Quang pham cao san Cumulative Percent 60 Bang 3.4 Tập khách hàng hệ thống CSKH website Frequency Percent Valid Percent 30.0 30.0 30.0 Doanh nghiep 10 50.0 50.0 80.0 Doi tuong khac 20.0 20.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Valid Ca nhan Cumulative Percent Bang 3.5 Đánh giá giao diện tính website Frequency Valid Percent Percent Cumulative Percent 10.0 10.0 10.0 Don gian so sai 13 65.0 65.0 75.0 Xau kho su dung 25.0 25.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Valid Dep thuan tien Bang 3.6 Các công cụ hỗ trợ CSKH website Frequency Percent Valid Percent 40.0 40.0 40.0 Email 10.0 10.0 50.0 Dien thoai 30.0 30.0 80.0 Ca 20.0 20.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Valid Chat Cumulative Percent 61 Bang 3.7 Mức độ sử dụng công cụ chat website Frequency Valid Yahoo messenger 12 Percent Valid Percent Cumulative Percent 60.0 60.0 60.0 Skype 35.0 35.0 95.0 Cong cu khac 5.0 5.0 5.0 Total 20 100.0 100.0 Bang 3.8 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng hệ thông Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Du thua nang luc 10.0 10.0 10.0 Dap ung du nhu cau 20.0 20.0 30.0 Qua tai he thong 14 70.0 70.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Frequency Bang 3.9 Những khó khăn hệ thống gặp phải Frequency Percent Valid Percent 30.0 30.0 30.0 20.0 20.0 50.0 Thieu nguon nhan luc 40.0 40.0 90.0 Yeu to khac 10.0 10.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Valid Thieu cong cu Han nghe che cong Cumulative Percent 62 Bang 3.10 Các công cụ hỗ trợ CSKH website nên bổ sung Frequency Percent Valid Percent 45.0 45.0 45.0 Dien dan 25.0 25.0 70.0 Chi dan website 20.0 20.0 90.0 Cong cu khac 10.0 10.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Valid Mang xa hoi Cumulative Percent Bang 3.11 Mức độ liên kết liệu hệ thống Frequency Percent Valid Percent 30.0 30.0 30.0 Trung binh 10 50.0 50.0 80.0 Thap 20.0 20.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Valid Lien ket cao Cumulative Percent Bang 3.12 Vai trò hệ thống dịch vụ CSKH website Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tang luot truy cap 40.0 40.0 40.0 Tang doanh so 20.0 20.0 60.0 Nang cao thuong hieu 30.0 30.0 90.0 Khac 10.0 10.0 100.0 Frequency Total 20 100.0 100.0 BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 63 Năm 2010 năm 2011 Đơn vị: Công ty Cổ phần Công nghệ thông tin Việt Tiến Mạnh Địa trụ sở: Tầng - 35 Chùa Láng - Đống Đa - Hà Nội Đơn vị tiền: Đồng Việt Nam Nguồn vốn Năm 2010 Năm 2011 Vốn kinh doanh 1,350,000,000 1,750,000,000 Tài sản cố định 2,000,000,000 2,700,000,000 Doanh thu 520,000,000 1,500,000,000 Lãi thực 33,750,000 165,000,000 STT Tài sản Năm 2010 Năm 2011 Tổng tài sản 2,000,000,000 2,700,000,000 Tổng nợ phải trả 250,100,000 380,900,000 Vốn lưu động 1,350,000,000 1,750,000,000 Doanh thu 520,000,000 1,500,000,000 Lợi nhuận trước thuế 45,000,000 220,000,000 Lợi nhuận sau thuế 33,750,000 165,000,000 ... it.vtmgroup.com.vn Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh 2.2.3.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh Tên giao dịch: CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VIỆT TIẾN MẠNH Tên viết tắt: VTM-IT... với Công ty để hồn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng website It.vtmgroup.com.vn Cơng ty Từ nâng cao vị cạnh tranh Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng. .. thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng website it.vtmgroup.com.vn: • Xác định mục tiêu tập khách hàng mà hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng website hướng tới • Đa dạng hóa cơng cụ chăm sóc khách