Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân. CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc GIẤY CAM KẾT Kính gửi: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa Thương mại và Kinh tế quốc tế Tên tôi là: Nguyễn Xuân Thắng Sinh viên: Lớp Thương mại 47A, Khoa Thương mại và Kinh tế quốc tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tôi xin cam đoan toàn bộ khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty cổ phần Pico” được hoàn thành từ những nghiên cứu và học tập của bản thân, cùng với sự hướng dẫn và giúp đỡ của thầy giáo, PGS.TS Nguyễn Anh Tuấn và nguồn số liệu từ công ty cổ phần Pico, không sao chép từ tài liệu nào khác. Nếu vi phạm tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Sinh viên Nguyễn Xuân Thắng 1 Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân. LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của dịch vụ khách hàng Trong nền kinh tế hội nhập WTO hiện nay, việc tiêu thụ được sản phẩm là một nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp sản xuất. Còn đối với doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ thì hoạt động tiêu thụ sản phẩm là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp thương mại. Với doanh nghiệp sản xuất thì họ cần phải làm sao để sản xuất ra sản phẩm phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng hay nói cách khác là sản xuất cái mà xã hội cần. Còn doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ thì sứ mệnh của họ là cụ thể hoá nhu cầu của người tiêu dùng và là “bà mối” kết nối gắn kết sản xuất với tiêu dùng, định hướng và hướng dẫn sản xuất ra những sản phẩm phù hợp với xu hướng tiêu dùng. Trong doanh nghiệp sản xuất, nhân tố quan trọng là công tác tạo nguồn nguyên vật liệu, bố trí tổ chức sản xuất hợp lý, trong khi đó nhân tố quan trọng đối với các doanh nghiệp thương mại dịch vụ là đẩy mạnh việc tiêu thụ hàng hóa để tăng vòng quay của vốn lưu động trong một chu kì kinh doanh. Việc gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO đã tạo điều kiện và nhiều cơ hội kinh doanh cho các doanh nghiệp Việt Nam. Việc sản xuất kinh doanh không chỉ bó hẹp ở trong nước mà được mở rộng ra toàn thế giới do các doanh nghiệp được hưởng nhiều lợi ích và ưu đãi. Nhưng việc là thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO cũng là thách thức không nhỏ khi mà nhiều chính sách bảo hộ sản xuất và kinh doanh trong nước không còn nữa mà thay vào đó là việc dần dỡ bỏ những rào cản thương mại đối với các doanh nghiệp của Việt Nam trong việc mở rộng thị trường và phát triển kinh doanh. Họ không chỉ phải cạnh tranh với các doanh nghiệp trong nước mà còn phải đối mặt với rất nhiều 2 Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân. doanh nghiệp lớn mạnh của nước ngoài. Đặc biệt vào tháng 1/1/2009 theo lộ trình cam kết các doanh nghiệp dịch vụ phân phối 100% vốn nước ngoài được phép đầu tư và hoạt động tại Việt Nam, đó quả thực là một thách thức và sức ép rất lớn đối với các doanh nghiệp của Việt Nam. Do vậy muốn cạnh tranh được thì các siêu thị cần phải xây dựng cho mình một hệ thống vũ khí cạnh tranh để có thể cạnh tranh được ngay trên “sân nhà”. Một trong những vũ khí cạnh tranh rất lợi hại mà các doanh nghiệp Việt Nam thường chưa quan tâm hoặc quan tâm chưa đúng mức đó là cung ứng và phát triển dịch vụ khách hàng một nhân tố quyết định đến sự sống còn của các doanh nghiệp trong thời kì mà giá cả đã được tiêu chuẩn hóa. Dịch vụ khách hàng, một hoạt động không thể thiếu trong bất kì loại hình kinh doanh nào và bất kì doanh nghiệp nào. Để góp phần hoàn thiện chiến lược kinh doanh và tăng cường hoạt động hỗ trợ cho việc bán hàng; đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Sau một thời gian thực tập được sự hướng dẫn của Thầy giáo cùng cơ quan thực tập, tôi đã chọn đề tài : "Phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty cổ phần PiCO". Cụ thể là nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ quá trình kinh doanh (trước bán, trong bán và sau bán hàng) làm khóa luận tốt nghiệp nhằm mục đích hiểu rõ hơn về các hoạt động dịch vụ hỗ trợ và ứng dụng các dịch vụ vào quá trình bán hàng. Đồng thời, tôi cũng mong muốn được đóng góp phần nào đó để phát triển và nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động bán hàng của Công ty trong thời kì cạnh tranh quyết liệt như hiện nay. 2. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở những lý luận khoa học và kinh nghiệm thực tế về dịch vụ khách hàng, đề tài nghiên cứu nhằm góp phần phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng về sản phẩm điện máy tại công ty Cổ phần Pico. Trong điều kiện cạnh tranh trong ngành gay gắt như hiện nay, đồng thời các yếu tố môi trường cũng tác động không nhỏ tới hoạt đông kinh doanh của 3 Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân. công ty, để chiến thắng trong cuộc cạnh tranh này công ty cổ phần Pico cần phải chú trọng và tăng cường hơn nữa dịch vụ khách hàng để thu hút khách hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Là một Công ty kinh doanh thương mại dịch vụ và kinh doanh đa ngành “Công Ty cổ phần PiCO” tiền thân là “công ty cổ phần đại lý các sản phẩm điện tử” chuyên doanh trong lĩnh vực điện tử điện lạnh. Cùng với sự phát triển của đất nước, Công ty đã từng bước khẳng định, phát triển lớn mạnh và trở thành một doanh nghiệp kinh doanh điện máy hàng đầu Việt Nam và đang bước đi vững chắc trên thị trường, có uy tín trong những năm gần đây trong lĩnh vực tiêu thụ sản phẩm điện tử điện lạnh và dần dần mở rộng kinh doanh đa lĩnh vực. Để có được thành công đó, ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên đã lỗ lực hết mình vì sự phát triển chung của ngành cũng như góp phần vào sự phát triển của đất nước trong thời kì hội nhập WTO. Với khẩu hiệu “Tiên phong trong sứ mệnh phục vụ” tập thể ban lãnh đạo công ty không ngừng nghiên cứu và ứng dụng những qui trình quản lý khoa hoc, cũng như không ngừng trau rồi kiến thức để có những ứng xử phù hợp với sự thay đổi nhanh chóng của nền kinh tế cũng như sự thay đổi của thị hiếu tiêu dùng của người Việt Nam. Đề tài tập trung vào nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn của dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại công ty cổ phần Pico trong giai đoạn 2005-2008. 4. Phương pháp nghiên cứu Để làm rõ được vấn đề nghiên cứu trên tôi đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp thu thập và sử lý số liệu Phương pháp phân tích so sánh Phương pháp phân tích trực quan Phương pháp phân tích biện chứng 4 Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân. 5. Đóng góp của luận văn tốt nghiệp Để tiếp tục mở rộng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và giá trị tồn tại của công ty trong bối cảnh cạnh tranh trên thị trường ngày càng diễn ra gay gắt và quyết liệt, việc thu hút khách hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đang đặt ra cho Công ty không ít những vấn đề cần phải giải quyết trong việc cung ứng và triển khai dịch vụ hỗ trợ bán hàng. Qua nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn kinh doanh của công ty, đề tài đóng góp được: - Khái quát về tình hình tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần Pico. - Cập nhật các kiến thức lý luận về dịch vụ khách hàng, tổ chức và quản lý dịch vụ hỗ trợ khách hàng. - Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại công ty cổ phần Pico. 6. Nội dung của vấn đề nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục các tài liệu tham khảo, đề tài nghiên cứu gồm: CHƯƠNG 1: Khái quát chung về cơ sở lý luận của hoạt động dịch vụ thương mại. CHƯƠNG 2: Thực trạng hoạt động của Công ty Cổ phần PiCO. CHƯƠNG 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động bán hàng tại Công ty cổ phần PiCo 5 Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân. CHƯƠNG I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI 1.1. Khái niệm chung về dịch vụ thương mại Dịch vụ là một vấn đề kinh tế nổi bật được hầu hết tất các nước trên thế giới quan tâm, chú trọng một cách đúng đắn vì tầm quan trọng và sự cần thiết của nó đối với sự phát triển nền kinh tế quốc dân. Trong thực tế thì sự đóng góp của ngành này đối với nền kinh tế của một quốc gia rất lớn, tiêu chí của một nước phát triển là ngành dịch vụ chiếm trên 60% GDP của quốc gia, là một ngành không thể thiếu và không thể “yếu” đối với bất kì quốc gia nào nếu quốc gia đó muốn có tiềm lực kinh tế mạnh mẽ trên thế giới. Theo đà phát triển của lực lượng sản xuất và tiến bộ của khoa học công nghệ, ngành dịch vụ cũng ngày càng phát triển với tốc độ nhanh và quan trọng đối với nền kinh tế quốc gia. Có nhiều khái niệm về dịch vụ. Dịch vụ có thể được hiểu: “là những hoạt động có ích của con người tạo ra những “sản phẩm” dịch vụ, nó không tồn tại dưới hình thái sản phẩm, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện và văn minh các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người”.(Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại – PGS.TS Hoàng Minh Đường, PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc) Theo một cách khác, dịch vụ được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp: - Theo nghĩa rộng, dịch vụ được coi là lĩnh vực thứ ba trong nền kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu này, các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc dịch vụ. - Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là các hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm các hỗ trợ trước, trong và sau bán và là phần mềm của sản 6 Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân. phẩm được cung ứng cho khách hàng. (Giáo trình kinh tế thương mại – GS.TS Hoàng Đức Thân, GS.TS Đặng Đình Đào) Các kiểu dịch vụ có thể được xem xét trên ba khía cạnh sau: - Dịch vụ thuần túy là loại dịch vụ không có sản phẩm vật chất kèm theo hoặc không có sản phẩm bổ sung kèm theo. Ví dụ: Dịch vụ vận chuyển, dịch vụ khám bệnh, dịch vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ chuyển phát nhanh EMS (Express Mail Service) … - Dịch vụ có dịch vụ bổ sung kèm theo: là loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp phát triển, là một dịch vụ chủ chốt có kèm theo một số dịch vụ phụ trợ kèm theo. Ví dụ: dịch vụ giải trí kèm theo các dịch vụ khác phụ trợ như là ăn uống; hay dịch vụ khám bệnh có kèm theo việc hướng dẫn điều trị và uống thuốc đi kèm cho người bệnh; dịch vụ vận chuyển kèm theo dịch vụ ăn uống, điện thoại; … Với việc phát triển các loại dịch vụ bổ sung có tác dụng cho việc đáp ứng phục vụ một cách đầy đủ, thuận tiện, kịp thời và văn minh cho khách hàng nhằm mục đích thu hút và đáp ứng một cách toàn diện nhất đảm bảo các nhu cầu của khách hàng. Nó cũng tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp nếu họ áp dụng và kết hợp một cách khoa học đảm bảo cạnh tranh trong thời kì mà sự “bon chen” để tồn tại giữa các doanh nghiệp đang rất gay cấn và khốc liệt hiện nay. - Dịch vụ kèm theo sản phẩm vật chất hoặc mua bán sản phẩm vật chất có kèm theo dịch vụ. Có thể kể đến các loại hình dịch vụ đại diện cho loại này như: dịch vụ mua bán sản phẩm có kèm theo có hướng dẫn sử dụng cho khách hàng, có dịch vụ vận chuyển, bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa tại nhà cho khách hàng… hoặc dịch vụ bảo hành của cửa hàng chịu trách nhiệm bảo hành có kèm theo cung ứng các sản phẩm có liên quan đến sản phẩm được bảo hành… 7 Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân. Một định nghĩa khác, theo ISO 9000 thì “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Theo quan điểm chung thì dịch vụ khách hàng bao gồm 2 yếu tố, đó là: - Yếu tố kỹ thuật: liên quan đến đặc tính của từng dạng dịch vụ như truyền thông tin, chuyển tiền phân phối hàng… Yếu tố này khác nhau trong mỗi loại kinh doanh dịch vụ. - Yếu tố quá trình xử lý: là phương thức mà nhà cung ứng thực hiện để chuyển giao các yếu tố thứ nhất đến khách hàng. Yếu tố này giống nhau cho mọi loại hình dịch vụ. Để có dịch vụ khách hàng, cụ thể hơn là dịch vụ hỗ trợ bán tốt cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân tố vật chất; con người và khách hàng. Các nhân tố cần thiết khi cung cấp dịch vụ hỗ trợ bán bao gồm: - Nhân tố khách hàng rất quan trọng; đây là cái đích, là căn cứ để doanh nghiệp áp dụng loại hình dịch vụ khách hàng nào. Khách hàng là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết, không có khách hàng thì không có dịch vụ tồn tại. - Nhân tố cơ sở vật chất kĩ thuật bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm, khung cảnh… - Nhân tố con người là nhân tố quan trọng thực thi dịch vụ, là nhân tố để đánh giá chất lượng sản phẩm và sự tín nhiệm của đối với sản phẩm của công ty. Một công ty có uy tín, dịch vụ tốt trước tiên cần có một đội ngũ nhân viên lành nghề, làm việc có tính chuyên nghiệp, chuyên môn hóa cao. Đặc biệt là thái độ với khách hàng niềm nở, ân cần là một trong những căn cứ đánh giá một dịch vụ tốt. Đây là nhân tố hết sức quan trọng tác động đến sự chọn mua sản phẩm của công ty. - Nhân tố sản phẩm và tài liệu đi kèm. Nhân tố này nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng những chính sách điều khoản được sử dụng dịch vụ hỗ trợ bán của công ty. 8 Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân. Ngoài ra dịch vụ còn được coi là một dạng sản phẩm bổ sung cho sản phẩm cốt lõi, là một nhân tố quan trọng cấu thành giá trị của hàng hóa, nếu không có thì sản phẩm vật chất sẽ khó lòng có thể đáp ứng tốt nhu cầu đồng bộ của khách hàng như việc lắp đặt, những dịch vụ bổ sung sau bán, những điều kiện bảo hành và hình thứ tín dụng… Nó là căn cứ cho sự đánh giá về mức độ hoàn chỉnh khác nhau trong nhận thức của người tiêu dùng về mặt hàng, sản phẩm cụ thể, sự hoàn chỉnh về lợi ích cơ bản mà khách hàng mong đợi lại phụ thuộc vào những yếu tố bổ sung mà nhà phân phối nhà kinh doanh sẽ cung cấp cho khách hàng. Do vậy, các yếu tố bổ sung trở thành một trong những vũ khí cạnh tranh hữu hiệu của công ty. 1.2. Đặc trưng cơ bản của hoạt động dịch vụ thương mại và dịch vụ hỗ trợ bán Đặc trưng là căn cứ quan trọng để phân biệt cái này với cái khác, do vậy bất cứ một ngành nào, một lĩnh vực nào đều có sự khác biệt so với các lĩnh vực khác. Để làm rõ đặc trưng của dịch vụ phải có một đối tượng khác để làm căn cứ so sánh và “hoạt động sản xuất” được lựa chọn để thấy được đặc điểm và đặc trưng của dịch vụ. Sau đây là những đặc trưng cơ bản của dịch vụ: - Tính không ổn định: hoạt động sản xuất tạo ra sản phẩm có tính chất cơ lý hóa và tiêu chuẩn kĩ thuật, trong đó sản phẩm dịch vụ không thể xác định cụ thể bằng các tiêu chuẩn kĩ thuật hoặc các chỉ tiêu chất lượng một cách rõ ràng. Mọi sự đánh giá về hoạt động dịch vụ chỉ mang tính trực quan của khách