1 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Trong suốt trình học tập trường Đại học Thương mại, chuyên ngành Thương mại điện tử (TMĐT), em học tập trang bị kiến thức coi hành trang để bước vào đường lập nghiệp trở thành nhà quản trị TMĐT tương lai Tuy nhiên từ xưa, nhân dân ta có câu “học đôi với hành”, kiến thức học tập phải gắn liền với thực tiễn, phải áp dụng vào thực tế, việc thực tập cơng việc cần thiết cho sinh viên năm cuối, nhằm tạo cho thân em sinh viên khác thực hành kiến thức học tích lũy thêm kinh nghiệm thực tế cho q trình làm việc sau Cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật đem lại chuyển biến mạnh mẽ tồn giới Việc áp dụng cơng nghệ thông tin hoạt động kinh tế đem lại lợi ích to lớn cho tồn xã hội Ngay mạng internet khai thác mạnh kinh doanh tạo nhiều hội thách thức cho doanh nghiệp kinh doanh kiểu truyển thống Cho tới 2005 TMĐT hình thành Việt Nam góp phần nâng cao hiệu kinh doanh số doanh nghiệp Việc ứng dụng phương thức kinh doanh TMĐT Việt Nam phương thức mẻ với nhiều người xong lại xu hướng kinh doanh mà cần phải áp dụng để phù hợp với kinh tế hội nhập với giới Thay đổi dần hình thức kinh doanh truyền thống theo kinh doanh TMĐT xu hướng tất yếu, doanh nghiệp Việt Nam Cucre.vn dự án bán lẻ điện tử đầu tư công ty TNHH Bán lẻ Nhanh Với ứng dụng công nghệ thông tin để thực hoạt động kinh doanh, trao đổi mua bán hàng hóa thơng qua mạng máy tính phương tiện kỹ thuật Với thị phần hoạt động TMĐT ngày mở rộng phát triển hội môi trường tốt cho em thực hành kiến thức học ngồi ghế nhà trường Em xin chân thành cảm ơn công ty tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập; chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Minh Đức hướng dẫn góp ý để em hồn thành bảo cáo thực tập tốt nghiệp Bài báo cáo gồm phần: Giới thiệu chung công ty Thực trạng hoạt động thương mại điện tử website www.cucre.vn công ty TNHH Bán lẻ Nhanh Đề xuất hướng đề tài khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ STT Bảng Bảng TÊN Cơ cấu nhân website www.cucre.vn Kết hoạt động năm 2011-2013 website www.cucre.vn Hình Sơ đồ tổ chức nhân website www.cucre.vn Hình Giao diện website cucre.vn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VIẾT TẮT TNHH TMĐT CSKH NGHĨA CỦA TỪ Trách nhiệm hữu hạn Thương mại điện tử Chăm sóc khách hàng PHẦN NỘI DUNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CƠNG TY: 1.1 Sơ lược q trình hình thành phát triển website cucre.vn công ty TNHH Bán lẻ Nhanh : Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh đời vào tháng năm 2010, công ty chuyên phân phối, vận chuyển sản phẩm tiêu dùng nhanh,phục vụ chuyển hàng nhà thời gian ngắn - Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh Tên tiếng anh: Nhanh Retailing company limited Tên viết tắt: Nhanh Co.,LTD Trụ sở chính: Tịa nhà Vân Hồ, Số 51 Lê Đại Hành, Quận Hai Bà Trưng, Hà - Nội Văn phịng kho: 333A Nguyễn Khối, Hai Bà Trưng, Hà Nội Chi nhánh Hồ Chí Minh: Tầng 4, Số 70 Lữ Gia Plaza, Phường 15, Quận 11, - Thành phố Hồ Chí Minh Website www.nhanh.vn, điện thoại 0466 578 056 Email liên lạc longcv@vatgia.com Lĩnh vực kinh doanh : • Đồ dùng gia đình : đồ điện, đồ gia dụng • Hàng thời trang • Mỹ phẩm • Thiết bị sức khỏe • Quà tặng, trang trí • Thiết bị số Ngay từ đời, Nhanh.vn thu hút quan tâm ủng hộ khách hàng với 15.000 lượt truy cập/ ngày 10.000 thành viên Nhận thức thấy việc đặt hàng mạng hay gọi vui “đi chợ online” dần trở thành thói quen cộng đồng mạng, tháng năm 2010 Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh cho đời dự án Cực rẻ - với website www.cucre.vn, website mua sắm cộng đồng, hay nói cách khác website “mua theo nhóm” (Groupon) Hình thức Groupon phát triềnđược gần năm tới tháng năm 2012 sau cửa hàng offline xuất bán lẻ điện tử trở thành hình thức kinh doanh Cucre.vn Hàng ngày, hàng tuần websitewww.cucre.vncung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng với mức giảm giá ưu đãi tới cho khách hàng toàn quốc Ngay từ vào hoạt động, website www.cucre.vn thu hút hàng triệu lượt người truy cập mua sắm ngày với mức giá ưu đãi, mang lại doanh số cao cho tồn cơng ty • Logo: • Slogan: Ln ln rẻ • Điện thoại :04.7309.9988 • Email : info@cucre.vn • Địa website :http://cucre.vn • Lĩnh vực kinh doanh website www.cucre.vn : Website cucre.vn chuyên cung cấp sản phẩm thời trang, công nghệ, mỹ phẩm, đồ dùng sinh hoạt,…với mức giá ưu đãi tới khách hàng Kèm theo đó, cucre cịn cung cấp gói tiết kiệm thuộc lĩnh vực du lịch, vui chơi, ẩm thực,… Trong tương lai gần, Cucre.vn giới thiệu thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm phong phú để đáp ứng nhu cầu đa dạng cộng đồng người tiêu dùng 1.2 Cơ cấu tổ chức cấu nhân dự án Cucre.vn 1.2.1 Cơ cấu tổ chức dự án Cucre.vn Tính đến thời điểm cuối tháng 1/2014 , tổng số nhân làm việc website www.cucre.vn cụ thể sau: Quản lý Trợ lý Bộ phận Kinh doanh Bộ phận Marketing Bộ phận Bán Hàng Bộ phận Kho Bãi Bộ phận CSKH Bộ phận Kế tốn Nhóm KD1 Nhóm KD2 Nhóm KD3 Hình 1: Sơ đồ cấu trúc tổ chức dự án Cucre.vn Chức phận : • Quản lý : Hoạch định, kiểm sốt chiến lược chung tồn doanh nghiệp, đồng thời quản lý, giám sát, kiểm tra hoạt động sản xuất kinh doanh hoạt động hàng ngày • Trợ lý:Giúp đỡ quản lý cơng việc chung • Bộ phận kinh doanh : Xây dựng triển khai kế hoạch phát triển đơn vị; đưa ý kiến việc quản lý, điều hành mạng lưới kinh doanh sản phẩm, dịch vụ đồng thời tư vấn bán hàng, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm • Bộ phận Marketing : Xây dựng triển khai chương trình Marketing website doanh nghiệp Chụp ảnh viết quảng cáo giới thiệu sản phẩm website • Bộ phận Bán hàng : Tổ chức giao hàng bán hàng trực tiếp cho khách hàng Kiểm kê số lượng hàng hóa kho, báo cáo tình hình tồn kho cho phận phịng ban khác 7 • Bộ phận kho bãi : Kiểm tra, kiểm sốt quản lý hàng hóa kho, chịu trách nhiệm nhập kho hàng hóa xuất kho hàng hóa cho phận bán hàng phận vận chuyển • Bộ phận chăm sóc khách hàng : Chăm sóc khách hàng, hướng dẫn đặt hàng, giải đáp thắc mắc xác nhận đơn hàng đặt • Bộ phận kế tốn tài : Kiểm sốt số lượng hàng hóa nhập - xuất – tồn kho, tốn cơng nợ cho nhà cung cấp, tốn tiền lương cho nhân viên số cơng việc khác 1.2.2 Cơ cấu nhân dự án Cucre.vn Tính đến thời điểm đầu tháng 2/2014, tổng số nhân làm việc website www.cucre.vn là169 người Cụ thể sau: Bảng – Cơ cấu nhân website www.cucre.vn (Nguồn: Phịng nhân Cơng ty TNHH Bán lẻ Nhanh) STT Bộ phận Quản lý Trợ lý Kinh doanh Chăm sóc khách hàng Marketing Kế tốn – Tài Bán hàng Kho Số lượng (người) 16 Trình độ Đại học (Tốt nghiệp chuyên ngành TMĐT) Đại học (100%) Đại học (63%) Cao đẳng (37%) Đại học (29% ), Cao đẳng (42%) Trung 12 cấp (29%) Đại học (92%) Cao đẳng (8%) Đại học (50%) Cao đẳng (50%) 124 Đại học (10%), Cao đẳng (10%), Trung cấp (2%) PTTH (78%) Cao đẳng (100%) 1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh website www.cucre.vn năm 2011-2013 Một số tiêu tài cơng ty từ website www.cucre.vn năm 2011, 2012 2013: Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh website cucre.vn năm gần ( Nguồn: Phịng kế tốn Cơng ty TNHH Bán lẻ Nhanh ) STT Chỉ tiêu Doanh thu bán hàng Giá vốn hàng hóa Lợi nhuận HH Chi phí Marketing Chi phí cửa hàng Năm 2011 (VNĐ) 4.426.898.500 3.384.820.992 1.041.418.307 537.952.384 Năm 2012 (VNĐ) 31.222.192.097 23.359.177.077 7.863.015.020 5.310.521.545 60.783.987 Năm 2013 (VNĐ) 62.376.230.323 49.253.864.098 13.052.805.371 4.726.410.031 3.639.036.160 Từ 2011 tới 2013 doanh thu bán hàng cucre.vn tăng lên nhanh chóng từ 4.426.898.500 VNĐ lên tới 62.376.230.323 VNĐ Lợi nhuận tăng đột biến 12,5 lần so với 2011 Mặt hàng ngày phong phú đòi hỏi giá vốn chi cho hàng hóa ngày tăng Điều đặc biệt chi phí marketing năm 2013 giảm gần tỷ so với 2012, điều cho thấy hiệu đáng kể từ marketing Các cửa hàng ofline ngày tăng đồng nghĩa với chi phí cửa hàng tăng dần qua năm Điều có website chuyển hình thức kinh doanh từ coupon sang bán lẻ điện tử sau cửa hàng offline (35B Nguyễn Bỉnh Khiêm – Hai Bà Trưng – Hà Nội) chuỗi cửa hàng xuất Hiện chuỗi cửa hàng cucre.vn lên tới số 14 cửa hàng số tăng tương lai 9 1.4 Tình hình ứng dụng cơng nghệ thông tin ứng dụng thương mại điện tử công ty: Chạy đua với phát triển kinh tế thị trường, ứng dụng công nghệ thông tin mạnh mẽ vào hoạt động kinh doanh cucre.vn khơng thể khoanh tay đứng nhìn Việc ứng dụng thương mại điện tử trở thành chiến lược quan trọng doanh nghiệp nước, không ngoại trừ cucre.vn 1.4.1 Trang thiết bị phần cứng Để đáp ứng yêu cầu công việc, nhân viên cơng ty sử dụng máy tính cá nhân để làm việc nhằm tiện lợi việc kiểm soát di chuyển làm việc Đối với cơng việc địi hỏi phải sử dụng phần mềm phí hay tính chất cơng việc cơng ty cung cấp cho nhân viên làm cơng việc máy tính để bàn ví dụ làm SEO, bán hàng Ngồi phịng media phịng cơng ty đầu tư nhiều cho cấu hình máy tính thiết bị số khác nhằm đảm bảo hiệu làm việc tốt Hệ thống mạng kết nối nhà cung cấp dịch vụ mạng FPT, đường truyền có tốc độ cao, nhanh, đảm bảo kết nối xuyên suốt liên tục 1.4.2 Phần mềm ứng dụng Để thuận lợi cho hệ thống hoạt động, công ty đầu tư nhiều phần mềm đại với chi phí khơng nhỏ • Phần mềm Đăng tin rao vặt Mass Forum Poster • Hệ thống email marketing Vật Giá thiết kế • Ứng dụng Driver Google cho việc lên kế hoạch, báo cáo kết thực cơng việc • Hệ thống quản lý nhân sự, kế tốn – tài thực hệ thống chung công ty cổ phần Vật Giá http://office.vatgia.vn/ • Hệ thống quản trị vận chuyển hàng hóa thực thơng qua hệ thống nhanh.vn 10 • Một số phần mềm khác Yahoo, Skype, Firefox, Chrom, IE, Unikey… 1.4.3 Giới thiệu đánh giá website công ty Cucre.vn dự án đầu tư quan tâm cơng ty TNHH Bán lẻ Nhanh Website dự án cucre có địa http://cucre.vn/ Hình 2: Giao diện website cucre.vn Các sách cucre xếp hàng ngang đầu nhằm giúp khách hàng thấy rõ thơng tin sách mà cucre dành cho khách hàng: • Gian hàng Hà Nội: Kể từ tháng năm 2012 tới chuỗi cửa hàng offline cucre.vn lên tới 14 cửa hàng phân bố rông khắp quận, huyện Hà Nội Với địa khách hàng dễ dàng tìm địa nhờ định vị đồ google mapsvà số điện thoại cửa hàng • Đảm bảo cịn hàng: Chính sách đưa nhằm đảm bảo giữ hàng cho khách hàng mà thông tin mua hàng xác nhận tốn đầy đủ • Giao hàng tồn quốc: Cucre.vn đưa mức phí vận chuyển voucher, coupon sản phẩm nội thành ngoại thành • Trả tiền nhà: Cucre.vn cho phép khách hàng toán nhà sau nhận kiểm tra hàng hóa Điều giúp tạo lòng tin phân khúc khách hàng chưa quen với việc tốn điện tử 11 • Hồn trả ngày: Chính sách đưa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đổi/ trả hàng lỗi, hỏng, khơng ưng ý vịng ngày từ nhận hàng, hồn tồn miễn phí với mặt hàng định Trên menu dọc danh sách mặt hàng mà cucre.vn kinh doanh, đa dạng với giá hợp lý: • Thời trang: Cung cấp sản phẩm, phụ kiện thời trang dành cho nam nữ • Đồ gia dụng: Cung cấp sản phẩm gia dụng điện, nhà bếp, trang trí nhà cửa đồ gia dụng cá nhân khác, … • Mẹ bé: Cung cấp đồ dùng cần thiết cho mẹ bé như: quần áo, sách hay giáo dục cho trẻ đồ chơi an tồn, nâng cáo trí tuệ cho bé • Cơng nghệ: Cung cấp sản phẩm thiết yếu độc đáo cơng nghệ với giá hợp lý • Dịch vụ - Ẩm thực: Cung cấp voucher ăn uống nhà hàng, trung tâm dịch vụ ăn uống, chăm sóc sắc đẹp sức khỏe spa, trang điểm cá nhân,… với mức giảm giá hấp hẫn • Mỹ phẩm: Mang tới cho khách hàng sản phẩm chăm sóc sắc đẹp chất lượng với mức giá phải • Giảm giá khác: Cung cấp mức giá ưu cho sản phẩm For teen, quà tặng, sách, … • Du lịch tiết kiệm: Đưa tour du lịch trọn gói với giá ưu đãi Với nhiều chương trình ưu áp dụng, sản phẩm cung cấp dạng với mức giá hợp lý cucre.vn bước ghi tên vào tâm trí khách hàng người tiêu dùng điện tử Việt Nam 12 1.5 Chiến lược định hướng phát triển tương lai công ty Cucre.vn hướng tới mục tiêu phát triển bền vững trở thành website bán lẻ điện tử hàng đầu Việt Nam xa thị trường quốc tếtrong lĩnh vực phân phối bán lẻ sản phẩm , hàng hóa thiết yếu cho sống ngày như: Thời trang, Đồ gia dụng, Đồ dùng dành cho Mẹ Bé, Công nghệ, Dịch vụ, Mỹ phẩm sản phẩm thiết thực khác với mức giá vô ưu đãi.Kinh doanh với slogan “Luôn rẻ nhất” Cucre.vn giải pháp mua sắm hàng hoá cần thiết tiện lợi dành cho người Trong năm qua sụp đổ nhommua.com để lại vết nhơ có ảnh hưởng lớn tới uy tín TMĐT Việt Nam lịng tin khách hàng Để khắc phục điều đó, cucre.vn có định hướng chiến lược thời gian tới sau: • Phát triển kênh thành viên khách hàng trực tuyến rộng lớn, thành cộng đồng khách hàng website • Đưa chiến lược hỗ trợ dịch vụ sau bán cho khách hàng, nhằm hỗ trợ tối đa làm thõa mãn khách hàng họ sử dụng sản phẩm dịch vụ mà site cung cấp • Tổ chức hệ thống công nghệ thông tin đại, đưa công nghệ phục vụ cho quản lý khai thác để đạt hiệu quả, nâng cao khả chăm sóc khách hàng • Tiếp tục xây dựng nâng cao đội ngũ cán nhân viên có khả ứng dụng cơng nghệ đại, có kiến thức TMĐT, công nghệ thông tin, biết ngoại ngữ am hiểu sâu sắc nghiệp vụ khách hàng để tư vấn cho khách hàng tiếp cận với khách hàng tiềm • Sử dụng cơng cụ website, phần mềm quản lý điều hành hoạt động kinh doanh chuyên nghiệp, công cụ quản trị, truyền thông, chuyên nghiệp nhanh chóng hiệu để kết nối với hàng trăm khách hàng, tổ chức, doanh nghiệp, đối tác; cung cấp sản phẩm có chất lượng cao với giá hợp lý nhất; có kế hoạch marketing điện tử hợp lý để nâng cao nhận thức thương hiệu 13 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI WEBSITE WWW.CUCRE.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH 2.1 Những thành tựu mà công ty đạt • Doanh thu thu ngày tăng tạo điều kiện thuận lợi cho việc đầu tư, phát triển thêm sở hạ tầng nhân lực trang thiết bị Tính đến tháng 1/2014, cucre.vn đỡ mở 14 cửa hàng địa bàn Hà Nội dự kiến mở thêm cửa hàng số 443 Giải phóng – Hà Nội vào tháng 2/2014 • Website ngày thu hút lượt truy cập khách hàng kéo theo đơn hàng online tăng theo • Marketing trọng đầu tư toàn diện nhiều kênh: facebook, adnetworks, google adwords, email marketing, banner, gian hàng vật giá quảng bá sản phẩm blog riêng công ty Nhờ phối hợp chặt chẽ đầu tư hiệu cơng cụ marketing góp phần đẩy mạnh doanh thu cucre.vn năm vừa qua trở thành nhóm marketing gương mẫu cho dự án khác Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh học tập • Hệ thống toán điện tử thuận tiện, liên kết với ngân hàng thương mại lớn nước: Vietinbank, Techcombank, …Đặc biệt cổng toán điện tử Bảo Kim giúp khách hàng tốn đơn hàng cách nhanh với chi phí thấp • Các sách: đổi trả hàng vịng ngày, giao hàng tồn quốc, tốn tiền nhà, …và dịch vụ chăm sóc khách hàng khách hàng đánh giá cao • Tạo dựng mối quan hệ, hợp tác, liên kết lâu dài chặt chẽ với nhiều doanh nghiệp ngành, nhà cung cấp ngồi nước 2.2 Những hạn chế cịn tồn • Các bước đặt hàng website chưa tối ưu Vẫn nhiều bước phức tạp khiến khách hàng khó lịng đặt hàng online website • Hiện cơng ty xảy tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực kỹ thuật phục vụ hoạt động dịch vụ sau bán, chăm sóc khách hàng mà khối lượng cơng việc tăng lên • Nhiều deals sản phẩm website www.cucre.vn bị lỗi nội dung hình ảnh, khơng sửa kịp thời • Hoạt động logistics sau bán nhiều hạn chế: khách hàng đặt hàng toán website khơng nhận hàng, thơng tin hàng hóa từ phận kho 14 vận phận chăm sóc khách hàng khơng cập nhật nhanh chóng kịp thời việc kiểm sốt hàng hóa đến tay khách hàng bị hạn chế 2.3 Những vấn đề cấp thiết đặt cần tập trung nghiên cứu 2.3.1 Các vấn đề chung kinh doanh quản trị • • • • • 2.3.2 • Mở rộng thị trường nhiều khu vực nước Nâng cao, cải thiện hoạt động logistics hệ thống quản trị đơn hàng Cần có kế hoạch phát triển thương hiệu sâu rộng Quản trị nhân điều hành nội Nâng cao dịch vụ sau bán, chăm sóc khách hàng, phát triển dịch vụ kèm Các vấn đề giải phạm vi phận quản trị Thương mại điện tử Hoàn thiện hoạt động logistics sau bán nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng • Thu hút nhiều khách hàng tiềm internet • Đẩy mạnh hoạt động quảng bá thương hiệu website www.cucre.vn • Tăng số lượng đơn hàng trực truyến website www.cucre.vn 15 ĐỀ XUẤT HƯỚNG ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN: Qua tổng hợp phân tích liệu thu thập thời gian thực tập dự án cucre.vn thuộc công ty TNHH Bán lẻ Nhanh, em xin đề xuất số hướng đề tài khóa luận tốt nghiệp sau: Hồn thiện quy trình xử lý đơn hàng website cucre.vn thuộc Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh Xây dựng kế hoạch marketing điện tử cho website cucre.vn thuộc Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh Phát triển công cụ marketing hệ thống marketing điện tử website cucre.vn thuộc Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh  ... để em hoàn thành bảo cáo thực tập tốt nghiệp Bài báo cáo gồm phần: Giới thiệu chung công ty Thực trạng hoạt động thương mại điện tử website www.cucre.vn công ty TNHH Bán lẻ Nhanh Đề xuất hướng... cucre.vn thuộc Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh Xây dựng kế hoạch marketing điện tử cho website cucre.vn thuộc Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh Phát triển công cụ marketing hệ thống marketing điện tử website cucre.vn... marketing điện tử hợp lý để nâng cao nhận thức thương hiệu 13 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI WEBSITE WWW.CUCRE.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH 2.1 Những thành tựu mà cơng ty đạt •