1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong môi trường kinh doanh nay, doanh nghiệp xuất ngày nhiều với sản phẩm, dịch vụ ngày đa dạng phong phú Với nhiều sản phẩm, dịch vụ khác thỏa mãn nhu cầu, bên cạnh yếu tố giá yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ tiêu chí hàng đầu cho lựa chọn tiêu dùng khách hàng Để thu hút khách hàng nâng cao lực cạnh tranh việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ phương hướng kinh doanh mà doanh nghiệp theo đuổi Chính vậy, doanh nghiệp cần đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp để thỏa mãn tập khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến cách tốt khách hàng yếu tố định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Đặc biệt kinh doanh NH, khách sạn việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cần thiết chất lượng sản phẩm, dịch vụ yếu tố quan trọng tác động trực tiếp đến cảm nhận thỏa mãn khách hàng, yếu tố định để khách hàng tiêu dùng dịch vụ doanh nghiệp Ngày nay, mức sống người dân ngày cao nhu cầu họ việc tổ chức tiệc cưới NH, khách sạn ngày tăng tính tiện nghi, sang trọng dịch vụ tiệc cưới, đặc biệt Hà Nội khơng gian để gia đình tổ chức nhà hạn chế Chính điều mang lại hội kinh doanh lớn dịch vụ tiệc cưới trở thành mảng kinh doanh mang lại doanh thu lớn cho nhiều NH, khách sạn Hà Nội Tuy nhiên, bên cạnh hội kinh doanh phát triển khơng ngừng dịch vụ tiệc cưới tạo sức ép cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh NH, khách sạn Vì vậy, địi hỏi NH, khách sạn cần thiết phải có nghiên cứu biện pháp thực để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới doanh nghiệp Trong trình thực tập NH Hoa Sen Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, Hà Nội (CTCPDLKL, HN) em nhận thấy dịch vụ tiệc cưới sản phẩm quan trọng NH Tuy nhiên, trình thực tập em nhận thấy dịch vụ tiệc cưới NH tồn hạn chế định, đặc biệt chất lượng dịch vụ khiến dịch vụ tiệc cưới chưa phát triển cách xứng tầm Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới NH Hoa Sen cần thiết, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh nâng cao vị thế, tên tuổi NH Nhận thức tầm quan trọng việc nghiên cứu đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới NH Hoa Sen 1, em lựa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp là: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới NH Hoa Sen 1, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, Hà Nội” Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài  Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới NH Hoa Sen 1, CTCPDLKL, HN - Mục tiêu cụ thể nghiên cứu đề tài: + Hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ tiệc cưới, chất lượng dịch vụ tiệc cưới nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới + Nghiên cứu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới NH Hoa Sen 1, CTCPDLKL, HN Tìm ưu điểm, hạn chế nguyên nhân dẫn đến thực trạng NH Hoa Sen 1, CTCPDLKL, HN + Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới NH Hoa Sen 1, CTCPDLKL, HN Qua đó, khóa luận muốn hướng tới việc áp dụng kết nghiên cứu vào thực tiễn nhằm nâng cao khả thu hút khách tăng thỏa mãn khách hàng dịch vụ tiệc cưới NH Hoa Sen 1, từ nâng cao hiệu kinh doanh NH  Nhiệm vụ nghiên cứu Để hồn thành đề tài khóa luận cần tập trung nghiên cứu làm sáng tỏ vấn đề sau: - Tiệc cưới gì? Dịch vụ tiệc cưới gì? - Chất lượng dịch vụ tiệc cưới nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới gì? - Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới NH Hoa Sen 1, CTCPDLKL, HN ? Những ưu điểm, hạn chế nguyên nhân dẫn đến thực trạng NH ? - Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới NH Hoa Sen 1, CTCPDLKL, HN gì? Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới yếu tố ảnh hưởng đến tới dịch vụ tiệc cưới - Về không gian: Nghiên cứu thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc cưới NH Hoa Sen 1, CTCPDLKL, HN - Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc cưới NH Hoa Sen 1, CTCPDLKL, HN thời gian từ 14/01/2013 đến ngày 22/02/2013 Các số liệu minh họa Khóa luận lấy hai năm 2011, 2012 thời gian thực tập NH Hoa Sen 1, CTCPDLKL, HN Tình hình nghiên cứu đề tài Nhận thức việc nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới NH Hoa Sen 1, CTCPDLKL, HN cần thiết có ý nghĩa thiết thực NH Hoa Sen khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới NH Tuy nhiên, qua nghiên cứu tìm hiểu em nhận thấy luận văn, khóa luận khóa trước sách, báo, tạp trí khác chưa đề cập đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới để đưa giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới NH Hoa Sen 1, CTCPDLKL, HN Cụ thể như: - Những cơng trình tên NH, Khách sạn khác: + Sinh viên Tống Thị Thanh Huyền (2008): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Thương Mại + Sinh viên Nguyễn Thị Hường (2011): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn Cơng Đồn Việt Nam + Sinh viên Nguyễn Tiến Dũng (2011): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới NH Công ty Cổ phần ăn uống khách sạn Hà Tây - Những cơng trình khác tên NH + Sinh viên Nguyễn Thu Hương (2007):Giải pháp đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm NH Hoa Sen 1, Khách sạn Kim liên + Sinh viên Phạm Thị Thùy Dung (2007): Giải pháp nâng cao chất lượng ăn chế biến từ thịt gia súc NH Hoa Sen 1, Khách sạn Kim Liên + Sinh viên Nguyễn Thị Hồng (2009): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc NH Hoa Sen thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Như vậy, chưa có đề tài nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới NH Hoa Sen 1, CTCPDLKL, HN hai năm gần Qua việc nhiên cứu đề tài này, em muốn hướng tới mục đích lớn áp dụng kết nghiên cứu vào thực tiễn nhằm đưa chất lượng dịch vụ tiệc cưới NH Hoa Sen lên mức cao Kết cấu Khóa luận Bài khóa luận ngồi phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục… Phần nội dung đề tài Khóa luận chia làm chương: - Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới NH Hoa Sen 1, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, Hà Nội - Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới NH Hoa Sen 1, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, Hà Nội VI Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới 1.1.1 Một số khái niệm a Khái niệm tiệc, tiệc cưới, dịch vụ tiệc cưới  Khái niệm tiệc Tiệc bữa ăn long trọng thịnh soạn, nhiều người tham gia nhằm thực mục đích khác tiếp khách, chiêu đãi bạn bè hay mục đích (theo Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê 2005) Tiệc phân nhiều loại tiệc khác nhau: - Phân loại theo tính chất tiệc bao gồm: tiệc ngồi tiệc đứng (Standing buffet, sitting buffet, handing buffet, Coffee break) - Phân loại theo thiết kế tiệc bao gồm: đại tiệc, yến tiệc, tiệc trà, tiệc cocktail, vũ tiệc… - Phân loại theo ăn tiệc bao gồm: tiệc Á, tiệc Âu, tiệc ngọt, tiệc rượu, tiệc trà… - Phân loại theo mục đích bữa tiệc gồm: tiệc ngoại giao, tiệc chiêu đãi, tiệc liên hoan (khai trương, tổng kết, tất niên, sinh nhật, tiệc cưới…) - Phân loại theo địa điểm tổ chức tiệc bao gồm: tiệc nhà, tiệc trời  Khái niệm tiệc cưới Tiệc cưới loại tiệc nhằm mục đích liên hoan hôn lễ để công bố kết hợp ‘cô dâu” “chú rể” trở thành đôi làm thành viên hai bên gia tộc cho phép hai gia đình trước chứng kiến, chúc phúc người Như vậy, hiểu: Tiệc cưới bữa ăn long trọng thịnh soạn với nhiều người tham gia nhằm thực mục đích liên hoan, chia sẻ niềm vui với dâu, rể hai bên gia đình, ngồi cịn có số mục đích khác như: tăng cường hiểu biết, mở rộng mối quan hệ…  Khái niệm dịch vụ tiệc cưới Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng ( theo ISO 9004 – 2: 1991E) Như vậy, định nghĩa: Dịch vụ tiệc cưới kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung cấp tiệc cưới khách hàng, nhờ hoạt động nhà cung cấp tiệc cưới để đáp ứng nhu cầu khách hàng tiêu dùng tiệc cưới b Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc cưới Theo TCVN ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua VI Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng trông đợi Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự trông đợi Như vậy, theo khái niệm sản phẩm dịch vụ cung ứng nằm mức chất lượng như: - Thứ nhất, cảm nhận nhỏ mức trông đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ họ vừa tiêu dùng Điều đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ kém, không đáp ứng nhu cầu khách hàng - Thứ hai, cảm nhận mức trông đợi khách hàng Ở mức chất lượng này, chất lượng dịch vụ cung cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng - Thứ ba, cảm nhận vượt mức trông đợi khách hàng Điều có nghĩa mong muốn kỳ vọng khách hàng sản phẩm dịch vụ đáp ứng Như vậy, chất lượng dịch vụ tiệc cưới mức độ phù hợp hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc cưới nhà cung cấp thỏa mãn yêu cầu đề định trước khách hàng Là tổng thể yếu tố để tạo nên dịch vụ như: nhân viên phục vụ; hệ thống sở vật chất; tham gia khách hàng vào trình cung ứng dịch vụ… c Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Theo TCVN ISO 9001: Nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm khơng trì mà cịn nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động q trình để tạo thêm lợi ích cho doanh nghiệp khách hàng tổ chức Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới hoạt động tiến hành toàn NH, khách sạn nhằm khơng trì mà cịn nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động phục vụ để tạo thêm lợi ích cho NH, khách sạn khách hàng NH, khách sạn tham gia tiệc cưới 1.1.2 Đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc cưới a Đặc điểm dịch vụ tiệc cưới Dịch vụ tiệc cưới sản phẩm dịch vụ, dịch vụ tiệc cưới có đầy đủ đặc điểm dịch vụ nói chung như: tính vơ hình cách tương đối, tính đồng thời sản xuất tiêu dùng, tính dễ hư hỏng khơng cất giữ Ngồi dịch vụ tiệc cưới cịn có số đặc điểm riêng bật như: - Rất phức tạp Tính phức tạp dịch vụ tiệc cưới thể ở: đối tượng khách tham dự (thuộc nhiều tầng lớp xã hội khác nhau, nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính, đặc điểm tâm sinh lý khác nhau, họ đến từ nhiều vùng miền nước nên tập quán ăn VI uống, vị khác nhau…); ăn, đồ uống dụng cụ dùng tiệc đa dạng số lượng, chất lượng chủng loại - Có nội dung kỹ thuật (Tính kế hoạch) Tiệc cưới tổ chức theo kế hoạch, chương trình định trước việc thỏa thuận khách hàng khách sạn, bao gồm nội dung: thời gian, địa điểm tổ chức, thực đơn, mức giá cho bàn tiệc, số lượng khách, hình thức phục vụ, hình thức trang trí số u cầu khác - Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả với cường độ phục vụ cao Với số lượng lớn khách đòi hỏi cần nhiều nhân viên đáp ứng nhu cầu họ Nhân viên phải trực tiếp tiếp xúc để cung ứng dịch vụ cho khách thực gián tiếp qua cơng cụ hay máy móc Thông thường tiệc cưới diễn khoảng thời gian từ – giờ, có nhiều cơng việc nên đòi hỏi nhân viên phải làm việc với cường độ cao đáp ứng nhu cầu khách - Tính nghệ thuật, “bề nổi”, mang tính nghi thức cao Tiệc cưới mang ý nghĩa trọng đại nên việc trang trí cầu kỳ, phức tạp loại tiệc khác Một số hình thức trang trí tiệc cưới như: phơng chữ sân khấu có gắn tên cô dâu rể, chữ hạnh phúc hay chữ song hỷ, biểu tượng đôi chim bồ câu, đôi nam nữ, tháp champagne, bánh cưới, rượu vang nổ, đá khói… Tiệc cưới tổ chức thịnh soạn với nhiều ăn, đồ uống vơi nhiều nghi thức, nghi lễ bữa tiệc nên việc tổ chức tiệc cưới không đơn giản Thể cách thức tổ chức phục vụ, cách ăn mặc nhân viên, kỹ giao tiếp, ứng xử, khéo léo nhân viên trình phục vụ khách, bao gồm cách bưng, đặt đồ cho khách, rót rượu cho khách, thao tác kỹ thuật khách hàng cảm nhận đánh giá - Có phối hợp chặt chẽ nhân viên nhiều phận để đảm bảo cho dịch vụ tiệc cưới diễn theo kế hoạch định b Các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc cưới Cũng dịch vụ khác, dịch vụ tiệc cưới cấu thành từ bốn yếu tố:  Đội ngũ nhân viên Nhân viên yếu tố thiếu để tạo sản phẩm, đặc biệt sản phẩm dịch vụ, sản phẩm mang tính vơ hình tương đối nên vai trò nhân viên trở nên quan trọng Đối với dịch vụ tiệc cưới, nhân viên tham gia suốt trình tạo cung cấp dịch vụ tiệc cưới cho khách hàng, thông qua tương tác với khách hàng, sở vật chất doanh nghiệp Nhân viên thực công việc như: chuẩn bị bàn tiệc, VI trang trí phịng tiệc sân khấu, thiết kế hội trường công việc khác trước khách đến Khi buổi tiệc thức diễn ra, nhân viên đón khách tiếp khách trước khách ăn uống mời khách ngồi, rót trà, nước, rượu cho khách…; phục vụ khách trình ăn uống như: bê đồ ăn cho khách, thay bổ sung dụng cụ ăn uống cần thiết cho khách trình ăn, thu dọn đồ bẩn cho khách… Sau bữa tiệc kết thúc nhân viên thực công việc như: tiễn khách, tốn cho chủ tiệc, dọn dẹp bàn ăn phịng tiệc… Như vậy, khơng có đội ngũ nhân viên dịch vụ tiệc cưới khơng thể tạo cung cấp cho khách hàng  Cơ sở vật chất Bên cạnh đội ngũ nhân viên phục vụ sở vật chất yếu tố quan trọng góp phần tạo cung cấp dịch vụ tiệc cưới cho khách hàng Để cung cấp tổ chức tiệc cưới cho khách hàng doanh nghiệp cần thiết phải có hệ thống sở vật chất kỹ thuật đại, đồng bộ, sang trọng, tạo cảm giác thoải mái tiện nghi cho nhân viên khách hàng Cần thiết phải có địa điểm hội trường tổ chức tiệc; trang thiết bị, kỹ thuật phục vụ cho lễ cưới như: bàn tiệc, ghế, sân khấu, hệ thống âm ánh sáng, dụng cụ ăn uống… khu bếp dụng cụ chế biến, bảo quản ăn, đồ uống…  Khách hàng Vì trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời nên khách hàng có nhu cầu tham gia vào tiêu dùng dịch vụ tiệc cưới dịch vụ thực Khi tham gia vào dịch vụ tiệc cưới, khách hàng không người tiêu dùng dịch vụ mà người đồng sản xuất, tương tác với nhân viên phục vụ sở vật chất doanh nghiệp để tạo tiêu dùng dịch vụ: khách hàng đến tham gia vào lễ nghi tổ chức tiệc cưới, tương tác với hoạt động phục vụ nhân viên để tham gia ăn uống dự tiệc NH, khách sạn, chứng kiến chúc phúc cho thành hôn cô dâu rể… Khách hàng tham gia để tạo nên dịch vụ tiệc cưới, yếu tố cho thấy khác biệt trình tạo cung cấp sản phẩm dịch vụ với sản phẩm hàng hóa vật chất thơng thường khác  Sản phẩm dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ yếu tố quan trọng tạo nên dịch vụ tiệc cưới Trong dịch vụ tiệc cưới thếu sản phẩm dịch vụ như: - Sản phẩm ăn uống: yếu tố thiếu trình tổ chức cung cấp dịch vụ tiệc cưới cho khách tiệc cưới tiệc liên hoan thiếu sản phẩm ăn uống - Dịch vụ kèm theo: dịch vụ người dẫn hương trình, âm nhạc, tháp ly, cống bong, bánh cưới, đá khói, pháo bơng, pháo giấy… VI Bốn yếu tố tương tác qua lại vơi tạo nên hệ thống tạo cung cấp dịch vụ, thông qua dịch vụ tiệc cưới hình thành đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới Dưới sơ đồ trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới NH, khách sạn thường tổ chức thực hiện: Các phận tác nghiệp Bộ phận marketing bán hàng Nhận đặt tiệc Lập bảng phân công chi tiết Chuẩn bị trước ăn Chà đón khách Phục vụ khách ăn uống Thanh toán xin ý kiến khách Tiễn khách Thu dọn Quá trình Sơ đồ1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới NH, khách sạn thường bao gồm bước: Bước 1: Nhận đặt tiệc Ở bước này, Khách khách sạn thỏa thuận thống nội dung như: thời gian, địa điểm tổ chức tiệc, thực đơn, mức giá, số lượng khách, hình thức bày tiệc, hình thức phục vụ trang phục nhân viên, chương trình dịch vụ bổ sung bữa tiệc yêu cầu đặc biệt, hình thức toán đảm bảo, thời gian khẳng định hợp đồng… Bước 2: Lập bảng phân công Người phụ trách kinh doanh tiệc hay người phụ trách phân công công việc để phận chủ động phục vụ như: phận bếp chuẩn bị nguyên liệu chế biến ăn; phận bar chuẩn bị đồ uống cho khách; phận bàn chuẩn bị dụng cụ phục vụ khách ăn uống, nhóm nhân viên phụ trách đồ vải cung cấp khăn trải bàn, khăn ăn, áo ghế; nhóm nhân viên vệ sinh cơng cộng lau dọn tồn khu vực ăn tiệc; phận kỹ thuật đảm bảo thiết bị, hệ thống âm thanh, phận nhân điều chuyển thuê