1 “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Valentine-Hà Nội” Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN VALENTINE-HÀ NỘI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hiện du lịch ngày trở thành tượng phổ biến, nhu cầu thiết yếu người, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, quan tâm đầu tư Đảng Nhà nước Du lịch Việt Nam hòa nhập vào xu phát triển chung khu vực giới Cùng với xu phát triển du lịch Việt Nam giới ngành kinh doanh du lịch ngày lan rộng khắtp tỉnh thành phố nwocs, hoạt động kinh doanh du lịch thành phố Hà Nội phát triển mạnh mẽ Hà Nội trung tâm kinh tế trị, văn hóa nước với nhiều điểm du lcịh hấp dẫn, có tiềm phát triển du lịch Đây lợi Hà Nội Tuy nhiên, thực tế du lịch Hà Nội chưa phát triển tương xứng với tiềm Khi ngành du lịch phát triển, kéo thưo xuất phát triển nhiều loại hình, dịch vụ Trong nhàng kinh donah khách sạn coi phát triển mạnh Khi đời sống vật chất khơng cịn nhiều khó khăn trước đaya nhu cầu du lcịh người ngày tăng lên Để đáp ứng nhu cầu thiết yếu cho khách trình du lịch, Hiện Việt Nam mở cửa hợp tác với nhiều nước giới khu vực như: Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á thái Vình Dương (APEC), diễn đàn hợp tác Á, Âu (ASEM)…đây hội đồng thời thách thức lớn đối vưói ngnàh du lịch Việt Nam đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn Q trình hội nhập nhan chóng nước ta đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải ln có cách ứng phó với sức ép cạnh tranh ngày gay gắt từ phía doanh nghiệp nước tạo Trước nhu cầu du lịch ngày tăng du khách, ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam chưa đáp ứng nhu cầu khách du lịch số lượng chất lượng dịch vụ khách sạn Vậy chất lượng dịch vụ đặc biệt chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn hà Nội nhiều hạn chế, qua q trình thực tập khách sạn Valentine em biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ lưu trú em nhận thấy chất lượng dịch vụ nhiều bất cập sở vật chất kỹ thuật đội ngũ lao động Điều đẫn đến hiệu kinh doanh khách sạn chưa cao Từ lý luận yêu cầu thực tế trình bày trên, em nhận thấy việc nghiên cứu tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn yêu cầu cần thiết, có tính định cạnh tranh dịch vụ lưu trú dịch vụ bản, đem lại doanh thu lớn cho khách sạn Valentine nói riêng cho khách sạn nói chung 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Xuất phát từ tính cấp thiết đề tài, qua trình thực tập khách sạn Valentine em tiến hành điều tra, vấn khách hàng nhà quản trị, em nhận thấy chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn cịn hạn chế Trong q trình khách lưu trú có nhiều phàn nàn chất lượng dịch vụ, sở vật chất kỹ thuật chất lượng Vì việc tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Valentine thời gian tới cần thiết, mang tính sống cịn khách sạn Kinh doanh lưu trú lại chiếm phần lớn doanh thu khách sạn.Với mong muốn thúc đẩy hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn giúp khách sạn nâng cao hiệu kinh doanh, em định chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp là: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Valentine-Hà Nội” Đề tài có đối tượng nghiên cứu hoạt động liên quan đến trình cung ứng dịch vụ lưu trú khách sạn Valentine qua nghiên cứu liệu sơ cấp thứ cấp, nhân tố khách quan, chủ quan tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Valentine 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Em thực đề tài nhằm đạt số mục tiêu sau: - Thứ tóm lược số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ hoạt động kinh doanh Khách sạn - Du lịch - Thứ hai phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Valentine - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Valentine 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Không gian nghiên cứu: Bộ phận buồng, phận lễ tân khách sạn Valentine - Thời gian: Chuyên đề sử dụng số liệu khách sạn cung cấp thời gian từ năm 2005 - 2010, số liệu sử dụng để phân tích tập trung vào hai năm 2008 – 2009 1.5 Một số lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn phân định nội dung nghiên cứu chuyên đề 1.5.1 Một số lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn a, Khái niệm, đặc điểm dịch vụ lưu trú Để hiểu chất lượng dịch vụ lưu trú trước hết ta tiếp cận với khái niệm dịch vụ: * Khái niệm dịch vụ: Khái niệm 1: Dịch vụ mà nhà cung ứng tạo nhằm làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, bao gồm dịch vụ dịch vụ bổ sung Trong dịch vụ dịch vụ thoả mãn nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi khách, dịch vụ bổ sung dịch vụ thoả mãn nhu cầu bổ sung khách Khái niệm 2: Dịch vụ kết hành động sản phẩm vật chất, tính hữu hình chúng có giá trị kinh tế, thương mại, y tế, du lịch… Khái niệm 3: Theo ISO 9004 – 2:1991E Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Như dịch vụ cung ứng cho khách hàng không vật chất mà cịn đem lại lợi ích tinh thần Từ thấy sản phẩm dịch vụ xây dựng tiêu chuẩn định nhằm đáp ứng trông đợi khách hàng * Khái niệm dịch vụ lưu trú: Dịch vụ lưu trú hiểu dịch vụ phòng khách sạn mà khách sạn phục vụ cho khách hàng từ khách đến khách sạn đến khách làm thủ tục toán rời khách sạn, nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi nhu cầu khách khách thời gian lưu trú Dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào hai yếu tố sở vật chất kỹ thuật phục vụ nhân viên Phòng khách sạn nơi để khách lưu trú htời gian định với mục đích nghỉ ngơi, thư giãn làm việc Phục vụ phòng hiểu hành động, chăm lo nghỉ ngơi cho khách việc làm vệ sinh, bảo dưỡng phòng khách làm đẹp diện mạo cho khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu Dịch vụ lưu trú bao gồm hoạt động: Đặt phòng, làm thủ tục nhận phòng, phục vụ khách q trình lưu trú, đến khách tốn tiễn khách * Đặc điểm dịch vụ lưu trú khách sạn: Dịch vụ lưu trú mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ nói chung là: - Tính vơ hình cách tương đối dịch vụ Tính vơ hình thể chỗ mua sản phẩm dịch vụ, mà nhận sản phẩm cụ thể từ kết hoạt động dịch vụ đó, kết thường trải qua sở hữu.Tính vơ hình sản phẩm dịch vụ tạo khó khăn cho nhà cung ứng khách hàng: Với khách hàng họ gặp khó khăn việc đánh giá sản phẩm dịch vụ cạnh tranh định tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó, họ khơng thể hiểu xác lợi ích mà họ nhận được, tiêu dùng dịch vụ họ thường gặp phải mức độ rủi ro lớn, họ thường dựa vào nguồn thơng tin cá nhân giá làm sở để đánh giá chất lượng Về phía nhà cung ứng gặp phải nhiều khó khăn việc tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Do nhà cung ứng phải ln nỗ lực việc nghiên cứu tâm lý, nhu cầu khách hàng để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Do tính vơ hình dịch vụ nên khách sạn cần tạo ấn tượng với khách hàng yếu tố hữu sở vật chất kỹ thuật, người, tờ rơi… - Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ Đối với sản phẩm dịch vụ trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời Khoảng cách sản xuất tiêu dùng gần khơng có Khi khách đến khách sạn dịch vụ lưu trú cung ứng Đặc điểm gây khó khăn việc quản lý CLDV cần phải làm từ đầu tiến trình dịch vụ - Sự tham gia khách hàng trình diễn dịch vụ Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên tham gia khách hàng sản xuất tất yếu khách quan Các khách sạn tạo dịch vụ mà khơng có khách hàng Vì khách sạn phải ln ln cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất, coi trọng quyền lợi khách hàng tất lợi ích khách hàng đẻ thu hút, lôi kéo khách hàng tham gia vào trình tạo sản phẩm dịch vụ - Tính khơng đồng việc tiêu dùng dịch vụ Điều thể chỗ khách sạn, thời điểm, khách hàng khác lại có ý kiến đánh giá khác dịch vụ lưu trú khách sạn Do người có thói quen, sở thích khơng giống nhau, nhu cầu người đa dạng, đặc biệt kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ khách hàng Khách hàng có nhiều kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ khách sạn họ thường khó tính việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Khách hàng ln muốn nhân viên phục vụ chăm sóc cá nhân riêng biệt thỏa mãn khách hàng phục thuộc lớn vào tâm lý họ, nhân viên cần có am hiểu khách hàng Ngay nhân viên phục vụ cá nhân hoá (những nhân viên đào tạo chuyên ngành, kiến thức chung điều kiện giống nhân viên vận dụng thực tế khách nhau, người có cách tư khác - Tính dễ hư hỏng không cất giữ Sản phẩm dịch vụ khách sạn khơng thể bán tất dịch vụ sản xuất khơng có hội chuyển sang bán thời điểm sau Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ dễ hư hỏng sản xuất Dịch vụ lưu trú sản xuất khơng có hội cất giữ để bán vào thời điểm sau Thời gian trơi phịng khơng có khách lưu trú khách sạn khoản