Trường đại học thương mại giải pháp để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định. Trường đại học thương mại LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới ThS: Nguyễn Văn Luyền, giảng viên bộ môn Marketing kinh doanh, Khoa kinh doanh thương mại, trường Đại học Thương Mại. Với kiến thức chuyên môn sâu rộng và lòng nhiệt tình cao độ, Thầy đã hướng dẫn chỉ bảo tận tình, giúp em tiến hành việc nghiên cứu một cách có khao học, từ cơ sở lý luận đến thực tế vấn đề. Thầy đã để lại trong em hình ảnh đẹp đẽ về một người thầy tận tâm và hết lòng với sinh viên. Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô trường Đại học Thương mại đã tận tình truyền đạt kiến thức, giúp đỡ nhiệt tình cho em trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu này. Em cũng xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới các cán bộ, nhân viên công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định, đã tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn tận tình để em có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu. Cuối cùng, em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đã luôn động viên giúp đỡ em trong quá trình nghiên cứu. Đấy chính là nguồn động viên to lớn giúp em hoàn thành chuyên đề này. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội ngày 07-05-2010 Sinh viên: Bùi Hồng Hiển Trường đại học thương mại DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Nội dung Trang BH 1.1 Dòng vận động hàng hóa. 5 BH 1.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng theo quá trình cung ứng. 9 BH 2.1 Quá trình nghiên cứu dữ liệu thứ cấp. 10 BH 2.2 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định. 12 BH 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua các năm. 14 BH 2.4 Biều đồ thể hiện chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh – Nam Định theo đánh giá của khách hàng 25 MỤC LỤC Trường đại học thương mại Trường đại học thương mại CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN MAI LINH – NAM ĐỊNH. 1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu. Sự phát triển không ngừng của nên kinh tế, tăng truởng kinh tế kéo theo sự gia tăng thu nhập của người dân. Đặc biệt ở Việt Nam, dù kinh tế có biến động nhưng xét trên tổng thể, nền kinh tế đã có những thay đổi rõ rệt. Đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, sự phát triển của ngành dịch vụ, Dịch vụ vận tại hành khách cũng không năm ngoài xu thế đó. Đặc biệt là dịch vụ vận tải bằng taxi, chúng ta có thể nhận thấy rõ rệt nhất. Sự tăng truởng về nhu cầu sự dụng dịch vụ này, và cũng là sự tăng nhanh của môi truờng cạnh tranh. Các hãng taxi phải cạnh tranh với nhau rất khốc liệt, yếu tố được cho là quan trọng nhất đó chính là dịch vụ, vì vậy việc hoàn thiện dịch vụ, đảm uy tính và độ tin cậy là chia khoá giúp doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh. Dịch vụ chăm sóc khách hàng không còn xa lạ với chúng ta, Nó nằm trong cơ cấu sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Và là yếu tố rất quan trọng trong tất cả các doanh nghiệp dịch vụ, việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, sẽ là vấn đề rất cấp thiết, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Tập đoàn Taxi Mai Linh, một tập đoàn hàng đầu về vận tại với thế mạnh về dịch vụ taxi. Taxi Mai Linh đã tạo ra được uy tính thương hiệu rất lớn trên thị truờng, đó là sự tin cậy trong dịch vụ, một dịch vụ đảm bảo và chất lượng. Trong toàn bộ tập đoàn, định hướng chiến lược của công ty luôn xác định việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là nên tảng cho cạnh tranh của công ty, cũng như của tập đoàn. Hơn nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng. giữa kế hoạch và thực hiện luôn luôn có một sự khác biệt, vì yếu tố con người luôn phải song hành. Chính vì vậy, hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất cần thiết, nhằm duy trì chất lượng của dịch vụ nói chung, cũng như duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng. 1 Trường đại học thương mại 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Mai Linh - Nam Đinh, cần phải tìm kiếm những thông tin nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu là: Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng làm cơ sở lý luận cho việc phân tích thực tế hoạt động. Tìm kiếm, lựa chon phân loại và phân tích những thông tin về hoạt động của công ty TNHH Mai Linh - Nam Định, thực trạng về dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong thời gian nghiên cứu. Phân tích và đưa ra những giải pháp tối ưu, từ tổng thể về định hướng chiến lược, cho đến những giải pháp cụ thể để nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. 1.3 Tuyên bố vấn đề nghiên cứu Xuất từ thực tế, môi trường kinh doanh cũng như chiến lược phát triển của công ty THNN một thành viên Mai Linh – Nam Đinh. Vấn đề cần đặt ra trong nghiên cứu các giải pháp để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định như sau: Dựa trên những cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng, về marketing dịch vụ. Sử dụng những phương pháp nghiên cứu marketing để khảo sát thực trạng tại công ty, phân tích từ đó đưa ra những giải pháp để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định. 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Từ mục tiêu nghiên cứu của đề tài " Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Mai Linh - Nam Định", quy định về phạm vi nội dung nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Mai Linh - Nam Định, liên quan đến bản chất của dịch vụ, quy trình dịch vụ, các yếu tố cấu thành của dịch vụ, hay các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Lĩnh vực nghiên cứu chính là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ taxi, trong đó chú trọng đến dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi. Hoạt đông nghiên cứu là các hoạt động cấu thành trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, trong quy trình dịch vụ, từ chăm sóc khách hàng truớc bán cho 2 Trường đại học thương mại đến sau bán hay trong quá trình cung ứng dịch vụ. Sự hoàn thiện của từng hoạt động trong quá trình sẽ giúp hoàn thiện chuối dịch vụ của công ty. - Phạm vi thời gian: Giới hạn thời gian nghiên cứu sẽ năm trong khoảng thời gian 2007 đến nay - Phạm vi không gian: Khu vực nghiên cứu là toàn bộ tỉnh Nam Đinh, là trụ sở của công ty cũng như phạm vị hoạt động chính của công ty. 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.5.1. Dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ hay sản phẩm dịch vụ được tạo ra để thỏa mãn nhu cầu của con người . Dịch vụ ngày càng trở nên đa dạng và phong phú, thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Yếu tố quan trọng nhất và là sự khác biệt của dịch vụ so với hàng hóa đó chính là yếu tố vô hình. Hiện nay dịch vụ ngày càng phong phú và đa dạng, thương mại dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mang tính hội nhập cao. Lĩnh vực dịch vụ đang chiếm tỷ lệ cao trong cơ cấu GDP của nhiều quốc gia, đặc biệt là các quốc gia phát triển. Dịch vụ là kết quả của các hoạt động lao động của con người mà không tạo ra các sản phẩm vật thể hữu hình nhưng đem lại những lợi ích và vì thế chúng có thể thỏa mãn một nhu cầu của con người và xã hội. Như vậy dịch vụ được thừa nhận là một hàng hóa, hàng hóa đặc biệt ở chỗ là hàng hóa vô hình. Tuy có nhiều đặc điểm riêng biệt so với hàng hóa thông thường nhưng nó vẫn chứa đựng những vấn đề vốn có của một hàng hóa thông thường. Cũng giống như hàng hóa thông thường, dịch vụ tạo ra là để thỏa mãn nhu cầu của con người, chính vì vậy nó được mang ra để trao đổi và tìm kiếm lợi nhuận qua hoạt động thương mại dịch vụ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong tổng quan về dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là dịch vụ, nên nó cũng chính là quá trình hoạt động của con người, không tạo ra những vật thể hữu hình nhưng đem lại những lợi ích và vì thế chúng có thể thảo mãn nhu cầu con người. Dịch vụ chăm sóc khách hàng năm trong tổng 3 Trường đại học thương mại thể dịch vụ của doanh nghiệp, đảm bảo đáp ứng một cách trọn gói nhất nhu cầu của khách hàng. Đồng thời nâng cao hiệu quả cạnh tranh của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát, chăm sóc khách hàng ( hay dịch khách hàng) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ những khách hàng mà mình đang có. Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết marketing. Chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Trong ba cấp độ, thì cấp độ này chính là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng được xem xét dưới dạng dịch vụ, nên nó mang đầy đủ những đặc điểm vốn có của dịch vụ. Đó là tính vô hình hay không thể nhìn thấy, chúng ta không thể cầm lấy hay cảm nhận bằng các giác quan đối với dịch vụ. Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng mang các đặc điểm như tính không thể phân chia, tính không thể lưu trữ và tính không đồng nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ. 1.5.2. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một nhân tố quan trọng tạo nên năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Trong một nên kinh tế không ngừng phát triển, khi mà khoa học công nghệ dần đưa ra các sản phẩm có đặc tính và chất lượng gần như tương tự nhạu. Và nguyên tắc về sự khác biệt giữa sản phẩm dịch vụ được triển khai của thể của từng phần, trong kết cấu của sản phẩm và dịch vụ. Và các doanh nghiệp lựa chọn chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này là phù hợp vì hiện nay khách hàng càng ngày càng chú trọng nhiều hơn đến dịch vụ gia tăng ngoài những đặc tính cốt lõi của nó. Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp kiểm soát và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Trong mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp có bốn dòng vận động chính: 4 Trường đại học thương mại BH 1.1: Dòng vận động của hàng hóa dịch vụ - Dòng hàng hóa dịch vụ: Khách hàng sẽ nhận được quyền sở hữu hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp khi họ mua hàng hóa và dịch vụ từ doanh nghiệp - Dòng thanh toán: Đây là dòng vận động của tiền tệ từ khách hàng trở về doanh nghiệp để nhận được hàng hóa và dịch vụ mong muốn. - Dòng thông tin từ doanh nghiệp đến khách hàng là những thông marketing về sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp muốn khách hàng biết tới. - Dòng thông tin phản hồi từ khách hàng tới doanh nghiệp: là những sự ghi nhận, phản ứng của khách hàng đến doanh nghiệp về sản phẩm dịch vụ và những thông tin marketing mà doanh nghiệp cung cấp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tham gia tất cả các quá trình nhằm đem lại cho khách hàng sự thỏa mãn tối ưu thông qua việc tạo ra lượng hàng hóa đầy đủ, phù hợp với nhu cầu khách hàng, cung như cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về sản phẩm dịch vụ và tạo ra một phương thức thanh toán nhanh chóng và hiệu quả. Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng một cách gián tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Nó được thể hiện qua hai khía cạnh. Dịch vụ khách hàng làm tăng chi phí kinh doanh của doanh nghiệp thông qua các chi phí chi trả cho các hoạt động chăm sóc khách hàng, từ vật tư cho đến sử dụng nguồn nhân lực. Và thông thường các chi phí này cũng khá lớn. Ở một khía cạnh khác, Dịch vụ chăm sóc khách hàng gián tiếp làm tăng doanh số cho doanh nghiệp, thông qua những nỗ lực nâng cao hình ảnh doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy xúc tiến giao dịch, bán hàng cho khách hàng. Doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng Khách hàng Hàng hóa Thanh toán Thông tin 5 Trường đại học thương mại 1.5.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. • Khách hàng Trong quá trình cung cấp dịch vụ, khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ và cũng là đối tượng để cung cấp dịch vụ. Không có khách hàng sẽ không có dịch vụ. Với đặc tính không thể tách rời của dịch vụ, nên khách hàng sẽ tác động rất lớn đối với dịch vụ, sự cảm nhận hay sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ họ nhận được cũng chịu sự chi phối rất nhiều bởi tính cách, thái độ hay tình trạng sức khóe của khách hàng • Môi trường vật chất Môi trường vật chất gồm tất cả các yếu tố, nơi diễn ra hoạt động dịch vụ, hình thành nên tâm lý môi trường của dịch vụ ( bao gồm cả các yếu tố liên quan đến người cung ứng như thái độ, ngoại hình, trang phục ) • Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất rất cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ, sự phát triển ngay càng cao của công nghệ, đã giúp nâng cao hiểu qua cung ứng dịch vụ. Cơ sở vật chất là yếu tố để làm hữu hình hóa tính vô hình của dịch vụ. Nó ảnh hưởng rất lớn đối với cảm nhận của khách hàng trước khi họ sự dụng dịch vụ. Cớ sở vật chất được thể hiện bởi các loại máy móc, phòng ốc, vật tư, công nghệ kỹ thuật • Người cung ứng dịch vụ Dịch vụ là hoạt động chính vì vậy người cung ứng dịch vụ đóng vai trò quan trọng nhất trong hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng. Những người cung ứng dịch vụ chính là toàn bộ cán bộ, công nhân viên trong doanh nghiệp. Từ những người trực tiếp giao dịch, cung ứng dịch vụ với khách hàng, hay những người gián tiếp làm việc đó. Đặc biệt là những nhân viên cung ứng dịch vụ cho khách hàng, họ vừa đại diện cho doanh nghiệp thực hiện cung ứng dịch vụ cho khách hàng, vừa đại diện cho hình ảnh của doanh nghiệp mang đến cho khách hàng. Những ấn tượng của khách hàng về họ chính là về doanh nghiệp. Vì thế, đội ngũ này cần được xây dựng và phát triển một cách tốt nhất và chú trọng nhất. 6 [...]... Nam Định trong đó Mai Linh đang đứng đầu ở thị truờng Nam Định 2.3 Kết quả phân tích thực trạng việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định 2.3.1 Kết quả phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định 2.3.1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động marketing dịch vụ của công ty TNHH một thành. .. hình và những nhân tố ảnh hưởng đến việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định 2.2.1 Tổng quan về công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định 2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH một thành Công ty TNHH Một Thành Viên Mai Linh Nam Định là một thành viên thuộc Tập Đoàn Mai Linh, Công ty hoạt động theo mô hình Tập đoàn kinh... khách hàng 2.3.2 Kết quả phân tích đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định 2.3.2.1 Những đánh giá của chuyên gia về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định Những nhìn nhận của các nhà quản trị của công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định sẽ đóng góp vào việc phân tích và đánh giá hoạt động chăm sóc khách. .. cung ứng và khách hàng Tuy nhiên sự chuẩn hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng là điều công ty phải hướng đến 3.2 Các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định 3.2.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới 3.2.1.1 Xu hướng phát triển của dịch vụ chăm sóc khách hàng Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng là điều... công ty được hỏi có cảm nhận rất hài lòng về dịch vụ của taxi Mai Linh – Nam Định Có 36% cho ở mức tốt và 20% cho ở mức chấp nhận được Chỉ có số ít là 4% cho ở mức kém CHƯƠNG III KẾT LUẬN VÀ CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN MAI LINH – NAM ĐỊNH 25 Trường đại học thương mại 3.1 Các kết luận và phát hiện về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH một. .. phục vụ không tốt của lái xe cũng như nhân viên tổng đài Các trường hợp như vậy, công ty cũng đã phân tích tìm phương pháp hạn chế và điều chỉnh dần 2.3.2.2 Kết quả phân tích đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định Dựa trên bản câu hỏi để xin ý kiến khách hàng về dịch vụ nói chúng và dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH một thành. .. Xác định mục tiêu, vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu là tìm kiếm các thông tin lý luận, và thực tế về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định, dựa trên cơ sở đó để đưa ra các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Bước 2: Xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu - Lý luận về dịch vụ, marketing dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng. .. taxi Mai Linh thân thiện ứng với khẩu hiệu “ Màu xanh cuộc sống” Tăng cường các hoạt động truyền thông hiệu quả nhằm nâng cao hình ảnh taxi Mai Linh trong tâm trí khách hàng 3.2.2 Các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định 28 Trường đại học thương mại 3.2.2.1 Hoàn thiện hệ thống, quy trình chăm sóc khách hàng Hệ thống quy trình chăm sóc khách. .. của tập đoàn và được duy trì lâu dài nên đã hình thành được tư duy vì khách hàng trong tâm trí của cán bộ công nhân viên công ty • Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và kiểm soát chất lượng của công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định Công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định nói riêng và MLG nói chung là một đơn vị vận tải hành khách công cộng bằng taxi đầu tiên áp 19 Trường đại học... dịch vụ Hoàn thiện dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn là mục tiêu quan trọng nhất của tập đoàn nói chung cũng như công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định nói riêng Công ty tập trung vào hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, xây dựng cơ chế quản lý hiệu quả, đào tạo, săp xếp nguồn nhân lực, kiểm tra kiểm soát chặt chẽ chất lượng dịch vụ - Mục tiêu về dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách . việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định. 2.2.1. Tổng quan về công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định. 2.2.1.1. Quá trình hình thành. ty THNN một thành viên Mai Linh – Nam Đinh. Vấn đề cần đặt ra trong nghiên cứu các giải pháp để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định như. dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định. 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Từ mục tiêu nghiên cứu của đề tài " Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách