GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU.doc

GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU

3.1 Giải pháp

3.1.1 Tăng cường hoạt động tiếp thị quảng cáo 3.1.2 Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ

3.1.3 Mở rộng đối tượng khách hàng

3.1.4 Nâng cao công tác phòng chống rủi ro

3.1.5 Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ của khách hàng 3.1.6 Nâng cao cơ sở vật chất – kỹ thuật

3.1.7 Đào tạo và nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ - công nhân viên

3.2 Kiến nghị

3.1 Giải pháp

3.1.1 Tăng cường hoạt động tiếp thị quảng cáo

Do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân cũng như thị trường thẻ

quốc tế ở VN chưa phát triển mạnh, hầu hết mọi người còn xa lạ với các loại thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế.Vì vậy, cần thay đổi nhận thức của người dân về sự cần thiết của thẻ quốc tế bằng cách giúp họ làm quen với hình ảnh, thương hiệu cũng như cách sử dụng thẻ quốc tế.

Một số giải pháp tiếp thị cụ thể để đưa thẻ quốc tế đến gần hơn với người tiêu dùng:

Quảng cáo trên truyền hình

Trong các phương thức quảng cáo, truyền hình là hình thức quảng bá giới thiệu

sản phẩm hữu hiệu nhất bởi vì nó có sự kết hợp giữa hình ảnh, âm thanh, lời nói, ngôn ngữ, hiệu ứng kỹ xảo…Thông qua truyền hình, người dân có thể nắm bắt được một cách trọn vẹn và sinh động về kiểu dáng, màu sắc cũng như những tiện ích do thẻ quốc tế mang lại.

Bên cạnh đó, nên phối hợp với các đài truyền hình để làm các phóng sự tài liệu

với nội dung là các cuộc phỏng vấn khách hàng, trao đổi ý kiến về thẻ quốc tế Các phóng sự này có thể có thời gian phát sóng tương đối ngắn và được phát xen kẽ vào chương trình quảng cáo trên truyền hình, đặc biệt nên chiếu ở những giờ phát sóng cao điểm, tập trung nhiều khán giả.Các chương trình khuyến mãi cũng nên được quảng cáo trên truyền hình để khách hàng có thể cập nhật thông tin mới nhất.

Quảng cáo trên báo chí

Là hình thức truyền thống nhưng cũng mang lại hiệu quả rất cao Mẫu quảng

cáo trên báo chí phải thật ấn tượng, câu văn ngắn gọn, súc tích, có sức hấp dẫn đối với người đọc Hiện tại, mẫu quảng cáo thẻ quốc tế của ACB chỉ mới xuất hiện trên các tờ báo chuyên ngành kinh tế, ngân hàng…Vì vậy, ACB cần mở rộng đăng quảng cáo trên các tờ báo thông dụng đối với người dân như Tuổi trẻ, Thanh niên…

Quảng cáo trên internet

ACB nên thường xuyên cập nhật thông tin về sản phẩm thẻ quốc tế trên

trang web của ngân hàng để khách hàng có thể truy cập và nắm được những thông tin mới và chính xác nhất.

Quảng cáo qua các tờ rơi

Những tờ rơi giới thiệu về thẻ quốc tế do ngân hàng ACB phát hành

nên được đặt ở những đại lý chấp nhận thẻ Khi khách hàng đến mua hàng hóa, dịch vụ họ sẽ nhận được các tờ rơi này Nếu khách hàng vẫn chưa sử dụng thẻ quốc tế, họ sẽ ấn tượng với các sản phẩm thẻ do ACB phát hành, nhận thấy được sự tiện ích mà thẻ mang lại và sẽ chuyển sang sử dụng loại hình thanh toán hiện đại này.

Quảng cáo tại các đại lý chấp nhận thẻ

Nên đặt các bảng quảng cáo, biểu tượng của thẻ ở vị trí dễ nhìn, giúp

khách hàng dễ nhận biết Khi có nhu cầu thanh toán bằng thẻ quốc tế, khách hàng sẽ tìm được địa điểm một cách nhanh chóng nhất

Tổ chức những buổi giới thiệu sản phẩm ở các công ty và trường học

Đối với các công ty, doanh nghiệp có chế độ tuyển nhân viên đi công tác hoặc

đào tạo ở nước ngoài, thẻ quốc tế là sự lựa chọn hết sức đúng đắn.Với thẻ quốc tế, cụ thể là thẻ Visa Business, công ty có thể quản lý chi tiêu của nhân viên khi đi công tác một cách hiệu quả Ngân hàng cần tìm hiểu những công ty có nhu cầu như trên và tiến hành tổ chức những buổi giới thiệu sản phẩm thẻ quốc tế cho toàn thể ban lãnh đạo và nhân viên công ty để họ có thể nắm rõ về tiện ích của loại thẻ này.

Đối với học sinh, sinh viên, nhất là những đối tượng học ở năm cuối cấp hoặc

vừa mới tốt nghiệp, nhu cầu được học tập ở một môi trường quốc tế là rất cần thiết.Chính nhu cầu này cũng sẽ khiến các bậc phụ huynh và bản thân các học sinh, sinh viên cần đến một loại thẻ có thể giúp họ trong việc đóng học phí và chi tiêu cho cuộc sống nơi nước ngoài Do đó, ACB nên phối hợp với nhà trường để tổ chức quảng bá về thẻ quốc tế đối với những đối tượng khách hàng tiềm năng trên.

3.1.2 Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ

Đây là vấn đề rất đáng quan tâm không chỉ đối với những ngân hàng phát hành

thẻ mà còn đối với những người sử dụng thẻ Hiện nay, số lượng đại lý chấp nhận thẻ quốc tế của ACB vẫn còn rất ít, chưa đáp ứng đủ nhu cầu tiêu dùng của khách

hàng Hơn nữa, các địa điểm chấp nhận thẻ chỉ tập trung phần lớn ở các thành phố lớn, các khu thương mại, giải trí, dân cư đông đúc như siêu thị, nhà hàng, khách sạn, cửa hàng lớn…Điều này gây khó khăn rất nhiều cho khách hàng khi muốn thanh toán bằng thẻ.

Để ngày càng có nhiều cơ sở kinh doanh chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế của

mình, ACB cần phải luôn nhấn mạnh những thuận lợi mà các cơ sở này sẽ có được khi trở thành đại lý cho ACB như: tận dụng công nghệ mới để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo lợi thế cạnh tranh, tăng doanh số thông qua việc hút khách hàng sử dụng thẻ, được đưa vào các chương trình quảng cáo, khuyến mãi đến chủ thẻ do ngân hàng tiến hành, thu hút khách quốc tế, được cung cấp miễn phí các trang thiết bị và hóa đơn cho thanh toán thẻ và được ngân hàng hỗ trợ miễn phí về kỹ thuật, đào tạo nhân viên.

Ngoài việc phát triển về mặt số lượng, cũng cần nâng cấp chất lượng của các

đại lý chấp nhận thẻ quốc tế Các đại lý phải tuân thủ theo đúng các quy định do các tổ chức thẻ quốc tế ban hành trong việc kiểm tra thẻ Nếu thẻ của khách hàng hợp lệ thì đại lý phải tiến hành cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho chủ thẻ, không phân biệt giá trị thanh toán lớn hay nhỏ Trong thực tế, một số đại lý đã từ chối thanh toán bằng thẻ cho khách hàng với giá trị giao dịch nhỏ vì sợ phải chịu phí chiết khấu Do đó, các đại lý này đã yêu cầu khách hàng của mình thanh toán bằng tiền mặt Ngân hàng cần lưu ý đến vấn đề này để khách hàng không cảm thấy bất tiện khi sử dụng thẻ để thanh toán.

Một số giải pháp cụ thể nhằm mở rộng mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ quốc tế:

Hạ phí chiết khấu

Đây là trở ngại lớn nhất trong việc phát triển mạng lưới đại lý của các ngân

hàng tại Việt Nam nói chung và của ACB nói riêng Với mức chiết khấu 2.5% áp dụng cho tất cả mọi đại lý chấp nhận thẻ tín dụng quốc tế như hiện nay là tương đối cao so với doanh thu của các đơn vị kinh doanh Vì vậy, để thu hút thêm nhiều cơ sở kinh doanh chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế, ACB nên phối hợp với các ngân hàng khác để đưa ra một mức phí chiết khấu phù hợp và hấp dẫn hơn.