lao động để bố trí đủ nhân viên… Bước3: Chuẩn bị trước ăn Nhân viên phục vụ tiệc vào số lượng khách, thực đơn, ăn để tiến hành công việc: VI - Chuẩn bị cá nhân: đảm bảo vệ sinh cá nhân, trang phục kiểu cách, phù hợp với chức danh, nghề nghiệp, dáng mạo tươi tỉnh mang tính nghiệp vụ - Chuẩn bị phòng tiệc: làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hịa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ (trang trí sân khấu, bàn tiệc); lau chùi, kê xếp bàn ghế theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thẩm mỹ tăng giao tiếp ăn uống - Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm hoa, dự trữ số dụng cụ để đáp ứng nhu cầu khách khách có u cầu - Tiến hành phân cơng người phụ trách bàn tiệc ăn Những nhân viên có kinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách bàn, nhân viên vào nghề sinh viên thực tập chuyển ăn thu dọn dụng cụ - Kiểm tra toàn tiện nghi phịng tiệc, thực đơn xác, dụng cụ dùng tiệc đặt đầy đủ bàn, nơi làm việc có tổ chức, sẽ, gọn gàng đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách, hạn chế chậm chễ phục vụ, tạo ấn tượng tính chun mơn hóa cao Bước 4: Chào đón khách Sau chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp phận bàn đứng bên cửa phòng tiệc với dáng mạo, trang phục chỉnh tề để hỗ trợ việc đón khách chủ tiệc cần thiết Việc đón khách chủ yếu chủ tiệc thực hiện, khách tới nhân viên cần chủ động chào khách thể nhiệt tình, hiếu khách Nhân viên cần có điệu thích hợp, nụ cười thân thiện, ánh mắt vui vẻ, chào hỏi cách để làm tăng thêm trang trọng, lịch buổi tiệc Bước 5: Phục vụ khách ăn uống Nhân viên phục vụ vận dụng thao tác nghiệp vụ để trực tiếp phục vụ khách ăn uống Trong trình phục vụ khách ăn uống, nhân viên cần: - Phục vụ từ khai vị, đến tráng miệng theo thực đơn Phục vụ đồ uống có cồn trước đồ ăn - Khi đặt ăn, nhân viên đứng vị trí thuận tiện dùng tay phải đặt thức ăn vào bàn cho khách, đặt cân đối, xen kẽ, ăn; gia vị, dụng cụ đảm bảo thuận tiện cho khách lấy thức ăn Các chính, đặc biệt đặt trung tâm bàn tiệc - Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng kịp thời yêu cầu khách Khi dụng cụ ăn uống bị bẩn ăn dùng hết cần chủ động dọn dẹp để bàn tiệc trạng thái sẽ, rộng rãi thuận tiện cho trình sử dụng khách Bước 6: Thanh toán xin ý kiến khách Khi khách ăn uống xong, người phụ trách kinh doanh tiệc với chủ tiệc tiến hành xem xét khoản phát sinh, đồ dư thừa trả lại để lập hóa đơn VI tốn Khách tốn tiền mặt, thẻ tín dụng Trong tốn, nhân viên xin ý kiến khách chất lượng ăn, đồ uống, kỹ thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm cho lần sau Bước 7: Tiễn khách Khi khách đứng lên về, cô dâu rể gia đình hai bên thực việc tiễn khách để bày tỏ lòng cảm ơn khách đến chung vui gia đình Nhân viên hỗ trợ chủ tiệc tiễn khách cần thể tình cảm chân thành với khách hàng mong lại phục vụ quý khách hàng đến với NH, khách sạn Vì ấn tượng cuối ấn tượng giữ lại lâu lòng khách hàng Bước 8: Thu dọn Công việc thu dọn tiến hành khách Nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự ; kê xếp bàn, ghế, phân loại đồ dùng, dụng cụ trả phận; dọn vệ sinh phịng tiệc, kiểm sốt số lượng loại dụng cụ xem đủ hay thiếu 1.2 Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới 1.2.1 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới Theo Parasuraman, Berry có tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, tiêu liệt kê theo thứ tự quan trọng giảm dần tương khách hàng bao gồm: - Sự tin cậy: khả thực dịch vụ hứa cách xác Khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới không đơn sử dụng dịch vụ ăn uống mà cịn bao gồm nhiều mục đích khác như: mục đích thương mại, uy tín, tự thể mình… - Tinh thần trách nhiệm: Đặc điểm tiệc cưới diễn với cường độ nhanh, nhân viên phục vụ phải có tinh thần trách nhiệm cao để giảm thiểu sai sót mắc phải trình khách tiêu dùng dịch vụ - Sự đảm bảo: Khi khách tham gia tiệc cưới có nhu cầu riêng biệt mong muốn thỏa mãn, nhân viên phải hiểu nhu cầu có tính riêng biệt giúp khách hàng thảo mãn nhu cầu họ Trong trình cung cấp dịch vụ nhân viên phải có thái độ hịa nhã, tơn trọng nhu cầu khách giữ bí mật khách hàng mong muốn - Sự đồng cảm: Trong trình sử dụng dịch vụ tiệc cưới NH, khách sạn cần thể chăm sóc chu đáo, ý tới cá nhân khách hàng Cần tạo cho khách hàng cảm thấy họ quan tâm cách đặc biệt - Tính hữu hình: Một NH, khách sạn tổ chức tiệc cưới có sở vật chất kỹ thuật đầy đủ tiện nghi, thuận tiện cho trình sử dụng nhân viên khách hàng đánh giá tốt chất lượng dịch vụ với nơi có điều kiện vật chất Trên tiêu chung để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới, tiêu cịn cụ thể hóa thành tiêu như: VI - NH tổ chức buổi học ngoại khoá, nâng cao kỹ phục vụ, cách ứng xử cách đưa tình bất ngờ địi hỏi nhân viên phải có cách giải khéo léo - Tổ chức buổi thảo luận để nhân viên tìm hiểu phong tục tập quán cưới hỏi, tâm lý chung tập khách hàng cụ thể để từ có cách phục vụ phù hợp làm thoả mãn tối đa trông đợi khách hàng - Tổ chức cho nhân viên xem đoạn băng ghi lại buổi tiệc cưới diễn khách sạn có chất lượng phục vụ chuẩn giới, cung cấp tài liệu, sách báo tham khảo để nhân viên học hỏi, rút kinh nghiệm - Khuyến khích nhân viên tham dự thi nghiệp vụ ngành tổ chức - Tổ chức lớp học ngoại ngữ khuyến khích nhân viên học tập, - Nâng cao trình độ cho người quản lý - Nhân viên vào làm chưa có kinh nghiệm cần có kèm cặp nhân viên có kinh nghiệm trình độ cao để họ yên tâm phục vụ nhanh chóng tiếp thu, hồ nhập với cơng việc  Tổ chức kiểm tra, kiểm soát Trong phục vụ người quản lý cần xác định rõ quy chế làm việc nhân viên để yêu cầu họ thực nghiêm túc, đảm bảo chất lượng phục vụ chung Hiện NH Hoa Sen tồn số hành vi nhân viên làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh, uy tín doanh nghiệp như: nhân viên ăn vụng, ăn đồ thừa khách, làm việc cịn nói chuyện, trêu đùa, tán gẫu với Do vậy, NH cần tạo cho nhân viên tác phong làm việc nghiêm túc, có tinh thần trách nhiệm cơng việc thơng qua việc đưa hình thức kỷ luật hợp lý, nghiêm minh để xử lý nhân viên vi phạm, nhằm đảm bảo mỹ quan chất lượng phục vụ, khơng để khách hàng có cảm nhận khơng tốt NH Bên cạnh nhà quản trị cần có đợt kiểm tra, đánh giá định kỳ trình độ nghiệp vụ, tinh thần thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên phận để kịp thời tìm khắc phục sai sót, đồng thời giúp nhân viên có hội tốt nhìn nhận lại khả làm việc  Đãi ngộ nhân Bên cạnh việc đánh giá nhân viên NH cần quan tâm đến sách đãi ngộ nhân Hiện so với sở kinh doanh ăn uống, phục vụ tiệc cưới khác hạng địa bàn NH Hoa Sen có mức lương chi trả cho VI nhân viên chưa cao, khoản phụ cấp khác nhiều hạn chế Điều khiến nhân viên thiếu nhiệt tình giảm lịng say mê cơng việc Do NH cần có sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý để thúc đẩy tinh thần làm việc phát triển khả chuyên môn người: - Quản lý phận phải nắm vững đánh giá xác nhân viên - Cần tăng mức lương trọng khoản phụ cấp cho người lao động - Tổ chức Cơng đồn Cơng ty cần quan tâm đến đời sống, nhu cầu người lao động: tổ chức buổi giao lưu gặp gỡ cho nhân viên gia đình họ vào dịp lễ, tết, thăm hỏi động viên họ ốm đau, hoạn nạn - Khen thưởng kịp thời, xứng đáng cho cá nhân có nhiều sáng kiến làm cho suất lao động tăng cao Bên cạnh NH cần nghiêm khắc với hành vi vi phạm kỷ luật lao động làm tổn hại đến lợi ích chung NH tồn Cơng ty 3.2.2 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật NH Hoa Sen NH có quy mơ lớn hệ thống NH Cơng ty, Cơng ty đầu tư lớn cho hệ thống trang thiết bị, dụng cụ Tuy nhiên, thời gian hoạt động lâu dài với quay vòng lớn nên trang thiết bị, dụng cụ NH bị hao mịn, hỏng hóc nhiều trở nên lạc hậu, chưa phù hợp với chuẩn Cơng ty Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới NH cần thiết phải có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hệ thống trang thiết bị kỹ thuật, dụng cụ như: - Cần kiểm tra giám sát thường xuyên, định kỳ trình sử dụng hoạt động thiết bị như: điều hòa, thiết bị âm thanh, ánh sáng… để kịp thời có biện pháp bảo trì, bổ sung hay thay cho cần thiết - Trang thiết bị nhà bếp cũ, thiếu nhiều, NH cần bổ sung dụng cụ thiếu, thay dụng cụ cũ, hỏng nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm ăn uống Bên cạnh cần mở rộng trang bị thêm bếp lượng bếp NH cịn hạn chế, đa phần việc chế biến ăn thực trước khách đến nên chất lượng ăn phần bị giảm - Cẩn bổ sung thay dụng cụ phục vụ khách ăn uống cho đảm bảo chất lượng số lượng có nhiều bát bị sứt mẻ, cốc bị nứt đục, thìa bị cong… đem vào sử dụng để phục vụ khách Cần ý sử dụng dụng cụ phục vụ khách hàng buổi tiệc cách đồng bộ, thống với để khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt VI - Khăn ăn, khăn trải bàn, bọc ghế, rèm cửa sau nhiều năm sử dụng bị rách, hư hỏng hoen ố Vì trình sử dụng cần làm thường xuyên (khăn ăn, khăn trải bàn, thảm, đồng phục nhân viên…) định kỳ làm (rèm cửa, bọc ghế…), kịp thời bổ sung thay đồ dùng để tạo nên đồng bộ, tâm lý thoả mãn chung cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm NH - Hầu hết xe Truly vận chuyển đồ dùng cũ, bánh xe khơng trơn gây khó khăn q trình di chuyển số lượng thiếu số xe bị hư hỏng Vì cần làm xe sau buổi tiệc để đảm bảo vệ sinh cho trình chuyên chở đồ ăn, cần bảo trì hay bổ sung thêm với số lượng cần thiết để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trình làm việc tạo hiệu công việc cao - Để tạo không gian thư thái gần gũi với thiên nhiên khách sạn nên đặt thêm số cảnh đẹp làm khơng khí phịng trở nên nhẹ nhàng thoải mái hơn, phù hợp với buổi tiệc cưới đông người Mặt khác, khách sạn nên bố trí thêm số tranh, ảnh đẹp để làm phòng tiệc thêm sinh động lịch lãm 3.2.3 Tăng cường cơng tác đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm Vệ sinh an tồn thực phẩm ln tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, ảnh hưởng trực tiếp tới uy tín vị doanh nghiệp Theo kết điều tra từ khách hàng, vệ sinh thực phẩm NH đánh giá đáp ứng mức trông đợi khách hàng Tuy nhiên để khách hàng tin tưởng nữa, để chất lượng dịch vụ tiệc cưới nâng cao NH Hoa Sen cần thực số biện pháp nhằm đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm như: - Đảm bảo chất lượng nguyên liệu đầu vào thông qua việc liên kết tạo mối quan hệ tốt với đối tác cung ứng có uy tín Cần thường xun kiểm tra chất lượng nguyên liệu đầu vào, không nhập nguyên liệu không đảm bảo - Vệ sinh khu vực sơ chế khu vực bếp (đặc biệt khu vực bếp nóng), dụng cụ như: dao, thớt, rổ, khay đựng,… phải làm trước sau lần sử dụng Đảm bảo hệ thống thơng gió cho bếp nấu, khu vực nước thải phải xử lý khoa học, đảm bảo vệ sinh… Các nguyên liệu cho việc chế biến ăn phải làm theo quy trình tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm - Tổ chức đợt kiểm tra khóa học nấu ăn, dinh dưỡng cho đội ngũ nhân viên bếp, đảm bảo trang bị đầy đủ kỹ năng, kiến thức cần thiết cho nhân viên - Các ăn phải trình bày trang trí đẹp mắt, hợp vệ sinh Các ăn chưa sử dụng phải bảo quản cách, phục vụ nhân viên bê đồ ăn VI phải đảm bảo vệ sinh cá nhân sẽ, bê phục vụ đồ ăn theo kỹ thuật, không để tay chạm vào đồ ăn gây mỹ quan không đảm bảo vệ sinh 3.2.4 Nâng cao chất lượng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tiệc cưới Trong kinh doanh dịch vụ tiệc cưới, để nâng cao chất lượng dịch vụ cơng tác lý chất lượng dịch vụ tiệc cưới phải quan tâm làm tốt từ đầu Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới NH họ không đánh giá yếu tố mà họ xét đoán cách tổng hợp trình cung ứng dịch vụ Vì vậy, khâu trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới NH làm khách hàng khơng hài lịng khách hàng dễ dàng đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ tiệc cưới NH không cao Do vậy, NH cần "làm từ đầu", tránh xảy sai xót q trình phục vụ mang đến cho khách hàng thỏa mãn cao Khách hàng người trực tiếp tiêu dùng người nhận xét khách quan chất lượng dịch vụ tiệc cưới NH Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc cưới cần thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng thơng qua hịm thư góp ý từ khách hàng, phiếu điều tra, tạo điều kiện cho nhân viên tiếp xúc thăm dò khách trực tiếp để nắm bắt cảm nhận mong muốn khách chất lượng dịch vụ tiệc cưới NH, từ đưa giải pháp phù hợp để đáp ứng mong đợi khách hàng mức cao Ngoài ra, Giám đốc NH cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ nhân viên phục vụ tiệc để từ có giám sát kiểm tra chặt chẽ hoạt động phục vụ tất mặt so với tiêu chuẩn đặt Nếu chưa đạt cần phải phấn đấu nữa, cịn đạt mức tiêu chuẩn đặt cần xây dựng tiêu chuẩn cao nhằm phấn đấu đạt đến mục tiêu chung đạt chất lượng hồn hảo 3.2.5 Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống Nhu cầu khách hàng sản phẩm ăn uống có mức chất lượng cao ngày tăng ngày đa dạng, phong phú Vì vậy, địi hỏi NH phải đưa thực đơn lạ, hấp dẫn thơng qua đa dạng hóa sản phẩm ăn uống để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt - Trong thực đơn NH cần bổ sung thêm sản phẩm ăn uống lạ kiểu Trung Quốc, Hàn Quốc châu Âu… - NH cần đa dạng hóa sản phẩm ăn uống thơng qua phương thức nâng cao tay nghề đội ngũ đầu bếp, tạo hội cho họ giao lưu, học hỏi kiến thức VI nấu ăn mới, kết hợp đội ngũ đầu bếp NH Hàn Quốc, Trung Quốc nhằm đưa thực đơn lạ khác biệt mà khách hàng tìm thấy NH Hoa Sen 3.2.6 Đa dạng hóa dịch vụ kèm theo Việc đa dạng hóa dịch vụ kèm theo có ý nghĩa quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới NH Việc đưa thêm số dịch vụ kèm theo như: ban nhạc, dàn nhạc, thiên thần…bên cạnh dịch vụ có là: Người dẫn chương trình, cổng bóng, tháp ly, bánh cưới vốn phổ biến dịch vụ tiệc cưới tạo nên mẻ, hấp dẫn khách hàng từ cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới cao NH Hoa Sen thực việc đa dạng hóa dịch vụ kèm theo thông qua: - Việc liên kết với đoàn văn nghệ, cung thiếu nhi để làm phong phú cho chương trình tiệc cưới dàn nhạc với nhiều lực chọn: nhạc trẻ, nhạc dân tộc đáp ứng thị hiếu khách hàng - Liên kết với cung thiếu nhi, nhà văn hóa để phát triển dịch vụ thiên thần, gia tăng thêm số lượng thiên thần đáp ứng thời gian cao điểm đám cưới thực đồng thời vào ngày 3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Nhà hàng Hoa Sen 1, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, Hà Nội 3.3.1 Kiến nghị với Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Là phận tổ chức hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên nên chủ trương, sách hoạt động Cơng ty có tác động lớn đến hoạt động NH Hoa Sen Để NH hoạt động có hiệu cần quan tâm hỗ trợ nhiều từ phía Cơng ty, để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới NH Hoa Sen 1, em xin đề xuất số ý kiến Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên sau: - Công ty cần thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh ăn uống, đảm bảo NH hoạt động thực theo tiêu chuẩn - Công ty cần quan tâm đầu tư cho sửa chữa, nâng cấp hệ thống sở vật chất kỹ thuật, tiếp cận công nghệ đại Cần giải vấn đề vệ sinh quang cảnh, hệ thống nước thải NH có ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ tiệc cưới NH VI - Cần xác định rõ mục tiêu mà NH cần đạt được, xây dựng vạch rõ chiến lược, bước để đạt mục tiêu - Liên tục cập nhập phương pháp quản lý hiệu nước phát triển, đặc biệt nước thành công hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc Đầu tư kinh phí thời gian cho nhân viên học để nâng cao tay nghề, kỹ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ… - Văn hóa NH văn hóa chung toàn hệ thống NH cơng ty quy định Vì vậy, vấn đề văn hóa cơng ty NH cần xun suốt, thống từ quản lý tới nhân viên, tạo chuyên nghiệp đồng - Quan tâm cập nhập thường xuyên Chính sách Nhà nước để kịp thời có hướng cho phù hợp 3.3.2 Kiến nghị với Nhà nước Tổng cục Du lịch Với lợi ích mà nhành du lịch mang lại, doanh nghiệp tham gia vào ngành du lịch ngày nhiều, để tồn phát triển tình hình cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp cần tự tìm cho hướng đắn Tuy nhiên, số doanh nghiệp làm điều cịn q so với số lượng doanh nghiệp kinh doanh ngành du lịch mọc lên, khách sạn đưa nhiều hình thức cạnh tranh không lành mạnh không thúc đẩy phát triển dẫn đến kết hoạt động kinh doanh khơng cao Vì vậy, để ngành du lịch nói chung ngành kinh doanh NH, khách sạn nói riêng phát triển mạnh mẽ thời gian tới, em xin đưa số kiến nghị với Nhà Nước Tổng cục Du lịch sau:  Về phía Nhà Nước: - Xây dựng Bộ luật du lịch chi tiết rõ ràng, phù hợp với tình hình hoạt động ngành điều kiện khác nước ta để doanh nghiệp có hướng đắn xác Các văn Nhà nước du lịch có tính quán, tạo hành lang pháp lý cho doanh nghiệp du lịch hoạt động phát triển Một mặt tăng cường quản lý giá cả, quản lý mức giá trần, giá bán cho loại hàng, quy mô doanh nghiệp, nhằm hạn chế cạnh tranh không lành mạnh giá - Xây dựng hệ thống sở đào tạo du lịch, tạo nguồn nhân lực đầu cho du lịch có chất lượng hơn, đáp ứng tốt nhu cầu nhân lực ngành Đào tạo chuyên ngành phục vụ nhà hàng, khách sạn cách bản, chuyên sâu như: dạy nghề, đào tạo TC, CĐ ĐH, ĐH du lịch… đảm bảo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ tay nghề hay trình độ ngoại ngữ cho nguồn lao động Đổi VI công tác quản lý tổ chức đào tạo nguồn nhân lực du lịch: đổi chương trình, nội dung phương pháp đào tạo theo chuẩn quốc gia… Đẩy mạnh công tác nghiên cứu nghiên cứu chuyên sâu ứng dụng khoa học, công nghệ tiên tiến nhằm phát triển du lịch bền vững - Tăng cường mở rộng hợp tác song phương đa phương với tổ chức quốc tế, nước có kinh nghiệm hoạt động du lịch phát triển, phát triển kinh doanh NH, đặc biệt kinh doanh tiệc Khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút vốn đầu tư trực tiếp nước ngồi kinh doanh NH - Có biện pháp tích cực để khắc phục tính thời vụ hạn chế lãng phí tính thời vụ gây như: biện pháp hành chính, sách giá đẩy mạnh hợp tác tham gia tổ chức, doanh nghiệp vào lĩnh vực sản xuất lưu thơng hàng hố số ngành liên quan, nhằm chủ động việc cung ứng hàng hoá kịp thời, có chất lượng tốt, phù hợp với thị hiếu, sở thích du khách, góp phần vào phát triển toàn diện ngành kinh doanh nhà hàng, khách sạn - Đảng Nhà nước cần trọng quan tâm bổ sung sách kinh doanh, mở rộng mối quan hệ hợp tác quốc tế để thu hút nguồn khách nước khác Để thuận tiện cho khách sang nước ta, Nhà nước nên tiến hành xố bỏ thủ tục hành rườm rà, cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh, đề nghị miễn phí Visa cho số loại khách Điều giúp cho khách du lịch quốc tế tiết kiệm thời gian, chi phí họ định đến Việt Nam  Đối với Tổng cục Du lịch Tổng cục Du lịch ngành hữu quan cần có sách để tạo môi trường thuận lợi cho ngành kinh doanh nhà hàng, khách sạn phát triển mạnh góp phần làm tăng tổng thu nhập quốc dân nước, đưa đất nước phát triển, đuổi kịp nước khu vực giới - Phối hợp chặt chẽ doanh nghiệp du lịch, nhà hàng, khách sạn chuyên kinh doanh tiệc nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tìm hướng đắn để hoạt động kinh doanh tiệc ngày phát triển - Có kế hoạch, chiến lược phát triển cụ thể Kế hoạch dài hạn phải cụ thể mục tiêu ngắn hạn Nghiên cứu xu hướng kinh doanh tiệc giới, thường xuyên nắm bắt thay đổi, tiếp thu phương pháp kinh doanh hiệu - Thực tốt quy hoạch phát triển kinh doanh ăn uống nước vùng, phải có sách phương thức cụ thể tránh tình trạng ạt, mơ hồ VI - Phối hợp với trường dạy nghề, trường đào tạo ngành du lịch để có kế hoạch cho cơng tác đào tạo nguồn nhân lực cho ngành cách chuyên nghiệp Bên cạnh đó, Tổng cục du lịch cần có biện pháp hỗ trợ đào tạo định hướng lao động, có phân tích xác xu hướng phát triển du lịch, nhà hàng, khách sạn tương lai để có biện pháp đào tạo đủ số lượng chất lượng lao động ngành 3.3.3 Kiến nghị với ban ngành thành phố Với vị tiềm ngày khai thác có hiệu quả, Hà Nội trở thành trung tâm du lịch lớn đất nước, điểm đến hấp dẫn du lịch Việt Nam Cùng với phát triển du lịch, lượng khách đến Việt Nam nhiều lợi để Hà Nội phát triển du lịch Để du lịch ngày phát triển, đặc biệt việc phát triển dịch vụ tiệc cưới địa bàn, Ban ngành thành phố cần: - Tạo điều kiện cho NH, khách sạn công ty du lịch kinh doanh cách có hiệu quả, đơn giản hóa thủ tục hành hành cho cơng ty doanh nghiệp Đồng thời, cần kiểm soát chặt chẽ hoạt động đơn vị vấn đề an ninh trật tự, tệ nạn xã hội - Có sách đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo lợi ích người tiêu dùng, thường xuyên kiểm tra, kiểm soát sở kinh doanh ăn uống, xử lý nghiêm sở vi phạm Vì yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe người tiêu dùng nên quan ban ngành thành phố phải đặc biệt quan tâm đến vấn đề - Khuyến khích cơng ty, khách sạn mở rộng phạm vi kinh doanh, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, khơng bó hẹp sản phẩm - Khuyến khích, kêu gọi đầu tư nước vào dự án phát triển du lịch Đặc biệt dự án phát triển sở hạ tầng kỹ thuật Với hỗ trợ nhà nước, Tổng cục du lịch quan ban ngành thành phố, du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, mang lại hiệu kinh tế cho đất nước VI KẾT LUẬN Kinh doanh NH, khách sạn thực phát triển cách mạnh mẽ với sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng phong phú Dịch vụ tiệc cưới NH, khách sạn địa bàn Hà Nội nói riêng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiệc cưới nói chung dần trở nên phổ biến sử dụng rộng rãi Với sản phẩm trọng yếu cung cấp dịch vụ tiệc cưới, để tồn phát triển mơi trường cạnh tranh khốc liệt, địi hỏi NH Hoa Sen phải nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới NH để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Bằng kiến thức cá nhân lĩnh hội thời gian đào tạo trường kiến thức thực tế có sau thời gian thực tập NH Hoa Sen 1, em mạnh dạn lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới NH Hoa Sen 1, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, Hà Nội” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Đề tài thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới NH Hoa Sen đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới NH Với mong muốn vận dụng chúng vào thực tiễn NH, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới NH nói riêng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiệc cưới nói chung Mặc dù có nhiều cố gắng song với thời gian thực có hạn khả nhiều hạn chế, kiến thức thực tế khơng nhiều nên đề tài khơng tránh khỏi cịn nhiều sai sót, em mong nhận ý kiến đóng góp bảo tận tình thầy cô Khoa Quý Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên để đề tài hoàn thiện VI LỜI CẢM ƠN Trong suốt năm học tập nghiên cứu trường em truyền đạt nội dung kiến thức tảng vô quý giá cho định hướng nghề nghiệp tương lai theo chuyên ngành Quản trị Khách sạn – Du lịch Với nội dung kiến thức tiếp thu ghế nhà trường kết hợp với thời gian thực tập Nhà hàng Hoa Sen 1, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên em có hội để vận dụng lý thuyết tích lũy vào thực tiễn để nhìn nhận nội dung học cách thực tế, mẻ Chính vậy, khóa luận tốt nghiệp cuối năm sản phẩm em cố gắng thực hoàn thành để thể phát hiện, vấn đề nhận thức sau vận dụng lý thuyết vào thực tế thực trạng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp hoạt động ngành Trong q trình thực khóa luận tốt nghiệp em nhận giúp đỡ nhiệt tình từ phía thầy giáo hướng dẫn thầy cô giáo khác Khoa anh chị nhân viên phòng ban Nhà hàng Hoa Sen để em có điều kiện hồn thành khóa luận Qua khóa luận này, cho phép em gửi lời cảm ơn chân thành trước hết tới tập thể thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, lý luận thời gian em học tập trường Đặc biệt, em xin cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo Nguyễn Đắc Cường, Bộ môn Quản trị dịch vụ khách sạn – du lịch tận tình bảo, hướng dẫn chi tiết, cẩn thận giúp đỡ em nhiều trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm chân thành tới anh chị Nhà hàng Hoa Sen 1, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên đặc biệt ông Đỗ Mạnh Hùng – Giám đốc nhà hàng, tạo điều kiện tốt cho em trình thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp Vì thời gian thực tập khơng nhiều, kiến thức cịn nhiều hạn chế nên khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp bảo tận tình từ phía thầy Khoa Q cơng ty để đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! VI DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng biểu Tên bảng biểu Trang Bảng 2.1 Bảng cấu lao động theo giới tính trình độ học vấn NH Hoa Sen Trang 21 Bảng 2.2 Bảng kết hoạt động kinh doanh Nhà hàng Hoa Sen Phụ lục Bảng câu hỏi tiêu điều tra khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc cưới Nhà hàng Hoa Sen 1, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, Hà Nội Phụ lục Bảng thống kê kết điều tra khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc cưới Nhà hàng Hoa Sen 1, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, Hà Nội Phụ lục VI DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ Tên sơ đồ Trang Sơ đồ 1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức, quản lý phận Nhà hàng Hoa Sen Phụ lục Sơ đồ 2.2 Quá trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới Nhà hàng Hoa Sen 1, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, Hà Nội Phụ lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Trang VI Viết tắt Diễn giải CTCPDLKL, HN Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, Hà Nội NH Nhà hàng TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam NXB Nhà xuất ISO International Organization for Standardization LĐ Lao động ĐH Đại học TC Trung cấp CĐ Cao đẳng VNĐ Việt Nam đồng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VI MỤC LỤC 3.2.5 Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống .41 3.2.6 Đa dạng hóa dịch vụ kèm theo 42 ... hàng Hoa Sen 1, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, Hà Nội 2.2.1 Khái quát Nh? ? hàng Hoa Sen 1, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, Hà Nội a Quá tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển Nh? ? hàng Hoa Sen 1, Công ty. .. trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới NH Hoa Sen 1, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, Hà Nội - Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nh? ??m nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới NH Hoa Sen 1, Công ty. .. (2009): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc NH Hoa Sen thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Nh? ? vậy, chưa có đề tài nghiên cứu giải pháp nh? ??m nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới NH Hoa Sen