1 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập tại Khách sạn Cầu Giấy, được tham gia trực tiếp vào các nghiệp vụ của bộ phận Nhà hàng dưới sự hướng dẫn của toàn thể cô, chú, anh, chị trong khách sạn Cầu Giấy em đã có điều kiện học hỏi, trau dồi kiến thức thực tế, và từ những hoạt động nghiệp vụ phục vụ tại đây đã giúp em có cách nhìn tổng quan để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp của mình. Nhân dịp này cho phép em được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo ThS. Vũ Lan Hương đã tận tình gúp đỡ, đóng góp ý kiến, hướng dẫn em trong quá trình làm chuyên đề tốt nghiệp, đồng thời, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến quý thầy cô khoa Khách sạn - Du lịch - Trường Đại Học Thương Mại đã dìu dắt và trang bị cho em hành trang để bước vào cuộc sống. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tới Ban Giám đốc và toàn thể nhân viên tại bộ phận nhà hàng trong Khách sạn Cầu Giấy đã chỉ bảo, hướng dẫn em trong quá trình thực tập tại đây. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của cô giáo hướng dẫn cũng như Ban Giám đốc Khách sạn Cầu Giấy đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp. Trong quá trình thực tập và làm chuyên đề, vì chưa có kinh nghiệm thực tế, chỉ dựa vào lí thuyết đã học cùng với thời gian hạn hẹp nên bài chuyên đề chắc chắn sẽ không thể tránh khỏi những sai sót. Kính mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy cô, quý công ty để chuyên đề của em có thể hoàn thiện hơn và rút ra được những kinh nghiệm bổ ích có thể áp dụng vào thực tiễn một cách hiệu quả trong tương lai. Sinh viên Lại Thị Hiền 1 1 2 MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH Tên hình Trang Hình 1.1 Quy trình phục vụ tiệc 3 Hình 2.1 Quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội 16 Hình 3.1 Quy trình mới phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội 23 2 2 3 3 3 4 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Dưới góc độ lý luận, quản trị nghiệp vụ phục vụ nói chung và quy trình phục vụ dịch vụ nói riêng là vấn đề mang tính khoa học. Quản trị nghiệp vụ phục vụ có tầm quan trọng trong việc phối, kết hợp các hoạt động của nhân viên một cách linh hoạt trong tổ chức, hướng họ hoạt động theo đúng kế hoạch và chuẩn mực nhất định của doanh nghiệp, nhằm nâng cao năng suất và chất lượng phục vụ khách hàng. Việc quản trị nghiệp vụ phục vụ còn giúp bộ phận cắt giảm được những chi phí không cần thiết từ đó nâng cao hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cũng tương tự như quản trị nghiệp vụ thì việc có một quy trình phục vụ hoàn thiện và khoa học cũng đòi hỏi một phương thức làm việc khoa học với mỗi bước của quy trình và sự phối hợp nhịp nhàng giữa các đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp. Một quy trình phục vụ chuyên nghiệp sẽ mang lại những hiệu quả rất lớn cho bộ phận và toàn doanh nghiệp như tiết kiệm chi phí, nâng cao năng suất và chất lượng phục vụ đến khách hàng…Từ đó có thể thấy xây dựng thành công một quy trình phục vụ có ý nghĩa rất quan trọng. Nền kinh tế ngày càng phát triển, kéo theo thu nhập của người lao động cũng cao hơn dẫn đến nhu cầu của họ nói chung và về ăn uống nói riêng cũng tăng lên cả về số lượng và chất lượng, trong đó có nhu cầu tổ chức tiệc tại các nhà hàng, khách sạn. Nhận thức được thị trường tiềm năng này các nhà hàng, khách sạn đã mọc lên với nhiều tầm cỡ nhằm thu hút khách hàng làm cho môi trường kinh doanh cũng trở nên gay gắt, khắc nghiệt hơn. Ngày nay chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố cạnh tranh hữu hiệu, là mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp và khách hàng. Nhưng chất lượng có được cao hay không cũng phụ thuộc rất nhiều vào quy trình phục vụ. Bởi vậy, hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc là một công việc quan trọng. Đối với Khách sạn Cầu Giấy việc kinh doanh tiệc là một bộ phận cấu thành quan trọng trong việc kinh doanh của khách sạn. Bộ phận này có doanh thu chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu của khách sạn, chính vì thế mà hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc để nâng cao chất lượng phục vụ cũng được khách sạn khá trú trọng. Đây là điều kiện để khách sạn có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh mang lợi doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Nhưng trong thực tế quy trình phục vụ tiệc của khách sạn vẫn còn nhiều tồn tại, nhiều bất cập. Do việc nghiên cứu để có thể hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc này là rất cần thiết. Bên cạnh đó, những năm gần đây đề tài nghiên cứu về hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc tại khách sạn không còn phù hợp để đưa ra những biện pháp thiết thực nhằm đạt đến chất lượng tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 5 Xuất phát từ lý do khách quan trên, em đã họn đề tài: “ Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu giấy, Hà Nội ” để nghiên cứu nhằm đi sâu về thực trạng phục vụ tiệc tại khách sạn và qua đó đề ra những biện pháp, kiến nghị để hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn này. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài * Mục tiêu Nghiên cứu và đề xuất quy trình phục vụ tiệc chuẩn mực áp dụng trong khách sạn, đồng thời đề ra một số biện pháp, kiến nghị để thực hiện tốt quy trình đó nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh của Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội. * Nhiệm vụ - Hệ thống cơ sở lý luận về quy trình phục vụ tiệc và hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại nhà hàng, khách sạn. - Nghiên cứu, quan sát cùng với việc thu thập, phân tích các thông tin, số liệu để đánh giá thực trạng quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội nhằm tìm ra những thành công, hạn chế và những nguyên nhân dẫn đến kết quả đó. - Đề xuất quy trình phục vụ tiệc chuẩn mực, đồng thời đưa ra các đề xuất, kiến nghị để thực hiện tốt quy trình phục vụ tiệc trong Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội. 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quy trình phục vụ tiệc và các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc. - Về không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động phục vụ tiệc của bộ phận bàn, bar tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội. - Về thời gian: Quá trình nghiên cứu được tiến hành từ ngày 08/04/2013 đến ngày 10/05/2013. Các số liệu minh họa trong chuyên đề lấy trong 2 năm 2011-2012 và trong thời gian thực tập. 4. Kết cấu chuyên đề Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục kết cấu chuyên đề bao gồm 3 chương: Chương 1: Một số lý luận cơ bản về hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại nhà hàng, khách sạn. Chương 2: Thực trạng hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội. Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội. 6 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN 1.1. Khái luận về hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản Để hiểu rõ về hoạt động phục vụ tiệc, trước hết cần làm rõ các khái niệm: - Tiệc: Được hiểu là bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham gia nhằm thực hiện những mục đích khác nhau. Sự thịnh soạn thể hiện ở phòng tiệc với các tiện nghi sang trọng, lịch sự, cơ sở vật chất đồng bộ, hiện đại, bài trí hấp dẫn với thực đơn phong phú, nhiều món ngon, chế biến cầu kỳ, hấp dẫn, phục vụ tiệc sang trọng theo nghi thức từng loại tiệc. Các bữa tiệc thường diễn ra trong các phòng lớn nhỏ, có thể là ở ngoài trời, được trang trí đẹp mắt, với nhiều thiết bị, tiện nghi trang trọng. Có nhiều loại tiệc khác nhau về đặc điểm, cách tổ chức và phù hợp với từng chủ đề. Theo mục đích, có: Tiệc khai trương, tiệc tổng kết, tiệc tất niên, tiệc sinh nhật, tiệc mừng sự kiện, tiệc đính hôn, tiệc cưới, tiệc tân gia Căn cứ món ăn sẽ có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc mặn, tiệc ngọt hay tiệc