LỜI MỞ ĐẦU Du lịch Hà Nội và các tỉnh phía bắc năm 2010 trong dịp tết lượng khách cũng tăng khoảng 20% so với cùng kỳ năm ngoái và vẫn nổi bật với các tour du lịch tâm linh, du lịch văn hóa, sinh thái. Thị trường nội địa năm nay sẽ có mức tăng trưởng khá do các điều kiện kinh tế trong nước được cải thiện, nhiều người có khả năng và nhu cầu đi du lịch và thời gian nghỉ tết dài ngày nên du khách có nhiều thời gian để đi tham quan. Khách du lịch lễ hội cũng sẽ tăng cao. Khách du lịch nội địa trong dịp Tết đạt 1.000.000 lượt người Ngành du lịch đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng với Việt Nam ta nói riêng và những nước đang phát triển nói chung. Nhưng với sự phát triển và mở cửa nền kinh tế như vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch trong nước sẽ phải rất nỗ lực khi cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Vậy làm thế nào để các doanh nghiệp ấy ngày càng phát triển, thu hút được nhiều khách? Làm thế nào để mỗi doanh nghiệp đủ mạnh trong thế cạnh tranh và khẳng định thương hiệu riêng của mình? Ngày nay, khi nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao, họ sử dụng các dịch vụ với mong muốn có chất lượng tốt nhất. Nắm bắt được nhu cầu và thoả mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ của nhà kinh doanh. Đặc biệt có thể thấy đối với ngành du lịch, một ngành kinh doanh mà sản phẩm phần lớn là các dịch vụ vô hình thì việc chú trọng tới chất lượng là một điều tất yếu. Xột riêng tới lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lữ hành, một trong hai thành phần kinh doanh chính của ngành du lịch. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thì sản phẩm chính là các chương trình du lịch. Chất lượng chương trình du lịch rất khó định lượng, nó tuỳ thuộc vào cảm nhận của mỗi du khách, cũng như nhà sản xuất. Chính vì vậy, qua thời gian thực tập tại công ty du lịch thương mại TKV, với thời gian tìm hiểu cùng với những kinh nghiệm tích luỹ được khi trực tiếp tham gia quá trình thực hiện chương trình du lịch, em đã mạnh dạn làm khoá luận tốt nghiệp với đề tài: ‘’Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cho khách nội địa tại công ty du lịch thương mại TKV’’  Mục tiêu của đề tài: Em chọn nghiên cứu đề tài với mục tiêu đề xuất các biện pháp hiệu quả nhằm giúp công ty du lịch thương mại TKV xây dựng và tổ chức được những chương trình du lịch với chất lượng cao, tạo uy tín với khách. Từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.  Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng sản phẩm kinh doanh lữ hành.Và với mục tiêu như vậy, phạm vi nghiên cứu là các chương trình du lịch đã và đang thiết kế, thực hiện cũng như các chương trình mới tiến hành nghiên cứu thị trường và xây dựng của công ty du lịch thương mại TKV. Kết cấu của báo cáo chuyên đề, không kể phần mở đầu, được chia làm 3 nội dung nghiên cứu chính: Chương 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI TKV Chương 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VA THƯƠNG MẠI TKV Để hoàn thành báo cáo chuyên đề này ,em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫncủa thầy giáo PGS. TS Nguyễn Văn Phúc cùng sự giúp đỡ của Ban giám đốc và các anh chị em trong CỔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI TKV Trong bài viết còn nhiều thiếu sót và hạn chế. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, giúp đỡ của các thầy cô giáo để hoàn thiện bài viết này hơn nữa. Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY 1. Sự hình thành và phát triển công ty • Thông tin chung Tên công ty: : CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI - TKV (VTTC) Trụ sở chính : Số 1 Đào Duy Anh, P. Kim Liên, Q. Đống Đa, Hà Nội Điện thoại 04.5180076 (P.Điều hành hướng dẫn) 04.5185226 (P.Thị trường Du lịch); Website : http://www.vinacoaltour.com.vn Email : vttc@fpt.vn Công ty cổ phần Du lịch và Thương mại - TKV (VTTC) là công ty con của Vinacomin với ngành nghề kinh doanh chính là kinh doanh du lịch lữ hành, khách sạn và nhập khẩu máy móc, thiết bị, vật tư cho ngành khai thác mỏ và các ngành công nghiệp khác ở Việt Nam. VTTC đã không ngừng lớn mạnh cùng Vinacomin. 2. Cơ cấu bộ máy quản trị của doanh nghiệp Công ty bao gồm Ban giám đốc cựng cỏc phũng ban: Phòng tổ chức lao động, Phũng TCTK,Phũng kế hoạch đầu tư,Phũng HCTH, , Phòng xuất nhập khẩu I, Phòng xuất nhập khẩu II,Phũng thị trường,Phũng điều hành hướng dẫn, Phòng đào tạo Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban Ban giám đốc: Điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như các hoạt động hàng ngày khác của Công Ty. Chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị, Hội đồng thành viên về việc thực hiện các quyền & nhiệm vụ được giao. - Tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng thành viên, Hội đồng quản trị. Thực hiện kế hoạch kinh doanh & phương án đầu tư của Công Ty. - Kiến nghị phương án bố trí cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ Công Ty như bổ nhiệm, miễn nhiệm, đề xuất cách chức các chức danh quản lý trong Công Ty, trừ các chức danh do Hội đồng Quản trị, Hội đồng thành viên bổ nhiệm. Phòng tổ chức lao động: Thực hiện các công việc do Lãnh đạo Tổng công ty giao phú.Tổng công ty và các đơn vị thành viên - Công tác quy hoạch và đào tạo cán bộ - Công tác nhân sự, tổ chức lao động - Công tác sắp xếp đổi mới doanh nghiệp Tổng công ty - Công tác Chính sách, chế độ cho người lao động (tiền lương, thưởng, bảo hiểm xã hội, bảo hộ lao động ) - Xây dựng đơn giá tiền lương và kế hoạch tiền lương, - Xây dựng nội quy quản lý lao động Phòng kế hoạch đầu tư: Xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh ngắn hạn và dài hạn của Tổng công ty. Trên cơ sở kế hoạch của cỏc phũng, của các đơn vị thành viên tổng hợp và xây dựng kế hoạch tổng thể của Tổng công ty bao gồm các lĩnh vực: Sản xuất kinh doanh, tài chính, lao động, xây dựng và đầu tư , dự trữ Quốc Gia và các kế hoạch liên quan đến hoạt động của Tổng công ty. Phòng TCTK(tài chính kế toán): Thu nhập, phản ánh, xử lý và tổng hợp thông tin về nguồn kinh phí được cấp, được tài trợ, được hình thành và tình hình sử dụng các khoản kinh phí, sử dụng các khoản thu phát sinh ở đơn vị. Đề xuất phương hướng, biện pháp cải tiến quản lý tài chính hàng năm. Đề xuất thay đổi, bổ sung, hoàn thiện chế độ tiêu chuẩn, định mức thu, chi. Đề xuất dự toán chi thường xuyên hàng năm trên cơ sở nhiệm vụ cấp trên giao. Đề xuất phân bổ tài chính thường xuyên hàng năm. hướng dẫn các đơn vị trực thuộc lập dự toán chi hàng năm. tham mưu xét duyệt các dự toán thu, chi hàng năm của đơn vị được phân công. trình báo cáo Bộ chủ quản dự toán thu, chi tài chính của công ty hàng quý, năm và các báo cáo cần thiết khác cho Kho bạc nhà nước nơi giao dịch. Tổ chức thực hiện dự toán thu nhận hàng năm đã duyệt và các khoản thu nhận khác theo chỉ đạo, phê duyệt của giám đốc . Thực hiện chi xuất tài chính cho các khoản chi theo chế độ qui định, các khoản chi theo dự toán, chi việc được duyệt và các khoản chi ngoài dự toán chi được giám đốc phê duyệt. Phòng HCTH (hành chính tổng hợp):Tổng hợp báo cáo các Văn bản về công tác tổ chức đào tạo, cải cách hành chính, tư pháp và một số văn bản khác khi được phân công. - Phụ trách, theo dõi, giải quyết các vấn đề về công tác tổ chức, hành chính, thực hiện các chế độ, chính sách, đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức, công tác bảo vệ chính trị nội bộ … chế độ lao động tiền lương và các công tác khác … - Phục vụ hậu cần, công tác lễ tân, khánh tiết, đối nội, đối ngoại của cơ quan. - Quản lý chi tiêu Tài chính ngân sách và các nguồn thu khác, quản lý tài sản, vật tư, thông tin quảng cáo và phục vụ những hoạt động khác của cơ quan theo quy định. - Quản lý công tác Văn thư lưu trữ, bảo mật công văn đi, đến, tài liệu, quản lý con dấu, giao nhận, gửi băng chương trình cho Đài huyện, thị xã, đánh máy văn bản, phụ tụ tài liệu, vệ sinh cơ quan; quản lý tư liệu băng chương trình và các tư khác phục vụ cho việc sản xuất chương trình hàng ngày. Phòng thị trường :Thực hiện và giới thiệu, cung cấp thông tin các hợp đồng du lịch,cỏc tour nghỉ dưỡng cho khách hàng.Ngoài ra thực hiện các hợp đồng nhập khẩu máy móc, thiết bị phục vụ cho tổng công ty và các nhà máy chế biến than của Tổng Công ty và chào bán các dây chuyền, thiết bị máy móc của Tổng Công ty cho khách hàng nước ngoài. Phòng đào tạo :Tổ chức,Thực hiện công tác đào tạo chuyên môn, nâng cao kĩ năng chuyên ngành.Đào tạo năng lực cán bộ. 3. Kết quả hoạt động kinh doanh Trong những năm vừa qua, với sự nỗ lực không ngừng của anh em nhân viên cùng với sự chỉ đạo sáng suốt của lãnh đạo. Công ty đã đạt được nhiều thành tựu to lớn Bảng 1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty những năm gần đây Đơn vị: đồng Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 2009 Doanh thu thuần 37.234.549.279 50.267.530.11 6 58.852.962.337 109.265.475.06 6 131.541.720 Lợi nhuận trước thuế 16.579.863.61 6 38.808.104.425 38.858.251.216 82.938.427.901 90.147.621.358 Lợi nhuận sau thuế 16.579.863.61 6 38.808.104.425 30.151.872.407 70.663.013.096 83.837.280.429 Biểu đồ 1: Doanh thu thuần và lợi nhuận trước, sau thuế qua các năm. Doanh thu hàng năm có xu hướng tăng ). Đặc biệt năm 2008 diễn ra khủng hoảng kinh tế nhưng lợi nhuận của doanh nghiệp vẫn tăng khoảng 50,4 tỉ đồng,xấp xỉ khoảng 1,86 lần so với cựng kỡ năm trước Riêng năm 2005,2006 lợi nhuận trước thuế bằng lợi nhuận sau thuế vì năm 2004, 2005 công ty được miễn thuế thu nhập doanh nghiệp theo quy định của nhà nước 4. Cơ cấu tài sản/nguụ̀n vốn Bảng 2: Tài sản, nguồn vốn của công ty qua các năm. Chỉ tiêu Năm 2004 Năm 2005 Giá trị ( triệu đồng) Tỷ lệ tăng trưởng (%) Giá trị ( triệu đồng) Tỷ lệ tăng trưởng (%) 1. Tài sản 60.213 - 83.379 138,5 - Tài sản ngắn hạn 51.282 - 73.769 143,8 - Tài sản dài hạn 8.931 - 9.610 107,6 2. Nguồn vốn 60.213 - 83.379 138,5 - Nợ phải trả 49.681 - 72.084 145.1 - Vốn chủ sở hữu 10532 - 11265 107 Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Giá trị ( triệu đồng) Tỷ lệ tăng trưởng (%) Giá trị ( triệu đồng) Tỷ lệ tăng trưởng (%) 1. Tài sản 98.954 118,7 177.718 179,6 - Tài sản ngắn hạn 85.573 116,5 161.666 188,9 - Tài sản dài hạn 13.381 139,3 16.052 120 2. Nguồn vốn 98.954 118,7 177.718 179,6 - Nợ phải trả 85.011 118 160.362 188,6 - Vốn chủ sở hữu 13.943 123,8 17.356 124,5 Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Giá trị ( triệu đồng) Tỷ lệ tăng trưởng (%) Giá trị ( triệu đồng) Tỷ lệ tăng trưởng (%) 1. Tài sản 210.163 118,3 245.839 116,9 - Tài sản ngắn hạn 192.299 119 226.341 177,7 - Tài sản dài hạn 17.864 11,3 19.498 109,1 2. Nguồn vốn 210.163 118,3 245.839 116,9 - Nợ phải trả 194.049 121 222.472 120,9 - Vốn chủ sở hữu 16.114 93.01 23.367 145 Bảng 3: Các chỉ tiêu về cơ cầu tài chính Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Hệ số nợ tổng tài sản ( Nợ phải trả/ tổng TS) 0,86 0,86 0,9 0,92 0,9 Hệ số nợ vốn cổ phần ( Nợ phải trả/Vốn CSH) 6,4 6,1 9,24 12,04 9,52 Hệ số cơ cấu nguồn vốn ( Vốn CSH/ NV) 0,14 0,14 0,1 0,08 0.095 Hệ số cơ cấu tài sản (TSLĐ/ Tổng TS) 0,88 0,86 0,91 0,91 0.92 Bảng trên ta thấy tài sản và vốn của công ty có xu hướng tăng hàng năm (tổng tài sản và nguồn vốn năm 2004 chỉ là 60.213 triệu nhưng đến 6 tháng năm 2009 đã lên tới 245.839 triệu) vì công ty đang mở rộng lĩnh vực hoạt động kinh doanh, phát triển và hoàn thiện lĩnh vực kinh doanh du lịch… Trong cơ cầu tài sản của công ty thì tài sản ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn, các năm bình quân khoảng 89%. Trong cơ cầu nguồn vốn thì nợ phải trả luụn chiếm khoảng 88% do doanh nghiệp đang cần vốn để mở rộng các lĩnh vực kinh doanh và đầu tư vào hoạt động kinh doanh lờn nờn phải huy động vốn từ các tổ chức tín dụng ,nợ phải trả có xu hướng tăng.Đặc biệt là năm 2008 tỉ lệ Nợ phải trả/Vốn CSH là 12,4 do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế và dịch cúm H1N1. 5. Những Nhân Tố Chủ Yếu Tác Động Tới Sản Xuất Kinh Doanh 5.1 Năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp Nhóm này bao gồm các yếu tố: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản lý và điều hành, phương thức quản lý, quy trình công nghệ và trang thiết bị phục vụ kinh doanh, đú chớnh là những yếu tố vốn có của bản thân doanh nghiệp. Các yếu tố này sẽ tác động theo chiều thuận lên chất lượng chương trình du lịch. Những người trực tiếp đi nghiên cứu thị trường, tìm hiểu điểm đến để thiết kế một chương trình du lịch là đội ngũ nhân viên của công ty. Nếu đội ngũ này có trình độ chuyên môn cao, tinh thần trách nhiệm, cộng với một quy trình công nghệ cao, đạt tiêu chuẩn, điều đó sẽ có tác động tích cực tới chất lượng chương trình du lịch. Bên cạnh đó trang thiết bị hiện đại được sử dụng hợp lý cũng giúp làm tăng chất lượng chương trình. Tuy nhiên, xét trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung thì yếu tố con người rất quan trọng. Với lĩnh vực kinh doanh lữ hành, các nhà quản lý là những nhà tổ chức và điều hành tổng thể; còn hướng dẫn viên là người trực tiếp thực hiện chuyến du lịch, góp phần làm tăng giá trị của chương trình. Do vậy đây là hai yếu tố quan trọng hơn cả, có quyết định phần lớn đến sự thành công của một chương trình du lịch. Như vậy chất lượng chương trình du lịch được quyết định một phần là do các yếu tố nội bộ của công ty lữ hành. Những yếu tố này nằm trong sự kiểm soát của doanh nghiệp, vì vậy để nâng cao chất lượng chương trình thỡ cỏc nhà quản lý phải tìm hiểu và có những chính sách đầu tư phù hợp. 5.2 Khách du lịch Khách du lịch là những người mua chương trình du lịch, đồng thời cũng trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Nhưng mỗi du khách có những nhu cầu và sự thoả mãn nhu cầu là khác nhau. Vì vậy cùng một chương trình du lịch, cùng một đoàn khỏch thỡ sự cảm nhận đánh giá của từng thành viên trong đoàn là khác nhau, dẫn đến chất lượng chương trình không thể xác định được một cách chính xác. Do đó, một nguyên tắc cơ bản trong khâu thiết kế chương trình du lịch là sao cho phù hợp với mong muốn của đa số khách du lịch. Cũng như nhà thiết kế phải đa dạng hoá dịch vụ, cập nhật để phù hợp với sự thay đổi của khách hàng. 5.3 Các nhà cung cấp và đại lý du lịch Các nhà cung cấp và đại lý du lịch cũng là những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành, bởi lẽ họ là những người thay mặt công ty trực tiếp phục vụ khách du lịch. Khi du khách đến các đại lý du lịch hay các nhà cung cấp để tiêu dùng sản phẩm trong chuyến du lịch của mỡnh thỡ chất lượng các dịch vụ, thái độ của nhân viên sẽ có ảnh hưởng tới sự cảm nhận của khách du lịch. Ví như cỏch bỏn chương trình du lịch tại các đại lý lữ hành hay các dịch vụ ăn uống, nơi cư trú, điểm tham quan, vui chơi giải trí. Chỉ cần một sự không hài lòng của khách hàng về một dịch vụ nào đó, rất có thể nó sẽ ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng trong suốt chuyến đi, dẫn đến giảm chất lượng của chương trình. Do vậy công ty lữ hành phải thiết lập được mối quan hệ làm ăn tốt đẹp với các cơ sở này, đồng thời cũng phải kiểm tra để bảo đảm các dịch vụ được cung cấp cho khách hàng với chất lượng tốt nhất có thể. 5.4 Yếu tố môi trường tự nhiên - xã hội. Một yếu tố mà công ty lữ hành không thể kiểm soát được nhưng lại có tác động đến việc thực hiện chương trình du lịch, đó là yếu tố môi trường tự nhiên - xã hội. Đơn cử như khí hậu: mưa, nắng, lụt, bóo… hay tình hình chính trị, an ninh, trật tự, các biến động xã hội, các sự kiện… Chẳng hạn như chuyến du lịch đi Vịnh Hạ Long mà lại gặp trời bão, thuyền không thể ra Vịnh; hay như thời gian xảy ra cuộc đảo chính ở Thái Lan thì biết bao chuyến du lịch sang đất nước này đã bị hoãn, ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng. Trước thực tế đó, công ty chỉ có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các yếu tố đem lại cho mình. Ví như thời kỳ Việt Nam ta được coi là điểm đến an toàn với dịch SARS thỡ cỏc chương trình du lịch cho du khách nước ngoài đến nước ta sẽ được quan tâm hơn, chú ý tới yếu tố khâu vệ sinh an toàn thực phẩm, tạo sự an tâm cho khách, có tác động tích cực tới chất lượng chương trình du lịch. Đồng thời tìm cách hạn chế những tác động bất lợi thông qua việc tìm hiểu những quy luật hoạt động của chúng, cập nhật thông tin, đưa ra những dự báo và chương trình du lịch phù hợp cho dù không thể triệt tiêu hết những tác ðộng này ðýợc. [...]...CHƯƠNG II :THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI TKV 1 Thực trạng về các chương trình du lịch tại công ty 1.1 Du lịch trong nước Đối với TKV công ty đã xác định cho mình một thị trường mục tiêu là tập đoàn than khoang sản Việt Nam… Cho đến nay, đây vẫn là nguồn khách hàng chính của công ty Do đó các chương trình du lịch được thiết kế có những... trình du lịch là một sản phẩm dễ “ bắt chước”, và chỉ khác nhau ở các nhà cung cấp dịch vụ, vấn đề kiểm tra và quản lý chất lượng chưa tốt, do vậy cần có những biện pháp để nâng cao chất lượng chương trình du lịch Các biện pháp được sử dụng để nâng cao chất lượng chương trình du lịch là: - Các biện pháp chi phí đầu tư Các biện pháp chi phí đầu tư - Thực hiện các biện pháp kiểm tra Thực hiện các biện pháp. .. nâng cao chất lượng chương trình du lịch kê Khi tìm hiểu về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch, ta có thể thấy một thực tế rằng các chương trình du lịch của Việt Nam hiện nay chưa đạt được tiêu chuẩn về chất lượng một cách tốt nhất Đây là vấn đề đặt ra ở tất cả các công ty lữ hành kinh doanh chương trình du lịch nội địa và nước ngoài và trên toàn quốc chứ không riờng gỡ một công ty. .. đến chất lượng của sản phẩm Chính vì vậy, muốn chất lượng sản phẩm chương trình du lịch được đảm bảo và ngày càng được cải tiến thì chỉ khi mỗi con người, nhất là những người làm trong ngành dịch vụ phải có ý thức trách nhiệm về chất lượng sản phẩm của mình, từ đó công tác quản lý chất lượng mới có hiệu quả 2.4 Thực trạng chất lượng các chương trình du lịch tại công ty Với quy mô công ty nhỏ, TKV lựa... những khoản chi phớ đú cho việc bảo đảm chất lượng cũng như nâng cao chất lượng cho các chương trình du lịch Những vấn đề đặt ra là công ty lữ hành cần chi phí để cải tiến chất lượng là bao nhiêu, nâng cấp trang thiết bị như thế nào, đầu tư cho con người thế nào cho đúng và đo lường chất lượng ra sao? Công ty phải hoạch định các khoản chi này, phân biệt và kiểm soát chúng Một biện pháp đầu tư chi phí... đồng nhất chất lượng, gây nên sự so sánh trong tâm lý tiêu dùng của khách hàng 2.5 Đánh giá của khách hàng vũ chờt lượng chương trình du lịch của công ty cổ phần du lịch và thương mại tkv Trong thời gian thực tập tại công ty, em đã được chỉ dẫn thực hiện các công tác nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách và các bước tiến hành xây dựng chương trình du lịch; đồng thời cũng làm công tác hướng... đoàn khách hoặc công ty, khách sạn -Công ty chủ yếu là tổ chức cho khách đi theo đoàn đông, vì vậy chưa có các sản phẩm phù hợp với khách đi lẻ, ít người Công ty chủ yếu là tổ chức cho khách đi theo đoàn đông, vì vậy chưa có các sản phẩm phù hợp với khách đi lẻ, ít người -Thái độ phục vụ của nhiều nhân viên tại khách sạn hay nhà hàng ở điểm du lịch chưa đúng mực, gây tâm lý không hài lòng cho du khách. .. từng bước nâng cao chất lượng sản phẩm chương trình du lịch của mình nhằm đảm bảo và thu hút khách hàng Vì vậy khi thiết kế cũng như thực hiện chương trình du lịch thì mối quan hệ giữa công ty và các nhà cung cấp là khá quan trọng, nó cũng thể hiện phần nào chất lượng chương trình Các dịch vụ công ty TKV sử dụng thường ở mức 3 sao, phù hợp với khả năng chi trả trung bình của khách hàng 1.2 Du lịch lề... doanh du lịch Chương trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của kinh doanh lữ hành Có thể coi đây là một loại dịch vụ tổng hợp Chương trình du lịch được công ty lữ hành thiết kế ra nhằm phục vụ các nhu cầu của khách du lịch Do vậy, khi đề cập đến chất lượng chương trình du lịch, ta phải xem xét trên hai góc độ là nhà sản xuất, tức công ty lữ hành và người tiêu dùng tức là khách du lịch Thứ nhất, trên quan... trình du lịch đạt chất lượng tuyệt hảo” Kết hợp cả hai quan niệm trên, ta có được định nghĩa về chất lượng chương trình du lịch như sau: Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của chương trình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những điều kiện tiêu dùng được xác định” 2.2 Các Tiêu Chí Phản Ánh Chất Lượng Của Các Chương Trình Du Lịch Chất lượng . TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI TKV Chương 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VA THƯƠNG MẠI TKV Để. hiện chương trình du lịch, em đã mạnh dạn làm khoá luận tốt nghiệp với đề tài: ‘ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cho khách nội địa tại công ty du lịch thương mại TKV ’  Mục tiêu. xuất các biện pháp hiệu quả nhằm giúp công ty du lịch thương mại TKV xây dựng và tổ chức được những chương trình du lịch với chất lượng cao, tạo uy tín với khách. Từ đó nâng cao hiệu quả kinh