Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam

34 438 0

Kaka Gửi tin nhắn Báo tài liệu vi phạm

Tải lên: 6,785 tài liệu

  • Loading ...
1/34 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 24/03/2015, 12:15

Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Khách sạn du lịch CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1. Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Ngày nay trên thế giới du lịch đang được coi là “ngành công nghiệp không khói” và giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, góp phần đáng kể vào GDP, phát triển xã hội và giải quyết việc làm cho người lao động. Chính vì vậy trong văn kiện đại hội Đảng, đảng ta đã khẳng định: “Phát triển du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn”. Để đảm bảo cho ngành du lịch phát huy được hết vai trò đích thực của một ngành kinh tế mũi nhọn thì việc phát triển cơ sở kinh doanh khách sạn-du lịch là rất cần thiết nhằm cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu cơ bản, thiết yếu của khách trong thời gian đi du lịch. Trong những nhu cầu thiết yếu đó thì nhu cầu về ăn uống, là nhu cầu mà khách du lịch đặc biệt quan tâm. Hòa chung với xu thế phát triển của xã hội, đời sống của con người ngày càng được nâng cao và cải thiện, do đó nhu cầu của họ cũng không ngừng thay đổi theo thời gian. Trước đây nhu cầu ăn uống chỉ là để no, đủ nhưng nay họ đã tìm đến các nhà hàng, khách sạn ăn uống để được thưởng thức, được phục vụ, hay được giải trí…Hơn nữa xu thế hoạt động kinh doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội nói riêng, trên cả nước nói chung đang không ngừng mở rộng và phát triển mạnh mẽ. Do vậy để cạnh trạnh với các doanh nghiệp khác trên thị trường thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn là vô cùng cần thiết và công việc này phải được tiến hành một các thường xuyên, liên tục để không ngừng tạo vị thế và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp cho khách sạn đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng tạo được sự tin cậy về dịch vụ và thu hút khách hàng. Nhận thức được tính cấp thiết của vấn đề này, kết hợp với những kiến thức thực tế thu thập được trong thời gian thực tập tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam, em đã chọn đề tài của mình là: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam” SV: Lưu Quang Trường Lớp: K42B4 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Khách sạn du lịch 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề Nhận thức được tính cấp thiết và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, em đã chọ đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam”. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là cần thiết, phải được diễn ra thường xuyên, liên tục, có như vậy khách sạn mới cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác và tạo sức hút đối với khách hàng, nâng vị thế cho khách sạn trên thị trường. 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa về mặt lý luận và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tạn khách sạn Công Đoàn. Khảo sát và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 1.4. Phạm vi nghiên cứu Nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Không gian: đề tài nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Thời gian: đề tài được thực hiện trong thời gian em thực tập tại khách sạn từ ngày 22/3/2010 đến ngày 8/5/2010. 