1 MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Biểu Hãng viễn thông khách hàng dùng Error: Reference source not found Biểu Lý khách hàng không/ chưa sử dụng 19 Biểu Nguồn thông tin khách hàng tham khảo Error: Reference source not found Biểu Tầm quan trọng yếu tố định mua khách hàng Error: Reference source not found Biểu Mức độ u thích chương trình khuyến Việt Nam .Error: Reference source not found Biểu Các tiêu chí chất lượng khách hàng quan tâm Error: Reference source not found Biểu Mức độ quan trọng tiêu chí đánh giá chất lượng Error: Reference source not found Biểu Mức độ đồng ý khách hàng với quan điểm đưa Error: Reference source not found Biểu Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhận Error: Reference source not found Biểu 10 Tình trạng biết đến website Error: Reference source not found Biểu 11 Các dịch vụ 3G khách hàng dùng Error: Reference source not found LỜI NÓI ĐẦU Trong kinh tế đại ngày nay, dịch vụ ngành kinh tế lớn Khi xã hội phát triển yêu cầu người mức độ đa dạng chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày cao Đặc thù ngành dịch vụ trình sản xuất tiêu dùng không tách rời mà chúng phải xảy đồng thời thiết phải có tham gia khách hàng Do chất lượng dịch vụ khách hàng khẳng định suốt trình trải nghiệm tiêu dùng dịch vụ Chính mà u cầu đặt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải tạo trình dịch vụ tốt để thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng Sự phát triển xã hội, chất lượng sống ngày nâng cao khiến đòi hỏi khách hàng ngày khắt khe chất lượng nội dung dịch vụ họ tiêu dùng Đối với thị trường dịch vụ viễn thơng nói chung thị trường dịch vụ 3G nói riêng Trên thị trường Việt Nam, sau triển khai 3G mạng di động tăng cường phổ cập tiện ích công nghệ việc tung hàng loạt gói cước giá rẻ thiết bị truy câp khác nhau, 3G diện miền đất nước cụm từ internet không dây hay internet băng rộng khơng dây khơng cịn xa lạ với người dùng internet Theo báo cáo nhà mạng loại dịch vụ sử dụng nhiều dịch vụ Mobile internet USB Sở dĩ chuộng thói quen sử dụng internet cơng việc giải trí Theo thống kê Liên minh Viễn thông quốc tế (ITU), Việt Nam đứng thứ giới mật độ thuê bao di động cho thấy nước ta thị trường có tiềm lớn Sự phát triển dịch vụ 3G với độ phủ sóng 93,68% tồn quốc triệu thuê bao sử dụng dịch vụ 3G thường xuyên kết đầy ấn tượng Tính đến tháng 8-2011, vùng phủ sóng 3G tương ứng với mật độ dân số tăng từ 54,71% lên 93,68% hội tốt để nhà cung cấp phát triển dịch vụ có nội dung hấp dẫn dựa 3G giải trí, tin tức thơng tin thị trường cho người sử dụng Sự cạnh tranh gay gắt nhà mạng để giành giữ thị phần cho sơi động ngày có nhiều chon lựa giải trí thư giãn Viettel phải xây dựng cho kế hoạch, chương trình để giữ vững thị phần sản phẩm, dịch vụ nhà mạng nhau, khơng có khác biệt Làm để khách hàng chọn sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, làm để có khách hàng trung thành với dịch vụ doanh nghiệp? Câu hỏi đặt buộc doanh nghiệp phải hiểu khách hàng thực cần gì, cung cấp lợi ích gia tăng cho khách hàng, tạo nên khác biệt với đối thủ cạnh tranh Với đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ 3G tập đồn viễn thơng qn đội Viettel” Tác giả hi vọng qua đóng góp phần đề xuất vào công việc xây dựng sách chiến lược hợp lý công ty để thoả mãn phần nhu cầu mong muốn từ phía khách hàng Việc nghiên cứu đánh giá, phản ứng khách hàng dịch vụ giúp cho doanh nghiệp hiểu phần mong muốn nguyện vọng khách hàng dịch vụ, tìm điểm chưa việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng, từ đưa điều chỉnh hợp lý, chương trình chăm sóc khách hàng thu hút khách hàng tốt để làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 3G công ty mở rộng thị trường có Chuyên đề thực tập gồm chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu Chương 2: Nội dung phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Một số định hướng marketing đề xuất cho dịch vụ từ kết nghiên cứu Ngoài chương nêu, báo cáo bao gồm lời mở đầu, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục danh sách khách hàng vấn Vì kiến thức dịch vụ viễn thơng cịn hạn chế với hạn chế mặt thời gian nguồn lực nên chuyên đề tác giả cịn nhiều thiếu sót hạn chế, mong thầy góp ý để chun đề em hoàn thiện Qua đây, em xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới thầy giáo, TS Vũ Minh Đức hướng dẫn em suốt thời gian em thực chuyên đề Em xin chân thành cám ơn! CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ CUỘC NGHIÊN CỨU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu Ngày nay, việc truy cập internet điều hiển nhiên thói quen hình thành giới trẻ Khơng đơn giao lưu kết bạn, làm quen tâm hay tìm hiểu thêm kiến thức mà cịn nơi kinh doanh trao đổi, giao dịch diễn nhanh chóng mà khơng cần phải thời gian lại Tuy nhiên lúc họ ngồi cạnh máy tính có kết nối với mạng internet cố định nên với 3G việc đơn giản Việc di chuyển địa điểm thường xun khơng cịn khó khăn với họ Nếu người tiêu dùng muốn sử dụng dịch vụ internet ADSL phải trải qua thủ tục đăng ký với nhà cung cấp dịch vụ chờ kéo cáp, khảo sát vị trí, làm hợp đồng… với chút thời gian ngắn mua USB 3G đăng ký sử dụng dịch vụ khách hàng truy cập internet tốc độ cao lúc nơi Tiện ích mà 3G đem lại khách hàng sử dụng dịch vụ truy cập internet, thực giao dịch cách dễ dàng với sim có kết nối 3G công cụ điện thoại USB 3G Ngày nay, mạng 3G ngày phổ biến khơng cịn xa lạ người tiêu dùng Nếu trước với 2G người dùng tải logo, hình ảnh cho điện thoại di động với 3G người dùng thoải mái lướt web, xem phim, xem truyền hình chia sẻ tài nguyên dù di chuyển Xuất phát điểm 3G từ Nhật Bản phổ biến dịch vụ video calling sau phát triển rộng nước Singapore, Trung Quốc… Và đến tháng 10/2009 dịch vụ 3G thức cung cấp thị trường viễn thông Việt Nam Vinaphone đến có thêm nhà mạng viễn thông cung cấp dịch vụ Mobifone, Viettel, EVN telecom Vietnamobile Tại thời điểm đó, 3G câu chuyện nóng thị trường viễn thơng Sự kiện ngày 12/10 khơng có ý nghĩa với Vinaphone mà cịn dấu mốc quan trọng phát triển ngành viễn thông Việt Nam Ngay thời điểm khai trương, Vinaphone cung cấp đến người dùng sáu dịch vụ chính, ứng dụng coi bao quát nhu cầu người dùng góc độ cơng việc, sống, giải trí Chuẩn bị kỹ lưỡng, nhanh chóng cho mắt dịch vụ với hình thức quảng bá rầm rộ, động thái Vinaphone cho thấy tâm khẳng định vị trí tiên phong Chi mạnh cho 3G, tập trung nguồn lực cho 3G nhà cung cấp dường thể tham vọng gây ấn tượng với công nghệ từ giai đoạn triển khai Tuy nhiên hết tháng 12/2010 tồn quốc có 7.6 triệu thuê bao 3G có phát sinh lưu lượng, chiếm khoảng 7% tổng số thuê bao di động toàn quốc Đến tháng 8/2011 Vinaphone cho biết số thuê bao 3G sử dụng thường xuyên dịch vụ vào khoảng gần triệu dịch vụ 3G chiếm khoảng 13% doanh thu cịn nhà mạng Viettel cơng bố có khoảng gần 3triệu thuê bao 3G, Mobifone có tới triệu thuê bao 3G khẳng định thuê bao 3G tăng trưởng tốt Cuối năm 2011, điều tra độc lập Tập đoàn Yahoo cho thấy MobiFone – mạng di động tung gói cước Mobile Internet giá rẻ đồng thời hãng chiếm thị phần số Internet di động Việt Nam, với tỷ lệ 60%, Viettel với 26% Vinaphone với 11% Tuy nhiên sang năm 2012, theo số thông tin truyền thông, tổng số thuê bao 3G mạng di động đạt 12.8 triệu thuê bao Xây dựng sở hạ tầng mạng thông tin di động 3G, tổng số trạm thu phát sóng 3G doanh nghiệp triển khai phạm vi toàn quốc hoàn thành vượt tiêu cam kết với 33.700 trạm BTS, vùng phủ sóng 3G theo dân số theo diện tích lãnh thổ doanh nghiệp trung bình đạt 91.5% Sau năm triển khai dịch vụ so với số dân 86 triệu dân 12.8 triệu thuê bao 3G khiêm tốn rõ ràng so với mục tiêu kế hoạch mà nhà mạng đặt thực tế cịn khoảng cách xa Tuy nhiên số 12.8 triệu thuê bao cho thấy phần thị trường bỏ ngỏ miếng bánh ngon cho nhà mạng chạy đua giành thị phần Trên thị trường cung cấp dịch vụ mạng 3G nay, có đến năm nhà mạng tham gia khai thác dịch vụ này, nhiên thực tế chạy đua chạy đua ba ông lớn lĩnh vực viễn thông Viettel, Mobifone, Vinaphone chiếm 90% thị trường Để dành thị phần khách hàng, cạnh tranh so tài nhà mạng thi hạ giá cước dịch vụ, giảm giá cơng cụ vào mạng, tìm cách thu hút khách hàng phía Nhưng dịch vụ hay sách mà Viettel đưa khơng có khác biệt hay vượt trội đối thủ cạnh tranh Mobi Vina Doanh nghiệp cần tìm hiểu xem nhu cầu, mong muốn mức độ hài lòng khách hàng để có biện pháp sách hợp lý Để hiểu khách hàng cần gì, lấy khách hàng làm tảng để phát triển dịch vụ, tạo khác biệt cho dịch vụ mang lại giá tăng cho khách hàng việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ tất yếu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục đích việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ là: Tìm hiểu, đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ 3G mà họ sử dụng Tìm hiểu phân tích tác động hay ảnh hưởng đến việc định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ 3.Từ nghiên cứu biết có khách hàng sử dụng dịch vụ công ty, họ phản ảnh hay cảm nhận chất lượng dịch vụ Sau nghiên cứu đưa số gợi ý cho nhà mạng yếu tố mà khách hàng chưa hoàn toàn hài lịng dịch vụ Tìm giải pháp thoả mãn tốt nhu cầu monh muốn khách hàng, giành ưu so với đối thủ cạnh trạnh 1.3 Vấn đề đặt - Khách hàng đánh giá dịch vụ 3G Viettel nào? - Mức độ hài lòng họ đến đâu? - Biện pháp để nâng cao hiệu cho dịch vụ 3G công ty? 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Cần phải trả lời câu hỏi sau đây: Khách hàng có sử dụng dịch vụ khơng? Họ biết đến dịch vụ cách nào? Có khách hàng sử dụng dịch vụ công ty? Lý khách hàng lựa chọn công ty nhà cung cấp dịch vụ, tiêu chí quan trọng định chọn lựa nhà cung cấp khách hàng Chất lượng dịch vụ, khả kết nối, tốc độ đường truyền có đạt yêu cầu khơng? Khách hàng sử dụng dịch vụ có biết đến website dịch vụ, chương trình chăm sóc khách hàng mà cơng ty triển khai khơng? Thang điểm khách hàng hài lòng với dịch vụ cơng ty đối thủ cạnh tranh Có % khách hàng sử dụng dịch vụ công ty không dùng nữa? Khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty có ý định chuyển sang dùng dịch vụ hãng khác không? Và khách hàng chưa sử dụng không sử dụng dịch vụ cơng ty tương lai có muốn chuyển sang dùng dịch vụ công ty hay không? 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ 3G Viettel mà khách hàng sử dụng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Phạm vi địa lý : Chủ yếu địa bàn Hà Nội, ngồi cịn mở rộng phạm vi tỉnh khác 1.6 Tổng quan nghiên cứu trước Tính đến thời điểm này, theo tác giả tìm hiểu có nghiên cứu liên quan đến đề tài dịch vụ 3G Trong có nghiên cứu quy mô lớn công ty nghiên cứu thị trường AC Nielsen mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ 3G nói chung cho nhà mạng Viettel, Mobifone, Vinaphone Một nghiên cứu nhóm sinh viên Đại học Đà Nẵng mức độ nhận biết dịch vụ 3G Cụ thể: Kết khảo sát hài lòng với dịch vụ 3G khách hàng tiến hành dịch vụ 3G Hà Nội, TP HCM, Đà nẵng công bố vào chiều 10/1/2012 Cuộc khảo sát tiến hành 3thành phố lớn tháng với 800 người dùng dịch vụ nhà mạng Viettel, Mobifone Vinaphone Cuộc khảo sát nhằm tìm hiểu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ 3G mà họ sử dụng, tìm yếu tố tác động lớn đến định lựa chọn khách hàng Tuy nhiên, kết chi tiết không công bố rộng rãi nên tác giả tiến hành tham khảo, thu thập thông tin thứ cấp Nội dung kết nghiên cứu khách hàng chủ yếu thuộc nhóm trẻ, từ 1834 tuổi, có xu hướng gắn bó với nhà mạng mà họ sử dụng Điểm số hài lòng khách hàng Viettel dành cho nhà mạng 78/100, khách hàng Vinaphone 76/100, khách hàng Mobiphone 75/100 Yếu tố chất lượng khách hàng cho quan trọng nhất, tiếp đến yếu tố cước phí Kết khảo sát rằng, khách hàng khơng hồn tồn hài lịng với tốc độ cho điểm 64/100 Về cước phí mức điểm 46/100, chương trình khuyến mại 44/100, yếu tố chăm sóc khách hàng đạt 53/100 điểm Cuộc nghiên cứu lại mức độ nhận biết khách hàng với dịch vụ 3G nhóm sinh viên ĐH Đà Nẵng tiến hành địa bàn thành phố Đà nẵng Mục tiêu nghiên cứu biết mức độ hiểu biết người dân dịch vụ 3G Những yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ 3G khách hàng Kết nghiên cứu nhóm tác giả yếu tố tác động đến việc sử dụng 3G chất lượng phạm vi phủ sóng Về mức độ hiểu biết, nhóm kết luận mức độ hiểu biết mức trung bình 10 CHƯƠNG II: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Phương pháp đánh giá, tiêu chuẩn đánh giá 2.1.1 Phương pháp đánh giá Đánh giá dựa vào mức độ thoả mãn , mức độ hài lòng người tiêu dùng dịch vụ 3G Viettel nhà mạng khác Vinaphone, Mobifone Việc đánh giá bao gồm: đánh giá yếu tố chất lượng, giá cả, mức độ đa dạng dịch vụ, đánh giá website, mức độ cập nhật thơng tin….Ngồi cịn tiến hành khảo sát xem kỳ vọng hay mong đợi khách hàng dịch vụ tốt 2.1.2 Tiêu chuẩn đánh giá Về mặt định tính: thái độ người tiêu dùng dịch vụ 3G, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tốt hay không tốt, giá mức hợp lý chưa, dịch vụ có hấp dẫn, đa dạng hay khơng? Tình hình thơng tin có cập nhật thường xun khơng? Về mặt định lượng: có khách hàng dùng dịch vụ công ty, người biết đến dịch vụ qua chương trình quảng cáo cơng ty, dịch vụ dịch vụ 3G cơng ty, khách hàng tập trung vào dịch vụ nhiều nhất… 2.2 Nội dung nghiên cứu 2.2.1.Thu thập liệu Hiện có điều tra mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ 3G quy mô lớn AC Nielsen tổ chức với nhà mạng khơng riêng Viettel Tuy nhiên số liệu điều tra không công bố nên liệu sử dụng báo cáo chủ yếu liệu sơ cấp Việc thu thập liệu tiến hành phương pháp điều tra vấn bảng hỏi Các thông tin cần thu thập phục vụ cho vấn đề nêu Khách hàng có sử dụng dịch vụ Mục đích sử dụng Các yếu tố mà khách hàng quan tâm lựa chọn nhà cung cấp: yếu tố chất lượng, thương hiệu, sách chăm sóc khách hàng… Lý mà khách hàng không sử dụng dịch vụ giai quyet khieu nai thac mac Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 38 30.9 38.4 38.4 khong 61 49.6 61.6 100.0 Total Missing co 99 80.5 100.0 System 24 19.5 123 100.0 Total huong chuong trinh khuyen mai Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 76 61.8 76.8 76.8 khong 23 18.7 23.2 100.0 Total Missing co 99 80.5 100.0 System 24 19.5 123 100.0 Total tu van, ho tro sau ban Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 17 13.8 17.2 17.2 khong 82 66.7 82.8 100.0 Total Missing co 99 80.5 100.0 System 24 19.5 123 100.0 Total tham hoi, chuc mung sinh nhat Frequency Percent Valid khong 99 80.5 Missing System 24 19.5 123 100.0 Total Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 100.0 mobile internet Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent co 60 48.8 48.8 48.8 khong 63 51.2 51.2 100.0 123 100.0 100.0 Total mobile tv Frequency Valid co Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 khong 119 96.7 96.7 100.0 Total 123 100.0 100.0 mc clip Frequency Valid co Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.6 1.6 1.6 khong 121 98.4 98.4 100.0 Total 123 100.0 100.0 imuzik 3G Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent co 30 24.4 24.4 24.4 khong 93 75.6 75.6 100.0 123 100.0 100.0 Total game mobile Frequency Valid Percent co Valid Percent Cumulative Percent 4.1 4.1 4.1 khong 118 95.9 95.9 100.0 Total 123 100.0 100.0 video call Frequency Valid co Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.9 4.9 4.9 khong 117 95.1 95.1 100.0 Total 123 100.0 100.0 dcom 3g Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent co 90 73.2 73.2 73.2 khong 33 26.8 26.8 100.0 123 100.0 100.0 Total chat luong Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent kem 1.6 1.6 1.6 trung binh 4.1 4.1 5.7 kha 74 60.2 60.2 65.9 tot 40 32.5 32.5 98.4 1.6 1.6 100.0 123 100.0 100.0 rat tot Total gia cuoc Frequency Valid kem Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 trung binh 23 18.7 18.7 19.5 kha 80 65.0 65.0 84.6 tot 17 13.8 13.8 98.4 1.6 1.6 100.0 123 100.0 100.0 rat tot Total chinh sach khach hang Frequency Valid kem Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.4 2.4 2.4 trung binh 21 17.1 17.1 19.5 kha 72 58.5 58.5 78.0 tot 26 21.1 21.1 99.2 8 100.0 123 100.0 100.0 rat tot Total noi dung dich vu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent kem 1.6 1.6 1.6 trung binh 5.7 5.7 7.3 kha 79 64.2 64.2 71.5 tot 31 25.2 25.2 96.7 3.3 3.3 100.0 123 100.0 100.0 rat tot Total muc thoa man * y dinh gioi thieu Crosstabulation Count y dinh gioi thieu co muc thoa man duoi muc ky vong khong Total 108 83 Total 34 vuot muc mong doi 74 tam chap nhan duoc 40 123 tinh trang su dung Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent da tung su dung 80 53.0 53.0 53.0 dang su dung 71 47.0 47.0 100.0 151 100.0 100.0 Total hang su dung Frequency Valid viettel Percent Valid Percent Cumulative Percent 122 80.8 80.8 80.8 mobifone 20 13.2 13.2 94.0 vinaphone 6.0 6.0 100.0 151 100.0 100.0 Total ly khong su dung Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent dang dung mang co dinh 28 57.1 57.1 57.1 chua co nhu cau su dung 17 34.7 34.7 91.8 khac 8.2 8.2 100.0 Total 49 100.0 100.0 chat luong dich vu tot Frequency Valid co Percent 49 100.0 Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 100.0 gia ca hop ly Frequency Valid co Percent Valid Percent Cumulative Percent 44 89.8 10.2 10.2 100.0 49 Total 89.8 khong 89.8 100.0 100.0 noi dung dich vu da dang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent co 36 73.5 73.5 73.5 khong 13 26.5 26.5 100.0 Total 49 100.0 100.0 nhieu khuyen mai Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent co 31 63.3 63.3 63.3 khong 18 36.7 36.7 100.0 Total 49 100.0 100.0 thai nhan vien tot, nhiet tinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent co 30 61.2 61.2 61.2 khong 19 38.8 38.8 100.0 Total 49 100.0 100.0 qua trinh lap dat nhanh chong Frequency Valid co Percent Valid Percent Cumulative Percent 14.3 14.3 14.3 khong 42 85.7 85.7 100.0 Total 49 100.0 100.0 co y dinh dung dich vu 3G cua viettel khong Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent co 31 63.3 63.3 63.3 khong 18 36.7 36.7 100.0 Total 49 100.0 100.0 chat luong dich vu tot * co y dinh dung dich vu 3G cua viettel khong Crosstabulation Count co y dinh dung dich vu 3G cua viettel khong co chat luong dich vu tot khong co Total 31 49 31 Total 18 18 49 gia ca hop ly * co y dinh dung dich vu 3G cua viettel khong Crosstabulation Count co y dinh dung dich vu 3G cua viettel khong co gia ca hop ly co khong Total 26 31 Total 44 khong 18 18 49 noi dung dich vu da dang * co y dinh dung dich vu 3G cua viettel khong Crosstabulation Count co y dinh dung dich vu 3G cua viettel khong co noi dung dich vu da dang co khong Total khong Total 29 36 11 13 31 18 49 nhieu khuyen mai * co y dinh dung dich vu 3G cua viettel khong Crosstabulation Count co y dinh dung dich vu 3G cua viettel khong co nhieu khuyen mai Khong Total co 18 13 31 khong 13 18 31 18 49 Total thuong hieu * co y dinh dung dich vu 3G cua viettel khong Crosstabulation Count co y dinh dung dich vu 3G cua viettel khong co thuong hieu Khong Total 1 it quan 10 binh thuong 19 28 quan Total khong quan 31 18 49 DANH SÁCH KHÁCH HÀNG PHỎNG VẤN STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Họ tên Trần Thị Ngọc Dung Đỗ Thị Mai Thanh Nguyễn Đình Thời Phạm Thị Quyên Phạm Huy Bình Nguyễn Như Hiệu Nguyễn Quang Trường Bùi Thị Hằng Đỗ Ly Ly Trần Thanh Vân Trần Hữu Khá Phan Thị Thu Trang Phạm Thị Thanh Vân Mai Văn Hưng Nguyễn Tiến Bắc Ninh Thu Hà Đặng Quang Huy Trần Công Trung Nguyễn Văn Kha Phạm Văn Cảnh Bá Phú Nguyễn Ngọc Hoàn Nguyễn Văn Duy Trần Thị Thuý My Phạm Thị Hương Nguyễn Văn Trịnh Nguyễn Đình Chiểu Cao Trung Thịnh Hồng Thanh Dũng Nguyễn Nam Số điện thoại 0983.568.863 0982.766.179 01663824031 01689932292 0904.737.452 01689997014 01686677688 0944.599.468 01682004363 0977813721 01646439757 01679736206 01689947436 01226999974 01682640764 01684273196 01687714741 01668379936 0985545127 01689992819 0918273645 01689997081 0904014936 0974568830 01673344464 0972271122 01653497924 0979296109 01689947436 01696950322 Địa Số nhà 51, khu tập thể viện chăn nuôi Thuỵ Phương, Từ Liêm, HN 6H5 Ngõ 33 Nguyễn An Ninh, HN Số nhà 49 ngõ 99, Định Công Hạ, Hà Nội ĐH Thương Mại Hà Nội 214 Hoàng Mai, HN Phùng Khoang, Thanh Xuân , HN Ngõ Giáp Nhị, Hà Nội Số 33, ngõ 132 Khương Trung,HN ĐH Thuỷ Lợi Hà Nội Hà Nội Đường Láng Phương Mai, Hà nội Hà Nội Từ Liêm, Hà Nội Số tổ 14 thị trấn Cầu Diễn, Từ Liêm, Hà Nội Hà Nội Hà Nội Đh Xây dựng Bùi Xương Trạch- Thanh Xuân- Hà Nội Giải phóng- Hà nội ĐH Hàng Hải, Hải Phòng 179/47 Vĩnh Hưng, hồng mai, hà nội Hà Nội 159 Nguyễn Xí Hà Nội Phố Tân Mai, Hoàng Mai, Hà Nội Gốc đề,Hoàng mai, Hà Nội Ngõ Hoàng mai, hà nội ĐH Dân lập Phương Đông Hà Nội Email Maithanh.neu@gmail.com Dinhthoi.cg2@gmail.com Binhhuy90@gmail.com Nhuhieu1705@gmail.com Truongnguyen89@gmail.com Buihang18.90@gmail.com Lydl04@wru.vn Thanhvan150789@yahoo.com Kha.sky93@yahoo.com Phantrang.ulsa@gmail.com lovabiglove@yahoo.com hungcoiden@gmail.com Bac_nt1012@yahoo.com.vn ninhthuha@yahoo.com khaxda@yahoo.com Thaiduong_bk05@yahoo.com.vn trungngok@yahoo.com Ngoc hoandkt1@gmail.com Duynguyen90@gmail.com tranmy@yahoo.com Misshihi_90ph@yahoo.com.vn Chuyentinhbienxanh88_88@yahoo.com Dinhchieukt90@gmail.com caotrungthinh@gmail.com Dragon_red_912@yahoo.com Thaibinhpro02@yahoo.com 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 Đỗ Thị Thanh Xuân Phùng thị Luyến Chị Hằng Phạm Thị Hải Yến Lê Phương Thảo Vũ Trọng Công Nguyễn Văn Khánh Lê Thị Phượng Linkdien Đinh Thị Huyền Phạm Thu Hằng Trần Trung Hiếu Nguyễn Ngọc Sơn Bùi Đức Tỉnh Ngơ Văn Bình Nguyễn Thị Thu Hằng Quách Thị Thu Phan Hoàng Dũng Mai Tố Hữu Trần Cơng Vịnh Đỗ Mạnh Tuấn Hồng Thị Thương Nguyễn Thị Hoài Nguyễn Văn Lới Trần Thị Quỳnh Nguyễn Thị Giang Ngô Duy Thành Nguyễn Thị Thu Ngọc Nguyễn Ngọc Thành Trần Quỳnh Vân 0979059914 0973635684 01689954239 01696621008 01654357208 01656219440 0973942745 0973528120 01649629717 01682126901 0974651106 0988588722 01689997185 0972851690 0989734073 01234567894 0902110854 0978929949 Ngô Thị Phượng Trần Văn Thành 01262190106 0905508638 01649608860 0977558568 0973888932 0976744452 01664072682 01663814376 0986283335 0972757648 0976865515 Văn Giang, Hưng Yên KTX ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội Hồ tùng mậu, mai dịch, cầu giấy, hà nội Hải Dương ĐH Hải Phòng Số nhà a11 tổ 34 nghĩa đô, cầu giấy, hà nội Hà Nội Hà Nội ĐH Mở Hà Nội ĐH Giao thông vận tải Hà Nội 553 giải phóng, hà nội Hà Nội ĐH xây dựng hà nội 34 Nguyễn Văn Trỗi 12 Chùa Bộc, Đống Đa Hà Nội 113 Khương Hạ, Thanh Xuân, Hà Nội ĐH Mỏ -Địa Chất Thị Xã ng Bí, Quảng Ninh Phương Mai, Hà Nội Hà Nội Thái Sơn, Thái Thuỵ, Thái Bình Yên Mỹ, hưng yên P506- Đ12- Tập thể Nam Đồng- Đống Đa – Hà Nội Đại Từ- Hoàng Mai- Hà Nội 141/108/15 giáp nhị, hà nội Hà Nội Đại học Xây Dựng Số 3, ngõ 328/14/1 Lê Trọng Tấn, Hà Nội KTX Học viện ngân hàng Phịng 606, N4b Đơ thị Định Cơng, Hoàng mai, Hà Nội Love_life_xuan@gmail.com luyenktqd@yahoo.com Haiyendhtm1990@yahoo.com Girlkute.hd@gmail.com Emtrai0803@yahoo.com Khanhcang2@gmail.com Linkdien21121993@gmail.com Dinhhuyen.qtkd52a@gmail.com Phamthuhang135@gmail.com Trunghieu4321285@yahoo.com.vn nguyenngocsonks@yahoo.com.vn Newmoon90.dhxd@gmail.com Ngobinh3110@gmail.com Maimongcho_1102@yahoo.com Tohuu_2007@yahoo.com Pira7e@yahoo.com Hoangthuong711@gmail.com Tranquynh285@gmail.com Thienthanuocmo_hp@yahoo.com Thungoctn4d1991@gmail.com Ngocthanh_xd_9x@yahoo.com Tqvan.90@gmail.com Ngo_phuong_8390@yahoo.com 64 64 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 Trần Lam Chuyền Trịnh Thị Phương Linh Hải Pro Phan Việt Anh Nguyễn Đình Xuân Vũ Trần Minh Ngọc Đinh Thị Thanh Thư Nguyễn Thị Hiền Phạm Thị Thương Nguyễn Thị Yến Đào Thị Dung Nguyễn Loan Nguyễn Thanh Hải Vũ Thị Thương Giang Nguyễn Thị Mây Daniel Trần Lê Thuỳ Linh Nguyễn Mạnh Cường Nguyễn Thị Phương Trang Nguyễn Thị Lê Nguyễn Thị Phương Thảo Trần Minh Vương Hằng Nguyễn Diệp My Tô Thị Ngọc Phạm Đức Cảnh Vũ Hồng Hạnh Đinh Hà Nguyễn Ngọc Hoa Hoàng Thị Thảo Đỗ Thị Hà 01676629667 01676386668 01689950495 01668888667 01283192272 0977493358 01649696046 01689993510 0972704303 0988124791 01689987043 01656236423 0936115790 0321453637 0904728891 0989334389 01689968901 0972932059 0973281090 0979503231 01656058002 0974663495 0973201246 01266463463 0972124347 0982050299 01663641677 0906207162 01644633090 0948236223 Nhà H2 tập thể Trương Định, Hà Nội Chùa Bộc- Đống Đa- Hà Nội Phòng 16, nhà H5, tập thể Trương Định, Hà Nội Hưng Yên Hà Tây Mỹ Đình, Từ Liêm, Hà Nội Ktx Học viện ngân hàng Thanh Xuân, Hà Nội Đại học kinh tế Đà Nẵng Hà Nội 812 Đường Láng, Đống Đa, Hà Nội Thái Bình Số 14 ngõ 158/44 Trương Định, Hà Nội Hà Nội Hưng Yên Đại học kinh tế quốc dân Đông Anh- Hà Nội Số ngõ 197/24 Đại La, Hà Nội 531/167/23 Trương Định, Hoàng Mai, Hà Nội Ktx Kinh tế quốc dân Hà Nội Ktx ĐH Kinh tế quốc dân 15A1, tập thể Phụ Nữ, Hà Nội Hưng Yên Thái Bình 123Nguyễn Phong Sắc, Hà Nội Hà Nội ĐH Bách Khoa Hà Nội Phòng 6H1, tập thể Trương Định, Tương Mai, Hoàng mai 216, Hồng mai, quỳnh lôi, hai bà trưng, hà nội Số 10, ngõ giáp nhất, hà nội Nguyễn Trãi , xuân, hà nội Long Biên, Hà Nội Chuyentatm@gmail.com Linkmiu8888@gmail.com Haineu2005@gmail.com Monter114@gmail.com Ngocben7.caolanh@gmail.com theprettypuppy@yahoo.com Thuongpham240590@gmail.com Yennguyen1012@gmail.com Conangkieuki_1221119@yahoo.com hoangminhloan@yahoo.com.vn Starboba213@gmail.com Thuongvu157@gmail.com Kidhitech_09@yahoo.com.vn Manhcuong.tk@gmail.com phuongnguyenmktneu@gmail.com Greentea_0107@yahoo.com Chip_and_me@yahoo.com Minhvuong.neu@gmail.com Ngocto90@gmail.com Duccanh1827@gmail.com Babut_macquantu123@yahoo.com.vn Hadt2@tpb.com.vn Hoanguyen.2911@gmail.com Cubjb0@gmail.com Xu.thu_ha_2202@yahoo.com 97 98 99 100 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 Nguyễn Thị Thương Nguyễn Thị Hà Lê Hông Vân Hồng Văn Phụng Nguyễn Đình Thế Nguyễn Thị Dương Nguyễn Thị Mến Nguyễn thị Hoài Thương Nguyễn Thị Thơm Đinh Thị Tuyết Đặng Xuân Thảnh Bùi Thị Phượng Lê Anh Tuấn Nguyễn Đình Trưởng Nguyễn Văn Hiệp Đinh Văn Tiến Bùi Đức Đạt Nguyễn Hương Giang Trần Duy Khải Nguyễn Thị Huyền Nguyễn Thị Hiền Nguyễn Hằng Nguyễn Thị Hoa Đoàn Sơn Lâm Đào Cẩm Hường Vũ Văn Sỹ Nguyễn Văn Trí Phạm Ngọc Dương Trịnh Thị Liên Nhâm Thị Thu Nga Đào Duy Hoàn Đỗ Đăng Minh Nguyễn Thị Thuỳ Linh 01687297382 0979086804 0973639010 0973836351 01656094102 01689508215 0982743709 01674526453 0987764413 01689984461 0978998406 01689986436 0987813036 0934590222 0978627992 0943826323 0989661613 01649332331 01664394362 0988131947 01649630343 01656094619 0977545685 0904811280 01664255714 0983611124 0985060652 01693549592 Hà Nội Cầu Tó, trì, hà nội Văn Điển, Hà Nội ĐH Công nghệ- ĐH quốc gia hà nội Chung cư đền lừ 14 Ngõ 159,Trương Định KTX Đại học mỹ thuật Hà Nội ĐH kinh tế kỹ thuật công nghiệp Hà Nội Số 12, ngõ 310 Kim Liên, Hà Nội Vĩnh Hưng, Hoàng Mai, Hà Nội Khương Trung, Hà Nội Khương Đình, Thanh Xuân, Hà Nội 296 Minh Khai, Hà Nội KTX trường cao đẳng Múa, Hồ Tùng Mậu, Hà Nội Định Cơng Hạ, Hồng Mai, Hà Nội Võ Thị Sáu, Hai Bà Trưng, Hà Nội Hà Nội 49 Phùng Hưng, Hà Nội Số 146 ngõ 264 giải phóng, Hà Nội 160/92 Minh Khai, Hồng Mai, Hà Nội Khương Đình, Thanh Xn, Hà Nội 23/396, Trương Định,Hồng Mai, Hà Nội Tốt Động, Chương Mỹ, Hà Nội 254 Minh Khai, Hoàng Mai, Hà Nội 279 Hoàng Mai, Hà Nội 254 Minh Khai, Hoàng Mai, Hà Nội Hoàng Mai, Hà Nội ng Bí, Quảng Ninh Hà Nội 86/64 Kim Giang, Hà Nội Thái Bình Khương Trung, Thanh Xuân, Hà Nội 33 Kim Ngưu, Hà Nội Happyheaven90@yahoo.com Marketing_fc_forever@yahoo.com phungbka@gmail.com duongde@gmail.com Hoaithuongstar92@gmail.com Ngoisaobanggia_8687@yahoo.com Dangxuanthanh-1990@yahoo.com Dinhtruong 307@yahoo.com Ngoisaocodon_hiep2000@yahoo.com Ducdat0801@gmail.com Smiley-chef@yahoo.com Thoxinhdangyeu_hd@yahoo.com Minami_1402@yahoo.com thicksty@yahoo.com Vusy_bn@yahoo.com Buongbinh_0406@yahoo.com Anhdhieutinhem_265@yahoo.com Nguoiduongthoi_1990@yahoo.com.vn 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 Trịnh Thị Chiến Trần Duy Nguyên Trần Việt Hưng Lê Trang Ly Võ Thị Thu Trà Đỗ Hà Triều Nguyễn Minh Vượng Trần Ngọc Hán Trần Ngọc Hải Nguyễn Đình Hưng Nguyễn Đức Mạnh Phạm Xuân Ngọc Nguyễn Thị Thuận Bùi Thị Kiều Oanh Nguyễn Thị Thảo Trang Lê Tuyết Phương Lê Tài Tuấn Trần Văn Lương Bùi Đức Tình Đào Thị Mai Loan Mạc Văn Huyến Nguyễn Đức Cường Trần Quang Khải Phạm Thị Liên Nguyễn Đức Lợi Phạm Thị Yến Nguyễn Đức Chung Đinh Thị Sen Chị Niên Cao Huyền Trang Đỗ Thanh Tùng Nguyễn Thị Chi Nguyễn Văn Tuyên 0987818850 01689918769 0989579384 01688195848 0983340108 0976428388 01689914842 01249010992 01297368869 01658807489 0972509386 01663038993 01645290547 0973884766 01697108073 0993738508 01689948725 0986915860 0973538381 01689992635 0984765198 01667427951 0943227695 01656105067 0979632650 01649609014 0974723912 0985829412 01674767632 Minh Khai, Hoàng Mai, Hà Nội Hà Nội 93 Hoàng Văn Thái, Thanh Xuân, Hà Nội 275 Nguyễn Trãi, Hà Nội Nhà 49 ngõ 99 Định Cơng, Hồng Mai, Hà Nội Kim Giang, Hà Nội Số Khu tập thể Lương Đình Của, Hà Nội Văn Điển, Thanh Trì, Hà Nội Hà Nội Số 5, ngõ 33 Phương Mai, Hà Nội 256 Minh Khai, Hoàng Mai,Hà Nội 254 Minh Khai, Hoàng Mai, Hà nội Hải Dương 279 Hoàng mai, Hà nội 20 Nguyễn Đức Cảnh, Hà Nội Phòng 403, Chung cư N05 Trần Duy Hưng, Hà Nội Số 35 ngõ Trại cá, Trương Định, Hà Nội Đông Anh, Hà Nội Khương Đình, Thanh Xn 233 Minh Khai, Hồng Mai, Hà Nội 75 giải phóng, hà nội 192 Định Cơng, Hà Nội Trương Định, Hà Nội Ngõ 77 Bùi Xương Trạch, Hà Nội 36 Hoàng Quốc Việt, Hà Nội KTX ĐH Thương Mại, Hồ Tùng Mậu 19/87 Lê Thanh Nghị ĐH Nông Nghiệp Số 62B Ngõ 158 Trương Định, Hà Nội 22 Tôn Thất Tùng, Hà Nội 386 Hồ Tùng Mậu, Hà Nội 89/162 Cầu giấy, Hà Nội Hưng Yên Duocsy_kute9x@yahoo.com Nguyen.xd89@gmail.com Trangly_2612@yahoo.com V3tnav@yahoo.com The_god_guy_31089@yahoo.com Guns_and_roses181@yahoo.com dinhhungxd@gmail.com Thuxinh.ha4@gmail.com Nhanthiengiai_alias@yahoo.com Taituan_89@yahoo.com buiductinh@gmail.com Nuchua_vodanh1812@yahoo.com Duccuong_kalhp@yahoo.com trankhai@gmail.com Yencute1506@yahoo.com dinhsenkeb@gmail.com Koykool_061@yahoo.com Dothanhtung1609@yahoo.com Thongocvuitinh902004@yahoo.com 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 Đỗ Mạnh Tuấn Lê Thị Thanh Thuỷ Hoàng Duy Thao Nguyễn Thu Hương Phạm Ngọc Nam Chị Trang Nguyễn Cảnh Toàn Đăng Văn Tuý Nguyễn Văn Cừ Trần Tuần Anh Lê Thị Hoa Lê Thanh Tùng Nguyễn Quốc Thắng Đỗ Hữu Phúc Nguyễn Thị Thơm Nguyễn Thị Kim Quyến Lâm Quang Thiệp Phạm Đức Văn Nguyễn Văn Chuân Lê Quang Vinh Phạm Thị Ly Nguyễn Tuấn Linh Lê văn Long Bùi Thị Thương Nguyễn Văn Tất Nguyễn Văn Dương Trịnh Thuỷ Lê Quý Đôn 01649608860 01685384099 0979580782 01675645494 0979 761 633 01689970835 0973899175 0978352893 0973138676 01675273143 01696905954 0975763300 01689962931 01689974149 0989048080 0973267003 0948999669 01653390490 0985298595 0973586856 01649620131 0973319608 47/21 Phương Mai, Hà Nội Hoàng Mai, Hà Nội Tốt Động, Chương Mỹ, Hà nội 106, gốc đề, Hồng mai, Hà nội 410, Thành Cơng, Ba Đình KTX , đh DL Phương đơng 100 Gốc đề, hồng mai, hà nội Hà Nội 228 Minh Khai, Hà Nội 254 Minh Khai, Hà Nội Hà Nội 102 Cầu giấy, Hà Nội Triều Khúc, Thanh Xuân 75 Gốc đề, Hoàng Mai 250 Tân Mai, Hà Nội 102 Trương Định, Hà Nội Thanh Trì, Hà Nội Trung Hồ, Cầu giấy 12a, ngõ 89 Quan Nhân, Thanh Xuân Hà Nội Hà Đông, Hà Nội 148 Mai Động, Hà Nội 55 Hồng Mai, HBT, Hà Nội 296 Minh Khai, Hà Nội 178 Nguyễn Văn Cừ, Gia Lâm 56 ngõ 161 Nguyễn Đức Cảnh, Hà Nội 47 Gốc Đề, Hoàng Mai, Hà Nội Pira7e@yahoo.com Ngocnam0207@gmail.com Nhomaibanhien_203@yahoo.com Tuyhd90@yahoo.com Sauthienthu_180490@yahoo.com Caunhoc_matuot_datinh@yahoo.com Loimuonnoi_pd2008@yahoo.com Co0l_9x@yahoo.com Phuca6_tb1102@yahoo.com Hoacolau_pdu@yahoo.com Lamquangthiep89@gmail.com Ngaykhongem_2003200420002@yahoo.com Tinhyeutimthay_076@yahoo.com S2kiz@yahoo.com Hoangtubongdem_172005@yahoo.com Ocbuou_bt@yahoo.com Duongtla01@yahoo.com Whenyoubelieve_1502@yahoo.com denhatchoigame@yahoo.com ... triển dịch vụ, tạo khác biệt cho dịch vụ mang lại giá tăng cho khách hàng việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ tất yếu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục đích việc nghiên cứu mức độ. .. dịch vụ công ty hay không? 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ 3G Viettel mà khách hàng sử dụng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Phạm vi địa lý : Chủ yếu địa... gia tăng cho khách hàng, tạo nên khác biệt với đối thủ cạnh tranh Với đề tài ? ?Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ 3G tập đồn viễn thơng qn đội Viettel? ?? Tác giả hi vọng qua đóng góp phần