Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong thập kỷ gần đây, ngành dịch vụ phát triển mạnh mẽ, đóng góp ngày lớn cho kinh tế Ở nước phát triển, ngành dịch vụ chiếm tới 70- 80% GDP, Việt Nam đạt khoảng 40% GDP Sau gia nhập WTO, Việt Nam có nhiều hội để đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hố, đại hố, phát triển ngành kinh tế, cải thiện sở hạ tầng đời sống người dân Song bên cạnh đó, Việt Nam phải đối mặt với nhiều thách thức lớn khơng cho tồn kinh tế mà cho ngành, lĩnh vực Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, tất lĩnh vực kinh tế đứng trước cạnh tranh khốc liệt, có ngành dịch vụ Yếu tố để cạnh tranh doanh nghiệp phải làm tốt chất lượng sản phẩm, giá hợp lý chất lượng dịch vụ khách hàng, thiếu yếu tố khả cạnh tranh bị hạn chế Với ngành dịch vụ quảng cáo, cạnh tranh trở lên khốc liệt ngày có nhiều cơng ty tham gia vào nhiều lĩnh vực Để thu hút khách hàng, doanh nghiệp cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để làm khách hàng hài lịng, trì lịng trung thành khách hàng Mấy năm trở lại có nhiều doanh nghiệp nước nhảy vào chơi cung cấp dịch vụ quảng cáo như: công ty cổ phần quảng cáo hội trợ Thương mại Vinexad, công ty TNHH Thương mại dịch vụ quảng cáo Song Thành Công, công ty TNHH quảng cáo nội thất Hùng Sơn…đây đối thủ cạnh tranh trực tiếp công ty Sao Biển Đặc biệt lúc này, khách hàng ngày SV: Hoàng Thị Ngọc Hà Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đơng khó tính lựa chọn cho dịch vụ Vì cung cấp dịch vụ cho khách hàng, công ty cẩn phải tạo khác biệt cách phục vụ để đem lại cho khách hàng cảm giác thân thiện yên tâm sử dụng dịch vụ Công ty TNHH Thương mại dịch vụ quảng cáo Sao Biển hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng ngày tốt việc thi công dàn dựng showroom Để tạo lòng tin cho khách hàng tiềm khách hàng cơng ty cơng ty phải đưa cách lựa chọn phù hợp để phục vụ cho khách hàng Vì cơng ty Sao Biển cần xây dựng chất lượng dịch vụ phù hợp với kinh tế cịn khó khăn Sau thời gian thực tập trực tiếp tiếp xúc với hoạt động kinh doanh công ty Sao Biển qua khảo sát điều tra sơ vấn chun sâu cơng ty TNHH thương mại dịch vụ quảng cáo Sao Biển nhiều bất cập công tác dịch vụ khách hàng trình tố chức dàn dựng chương trình showroom cơng ty cần phải có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tốt 1.2 Xác lập tuyên bố đề tài Dịch vụ quảng cáo ngày phát triển mạnh mẽ, kinh tế nay, phát triển gây nên cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp Muốn khách hàng đến với dịch vụ mình, cơng ty dịch vụ quảng cáo nói chung cơng ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển nói riêng cần trọng tới chất lượng sản phẩm, giá chất lượng dịch vụ khách hàng Đối với cơng ty Sao Biển, ngồi việc cung cấp cho khách hàng yếu tố trên, công ty cần phải đưa sách chăm sóc khách hàng hiệu Sau thời gian thực tập, tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ công ty Sao Biển, với nhận định cá nhân, thấy dịch vụ khách hàng cơng ty cịn nhiều hạn chế, tác giả chọn đề tài:” Giải pháp nâng cao chất SV: Hoàng Thị Ngọc Hà Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Thương mại dịch vụ quảng cáo Sao Biển” 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Sau thực tập tìm hiểu lĩnh vực doạt động công ty thu thập thơng tin đánh giá cách khách quan từ phía khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ công ty mục tiêu mà tác giả đưa là: - Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng khía cạnh:  Thái độ nhân viên  Khả giao tiếp nhân viên  Thời gian thi công  Giá  Chất lượng showroom  Cơ sở vật chất, kỹ thuật  Mức độ sai sót - Từ việc khách hàng khơng hài lòng dịch vụ khách hàng đề giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty 1.4 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu công ty TNHH thương mại dịch vụ quảng cáo Sao Biển dịch vụ khách hàng trình dàn dựng, thi công showroom địa bàn Hà Nội 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp Luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng q trình thi cơng giàn dựng showroom công ty Trong chương tác giả đưa tính câp thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển để từ xác lập mục tiêu,tuyên bố đề tài xác định phạm vi nghiên cứu SV: Hoàng Thị Ngọc Hà Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông Chương 2: Một số vấn đề lý luận hoạt động nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng công ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển Khái quát số lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng, tìm hiểu cấu tổ chức, máy hoạt động tham khảo thêm số cơng trình nghiên cứu năm trước để từ phân định nội dung việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng q trình thi cơng, dàn dựng showroom Chương 3: Phương pháp nghiên cứu số kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty dịch vụ quảng cao Sao Biển Khảo sát thực tế để làm rõ vấn đề nghiên cứu từ kết điều tra kết hợp với đánh giá khách quan thực trạng dịch vụ khách hàng nhân tố ảnh hưởng tới việc thi công dàn dựng showroom công ty để đưa phân tích, nhận định tình hình chất lượng dịch vụ công ty Chương 4: Các kết luận đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển Từ kết phân tích chương 3, đưa số kết luận, đề xuất giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cơng ty Sao Biển SV: Hồng Thị Ngọc Hà Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ QUẢNG CÁO SAO BIỂN 2.1 Một số định nghĩa khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng Có nhiều quan điểm khác dịch vụ khách hàng: - Theo phương thức mức độ sẵn sàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng: Dịch vụ khách hàng việc tạo cho khách hàng hài lịng, đáp ứng nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xậy dựng dịch vụ khách hàng nội doanh nghiệp - Nếu coi dịch vụ khách hàng hoạt động tác nghiệp: Dịch vụ khách hàng hoạt động nhân viên thực nhằm giúp cho khách hàng nhận toàn giá trị tiềm sản phẩm dịch vụ trước, sau sử dụng, qua đem lại thỏa mãn định mua sắm - Theo PGS.TS Lưu Văn Nghiêm: Dịch vụ khách hàng trình bao gồm định, hoạt động định hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo dịch vụ thỏa mãn ngày cao nhu cầu mong đợi khách hàng nhằm định vị dịch vụ, thiết lập quan hệ lâu dài trung thành khách hàng với doanh nghiệp dịch vụ doanh nghiệp Thực chất dịch vụ khách hàng việc hướng tới hoạt động dịch vụ doanh nghiệp khách hàng q trình phân tích tìm hiểu giải mối quan hệ tổ chức dịch vụ khách hàng mục tiêu Khách hàng ngày trở lên phức tạp, nhu cầu mong muốn họ ngày chi tiết, tinh tế SV: Hoàng Thị Ngọc Hà Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông hơn, chất lượng nhu cầu cao Do đó, nhiều cơng ty nghiên cứu cải tiến đổi dịch vụ khách hàng nhằm giành lợi cạnh tranh kinh doanh 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng Theo ISO 8402 – 1994, coi chất lượng dịch vụ là: “ Tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” Nói cách khác: “ Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, tổng thể dịch vụ doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu ra” Cũng hiểu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt chất lượng mong đợi thấp chất lượng đạt chất lượng tuyệt hảo, chất lượng mong đợi lớn chất lượng đạt chất lượng khơng đảm bảo, chất lượng mong đợi chất lượng đạt chất lượng đảm bảo Dựa theo quan điểm trên, chất lượng dịch vụ khách hàng hiểu mức phù hợp dịch vụ thỏa mãn yêu cầu khách hàng Khách hàng người cảm nhận chất lượng đạt có so sánh với dịch vụ mong đợi 2.1.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng  Thời gian Với công ty cung cấp dịch vụ thời gian thường thể qua chu kỳ cung ứng dịch vụ Còn với khách hàng thời gian tính từ lúc đăng ký thực xong dịch vụ, nghĩa khoảng thời gian kể từ nhà cung cấp dịch vụ khách hàng ký kết hơp đồng thời gian để đảm bảo cho hoạt động nhanh kịp thời đáp ứng thời điểm mà khách hàng cần Thời gian tiêu mà khách hàng thấy rõ nét trình độ dịch vụ cơng ty nào, có đáp ứng theo ý khách hàng hay khơng SV: Hồng Thị Ngọc Hà Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đơng  Tính linh hoạt dịch vụ khách hàng Không đáp ứng cho khách hàng thời gian để đảm bảo kịp thời thi công mà cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cần phải đảm bảo tính linh hoạt Khi khách hàng thay đổi yêu cầu, nhân viên công ty cần phải xếp thời gian phù hợp cho chương trình khơng bị gián đoạn  Độ tin cậy Việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng phải thể lòng tin khách hàng vào khả cung cấp dịch vụ công ty Công ty cung ứng dịch vụ phải đưa khung thời gian hợp lý, đáng tin cậy Độ tin cậy cịn thể qua việc công ty cung cấp dịch vụ an toàn cho khách hàng, đảm bảo chất lượng Việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu cơng ty Ngược lại, cung cấp dịch vụ tốt trì lịng tin khách hàng  Phong cách phục vụ nhân viên Nhân viên tiếp xúc với khách hàng phần thể sắc, phong cách làm việc chất lượng dịch vụ cơng ty Vì mà cơng ty có tiêu chí chuẩn quy định cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng với phong cách phục vụ sau: - Phải hướng dẫn khách hàng tận tình chu đáo, khiêm tốn lịch thiệp giao tiếp với khách hàng, giữ gìn tác phong người cán - Phải thực nguyên tắc quy định công ty để đảm bảo an toàn tài sản khách hàng - Các nhân viên phải nhiệt tình hướng dẫn khách hàng khách hàng không hiểu hoạt động công ty hay thắc mắc chưa giải  Thương hiệu Khi cơng ty có chỗ đứng thị trường có thương hiệu, khách hàng biết đến công ty nhiều  Cở sở vật chất, phương tiện hỗ trợ SV: Hoàng Thị Ngọc Hà Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông  Mức độ an tồn việc thi cơng chương trình Trong q trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng cần phải đảm bảo mức độ an tồn thi cơng giảm thiểu mức độ sai sót 2.1.4 Các yếu tố hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng Cở sở vật chất Tổ chức nội Dịch vụ KH KH Nhân viên tiếp xúc + Khách hàng: người tiếp cận, tiêu dùng dịch vụ Để khách hàng lựa chọn dịch vụ mình, cách tốt tạo chất lượng dịch vụ tốt Vì khách hàng yếu tố quan trọng hệ thống + Dịch vụ: Là dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng, đem lại cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, chi phí hợp lý thời gian nhanh Nó mục tiêu hệ thống kết hệ thống + Cơ sở vật chất: Cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ nhân viên tiếp xúc khách hàng tiêu dùng Nó bao gồm trang thiết bị cho dịch vụ máy móc,dụng cụ sản xuất, gỗ…nếu khơng có dịch vụ khơng xuất + Tổ chức nội bộ: Là hệ thống giữ vai trò quan trọng trình cung ứng dịch vụ 2.2 Một số lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng 2.2.1 Công thức PACT Trong dịch vụ khách hàng, cơng thức PACT làm vừa lịng khách hàng cơng ty bạn nhờ ngày có nhiều khách hàng trung thành Mặc dù có nhiều khía cạnh đa dạng khác phục vụ thoả mãn khách SV: Hoàng Thị Ngọc Hà Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông hàng, tất bắt nguồn từ cơng thức PACT Mọi dịch vụ thoả mãn quay xung quanh công thức PACT nhân viên với khách hàng P - Process (Quy trình): Nếu có quy trình tốt việc đáp ứng nhân viên với khách hàng tốt Nó giống giữ cho bóng lăn trịn từ phút đầu phút cuối cho đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Như việc đáp ứng dịch vụ khách hàng công ty Sao Biển, từ việc khởi đầu thiết kế đồ họa, lựa chọn phông giấy khâu sản xuất kết thúc hoàn thành việc thi cơng cho chương trình Các nhân viên cơng ty phải làm vừa lịng khách hàng mặt Khi khách hàng có điểm thắc mắc hay nghi ngờ chất lượng sản phẩm làm cơng ty khách hàng có quyền khiếu nại , nhân viên báo lại với công ty khách hàng muốn sản phẩm phải tốt Dĩ nhiên, muốn làm vừa lòng mong muốn khách hàng, cơng ty khơng nên giao phó trách nhiệm sang người khác A - Thái độ (Attitude): Khi có quy trình để vận hành hiệu quả, nhân viên cần phải có thái độ - thái độ tích cực Đó thái độ hợp lý thể rõ hiểu quy trình làm việc hướng tới đáp ứng mong đợi khách hàng Bản thân quy trình khơng thể làm điều Nó địi hỏi nhân tố người Chúng ta suy nghĩ tích cực làm việc tích cực để giữ cho quy trình hiệu nhất, qua đảm bảo thoả mãn khách hàng Khơng thực tốt quy trình nhân viên với khách hàng khách hàng thỏa mã được, mà trình thực dịch vụ , nhân viên cần có thái độ tích cực Thái độ cung cách làm việc khiến khách hàng cảm thấy hài lòng C - Giao tiếp (Communication): Khơng