1.5 Một số lí luận cơ bản và phân định nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn. 1.5.1. Một số lí luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống a) Khái niệm về DVAU, nâng cao chất lượng DVAU * Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. * Dịch vụ ăn uống trong khách sạn là kết quả mang lại nhờ sự tương tác giữa khách sạn với khách hàng, cũng nhờ các hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ăn uống. SV: Lưu Quang Trường Lớp: K42B4 Chuyờn tt nghip Khoa Khỏch sn du lch * Nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống là những hoạt động đợc tiến hành trong khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các dịch vụ ăn uống và quá trình tạo thêm lợi ích cho khách sạn và khách hàng của khách sạn. b) Ni dung lý lun v vn nghiờn cu nõng cao cht lng DVAU * c im dch v n ung trong khỏch sn Xột v bn cht dch v n ung cú cỏc c im chung ging nh dch v núi chung l: Tớnh vụ hỡnh mt cỏch tng i ca dch v n ung: Cú ngha l him khi khỏch hng nhn c sn phm thc t kt qu hot ng dch v m kt qu thng l s tri qua hn l s s hu. Dch v l s tru tng m khụng th kho sỏt c trc tip trc khi mua bỏn. Tớnh vụ hỡnh ca dch v lm cho khỏch hng gp nhiu khú khn trong vic ỏnh giỏ cỏc dch v n ung cnh tranh. c bit khi tiờu dựng dch v n ung khỏch hng thng gp ri ro ln hn nờn h thng phi da vo cỏc ngun thụng tin cỏ nhõn v giỏ c ỏnh giỏ cht lng. Tớnh ng thi ca sn xut v tiờu dựng dch v: Trong khi bỏn, sn xut v tiờu dựng ụng thi nờn cung cu dch v khụng th tỏch ri nhau, do ú phi tin hnh cựng 1 lỳc, khụng cú thi gian gia vic sn xut v tiờu dựng kim tra sn phm hng. Tớnh khụng ng nht: Vic a ra tiờu chun dch v l rt khú do dch v thng b cỏ nhõn húa. Hn na, s tha món ca khỏch hng ph thuc rt ln vo tõm lý ca h, nhng ngi cung ng dch v cn t bn thõn mỡnh vo v trớ ca khỏch hng. õy l k nng cú tớnh quyt nh trong vic cung ng s tuyt ho ca dch v. Tớnh d h hng v khụng ct tr c. Do tớnh ng thi ca sn xut v tiờu dựng dch v nờn sn phm dch v khụng ct tr c v d b h hng. Nh cung ng dch v khụng th bỏn tt c cỏc sn phm ca mỡnh sn xut hin ti v li cng khụng cú c hi chuyn nú sang bỏn thi im sau ú. Do ú sn phm rt d b h hng. Kim tra cht lng dch v trc khi bỏn l rt khú. Do tớnh ng thi ca sn xut v tiờu dựng nờn khụng cú thi gian kim tra cht lng sn phm, vỡ vy cn sn xut sn phm dch v theo trit lý ca ISO 9000: Lm ỳng ngay t u l hiu qu nht SV: Lu Quang Trng Lp: K42B4 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Khách sạn du lịch Dịch vụ ăn uống có yếu tố hữu hình chiếm tỷ trọng rất lớn: Đó là trang thiết bị dụng cụ phục vụ…Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống… nhằm thu hút khách hàng. Ngoài những đặc điểm chung trên thì dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn có các đặc điểm riêng: Tổ chức ăn uống chủ yếu phục vụ khách ngoài địa phương và thành phần khách rất đa dạng. Điều này đòi hỏi các khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch mà không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương mình. Thường các khách sạn đều nằm xa điểm cư trú thường xuyên của khách nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả những bữa chính, các bữa phụ và phục vụ đồ uống. Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch cũng là hình thức giải trí cho khách. Do đó các khách sạn cần chú ý tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc, cổ truyền trong bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên… * Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống trong khách sạn Trong kinh doanh khách sạn nhà hàng, kinh doanh dịch vụ ăn uống có 2 yếu tố cấu thành: khách hàng và khách sạn. Hình 1.1: Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ Đây là mô hình cơ bản trong ngành kinh doanh dịch vụ nó chung và kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng. ● Khách hàng SV: Lưu Quang Trường Lớp: K42B4 Khách sạn Khách hàng Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Khách sạn du lịch Khách hàng là thành phần rất phức tạp, da dạng và đặc biệt về tâm lý. Do vậy tất cả các nhân viên phục vụ, nhaan viên giao tiếp cần phải tìm hiểu nhu cầu của họ và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng các dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn các trông đợi của khách hàng. Những nhu cầu của khách hàng: Nhu cầu sinh lý: đây là mức độ thấp nhất trong thang bậc nhu cầu của Maslow. Nhu cầu về ăn uống là nhu cầu đầu tiên, quan trọng và mang tính quyết định ảnh hưởng đến các nhu cầu tiếp theo. Một khi con người thỏa mãn được nhu cầu về sự tồn tại của mình họ mới tính đến các nhu cầu tiếp theo. Nhu cầu an toàn: khi nhu cầu sinh lí được đáp ứng con người bị thúc đẩy dành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe dọa, cưỡng đoạt. Sự an toàn sẽ tạo nên cảm giác một dịch vụ tốt. Nhu cầu xã hội: gồm các nhu cầu về quan hệ bạn bè, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận.Cảm nhận, quan điểm của khách hàng được hình thành từ nhu cầu này. Nhu cầu được tôn trọng: nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa nhận, tự do. Và hầu hết các khách hàng đều có nhu cầu này nhưng ở mức độ khác nhau. Nhu cầu tự hoàn thiện: nhu cầu để nhận ra tiềm năng thật sự của ai đó. Tập khách này rất thoải mái, dễ tính vì họ hiểu rằng không có cái gì là hoàn hảo cả. Khi khách hàng vào tiêu dùng dịch vụ ăn uống trong khạc sạn thường không chỉ thỏa mãn một nhu cầu nhất định nào đó mà họ mong muốn được thỏa mãn nhiều nhu cầu trong quá trình sử dụng dịch vụ. Có những khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống không phải là chỉ để thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống mà còn để thỏa mãn nhu cầu về xã hội hay sự tôn trọng…Do đó các thang bâc nhu cầu của Maslow có sự giao thoa rất năng động. Những trông đợi của khách hàng: nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ ăn uống và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra họ sẽ thỏa mãn. Khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà trông đợi của khách hàng cao hơn, họ sẽ không thỏa mãn. Những trông đợi của khách hàng gồm có 7 loại + Sự sẵn sàng + Cư sử tao nhã + Sự chú ý cá nhân + Kiến thức nghề nghiệp SV: Lưu Quang Trường Lớp: K42B4 Chuyờn tt nghip Khoa Khỏch sn du lch + Tớnh kiờn nh + Tớnh ng i Khỏch sn Trong kinh doanh dch v khỏch sn núi chung n kinh doanh dch v n ung núi riờng thỡ cú rt nhiu nh cung ng cựng tham gia vo quỏ trỡnh cung ng, to ra sn phm dch v cho khỏch sn. i vi kinh doanh dch v n ung thỡ nh cung ng ch yu l khỏch sn v nh hng. tr thnh doanh nghip kinh doanh thnh t, khỏch sn phi thc hin cỏc cụng vic sau: Thit lp chin lc dch v: khỏch sn cn phi tin hnh nghiờn cu th trng xỏc nh c tp khỏch hng tim nng v xỏc nh c i th cnh tranh ca mỡnh v a ra c nhim v kinh doanh ca khỏch sn. La chn