hàng và mọi kết quả đánh giá chỉ mang tính chất tương đối. Để kiểm tra chất lượng các công ty có thể tiến hành theo ba bước sau: + Bước một là công ty cần đầu tư vào tuyển chọn và huấn luyện tối nhân viên thực hiện dịch vụ vì vậy nhân viên là người có tính quyết định đến chất lượng dịch vụ cung ứng. Công ty cần làm tốt công tác này vì con người là nhân tố quyết định đến hoạt động thực hiện các dịch vụ. 9 Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân. + Bước hai là tiêu chuẩn hóa quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi tổ chức. Điều này được thực hiện bằng cách xác định một bản qui trình dịch vụ thể hiện những qui trình thực hiện những công việc và quá trình thực hiện dưới một sơ đồ “dòng”, nhằm mục đích phát hiện ra những thiếu sót có thể xảy ra trong việc triển khai các dịch vụ hỗ trợ bán. + Bước ba là theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống góp ý và khiếu nại, thăm dò ý kiến của khách hàng, mua thử để so sánh phát hiện và chấn chỉnh những trường hơp phục vụ yếu kém. - Tính không lưu trữ được: sản phẩm của hoạt động sản xuất là sản phẩm vật chất có thể dự trữ, vận chuyển trong khi đó sản phẩm của hoạt động dịch vụ thì không thế nó không thể vận chuyển lại càng không thể dự trữ trong kho được và việc “sản xuất” nó và “tiêu thụ” diễn ra một cách đồng thời. - Tính không tách rời: hoạt động sản xuất tạo ra sản phẩm ở một nơi hoặc một số nơi rồi được phân phối và đưa đến rất nhiều nơi tức là việc sản xuất và tiêu dùng “lệch pha” nhau không diễn ra đồng thời. Trong khi đó hoạt động “tạo” và “cung ứng” sản phẩm dịch vụ diễn ra đồng thời ở đúng địa điểm và thời điểm cần thiết. Ví dụ việc vận chuyển hàng hóa cho khách hàng diễn ra ngay tức khắc khi nó phát sinh nhu cầu vận chuyển của khách hàng tức là thời gian tạo ra và tiêu dùng đồng thời. - Chi phí sản xuất cũng là một đặc điểm khác biệt giữa hoạt động sản xuất vật chất và hoạt động cung ứng dịch vụ. Đối với sản xuất, việc tính chi phí rất rõ ràng dựa trên các tiêu chí để tính khá cụ thể còn đối với việc tính chi phí của việc cung ứng dịch vụ chỉ mang tính chất tương đối và độ chính xác cũng chỉ được xét ở mức “chấp nhận được”. Ví dụ như tính chi phí của dịch vụ thanh toán thực chất chỉ mang tính “lượng hóa tương đối” không có cơ sở rõ ràng để tính vì nó là sản phẩm “vô hình”, trong khi đó việc tính chi phí sản xuất một cái xe máy thì đơn giản và cụ thể hơn rất nhiều vì nó là sản phẩm “hữu hình”. 10 [...]... tố của dịch vụ khách hàng Các yếu tố dịch vụ trước giao dịch: a.Chính sách phục vụ khách hàng và công bố chính sách dịch vụ b Dịch vụ quản lí c Các loại dịch vụ cụ thể Các yếu tố dịch vụ trong quá trình giao dịch: a.Giới thiệu hàng hóa b.Hướng dẫn khách hàng lựa chọn hàng c .Dịch vụ kí kết hợp đồng mua bán d .Dịch vụ thanh toán tiền hàng e .Dịch vụ bốc xếp, vận chuyển, giao hàng hóa Dịch vụ khách hàng Các... dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động bán hàng của Công ty cổ phần Pico cụ thể là nghiên cứu các dịch vụ trước khi bán hàng; dịch vụ trong quá trình bán hàng và dịch vụ sau bán hàng Cụ thể là theo quá trình mua thì các thành phần của dịch vụ khách hàng có thể được chia làm 3 nhóm: các yếu tố trước quá trình giao dịch; các yếu tố trong quá trình giao dịch, các yếu tố sau quá trình giao dịch 18 Khóa luận tốt... khiếu nại phàn nàn của khách hàng trực tiếp bằng việc sử dụng đường dây nóng với khách hàng không mất tiền 27 Khóa luận tốt nghiệp Dân Trường ĐH Kinh Tế Quốc CHƯƠNG II THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PICO 2.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của Công ty cổ phần Pico Công ty cổ phần Pico là một đại siêu thị chuyên kinh doanh về các mặt hàng điện máy như điện tử, điện... mại và dịch vụ 2.2 Tổ chức bộ máy, chức năng nhiêm vụ của công ty và các phòng ban 2.2.1 Chức năng nhiệm vụ của công ty cổ phần PiCO a Chức năng của công ty cổ phần PiCO Công ty cổ phần PiCO có trụ sở chính đặt tại số 229 Phố Tây Sơn phường Ngã Tư Sở, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội Công ty với tổng diện tích mặt bằng hơn 10.000 m2 với hơn 10.000 nghìn mặt hàng kinh doanh và tổng số cán bộ công nhân viên... Hiện nay công ty có tên là công ty cổ phần Pico với hai địa điểm kinh doanh: Số 76 Nguyễn Trãi, phường Thượng Đình, quận Thanh Xuân, Hà Nội Số 35 Hai Bà Trưng, phường Tràng Tiền, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Công ty cổ phần Pico đã trải qua các giai đoạn phát triển như sau: Trước năm 2004, công ty hoạt động dưới dạng các đại lý, cửa hàng bán các sản phẩm điện tử Năm 2004, công ty có tên là Công ty cổ phần Đại... lại tiết kiệm thời gian mua hàng và thanh cho khách hàng d Dịch vụ thanh toán tiền hàng: Là một hình thức dịch vụ trong giai đoạn cuối của quá trình mua hàng, một loại hình dịch vụ quan trọng trong chuỗi các loại hình dịch vụ khách hàng (dịch vụ hỗ trợ bán) 21 Khóa luận tốt nghiệp Dân Trường ĐH Kinh Tế Quốc e Dịch vụ bốc xếp, vận chuyển, giao hàng hóa: Là một trong những dịch vụ có tính chất quyết định... khách hàng khi khách hàng bước chân vào PiCo nhằm cụ thể hoá khẩu hiệu “Tiên phong trong sứ mệnh phục vụ mà tập thể ban lãnh đạo công ty đã đưa ra Các phòng ban có quan hệ chặt chẽ với nhau nhằm đảm bảo qui trình bán hàng của công ty không làm khách hàng phải phàn nàn khi mua hàng ở PiCo Nhằm cụ thể hoá tốt nhất qui trình bán hàng ở PiCo: Sơ đồ 2.2 Qui trình bán lẻ tại công ty cổ phần Pico 35 Khóa luận. .. trình bán lẻ tại siêu thị) - ERP (Enterprise Resource Planning): phần mềm hoạch định tài nguyên doanh nghiệp và quản lý quan hệ khách hàng miễn phí - HĐBH: hóa đơn bán hàng - PXKGH: Phiếu xuất kho giao hàng - HĐBL: hóa đơn bán lẻ 2.3 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của Công ty cổ phần Pico 2.3.1 Đặc điểm tài chính của Công ty cổ phần Pico Kể từ trước năm 2004 đến năm 2008 công ty cổ phần PiCO đã không ngừng phát. .. dịch vụ khách hàng vào quá trình mua hàng của doanh nghiệp hoạt động phân phối bán lẻ như: mức độ quan tâm và tính cách của ban lãnh đạo công ty vào việc thực hiện và áp dụng các dịch vụ hỗ trợ bán hàng, trình độ tổ chức quản lý của phòng dịch vụ khách hàng, … 1.6 Nội dung cơ bản của dịch vụ hỗ trợ bán Trong phạm vi đề tài này tôi chỉ đi sâu phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ. .. tế của công ty để làm sao cho hoạt động dịch vụ phát huy được hiệu quả cao nhất trong hoạt động kinh doanh của công ty 1.7.5 Tổ chức bộ máy quản lý dịch vụ khách hàng Một khi đã làm tốt các công tác trên thì không dừng lại ở đó mà công ty cần làm tốt công tác tổ chức bộ máy quản lý dịch vụ khách hàng vì nó quyết định đến việc phát huy tốt công cụ cạnh tranh đối với công ty Cần tổ chức bộ máy triển khai . tài : " ;Phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty cổ phần PiCO& quot;. Cụ thể là nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ quá trình kinh doanh (trước bán, trong bán và sau bán hàng) làm khóa luận tốt nghiệp. động cung ứng dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động bán hàng của Công ty cổ phần Pico cụ thể là nghiên cứu các dịch vụ trước khi bán hàng; dịch vụ trong quá trình bán hàng và dịch vụ sau bán hàng. Cụ thể. kiến thức lý luận về dịch vụ khách hàng, tổ chức và quản lý dịch vụ hỗ trợ khách hàng. - Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại công ty cổ phần Pico. 6. Nội dung của