doanh thu chi phí cho phịng khách đó.Vì sản phẩm dịch vụ lưu trú cất giữ Đặc điểm đặt yêu cầu là: làm để cân cung cầu nhằm đảm bảo khơng bị lãng phí nguồn lực? đồng thời khơng làm xảy tình trạng khan nhu cầu tăng Để làm điều nhà quản lý phải sử dụng công cụ như: giá cả, xúc tiến… - Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước bán khó Do đồng thời sản xuất tiêu dùng nên dịch vụ lưu trú gặp phải khó khăn kiểm tra chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách, nhiên tiến trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng việc kiểm tra phải liên tục tiến hành nhằm không ngừng nâng cao tinh thần trách nhiệm, cơng việc nhân viên Mỗi phận, nhân viên khách sạn phải thực quy trình thao tác phục vụ để hạn chế đến mức tối đa sai sót ISO9000 “làm từ đầu” b, Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn * Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Khái niệm chất lượng dịch vụ: Theo giáo sư người Mỹ Jusan cho rằng: Chất lượng dịch vụ hàng hoá hay dịch vụ mức độ phù hợp định với yêu cầu đặt Sự phù hợp không đánh giá dựa tiêu chuẩn định mức số cụ thể , thông qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp đánh giá thơng qua q trình tiêu dùng thực tế Có nhiều định nghĩa chất lượng dịch vụ định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO-9000 sử dụng phổ biến nhất: Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO9000 thì: Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn: Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn mức phù hợp sản phẩm dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung ứng nhằm thỏa mãn yêu cầu đặt khách tình lưu trú Hay chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn chất lượng mà khách sạn đưa nhằm thỏa mãn yêu cầu khách lưu trú thông qua tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn * Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú - Phòng ở: tổng quan phòng lưu trú khách Khách sạn có 34 phịng ngủ với nhiều kích cỡ vị trí khác đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng - Điện thoại: phòng khách trang bị điện thoại, khách hàng sử dụng điện thoại gọi nhận gọi đến - Internet: phòng khách trang bị hệ thống máy tính có nối mạng mạng wifi cho khách dùng may tính xách tay - Giặt là: Khách sạn có cung ứng dịch vụ giặt cho khách khách có yêu cầu - Tiện nghi: Là toàn trang thiết bị phịng khách điều hồ, tivi, trang thiết bị phòng tắm… - Sự sẽ: Là tiêu quan trọng, phòng khách nhân viên buồng dọn dẹp thường xuyên - Cảm giác chung: tiêu phán ánh tổng quan hài lòng khách hàng lưu trú khách sạn 1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu chuyên đề * Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Valentine Trong phần em trình bày nội dung sau: - Phương pháp hệ nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Valentine - Tổng quan tình hình kinh doanh nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Valentine - Kết điều tra chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Valentine * Các kết luận đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Valentine: Qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Valentine em có đưa số kết luận ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế Đồng thời có đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Valentine Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN VALENTINE – HÀ NỘI 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Valentine 2.1.1 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ vào thỏa mãn chung khách hàng Đây phương pháp đánh giá vào đánh giá khách hàng, thực dễ dàng hiệu Phương pháp thực theo bước sau: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Khách sạn Valentine có quy mơ 34 phịng ngủ với đầy đủ tiện nghi phòng Theo báo cáo kết kinh doanh khách sạn năm 2009 cơng suất phịng trung bình năm khách sạn 63%, trung bình ngày khách sạn đón khoảng 24 lượt khách Em tiến hành phát phiếu điều tra cho 80 khách hàng đến lưu trú khách sạn Do khách đến chủ yếu khách nước, thời gian thực tập khách sạn ngắn nên em điều tra khách hàng khách nước Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra (Phụ lục 1) Bước 3: Lập thang điểm mức chất lượng Thang điểm đánh giá chất lượng chia làm mức cụ thể sau: Rất tốt – 5, tốt – 4, – 3, trung bình – 2, – Tương ứng với mức chất lượng: 1≤ X