Đang tải... (xem toàn văn)
591 Giải pháp Marketing nhằm phát triển Thị trường thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam
CHUYấN TT NGHIP TRNG I HC KINH T QUC DN khoa marketing ------------------*-------------------- chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đề tài: Gii phỏp marketing nhm phỏt trin th trng th ca ngõn hng Thng mi c phn cỏc doanh nghip ngoi quc doanh Vit Nam Giáo viên hớng dẫn : ths. nguyễn hồng hoa Sinh viên thực hiện : dơng kim oanh Lớp : marketing 47b Sinh viờn thc hin: Dng Kim Oanh Lp Marketing 47B 1 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP HÀ NỘI - 05/2009 Mục lục Danh mục các chữ viết tắt ACB: Ngân hàng Á Châu Agri (Agribank): Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam BIDV: Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam ECB: Ngân hàng Á Châu Eximbank: Ngân hàng Thương mại cổ phẩn xuất nhập khẩu VCB (VietcomBank): Ngân hàng ngoại thương Việt Nam VIB: Ngân hàng quốc tế Việt Nam Vietin (Vietinbank): Ngân hàng công thương Việt Nam Sacombank: Ngân hàng Thương Mại cổ phần Sài Gòn Thương tín MB: Ngân hàng Thương Mại cổ phần Quân đội Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam ABBank: Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình NHTM: Ngân hàng thương mại ĐƯTM: Điểm ứng tiền mặt ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ Sinh viên thực hiện: Dương Kim Oanh Lớp Marketing 47B 2 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Lời mở đầu……………………………………………………………… .………… 5 Chương I: Bối cảnh chung về thị trường thẻ tại Việt Nam ……………… .10 1.1. Khái quát chung về dịch vụ thẻ………………………………… .… .……10 1.1.1 Những nhận thức chung về dịch vụ thẻ ……… .………………… .…10 1.1.1.1. Một số khái niệm cơ bản……………………………… .………10 1.1.1.2. Phân loại thẻ…………………………………………………….12 1.1.1.3. Vai trò và tính tiện ích của thẻ ……… .……………………… 14 1.1.2 Vai trò của marketing đối với sự phát triển của dịch vụ thẻ tại Việt Nam……………………………… …………………………………… .19 1.1.2.1. Sự cần thiết của Marketing trong lĩnh vực ngân hàng…… .… .19 1.1.2.2. Vai trò của Marketing trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam………………………………………………………………….……… 23 1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng thẻ …….………… .…… .24 1.2.1. Môi trường vĩ mô……………………………………………….……….24 1.2.1.1. Môi trường chính trị, pháp luật………………………… .…… 24 1.2.1.2. Môi trường kinh tế…………………………………… .……….26 1.2.1.3. Môi trường văn hóa - xã hội……………………… .………….27 1.2.1.4. Môi trường công nghệ………………………………………… .27 1.2.2. Các yếu tố của môi trường Vi Mô……………………………….…… 28 1.2.2.1. Khách hàng………………………………… .…………………28 1.2.2.2. Tình hình cạnh tranh………………………… .……………… 31 1.3. Thị trường thẻ tại Việt Nam và vị thế của ngân hàng VPBANK… .…32 1.3.1. Quá trình hình thành và phát triển của thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam…………………………………………………………… .…… 32 Sinh viên thực hiện: Dương Kim Oanh Lớp Marketing 47B 3 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 1.3.2. Ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam với thị trường thẻ tại Việt Nam… …….… 34 1.3.2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng VPBank … ……… ………… 34 1.3.2.2. Vị thế của VPBank………………………… ……… …………37 Chương 2: Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank) …………………… .………………….………………………………… .40 I. Tổng quan cuộc nghiên cứu… ……… …………………….……… .…….40 1.1. Lý do thực hiện cuộc nghiên cứu………………… .…… .40 1.2. Mục tiêu của cuộc nghiên cứu………………… .……………… .………40 1.3. Phương pháp nghiên cứu.…………………………… .………… .…… .42 1.4. Phạm vi nghiên cứu……………………… ………….…….… .……… 42 1.5. Đối tượng nghiên cứu…………………… ……… .………….… …… .42 II. Kết quả cuộc nghiên cứu…………………………………………….……….42 2.1. Đặc điểm nhân khẩu học của những người sử dụng thẻ………… ……42 2.1.1. Độ tuổi………………………………………… .… .…………42 2.1.2. Thu nhập…………………………… .… .…………….………45 2.1.3. Thói quen…………………………………………….………….47 2.2. Đối thủ cạnh tranh…………………………………………….…….… 48 2.3. Mức độ trung thành của người sử dụng……………… .………………51 2.4. Những đặc điểm của sản phẩm thẻ………………… .…… ………….53 2.4.1. Mục đích của việc sử dụng thẻ………………… …………… .53 2.4.2. Những đặc điểm của thẻ mà khách hàng mong muốn… ………54 2.4.2.1. Những nhân tố tác động đến khách hàng khi lựa chọn ngân hàng để phát hành thẻ…………………….………………………………… 54 2.4.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ của khách hàng…………………………………………………………………… 57 Sinh viên thực hiện: Dương Kim Oanh Lớp Marketing 47B 4 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 2.5. Phân tích SWOT cho thị trường thẻ của ngân hàng VPBank ……… .… 60 Chương 3: Giải pháp cho hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng Thương Mại Cổ Phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank) …………………………………………………… .………………………64 I. Chiến lược phát triển của ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank)…………………………………… 64 II. Các giải pháp phát triển hoạt động thẻ của ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank)………………… 64 2.1. Sản phẩm………………………………………………………………… 64 2.1.1. Cải tiến độ an toàn cho chiếc thẻ………………… .………….……… .65 2.1.2. Nâng cao tính tiện ích của chiếc thẻ…………………………………… 67 2.2. Kênh phân phối……………………………………… .………………….69 2.3. Các hoạt động xúc tiến………………………………………… .……….71 2.3.1. Quảng cáo……………………………………………………………… 71 2.3.2. Quan hệ công chúng…………………………………………………… 72 2.3.3. Khuyến mãi…………………………………………… .………………73 2.3.4. Truyền thông cá nhân……………………………………………………73 2.3.4.1. Đào tạo……………………………………………… .………………73 2.3.4.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng…………………………………………74 2.4. Quan hệ khách hàng………………………………… .………………… 75 2.5. Chính sách quản lý chất lượng của ngân hàng…………………………….76 2.6. Tăng cường sự hợp tác giữa các tổ chức và các ngân hàng khác……… 78 Kết luận ……………………………………………………………….………80 Sinh viên thực hiện: Dương Kim Oanh Lớp Marketing 47B 5 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Lời mở đầu Hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế là xu hướng phát triển tất yếu của Việt Nam, việc gia nhập WTO đã và đang mở ra cho nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng những cơ hội và thách thức. Đặc biệt, cùng với các phương thức kinh doanh mới ra đời như thương mại điện tử đòi hỏi các ngân hàng cần có những hình thức kinh doanh và thanh toán mới tương ứng – đó chính là hình thức ngân hàng điện tử và phương thức thanh toán điện tử. Trong những năm qua, tại Việt Nam, dịch vụ thẻ ngân hàng ra đời và phát triển đã đáp ứng được phần nào nhu cầu thanh toán nói chung và thanh toán điện tử nói riêng, tạo điều kiện trong việc xúc tiến các hoạt động thương mại của doanh nghiệp trong và ngoài nước. Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ với quá trình tự do và toàn cầu hóa của các hoạt động dịch vụ tài chính – ngân hàng và đặc biệt là sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ. Có thể nói, hoạt động thẻ là một hoạt động ngân hàng hiện đại, gắn chặt và phát triển mạnh cùng hoạt động ngân hàng điện tử. Hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay không thể không phát triển và không thể tách rời hoạt động thẻ vì nó được coi là điều kiện cần và đủ để thực hiện tiến trình hội nhập. 1. Lý do thực hiện cuộc nghiên cứu: Không ai có thể phủ nhận những tiện ích do hoạt động thẻ ngân hàng mang lại – nhanh chóng, thuận tiện, chính xác và an toàn. Do những tiện ích như vậy, nên hoạt động thẻ ngân hàng đã và đang được phát triển rất nhanh; đặc biệt trong những năm gần đây, ở Việt Nam, tốc độ phát triển của thị trường thẻ đã đạt tới tốc độ 300%/năm (năm 2007), điều này chứng tỏ một điều rằng, người dân Việt Nam đang dần chấp nhận với phương tiện thanh toán hiện đại này và chắc chắn trong những năm tới đây thị trường thẻ sẽ là thị trường đầt tiềm năng cho các ngân hàng tại Việt Nam. Tuy nhiên thực tế thực hiện hoạt động này đã gặp phải không ít những khó khăn, đó có thể là do thói quen sử dụng Sinh viên thực hiện: Dương Kim Oanh Lớp Marketing 47B 6 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP tiền mặt của người dân Việt Nam từ bao đời nay, đó có thể là do ngân hàng chưa có các cuộc nghiên cứu để tìm hiểu về nhu cầu, mong muốn của người dân … Chính vì lý do này mà trong thời gian thực tập tại ngân hàng VPbank em đã tiến hành nghiên cứu và tìm hiểu về những thói quen, hành vi và những nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ ngân hàng của các khách hàng đang sử dụng thẻ của VPBank. Để khắc phục những khó khăn đó cũng như tìm ra các giải phát để phát triển thị trường thẻ của ngân hàng VPBank em đã không ngừng tìm hiều về vấn đề này. Trong phạm vi bài chuyên đề tốt nghiệp em chọn đề tài: “Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường thẻ của ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank)” là đề tài nghiên cứu. 2. Mục tiêu cuộc nghiên cứu: 2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán. 2.1.1. Các yếu tố của môi trường Vĩ mô 2.1.1.1. Môi trường chính trị, pháp luật 2.1.1.2. Môi trường kinh tế 2.1.1.3. Môi trường văn hóa – xã hội 2.1.1.4. Môi trường công nghệ 2.1.2. Các yếu tố của môi trường Vi Mô 2.1.2.1. Khách hàng 2.1.2.2. Tình hình cạnh tranh. 2.2. Đặc điểm nhân khẩu học 2.2.1. Độ tuổi 2.2.2. Thu nhập 2.2.3. Thói quen Nghiên cứu thói quen xem các chương trình trên tivi trong nước để đưa ra các đoạn quảng cáo vào các thời điểm mà khách hàng của VPBank thường xem. Sinh viên thực hiện: Dương Kim Oanh Lớp Marketing 47B 7 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Khách hàng thích hình thức khuyến mãi như thế nào từ đó đưa ra các hình thức khuyến mãi phù hợp để có thể vừa giữ chân của khách hàng cũ, vừa để thu hút được khách hàng mới. 2.3. Đối thủ cạnh tranh 2.4. Mức độ trung thành 2.5. Những nhân tố nào khiến khách hàng có ý định sử dụng thẻ của ngân hàng khác Tìm hiểu xem ngoài việc sử dụng thẻ của ngân hàng VPBank thì họ còn sử dụng thêm thẻ của ngân hàng nào khác không? Nghiên cứu vì lý do gì mà khách hàng lại chuyển sang không sử dụng thẻ của VPBank nữa? 2.6. Những đặc điểm của người sử dụng thẻ 2.6.1. Mục đích của người sử dụng thẻ - Vì tính tiện dụng của thẻ - Vì công việc - Vì sự an toàn - Thể hiện cá tính của người sử dụng 2.6.2. Những đặc điểm của thẻ mà khách hàng mong muốn 2.6.2.1. Những yếu tố nào mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng để phát hành thẻ - Ngân hàng có uy tín - Có chương trình khuyến mãi lớn - Có nhân viên hướng dẫn tận tình, chuyên nghiệp - Có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt - Phí dịch vụ - Điểm giao dịch có thiết kế đẹp, thân thiện - Điểm giao dịch/rút tiền thuận tiện; gần nhà, gần cơ quan - Nhiều máy ATM/POS rút tiền Sinh viên thực hiện: Dương Kim Oanh Lớp Marketing 47B 8 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP - Sản phẩm đa dạng, phong phú - Quy trình nhanh chóng, thuận tiện - Yếu tố an toàn - Hạn mức tín dụng - Kiểu dáng, mẫu mã, màu sắc…. 2.6.2.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ - Nhiều máy ATM/POS - Điểm rút tiền thuận tiện, gần nhà, gần cơ quan - An toàn - Hạn mức tín dụng - Phí giao dịch - Thiết kể thẻ - Sản phẩm có nhiều tiện ích - Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 2.6.3. Khách hàng có quan tâm đến những tiện ích của thẻ hay không? - Có thể rút tiền tại bất kỳ một điểm ứng tiền mặt (ĐƯTM: máy ATM/POS) của các ngân hàng khác trong hệ thống liên kết. - Có thể trả tiền các dịch vụ của những đối tác khác như: Tập đoàn điện lực, công ty nước sạch, các hãng hàng không, các công ty truyền thông, các trung tâm mua sắm… - Có thể chuyển tiền ngay tại máy ATM của ngân hàng hoặc trên máy ATM - Có thể truy sao kê tài khoản ngay tại máy ATM; hoặc bằng điện thoại (nhắn tin hoặc gọi điện thoại đến tổng đài của ngân hàng); hoặc thông qua internet… 3. Phương pháp nghiên cứu. 3.1. Dữ liệu thứ cấp - Dữ liệu bên trong ngân hàng VPBank: chủ yếu từ các văn bản của ngân hàng và từ website của ngân hàng VPBank www.VPBank.com.vn Sinh viên thực hiện: Dương Kim Oanh Lớp Marketing 47B 9 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP - Dữ liệu bên ngoài ngân hàng: Các văn bản, quy định của Ngân Hàng Nhà Nước; Các tạp chí: Thời báo Ngân hàng, Thời báo tài chính, Thông tin tài chính, Tài chính, Tạp chí kế toán, tạp chí Ngân Hàng Nhà Nước; Website của các báo, tạp chí khác 3.2. Dữ liệu sơ cấp: Thông qua cuộc nghiên cứu được tiến hành gồm 150 bảng hỏi phát ra cho những khách hàng đang sử dụng thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam hiện đang sinh sống và làm việc trên địa bàn Hà Nội. 4. Phạm vi nghiên cứu: Chỉ tiến hành cuộc nghiên cứu với các đối tượng đang sống và làm việc tại Hà Nội. 5. Đối tượng nghiên cứu: Những khách hàng đang sử dụng thẻ của ngân hàng VPBank. Bố cục của bài viết gồm ba phần chính: Chương 1: Bối cảnh chung về thị trường thẻ tại Việt Nam. Chương 2: Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank). Chương 3: Giải pháp cho hoạt động thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank). Chương I: Bối cảnh chung về thị trường thẻ tại Việt Nam Sinh viên thực hiện: Dương Kim Oanh Lớp Marketing 47B 10 [...]... cho chính những ngân hàng trong liên minh thẻ này 1.3.2 Ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam với thị trường thẻ tại Việt Nam 1.3.2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng VPBank Sự ra đời của VPBank Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank) được thành lập theo giấy phép hoạt động số 0042/NH – GP của Thống đốc ngân hàng Nhà nước cấp... hàng thì các ngân hàng trong nước hiện nay cũng đang nỗ lực hết mình, hỗ trợ nhau để có thể chống lại sự gia tăng của các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại thị trường Việt Nam như ngân hàng HSBC, Standard Chartered, ngân hàng ANZ 1.3 Thị trường thẻ tại Việt Nam và vị thế của ngân hàng VPBANK 1.3.1 Quá trình hình thành và phát triển của thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam Từ năm 1996, thị trường. .. được ký kết giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ Các chủ thể tham gia vào giao dịch thẻ: • Ngân hàng phát hành: Đây là thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế và được Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ (đối với các ngân hàng trong nước) Ngân hàng phát hành có trách nhiệm: Xem xét việc phát hành thẻ, hướng dẫn chủ thẻ sử dụng thẻ và ban hành các quy định cần... hoạt động của ngân hàng lẫn khách hàng, mà nó còn trở thành công cụ để duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường Thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng Cầu nối marketing sẽ giúp chủ ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng về sản... Mục tiêu của ngân hàng Mục tiêu của ngân hàng VPBank Hà Nội hòa cùng với mục tiêu phấn đấu chung của ngân hàng VPBank: Đến năm 2010 trở thành ngân hàng hàng đầu của khu vực phía Bắc, và đến năm 2012 sẽ trở thành ngân hàng trong top 5 của cả nước, là một ngân hàng có tầm cỡ của khu vực Đông Nam Á về chất lượng, hiệu quả và độ tin cậy Sứ mệnh phát triển Là một ngân hàng thương mại đô thị đa năng,... thẻ NHVN mới xuất hiện những sản phẩm thẻ đầu tiên do Vietcombank phát hành Đến nay, chúng ta đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc của thị trường Việt Nam: 20 ngân hàng phát hành Thẻ nội địa, trong đó có 8 NHTM phát hành Thẻ Quốc tế, số lượng thẻ phát hành xấp xỉ 3,5 triệu thẻ (trong đó thẻ nội địa là 3 Sinh viên thực hiện: Dương Kim Oanh Lớp Marketing 47B CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 33 triệu thẻ và thẻ quốc. .. tiêu dùng thẻ 1.2.1 Môi trường Vĩ mô 1.2.1.1 Môi trường chính trị, pháp luật Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của Chính Phủ (như là Ngân Hàng Nhà Nước, Bộ Tài Chính…) Hoạt động của các ngân hàng thường được điều chỉnh chặt chẽ bởi các quy định của phát luật Môi trường pháp lý sẽ cho ngân hàng bằng một loạt các cơ... dụng thẻ, thanh toán số tiền trên hóa đơn của khách hàng do ngân hàng đại lý chuyển đến, cấp phép các thương vụ thanh toán vượt hạn mức • Ngân hàng thanh toán: Là thành viên chính thức hoặc thành viên liên kết của tổ chức thẻ quốc tế hoặc các ngân hàng được ngân hàng thẻ ủy quyền thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ Ngân hàng thanh toán là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với các cơ sở chấp nhận thẻ và... hàng thương mại trong giai đoạn mà có rất nhiều ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam Và những ngân hàng nước ngoài này có được những lợi thế hơn hẳn so với các ngân hàng Việt Nam về cả kinh nghiệm, về vốn và cả sự đa dạng của danh mục sản phẩm Do vậy, chỉ thị của Thủ Tướng đã giúp các ngân hàng trong nước có điều kiện để gia tăng các sản phẩm trong danh mục sản phẩm của mình và giúp các ngân. .. đó giúp các ngân hàng gia tăng vốn, cơ sở vật chất và các ngân hàng trong nước cũng đã hợp tác với nhau nhiều hơn trước sự gia tăng của các ngân hàng nước ngoài Có thể nói, khi nghiên cứu môi trường luật phát thì các nhà Marketing ngân hàng phải quan tâm đến cả những văn bản pháp lý liên quan như Bộ Luật Dân sự, Luật của Ngân Hàng Nhà Nước, của Chính Phủ và đặc biệt là những quy định của Ngân Hàng Nhà . cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank). Chương 3: Giải pháp cho hoạt động thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài. Chiến lược phát triển của ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank)……………………………………..64 II. Các giải pháp phát triển hoạt