Cung cấp trang thiết bị, máy móc hiện đại cho các đại lý

Hiện nay, có 2 loại thiết bị được sử dụng trong phương thức thanh toán

bằng thẻ, đó là máy cà tay ( Imprinter ) và thiết bị đọc thẻ điện tử EDC (Electronic Data Capture ) Trong đó, thiết bị đọc thẻ điện tử EDC giúp cho việc thanh toán giao dịch diễn ra nhanh chóng, chính xác hơn nhiều so với máy cà tay Do vậy, ngân hàng nên cung cấp cho các đại lý chấp nhận thẻ thiết bị đọc thẻ điện tử EDC để thay thế dần thiết bị cà tay truyền thống Điều này vừa tạo sự thuận tiện, an tâm cho chủ thẻ khi mua sắm hàng hóa, dịch vụ, vừa giúp thu hút thêm nhiều khách hàng cho bản thân đại lý chấp nhận thẻ

Bổ sung và nâng cao kiến thức về nghiệp vụ thẻ cho các đại lý

ACB nên thường xuyên cập nhật và cung cấp những thông tin cần thiết, quan

trọng liên quan đến nghiệp vụ thẻ quốc tế của các tổ chức thẻ quốc tế nói chung và của ACB nói riêng, tạo điều kiện để các đại lý chấp nhận thẻ hoạt động thuận lợi và tuân thủ đúng những quy định của các tổ chức này Bên cạnh đó, cũng nên hỗ trợ các đại lý chấp nhận thẻ trong việc cung cấp danh sách thẻ đen để các đại lý dễ dàng kiểm tra tính xác thực của thẻ Trường hợp phải “cà” thẻ nhiều lần mới thanh toán được, các lần “cà” được hệ thống quản lý thẻ của ngân hàng ghi nhận để xử lý thì người dùng thẻ cần lưu các phiếu thanh toán để đối chiếu khi nhận được bản sao kê và khiếu nại ngay khi phát hiện có sự trùng lắp

Mở rộng địa bàn hoạt động của các đại lý

Để kinh doanh thẻ quốc tế ngày càng phát triển hơn, ACB cần thu hút thêm

nhiều đơn vị, cơ sở kinh doanh chấp nhận thẻ quốc tế không chỉ ở các khu vực trung tâm mà còn mở rộng sang các địa bàn khác Đặc biệt, ACB nên gia tăng số lượng đại lý chấp nhận thẻ quốc tế ở các khu du lịch, nghỉ mát, giải trí…tập trung một số lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước, những người có nhu cầu thanh toán bằng thẻ rất cao.

Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ quốc tế chính là mục tiêu lớn

trong quá trình hoạt động của ngân hàng Vì vậy, để thu hút ngày càng nhiều người dân quan tâm đến loại hình thanh toán này, ACB cần tạo điều kiện cho mọi đối tượng khách hàng đều có thể sử dụng các loại thẻ quốc tế bằng các giải pháp sau:

Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ quốc tế

Trước đây, ACB chỉ phát hành những loại thẻ quốc tế như: thẻ tín dụng mang

thương hiệu Visa và Mastercard; thẻ ghi nợ là Visa Electron và Mastercard Electronic…Gần đây, ACB đã phát hành thêm sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế mới là Visa Debit và Mastercard Dynamic Đây là một bước tiến quan trọng trong chiến lược sản phẩm của ACB, vì với hai sản phẩm thẻ mới này, khách hàng có thể mua sắm hàng hóa, dịch vụ qua mạng internet Nhờ tính năng hấp dẫn này, số lượng khách hàng tìm đến với ACB để đăng kí cấp thẻ đã tăng lên đáng kể Điều này chứng tỏ rằng một sản phẩm thẻ quốc tế với nhiều tính năng hữu ích, đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng cao của người dân sẽ luôn là thế mạnh của ngân hàng.Vì những lý do trên, ACB nên cố gắng phát hành thêm những loại thẻ quốc tế khác nhau, phục vụ cho những đối tượng khác nhau.

Hạ phí giao dịch cho chủ thẻ

Hiện tại, các mức phí đối với thẻ quốc tế của ngân hàng Á Châu ( phí thường

niên, phí thay thẻ, phí cấp bản sao Bảng thông báo giao dịch ) đều cao hơn so với mức phí của một số ngân hàng khác Trong khi đó, các ngân hàng thương mại ngày càng tham gia vào lĩnh vực kinh doanh đầy tiềm năng này Như vậy, để có thể cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác, ACB cần nghiên cứu điều chỉnh biểu phí đối với thẻ quốc tế sao cho phù hợp với mức sống của người dân hiện nay.

Khuyến mãi

ACB có thể áp dụng một số chương trình khuyến mãi như: khách hàng khi

đăng kí cấp thẻ quốc tế sẽ được miễn phí thường niên trong năm đầu tiên hoặc sẽ được tặng những món quà nhỏ như nón, sổ tay, viết có in biểu tượng của ACB.Cách làm này vừa giúp quảng bá thẻ quốc tế của ACB vừa thể hiện sự quan tâm của ACB đến khách hàng.

3.1.4 Nâng cao công tác phòng chống rủi ro

Việc thiếu hiểu biết về thẻ thanh toán của khách hàng xảy ra không chỉ ở các

vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa hoặc với những chủ thẻ thuộc tầng lớp lao động mà thậm chí tồn tại cả những khách hàng thuộc tầng lớp trí thức, thể hiện ở việc không hề có ý thức bảo mật số Pin cá nhân và còn lúng túng trong thao tác sử dụng thẻ; chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc bảo mật số Pin và bảo quản thẻ nên chủ quan trong quá trình sử dụng Hiện tượng gian lận trong giao dịch thẻ quốc tế ngày càng tinh vi và có chiều hướng gia tăng nhanh Nếu chủ thẻ không bảo quản thẻ cẩn thận, thẻ có thể bị đánh cắp và lấy trộm dữ liệu, dẫn đến việc khách hàng phải thanh toán cho những giao dịch mà mình không thực hiện Vì vậy, phòng chống gian lận và ngăn ngừa rủi ro khi sử dụng thẻ là một vấn đề hết sức cấp bách trong giai đoạn hiện nay

ACB phải thường xuyên theo dõi thông tin về những giao dịch gian lận, trộm

dữ liệu trên thẻ nhận được từ các tổ chức thẻ quốc tế để thông báo kịp thời cho các chủ thẻ liên quan Đồng thời, trong quá trình xét duyệt hồ sơ xin cấp thẻ quốc tế của khách hàng, đặc biệt là thẻ tín dụng tín chấp,ngân hàng cần kiểm tra kĩ lưỡng thông tin do khách hàng cung cấp, bảo đảm khách hàng nộp đủ những chứng từ cần thiết theo quy định Điều này giúp cho ngân hàng bảo đảm được rằng chủ thẻ sử dụng thẻ theo đúng mục đích cũng như dễ dàng theo dõi, kiểm soát những giao dịch của khách hàng.

Một dạng rủi ro tiền tệ cũng đáng quan tâm ở nước ta hiện nay, đó là tình

trạng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế giả Rất nhiều vụ khách quốc tế cố tình lừa đảo

sử dụng thẻ tín dụng sản xuất ở nước ngoài đem đến Việt Nam để thanh toán tiền mua hàng hoá và dịch vụ đã được phát hiện ở Hà Nội, Tp.HCM trong thời gian gần đây Các loại thẻ tín dụng giả này mỗi khi thanh toán lên tới vài nghìn USD, thậm chí vài chục nghìn USD Không những vậy, người Việt Nam là chủ sở hữu thẻ tín dụng, cũng bị bọn lừa đảo quốc tế tìm cách ăn cắp mật mã khi giao dịch để lấy

cắp tiền của chính chủ thẻ chính thức Vì vậy, các nhân viên ngân hàng cần hướng

dẫn khách hàng cụ thể để ngăn ngừa gian lận thẻ quốc tế như sau:

- Không để thẻ bị cong, quăn góc, không ngồi lên, để vật nặng đè lên thẻ, không để thẻ gần những vật có từ tính như điện thoại di động, nam châm, máy tính…

- Không giao thẻ cho người khác sử dụng

- Bảo vệ thẻ của bạn như cách giữ tiền mặt, thường xuyên để thẻ tại những nơi an toàn nhất.

- Không tiết lộ số thẻ và mã số Pin, không để chung thẻ và số Pin Không viết mã số Pin hay mật mã mở tài khoản thẻ ra.

- Phải nhận hóa đơn khi máy in ra, ngay cả khi không rút được tiền.

- Theo dõi chặt chẽ những hóa đơn thanh toán, những báo cáo tài chính của bạn

hàng tháng, đặc biệt sau những chuyến đi phải chi tiêu bằng thẻ Kiểm tra mọi giao dịch, kể cả những khoản giao dịch nhỏ.

- Lưu giữ các hồ sơ liên quan đến thẻ như mã số Pin, hợp đồng sử dụng thẻ, hợp đồng cầm cố chứng từ có giá, giấy mở tài khoản…ở nơi an toàn để dễ dàng sử dụng khi cần.

- Thông báo ngay với ngân hàng nếu thấy dấu hiệu bất thường, khi thẻ bị mất hoặc khi thay thẻ mới Chỉ mua sắm bằng thẻ ở những điểm bán hàng hay nhà cung cấp có uy tín.

- Không trả lời những email hay điện thoại tìm hiểu về thông tin cá nhân hoặc

tài khoản của bạn Hầu hết các ngân hàng không liên lạc với chủ thẻ bằng hình thức mail hay điện thoại để tìm hiểu thông tin cá nhân của khách hàng

- Khi thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ, phải kiểm tra các thông tin trên hóa đơn giao dịch như: loại hóa đơn, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực, ngày giao dịch, số tiền giao dịch, tên đại lý chấp nhận thẻ Nếu các thông tin trên hóa đơn giao dịch đúng, ký xác nhận vào hóa đơn, giữ lại một liên hóa đơn và các chứng từ liên quan đến giao dịch để đối chiếu khi cần thiết Trường hợp thông tin trên hóa đơn không đúng, yêu cầu đại lý hủy giao dịch và hủy các liên hóa đơn giao dịch

- Khi phát hiện ra những giao dịch đáng ngờ, ngân hàng phải liên hệ ngay với các đại lý nơi xảy ra giao dịch đó để có biện pháp xử lý kịp thời.

- Ngoài ra, ACB cần nghiên cứu áp dụng các loại thẻ chip, thẻ thông minh theo

chuẩn EMV, có tính năng hiện đại như: tính bảo mật cao, khó làm giả…

3.1.5 Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ của khách hàng

Hiện tại, thời gian trung bình để giải quyết một hồ sơ của khách hàng

(đăng kí cấp thẻ mới, đề nghị gia hạn, yêu cầu thay đổi thẻ do bị hư, gãy…,yêu cầu thay đổi số thẻ vì lý do an toàn ) là hơn một tuần Trong khi đó, đối tượng khách hàng của thẻ quốc tế đa số là những người có nhu cầu đi nước ngoài thường xuyên Đặc biệt có những khách hàng thường phải đi công tác đột xuất Do vậy, nếu thời gian xử lý hồ sơ lâu dài, sẽ ảnh hưởng và gây khó khăn đến công việc của chủ thẻ.

Vì nguyên nhân trên, ngân hàng nên linh động trong việc tiếp nhận và xử lý,

thẩm định hồ sơ khách hàng Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ gấp, ngân hàng phải rút ngắn thời gian để phát hành thẻ cho khách hàng đó

3.1.6 Nâng cao cơ sở vật chất – kỹ thuật

Ngân hàng cần được trang bị những máy móc, thiết bị tối tân, hiện đại,

hệ thống máy vi tính xử lý thông tin và truyền dữ liệu, các máy điện thoại, máy

Đồng thời, nên nhanh chóng khắc phục tình trạng bất ổn định của hệ thống mạng mới được nâng cấp.