cơng ty phá vỡ quy trình thái độ hiệu khiếm khuyết giao tiếp Điều chí rõ nét nhân viên dịch vụ khách hàng giao tiếp với SV: Hoàng Thị Ngọc Hà Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông khách hàng Giao tiếp hiệu quả, với khách hàng nội lẫn bên ngồi, vượt qua nhiều cạm bẫy kinh doanh Sự hợp lý giao tiếp giúp phát triển khả hiểu biết, từ thể thông thạo tinh tường lớn Điều lót đường cho mức độ ăn khớp tối đa yếu tố khác quy trình Trong trình cung cấp dịch vụ quảng cáo, việc giao tiếp với khách hàng yếu tố để khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Chẳng hạn, việc dàn dựng chương trình quảng cáo khách hàng cần thơng tin hay thắc mắc cần giải quyết, nhân viên phải cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng Khả giao tiếp giúp ích cho cơng ty nhiều T - Thời gian (Time): Thời gian ưu tiên số Trong giới bận rộn ngày nay, thời gian đóng vai trị quan trọng định thoả mãn khách hàng Những hành động nhanh chóng ln đánh giá cao chậm chễ với lời xin lỗi Những hành động kịp thời định hiệu quy trình Nó đóng vai trị khơng để khách hàng chờ đợi lâu Nó thể mức độ hiệu cơng việc thái độ nhiệt tình Giao tiếp hiệu kết trực tiếp hành động mau lẹ Nó giúp bắc cầu nối nhiều khoảng cách, tạo cho bạn khơng lợi cạnh tranh Cũng công ty cung ứng dịch vụ quảng cáo khác, thời gian yếu tố để đánh giá xem công ty đáp ứng tốt Việc thi cơng cho chương trình khơng đỏi hỏi quy trình tốt, thái độ tích cực hay giao tiếp tốt mà cần địi hỏi thời gian đáp ứng nhanh Ví dụ khách hàng muốn việc thi công phải xong vào ngày mai , đến ngày công việc hồn thành, khơng kịp cho chương trình khách hàng 2.2.2 Dịch vụ khách hàng từ A=>Z SV: Hoàng Thị Ngọc Hà 10 Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông Cơ sở vật chất kỹ 10 11 12 thuật, phương tiện hỗ trợ Chất lượng loại hình dịch vụ Mức độ đền bù công ty gặp 10 25 10 35 25 3.35 5 25 35 20 15 3.15 10 25 40 20 3.35 15 10 15 20 40 3.6 sai sót Thái độ, thời gian 13 14 trả lời thắc mắc, khiếu nại khách hàng Thời gian dỡ bỏ 25 20 15 10 30 3.0 chương trình 15 Giá 10 10 25 10 50 4.0 Bảng 3.6: Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Từ bảng liệu ta thấy: Chỉ tiêu khách hàng đánh giá hài lòng thứ tiêu 1: Chất lượng sản phẩm với điểm trung bình 4.3 tương ứng với 1/2 khách hàng đánh giá hài lòng, gần 1/5 hài lòng, 1/10 bình thường, gần 1/20 khơng hài lịng khơng hài lịng Chỉ tiêu hài lịng thứ nhì tiêu 2: thái độ phong cách làm việc nhân viên; tiêu 15: giá hợp lý Các tiêu hài lòng thứ ba tiêu 4: mức độ sẵn sàng đáp ứng; tiêu 8: độ linh hoạt thi công; tiêu 13: thái độ , thời gian trả lời thắc mắc, khiếu nại khách hàng Chỉ tiêu khách hàng đánh giá khơng hài lịng tiêu 5: tính chun nghiệp thi công nhân viên với điểm trung bình 2.7 tương ứng gần 1/2 khách hàng đánh giá khơng hài lịng hài lịng, 1/4 hài lịng, gần 1/5 khơng hài lịng hài lịng, 1/10 bình thường, SV: Hồng Thị Ngọc Hà 33 Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông Như vậy, so với mức độ quan trọng mà khách hàng đánh giá có tiêu chí mà cơng ty làm hài lòng khách hàng Đặc biêt với tiêu chí độ quan trọng cao độ hài lịng ngược lại Trong đó: Thương hiệu 2.Thái độ phong cách làm việc Mức độ sai sót nhân viên 10 Cở sở vật chất kỹ thuật, Chất lượng sản phẩm phương tiện hỗ trợ Mức độ sẵn sàng đáp ứng 11 Chất lượng loại hình DV Tính chun nghiệp thi công 12 Mức độ đền bù công ty gặp nhân viên sai sót Thời gian thi công 13 Thái độ, thời gian trả lời thắc Độ tin cậy thi công mắc khiếu nại khách hàng 14 Thời gian dỡ bỏ chương trình SV: Hoàng Thị Ngọc Hà 34 Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông 15 Giá  Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Biểu đồ 3.6: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Nhìn vào biểu đồ ta thấy: - Hơn 1/4 khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cơng ty bình thường - 1/4 khách hàng hài lòng dịch vụ cơng ty - 1/5 khách hàng hài lịng dịch vụ cơng ty - Cịn lại khách hàng khơng hài lịng khơng hài lịng chất lượng dịch vụ công ty  Khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Vẫn tiếp tục Không chắn Không sử dụng Số phiếu 13 Tỷ lệ (%) 65 25 10 Qua điều tra khách hàng ta thấy: - Trên 1/2 khách hàng cho tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty - Khoảng 1/4 khách hàng không dám sử dụng dịch vụ cơng ty SV: Hồng Thị Ngọc Hà 35 Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông - 1/10 khách hàng cho không sử dụng dịch vụ công ty CHƯƠNG CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ QUẢNG CÁO SAO BIỂN 4.1 Một số kết luận 4.1.1 Những thành công tồn công ty TNHH thương mại dịch vụ quảng cáo Sao Biển q trình thi cơng, dàn dựng showroom  Thành công Xuất thị trường gần năm, thương hiệu dần nhiều người biết đến, công ty ngày khẳng định vị uy tín với khách hàng Khách hàng muốn có sản phẩm có chất lượng cao, giá hợp lý dịch vụ chăm sóc khách hàng mong đợi, cơng ty liên tục cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Sau cố gắng trình hình thành phát triển, cơng ty đạt thành công định: - Công ty tạo dựng cho uy tín chỗ đứng định lịng khách hàng, dịch vụ mà cơng ty cung cấp nhiều khách hàng hài lòng Theo nghiên cứu công ty hoạt động kinh doanh số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày tăng lên Công ty lấy” khách hàng trung tâm” nên dịch vụ khách hàng quan tâm đội ngũ nhân viên ban lãnh đạo Năm 2010, lợi nhuận công ty thu không nhiều, so với năm 2009 giảm 52% - Mức công ty đưa phù hợp với điểm trung bình cao 3.5 tương ứng với 75% khách hàng đánh giá hài lòng hài lòng - Khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm cơng ty với điểm trung bình 4.3 tương ứng với 80% khách hàng đánh giá hái lịng hài lịng SV: Hồng Thị Ngọc Hà 36 Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông - Môi trường làm việc thân thiện, tạo điều kiện để nhân viên làm việc hiệu đặc biết nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ khách hàng cơng ty Điều cần thiết, đồng thời tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng đến với công ty Không thế, khách hàng hài lòng thái độ phong cách làm việc nhân viên 4.1.2 Những tồn ngun nhân  Trình độ chun mơn nhân viên chưa chuyên nghiệp, thái độ làm việc nhân viên chưa cao, không linh hoạt Nguyên nhân: Ban lãnh đạo chưa thực sát công tác tuyển dụng có sách đãi ngộ tốt với đội ngũ nhân viên để thu hút người tài Chưa nhận rõ vai trò dịch vụ khách hàng hoạt động cơng ty để từ đưa sách đãi ngộ tốt cho nhân viên để họ làm việc tốt Trong trình thi cơng, ban lãnh đạo chưa trọng tới việc kiểm sốt nhân viên, khiến họ khơng có thái độ làm việc  Nhân viên cơng ty cịn hạn chế Ngun nhân: Hiện cơng ty có 15/38 nhân viên chịu trách nhiệm phận thi cơng, dàn dựng showroom, q so với công ty cạnh tranh Do công ty thành lập, sở hạ tầng chưa mở rộng, việc tìm kiếm thêm nhân viên có lực địi hỏi khó Đồng thời, cơng ty chưa đưa nhiều sách phù hợp để thu hút người tài giỏi  Thời gian thi công nhân viên bị chậm chễ Nguyên nhân: Trong q trình thi cơng, dàn dựng showroom, việc thi cơng chậm chễ không tránh khỏi Một số nguyên nhân gây nên tình trạng có số nhân viên đến chưa thành thạo tay nghề, thi cơng cịn sai sót số kỹ thuật khâu sản xuất Đôi việc thi công bị ngừng lại thay đổi yếu cầu từ phía khách hàng SV: Hoàng Thị Ngọc Hà 37 Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông  Nhân viên thi cơng cịn gặp sai sót Ngun nhân: Hiện cơng ty có số nhân viên chưa lành nghề nên họ chưa thành thạo trình dàn dựng, phần chương trình địi hỏi phải gấp rút theo yêu cầu khách hàng, khiến tình trạng nhân viên phải chạy đua với thời gian  Thương hiệu Nguyên nhân: Công ty thành lập gần năm, thương hiệu chưa nhiều người biết đến, nhiều khách hàng chưa biết tới công ty Trong có nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ showroom, điều khó khăn cho khách hàng họ lựa chọn cho cơng ty cung cấp dich vụ tốt Vì thế, thương hiệu yếu tố quan trọng để khách hàng lựa chọn  Giá sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng bị tăng Nguyên nhân: Sự khủng hoảng kinh tế kéo theo giá nguyên vật liệu tăng chóng mặt làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, công ty phải giảm thiểu tối đa mức dịch vụ khách hàng khơng cần thiết để sản phẩm có mức giá hợp lý cho người tiêu dùng Hơn nữa, ngày có nhiều đối thủ cạnh tranh thị trường, tạo cho cơng ty áp lực q trình cạnh tranh giá  Cở sở sản xuất kỹ thuật nhiều hạn chế Nguyên nhân: Hiên xưởng sản xuất cơng ty phải th ngồi, xưởng nhỏ chưa có hệ thống máy móc đại Đơi đưa nguyên vật liệu vào sản xuất gặp nhiều khó khăn trục trặc máy móc  Có nhiều đối thủ cạnh tranh Nguyên nhân: Hiện nay, với phát triển doanh nghiệp, số doanh nghiệp Việt nam gia tăng, nhu cầu tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ khách hàng ngày tăng Có nhiều doanh nghiệp tham gia vào trình cung cấp dịch vụ lĩnh vực thi công, dàn dựng showroom, điều tạo nên cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp Mặt khác, thị trường cơng SV: Hồng Thị Ngọc Hà 38 Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đơng ty Hà Nội, mà có nhiều đối thủ cạnh tranh địa bàn Hà Nội mạnh tài chính, thương hiệu, thị phần… nên vấn đề khó khăn cơng ty 4.2 Dự báo triển vọng quan điểm giải để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển 4.2.1 Triển vọng phát triển lĩnh vực thi công, dàn dựng showroom Sự phát triển kinh tế với thời kỳ cạnh tranh khốc liệt làm thay đổi nhu cầu thị hiếu người tiêu dùng Trước đây, mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ, khách hàng thường quan tâm đến chất lượng giá ngày khách hàng lại đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà cơng ty đem lại lợi ích cho họ Đi với phát triển doanh nghiệp, số doanh nghiệp Việt nam gia tăng, dẫn đến nhu cầu tiêu dùng hàng hóa/dịch vụ khách hàng tăng theo Vài năm gần liên tiếp diễn hội chợ triển lãm,các showroom tập trung hầu hết thành phố lớn, cho thấy nhu cầu thiếu xã hội Với phát triển cạnh tranh nay, tổ chức, công ty không trọng đến mặt hình thức để nâng cao uy tín, chất lượng tổ chức, công ty Cùng với phát triển xã hội lĩnh vực, phát triển lĩnh vực thi công, dàn dựng showroom, tất yếu xuất cạnh tranh Qua khảo sát showroomvn.com, năm 2010 số doanh nghiệp tham gia cung ứng dịch vụ lĩnh vực showroom tăng 23% so với năm trước tương lai tăng Mặc dù xuất nhiều công ty chuyên cung cấp dịch vụ lĩnh vực thi công, dàn dựng showroom công ty Sao Biển ngày cố gắng phát triển cách đưa mức dịch vụ tốt , giá hợp lý để giữ chân khách hàng thu hút nhiều khách hàng Nhất lĩnh vực thi công, dàn dựng showroom, ngành dịch vụ phát triển mạnh mẽ thời gian tới Mục tiêu mà công ty đề ra, từ năm đến năm 2015, công ty SV: Hoàng Thị Ngọc Hà 39 Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông phấn đấu trở thành cơng ty có tầm cỡ lớn với khoảng 100 nhân viên mở rộng thêm xưởng sản xuất với cở sở - kỹ thuật đại 4.2.2 Quan điểm để giải vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng q trình thi cơng, dàn dựng showroom  Đối với ban Giám đốc Mặc dù cố gắng việc tăng cường chất lượng cung cấp dịch vụ mình, thực tế địi hỏi cho thấy Sao Biển phải khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng Trong chất lượng dịch vụ q trình thi cơng, dàn dựng showroom đặc biệt trọng Trước hết cần quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao Bởi vì, theo nguyên lý người yếu tố định Để nâng cao chất lượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đội ngũ cán bộ, nhân viên cơng ty Có sách ưu đãi người có lực, sách chủ yếu sách đãi ngộ, bố trí sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chun mơn khơng khí làm việc cơng ty Đề sách chất lượng dịch vụ ngày hoàn hảo, chất lượng cao để khách hàng gắn bó lâu dài với cơng ty  Đối với đội ngũ nhân viên Giảm thiều sai sót q trình thi cơng, giảm thiểu lời phàn nàn khiếu nại khách hàng Ln có thái độ phục vụ khách hàng niềm nở, nhiệt tình với tất đối tượng khách hàng công việc  Theo quan điểm tác giả SV: Hoàng Thị Ngọc Hà 40 Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông Đối với lĩnh vực thi công, dàn dựng showroom dịch vụ trọng thời gian gần đây, có nhiều công ty xuất chuyên cung cấp lĩnh vực dịch vụ Bởi vây, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng phải đồng tất khâu trình cung cấp dịch vụ khách hàng: Từ việc thiết kế đồ họa, đến sản xuất thái độ nhiệt tình nhân viên tiếp xúc với khách hàng Để có đồng địi hỏi cơng ty cần giải chặt chẽ toàn diện từ chất lượng dịch vụ, nhân viên…cho đến sách hậu mãi, mang lại thỏa mãn ngày cao cho khách hàng 4.3 Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển 4.3.1 Đề xuất giải pháp  Nâng cao chất lượng kỹ thuật thi công Để phục vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, công ty nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cách tăng tốc độ thời gian thi cơng để kịp chương trình, giảm thiểu mức độ sai sót thi cơng mà yếu tố khách hàng quan tâm nhiều chất lượng kỹ thuật - Thứ nhất, trình thiết kế showroom, công ty nên trọng tới việc thiết kế hình họa cho đẹp ý tưởng với lần thiết kế khác - Chuẩn bị trước đèn spotlight đánh sáng backdrop đèn ánh sáng trắng - Chuẩn bị In hyflex, standee hộp cuốn, logo xốp nổi, logo flighting Trong khơng thể thiếu banner (chủ yếu dùng bảng khổ lớn cỡ 80 x 240cm kích thước ngang dài 3,2m dài tùy chọn khác) Chất liệu bạt In hyflex treo dọc mặt mặt - Chất liệu mica phải có nhiều màu sắc, cắt CNC cắt thủ công tinh xảo, bề mặt mica sữa - Logo phải xốp chất liệu tốt không làm giảm mờ mặt chữ  Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên mơn lẫn thái độ phục vụ khách hàng SV: Hồng Thị Ngọc Hà 41 Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông Thiết lập đào tạo máy nhân viên tất hoạt động liên quan đến dịch vụ khách hàng, giúp họ nắm rõ khơng ngừng hồn thiện kỹ để cung cấp cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo Gia tăng số lượng nhân viên nhân công xưởng đặc biệt phận chăm sóc khách hàng Xây dựng quy trình, thủ tục, hướng dẫn cụ thể nội dung, yêu cầu phương pháp thực theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000, đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt Công tác đào tạo chuyên môn cần phải coi trọng để thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch giảm bớt chi phí khơng cần thiết sai sót q trình thi cơng Cơng ty cần tiếp tục mở thêm đợt tập huấn chuyên môn, nghiệp vụ cho công nhân để họ thi cơng chương trình nhanh giảm thiểu sai sót khắc phục gặp trục trặc mặt kỹ thuật Đặc biệt thời đại tin học bùng nổ cần trọng đến cơng tác đào tạo tin học xử lý tình xảy máy tính gặp cố sai sót nhỏ thao tác gây khó khăn cho hệ thống máy tính Ngay dịch vụ cơng ty khách hàng cho điểm tốt, cơng ty phải tiếp tục đào tạo nhân viên Trong bối cảnh cạnh tranh ngày khốc liệt, để kinh doanh thành công, công ty không cần thu hút khách hàng đến với mà cịn phải làm để khách hàng tiếp tục quay lại với Do vậy, thái độ phục vụ khách hàng cần coi nghệ thuật, nhân viên công ty cần làm tốt yêu cầu sau: - Trong q trình thi cơng, nhân viên phải có thái độ niềm nở, ân cần, chu đáo với khách hàng đến giao dịch kể khách hàng chưa đến để sử dụng dịch vụ, thái độ nhân viên kéo khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ - Ln lắng nghe ý kiến khách hàng, ý kiến đóng góp mặt cịn yếu dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt Nhân viên tiếp xúc phải thực theo tôn chỉ: “ khách hàng ln đúng” SV: Hồng Thị Ngọc Hà 42 Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông - Trong cơng việc, việc xúc tiến thi cơng địi hỏi lâu nên thi công không nên để khách hàng chờ đợi lâu, để giao dịch khách hàng với nhân viên diễn trọn vẹn, hiệu nhanh chóng  Hồn thiện sở vật chất kỹ thuật Mở rộng thêm xưởng sản xuất, đầu tư làm thiết bị phục vụ cho trình làm việc nhân viên, tạo điều kiện đội ngũ cán có mơi trường làm việc tốt nhất, đồng thời làm tăng tin tưởng khách hàng tiếp xúc với công ty  Nghiên cứu nhu cầu khách hàng Để biết khách hàng cần gì, mong muốn khách hàng chất lượng dịch vụ Vì thế, cơng ty cần phải nắm rõ nhu cầu, thị hiếu khách hàng Nhất lúc này, mà ngành dịch vụ ngày phát triển khách hàng khó tính lựa chọn cho nhà cung cấp dịch vụ tốt Muốn hiểu khách hàng hơn, công ty cần phải biết nhu cầu khách hàng  Học hỏi doanh nghiệp tiếng lĩnh vực thi công, dàn dựng Showroom Những doanh nghiệp tiếng thường doanh nghiệp có nhiều uy tín nhiều khách hàng biết đến Họ có thành cơng đến ngày trải qua nhiều thất bại rút nhiều kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh Khi doanh nghiệp thành lập chưa có kinh nghiệm cần phải học hỏi doanh nghiệp trước để từ đữa giải pháp phù hợp  Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng Quản lý chất lượng dịch vụ có vai trị quan trọng để thực tốt vấn đề dễ Để thực tốt nhà quản trị phải thường xuyên theo dõi, giám sát hoạt động phận, cập nhật thông tin phản hồi từ phía nhân viên để đưa định xác, nhạy cảm với thay SV: Hoàng Thị Ngọc Hà 43 Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông đổi thị trường, khách hàng chiến lược đối thủ cạnh tranh Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng nhiệm vụ cần thiết nhà quản trị Mặc dù xuất công ty thi trường chưa công ty thu hút nhiều khách hàng cũ khách hàng Tuy nhiên, có nhiều khách hàng khơng hài lịng chất lượng dịch vụ cơng ty, lý việc công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng chưa cao Chính thế, lúc công ty cần phải tăng cường nâng cao công tác quản lý chất lượng nhằm thu hút khách hàng Trong q trình thi cơng, phận chun phụ trách mảng phải thường xuyên theo dõi giám sát chặt chẽ việc thi công nhân công để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt  Tăng cường giám sát kiểm tra Công ty cần xây dựng nội dung, quy chế phục vụ khách hàng, phục vụ khách hàng cần phải có nguyên tắc việc giám sát kiểm tra phải thực tất nghiệp vụ từ bắt đầu trao đổi thơng tin với khách hàng để kí kết hợp đồng đến thời điểm kết thúc chương trình thi công ; giải khiếu nại, hỗ trợ, tư vấn khách hàng Quá trình giám sát phải thực đồng tất khâu phục vụ khách hàng, khơng có phân biệt, ưu tiên khâu khâu khác Như thu kết cao trình phục vụ khách hàng, dịch vụ khách hàng công ty đạt chất lượng  Giáo dục đào tạo nhân viên Công ty cần phải đào tạo nhân viên công ty cách bản, từ kiến thức để nắm vững chuyên mơn đến xây dựng văn hóa tốt đẹp cơng ty  Xây dựng sách đãi ngộ tài phi tài nhằm động viên khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên SV: Hoàng Thị Ngọc Hà 44 Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đơng - Do cơng việc địi hỏi vất vả thời gian hạn hẹp nên môi trường làm việc cần tạo thoải mái tôn trọng lẫn nhân viên xây dựng mơi trường làm việc văn hóa - Có đãi ngộ tài hợp lý để giữ chân nhân viên thực có lực thu hút thêm nhân tài  Đo lường thỏa mãn khách hàng  Xây dựng nội dung chất lượng dịch vụ khách hàng 4.3.2 Một số kiến nghị Nhằm giúp việc thực đề xuất cách hiệu quả, hướng tác giả đưa số kiến nghị sau:  Kiến nghị với công ty - Công ty cần phải giám sát nhân công q trình thi cơng từ khâu khởi đầu kết thúc chương trình thi cơng - Khi khách hàng kết thúc việc cung ứng dịch vụ công ty, cơng ty cần phải có phận chăm sóc khách hàng để thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng sử dụng dịch vụ công ty - Tăng cường số lượng nhân công chuyên phụ trách thi cơng, dàn dựng chương trình để giảm bớt thời gian thi cơng - Cơng việc địi hỏi tốn sức vất vả đó, lãnh đạo phải ln quan tâm tới thành viên cơng ty: Phải có chế độ khen thưởng với nhân viên có thành tích hồn thành tốt cơng việc Kỷ luật nhân viên khơng hồn thành cơng việc, tránh mức thấp sai lầm làm gương cho nhân viên khác - Ban lãnh đạo phải gương mẫu trước làm trịn nhiệm vụ mình, tận tình với cơng việc… tạo tin tưởng nơi nhân viên, từ họ tự giác thực nhiệm vụ nhân thức rõ trách nhiệm - Mở rộng xưởng sản xuất, tăng cường đầu tư trang thiết bị khách hàng cảm thấy ấn tượng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ mà cơng ty cung cấp SV: Hồng Thị Ngọc Hà 45 Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đơng MỤC LỤC SV: Hồng Thị Ngọc Hà Khoa: Marketing ... cao cho khách hàng 4.3 Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển 4.3.1 Đề xuất giải pháp  Nâng cao chất lượng kỹ thuật thi công. .. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ QUẢNG CÁO SAO BIỂN 2.1 Một số định nghĩa khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng Có nhiều quan điểm khác dịch. .. làm rõ vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng công ty, nên tác giả chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Thương mại dịch vụ quảng cáo Biển” làm luận văn tốt nghiệp