trà, tiệc hội thảo, tiệc rượu Căn cứ cách uống, phương thức phục vụ có loại tiệc ngồi, tiệc đứng. - Phục vụ tiệc: Là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những món ăn, đồ uống, và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn trong buổi tiệc nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình ăn uống. - Quy trình phục vụ tiệc: Là trong quá trình phục vụ nhân viên phục vụ tiệc vận dụng các thao tác kỹ thuật như bưng, đưa, gắp, rót…để phục vụ khách ăn uống đảm bảo tính nghi thức. - Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc: Là những hoạt động điều chỉnh, bổ sung hoặc xây dựng lại để quy trình diễn ra một cách tuần tự, liên tục, đúng thời gian và chuẩn mực đồng thời xác định các điều kiện thực hiện quy trình đó nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. 1.1.2. Đặc điểm hoạt động phục vụ tiệc Hoạt động phục vụ tiệc mang những đặc điểm chủ yếu sau: - Rất phức tạp Tính phức tạp của hoạt động phục vụ tiệc được thể hiện ở: đối tượng khách tham dự (thuộc nhiều tầng lớp xã hội khác nhau, có nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính, đặc điểm tâm sinh lý khác nhau, họ có thể đến từ nhiều vùng miền trong cả nước nên tập quán ăn uống, khẩu vị cũng khác nhau); món ăn, đồ uống, đi kèm với nó là các dụng cụ dùng tiệc cũng đa dạng cả về số lượng và chủng loại; với số lượng khách đông, phức tạp như vậy cũng 7 không tránh khỏi những tình huống bất ngờ xảy ra. Vì vậy để thỏa mãn những đối tượng này đòi hỏi nhân viên phải có trình độ chuyên môn và kỹ năng ứng xử nhất định. Sự phức tạp còn thể hiện ở hình thức trang trí tiệc: tiệc là bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham gia nên việc trang trí cầu kỳ, phức tạp. Không gian của buổi tiệc là rất quan trọng, thể hiện ý nghĩa và nội dung của buổi tiệc. Trang trí sẽ làm cho không khí buổi sự kiện thêm phần trang trọng hơn, tăng sự hấp dẫn cho buổi tiệc. Và tùy vào mỗi loại hình tiệc sẽ có cách trang trí phù hợp. Ví dụ như với tiệc cưới, công việc trang trí bao gồm: phía sân khấu thường dùng phông màu đỏ hoặc xanh, có gắn tên cô dâu và chú rể, chữ hạnh phúc hay chữ song hỷ và các biểu tượng như đôi chim bồ câu, đôi nam nữ… Ngày nay do nhu cầu của con người cao hơn nên còn có thêm tháp champagne, bánh cưới, rượu vang nổ, đá khói. Ngoài ra các bàn tiệc cũng phải được trang trí đồng bộ, khăn trải bàn, áo ghế mang một màu sắc riêng thể hiện sự trang trọng, lịch sự của bữa tiệc. - Có nội dung kỹ thuật Tiệc được tổ chức theo một kế hoạch, một chương trình đã định trước do việc thỏa thuận giữa khách hàng và khách sạn, bao gồm các nội dung: thời gian, địa điểm tổ chức, thực đơn, mức giá cho một bàn tiệc, số lượng khách, hình thức phục vụ, hình thức trang trí và một số yêu cầu khác. Nhân viên phục vụ cần nắm chắc các quy trình thực hiện, kỹ thuật bưng, đưa, gắp, rót để phục vụ khách một cách tốt nhất. - Tính nghệ thuật, “bề nổi” Thể hiện ở cách trang trí phòng tiệc, cách bài trí, màu sắc, âm thanh, cách ăn mặc của nhân viên, kỹ năng giao tiếp, ứng xử, sự khéo léo của nhân viên trong quá trình phục vụ khách, bao gồm cách bưng, đặt đồ cho khách, rót rượu cho khách, những thao tác kỹ thuật này đều được khách hàng cảm nhận và đánh giá. - Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả Với số lượng lớn khách như vậy đòi hỏi cần nhiều nhân viên mới có thể đáp ứng được nhu cầu của họ. Nhân viên phải trực tiếp tiếp xúc để cung ứng dịch vụ cho khách chứ không thể thực hiện gián tiếp qua công cụ hay máy móc nào đó. Thông thường tùy vào loại hình tiệc mà có những thời gian khác nhau nhưng nhìn chung thì buổi tiệc thường diễn ra trong khoảng thời gian từ 2 – 3 giờ, có nhiều công việc nên đòi hỏi nhân viên phải làm việc với cường độ cao mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách. - Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên ở nhiều bộ phận để đảm bảo cho dịch vụ tiệc được diễn ra theo đúng kế hoạch đã định, không có sai xót, đặc biệt cần có sự kết hợp vun đắp mối quan hệ giữa nhân viên ở bộ phận bàn với bộ phận bếp. 1.2. Nội dung nghiên cứu về hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn 1.2.1. Quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn 8 Tiệc được tổ chức theo nhiều hình thức tiệc đa dạng như tiệc ngồi, tiệc đứng nhưng đều có quy trình chung diễn ra theo 6 bước: (hình 1.1) Hình 1.1: Quy trình phục vụ tiệc * Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn Nhân viên phục vụ bàn căn cứ vào số lượng khách, thực đơn, giờ ăn để tiến hành các công việc: - Chuẩn bị cá nhân: đảm bảo vệ sinh cá nhân, trang phục đúng kiểu cách, phù hợp với chức danh, nghề nghiệp, dáng mạo tươi tỉnh mang tính nghiệp vụ. - Chuẩn bị phòng tiệc: Người quản lý bộ phận tiệc chịu trách nhiệm phân công và giao nhiệm vụ cho từng nhân viên. Cụ thể: Nhân viên tạp vụ kết hợp với nhân viên bộ phận bàn làm vệ sinh phòng ăn. Nhân viên bộ phận kỹ thuật chuẩn bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ (trang trí sân khấu, bàn tiệc); kê xếp bàn ghế ngay thẳng, chắc chắn, theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thẩm mỹ và tăng sự giao tiếp trong ăn uống. - Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm hoa, dự trữ một số dụng cụ để đáp ứng nhu cầu của khách khi khách có yêu cầu. - Tiến hành trải khăn bàn và đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, thực đơn. Các món ăn, đồ uống chuẩn bị đầy đủ, đặt đúng vị trí. - Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn. Những nhân viên có kinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách tại bàn, những nhân viên mới vào nghề và sinh viên thực tập chuyển món ăn và thu dọn dụng cụ. - Người quản lý bộ phận bàn kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng tiệc, thực đơn chính xác, các dụng cụ dùng tiệc đã đặt đầy đủ ở bàn, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách, hạn chế sự chậm chễ trong khi phục vụ, tạo ấn tượng về tính chuyên môn hóa cao. * Bước 2: Chào đón khách Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bên cửa phòng tiệc với dáng mạo, trang phục chỉnh tề cùng với chủ tiệc để đón khách. Khi có khách tới, nhân viên chủ động chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách. Nhân viên cần có điệu bộ thích hợp, nụ cười thân thiện, ánh mắt vui vẻ, chào hỏi đúng cách để làm tăng thêm sự trang trọng, lịch sự của buổi tiệc. Thu dọn Tiễn khách Thanh toán và xin ý kiến Chuẩn bị trước giờ ăn Đón khách Phục vụ khách ăn uống 9 * Bước 3: Phục vụ khách ăn uống Nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp phục vụ khách ăn uống. Trong quá trình phục vụ khách ăn uống, nhân viên cần: - Có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo và đảm bảo tốc độ phục vụ cũng như các kỹ năng phục vụ thuần thục. - Chú ý đến thứ tự phục vụ và vị trí để phục vụ khách. - Trình tự phục vụ từ món khai vị, món chính rồi đến món tráng miệng theo đúng thực đơn. Phục vụ đồ uống có cồn trước đồ ăn. Khi đặt món ăn, nhân viên đứng ở vị trí thuận tiện và dùng tay phải đặt thức ăn vào bàn cho khách, đặt cân đối, xen kẽ, giữa các món ăn; các gia vị, dụng cụ đảm bảo thuận tiện cho khách lấy thức ăn. Các món chính, món đặc biệt đặt ở trung tâm của bàn tiệc. - Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách. * Bước 4: Thanh toán và xin ý kiến Khi khách ăn uống xong, người phụ trách kinh doanh tiệc sẽ cùng với chủ tiệc tiến hành xem xét các khoản phát sinh, những đồ dư thừa có thể trả lại để lập hóa đơn thanh toán. Khách có thể thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng. Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, đồ uống, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm cho lần sau. * Bước 5: Tiễn khách Khi khách đứng lên ra về, nhân viên cùng với chủ tiệc thực hiện việc tiễn khách. Khi tiễn khách, nhân viên phải giữ được nét mặt thân thiện, bày tỏ lòng cảm ơn khách đã đến với khách sạn để chia vui cùng chủ tiệc và rất mong sẽ lại được phục vụ quý khách. Nhân viên phải thể hiện được tình cảm chân thành của mình vì ấn tượng cuối cùng sẽ giữ lại lâu nhất trong lòng khách hàng. * Bước 6: Thu dọn Công việc thu dọn được tiến hành khi khách ra về. Nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự ; kê xếp bàn, ghế, phân loại các đồ dùng, dụng cụ trả về các bộ phận; dọn vệ sinh phòng tiệc, kiểm soát số lượng các loại dụng cụ xem đủ hay thiếu. 1.2.2. Nội dung và ý nghĩa hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn 1.2.2.1. Nội dung hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn Nội dung của hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc là nghiên cứu, đánh giá, xem xét thực trạng quy trình phục vụ tại khách sạn để so sánh giữa lý thuyết và thực tế. Từ đó tìm ra những ưu, nhược điểm và nguyên nhân dẫn đến các kết quả đó; bổ sung, điều chỉnh các bước trong quy trình và đưa ra các giải pháp, đề xuất để hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc tại khách sạn. Cụ thể: 10 - Nghiên cứu, đánh giá, xem xét việc thực hiện quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn. Từ đó tìm ra nguyên nhân cũng như các ưu điểm hay tồn tại những hạn chế trong quy trình phục vụ đó. - Từ hạn chế và nguyên nhân đã được xác định, đưa ra quy trình phục vụ chuẩn mực, điều chỉnh và bổ sung những thiếu xót ở từng bước, từng nội dung trong quy trình nhằm xây dựng một quy trình theo đúng chuẩn mực. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm thực hiện tốt quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn. 1.2.2.2. Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn Việc hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc có ý nghĩa rất quan trọng đối với nhân viên phục vụ, khách hàng và đối với doanh nghiệp. - Đối với nhân viên phục vụ: - Đối với khách hàng: quy trình phục vụ tiệc hoàn thiện hơn sẽ cung cấp cho khách dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn được nhu cầu ngày càng cao của khách (nhu cầu sinh lý, nhu cầu xã hội ) - Đối với doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp nâng cao được uy tín, vị thế trên thị trường; nâng cao hiệu quả và hiệu suất kinh doanh; hình thành sự chuyên nghiệp, chuyên môn hóa cho các nhân viên trong công ty. 1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc Quy trình phục vụ tiệc chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố trong đó có các yếu tố bên ngoài và các yếu tố bên trong. 1.3.1. Yếu tố bên ngoài * Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô - Văn hóa Văn hóa có ảnh hưởng lớn tới quy trình phục vụ tiệc. Mỗi đất nước, vùng miền sẽ có những nét văn hóa khác nhau. Bên cạnh đó, khẩu vị và các dụng cụ đi kèm cũng rất đa dạng, phức tạp nên có ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc tạo nên những sự khác biệt với từng loại tiệc. - Kinh tế Trong quá trình phát triển của công nhiệp hóa – hiện đại hóa, đời sống của con người ngày càng được cải thiện, mức sống ngày càng cao, nhu cầu về ăn uống ngày càng đa dạng. Con người không chỉ đòi hỏi món ăn phải ngon, phải mới lạ mà bên cạnh đó sự phục vụ cũng là vấn đề hết sức được quan tâm. * Các yếu tố thuộc môi trường vi mô - Khách hàng [...]... hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội , chuyên đề đã tập trung nghiên cứu những vấn đề sau: 1 Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn Chuyên đề đã tập hợp các vấn đề lý luận một cách tổng thể về tiệc, quy trình phục vụ tiệc, đặc điểm hoạt động phục vụ tiệc, nội dung hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc và các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình. .. 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội Khách sạn Cầu Giấy với quan điểm luôn chú trọng, quan tâm mang đến cho khách hàng những dịch vụ đạt tiêu chuẩn mang chất ượng phục vụ tốt nhất Vì vậy, trong lĩnh vực tiệc, để có thể cung cấp cho khách dịch vụ hoàn hảo, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tối đa thì vấn đề hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc là vấn đề... bữa tiệc hoàn hảo theo đúng ý của họ, chính vì vậy mà việc nâng cao chất lượng dịch vụ dựa vào hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc là rất quan trọng Khách sạn Cầu Giấy đã có những chính sách phát triển và hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc để thu hút khách hàng với nhiều thành công Nhưng bên cạnh những thành công thì khách sạn vẫn còn có nhiều tồn tại trong quy trình phục vụ tiệc Vì vậy với đề tài: “ hoàn. .. viên tiến hành thu dọn nhanh nhưng thao tác chưa đúng kỹ thuật 2.4 Đánh giá chung về quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội Qua việc nghiên cứu, phân tích thực trạng quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội, ngoài những thành công đã đạt được thì vẫn tồn tại một số hạn chế nhất định 2.4.1 Ưu điểm và nguyên nhân * Ưu điểm: Trong quá trình tổ chức tiệc, Khách sạn Cầu Giấy đã... nhất 2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội 2.2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội * Quá trình hình thành và phát triển Tên đầy đủ: Khách sạn Cầu Giấy Địa chỉ: 110 Đường Cầu Giấy, Quận Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam Điện thoại : (84-4) 38332951 Fax: (84-4) 3833012 Web: caugiayhotelhanoi.com.vn... Tỷ suất chi phí của khách sạn tăng trong khi tỷ suất lợi nhuận của khách sạn giảm, điều này cho thấy tình hình kinh doanh của Khách sạn Cầu Giấy không tốt 2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội * Yếu tố bên ngoài Ngoài ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô thì quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội còn chịu ảnh hưởng... nhiều khách sạn 3 sao đang hoạt động như : Khách sạn Hà Nội Plaza, Khách sạn Kim Hải, Khách sạn Thiên Nga Đay là những đối thủ cạnh tranh của Khách sạn Cầu Giấy Hiện nay các khách sạn cạnh tranh nhau thông qua chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng Để tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt cần phải có quy trình phục vụ tốt, vì vậy Khách sạn Cầu Giấy cần quan tâm hơn đến việc cải tiến, hoàn thiện quy trình. .. hưởng đến quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn 2 Trên cơ sở khảo sát thực tế và bằng những dữ liệu đã thu thập được trong quá trình nghiên cứu, chuyên đề đã phân tích được những nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội, đồng thời cũng đã nêu ra được thực trạng và từ đó có nhận xét, đánh giá về quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội 3 Trên cơ sở những... tiêu mang lại dịch vụ ăn uống đảm bảo an toàn vệ sinh cho khách hàng, tránh những 20 sự cố đáng tiếc 2.3 Kết quả nghiên cứu thực trạng quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội 2.3.1 Kết quả điều tra tổng quát Qua quá trình thực tập tại Khách sạn Cầu Giấy, em thấy quy trình phục vụ tiệc ở đây được diễn ra theo 4 bước được thể hiện trong hình 2.1 Chuẩn bị trước giờ ăn Phục vụ khách ăn uống Thanh... doanh dịch vụ tiệc, chuyên đề đã đưa ra hệ thống các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc hiện tại tại Khách sạn Cầu Giấy như: đào tạo bồi dưỡng nhân lực đáp ứng yêu cầu phục vụ tiệc, hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc Ngoài ra, chuyên đề còn đưa ra một số kiến nghị, đề xuất với: Khách sạn Cầu Giấy, Tổng cục Du lịch, các trường Đào tạo chuyên ngành Khách sạn – Du lịch . hình Trang Hình 1.1 Quy trình phục vụ tiệc 3 Hình 2.1 Quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội 16 Hình 3.1 Quy trình mới phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội 23 2 2 3 3 3 4 MỞ. hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội. 6 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN 1.1. Khái luận về hoàn thiện quy trình phục. thiếu. 1.2.2. Nội dung và ý nghĩa hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn 1.2.2.1. Nội dung hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn Nội dung của hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc là