BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ KIM OANH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ VINH – TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa, 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ KIM OANH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ VINH – TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ KIM LONG CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG KHOA SAU ĐẠI HỌC TS ĐỖ THỊ THANH VINH Khánh Hòa, 2014 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân TP Vinh – Nghệ An” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tác giả luận văn Nguyễn Thị Kim Oanh ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình nghiên cứu thực luận văn nhận nhiều đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ giáo viên trường Đại học Nha Trang đồng nghiệp… Tôi xin chân thành cám ơn Khoa Sau đại học Khoa Kinh tế Trường Đại học Nha Trang dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Đặc biệt, xin gửi lờ i cảm n chân thành tới Tiến sĩ Lê Kim Long, người hướng dẫn khoa học tận tình hướng dẫn bảo để tơi hồn tất luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cám ơn tất bạn bè, đồng nghiệp, người dân sinh sống địa bàn TP Vinh giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu luận văn cao học Tác giả luận văn Nguyễn Thị Kim Oanh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .vii DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌNH VẼ .ix PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan sở lý thuyết đề tài nghiên cứu 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ cơng dịch vụ hành cơng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng .8 1.1.4 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ .10 1.1.5 Khái niệm hài lòng khách hàng .15 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 18 1.2.1 Nghiên cứu Nguyễn Toàn Thắng (2010) 18 1.2.2 Nghiên cứu Đỗ Văn Cường (2011) 18 1.2.3 Mô hình đề xuất Lê Dân (2011) .19 1.2.4 Nghiên cứu Châu Đạm Trinh (2012) 19 1.2.5 Nghiên cứu Hồ Lê Tấn Thanh (2014) 20 1.2.6 Nghiên cứu Chế Việt Phương (2014) .20 1.2.7 Đánh giá chung cơng trình nghiên cứu liên quan 21 1.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .21 1.4 Tóm tắt chương 24 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Giới thiệu 25 2.2 Quy trình thực nghiên cứu 25 2.2.1 Nghiên cứu sơ 26 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 35 2.3 Tóm tắt chương 36 iv CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG THỰC HIỆN CƠ CHẾ MỘT CỬA TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI THÀNH PHỐ VINH .37 3.1 Thực trạng thực chế cửa, cửa liên thơng giải thủ tục hành Nghệ An nói chung .37 3.1.1 Số lượng 37 3.1.2 Vị trí Bộ phận cửa cấp 38 3.1.3 Các loại công việc áp dụng giải theo chế cửa, cửa liên thông cấp 39 3.1.4 Cơ sở vật chất, trang thiết bị làm việc 40 3.1.5 Đội ngũ cán bộ, công chức làm việc phận cửa .41 3.2 Thực trạng thực chế cửa giải thủ tục hành Ủy Ban Nhân Dân TP Vinh .41 3.2.1 Giới thiệu TP Vinh Ủy Ban Nhân Dân TP Vinh 41 3.2.2 Quy chế hoạt động phận cửa quy trình ln chuyển thủ tục hành UBND TP Vinh 46 3.2.3 Những tồn tại, hạn chế, nguyên nhân .56 3.3 Tóm tắt chương 57 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 58 4.1 Làm xử lý liệu 58 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu .58 4.3 Đánh giá sơ thang đo 61 4.3.1 Đánh giá thang độ hệ số tin cậy Cronbach alpha .62 4.3.2 Đánh giá thang đo phân tích EFA 70 4.3.3 Phân tích mơ hình hồi quy .75 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu .80 4.4.1 Thảo luận chung 80 4.4.2 Thông kê mô tả nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 83 4.5 Tóm tắt chương 87 v CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND TP VINH – NGHỆ AN 88 5.1 Q trình nghiên cứu, kết đóng góp nghiên cứu .88 5.2.Một số giải pháp kiến nghị 89 5.2.1.Một số giải pháp cụ thể 89 5.2.2 Một số kiến nghị cụ thể 93 5.3 Tóm tắt chương .93 KẾT LUẬN .94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance (Phân tích phương sai) DW : Dubin- Watson (Đại lượng thống kê Dubin- Watson) CB : Cán CK : Công khai CLDV : Chất lượng dịch vụ CBCC : Cán bộ, công chức GS : Giám sát EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) HL : Hài lòng HĐND : Hội đồng nhân dân KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Trị số KMO) UBND : Ủy ban nhân dân PH : Phí QSDĐ : Quyền sử dụng đất SPSS : Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội) TG : Thời gian TP : Thành phố TT : Thủ tục TTHC : Thủ tục hành VC : Vật chất vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) 15 Bảng 2.1: Thang đo Cán công chức 32 Bảng 2.2: Thang đo Cơ sở vật chất 32 Bảng 2.3: Thang đo Công khai công vụ .33 Bảng 2.4: Thang đo Thời gian làm việc .33 Bảng 2.5: Thang đo Thủ tục quy trình làm việc .33 Bảng 2.6: Thang đo Cơ chế giám sát góp ý 34 Bảng 2.7: Thang đo Phí lệ phí 34 Bảng 2.8: Thang đo Sự hài lòng 35 Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính .59 Bảng 4.2: Bảng phân bố mẫu độ tuổi 59 Bảng 4.3: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn 60 Bảng 4.4: Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 60 Bảng 4.5: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập .61 Bảng 4.6 : Bảng phân bố mẫu thủ tục hành cần giải 61 Bảng 4.7: Hệ số Alpha – thang đo Cán bộ, công chức lần .62 Bảng 4.8: Hệ số Alpha – thang đo Cán công chức lần 63 Bảng 4.9: Hệ số Alpha – thang đo Cơ sở vật chất .63 Bảng 4.10: Hệ số Alpha – thang đo Công khai công vụ 64 Bảng 4.11: Hệ số Alpha – thang đo Thời gian làm việc 64 Bảng 4.12: Hệ số Alpha – thang đo Thủ tục quy trình làm việc 65 Bảng 4.13: Hệ số Alpha – thang đo Cơ chế giám sát góp ý lần 66 Bảng 4.14: Hệ số Alpha – thang đo chế giám sát góp ý lần .66 Bảng 4.15: Hệ số Alpha – thang đo Phí lệ phí .67 Bảng 4.16: Hệ số Alpha – thang đo Sự hài lòng lần .67 Bảng 4.17: Hệ số Alpha – thang đo hài lòng lần 68 Bảng 4.18: Hệ số Alpha – thang đo hài lòng lần 68 Bảng 4.19: Hệ số Alpha – thang đo hài lòng lần 69 Bảng 4.20: Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha 69 Bảng 4.21: Kết EFA cho biến độc lập sau loại biến không đạt yêu cầu 71 Bảng 4.22: Kết EFA cho thang đo hài lòng .73 viii Bảng 4.23 Hệ số R-Square từ kết phân tích hồi quy 76 Bảng 4.24: Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình 79 Bảng 4.25: Thống kê mô tả thang đo “Công khai công cụ” 83 Bảng 4.26: Thống kê mơ tả thang đo “Phí lệ phí” 84 Bảng 4.27: Thống kê mô tả thang đo “Cơ sở vật chất” .85 Bảng 4.28: Thống kê mô tả thang đo “Cơ chế giám sát, góp ý” 85 Bảng 4.29: Thống kê mô tả thang đo Cán công chức 86 Bảng 4.30: Thống kê mô tả thang đo Sự hài lòng .86 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted GS1 25.13 9.486 633 720 GS2 25.12 9.733 567 732 GS3 25.22 8.981 632 715 GS4 25.34 8.868 658 709 GS5 25.32 9.568 521 740 GS6 25.32 11.063 179 810 GS7 25.51 10.428 346 774 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 810 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted GS1 20.96 8.022 629 768 GS2 20.95 8.202 576 779 GS3 21.05 7.492 644 762 GS4 21.17 7.380 674 755 GS5 21.15 8.009 538 787 GS7 21.34 8.747 373 822 4.7 Thang đo Phí, lệ phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PH1 6.98 3.184 728 664 PH2 6.78 3.644 639 759 PH3 7.10 3.303 615 788 4.8 Thang đo Sự hài lòng Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 686 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HL1 22.65 9.265 513 623 HL2 22.59 9.295 518 622 HL3 22.38 9.450 481 631 HL4 22.53 9.093 523 618 HL5 22.80 8.356 428 646 HL6 22.69 9.515 255 701 HL7 22.95 11.174 133 708 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 708 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 19.16 8.306 521 647 HL2 19.11 8.306 535 644 HL3 18.90 8.468 493 656 HL4 19.05 8.142 531 642 HL5 19.31 7.452 428 679 HL6 19.21 8.607 245 740 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 740 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 15.42 5.836 596 664 HL2 15.37 5.776 631 653 HL3 15.16 5.918 585 669 HL4 15.31 5.644 620 653 HL5 15.57 6.157 235 829 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 829 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 11.79 3.622 675 776 HL2 11.73 3.619 694 767 HL3 11.52 3.817 609 805 HL4 11.67 3.587 647 789 Phụ Lục 05: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 5.1 Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 824 Approx Chi-Square 4.197E3 df 528 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % 6.720 3.958 3.329 2.268 2.174 1.423 1.256 20.365 11.994 10.089 6.873 6.587 4.312 3.805 20.365 32.359 42.447 49.320 55.908 60.220 64.026 900 2.726 66.752 860 2.607 69.359 10 827 2.506 71.864 11 784 2.376 74.240 12 705 2.136 76.376 13 671 2.032 78.408 14 655 1.986 80.394 15 604 1.829 82.223 16 573 1.737 83.960 17 526 1.593 85.554 18 497 1.507 87.061 19 452 1.369 88.429 20 425 1.287 89.716 21 380 1.152 90.869 22 363 1.099 91.968 23 354 1.074 93.042 24 317 961 94.003 25 317 960 94.963 26 286 866 95.829 27 277 838 96.667 28 258 780 97.447 29 225 680 98.128 30 210 637 98.764 31 184 557 99.321 Total 6.720 3.958 3.329 2.268 2.174 1.423 1.256 % of Variance 20.365 11.994 10.089 6.873 6.587 4.312 3.805 Cumulative % 20.365 32.359 42.447 49.320 55.908 60.220 64.026 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.600 3.317 3.313 3.265 2.786 2.445 2.402 % of Variance 10.908 10.051 10.040 9.895 8.443 7.409 7.280 Cumulative % 10.908 20.958 30.999 40.894 49.337 56.746 64.026 32 147 33 077 445 99.766 234 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CB2 789 CB1 809 CB3 880 CB5 893 CB4 718 TT3 922 TT1 907 TT2 892 TT4 875 GS3 808 GS1 748 GS2 736 GS4 733 GS5 538 408 CK3 753 CK2 720 CK1 690 CK4 672 CK5 624 CB6 449 VC5 749 VC1 695 GS7 605 VC2 565 VC3 540 VC4 468 TG3 842 TG2 749 TG1 726 TG4 707 PH1 862 PH2 839 PH3 753 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 826 Approx Chi-Square 4.128E3 df 496 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.663 20.823 20.823 6.663 20.823 20.823 3.538 11.055 11.055 3.865 12.077 32.900 3.865 12.077 32.900 3.348 10.463 21.518 3.308 10.339 43.239 3.308 10.339 43.239 3.317 10.365 31.883 2.257 7.052 50.290 2.257 7.052 50.290 3.253 10.165 42.049 2.174 6.792 57.083 2.174 6.792 57.083 2.631 8.222 50.270 1.368 4.275 61.358 1.368 4.275 61.358 2.419 7.559 57.829 1.255 3.921 65.279 1.255 3.921 65.279 2.384 7.450 65.279 881 2.752 68.031 833 2.604 70.636 10 792 2.474 73.109 11 713 2.229 75.339 12 693 2.167 77.506 13 668 2.087 79.593 14 607 1.896 81.489 15 586 1.831 83.320 16 526 1.643 84.963 17 498 1.555 86.518 18 452 1.412 87.930 19 425 1.327 89.257 20 386 1.206 90.463 21 380 1.188 91.650 22 361 1.127 92.778 23 320 1.000 93.778 24 317 990 94.768 25 286 894 95.662 26 282 880 96.543 27 259 810 97.352 28 225 703 98.055 29 211 659 98.713 30 185 578 99.291 31 147 460 99.751 32 080 249 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component CB2 796 CB1 814 CB3 883 CB5 894 CB4 714 CK3 765 CK2 759 CK1 708 CK4 675 CK5 666 TT3 921 TT1 908 TT2 892 TT4 875 GS3 806 GS1 751 GS2 737 GS4 725 GS5 539 401 VC5 758 VC1 709 GS7 574 VC2 560 VC3 519 VC4 443 TG3 843 TG2 750 TG1 724 TG4 711 PH1 863 PH2 838 PH3 747 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 821 3.980E3 df 465 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Loadings Compon ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.314 20.369 20.369 6.314 20.369 20.369 3.534 11.399 11.399 3.856 12.439 32.807 3.856 12.439 32.807 3.316 10.698 22.097 3.303 10.654 43.461 3.303 10.654 43.461 3.247 10.474 32.571 2.224 7.175 50.635 2.224 7.175 50.635 3.184 10.272 42.843 2.165 6.984 57.620 2.165 6.984 57.620 2.417 7.798 50.641 1.363 4.397 62.017 1.363 4.397 62.017 2.396 7.728 58.370 1.238 3.994 66.011 1.238 3.994 66.011 2.369 7.641 66.011 871 2.808 68.819 815 2.629 71.448 10 737 2.377 73.825 11 706 2.277 76.102 12 685 2.209 78.312 13 620 2.000 80.312 14 605 1.952 82.264 15 548 1.769 84.034 16 517 1.669 85.702 17 495 1.597 87.299 18 439 1.415 88.714 19 402 1.297 90.011 20 380 1.226 91.237 21 369 1.189 92.426 22 330 1.064 93.490 23 317 1.023 94.513 24 295 952 95.466 25 282 911 96.376 26 268 864 97.240 27 225 725 97.966 28 217 698 98.664 29 185 597 99.262 30 149 480 99.741 31 080 259 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CB2 891 CB4 882 CB5 816 CB3 796 CB1 720 TT3 921 TT1 908 TT2 893 TT4 875 CK3 775 CK2 765 CK1 708 CK5 677 CK4 675 GS3 809 GS1 754 GS2 738 GS4 730 GS5 548 TG3 844 TG2 747 TG1 728 TG4 710 VC5 755 VC1 728 VC2 568 GS7 560 VC3 491 PH1 868 PH2 825 PH3 761 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần 4: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 812 3.846E3 df 435 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.964 19.880 19.880 5.964 19.880 19.880 3.528 11.760 11.760 3.824 12.747 32.627 3.824 12.747 32.627 3.316 11.053 22.813 3.297 10.990 43.617 3.297 10.990 43.617 3.182 10.606 33.418 2.210 7.366 50.983 2.210 7.366 50.983 3.084 10.279 43.697 2.137 7.123 58.106 2.137 7.123 58.106 2.417 8.055 51.752 1.363 4.544 62.649 1.363 4.544 62.649 2.354 7.847 59.599 1.213 4.044 66.694 1.213 4.044 66.694 2.128 7.094 66.694 864 2.881 69.574 811 2.705 72.279 10 736 2.452 74.731 11 703 2.344 77.075 12 684 2.281 79.356 13 605 2.018 81.374 14 566 1.887 83.261 15 535 1.782 85.043 16 495 1.650 86.693 17 440 1.467 88.160 18 434 1.446 89.607 19 382 1.272 90.879 20 371 1.236 92.115 21 334 1.115 93.230 22 318 1.060 94.290 23 296 986 95.275 24 285 951 96.226 25 269 898 97.124 26 227 756 97.880 27 217 722 98.602 28 189 631 99.233 29 149 497 99.730 30 081 270 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CB2 796 CB1 814 CB3 881 CB5 889 CB4 725 TT3 920 TT1 909 TT2 892 TT4 876 CK3 781 CK2 767 CK1 708 CK4 681 CK5 681 GS3 811 GS1 756 GS2 741 GS4 735 GS5 555 TG3 844 TG2 746 TG1 730 TG4 710 PH1 873 PH2 825 PH3 755 VC5 762 VC1 726 VC2 566 GS7 555 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ Lục 06: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 795 361.877 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.647 66.187 66.187 540 13.508 79.695 466 11.643 91.338 346 8.662 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 842 HL1 829 HL4 806 HL3 777 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.647 % of Variance 66.187 Cumulative % 66.187 Phụ Lục 07: Kết phân tích hồi quy b Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Model Removed VC, PH, TG, GS, Method Enter CK, TT, CBa a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summaryb Adjusted R Model R 782a Square R Square Std Error of the Estimate 611 600 Durbin-Watson 63231290 1.870 a Predictors: (Constant), VC, PH, TG, GS, CK, TT, CB b Dependent Variable: HL ANOVAb Model Sum of Squares Regression df Mean Square 152.244 242 Sig 54.397 000 a 400 249.000 Total 21.749 96.756 Residual F 249 a Predictors: (Constant), VC, PH, TG, GS, CK, TT, CB b Dependent Variable: HL a Coefficients Unstandardized Coefficients Model Standardized Coefficients B (Constant) Std Error 3.933E-17 106 040 TT 045 CK t Beta 040 CB Collinearity Statistics Sig Tolerance VIF 000 1.000 106 2.656 008 1.000 1.000 040 045 1.121 263 1.000 1.000 609 040 609 15.189 000 1.000 1.000 GS 237 040 237 5.922 000 1.000 1.000 TG -.022 040 -.022 -.540 589 1.000 1.000 PH 332 040 332 8.281 000 1.000 1.000 VC 246 040 246 6.151 000 1.000 1.000 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Standardized Coefficients B (Constant) Std Error 3.933E-17 106 040 TT 045 CK t Beta 040 CB Collinearity Statistics Sig Tolerance VIF 000 1.000 106 2.656 008 1.000 1.000 040 045 1.121 263 1.000 1.000 609 040 609 15.189 000 1.000 1.000 GS 237 040 237 5.922 000 1.000 1.000 TG -.022 040 -.022 -.540 589 1.000 1.000 PH 332 040 332 8.281 000 1.000 1.000 VC 246 040 246 6.151 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: HL ... TRANG NGUYỄN THỊ KIM OANH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ VINH – TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH... quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND TP Vinh – Nghệ An; - Đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND TP Vinh – Nghệ An; ... sau đây: - Đo lường mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND TP Vinh – Nghệ An; - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND TP Vinh – Nghệ An; - Xác định