v o o nhng ngi cú thiờn hng v dch v: thnh cụng trong vic cung cp cht lng dch v n ung cho khỏch hng, khỏch sn cn tuyn c ngun nhõn lc thớch hp sau ú o to h trờn chin lc dch v ó c ra t trc. Song yờu cu khụng th thiu trong khỏch sn l vic o to nhõn viờn mi, tỏi to kin thc c, b xung kin thc mi, cỏc nhõn viờn cú y cỏc k nng v mt xó hi giao tip vi mi ngi., cú c kh nng thu hiu nhu cu ca khỏch hng Thit k v thc thi h thng tip cn khỏch hng: khỏch sn cn phi thit k c h thng thc thi nhng chớnh sỏch u tiờn ó c a ra trong chin lc dch v n ung ca h. * Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ ăn uống trong khách sn Trình độ đội ngũ nhân viên: Trong kinh doanh khách sạn thì yếu tố con ngời là yếu tố quan trọng nhất vì lao động trong ngành du lịch chủ yếu là lao động sống, yếu tố con ngời gắn liền với việc nâng cao văn minh phục vụ khách hàng. Trong khách sạn, khách hàng đợc cung cấp những dịch vụ nhằm làm thoả mãn và quyết định rất lớn đến việc quay trở lại của khách đối với khách sạn. Chất lợng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào chất lợng trình độ đội ngũ nhân viên: Trình độ học vấn, khả năng giao tiếp, tác phong làm việc, thái độ, kỹ năng phục vụ, sự hiểu biết về mọi mặt , khả năng ứng biến linh hoạt các tình huống có thể xảy ra, trình độ chuyên môn, tay nghề , trình độ ngoại ngữ. Nhiu nhân viên giao tiếp là ngời có trình độ chuyên môn, có tay nghề đã qua đào tạo thì họ sẽ thực hiện các thao tác kỹ thuật một cách chính xác, nhanh chóng. Nhờ đó sẽ nâng cao đợc năng suất lao động, SV: Lu Quang Trng Lp: K42B4 Chuyờn tt nghip Khoa Khỏch sn du lch giảm thời gian chờ đợi của khác. Ngợc lại, nhân viên có trình độ tay nghề yếu kèm thì phục vụ thiếu chính xác, chậm chạp, làm tăng thời gian chờ đợi của khách hàng và có thể làm hỏng quá trình phục vụ hay làm giảm đi chất lợng dịch vụ. Nhân viên có ít hiểu biết về ỹ thuật chế biến. Không nắm bắt đợc đặc điểm tâm lý của khách hàng sẽ khó khăn trong việc hớng dẫn và giải tích cho khách về sản phẩm mà họ sẽ tiêu dùng. Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây là cái đầu tiên mà khách hàng sẽ nhìn vào khi đến khách sạn. Sự sang trọng, tiện nghi hiện đại của nó ảnh hởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng sẽ thoải mái hơn khi bớc vào một nhà sang trọng, thiết kế thẩm mỹ, đồ dùng ăn uống bóng, vệ sinh hơn nhiều với một nhà hàng bình dân. Cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là yếu tố cấu thành nên chất lợng dịch vụ. Mức độ tiện nghi: Đây là một căn cứ quan trọng để xác định thứ hạng của khách sạn. Các thứ hạng càng cao thì yêu cầu về số lợng trang thiết bị càng lớn, chất lợng càng tốt. Mức độ hiện đại, sang trọng các trang thiết bị trong khách sạn cũng thể hiện thứ hạng của khách sạn, nhà hàng. Các trang thiết bị phải đợc lắp đặt thuận lợi, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Các trang thiết bị phải đợc lắp đặt thuận lợi, tạo điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng và cho quá trình phục vụ của nhân viên. Ngoài ra còn phải duy trì, bảo dỡng để chúng luôn hoạt động trong tình trạng tốt. Mức độ thẩm mỹ: Đợc đánh giá qua sự thiết kế, sự bài trí trong phòng ăn, sự hài hoà giữa màu sắc đợc bố trí trong và ngoài phòng ăn. Nó thể hiện sự nhiệt tình của khách sạn đối với khách hàng, trình độ tổ chức và thẩm mỹ của ngời phục vụ. Nó đem lại cho khách cảm giác thoải mái, dễ chịu hơn khi vào phòng ăn của khách sạn. Nó cũng để lại ấn tợng trong khách hàng, tạo hình ảnh lu lại trong trí nhớ của khách. Màu sắc không gian trong phòng ăn là yếu tố đầu tiên tác dodọng mạnh đến tâm lý của khách. Màu sắc làm cho ngời ăn có cảm giác thoải mái, vui vẻ, dễ chịu hay buồn chán, khó chiu. Màu sắc trong phòng ăn và hệ thống đèn chiếu sáng có tính chất quyết đinh màu sắc không gian trong phòng ăn. Màu sắc phòng ăn: Màu sắc tờng nhà, nhà trần, rèm cửa, sàn nhà, bàn ghế và các trang thiết bị khác có trong phòng ăn. Các gam màu khác nhau trong phòng ăn sẽ ảnh hởng trực tiếp đến cảm giác của khách. Khi xác định màu sắc phòng ăn cần lựa chọn một màu nền, màu chủ yếu làm gốc, sau đó là sự pha trộn, kết hợp các gam màu khác nhau một cách hài hoà. Không nên bố trí tất cả đồ vật trong phòng ăn cùng một màu vì nó sẽ tạo s đơn điệu. Hệ thống rèm cửa, đèn chiếu sáng phải đợc trang trí, bài trí đạt thẩm mỹ cao, tránh cảm giác ngột ngạt, sự lộn xộn trong việc bài trí chúng. Ngoài ra khi khách ăn uống cũng ccần có âm nhạc, tranh ảnh trang trí trong phòng ăn, hoa cũng làm cho khách cảm thấy th giãn và thoải mái hơn. Mức độ an toàn của cơ sở vật chất kỹ thuật. Đây là điều quan tâm hàng đàu của nhà quản trị, nó đợc đo lờng trên cơ sở; thiết kế an toàn ( đờng thoát hiểm đợc đặt ở gần cửa) và có nhiều thiết bị an toàn nh két sắt chống cháy khoá từ sự an toàn của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng tạo đợc sự tin cậy và an toàn trong khách hàng. Mức độ vệ sinh: Đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá chất lợng dịch vụ ăn uống bởi nó ảnh hởng trực tiếp đến sức khỏe của khách hàng. Môi SV: Lu Quang Trng Lp: K42B4 Chuyờn tt nghip Khoa Khỏch sn du lch trờng đợc vệ sinh, sự sạch sẽ đợc duy trì trong và ngoài khách sạn sẽ đem lại đợc bầu không khí thoáng mát, sạch sẽ, an toàn và dễ chịu khi khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Mức độ vệ sinh đợc coi là thớc đo đảm bảo an toàn vệ sinh cho khách. Sự đa dạng của hệ thống món ăn đồ uống: Trong kinh doanh ăn uống sản phẩm dịch vụ ăn uống mang tính hiện hữu cao, nên khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống thì sự hiện hữu của các món ăn đồ uống là rất quan trọng trong kinh doanh ăn uống có kinh doanh hàng tự chế và hàng chuyển bán, tuy nhiên số lợng và chất lợng của chúng nh thế nào lại tuỳ thuộc vào quy mô, thứ hạng cũng nh phơng thức kinh doanh của từng nhà hàng, khách sạn khác nhau. Ngày nay, dới tác động của môi trờng tự nhiên và xã hội nó ảnh hởng tới nguồn thực phẩm làm cho việc tạo ra thức ăn có tác động mạnh tới nhu cầu của khách hàng và xu thế này có tính lan truyền khá nhanh. Ngoài ra nhu cầu và khẩu vị của mỗi khách lại khác nhau nên khi kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải có một số lợng lớn món ăn đảm bảo chất lợng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách. Vì vậy, song song với việc xây dựng thực đơn một cách phong phú, đa dạng của khác đảm bảo chất lợng các món ăn. Với một khối lợng lớn món ăn, đầu bếp đôi khi sẽ không đảm bảo đợc chất lợng món ăn theo đúng yêu cầu vốn của nó, bởi một món ăn ngon phải đảm bảo hai điều kiện là dầu bếp có tay nghề, kinh nghiệm và nguyên liệu phải đạt tiêu chuẩn, Nên khách sạn cần chú ý xác định đúng tập khách mục tiêu và các xu hớng để xây dựng một thực đơn lý phù hợp với nhu cầu của khách và nguồn lực của khách sạn để chất l - ợng dịch vụ đạt tốt nhất đồng thời không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ. Công tác quản lý và quy trình phục vụ là nhân tố ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Việc tổ chức quản lý mà không tốt, không đúng xẽ gây ra việc thực hiện quy trình phục vụ không đúng từ đó sẽ gây ấn tợng không tốt đối với khách hàng. Công tác tổ chức quản lý: Việc phân công công việc cho nhân viên, giám sát các hoạt động của nhân viên trong việc thực hiện quy trình phục vụ của mình nêu quy trình phục vụ không đúng, không hợp lý hay nhân viên làm không đúng địa phận, bộ phận đợc giao mà gây ra sai sót, nhầm lẫn trong khi phục vụ khách. Cũng không tốt và không có lợi gì cho khách sạn thậm chí còn mất uy tín, sự tin cậy của khách về khách sạn. Nhận thức về chất lợng dịch vụ: Việc nâng cao chất lợng dịch vụ không ngừng trong khách sạn là vô cùng quan trọng trong giai đoạn hiện nay. Đặc biệt trong nền kinh tế phát triển và biến đổi không ngừng, điều kiện sống của con ngời đợc nâng lên rõ rệt. Để nâng cao đợc vị thế, uy tín của doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất để làm thoả mãn họ. Chất lợng sản phẩm có tố hay không lại phụ thuộc về quan điểm, cảm nhận của mỗi cá nhân khác nhau, nên nó mang tính chủ quan rất lớn. Muốn có nhận thức đúng đắn về chất lợng dịch vụ phải có nhận thức đúng đắn về chất lợng. SV: Lu Quang Trng Lp: K42B4 Chuyờn tt nghip Khoa Khỏch sn du lch c) Cỏc ch tiờu v phng phỏp ỏnh giỏ vn nghiờn cu nõng cao cht lng DVAU * Cỏc ch tiờu ỏnh giỏ cht lng DVAU Sự tin cậy: Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ nh đã ha một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi của khách hàng. Tinh thần trách nhiệm: Là sự giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái, tích vực, nhanh chóng, chính xác; sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sử và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mất với họ; sự đồng cảm: Thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm còn thể hiện ở khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm kiếm nhu cầu của khách hàng; Tính hữu hình: Thể hiện ở điều kiện làm việc, trang thiết bị, con ngời và các phơng tiện thông tin. Đối với sản phẩm ăn uóng mang tính hữu hình cao hơn đợc cụ thể hoá việc đa ra các tiêu chuẩn đánh giá chất lợng dịch vụ ăn uống cũng có điểm khác so với chất lợng dịch vụ nói chung và nó đợc cụ thể hoá bởi các chỉ tiêu sau: Sự đa dạng hoá của hệ thống: Nói về số lợng chủng loại sản phẩm. Sự đa dạng này giúp cho khách có nhiều sự lựa chọn trong khi nhu cầu khách hàng là rất phong phú. Nó thể hiện sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng nhiều hơn. Chất lợng món ăn đồ uống: Các món ăn phải đạt giá trị thẩm mỹ cao, cảm quan, đầy đủ giá trị dinh dỡng và đảm bả an toàn vệ sinh theo tiêu chuẩn của khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đợc đánh giá quá mức độ thẩm mỹ, mực độ an toàn của cơ sở vật chất kỹ thuật, mức đô tiến nghị và mức độ vệ sinh. Đây cũng là một nhân tố cấu thành nên chất lợng dịch vụ. Trình độ và chất lợng đội ngũ nhân viên: Phải có kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ, thái độ, tác phong, hình tức, c xử tao nhã, linh hoạt trong mọi tình huống phát sinh. Đây là yếu tố quan trọng gây ấn tợng ban đầu mạnh mẽ nhất tới khách hàng. * Phng phỏp ỏnh giỏ cht lng dch v n ung Trong lch vc kinh doanh Khỏch sn - Du lch, cỏc doanh nghip thng s dng phng phỏp ỏnh giỏ cht lng dch v n ung cn c vo s tho món chung ca khỏch hng. Trong ú cú 3 hỡnh thc: Phỏt phiu iu tra. Phng vn. Th gúp y. Phng phỏp iu tra bng phiu hay c s dng nht. Phng phỏp ny bao gm cỏc bc sau: Bc 1: Xỏc nh mu phiu iu tra: Vic chn mu iu tra phi m bo cỏc yờu cu: SV: Lu Quang Trng Lp: K42B4 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Khách sạn du lịch Kích thước mẫu phải đủ lớn. Chọn mẫu phải ngẫu nhiên liên tiếp. Mẫu chọn phải có tính đại diện. Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra Phiếu điều tra được thiết kế theo ngôn ngữ chính là tiếng Việt. Phiếu điều tra được thiết kế để đánh giá chất lượng phục vụ bàn của khách sạn theo các chỉ tiêu: ▪ Đặt tiệc ▪ Đón, tiễn khách ▪ Chất lượng món ăn, đồ uống ▪ Tiện nghi phục vụ ▪ Chất lượng phục vụ: Kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ, trình độ giao tiếp. ▪ Vệ sinh ăn uống ▪ Thanh toán Cảm nhận chung Mẫu phiếu điều tra được đính kèm ở phần phụ lục. Bước 3: Lập thang điểm và mức chất lượng Phiếu điều tra đưa ra 5 mức chất lượng để khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ bàn: Rất tốt, tốt, trung bình, kém, rất kém. Chọn thang điểm 5, ứng với mỗi mức chất lượng dịch vụ như sau: 5 điểm: Rất tốt. 4 điểm: Tốt. 3 điểm: Trung bình. 2 điểm: Kém. 1 điểm: Rất kém. Bước 4: Phát phiếu điều tra Phiếu điều tra được phát trực tiếp khách đến sử dụng sản phẩm của khách sạn nhờ sự giúp đỡ của các anh, chị nhân viên phục vụ tiệc. Bước 5: Thu phiếu điều tra và tổng hợp Phiếu điều tra được thu lại trước khi khách rời khỏi khách sạn. Sau khi thu phiếu tiến hành tổng hợp các phiếu điều tra theo các mức chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đã nêu. Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu Số liệu thu thập được thống kê vào bảng và cho điểm, tiến hành xử lý số liệu theo công thức ở phần phụ lục 1 Bước 7: Kết luận SV: Lưu Quang Trường Lớp: K42B4 [...]... chân khách gắn bó với doanh nghiệp của mình Căn cứ vào kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận ăn uống năm 2008 -2009, kết hợp với dự toán nhu cầu của khách du lịch trong những năm sắp tới, khách sạn Cụng on đã đề ra mục tiêu về chất lợng dịch vụ ăn uống của khách sạn hớng tới trong năm 2010 là tăng cờng đổi mới và nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống, phấn đấu đạt mức tăng trởng doanh thu dịch vụ ăn uống. .. những món ăn vừa ngon vừa đảm bảo chất lng, tạo cho khách hàng sự thoả mãn và hài lòng cao nhất Nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống cũng đồng nghĩa với đa dạng hoá hơn các sản phẩm ăn uống, bổ sung thêm các món ăn mới, duy trì và nâng cao hơn nữa chất l ợng dịch vụ Việc bổ sung thêm những món ăn, đồ uống mới phải đợc thực hiện dựa trên cơ sở nghiên cứu tâm lý, sở thích, nhu cầu của từng đối tợng khách để... doanh dịch vụ ngày càng trở nên khó khăn, việc phục vụ nhu cầu khách hàng đồng nghĩa cũng sẽ khó khăn hơn rất nhiều Thêm vào đó, việc đa ra các chỉ tiêu chất lợng, kiểm tra giám sát về chất lợng dịch vụ cha đợc tiến hành với sự tham gia của các cấp ngành có liên quan Không có một chỉ tiêu chung của chất lợng để đánh giá về chất lợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn nên rất khó cho việc đảm bảo chất lợng dịch. .. giữ vững thị phần kinh doanh ăn uống của khách sạn trên thị trờng, nâng cao chất lợng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tiết kiệm chi phí không cần thiết cũng là mục tiêu mà khách sạn đang hớng tới Ngoài ra khách sạn Cụng on đang từng bớc hoàn thiện dần hệ thống quản lý chất lợng dịch vụ, tăng cờng hơn nữa hoạt động kiểm tra kiểm soát để hoạt động ăn uống đạt hiệu quả tốt nhất... hơn đến lĩnh vực kinh doanh khách sạn Cụ thể là Nhà nớc cần có những chính sách nh: cho vay u đãi, cung cấp vốn, giảm thuế giúp khách sạn có vốn để đầu t thêm cơ sở vật chất, hoàn thiện các quy trình, có kinh phí để đào tạo nhân viên thông qua đó nhằm nâng cao hơn nữa chất lợng dịch vụ khách sạn nói và chất lợng dịch vụ ăn uống nói riêng Tăng cờng công tác quản lý giá cả, chất lợng sản phẩm: Trong nền... tợng khách để cung cấp những món ăn phù hợp Khách sạn cũng phải đầu t, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ để phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ đạt hiệu quả tốt hơn 3.2 xut mt s gii phỏp v kin ngh nhm nõng cao CLDV n ung ti khỏch sn Cụng on 3.2.1 nh hng phỏt trin kinh doanh DVAU ti khỏch sn Cụng on Việc đầu t nâng cao về chất lợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn sẽ đợc quan tâm chú ý hơn vì... kinh doanh ăn uống giữa các khách sạn là lành mạnh, đảm bảo giá cả các sản phẩm ăn uống phải tơng ứng với mức chất lợng đã đề ra *Kin ngh vi tng cc du lch Hoàn thiện tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn: Hiện nay hệ thống tiêu chuẩn để xếp hạng khách sạn vẫn cha còn hoàn thiện và có đánh giá chất lợng dịch vụ, phân hạng khách sạn, do đó việc đánh giá chất lợng dịch vụ, phân hạng khách sạn cn phi c hon thin sm... triển dịch vụ ăn uống, khách sạn sẽ tăng c ờng quảng bá hơn các sản phẩm tới khách hàng hơn, thực hiện chính sách giá tt hơn nhằm thu hút đợc nhiều khách hàng tiêu dùng sản phẩm của khách sạn hơn nữa Ngoài ra doanh nghiệp cũng sẽ giành thêm vốn đầu t để nâng cao đổi mới trang thiết bị nhằm phát huy hơn nữa tiềm năng của bộ phận này 3.2.2 Mt s gii phỏp nhm nõng cao CLDV n ung ti khỏch sn Cụng on Nõng cao. .. thực tế tại doanh nghiệp, để xây dựng và đa ra quy trình chuẩn, đảm bảo chất lợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn đợc nâng cao mà vẫn đem lại đợc đem lại sự thuận tiện, hiệu quả cho nhân viên trong quá trình thực hiện đúng các quy trình Bên cạnh đó, khách sạn cũng cần xác định mục tiêu chất lợng, các phơng tiện, nguồn lực, đối tợng thực hiện mục tiêu đề ra của việc quản lý chất lợng Tiếp đn là công tác... bảo dỡng hoặc thay thế để đảm bảo việc cung ứng dịch vụ ăn uống cần đợc diễn một cách liên tục Đối với bộ phn bàn của khách sạn: khách sạn cần trang bị thêm dụng cụ ăn uống, li cốc, khăn trải bàn Với tính tăng đồng bộ, hiện đại và sang trọng thay thế cho những thiết bị đồ dùng cũ không đảm bảo về mặt thẩm mỹ cũng nh thuận tiện trong quá trình ăn uống của khách hàng Sau mỗi ca làm việc, nhân viên phải . nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN 2.1. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn. tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 1.4. Phạm. + Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn GREEN PARK/ Ngô Diệu Linh + Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hòa Bình/ Vũ Lan Hương. + Giải pháp nâng
- Xem thêm -

Xem thêm: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam

Từ khóa liên quan

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn