Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Việt 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN VIỆT 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Khách sạn là bộ phận rất quan trọng của ngành du lịch. Kinh doanh khách sạn là kinh doanh sự lưu trú và các dịch vụ liên quan đến lưu trú của khách hàng. Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn bao gồm sản phẩm lưu trú và các dịch vụ bổ sung như ăn uống, vui chơi giải trí, giặt là…Ngoài nguồn doanh thu chính từ dịch vụ phòng thì kinh doanh ăn uống đem lại nguồn doanh thu khá lớn cho khách sạn. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn giúp cho doanh thu của khách sạn ngày càng tăng lên. Mặt khác, xuất phát từ nhu cầu thực tế của khách hàng luôn mong muốn được sử dụng dịch vụ với chất lượng cao. Trong điều kiện nền kinh tế đang trên đà phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, nhu cầu của con người ngày càng đa dạng, họ đòi hỏi cao hơn, đa dạng hơn về chủng loại, nhiều hơn về số lượng và cao hơn về chất lượng đặc biệt là với dịch vụ ăn uống - một trong những nhu cầu cơ bản của con người. Hơn nữa, trong những năm gần đây vấn đề an toàn thực phẩm đang là vấn đề được nhiều người dân quan tâm tới, ngoài những đợt dịch bệnh từ động vật thì nhiều bài báo đã lên án việc sản xuất mất vệ sinh an toàn thực phẩm của một số cơ sở sản xuất như làm mứt từ hoa quả đã mốc meo, dùng mỡ lợn ôi thiu để chế biến thức ăn, vv… Những vấn đề này đặt ra cho các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống mục tiêu là không ngừng nâng cao và đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống của mình để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Qua quá trình điều tra, khảo sát thực tế tại Khách sạn Việt cho thấy chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn phần nào đã thoả mãn được nhu cầu của khách hàng, nhưng để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và để đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn thì khách sạn còn cần phải cố gắng hơn nữa. Thực tế cho thấy Khách sạn Việt còn một số hạn chế trong kinh doanh dịch vụ ăn uống là tính chuyên nghiệp của nhân viên chưa cao, trang thiết bị tại bộ phận nhà hàng còn thiếu thốn, chất lượng món ăn chưa cao…Do đó, nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là một vấn đề hết sức cần thiết. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Hiểu rõ được vai trò của kinh doanh ăn uống trong kinh doanh khách sạn cũng như tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Nhiều doanh nghiệp đang rất quan tâm đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại doanh nghiệp mình. Qua 2 tìm hiểu luận văn, chuyên đề của những khoá trước thì đến thời điểm này chưa có đề tài nào nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Việt. Đồng thời thấy được tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, em xin chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Việt” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình. Nội dung đề tài đi vào làm rõ những câu hỏi sau: 1. Tầm quan trọng của kinh doanh ăn uống trong kinh doanh khách sạn? 2. Những vấn đề còn tồn tại về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Việt và nguyên nhân của nó? 3. Làm thế nào để khắc phục những vấn đề còn tồn tại trong khách sạn về chất lượng dịch vụ ăn uống? 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu * Mục tiêu chung: Đề tài được thực hiện nhằm đưa ra được những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. * Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống và nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng, khách sạn. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Việt từ đó đưa ra ưu, nhược điểm và nguyên nhân của những vấn đề tồn tại. Từ đó, đưa ra được các giải pháp thích hợp nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 1.4. Phạm vi nghiên cứu Về địa điểm nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu tại Khách sạn Việt, nhưng do định hướng đề tài làm về chất lượng dịch vụ ăn uống, nên phạm vi nghiên cứu về mặt không gian chủ yếu tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Việt, địa chỉ 61 Hàng Than – Quận Hai Bà Trưng – Hà Nội. Về mặt thời gian: số liệu sử dụng trong đề tài được lấy trong 2 năm 2008 và năm 2009. Thời gian nghiên cứu đề tài từ 23/12/2009 đến 08/05/2010 Về nội dung nghiên cứu: Trong quá trình đi thực tập em nhận thấy có nhiều dịch vụ trong khách sạn bộc lộ những tồn tại nhưng trong chuyên đề chỉ tập trung nghiên cứu về vấn đề thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Việt và làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. 3 1.5. Một số lý luận cơ bản và phân định nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. 1.5.1. Một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn uống 1.5.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ăn uống * Khái niệm Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng ( Theo ISO 9004 – 2.1991). Từ đó ta có thể định nghĩa: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống là bộ phận nhà hàng và khách hàng là các thực khách nhằm thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống của khách hàng. * Đặc điểm dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống nằm trong dịch vụ cơ bản do đó nó mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ, đó là: Tính vô hình tương đối của dịch vụ: Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trải qua nhiều hơn sự sở hữu. Dịch vụ ăn uống mang đặc tính vô hình thể hiện qua thao tác phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ của nhân viên. Những yếu tố này khách hàng không thể sở hữu được mà chỉ có thể cảm nhận được chúng. Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Tuy nhiên thì dịch vụ ăn uống cũng mang tính hữu hình, được thể hiện qua món ăn, đồ uống, cơ sở vật chất, trang thiết bị…nhưng tính vô hình của dịch vụ ăn uống vẫn chiếm tỷ trọng cao hơn. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Tính đồng thời thể hiện ở chỗ sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một thời điểm. Đối với dịch vụ ăn uống thì khi có khách hàng mới có sự sản xuất dịch vụ. Do sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc nên cung cầu dịch vụ không tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng. Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ, vì có khách hàng thì mới có sự sản xuất ra dịch vụ. Khách hàng sẽ đóng vai trò là người tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ đồng thời là người tiêu dùng dịch vụ. 4 Tính không đồng nhất: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ, đặc biệt là trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Ví dụ: hai khách hàng cùng ăn một món ăn nhưng họ có thể có ý kiến hoàn toàn khác nhau về món ăn này. Điều này là do khách hàng có những đặc điểm tâm sinh lý, khẩu vị, sở thích khác nhau nên cũng có cảm nhận khác nhau về cùng một sản phẩm. Hơn nữa, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, do vậy những người cung ứng dịch vụ cần đặt mình vào vị trí khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng. Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả sản phẩm của mình ở hiện tại và lại càng không có cơ hội chuyển nó sang bán ở thời điểm sau. Quyền sở hữu: Khi một dịch vụ được tiến hành thì không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ. Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn mang một số đặc điểm riêng: Cung về dịch vụ ăn uống thì cố định nhưng khi cầu cao điểm thì chất lượng dịch vụ ăn uống lại có xu hướng bị giảm sút: Khi khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại các nơi cung cấp dịch vụ quá đông mà không báo trước thì sẽ gây khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Do bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống chỉ có thể cung ứng dịch vụ trong một giới hạn mà nhà cung ứng quy định Việc phục vụ ăn uống đòi hỏi tính thẩm mỹ cao: Việc pha chế đồ uống, trang trí món ăn phải phù hợp với từng loại món ăn, đồ uống đồng thời phải phù hợp với phong cách của nhà hàng, đối tượng khách hàng. Món ăn, đồ uống được trang trí đẹp mắt, hấp dẫn thì mới thu hút được khách hàng, để lại những ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. Tính đa dạng, phong phú của sản phẩm: Đặc tính này thể hiện qua sự đa dạng, phong phú của các loại món ăn, đồ uống. Hay đa dạng về loại hình cung ứng từ bình dân đến cao cấp, phục vụ tại chỗ hay mang đi… Tính thời điểm, thời vụ trong việc cung cấp dịch vụ ăn uống: Đặc điểm này là do tính thời vụ, thời điểm của cầu dịch vụ. Vào những ngày cuối tuần, ngày lễ tết vào những thời điểm ăn sáng, ăn trưa hay ăn tối thì cầu dịch vụ tăng cao. Những thời điểm còn lại thì cầu dịch vụ lại giảm xuống. 5 1.5.1.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống * Khái niệm Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Theo trên ta có thể khái niệm về chất lượng dịch vụ như sau: chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua hay các thực khách. Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lượng dịch vụ ăn uống chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi. * Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống Cơ sở vật chất kỹ thuật: Để khách hàng vào nhà hàng có cảm giác dễ chịu, thoải mái và hưng phấn khi tiêu dùng dịch vụ cần phải phối hợp, bài trí các trang thiết bị, dụng cụ đồng bộ, hiện đại, thuận tiện cho khách hàng và nhân viên phục vụ sao cho phòng ăn phải có tính chất đặc biệt để khi bước vào đó khách hàng tránh được sự ồn ào, lo lắng về công việc. Với chức năng của bộ phận nhà hàng là đón tiếp và phục vụ khách các món ăn đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo ra hiệu quả kinh doanh cao. Do đó việc tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận ăn uống ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Trình độ đội ngũ nhân viên: Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, hiểu được nhu cầu và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống thì nhân viên là một mắt xích quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách. Để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ chất lượng cao thì đòi hỏi nhân viên phải có trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ và những hiểu biết cơ bản về lĩnh vực du lịch. Nắm vững thị hiếu, tập quán ăn uống của một số nước trên thế giới, hiểu biết về món ăn đồ uống, giá bán sản phẩm ăn uống, có khả năng giới thiệu và tư vấn cho khách các món ăn trong thực đơn, có kỹ năng giao tiếp và phục vụ tốt. Khi cung cấp món ăn đồ uống cho khách có nhanh chóng, đảm bảo chất lượng hay không phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên bếp, nhân viên bar và nhân viên bàn. Sự chậm trễ trong phục vụ của nhân viên sẽ tạo ấn tượng không tốt cho khách hàng. Có rất nhiều tiêu chí mà khách hàng đưa ra khi đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của một nhà hàng, khách sạn như: quy trình phục vụ, 6 tính chuyên nghiệp, tính sẵn sàng phục vụ…và những tiêu chí này đều xuất hiện vai trò của nhân viên. Công tác tổ chức quản lý và quy trình phục vụ: Để dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, khách sạn thỏa mãn được trông đợi của khách hàng thì công tác tổ chức quản lý là rất quan trọng và gián tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Công tác tổ chức quản lý thể hiện qua việc sắp xếp, bố trí nhân viên đúng người đúng việc, luân chuyển vị trí của các nhân viên trong bộ phận nhà hàng một cách hợp lý. Ngoài công tác tổ chức quản lý tốt thì quy trình phục vụ chuyên nghiệp sẽ thúc đẩy quá trình cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của khách hàng cũng tốt hơn. Một quy trình phục vụ chuyên nghiệp là quy trình đáp ứng theo tiêu chuẩn ISO. Trong mỗi giai đoạn nếu công việc được phân công nhịp nhàng và chuyên nhiệm cho từng bộ phân, từng nhân viên thì việc cung cấp dịch vụ cho khách sẽ tránh khỏi những thời gian hao phí vô ích. Do đó, khoảng thời gian trông đợi của khách hàng sẽ rút ngắn và dịch vụ đến tay khách hàng sẽ nhanh hơn. Sự đa dạng và chất lượng sản phẩm ăn uống: Một trong những yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ ăn uống chính là sản phẩm ăn uống. Do đó, sự đa dạng của sản phẩm ăn uống và chất lượng của sản phẩm ăn uống sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Sự đa dạng của sản phẩm ăn uống sẽ đáp ứng được nhu cầu ăn uống, tập quán ăn uống đa dạng của khách hàng cũng như từng đối tượng khách. Tuy nhiên, sự đa dạng của các món ăn vẫn luôn phải gắn liền với chất lượng món ăn. Chất lượng sản phẩm món ăn được thể hiện qua cách chế biến, trang trí hài hòa, đẹp mắt. Một món ăn ngon được trang trí cầu kì, đẹp mắt thì sẽ được khách hàng đánh giá cao hơn. Khách hàng: Khách hàng là một trong những yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ, do đó sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ít nhiều mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc một phần vào trạng thái tâm sinh lý, sự trông đợi về dịch vụ của họ vào thời điểm sử dụng dịch vụ đó, ngoài ra nó còn phụ thuộc vào phong tục, tập quán, thói quen, sở thích cũng như sự thân thiện, thái độ hợp tác của họ. Ngoài ra, nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng ảnh hưởng đến sự đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ. Khi nhận thức của họ không đúng có thể sẽ dẫn đến sự trông đợi quá mức, hoặc sự trông đợi quá ít vào chất lượng dịch vụ so với thực tế và kết quả là đánh giá thiếu chính xác về chất lượng dịch vụ đó. Chỉ khi khách hàng có nhận thức đúng đắn, trạng thái tâm lý tốt mới có thể có được cảm nhận đúng về chất lượng dịch vụ, đưa ra những ý kiến đóng góp có giá trị, giúp cho khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. 7 Các yếu tố khác: Ngoài các yếu tố cơ bản trên còn có một số yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn như vị trí của khách sạn, khung cảnh xung quanh khách sạn, cơ chế chính sách của Nhà nước, các quy định, tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà Nhà nước ban hành cũng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn. * Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ dịch vụ nào khác cũng có những chỉ tiêu đánh giá chung về chất lượng. Theo nghiên cứu của hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng. Đó là: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình. Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của con người, do đó khi nhà cung ứng đảm bảo được sự tin cậy cho khách hàng là phần nào thỏa mãn được trông đợi của khách hàng. Trong dịch vụ ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy và lời hứa của nhân viên, của quản lý như là tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ. Vì vậy mà khách sạn cần tránh hứa với khách hàng vượt quá khả năng đáp ứng của khách sạn, tránh tạo cho khách hàng cảm giác bị lừa dối. Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Đối với kinh doanh ăn uống, tinh thần trách nhiệm của nhân viên đối với khách hàng là vô cùng quan trọng, thể hiện qua sự nghiêm túc, tận tình và quan tâm tới khách hàng. Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có hiệu quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm kiếm nhu cầu của khách hàng. Đây là trông đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, họ mong muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với họ. Do đó, khi phục vụ khách hàng, các nhân viên phải hiểu được nhu cầu của khách hàng, phải có cách cư xử linh hoạt, khéo léo, đoán được nhu cầu của khách. Tính hữu hình: Do đặc tính vô hình của dịch vụ nên để khách hàng có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ phải dựa vào tính hữu hình. Đó là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin Tính hữu hình thực tế là bản 8 thông điệp “Hãy nhìn thực tế xung quanh xem, mọi thứ mà bạn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của chúng tôi”. Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình. Tuy nhiên, từ 5 tiêu chí trên kết hợp với các đặc điểm của dịch vụ ăn uống thì tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống được cụ thể hóa thành các tiêu chí như: chất lượng món ăn đồ uống, phong cảnh nhà hàng và cách trang trí phòng ăn, thái độ phục vụ của nhân viên, tính chuyên nghiệp, tính sẵn sàng phục vụ, sự bình đẳng, trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh ăn uống, an toàn thực phẩm, cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng. * Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống thì có nhiều phương pháp. Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp thường sử dụng các phương pháp sau: Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng. Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp. Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia. Ngoài ra, còn có một số phương pháp khác: so sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất, tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế. Trên thế giới các phương pháp kể trên vẫn đang được sử dụng, nhưng phổ biến hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng. Đại diện cho phương pháp này là hai phương pháp Servqual và phương pháp Carvell – Herrin. Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc phần lớn vào cảm nhận và tâm lý của khách hàng. Do vậy, phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng thường được các doanh nghiệp sử dụng hơn cả để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống, đây là phương pháp đơn giản mà lại hiệu quả cao, không tốn kém thời gian và chi phí. Phương pháp này gồm các bước ( Theo sơ đồ 1.1 ) 1.5.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó (TCVN ISO 9001: 1996). Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chất lượng dịch vụ có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm. Từ những khái niệm trên, có thể đưa ra một khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống như sau: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt động được tiến hành trong bộ phận kinh doanh ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt 9 động và quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống, từ đó tạo thêm lợi ích cho bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng, cho khách sạn nói chung và đặc biệt cho cả các khách hàng sử dụng dịch vụ đó”. . Sơ đồ 1.1: Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng. (Nội dung và cách thức tiến hành các bước sẽ được đề cập cụ thể trong mục 2.1.2) Chất lượng là yếu tố hàng đầu để thu hút và chinh phục khách hàng của các doanh nghiệp khách sạn. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, ngoài việc duy trì dịch vụ cần phải nâng cao cải tiến chất lượng dịch vụ để theo kịp xu hướng phát triển của thị trường. * Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống: Việc duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ là đảm bảo một mức chất lượng của sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng (Theo Kaoru Ishikawa). Xác định mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra Lập thang điểm và mức chất lượng Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra và cho điểm Xử lý và phân tích số liệu Kết luận 10 [...]... doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Việt còn có những tồn tại trong chất lượng dịch vụ ăn uống, em xác định được vấn đề cần nghiên cứu là nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Các câu hỏi cần phải nghiên cứu: khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ ăn uống của Khách sạn Việt? Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn ra sao? Khách sạn có những biện pháp gì để nâng cao. .. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN VIỆT 3.1 Kết luận và phát hiện qua nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Việt 3.1.1 Ưu điểm, nhược điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Việt * Ưu điểm: Về chỉ tiêu cơ sở vật chất, trang thiết bị: Do mới đi vào hoạt động nên hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn còn mới, được bố trí hài... trạng thiếu chỗ ngồi cho khách hàng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Trình độ nhân viên: Chất lượng dịch vụ ăn uống cũng như việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc rất nhiều vào trình độ của nhân viên Vì nhân viên là người trực tiếp phục vụ cho khách hàng, do đó nâng cao được trình độ của nhân viên thì cũng sẽ nâng cao được chất lượng dịch vụ ăn uống Để đánh giá được... phẩm ăn uống hơn nữa 3.2 Các đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Việt Dựa vào thực trạng, nhu cầu thực tại và phương hướng kinh doanh của khách sạn đã phân tích ở trên, em xin đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Việt như sau: 29 3.2.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ Cơ sở đề xuất giải. .. đã phần nào giúp khách sạn có được những tư liệu cung cấp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng của mình Nhà cung cấp: Là những người cùng cộng tác kinh doanh với khách sạn, chịu trách nhiệm cung ứng nguyên vật liệu, hàng hoá để tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống cung cấp cho khách hàng Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, khách sạn cần quan tâm... hướng tới về chất lượng dịch vụ ăn uống năm 2010 là tăng cường đầu tư đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Bên cạnh đó đảm bảo giữ vững thị phần kinh doanh ăn uống của khách sạn trên thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tiết kiệm và giảm thiểu những chi phí không cần thiết Trước tiên, khách sạn đang có kế hoạch củng cố thị trường khách truyền... nên có thể nói khách hàng có ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ Bởi nếu khách hàng có nhận thức đúng về dịch vụ ăn uống thì sẽ có những ý kiến đóng góp đúng cho khách sạn, nhưng nếu khách hàng có nhận thức không đúng về dịch vụ thì có thể có 19 những ý kiến sai lệch cho khách sạn, từ đó sẽ ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ Tập khách hàng hiện nay của Khách sạn Việt rất phong... Việt Trên cơ sở đó đưa ra các ưu, nhược điểm, thách thức và cơ hội cho khách sạn Đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Việt 14 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN VIỆT 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu 2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Quá trình thu thập dữ liệu thứ cấp được thực... thì Khách sạn Việt cần quan tâm tới từng yếu tố và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Ngoài ra thì từ bảng kết quả kinh doanh của Khách sạn Việt năm 2008, 2009 ở phụ lục i cho thấy lợi nhuận ăn uống giảm xuống ngoài nguyên nhân khách quan là do khủng hoảng kinh tế, thì nguyên nhân chủ quan là do chất lượng dịch vụ ăn uống chưa tốt 25 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP... đến chất lượng dịch vụ ăn uống, từ đó đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống ở góc độ lý thuyết và thực tiễn, cuối cùng là lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Từ nghiên cứu lý thuyết em sẽ tiến hành điều tra trực tiếp và điều tra trắc nghiệm để thu thập dữ liệu, phân tích và đánh giá các dữ liệu Từ đó thu được các kết quả về tình hình chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Việt . Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Việt 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN VIỆT 1.1. Tính cấp thiết. doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Việt còn có những tồn tại trong chất lượng dịch vụ ăn uống, em xác định được vấn đề cần nghiên cứu là nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Các. cứu: khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ ăn uống của Khách sạn Việt? Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn ra sao? Khách sạn có những biện pháp gì để nâng cao chất