Đang tải... (xem toàn văn)
Dịch vụ của quán trà sữa Hoa Hướng Dương.
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương : Marketing dịch vụ quán cafe Highlands Coffee 1.1.Sơ lược quán cafe Highlands Coffee: 1.2 Marketing dịch vụ : 1.2.1 Đối tượng khách hàng : 1.2.2 Sản phẩm: 1.2.3 Giá : 1.2.4 Phân phối : .6 1.2.5 Xúc tiến : 1.2.6 Con người : 1.2.7 Các yếu tố hữu hình : 10 1.2.8 Tiến trình : 11 1.3.Đề xuất giải pháp cho marketing dịch vụ: .11 Chương : Quản trị tài .12 2.1 Quản trị nguồn vốn : 12 2.1.1 Quản trị nguồn vốn vay : 13 2.1.2 Quản trị nguồn vốn chủ sỡ hữu : 14 2.2 Quản trị tài sản : 15 2.2.1 Tài sản lưu động : 15 2.2.2 Tài sản cố định : 16 2.3 Quản trị doanh số bán : 16 2.4 Quản trị chi phí : 16 2.4.1 Chi phí bán hàng : 17 2.4.2 Chi phí quản lý : 17 2.5 Hạch toán kết kinh doanh : .18 2.5.1 Hạch toán lời lỗ : 18 2.5.2 Đánh giá hiệu khoản đầu tư : 19 2.6 Giải pháp: 19 Chương : Quản trị nguồn nhân lực 20 3.1 Tuyển dụng : 20 3.2 Huấn luyện đào tạo : 20 3.3 Lương thưởng : 20 3.4 Giao nhiệm vụ, giám sát điều chỉnh : 21 3.5 Phát triển mối quan hệ nội công ty xây dưng văn hóa cơng ty : 21 3.4 Giải pháp: 21 4.1 Tiến trình sản xuất dịch vụ : 22 4.2 Phân bổ nguồn lực : .22 4.3 Kế hoạch thời gian phục vụ khách uống cafe : 25 4.4 Dự đoán rủi ro xảy q trình phục vụ : 26 4.5 Kiểm tra điều chỉnh : 26 4.5.1 Tự kiểm tra điều chỉnh : 26 4.5.2 Công ty tiến hành kiểm tra điều chỉnh : .27 4.6 Giải pháp: .27 LỜI MỞ ĐẦU Chương : Marketing dịch vụ quán cafe Highlands Coffee 1.1 Sơ lược quán cafe Highlands Coffee: Highlands Coffee thương hiệu Công ty Cổ phần Việt Thái Quốc Tế (VTI) Mục tiêu Công ty dẫn đầu ngành hàng bán lẻ cao cấp Việt Nam Triết lý Highlands Coffee kết hợp tinh hoa giới đại với nét duyên giá trị truyền thống Việt Nam Cổ Ðiển Hiện Ðại Phương Ðông Phương Tây Tinh hoa từ hai Phương Highlands Coffee mong muốn mang lại cho khách hàng cảm nhận giá trị truyền thống bất hủ Highlands Coffee không ngừng nỗ lực để mang đến cho khách hàng cảm nhận phần sống động đại song hành với truyền thống văn hóa độc đáo, lâu đời đậm chất Việt Nam Tất điều thể rõ trong: Văn hóa cà phê: Chúng tự hào phục vụ loại cà phê Robusta mang đậm phong cách Việt Nam với dòng sản phẩm Arabica mang hương vị quốc tế Văn hóa phục vụ: Nhiệt tình ân cần thể "khách đến chơi nhà" Văn hóa phát triển sản phẩm mới: loại thức ăn, thức uống chắt lọc tinh hoa ẩm thực Phương Đông Phương Tây 1.2 Marketing dịch vụ : 1.2.1 Đối tượng khách hàng : Trong tiến trình chuyển sang kinh tế thị trường có cạnh tranh gay gắt đối thủ cạnh tranh xu hội nhập kinh tế quốc tế, tự hóa thương mại doanh nghiệp cần ý quan tâm nhiều việc xác định đối tượng khách hàng Highlands Coffee chọn cách theo người khổng lồ nước cách dung hòa hương vị phong cách nước nước Và đối tượng khách hàng mà Highlands Coffee phục vụ nhóm người tiêu dùng trung lưu, giới văn phòng, giới trẻ Việc uống cà phê khách hàng cảm nhận thuộc tầng lớp Hoặc khách hàng thuộc tầng lớp trên, uống cà phê cửa hàng bình thường khơng thương hiệu, họ phải uống Highlands Coffee – nơi có uy tín thương hiệu, phần để khẳng định đẳng cấp Highlands Coffee ln trọng việc tạo nên bầu khơng khí thưởng thức cà phê thật thoải mái đầy hứng khởi cho khách hàng đến thưởng thức ngày Ngồi quán nhâm nhi tách cà phê, tận hưởng khơng khí mát rượi, đọc vài trang báo, lắng nghe điệu nhạc êm dịu thư giãn, khơng thú vị so sánh Và chắn, bao căng thẳng, lo lắng bị bỏ lại phía sau Giới doanh nhân làm ăn, đàm phán hợp đồng với đối tác, nhiều để đạt hợp đồng mong đợi, phải đưa đối tác, hay khách hàng ăn uống Highlands Coffee địa điểm hợp lý Chúng ta dễ dàng bắt gặp nhiều nghệ sĩ, nhà báo vào thường xuyên cho mục đích công việc Kết hợp với việc thưởng thức cà phê, khách hàng tới qn cà phê cịn có mục đích thư giãn, xả stress sau làm việc căng thẳng…nhất dân văn phịng Ngồi ra, phải kể đến đội ngũ hùng hậu khách nước Việt kiều mỏi gối sau trình shopping nhiệt tình chợ Bến Thành hay lang thang ngắm phố xá Sài Gòn thường chọn Highlands Coffee làm điểm dừng chân Với bạn trẻ cần địa điểm họp mặt, họp nhóm hay hẹn hị… Highlands Coffee nơi lý tưởng nhiều khách hàng Nhiều nơi cịn có phòng dành tổ chức buổi họp mặt, sinh nhật… 1.2.2 Sản phẩm: Các sản phẩm cà phê Highlands Coffee bao gồm sản phẩm cà phê đậm đà phong cách Việt Nam với dòng sản phẩm mang hương vị quốc tế với dòng sản phẩm đa dạng phong phú sau : Cà phê espresso: sử dụng hạt cà phê rang sẫm màu dạng bột cà phê xay nhuyễn qua cách pha áp suất, axít tự nhiên hạt cà phê bị hòa tan nhanh phương pháp pha chế thơng thường góp phần tạo nên tách cà phê đậm đà mặt có lớp bọt màu nâu (crema) đóng phần quan trọng việc tạo hương thơm cho cà phê Cà phê espresso Highlands Coffee uống tách dầy có hâm nóng trước phục vụ kèm theo ly nước Đặc biệt nghệ thuật rang cà phê tìm cân hàm lượng axít hương thơm cho loại hạt cà phê hay loại pha trộn hạt cà phê Chính Highlands Coffee tạo nhiều loại sản phẩm tương tự mang nét riêng cho loại : • Espresso-Full City Roast: phối trộn cà phê Arabica Robusta rang cấp độ nâu đậm, cho tách cà phê hương vị đậm đà thơm ngát • Espresso-Cinnamon Roast: cà phê rang cấp độ màu nâu nhạt cho mùi vị nhẹ nhàng hương thơm khiết • Espresso-Arabica Supreme: rang cấp độ với sản phẩm Espresso-Full City Roast, sản phẩm cao cấp với 100% hạt Arabica có hương vi êm nhẹ đến khó ngờ • Espresso-Decaffeinated: sản phẩm cà phê loại cà-phê-in, Với hàm lượng cafein không 0.1%, cà phê cho vị thanh, hương nhẹ thích hợp cho thời điểm ngày Cà phê Cappuccino : cách pha chế cà phê Ý bao gồm ba phần nhau: cà phê espresso pha với lượng nước gấp đơi (espresso lungo), sữa nóng sữa sủi bọt Để hoàn thiện vị, người ta thường rải lên tách cà phê cappuccino bột ca cao và/hay bột quế tạo thành hình nghệ thuật Tại Highlands Coffee cà phê cappuccino phục vụ tách làm đá hay sứ, có thành dầy hâm nóng trước Pha cà phê cappuccino với kem sữa / sữa sủi bọt bột ca cao tạo nên tách cà phê đặc trưng Cà phê Latte : loại cà phê sữa phục vụ ly lớn hay bát gồm cà phê espresso (lượng gấp đôi) sữa nóng Cà phê Vanilla latte : Được tạo thành từ hạt Cà Phê Arabica nguyên liệu cao cấp khác sử dụng chủ yếu để chế tạo Cà Phê Đá Xay mang cảm giác lạ Highlands Coffee Cà phê Caramel Macchiato : ly café có bọt sữa phía có loại khác tương tự Latté Macchiato, Bailey’s Macchiato… tuỳ theo lượng si rô gia vị thêm vào ly café macchiato (café bọt sữa) Tại Highlands Coffee loại cà phê sử dụng tách sứ với hương vị café espresso , sirơ caramel rót theo hình vịng trịn café sữa nóng với bọt sữa mịn lớp bên mịn màng thơm lừng tạo ly caramel thơm dịu dàng, dịu dàng, màu sắc đẹp mê say có hoạ tiết trang trí hình hoa hấp dẫn Cà phê Mocha ( dark and white chocolate ) : loại đồ uống nóng kết hợp cà phê espresso pha nước chocolate nóng Khơng cappuccino với lớp bọt sữa bề mặt, cà phê mocha hòa quyện vị thơm béo kem tươi chocolate sauce Cà phê Americano : loại cà phê có nguồn gốc từ Nam Mỹ chế biến từ espresso thêm nước nóng spirituose (tên chung loại rượu 20% cồn vodka, gin, rum, tequila, cachaca ) Cà phê Drip : pha theo kiểu không đặc , vị hương nhẹ Tại Highlands Coffee cà phê dùng bột cà phê xay thơ, khơng mịn sau dùng nước nóng đổ lên bột cà phê nén chặt, cà phê theo trọng lực chảy xuống Cà phê nhỏ giọt lâu thông thường từ đến 10 phút bạn có ly cà phê nhẹ, nhạt, chua chút đậm đà Steamed milk ( gọi bạc sĩu ) Trước hết ngâm tách cho nóng đổ sữa đặc vào tách khoảng 60-80ml đổ nước sôi gần đầy miệng tách sau chế lên chút cafe khoảng 10ml màu cafe loang tách sữa tựa vết dầu loang mặt nước Tại Highlands Coffee có loại bạc xỉu nóng đá thêm lựa chọn cho ngày nắng mưa Sài Gòn với đặc trưng cách pha chế cách trang trí lạ mắt, thẫm mỹ tạo cảm giác đẹp mắt cho khách hàng thưởng thức Đặc biệt Highlands Coffee cịn có sản phẩm cà phê mang hương vị truyền thống như: • Cà phê Sành Điệu: Là kết hơp Arabica Robusta loại tốt rang hạt dậy hết mùi hương tự nhiên kết hợp hương liệu cao cấp cho tách cà phê sánh quyện với hương thơm ngào • Cà phê Truyền Thống: Là phối trộn hoàn hảo hạt cà phê Arabica Robusta hương vị chọn lọc cho tách cà phê mang hương vị đậm đà đặc trưng Việt Nam • Cà phê Di sản: Có cơng nghệ rang xay cà phê Truyền Thống chế biến hoàn toàn từ hạt cà phê Robusta cho hương vị thật đậm đà, điểm xuyết vị ngậy Ngồi cịn có sản phẩm trà : Ginsengoolong Tea ( Sâm Việt Thượng Du ), Fragrant Rose Bud Tea( Sắc hồng thiên hương ), Jasmine Pragon Pearl (Lam ngọc ướp sương), Earl Grey Tea ( Huyền thoại Bá Tước ) , Ngoài gần Highlands Coffee tung sản phẩm Jelly Freeze Coffee, chế biến từ thạch, kem …phù hợp với chị em phụ nữ thu hút khách hàng đến với Highlands Coffee Đi kèm với sản phẩm hữu hình dịch vụ Highlands Coffee góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm : Đội ngũ nhân viên Highlands Coffee mang phong cách phục vụ chuyên nghiệp, vẻ mặt tỏ vui vẻ (lúc môi nở nụ cười với khách) Khi khách bước chân vào quán, có nhân viên phục vụ chào đón khách, xếp hướng dẫn chỗ ngồi, mời tư vấn cho khách hàng cách chọn đồ ăn uống nhận order từ khách cách xác nhanh Trong q trình thưởng thức cà phê qn, ln có nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu giải đáp thắc mắc khách hàng… Với văn hóa phục vụ Highlands Coffee: Nhiệt tình ân cần thể "khách đến chơi nhà" Highlands Coffee để lại ấn tượng tốt khách hàng đến nơi Bên cạnh dịch vụ Wifi, âm nhạc tạo nên khơng khí Highlands Coffee trở nên sống động hài hòa với nhạc du dương Highlands Coffee với kết hợp khơng khí tự nhiên không gian yên tĩnh thêm lựa chọn cho khách hàng qua : • Khơng gian nhà mang phong cách sang trọng, ấm cúng phù hợp với người thích riêng tư n tĩnh Với khơng gian này, thể loại nhạc thường chơi nhạc Jazz • Các cửa hàng ngồi trời lại mang phong cách khác hẳn: nhiều xanh hòa hợp với thiên nhiên… phù hợp với người động, thích nhộn nhịp Đến với Highlands Coffee, khách hàng phục vụ dịch vụ giữ xe miễn phí, nhanh chóng, tiện lợi, đảm bảo an tồn với có mặt nhân viên bảo vệ Qua sản phẩm hữu hình vơ hình Highlands Coffee mang lại cho khách hàng cảm nhận khác biệt, sang trọng, an toàn ( nguyên liệu cà phê chọn lọc kỹ lưỡng tay, công thức pha chế kiểm định chất lượng thử nghiệm trước đưa vào áp dụng , an toàn vệ sinh thực phẩm…), khẳng định giá trị thân 1.2.3 Giá : Ở Highlands Coffee giá trung bình ly cafe thức uống khác vào khoảng 40.000 VND Đây giá không thấp so với mặt chung quán cafe Tp.HCM Tuy nhiên, khách hàng mục tiêu Highlands Coffee giới trung lưu, nhân viên văn phòng giới trẻ nên việc định giá cao dựa cảm nhận khách hàng điều hợp lý Mặt khác, chi phí để sản xuất ly cafe kèm dịch vụ Highlands Coffee không nhỏ ( tham khảo thêm Chương ), Highlands Coffee buộc phải định giá tương đối cao, mặt để có trang trải chi phí, mặt khác để khẳng định thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh khác Ngoài ra, Highlands Coffee, hệ thống chuỗi cửa hàng cafe mình, tồn phần chiến lược định giá theo vị trí sử dụng dịch vụ ( vị trí hiểu theo nghĩa hẹp vị trí quán ) Các quán nằm vị trí khác thành phố có giá khác nhau, quán nằm nhà, trung tâm thương mại lớn có giá khác với qn ngồi phố; qn có góc nhìn thành phố tốt có giá khác với quán có góc nhìn bình thường 1.2.4 Phân phối : từ đời đến nay, Highlands Coffee định hình thương hiệu thương hiệu cà phê đẳng cấp, phục vụ cho đối tượng có thu nhập khá; chiến lược phân phối, bố trí địa điểm quán Highlands Coffee cân nhắc kĩ để đem lại thoải mái, thuận tiện cho khách hàng quán Ấn tượng đến Highlands Coffee không gian mở, nửa khép Điều phù hợp với triết lý kinh doanh họ: Kết hợp đại nét duyên dáng, giá trị truyền thống Việt Nam Highlands Coffee khéo léo bố trí cửa hàng việc kết hợp ồn ả, nhộn nhịp đường trung tâm thành phố lớn với nét đại, động khơng phần trữ tình lãng mạn qn Điều tạo nên khác biệt hệ thống so với quán cà phê khác Đó lí Highlands Coffee chọn mặt tiền gần đẹp thành phố trung tâm thương mại, khách sạn lớn (Vincom, HaNoi tower….), Nhà hát thành phố, ven hồ, khu phố sầm uất… Nó vừa thể đẳng cấp, vừa định vị thương hiệu sang trọng, sành điệu Tuy nhiên, với cách bố trí mang lại bất tiện cho Highlands Coffee Điển hình phần khơng gian ngồi trời, cách bố trí đem lại thoải mái cho khách hàng vừa nhâm nhi ly cà phê vừa cảm nhận ồn náo nhiệt thành phố, thường bị ảnh hưởng yếu tố thời tiết yêu cầu trưng dụng mặt siêu thị, trung tâm thương mại dịp lễ tết Mưa nhiều, nắng to, hay gió rét dường ln tồn tại, đặc biệt Việt Nam Do đó, tính ổn định hiệu việc đầu tư theo cách chưa đảm bảo Hiện nay, Highlands Coffee có gần 100 cửa hàng, tập trung thành phố lớn: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phịng, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Đồng Nai… Về hệ thống phân phối Highlands Coffee chuỗi cửa hàng cà phê chủ yếu tập trung : Mảng nhà hàng – khách sạn Khách hàng hệ thống khách sạn, nhà hàng quán cà phê xem khách hàng Highlands Coffee Có thể nói, Highlands Coffee phần thể phong cách sống họ khách sạn hay nhà hàng mà họ ưa chuộng Highlands Coffee hiểu rõ nhu cầu tầng lớp tiêu dùng Tất việc Highlands Coffee làm khơng ngồi việc ln ln mang đến cho khách hàng cảm nhận chất lượng tuyệt hảo Ðó lý Highlands Coffee ln đứng vững hỗ trợ khách hàng với tư cách cộng cà phê chuyên nghiệp Highlands Coffee có đội ngũ nhân viên có bề dày kinh nghiệm, chất lượng cà phê tuyệt hảo, máy móc, cơng nghệ đại hết niềm đam mê mãnh liệt cà phê 1.2.5 Xúc tiến : Ở Highlands Coffee chiến lược xúc tiến công ty Việt Thái lựa chọn lúc bắt đầu thành lập quán kinh doanh chiến lược xúc tiến im lặng Vì Highlands Coffee theo đuổi đối tượng mục tiêu trung lưu, giới văn phòng giới trẻ chính, chiến lược kinh doanh Highlands Coffee mở quán cao ốc văn phòng ( Hạng A ưu tiên ), mà cao ốc vốn tồn lượng khách hàng tiềm lớn, để có khả phục vụ nhu cầu lượng khách hàng Highlands Coffee tải vào thời gian Do khơng thực cần thiết để sử dụng hình thức xúc tiến marketing để đẩy mạnh thêm doanh số Mặt khác với chiến lược xúc tiến im lặng, không gây ý cho đối thủ cạnh tranh, thực giúp Highlands Coffee phát triển đứng vững thị trường, trở thành chuỗi cửa hàng cafe lớn thứ Việt Nam Sau hoạt động kinh doanh thời gian ổn định, Highlands Coffee tiến hành mở rộng hoạt động kinh doanh mạnh mẽ khắp nước, đó, để khẳng định thương hiệu đẩy mạnh hoạt động xúc tiến thơng qua cơng cụ PR Tự hào thương hiệu Việt Nam, triết lý Highlands Coffee kết hợp tinh hoa giới đại với nét duyên giá trị truyền thống Việt Nam Là thành viên động họat động xã hội, Highlands Coffee quan tâm tài trợ cho hàng lọat chương trình từ thiện, văn hóa, thể thao Bên cạnh đó, Highlands Coffee hợp tác với khách sạn (Mercure) để quảng bá thương hiệu cho Một số chương trình tài trợ như: − American Independence Day − Australia Day − Canada Day − Terry Fox Run − International School Charity Ngồi ra, Highlands Coffee, có hoạt động khuyến mại, nhiên với mật độ Gần đây, kỉ niệm Sinh Nhật Lần Thứ 11, Highlands Coffe – sở hữu công ty Việt Thái Quốc Tế - thức cơng bố chương trình khuyến đặc biệt Chỉ với 22.000đ khách hàng thưởng thức hương vị café sữa đá café đá u thích (giá thơng thường 33.000đ cho café đá 35.000đ café sữa đá), chuỗi cửa hàng Highlands Coffee Khi thưởng thức hương vị café Highlands Coffee, bạn dễ nhận hạt café nơi lựa chọn kỹ lưỡng, pha trộn hai loại café Arabica Robusta, đem lại hương vị rang xay đặc trưng café Việt Nam, có vị béo bơ hương vị đậm đà 1.2.6 Con người : Công ty Cổ Phần Việt Thái Quốc Tế Công ty hàng đầu ngành cà phê, bán lẻ, dịch vụ cao cấp; với gần 60 quán Highlands Coffee cửa hàng thời trang thể thao Nike, có 1,200 nhân viên tồn quốc Tổng giám đốc phòng nghiên cứu thị trường Phòng nhân Giám đốc khu vực District managers ( Highlands coffee shops) phịng Thương mạiMarketing Phịng tài Tại cửa hàng : Được thành lập từ năm 1998 tập trung vào mảng cà phê đóng gói, đến năm 2002 qn cà phê Highlands Coffee thức mắt Tính đến thời điểm có gần 100 cửa hàng, tập trung thành phố lớn: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phịng, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Đồng Nai ( Nguồn: cafef.vn) Đội ngũ nhân viên Highlands coffee tuyển chọn huấn luyện qua quy trình gắt gao đồng thời quản lý từ đội ngũ quản lý chuyên nghiệp, sáng tạo Như David France, trước làm tổng giám đốc sản phẩm nước đóng chai Coca Cola District Manager (Highlands Coffee Shop) CỬA HÀNG TRƯỞNG Nhân viên pha chế Trợ lí cửa hàng trưởng Nhân viên phục vụ CỬA HÀNG TRƯỞNG… Nhân viên giao hàng Nhân viên bảo vệ Việt Nam Highlands Coffee tuyển chọn nhân viên tốt cho công đoạn Để trở thành nhân viên Highlands Coffee dù vị trí nào, part time hay full time phải đáp ứng yêu cầu cao cách làm việc, phong cách phục vụ để đem tới chất lượng tốt cho khách hàng Bên cạnh Highlands Coffee thường xuyên tuyển dụng nhân viên để ln tạo luồng sinh khí cho quán cà phê Vì khách hàng bước vào Highlands Coffee cảm nhận động, mẻ, tươi trẻ từ đội ngũ nhân viên Trước bắt đầu làm việc nhân viên học ngày vấn đề cà phê, học phong cách phục vụ Highlands Coffee, sau bắt đầu làm việc hướng dẫn đội ngũ quản lý Tuy nhiên bên cạnh điều đạt đơi có phàn nàn nhân viên phục vụ Highlands Coffee nhận cảm tình khách hàng Việt Trong trình phục vụ có lỗi phục vụ khách hàng Việt khách nước ngồi Đơi nhân viên phục vụ có tư tưởng coi trọng phục vụ khách nước ngồi khách hàng nước Do bên cạnh việc phát huy đạt Highlands Coffee cần xem xét vấn đề tồn Cần huấn luyện đội ngũ nhân viên phục vụ thật tốt đội ngũ nhân viên phục vụ cầu nối Highlands Coffee khách hàng 1.2.7 Các yếu tố hữu hình : Điểm mạnh Highlands Coffee tập trung lớn chi phí vào thuê địa điểm, chủ yếu khu thương mại cao cấp quận trung tâm Hệ thống cửa hàng Highlands Coffee chia làm hai kiểu: nhà trời: Các không gian nhà mang phong cách sang trọng, ấm cúng phù hợp với người thích riêng tư yên tĩnh Với không gian này, thể loại nhạc thường chơi nhạc Jazz Trong đó, cửa hàng ngồi trời lại mang phong cách khác hẳn: nhiều xanh hòa hợp với thiên nhiên… phù hợp với người động, thích nhộn nhịp Bảng hiệu: Bảng hiệu Highlands Coffee thiết kế bắt mắt với gam màu đỏ trắng Khung chữ màu đỏ bật đèn màu trắng dễ nhận biết Bảng hiệu khung hình bầu dục, treo cao, mang phong cách Tây phương Thiết kế cửa hàng: Ấn tượng đến Highlands Coffee không gian sang trọng với hai gam màu chủ đạo đỏ-đen Những đèn lồng màu đỏ gắn liền với chuỗi cửa hàng Highlands Coffee Chính màu sắc làm cho quán Highlands Coffee có cảm giác ấm áp nét Á Đơng Bên cạnh đó, Highlands Coffee cịn kết hợp với giá trị phương Tây biểu qua bàn ghế gỗ, ghế bành to Với quán trời, cà phê Highlands Coffee đặt điểm nhấn vào dù trắng, bật góc, gợi nhớ đến phong cách quán cà phê trời Ý hay Pháp Bàn ghế quán nhỏ gọn hơn, di chuyển dễ dàng, làm gỗ có nét đồng với quán nhà Đặc biệt, đến quán cà phê Highlands Coffee đặt tòa nhà sang trọng Vincom, Parkson, khách hàng nhận thấy Highlands Coffee với sàn lót gỗ, tách biệt hẳn Highlands Coffee với khu vực xung quanh Đặc biệt, quán nhà Highlands Coffee đặt bàn cao với ghế xoay giống bàn quầy bar, hướng đường, để phục vụ cho khách có nhu cầu ngồi ngắm đường phố Chính cách bày trí kết hợp Á-Âu tạo nên nét riêng cho Highlands Coffee Khách đến quán, bên cạnh loại nước uống thức ăn ngon miệng nhận giá trị cảm nhận đến từ không gian thoải mái, sang trọng đẳng cấp Việc bố trí mặt Highlands Coffee hợp lí: quầy pha chế đặt quán (khách hàng quan sát dễ dàng trình pha chế yên tâm với chất lượng sản phẩm, an toàn vệ sinh, đồng thời giúp nhân viên nắm bắt nhu cầu phục vụ khách hàng tốt hơn… Dưới bảng chi phí đầu tư ban đầu trung bình quán cafe Highlands Quận : Và cấu nguồn vốn quán cafe sau : Tỷ lệ tài trợ ngân hàng: 45% Vay NH: 330,565,800 Vốn tự có: 400,000,000 Công ty tự đầu tư vào khoảng 400 triệu đồng vốn chủ sở hữu số tiền lại tiến hành vay ngân hàng để hoạt động 2.1.1 Quản trị nguồn vốn vay : Nguồn vốn vay ngân hàng chiếm khoảng 45% tổng số vốn đầu tư ban đầu quán cafe Highlands Ở Highlands, công ty để tỷ lệ tài trợ ngân hàng mức 50% để hạn chế rủi ro vỡ nợ dự án đầu tư kế hoạch kinh doanh không ý muốn Đối với Highlands, công ty lựa chọn cách vay vốn trung dài hạn với thời gian vay cụ thể năm Chi phí lãi vay vào khoảng 1,9% tháng, tương đương 22,8%/năm Và hình thức trả nợ khoản vay trả nợ gốc bình quân, lãi giảm dần theo số dư Kế hoạch trả nợ Highlands : Highlands tiến hành trả nợ khoản vay ngân hàng theo hình thức trả nợ gốc bình quân tức năm Highlands trả cho ngân hàng 110.188.600 VND/năm nợ gốc Và tiền lãi vay trả năm 75.369.002 VND, 50.246.002 VND, 25.123.001 VND Tiền dùng để trả nợ vay lấy từ lợi nhuận thu được, quán cafe tiến hành hoạt động có lãi Và số tiền công ty quy định với tỷ lệ lợi nhuận sau thuế thu Sau cân đối số tiền nợ vay phải trả phân bổ hàng tháng sau : Năm thứ Năm thứ Năm thứ Gốc trả/tháng: 9,182,383 9,182,383 9,182,383 Lãi trả/tháng: 6,280,750 4,187,167 2,093,583 Số tiền trả/tháng: 15,463,134 13,369,550 11,275,967 2.1.2 Quản trị nguồn vốn chủ sỡ hữu : Về nguồn vốn chủ sỡ hữu, nguồn vốn gồm phần, phần nguồn vốn đầu tư ban đầu công ty tiến hành mở quán cafe Highlands Nguồn vốn công ty hoạch định sử dụng vào việc mua thiết bị, dụng cụ, trang trải chi phí đầu tư ban đầu khác để quán cafe tiến hành hoạt động kinh doanh Phần cịn lại nguồn vốn chủ sỡ hữu, phần doanh thu giữ lại quán cafe tiến hành hoạt động Thông thường nguồn vốn dùng làm vốn lưu động tồn dạng tiền mặt quỹ, Highlands nguồn vốn mức 5%-10% doanh thu thu từ hoạt động bán hàng cung cấp dịch vụ quán Đối với nguồn vốn này, công ty dùng để toán chi trả cho người bán, người cung cấp dịch vụ cho quán làm hoạt động marketing riêng cho quán, thưởng cho nhân viên, trang trí tu sửa quán cần 2.2 Quản trị tài sản : 2.2.1 Tài sản lưu động : 2.2.1.1 Tiền : Mỗi quán cafe Highlands hạch toán kinh doanh độc lập với Do đó, quán có nhân viên kế tốn riêng Nhân viên kế toán giữ chức vụ thu ngân giữ tiền mặt quán Đến cuối ngày kinh doanh tiến hành kết sổ doanh thu tiền mặt ngày Lượng tiền mặt có dùng chủ yếu để chi trả khoản chi phí phải trả người bán quán cafe Sau chi trả, nhân viên kế toán hạch toán cân đối thu chi chi tiết vào sổ kế toán 2.2.1.2 Hàng hóa : Đối với quán cafe Highlands, sản phẩm quán nhân viên thực pha chế theo yêu cầu khách hàng, việc dự trữ hàng hóa hồn tồn dự trữ mặt nguyên vật liệu Tuy nhiên, Highlands, cafe sản phẩm chủ yếu cung cấp trực tiếp từ tổng công ty Highlands, mà công ty có kho dự trữ hàng hóa Tp.HCM việc đặt hàng vận chuyển hàng hóa dễ dàng Nên gần sử dụng hết nguồn nguyên vật liệu, nhân viên quán tiến hành liên hệ đặt hàng với công ty, có người vận chuyển đến tận nơi thời gian nhanh 2.2.1.3 Công cụ, dụng cụ tài sản lưu động khác : Thông thường quán cafe Highlands, tài sản chủ yếu tài sản lưu động công cụ dụng cụ để phục vụ quán, tài sản thường gồm khoản sau : ( Số lượng đơn vị tính, cũ ng thành tiền tham khảo phần nguồn vốn ) Đối với tài sản lưu động này, đến cuối ngày nhân viên quản lý quán tiến hành kiểm kê, xác định số lượng tình trạng tài sản Nếu có thiếu hụt hư hỏng, tiến hành xác minh, tìm hiểu ngun nhân, sau tiến hành xử lý Biện pháp xử lý tùy vào giá trị tài sản ngắn hạn Nếu tài sản có giá trị thấp ( < triệu ), quản lý tiến hành thơng báo đến phận kế tốn tiến hành mua mới; tiền dùng để mua trích từ quỹ phần nguồn vốn lưu động quán Nếu tài sản có giá trị lớn ( > triệu ), quản lý tiến hành lập văn báo cáo hư hỏng, mác Sau gửi phịng kỹ thuật cơng ty để yêu cầu mua Tiền dùng để mua trích từ nguồn ngân quỹ qn Thơng thường, thời gian sử dụng tối đa tài sản lưu động quán cafe Highland s năm, sau năm quán tiến hành thay thiết bị Tùy vào tình hình hoạt động kinh doanh thực tế quán mà thời gian rút ngắn nhiều hay 2.2.2 Tài sản cố định : Đối với tài sản cố định Nhất bất động sản, đất hay nhà để kinh doanh quán cafe Highlands lựa chọn cách thức th ngồi để tiết kiệm chi phí, bất động sản khu vực trung tâm thành phố, khu vực Q3 có giá cao Nếu mua tài sản cố định để kinh doanh, dẫn đến chi phí đầu vào cao, tạo áp lực chi phí Do biện pháp th ngồi hiệu kinh doanh quán cafe Highlands Tuy nhiên tài sản cố định, dù thuê hay mua mới, Highlands tốn khoản chi phí sửa chữa ban đầu lớn Về việc bảo quản tài sản cố định, thông thường sau kỳ kinh doanh, Highlands tiến hành trang trí, sửa chữa lại quán Nguồn kinh phí lấy từ nguồn quỹ dự phòng quán 2.3 Quản trị doanh số bán : Doanh số bán chủ yếu quán sản phẩm từ cafe Trong năm sau thành lập quán, cố gắng trì doanh số bán mức 240 ly/ngày Tức đạt công suất bán khoảng 30% so với công suất tối đa dự kiến Để đạt tiêu này, quán cần phải đẩy mạnh hoạt động marketing, hoạt động giới thiệu Các quán hoạt động năm cố gắng trì cơng suất hoạt động từ 45% đến 55%, để đạt lợi nhuận mong muốn Về hoạt động marketing, hoạt động xúc tiến, quản lý quán tùy ý đề biện pháp để đẩy mạnh doanh số bán cho quán mình, nguồn kinh phí lấy từ quỹ dự trữ quán Mặt khác, tổng công ty Việt Thái, phịng Marketing có kế hoạch chiến lược xúc tiến marketing nhằm giúp tất quán chuỗi cửa hàng cafe Highlands đẩy mạnh doanh số bán mình, hoạt động này, nguồn kinh phí tổng cơng ty chi trả 2.4 Quản trị chi phí : Mỗi quán tự chịu khoản chi phí hoạt động : chi phí tiền điện, nước, chi phí nguyên vật liệu, chi phí nhân cơng Mỗi qn có phận kế toán riêng để hạch toán riêng lẻ cho qn Cuối kỳ kinh doanh, phận kế tốn quán có trách nhiệm chuyển báo cáo tài chính, sổ sách kế tốn cho phận kế tốn tổng cơng ty Việt Thái để tiến hành hạch toán chung cho hệ thống chuỗi cửa hàng cafe Highlands Mỗi quán có quản lý riêng chịu trách nhiệm trực tiếp khoản mục chi tiêu quán 2.4.1 Chi phí bán hàng : Chi phí nhân cơng : Nhân viên bàn Full time người Lương/ tháng Nhân viên bàn Part time người Lương/ Nhân viên tạp vụ người Nhân viên pha chế người Tổng 15 người 2,000,000 Lương 4000000 14,000 Lương 13440000 Lương/ tháng 1,500,000 Lương 3000000 Lương/ tháng 2,500,000 Lương 7500000 27940000 Trung bình qn có khoản 15 nhân viên, bên phần lương cố định nhân viên quán Trong có nhân viên part-time, nhân viên chia làm ca, ca làm khoảng tiếng Ngoài phần lương cố định này, nhân viên cịn nhận khoản thưởng khác tùy vào tình hình hoạt động kinh doanh quán Biến phí nguyên vật liệu : Ở Highlands biến phí nguyên vật liệu vào khoảng 5000 đồng/ly Đối vời biến phí nguyên vật liệu khơng đơn biến phí ngun vật liệu thức uống cafe Đây biến phí nguyên vật liệu trung bình mặt hàng thức uống cửa hàng Và Highlands dự trù biến động chi phí nguyên vật liệu vào khoảng 10%, chi phí tổng nguyên vật liệu vào khoảng 5500 đồng/ly Ngoài cịn có chi phí th mướn mặt vào khoảng 80 triệu/tháng 2.4.2 Chi phí quản lý : Chi phí nhân cơng quản lý : Chi phí cho người trực tiếp quản lý: 10,000,000 đ/tháng Chi phí cho trợ lý quản lý 10,000,000 đ/tháng Chi phí cho thu ngân, kế tốn: 2,500,000 đ/tháng Chi phí th bảo vệ xe, dẫn xe cho khách: 2,400,000 đ/tháng Tương tự nhân viên bán hàng khác, phía phần lương cố định, phần lương cố định nhân viên nhận khoản thưởng khác Đặc biệt nhân viên quản lý trực tiếp, khoản thưởng lớn Ngồi chi phí nhân cơng quản lý cịn có chi phí chi phí tiền điện, chi phí tiền nước, tiền internet, chi phí vào khoản triệu đồng tháng Trong chi phí tiền điện khoảng triệu, nước khoảng triệu internet triệu Ngồi cịn có chi phí khác chi phí bơi trơn, q biếu, tiếp khách Khoản mục chi phí hạch tốn vào chi phí khác vào khoản 30 triệu/năm 2.4.3 Dự trù kinh phí hoạt động ngày : Nếu cơng suất hoạt động trung bình ngày quán mức 30%, chi phí hoạt động ngày mức : Nếu công suất hoạt động trung bình ngày quán mức 45%, chi phí hoạt động ngày mức : Nếu cơng suất hoạt động trung bình ngày qn mức 55%, chi phí hoạt động ngày mức : Đây sở để định giá bán sản phẩm quán cafe Highlands 2.5 Hạch toán kết kinh doanh : 2.5.1 Hạch toán lời lỗ : Hạch toán dự báo lời lỗ công việc thiếu quản trị tài Dưới bảng kế hoạch hạch tốn kết kinh doanh năm đầu, sau quán cafe Highlands bắt đầu đưa vào hoạt động : Dựa vào hạch toán kết lời lỗ, ta thấy khả sinh lời quán cafe Highlands cao 2.5.2 Đánh giá hiệu khoản đầu tư : 2.5.2.1 Đánh giá hòa vốn : Sản lượng hịa vốn 48327 Cơng suất hịa vốn 16.78 Doanh thu hịa vốn 1,933,080,130 Sản lượng hịa vốn trung bình quán cafe Highland vào khoảng 48327 ly nước bán Tương đương với công suất hoạt động quán mức 16,78% Tương đương với bàn tổng số 20 bàn quán hoạt động liên tục ngày hoạt động Hay tương đương với có 14 khách hàng hoạt động quán quán đạt sản lượng hòa vốn Với mức sản lượng hòa vốn này, điều khơng q khó để thực Do khả hồn vốn qn cao, rủi ro không nhiều 2.5.2.2 Tỷ suất lợi nhuận vốn đầu : 30% Tỷ suất lợi nhuận vốn đầu tư 45% 55% 1.66 3.40 4.57 Tỷ suất lợi nhuận quán cafe Highlands cao Với đồng vốn đầu tư bỏ ra, quán hoạt động với công suất 30% thu 1,66 đồng lợi nhuận Và cơng suất hoạt động qn cao tỷ suất lợi nhuận lớn Với tỷ suất lợi nhuận vốn đầu tư cao Highlands, hoàn toàn vượt xa so với chi phí hội cộng với chi phí lạm phát đồng vốn đầu tư ban đầu Do hoạt động kinh doanh hiệu mang lại lợi nhuận lớn theo thời gian 2.6 Giải pháp: Highlands nên chủ động việc đẩy mạnh doanh số bán để đạt cơng suất bán mong muốn Thay bị động việc chờ khách hàng đến tìm kiếm khách hàng mới, thời điểm công ty Việt Thái nên đẩy mạnh hoạt động marketing mình, để khách hàng biết đến Highlands nhiều tìm đến Highlands nhiều Ngồi ra, việc Highlands tùy ý để quản lý quán tự đề biện pháp đẩy mạnh doanh số bán qn tạo nên khơng đồng hoạt động xúc tiến bán hàng, điều gây nên hỗn loạn, cửa hàng xúc tiến theo cách riêng mình, điều làm khách hàng đánh giá Highlands không chuyên nghiệp khâu hoạt động, gián tiếp làm giảm bớt hình ảnh Highlands Mặt khác việc quy định tùy ý này, làm cho quản lý quán mang tính ỷ lại, khơng có áp lực việc bắt buộc phải thực hoạt động xúc tiến cố gắng đẩy mạnh doanh số bán quán Vì vấn đề này, Highlands nên quy định rõ trách nhiệm quản lý quán việc đẩy mạnh doanh số việc yêu cầu quản lý trong khoảng thời gian cố định 2-3 tháng phải trình bảng kế hoạch xúc tiến nhằm giúp quán hoạt động tốt hơn, sau đó, đồng việc xúc tiến quán Highlands, tổng công ty Việt Thái tiến hành đánh giá lại đề xuất chọn đề xuất mang tính khả thi tiến hành áp dụng cho qn Về kinh phí tổng cơng ty Việt Thái hỗ trợ thêm cho quán cần Hơn nữa, công ty Việt Thái nên thưởng cho quản lý có đề xuất tốt nhằm kích thích tạo động lực cho cấp quản lý tiếp tục phát huy Áp dụng hệ thống công nghệ thông tin, phần mềm tiên tiến việc quản lý doanh số bán, tài sản, nguyên vật liệu … quán Highlands Nhằm tăng kiểm soát tổng công ty đến quán Mặt khác, điều phần giúp cho công việc quản lý quản lý quán Highlands nhẹ nhàng hơn, việc quản lý có hệ thống Hơn nữa, việc áp dụng hệ thống công nghệ thông tin, phần mềm tiên tiến việc quản lý giúp cho công ty tiết kiệm nhiều chi phí việc kiểm tra hoạt động quán Tăng liên kết quán Tại Highlands nay, thiếu liên kết quán việc san sẻ cho nguồn lực Highlands nên tăng cường liên kết này, quán có doanh số bán nhiều, doanh thu cao, ổn định qua thời gian hỗ trợ phần nguồn vốn cho quán kinh doanh thành lập, qn có doanh số thấp chưa thích nghi với môi trường kinh doanh Mặt khác, quán kinh doanh hiệu thời gian kinh doanh mình, điều phối nguồn lực hỗ trợ cho quán kinh doanh tốt, bị thiếu hụt nhân lực Chương : Quản trị nguồn nhân lực 3.1 Tuyển dụng : Do đặc thù công việc nên hệ thống Highlands Coffee thường đăng tuyển dụng website tìm việc phổ biến kèm u cầu cơng việc mức lương đề nghị quanh năm Tùy theo vị trí cụ thể mà yêu cầu khác trình độ học vấn THPT hay đại học, giao tiếp tốt tiếng Anh, ngoại hình ưa nhìn, động, có tinh thần trách nhiệm, có khơng có kinh nghiệm làm việc Quy trình tuyển chọn nhân viên công ty gồm: - Thông báo tuyển dụng: thường đăng thông báo tuyển dụng website tìm kiếm việc làm thơng qua nhân viên làm Highlands Coffee - Tiếp nhận hồ sơ: ứng viên có nhu cầu làm việc nộp hồ sơ Phịng Nhân Sự, Cơng ty Việt Thái Quốc Tế - Highlands Coffee, địa 135/37/50 Nguyễn Hữu Cảnh, Quận Bình Thạnh, TP HCM - Tuyển chọn ứng viên đạt yêu cầu: tuyển chọn nhân viên phù hợp với công việc giúp công ty không nhiều thời gian đào tạo lại Với vị trí quản lý u cầu cao trình độ ngoại ngữ, cụ thể tiếng Anh nhu cầu công việc thường xuyên tiếp xúc với người nước ngồi Cịn với nhân viên phục vụ cần tiếng Anh giao tiếp đáp ứng công việc Công việc quán café đơn giản nên quy trình tuyển dụng nhân viên không phức tạp Phần lớn nhân viên bạn sinh viên có nhu cầu tìm kiếm cơng việc part-time để thêm thu nhập nên thời gian làm việc bạn không lâu Đối với vị trí phục vụ cơng ty tuyển quanh năm 3.2 Huấn luyện đào tạo : Nhân viên sau tuyển tham gia khóa đào tạo cơng ty kỹ cần thiết… nhằm đảm bảo mang lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng Đối với ứng viên nhận hồ sơ tùy vị trí tuyển dụng cơng ty huấn luyện vịng ngày trước bắt đầu công việc Với vị trí quản lý chuỗi cửa hàng, trợ lý quản lý hay marketing cơng ty huấn luyện vòng từ – ngày Quyền lợi tất nhân viên hệ thống Highlands Coffee tham gia khóa huấn luyện cơng ty 3.3 Lương thưởng : Chế độ lương thưởng quan trọng, định gắn kết nhân viên với tổ chức có lâu dài hay khơng Đồng thời ảnh hưởng đến thái độ cơng việc nhân viên có tận tâm hay không Dưới mức lương cho số vị trí: - Nhân viên thu ngân: lương 1.800.000 - 2.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu - Nhân viên an ninh: lương 2.000.000 - 3.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu - Nhân viên pha chế: lương 1.800.000 VNĐ - 2.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu - Nhân viên tạp vụ: lương 1.500.000 - 2.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu - Phục vụ bàn fulltime: lương 1.800.000 - 2.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu - Phục vụ bàn parttime: lương 14.000 VNĐ/ 1h - Các vị trí cao yêu cầu trình độ cử nhân, cao đẳng thường để mức lương cạnh tranh đàm phán kí kết hợp đồng lao động Mức lương tăng khoảng 100.000-300.000VNĐ sau tháng Ngoài lương hàng tháng, nhân viên thưởng thêm tiền boa tùy theo cửa hàng nơi làm việc Đây động lực giúp nhân viên có thái độ phục vụ tốt quan tâm khách hàng nhiều Ngoài ra, cơng tác lâu năm nhân viên nâng lên vị trí cao phận nghiệp vụ làm việc 3.4 Giao nhiệm vụ, giám sát điều chỉnh : Giao nhiệm vụ Nhiệm vụ mô tả ứng viên tiếp nhận cơng việc, ngồi cịn có thêm nhiệm vụ khác giao quản lý Hỗ trợ trình chuyển giao nhiệm vụ Trong trình làm việc nhân viên phục vụ khách hàng với phong cách chuyên nghiệp công ty huấn luyện Thêm vào họ quản lý phận dạy thêm Giám sát, kiểm tra điều chỉnh Mỗi cửa hàng có quản lý trợ lý thay phiên quản lý cửa hàng, ngồi cịn có quản lý khu vực kinh doanh Công ty yêu cầu nhân viên nghiệp vụ trì dịch vụ khách hàng thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng; tuân thủ công thức trì chất lượng sản phẩm quán; tuân thủ quy định làm việc công ty bao gồm thủ tục liên quan đến tiền mặt, an toàn lao động; hồn thành tốt cơng việc giao, báo cáo trung thực 3.5 Phát triển mối quan hệ nội cơng ty xây dưng văn hóa cơng ty : Cơng ty khuyến khích nhân viên phát triển mối quan hệ nội cửa hàng, có hỗ trợ phận với Văn hóa phục vụ Highlands Coffee nhiệt tình ân cần thể "khách đến chơi nhà" Đội ngũ nhân viên Highlands mang phong cách phục vụ chuyên nghiệp, vẻ mặt tỏ vui vẻ, môi thường trực nụ cười với khách Khi khách bước chân vào quán, có nhân viên phục vụ chào đón khách, xếp hướng dẫn chỗ ngồi, mời tư vấn cho khách hàng cách chọn đồ ăn uống nhận order từ khách cách xác nhanh Trong q trình thưởng thức cà phê qn, ln có nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu giải đáp thắc mắc khách hàng… 3.4 Giải pháp: Highlands Coffee xây dựng cho quy trình tuyển dụng riêng cho quy trình tuyển dụng phương thức đào tạo, huấn luyện nhân viên hoàn chỉnh phù hợp Tuy nhiên nghĩ Highlands nên có nhiều biện pháp động viên nhân viên nhằm làm tăng tinh thần trách nhiệm họ Khi đăng tuyển dụng ngồi đăng website tìm kiếm việc làm hay thơng qua nhân viên cơng ty nên đăng tuyển thêm quán café mình, báo… Như người có nhu cầu tìm kiếm việc làm dễ dàng tìm kiếm Họ cần chạy ngang qua qn nhìn thấy thơng tin tuyển dụng, website việc làm không tin dùng nhiều Công ty đăng tuyển website vừa tốn chi phí mà số lượng người biết đến thấp so với đăng tuyển qn Ngồi việc cơng ty trả lương thưởng theo doanh thu cơng ty nên thưởng cho nhân viên vào dịp lễ, tết,…nhằm khích lệ tinh thần cho nhân viên, động viên họ làm việc Tổ chức thi “phục vụ tài năng” năm Nhằm tạo khơng khí thi đua nhân viên phục vụ hạn chế tình trạng phân biệt đối xử khách hàng nước Nhân viên phục vụ quản lý đánh giá tốt quản lý đề cử nhân viên lên chức cao như: trưởng ca, trợ lý… Tổ chức chuyến giao lưu, giã ngoại khu du lịch sinh thái như: Đại Nam, Văn Thánh, Vườn Xoài,… nhằm tăng thêm đoàn kết nhân viên, xây dựng văn hóa cho cơng ty Chươg : Quản trị trình sản xuất dịch vụ 4.1 Tiến trình sản xuất dịch vụ : 4.2 Phân bổ nguồn lực : 4.3 Kế hoạch thời gian phục vụ khách uống cafe : Đây phần khơng thể thiếu, góp phần định chất lượng dịch vụ Tại Highlands, kế hoạch thời gian phục vụ khách hàng chuẩn hóa, nhiên khoản thời gian có thay đổi tùy vào tình hình hoạt động thực tế quán Kế hoạch thời gian phục vụ sau : 4.4 Dự đoán rủi ro xảy q trình phục vụ : - Khách hàng q đơng khơng cịn chỗ trống - Thiếu menu giới thiệu thức uống cho khách hàng - Máy tính hỏng nhân viên thu ngân khơng thể nhập liệu - Bộ phận pha chế tải, khách hàng yêu cầu trùng nhiều - Phục vụ chậm trễ đông khách hàng - Nhằm lẫn khâu đối chiếu hóa đơn thực tế, gây khó chịu cho khách hàng 4.5 Kiểm tra điều chỉnh : 4.5.1 Tự kiểm tra điều chỉnh : Nhân viên : Quản lý cửa hàng chịu trách nhiệm trực tiếp nhân viên cửa hàng Do quản lý có trách nhiệm tiến hành kiểm tra nhân viên thời gian làm việc, phong cách làm việc hiệu làm việc Nếu có hành vi tiêu cực thái độ không đắn, quản lý tiến hành nhắc nhở đề nghị nhân viên điều chỉnh Mỗi tuần ln có họp quản lý để rút kinh nghiệm việc làm tuần Phương tiện, công cụ, dụng cụ : Cuối ngày kinh doanh, quản lý tiến hành kiểm kê công cụ, dụng cụ quán Nếu có chênh lệch, hư hỏng mác, tiến hành xử lý ( Biện pháp xử lý theo dõi mục 2.2.1.3 ) Vệ sinh, an toàn thực phẩm : Ngoài ra, sau ngày hoạt động, nhân viên quán có trách nhiệm phải dọn dẹp, giữ vệ sinh quán đầu ngày kinh doanh 4.5.2 Công ty tiến hành kiểm tra điều chỉnh : Tại công ty Việt Thái, công ty tiến hành kiểm tra quán cafe Highland cách ngẫu nhiên quán hoạt động kinh doanh bình thường Nếu tồn qn hoạt động khơng hiệu kéo dài 2-3 tháng, công ty ưu tiên kiểm tra quán về, tất quy trình làm việc, nhân viên trình độ phong cách làm việc để tìm nguyên nhân đề giải pháp thích hợp để cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh quán 4.6 Giải pháp: Khi khách hàng đông, không đủ bàn để phục vụ cho khách Khi gặp phải trường hợp này, Highlands nên dự trù trước số bàn ghế để phục vụ cho khách Trong trường hợp khách vào đơng với số lượng lớn qn khơng có khả phục vụ, tránh trường hợp để khách đợi lâu để lại ấn tượng xấu sẵn sàng nói khơng đủ chỗ sau giới thiệu khách sang quán Highlands gần chỗ trống phục vụ, đồng thời phải chiết khấu cho khách để họ không bỏ sang quán café đối thủ cạnh tranh Thường xuyên bảo hành, bảo trì máy móc, thiết bị Nếu gặp phải tình trạng máy tính ngừng hoạt động nhân viên thu ngân cần phải linh hoạt xử lý chẳng hạn: thay tính tiền máy tính tiền tay viết vào hóa đơn đưa cho khách Đây điểm dễ xoay sở khách gọi thức uống nhân viên phục vụ bàn ghi lại giấy Theo dõi thức uống bán chạy để dự trù trường hợp tải Quán café dựa vào doanh số bán hàng tháng trước để đưa dự báo khoảng thời gian có lượng khách đơng nhất, khách thích chọn thức uống mà pha để sẵn chai, ly khách gọi có thề phục vụ tốt Vào cao điểm, khách hàng đông không phục vụ kịp qn điều động nhân viên ca khác lên phục vụ Nếu vào lúc qn đơng khách phận thu ngân phục vụ nên cẩn thận việc ghi hóa đơn cho khách hàng ... sản xuất dịch vụ 4.1 Tiến trình sản xuất dịch vụ : 4.2 Phân bổ nguồn lực : 4.3 Kế hoạch thời gian phục vụ khách uống cafe : Đây phần khơng thể thiếu, góp phần định chất lượng dịch vụ Tại Highlands,... cung cấp dịch vụ cho quán làm hoạt động marketing riêng cho quán, thưởng cho nhân viên, trang trí tu sửa quán cần 2.2 Quản trị tài sản : 2.2.1 Tài sản lưu động : 2.2.1.1 Tiền : Mỗi quán cafe... viên hướng dẫn quý khách toán cách nhanh chóng thuận tiện Và tất nhiên, khơng qn kèm theo lời cảm ơn hẹn gặp lại lần sau… 1.3 Đề xuất giải pháp cho marketing dịch vụ: Nhìn chung dịch vụ quán